物業(yè)管理處主任培訓

1、管理處主任培訓基礎(chǔ)知識管理處主任培訓基礎(chǔ)知識 順安物業(yè)順安物業(yè) 周興華周興華管理處主任基本素質(zhì)和能力要求管理處主任基本素質(zhì)和能力要求基本素基本素質(zhì)質(zhì)能力要求能力要求基本素質(zhì)要求基本素質(zhì)要求服務意服務意識識自我完自我完善善溝通技溝通技巧巧職業(yè)道德職業(yè)道德管理處主任能力要求管理處主任能力要求專業(yè)技能專業(yè)技能學習學習能力能力組織能力組織能力控制與督導能力控制與督導能力員工管理能力員工管理能力協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力計劃能力計劃能力與人相處及與人相處及溝通能力溝通能力領(lǐng)導藝術(shù)領(lǐng)導藝術(shù)規(guī)避風險能力規(guī)避風險能力日常物業(yè)管理中的風險日常物業(yè)管理中的風險 1、業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的風險。、業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的風險。 2

2、、停車場責任的風險。、停車場責任的風險。 3、消防事故及隱患風險。、消防事故及隱患風險。 4、物業(yè)主體和公共設(shè)施設(shè)備造成的風險。、物業(yè)主體和公共設(shè)施設(shè)備造成的風險。 5、公共環(huán)境不安全因素造成的、公共環(huán)境不安全因素造成的 風險。風險。 6、從業(yè)人員不規(guī)范操作帶來的風險。、從業(yè)人員不規(guī)范操作帶來的風險。 管理處主任的工作職責管理處主任的工作職責 1、認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定指示、規(guī)定,堅持為業(yè)主服務、為社會服務的經(jīng)營堅持為業(yè)主服務、為社會服務的經(jīng)營目標目標,努力搞好小區(qū)物業(yè)管理工作。努力搞好小區(qū)物業(yè)管理工作。 2、定期向公司報告管理處

3、工作情況、定期向公司報告管理處工作情況,提交公司有提交公司有關(guān)小區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理的計劃建議關(guān)小區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理的計劃建議,認真完成公認真完成公司交付的各項任務司交付的各項任務,實現(xiàn)各項目標。實現(xiàn)各項目標。 3、建立富有活力的高效率的管理組織機構(gòu)、建立富有活力的高效率的管理組織機構(gòu),科學科學完善的制度完善的制度,以及監(jiān)督和考核體系以及監(jiān)督和考核體系,確保政令暢通確保政令暢通,信息反饋通暢信息反饋通暢,管理工作高效。并在實踐中不斷根管理工作高效。并在實踐中不斷根據(jù)管理計劃、目標和工作成效據(jù)管理計劃、目標和工作成效,調(diào)整管理體系。調(diào)整管理體系。 管理處主任的工作職責管理處主任的工作職責 4、經(jīng)常

4、巡視管理區(qū)內(nèi)外各場所、經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場所,管理處各部門工管理處各部門工作情況作情況,檢查服務質(zhì)量檢查服務質(zhì)量,及時發(fā)現(xiàn)問題、積極解決問及時發(fā)現(xiàn)問題、積極解決問題。題。 5、督促屬下的管理人員的日常工作、督促屬下的管理人員的日常工作,檢查各項工檢查各項工作的落實完成情況作的落實完成情況,并正確評價、培訓管理人員并正確評價、培訓管理人員,做做好人員的考核工作。好人員的考核工作。 6、以身作則、以身作則,關(guān)心員工關(guān)心員工,獎罰分明獎罰分明,提高自身素質(zhì)和提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)修養(yǎng),使管理處具有高度凝聚力使管理處具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。調(diào)動全體

5、員工的工作熱情和責任感。 管理處主任的工作職責管理處主任的工作職責 7、堅持、堅持“取之于民取之于民,用之于民用之于民”的收費和使用原的收費和使用原則則,審批資金收支審批資金收支,嚴格按財務制度辦事嚴格按財務制度辦事,努力增收努力增收節(jié)支節(jié)支,合理使用管理費合理使用管理費,不得挪作他用不得挪作他用,或向業(yè)主或向業(yè)主(業(yè)業(yè)主單位主單位)亂攤派亂攤派,亂收費。亂收費。 8、組織開展社區(qū)文體娛樂活動、組織開展社區(qū)文體娛樂活動,根據(jù)管理規(guī)章制根據(jù)管理規(guī)章制度的要求舉辦文體娛樂競賽和各種培訓班度的要求舉辦文體娛樂競賽和各種培訓班,豐富居豐富居民生活內(nèi)容民生活內(nèi)容,搞好精神文明建設(shè)。搞好精神文明建設(shè)。 9

6、、積極配合有關(guān)部門做好小區(qū)有關(guān)的工作。、積極配合有關(guān)部門做好小區(qū)有關(guān)的工作。管理處主任的工作權(quán)限管理處主任的工作權(quán)限 1、對管理處的全面工作有決策和指揮權(quán)、對管理處的全面工作有決策和指揮權(quán),對對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。緊急重大問題有臨時處置權(quán)。 2、對本管理處人員的配備有建議權(quán)。、對本管理處人員的配備有建議權(quán)。 3、在確保完成公司下達的物業(yè)管理各項指、在確保完成公司下達的物業(yè)管理各項指標的前提下標的前提下,對管理處管理服務行政組織的設(shè)對管理處管理服務行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。管理處主任的工作權(quán)限管理處主任的工作權(quán)限 4、有權(quán)對員工進行獎懲、有權(quán)對員工

