酒店房務(wù)部客房樓層服務(wù)員新員工培訓(xùn)制度 （HK-SOP-023）房態(tài)查看及處理流程

1、各品牌通用 房態(tài)查看及處理流程 一、 目標(biāo) 通過規(guī)范的操作，充分保證客人的隱私和房間的使用權(quán)，同時(shí)在為客人減少不必要的消費(fèi) 時(shí)確?？腿说陌踩?； 二、 程序 項(xiàng)目 操作 注意 1. 查詢房態(tài) 1) 客房服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)?shù)甑膶?shí)際情 ² 建 議 每 天 3 次 09:00 、 15:00 、 況進(jìn)行房態(tài)查看； 21:00（不允許在22：00以后打擾客 人）； ²特 殊 房 態(tài) ： DND 房 ， SO 房 ， DL 房，NB房，LB房； DND ：Do Not Disturb請(qǐng)勿打擾 。客 人會(huì)開啟DND燈，在門口處顯示，也 會(huì)在門口掛牌提醒； SO：Sleep Out外宿,客人沒

2、有在客房 內(nèi)過夜； DL： Double Locked雙重鎖，客人從 里面掛起防盜鏈，或者反鎖房門； 第1頁共3頁 各品牌通用 NB：No Baggage無行李； LB： Little Baggage 少行李(客房 員工 只需將 房間物 品狀況 報(bào)告前 臺(tái)， 由前 臺(tái)衡量 房間的 物品的 多與少 ）， 可隨身攜帶的小件物品； 2. 上報(bào) 2) 各班次服務(wù)員根據(jù)所查結(jié)果，將 ² SO、NB、LB房間只需上報(bào)，交前 所有特殊房態(tài)房間(不包括當(dāng)日CI 廳主管處理，DND及DL房按以下流程 房間)，報(bào)告當(dāng)班客房主管； 3) 當(dāng)班客房主管填寫特殊房態(tài)表， 該服務(wù)員在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間； 4)

3、客房主管將特殊房態(tài)表交給前臺(tái) 主管； 執(zhí)行； 3. DL房處理 4. DND房處理 5) 對(duì)于DL房間，下午14：30由客房 主管打電話詢問客人，"您好!XX先 生 女士 ，我 是客 房服 務(wù)員， 請(qǐng)問 您 需要整理房間嗎?" a) 根據(jù)客人指定的時(shí)間安排清掃 并作好記錄； b) 如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲 服務(wù)，則做好記錄； 6) 如果房間的電話沒有人接聽，通 知客 房部 經(jīng)理 與前 廳 主管 或經(jīng) 理以 及 保安 主管 一起 進(jìn)入 房間 查看， 了解 客 人是 否住 房及 物品 狀況 ，或者 門鎖 故 障； 7) 對(duì)于DND房不得擅自敲門或進(jìn)入房 ² 早班主管將當(dāng)天因"雙重鎖"和 間,但需保持關(guān)注； " 請(qǐng)勿 打擾"而未 能清潔 的房間 及住 8) DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必 客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)， 須在晚上2l：00前，致電房間電話問 寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通 詢客人，以防發(fā)生意外； 知中班客房主管和值班經(jīng)理跟進(jìn)； 9) 如果房間的電話沒有人接聽，通 第2頁共3頁 知 客房 主管 以及 安保 主管 一起 進(jìn)入 房 間查 看， 了解 客人 是否 住房及 物品 狀 況； 10)如果客人不在且沒有行李，通知 前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況； 各品牌通用 5. 存檔 11)將結(jié)果在特殊