7、進行獎懲,對不合格員工有辭對不合格員工有辭退建議權(quán)。退建議權(quán)。 5、在不超出公司規(guī)定標準的情況下、在不超出公司規(guī)定標準的情況下,經(jīng)公司分經(jīng)公司分管領(lǐng)導同意后，有權(quán)決定日常管理費用的支出管領(lǐng)導同意后，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。和物資的使用。 6、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下提下,有權(quán)制定具體的有權(quán)制定具體的 實施細則和落實措施。實施細則和落實措施。 職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)一、職業(yè)道德修養(yǎng)的含義一、職業(yè)道德修養(yǎng)的含義 職業(yè)道德修養(yǎng)是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中按照職業(yè)道德修養(yǎng)是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中按照所從事的職業(yè)的道德規(guī)范自覺進行的所從事的

8、職業(yè)的道德規(guī)范自覺進行的自我鍛煉自我鍛煉、自我教育自我教育，以及經(jīng)過這個過程形成的職業(yè)道德，以及經(jīng)過這個過程形成的職業(yè)道德品質(zhì)和較高的境界。品質(zhì)和較高的境界。 不同的職業(yè)有不同的道德原則和道德規(guī)范，如不同的職業(yè)有不同的道德原則和道德規(guī)范，如執(zhí)教者有執(zhí)教者有師德師德，行醫(yī)者有，行醫(yī)者有醫(yī)德醫(yī)德等等。不同行等等。不同行業(yè)的職業(yè)道德修養(yǎng)通過形成各行各業(yè)良好的道德業(yè)的職業(yè)道德修養(yǎng)通過形成各行各業(yè)良好的道德風氣來共同形成全社會良好的道德風尚。風氣來共同形成全社會良好的道德風尚。職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)二、職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容二、職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容: 職業(yè)道德修養(yǎng)包括個人對職業(yè)道德的認識、感職業(yè)道德修養(yǎng)包括

9、個人對職業(yè)道德的認識、感情、意志、信念、行為習慣等多方面因素，歸結(jié)情、意志、信念、行為習慣等多方面因素，歸結(jié)起來主要是以下兩個方面起來主要是以下兩個方面: 1、職業(yè)道德修養(yǎng)是指人們在思想意識、道德品、職業(yè)道德修養(yǎng)是指人們在思想意識、道德品質(zhì)和對待本職工作的責任感等方面，通過實踐鍛質(zhì)和對待本職工作的責任感等方面，通過實踐鍛煉和學習，所達到的一定的職業(yè)道德水平。煉和學習，所達到的一定的職業(yè)道德水平。 2、職業(yè)道德修養(yǎng)又是指為了實現(xiàn)職業(yè)道德理想、職業(yè)道德修養(yǎng)又是指為了實現(xiàn)職業(yè)道德理想目標而進行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、目標而進行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育。自我教育。物業(yè)管理職業(yè)道

10、德規(guī)范內(nèi)容物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容三、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容三、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容 : （一）堅持標準，嚴格制度；（一）堅持標準，嚴格制度；（二）誠實可靠，講究信譽；（二）誠實可靠，講究信譽；（三）禮貌服務，文明用語；（三）禮貌服務，文明用語；（四）主動熱情，微笑服務。（四）主動熱情，微笑服務。總經(jīng)理和管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理和管理人員行為規(guī)范 工作時間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀態(tài)端莊，面帶工作時間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀態(tài)端莊，面帶微笑，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意微笑，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題。常與基層員工交談，了解員工需求?；乇軉栴}。常與基層員工交

11、談，了解員工需求。常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動撿拾紙屑、煙頭。常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動撿拾紙屑、煙頭。以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸責任。首先做到。身先士卒，不推卸責任。 對待下屬應耐心細致，對待下級的過錯，應親對待下屬應耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。對待客戶不卑不亢、態(tài)度和切指正，嚴肅批評。對待客戶不卑不亢、態(tài)度和藹。對待合作伙伴態(tài)度溫和，注重細節(jié)，精益求藹。對待合作伙伴態(tài)度溫和，注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言

12、傳聲教。舉賢避親，言傳聲教。中國內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展歷程中國內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展歷程 中國大陸對物業(yè)管理的探索和嘗試始于中國大陸對物業(yè)管理的探索和嘗試始于20世紀世紀80年代初期。沿海開放城市的廣州和深圳經(jīng)濟特區(qū)首年代初期。沿海開放城市的廣州和深圳經(jīng)濟特區(qū)首先推行專業(yè)化的物業(yè)管理方式先推行專業(yè)化的物業(yè)管理方式1981年年3月月10日，深圳市第一家涉外商品房管理日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司的專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立深圳市物業(yè)管理公司正式成立1982年，廣州市在東湖新村試點實行新型住宅區(qū)年，廣州市在東湖新村試點實行新型住宅區(qū)管理管理1994年年3月建設(shè)部月建設(shè)部33號令明確指出：號令

13、明確指出：“住宅小區(qū)住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。”2000年年10月月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京成立日，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京成立物業(yè)管理法制環(huán)境得到改善。物業(yè)管理條例，物業(yè)管理法制環(huán)境得到改善。物業(yè)管理條例，并自并自2003年年9月月1日起施行日起施行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理：物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定，對房屋及配業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定，對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)

14、場地進行維修、養(yǎng)護、管理，套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自摘自物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。

15、摘自摘自最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋紛案件具體應用法律若干問題的解釋物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識一、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：一、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：1、按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)、按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務；提供的服務；2、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；事項提出建議；3、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；的建議；4、參加業(yè)主大會會議，行使投票

16、權(quán)；、參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；5、選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；、選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識一、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：一、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：6、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；7、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用；金的管理

17、和使用；10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 摘自物業(yè)管理條例 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識二、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：二、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務： 1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； 2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面施設(shè)備使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；的規(guī)章制度； 3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；員會作出的決定； 4、按照國家的有關(guān)

18、規(guī)定交納專項維修資金；、按照國家的有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； 5、按時交納物業(yè)服務費用；、按時交納物業(yè)服務費用； 6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。 摘自物業(yè)管理條例物業(yè)服務用房的配置標準物業(yè)服務用房的配置標準婁底市物業(yè)管理暫行辦法婁底市物業(yè)管理暫行辦法第二十八條規(guī)定第二十八條規(guī)定: : 建設(shè)單位應當按照房屋總建筑面積的建設(shè)單位應當按照房屋總建筑面積的3 35 5在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置物業(yè)服務用房，且具在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置物業(yè)服務用房，且具備基本的通風、采光等條例和進行普通以上裝備基本的通風、采光等條例和進行普通以上裝修。物業(yè)服務用房建筑面積不得低于修。物業(yè)服務用房建筑面

19、積不得低于100100平方米，平方米，其中地上房屋不得低于其中地上房屋不得低于8080平方米。平方米。物業(yè)服務用房的權(quán)屬物業(yè)服務用房的權(quán)屬婁底市物業(yè)管理暫行辦法婁底市物業(yè)管理暫行辦法第二十九條規(guī)定第二十九條規(guī)定: : 物業(yè)服務用房所有權(quán)屬于全體業(yè)主共有，未經(jīng)物業(yè)服務用房所有權(quán)屬于全體業(yè)主共有，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)不得改變物業(yè)服務業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)不得改變物業(yè)服務用房的用途。用房的用途。 規(guī)劃行政主管部門在規(guī)劃許可、驗收過程中，規(guī)劃行政主管部門在規(guī)劃許可、驗收過程中，應當審查物業(yè)服務用房建筑面積、位置、配置等應當審查物業(yè)服務用房建筑面積、位置、配置等是否符合規(guī)劃設(shè)計指標。房屋行

20、政主管部門在建是否符合規(guī)劃設(shè)計指標。房屋行政主管部門在建設(shè)單位辦理房屋預售許可證、房屋所有權(quán)初始登設(shè)單位辦理房屋預售許可證、房屋所有權(quán)初始登記時，應當對物業(yè)服務用房進行產(chǎn)權(quán)登記備案。記時，應當對物業(yè)服務用房進行產(chǎn)權(quán)登記備案。業(yè)主大會的組織形式業(yè)主大會的組織形式業(yè)主大會的召開業(yè)主大會的召開業(yè)主大會的職責業(yè)主大會的職責業(yè)主大會決定問題的程序業(yè)主大會決定問題的程序管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主自治業(yè)主自治業(yè)主代表大會業(yè)主代表大會 作為產(chǎn)權(quán)人，業(yè)主有權(quán)對自己作為產(chǎn)權(quán)人，業(yè)主有權(quán)對自己擁有的房產(chǎn)的使用、經(jīng)營和管理擁有的房產(chǎn)的使用、經(jīng)營和管理作出決定，這就是業(yè)主自治作出決定，這就

21、是業(yè)主自治當業(yè)主人數(shù)較多時，可以按比當業(yè)主人數(shù)較多時，可以按比例推選業(yè)主代表組成例推選業(yè)主代表組成業(yè)主大會業(yè)主大會 業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護物業(yè)體業(yè)主組成，是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織活動中的合法權(quán)益的自治組織業(yè)主大會的組織形式業(yè)主大會的組織形式首次業(yè)主大會首次業(yè)主大會 第一次業(yè)主大會在物業(yè)交付使用且住用率達第一次業(yè)主大會在物業(yè)交付使用且住用率達到一定比例時，在政府物業(yè)管理行政主管部門到一定比例時，在政府物業(yè)管理行政主管部門和街道辦事處的指導下，由業(yè)主按法定程序和和街道辦事

22、處的指導下，由業(yè)主按法定程序和形式召開。形式召開。 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例規(guī)定：同一物業(yè)管理區(qū)域規(guī)定：同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導下府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主大會的定期會議業(yè)主大會的定期會議 業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。定期業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。定期會議和臨時會議都由業(yè)主委員會組織召開。定會議和臨時會議都由業(yè)主委員會組織召開。定期會議的時間由業(yè)主大會在業(yè)主大會議事規(guī)則期會議的時

23、間由業(yè)主大會在業(yè)主大會議事規(guī)則中確定。中確定。 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例規(guī)定：應有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)定：應有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半的業(yè)主參加。人數(shù)過半的業(yè)主參加。業(yè)主大會的臨時會議業(yè)主大會的臨時會議 經(jīng)持有一定比例以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)經(jīng)持有一定比例以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應于接到該項提議若干天內(nèi)就其提議主委員會應于接到該項提議若干天內(nèi)就其提議召開業(yè)主大會，稱為業(yè)主大會的臨時會議召開業(yè)主大會，稱為業(yè)主大會的臨時會議 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例規(guī)定：經(jīng)規(guī)定：經(jīng)20%20%以上業(yè)主提議，以上業(yè)主提議，業(yè)主委員會應

24、當組織召開業(yè)主大會臨時會議。業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。業(yè)主大會的職責業(yè)主大會的職責1、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；2、制定和修改管理規(guī)約；、制定和修改管理規(guī)約；3、選舉業(yè)主委員會或更換業(yè)主委員會成員；、選舉業(yè)主委員會或更換業(yè)主委員會成員；4、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)；、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)；5、籌集和使用專項維修資金；、籌集和使用專項維修資金；6、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；7、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。 業(yè)主委員會的職責業(yè)主委員會的職責1、召集業(yè)主大會會議，報告物

25、業(yè)管理的實施情況；、召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；2、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂 物業(yè)服務合同；物業(yè)服務合同；3、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān) 督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；4、監(jiān)督管理規(guī)約的實施；、監(jiān)督管理規(guī)約的實施；5、業(yè)主大會賦予的其他職責、業(yè)主大會賦予的其他職責。業(yè)主委員會的工作經(jīng)費業(yè)主委員會的工作經(jīng)費 業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由全業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由全體業(yè)主承擔；經(jīng)費的籌集、管理、使用具體由業(yè)

26、體業(yè)主承擔；經(jīng)費的籌集、管理、使用具體由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定。主大會議事規(guī)則規(guī)定。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作經(jīng)費的使用情況業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作經(jīng)費的使用情況應當定期以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告，接應當定期以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告，接受業(yè)主的質(zhì)詢。受業(yè)主的質(zhì)詢。業(yè)主大會、業(yè)主委員會的限制性規(guī)定業(yè)主大會、業(yè)主委員會的限制性規(guī)定 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例第第1919條規(guī)定：條規(guī)定： 業(yè)主大會和業(yè)主委員會應當依法履行職責，不得業(yè)主大會和業(yè)主委員會應當依法履行職責，不得做出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無做出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。業(yè)主大會和業(yè)主委員會做

27、出的決定違反法關(guān)的活動。業(yè)主大會和業(yè)主委員會做出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應當責令政主管部門或街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應當責令限期改正或撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。限期改正或撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。管理規(guī)約概念管理規(guī)約概念 開發(fā)建設(shè)單位或者業(yè)主共同制定的為規(guī)范區(qū)分開發(fā)建設(shè)單位或者業(yè)主共同制定的為規(guī)范區(qū)分所有建筑物或者建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主權(quán)利、義務、責所有建筑物或者建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主權(quán)利、義務、責任的法律文件。任的法律文件。 管理規(guī)約有狹義和廣義之分。廣義管理規(guī)約包管理規(guī)約有狹義和廣義

28、之分。廣義管理規(guī)約包括臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約。括臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約。 通常將開發(fā)建設(shè)單位制定的管理規(guī)約成為臨時通常將開發(fā)建設(shè)單位制定的管理規(guī)約成為臨時管理規(guī)約。但不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。管理規(guī)約。但不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。臨時管理規(guī)約自首位物業(yè)買受人承諾之日起生效，臨時管理規(guī)約自首位物業(yè)買受人承諾之日起生效，至業(yè)主大會制定的管理規(guī)約生效之日終止。至業(yè)主大會制定的管理規(guī)約生效之日終止。管理規(guī)約概念管理規(guī)約概念 首次業(yè)主大會制定的業(yè)主規(guī)約稱為管理規(guī)約，首次業(yè)主大會制定的業(yè)主規(guī)約稱為管理規(guī)約，即狹義的管理規(guī)約。管理規(guī)約自業(yè)主大會表決生即狹義的管理規(guī)約。管理規(guī)約自業(yè)主大會表決生效之日生

29、效。效之日生效。 管理規(guī)約應當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，管理規(guī)約應當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反管業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。管理規(guī)約應當尊重社會公德，不得違反法律、法規(guī)理規(guī)約應當尊重社會公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對全體業(yè)主具或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。有約束力。物業(yè)服務企業(yè)的概念物業(yè)服務企業(yè)的概念 是指專門對建成投入使用的房屋及其附屬是指專門對建成投入使用的房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場地實施專業(yè)化管理

30、，并為設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場地實施專業(yè)化管理，并為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務和良好的居住和工作環(huán)境，具有獨立法人務和良好的居住和工作環(huán)境，具有獨立法人資格的經(jīng)濟實體資格的經(jīng)濟實體. .定義定義物業(yè)服務企業(yè)的類型物業(yè)服務企業(yè)的類型按其業(yè)務性質(zhì)分為：按其業(yè)務性質(zhì)分為： 委托服務型委托服務型租賃經(jīng)營型租賃經(jīng)營型委托代理型委托代理型委托服務型物業(yè)服務企業(yè)委托服務型物業(yè)服務企業(yè)這類企業(yè)也有稱為實體型物業(yè)服務企業(yè)這類企業(yè)也有稱為實體型物業(yè)服務企業(yè)委托服務型物業(yè)服務企業(yè)只有經(jīng)營管理權(quán)委托服務型物業(yè)服務企業(yè)只有經(jīng)營管理權(quán)按接受委托業(yè)務分為兩種情況：按接受委托業(yè)務分

31、為兩種情況：l開發(fā)建設(shè)單位委托前期管理開發(fā)建設(shè)單位委托前期管理l業(yè)主委員會委托實施管理業(yè)主委員會委托實施管理租賃經(jīng)營型物業(yè)服務企業(yè)租賃經(jīng)營型物業(yè)服務企業(yè)管理權(quán)獲得管理權(quán)獲得開發(fā)商將建成物業(yè)交給從事租賃經(jīng)營開發(fā)商將建成物業(yè)交給從事租賃經(jīng)營的物管企業(yè)管理，通過租金收回投資的物管企業(yè)管理，通過租金收回投資職能職能維護管理服務與租賃經(jīng)營維護管理服務與租賃經(jīng)營目的目的出租經(jīng)營回收投資和獲得利潤出租經(jīng)營回收投資和獲得利潤實質(zhì)實質(zhì)實質(zhì)上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)實質(zhì)上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)適用適用商業(yè)大廈、寫字樓、批發(fā)市場等商業(yè)大廈、寫字樓、批發(fā)市場等委托代理型物業(yè)服務企業(yè)委托代理型物業(yè)服務企業(yè)只有管理層，不設(shè)或只設(shè)很

32、少的操只有管理層，不設(shè)或只設(shè)很少的操作層作層清潔衛(wèi)生、園林綠化、電梯、水電清潔衛(wèi)生、園林綠化、電梯、水電設(shè)備運行維護、治安防范等設(shè)備運行維護、治安防范等與專業(yè)公司建立合同關(guān)系，專司服與專業(yè)公司建立合同關(guān)系，專司服務監(jiān)督、檢查和考核務監(jiān)督、檢查和考核均委托專業(yè)公司實施均委托專業(yè)公司實施共同特點共同特點委托范圍委托范圍管理關(guān)系管理關(guān)系實施實施企業(yè)資質(zhì)概念企業(yè)資質(zhì)概念l企業(yè)資質(zhì)，主要是為了界定、查驗、衡量企業(yè)資質(zhì)，主要是為了界定、查驗、衡量企業(yè)具備或擁有的人力、物力和財力情況，企業(yè)具備或擁有的人力、物力和財力情況，包括企業(yè)的注冊資金、擁有的固定資產(chǎn)、職包括企業(yè)的注冊資金、擁有的固定資產(chǎn)、職工人數(shù)、技

33、術(shù)力量、經(jīng)營規(guī)模以及經(jīng)營水平工人數(shù)、技術(shù)力量、經(jīng)營規(guī)模以及經(jīng)營水平等等等等l是企業(yè)實力和規(guī)模的標志是企業(yè)實力和規(guī)模的標志企業(yè)資質(zhì)的申請企業(yè)資質(zhì)的申請物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法第六條規(guī)定：第六條規(guī)定： 新設(shè)立的物業(yè)服務企業(yè)應當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之新設(shè)立的物業(yè)服務企業(yè)應當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起日起3030日內(nèi)，持下列文件向工商注冊所在地直日內(nèi)，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)：請資質(zhì)： ( (一一) )營業(yè)執(zhí)照營業(yè)執(zhí)照 ( (二二) )企業(yè)章程企業(yè)章程 ( (三三) )驗資證明驗資證明 ( (四四)

34、)企業(yè)法定代表人的身份證明企業(yè)法定代表人的身份證明 ( (五五) )物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)等級及相應標準物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)等級及相應標準物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)等級及相應標準：物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)等級及相應標準： 物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法（建住物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法（建住房房19992611999261號）把物業(yè)服務企業(yè)劃分為：號）把物業(yè)服務企業(yè)劃分為： 一級、二級、三級等三個資質(zhì)等級和臨一級、二級、三級等三個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)時資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)

35、的資質(zhì)等級及相應標準物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)等級及相應標準湖南順安物業(yè)管理有限公司（貳級）：湖南順安物業(yè)管理有限公司（貳級）： 資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 國務院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)服務企業(yè)資國務院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)服務企政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設(shè)主業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，

36、并接受國務院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。管部門的指導和監(jiān)督。 設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。關(guān)于臨時資質(zhì)關(guān)于臨時資質(zhì)關(guān)于臨時資質(zhì)關(guān)于臨時資質(zhì) 新設(shè)立的物業(yè)服務企業(yè)應到當?shù)乜h級以上人民新設(shè)立的物業(yè)服務企業(yè)應到當?shù)乜h級以上人民政府物業(yè)管理行政主管部門申請領(lǐng)取臨時資政府物業(yè)管理行政主管部門申請領(lǐng)取臨時資質(zhì)證書，之后方可從事物業(yè)管理業(yè)務質(zhì)證書，之后方可從事物業(yè)管理業(yè)務 臨時資質(zhì)證書有效期為

37、一年臨時資質(zhì)證書有效期為一年 有效期滿后，物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)管理行政主有效期滿后，物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)管理行政主管部門申請三級資質(zhì)的評定管部門申請三級資質(zhì)的評定 未獲通過的，物業(yè)管理行政主管部門將取消其未獲通過的，物業(yè)管理行政主管部門將取消其從事物業(yè)管理業(yè)務的資格從事物業(yè)管理業(yè)務的資格一級資質(zhì)一級資質(zhì)一級資質(zhì)的條件：一級資質(zhì)的條件：1 1、注冊資本人民幣、注冊資本人民幣500500萬元以上；萬元以上；2 2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于3030人。其中，具有中級以上職稱的人員

38、不少于人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于2020人，工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專人，工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱。業(yè)中級以上職稱。3 3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得專業(yè)資格證書。專業(yè)資格證書。一級資質(zhì)一級資質(zhì)4 4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于百分比之和不低于100%100%。1 1）多層住宅）多層住宅200200萬平方米；萬平方米；2 2）高層住宅）高層住宅100100萬

39、平方米；萬平方米；3 3）獨立式住宅（別墅）獨立式住宅（別墅）1515萬平方米；萬平方米；4 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)5050萬平方米。萬平方米。5 5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。二級資質(zhì)二級資質(zhì)二級資質(zhì)的條件：二級資質(zhì)的條件：1 1、注冊資本人民幣、注冊資本人民幣300300萬元以上；萬元以上；2 2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的

40、專職管理和技術(shù)人員不少于等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于2020人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于1010人，工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專人，工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱。業(yè)中級以上職稱。3 3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得專業(yè)資格證書。專業(yè)資格證書。二級資質(zhì)二級資質(zhì)4 4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于百分比之和不低于100%100

41、%。1 1）多層住宅）多層住宅100100萬平方米；萬平方米；2 2）高層住宅）高層住宅5050萬平方米；萬平方米；3 3）獨立式住宅（別墅）獨立式住宅（別墅）8 8萬平方米；萬平方米；4 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)2020萬平方米。萬平方米。 5 5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。三級資質(zhì)三級資質(zhì)三級資質(zhì)的條件：三級資質(zhì)的條件：1 1、注冊資本人民幣、注冊資本人民幣5050萬元以上；萬元以上；2

42、 2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于1010人。人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于其中，具有中級以上職稱的人員不少于5050人，人，工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專業(yè)中工程、財務等業(yè)務人員負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱。級以上職稱。3 3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得專、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得專業(yè)資格證書。業(yè)資格證書。4 4、有委托的物業(yè)管理項目。、有委托的物業(yè)管理項目。5 5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務

43、收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物業(yè)服務企業(yè)具體權(quán)利物業(yè)服務企業(yè)具體權(quán)利1 1）根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際制定管理辦法）根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際制定管理辦法. .2 2）依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施）依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理。管理。3 3）依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費。）依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費。4 4）有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。）有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。5 5）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。6 6）有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務，但不得）有權(quán)選聘專業(yè)

44、公司承擔專項管理業(yè)務，但不得將整體管理責任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，將整體管理責任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專項業(yè)務承包給個人。不得將專項業(yè)務承包給個人。7 7）可實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。）可實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。物業(yè)服務企業(yè)的義務物業(yè)服務企業(yè)的義務1 1）履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；）履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；2 2）接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；）接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；3 3）重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準；）重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準；4 4）接受行政主管部門監(jiān)督指導；）接受行政主管部門監(jiān)督指導

45、；5 5）至少每）至少每6 6個月應向全體業(yè)主公布一次管理費收個月應向全體業(yè)主公布一次管理費收支帳目；支帳目；6 6）提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；）提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；7 7）發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報）發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；告；8 8）其他的相關(guān)義務。）其他的相關(guān)義務。物業(yè)服務企業(yè)如何執(zhí)法？ 物業(yè)服務企業(yè)不是國家執(zhí)法機構(gòu)物業(yè)服務企業(yè)不是國家執(zhí)法機構(gòu) 它只能約束業(yè)主和非業(yè)主使用人因居住活動它只能約束業(yè)主和非業(yè)主使用人因居住活動而引發(fā)的一些行為而引發(fā)的一些行為 物業(yè)服務企業(yè)在對業(yè)主和非業(yè)主使用人的違物業(yè)服務企業(yè)在對業(yè)主和非業(yè)主使用人的違法行為，無權(quán)

46、干涉和又無法追究的情況下：法行為，無權(quán)干涉和又無法追究的情況下： 負有向有關(guān)行政管理機關(guān)報告的義務負有向有關(guān)行政管理機關(guān)報告的義務 負有協(xié)助采取相應措施制止或追究的義務負有協(xié)助采取相應措施制止或追究的義務物業(yè)服務的計費方式物業(yè)服務的計費方式物業(yè)服務的計費方式：包干制和酬金制兩種方式。物業(yè)服務的計費方式：包干制和酬金制兩種方式。 包干制包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定的是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈虧均由物業(yè)服務企業(yè)享有或。物業(yè)服務費用，盈虧均由物業(yè)服務企業(yè)享有或。承擔的一種計費方式。承擔的一種計費方式。 酬金制酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中，按約定是指在預收的物業(yè)服

47、務資金中，按約定比例或者約定數(shù)額，提取酬金支付給物業(yè)管理企比例或者約定數(shù)額，提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結(jié)業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。實行酬金制余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。實行酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金業(yè)管理企業(yè)的酬金”。包干制和酬金制比較包干制和酬金制比較 實行包干制的，實行包干制的，物業(yè)服務費用的構(gòu)成包括物物業(yè)服務費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務成本、額定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。業(yè)服務成本、額定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。這種定價方式的

48、實質(zhì)是市場定價。包干制一般這種定價方式的實質(zhì)是市場定價。包干制一般是國內(nèi)物業(yè)所常用的。就是所有收益歸物業(yè)管是國內(nèi)物業(yè)所常用的。就是所有收益歸物業(yè)管理企業(yè)所有，公共收益按照比例與業(yè)委會分攤，理企業(yè)所有，公共收益按照比例與業(yè)委會分攤，自負盈虧，自己承擔風險。自負盈虧，自己承擔風險。包干制和酬金制比較包干制和酬金制比較實行酬金制的，實行酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金”。物業(yè)管理企業(yè)對所。物業(yè)管理企業(yè)對所收費用屬代管性質(zhì)收費用屬代管性質(zhì),從市場營銷學角度分析，包干制從市場營銷學角度分析，包干制的定價方式實質(zhì)是市場定

49、價，酬金制的定價方式實的定價方式實質(zhì)是市場定價，酬金制的定價方式實質(zhì)是成本定價。酬金制一般是西方等發(fā)達國家所采質(zhì)是成本定價。酬金制一般是西方等發(fā)達國家所采用的物業(yè)管理模式，是以社區(qū)內(nèi)居民所選出的居民用的物業(yè)管理模式，是以社區(qū)內(nèi)居民所選出的居民代表為主體（就是我們所說的業(yè)委會），來選聘物代表為主體（就是我們所說的業(yè)委會），來選聘物業(yè)公司。他們的業(yè)委會就像我們的社區(qū)政府，有著業(yè)公司。他們的業(yè)委會就像我們的社區(qū)政府，有著民眾賦予他們的權(quán)利，所以，他們的業(yè)委會權(quán)利是民眾賦予他們的權(quán)利，所以，他們的業(yè)委會權(quán)利是很大的。選聘物業(yè)，物業(yè)與業(yè)委會是雇傭關(guān)系，業(yè)很大的。選聘物業(yè)，物業(yè)與業(yè)委會是雇傭關(guān)系，業(yè)委會也

50、就是物業(yè)的老板。酬金制的物業(yè)公司向業(yè)委委會也就是物業(yè)的老板。酬金制的物業(yè)公司向業(yè)委會負責，業(yè)委會是民選的，業(yè)委會向住戶負責。會負責，業(yè)委會是民選的，業(yè)委會向住戶負責。物業(yè)服務的等級標準物業(yè)服務的等級標準物業(yè)服務的等級標準分為五個等級：一級、二物業(yè)服務的等級標準分為五個等級：一級、二級、三級、四級、五級。級、三級、四級、五級。 物業(yè)服務的等級越高服務質(zhì)量就越高。物業(yè)服務的等級越高服務質(zhì)量就越高。 物業(yè)服務收費基準價就是由各分項目物業(yè)服務收費基準價就是由各分項目(5個分個分項項)等級基準價之和。即綜合管理服務、公共區(qū)等級基準價之和。即綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務、公共區(qū)域秩序維護服務、公域清

51、潔衛(wèi)生服務、公共區(qū)域秩序維護服務、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務和共用部位共用設(shè)備共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務和共用部位共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務。設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務。物業(yè)管理的基本特征物業(yè)管理的基本特征社社會會化化物業(yè)所有人選聘物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)所有人選聘物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè)尋求代管的物業(yè)物業(yè)服務企業(yè)尋求代管的物業(yè)所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營管理相分離必要前提所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營管理相分離必要前提現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會分工必要條件現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會分工必要條件必須具備一定專業(yè)資質(zhì)達到一定專業(yè)水平必須具備一定專業(yè)資質(zhì)達到一定專業(yè)水平專業(yè)化專業(yè)化市場化市場化物業(yè)管理最主要的特點物業(yè)管理最主要的特點

52、基本內(nèi)容基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本內(nèi)容常規(guī)性的公共服務常規(guī)性的公共服務針對性的專項服務針對性的專項服務委托性的特約服務委托性的特約服務常規(guī)性的公共服務常規(guī)性的公共服務 公共管公共管理服務理服務是物業(yè)是物業(yè)內(nèi)所有內(nèi)所有業(yè)主和業(yè)主和非業(yè)主非業(yè)主使用人使用人每天都每天都能享受能享受到的普到的普惠性服惠性服務務房屋建筑物的基本管理房屋建筑物的基本管理房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理安全防范和消防管理安全防范和消防管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理車輛停放秩序和道路、場地管理車輛停放秩序和道路、場地管理物業(yè)維修費用和維修基金賬務管理物業(yè)維修費用和維修基金賬務管理物業(yè)檔

53、案資料的管理物業(yè)檔案資料的管理公眾代辦性質(zhì)的服務公眾代辦性質(zhì)的服務常規(guī)性的公共服務常規(guī)性的公共服務保安服務的基本內(nèi)容保安服務的基本內(nèi)容 設(shè)立門崗，設(shè)立門崗，2424小時值守，維護管理區(qū)正常小時值守，維護管理區(qū)正常的生活、工作、居住、經(jīng)商秩序，進行防火、的生活、工作、居住、經(jīng)商秩序，進行防火、防盜工作，盡力減少管理區(qū)內(nèi)不安全、不安防盜工作，盡力減少管理區(qū)內(nèi)不安全、不安定事件的發(fā)生。對管理區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的火警、交定事件的發(fā)生。對管理區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的火警、交通事故、治安案件及各種違規(guī)違紀行為要及通事故、治安案件及各種違規(guī)違紀行為要及時報告，并配合有關(guān)部門進行處理。時報告，并配合有關(guān)部門進行處理。保潔服務的基本內(nèi)

54、容保潔服務的基本內(nèi)容 負責管理區(qū)域內(nèi)道路、庭院、樓道等公共負責管理區(qū)域內(nèi)道路、庭院、樓道等公共場地的清掃，廢棄雜物、垃圾的清運場地的清掃，廢棄雜物、垃圾的清運 以及對化糞池進行清掏。對亂堆亂放的物以及對化糞池進行清掏。對亂堆亂放的物品和亂張貼的宣傳品進行整頓清除，確保管品和亂張貼的宣傳品進行整頓清除，確保管理區(qū)的干凈、整潔、衛(wèi)生。理區(qū)的干凈、整潔、衛(wèi)生。綠化管理的基本內(nèi)容綠化管理的基本內(nèi)容 保持草坪、花卉、綠籬、樹木長勢良好，保持草坪、花卉、綠籬、樹木長勢良好，綠地內(nèi)無垃圾雜物，綠化無侵占和裸露土地綠地內(nèi)無垃圾雜物，綠化無侵占和裸露土地的現(xiàn)象，花草樹木修剪及時，無明顯枯枝死的現(xiàn)象，花草樹木修剪

55、及時，無明顯枯枝死叉及病蟲害，樹木無釘、栓、捆綁的現(xiàn)象。叉及病蟲害，樹木無釘、栓、捆綁的現(xiàn)象。公共維修的基本內(nèi)容公共維修的基本內(nèi)容 按照有關(guān)規(guī)定和標準的要求，對管理區(qū)內(nèi)按照有關(guān)規(guī)定和標準的要求，對管理區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備及時進行維修維護，以確保的公共設(shè)施設(shè)備及時進行維修維護，以確保業(yè)主對公共設(shè)施設(shè)備的使用。業(yè)主對公共設(shè)施設(shè)備的使用。 同時受理業(yè)主的報修，在分清修理責任人同時受理業(yè)主的報修，在分清修理責任人的基礎(chǔ)上，向修理責任人轉(zhuǎn)達業(yè)主的報修意的基礎(chǔ)上，向修理責任人轉(zhuǎn)達業(yè)主的報修意見并幫助業(yè)主督促責任人盡快進行和完成修見并幫助業(yè)主督促責任人盡快進行和完成修理。屬于業(yè)主自修責任的報修，可向業(yè)主作理。

56、屬于業(yè)主自修責任的報修，可向業(yè)主作好解釋或與業(yè)主協(xié)商進行有償修理或維護。好解釋或與業(yè)主協(xié)商進行有償修理或維護。 裝修管理的基本內(nèi)容裝修管理的基本內(nèi)容 告知業(yè)主裝修管理的有關(guān)規(guī)定，并要求業(yè)告知業(yè)主裝修管理的有關(guān)規(guī)定，并要求業(yè)主按照規(guī)定進行裝修。對業(yè)主違反規(guī)定和約主按照規(guī)定進行裝修。對業(yè)主違反規(guī)定和約定的裝修，物業(yè)服務企業(yè)有責任進行干涉、定的裝修，物業(yè)服務企業(yè)有責任進行干涉、制止。對不聽勸阻者，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)將制止。對不聽勸阻者，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)將其違規(guī)、違約情況報告有關(guān)部門處理。其違規(guī)、違約情況報告有關(guān)部門處理。消防管理的基本內(nèi)容消防管理的基本內(nèi)容 建立消防責任制，定期組織工作人員或業(yè)建立消防

57、責任制，定期組織工作人員或業(yè)主進行消防訓練和演習。義務消防人員必須主進行消防訓練和演習。義務消防人員必須掌握基本消防技術(shù)，消防設(shè)施、設(shè)備有明顯掌握基本消防技術(shù)，消防設(shè)施、設(shè)備有明顯標志并保持完好，放置合理。標志并保持完好，放置合理。車輛管理的基本內(nèi)容車輛管理的基本內(nèi)容 管理區(qū)域內(nèi)車輛必須有序停放，各種車輛管理區(qū)域內(nèi)車輛必須有序停放，各種車輛存放在各自專用的停車場。車輛停放嚴禁堵存放在各自專用的停車場。車輛停放嚴禁堵塞交通、消防通道。收取了車輛保管費的，塞交通、消防通道。收取了車輛保管費的，車輛應有專人負責看管，以保證車輛停放有車輛應有專人負責看管，以保證車輛停放有序安全。序安全。檔案管理的基本

58、內(nèi)容檔案管理的基本內(nèi)容 收集和保存房屋、設(shè)施、設(shè)備及場地的相收集和保存房屋、設(shè)施、設(shè)備及場地的相關(guān)資料。對房屋產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主情況資料、關(guān)資料。對房屋產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主情況資料、產(chǎn)籍資料、物業(yè)經(jīng)營資料和有關(guān)變更資料進產(chǎn)籍資料、物業(yè)經(jīng)營資料和有關(guān)變更資料進行保存和加以利用。行保存和加以利用。社區(qū)文化服務的基本內(nèi)容社區(qū)文化服務的基本內(nèi)容 在力所能及的情況下，物業(yè)服務企業(yè)可根在力所能及的情況下，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)自身和管理區(qū)的條件和特點，開展多種形據(jù)自身和管理區(qū)的條件和特點，開展多種形式的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的文體生活，式的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的文體生活，推進社會主義精神文明建設(shè)。推進社會主義精神文明

59、建設(shè)。針對性的專項服務針對性的專項服務專項服務的內(nèi)容專項服務的內(nèi)容日常生活類日常生活類商業(yè)服務類商業(yè)服務類文化文化、衛(wèi)生衛(wèi)生、教育教育、體育類體育類各種中介服務各種中介服務社會服務類社會服務類委托性的特約服務委托性的特約服務特約服務特約服務是為滿足業(yè)主或使用人的個別需求受是為滿足業(yè)主或使用人的個別需求受其委托而提供的服務。其委托而提供的服務。 如：小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學、如：小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。 其特點是：其特點是：通常指在物業(yè)管理服務合同中未要求通常指在物業(yè)管理服務合同中未要求物業(yè)

60、服務企業(yè)在專項服務中也未設(shè)立物業(yè)服務企業(yè)在專項服務中也未設(shè)立而物業(yè)業(yè)主、使用人又需要而物業(yè)業(yè)主、使用人又需要,特約服務實際上特約服務實際上是專項服務的補充和完善是專項服務的補充和完善三大類管理的關(guān)系三大類管理的關(guān)系上述三大類管理與服務工作是物業(yè)管理上述三大類管理與服務工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容的基本內(nèi)容第一大類是最基本的工作，是必須做好第一大類是最基本的工作，是必須做好的的同時根據(jù)自身的能力和住用人的需求，同時根據(jù)自身的能力和住用人的需求，確定第二、第三大類中的具體服務項目確定第二、第三大類中的具體服務項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務方式，以人為核心做好