培訓師面對的挑戰(zhàn)

1、培訓中心 張玉峰培訓中心 張玉峰內(nèi)容提要內(nèi)容提要第一節(jié)、什么叫講課第一節(jié)、什么叫講課第二節(jié)、培訓的標準操作流程第二節(jié)、培訓的標準操作流程第三節(jié)、上課前的準備第三節(jié)、上課前的準備第四節(jié)、授課藝術(shù)第四節(jié)、授課藝術(shù)第五節(jié)、培訓師面對的挑戰(zhàn)第五節(jié)、培訓師面對的挑戰(zhàn)培訓中心 張玉峰一、培訓師的職業(yè)禁忌二、培訓師面對的挑戰(zhàn)三、應對偶然問題與沖突場面培訓中心 張玉峰1.著裝禁忌 不莊重 不符合職業(yè)規(guī)范 不潔凈培訓中心 張玉峰2.開場禁忌 自夸式 自殺式 幼稚式 庸俗式培訓中心 張

2、玉峰3.演講動作禁忌 身體小動作 玩弄小物品 手舞足蹈 忙亂失措培訓中心 張玉峰4.演講內(nèi)容禁忌 偏向性 政治性 色情性 偏激性 歧視性 煽動性培訓中心 張玉峰5.表情禁忌 輕浮 不穩(wěn)重 過于嚴肅培訓中心 張玉峰6.措辭禁忌 過重的方言 詞語含糊 口頭禪 沒有必要的重復 不恰當?shù)穆曊{(diào) 語速過快培訓中心 張玉峰7.課程講義與資料禁忌 錯別字 排版粗糙 不凝練簡潔 文字過多 字體花哨培訓中心 張玉峰8.溝通互動禁忌 沒有提前的準備 傾聽能力差

3、妄下定論 否定太多 講師話語過多培訓中心 張玉峰9.提問禁忌 邀請動作不堅定 目光沒有交流 語言不堅定培訓中心 張玉峰9.提問禁忌 給人造成壓力 -即在精神上給人帶來壓力，并且含有無根據(jù)的假設(shè)。 怪癖的問題 -使人感覺像犯了錯誤 誘導式的問題 -強使別人“說出”教師心里想說的答案 封閉式的問題 -不給選擇的余地，強迫別人作出結(jié)論培訓中心 張玉峰10.總結(jié)禁忌 將結(jié)不結(jié) 突然停止 負面收結(jié)培訓中心 張玉峰n有學員打瞌睡n比較多的學員低頭，或者是注意力不集中n學員的眼光比較呆滯，對講師講課的內(nèi)容

4、不感興趣n培訓師和學員之間的交流比較少n部分學員在做自己的私事n講師的語調(diào)比較平，沒有激情n培訓中心 張玉峰空間因素空間因素 早晨不很清醒早晨不很清醒 魔鬼時段魔鬼時段 下班時間下班時間 周末時間周末時間 學員彼此陌生學員彼此陌生 有領(lǐng)導在場有領(lǐng)導在場 學員較內(nèi)向保守學員較內(nèi)向保守 學員疲倦學員疲倦 講師太嚴肅講師太嚴肅 講師技巧不足講師技巧不足 空間太大，空曠空間太大，空曠 人數(shù)太少人數(shù)太少 彼此距離太遠彼此距離太遠 前幾排沒人坐前幾排沒人坐 講臺太近講臺太近培訓中心 張玉峰n培訓師的語言表達不流暢n培訓師的語言表達出現(xiàn)邏輯錯誤n培訓師的思

5、想主線不清晰n普通話不標準、導致理解困難n培訓師語速過快n培訓師的措辭用句出現(xiàn)錯誤n培訓中心 張玉峰n培訓師被學員的提問左右n培訓師變成了“自傳”的閱讀者n培訓師對課程內(nèi)容不熟悉，跑題n培訓師和學員之間發(fā)生了爭執(zhí)n培訓師的思想相對比較偏激，導致課程內(nèi)容的停滯n培訓師認為自己是老師，是前輩，低估了學員的知識與能力n培訓中心 張玉峰n培訓師站在原地不動n聲音發(fā)抖，阻礙了正常的表達n培訓師出現(xiàn)生理方面的阻礙：不停出汗、目光不能和學員交流、面部表情僵硬、講課動作僵硬等n培訓師不能順利克服看“三板”的錯誤n培訓師拿著講義在閱讀，沒有說明與闡述n緊張導致

6、板書錯誤、培訓工具使用出現(xiàn)錯誤等n培訓中心 張玉峰n過于精力集中，忽略時間控制n由于過于深入于某一個次要的話題，阻礙課程內(nèi)容進行n忘記正常課間休息n將大量的時間用在了板書上n忽視下課或者是上課的時間n培訓中心 張玉峰n課程內(nèi)容安排出現(xiàn)問題或準備太少；n培訓師的演繹不充分，相當一部分學員不能領(lǐng)會的時候，就開始了下一部分的內(nèi)容；n培訓師課堂時間控制技巧不足；n培訓中心 張玉峰（1）經(jīng)常提出古怪的問題* 自己有不安全感* 從針鋒相對或挑戰(zhàn)老師中得到滿足* 富有進攻性，好辯論p 應付方法-化敵為友* 決不要生氣，謝謝他對課程

7、的貢獻，請他以后多提問題* 在某些觀點上找到正確之處，表示贊同培訓中心 張玉峰（2）滔滔不絕者/無所不知的人* 急于表達/喋喋不休的人* 愛賣弄的人* 消息靈通的人p 應付方法-順水推舟* 在他說話的間隙，感謝他，希望聽聽別人的意見* 用一個難以回答的問題讓他思考* 借用他的話題引回講課話題上培訓中心 張玉峰（3）抱怨者* 覺得被刁難* 很可能有特別生氣的事* 把老師和課程當成替罪羊p 應付方法-感同身受+粉飾太平* 認同他的感受* 把話題引導到課程的其他方面去，避免激化培訓中心 張玉峰（4）竊竊私語者* 不知道在講

8、什么* 私下表達自己的觀點* 厭煩，故意搗亂p 應付方法-借刀殺人* 停止培訓，等待他抬頭并意識到大家都在看他，無聲地請 求他們繼續(xù)竊竊私語* 直接提問或歡迎他的觀點講給大家聽培訓中心 張玉峰（8）解答學員的問題 需要進行的工作需要進行的工作說明說明準備準備講師應該預先考慮學員可能會提出的問題并寫下來，在每個問題下面，簡單地寫出答案的要點。如果有可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說服性。講師應該提前準備一些小紙片，并在培訓前發(fā)放給受訓者，請他們將自己的問題寫下來統(tǒng)一交給講師。引導受訓者提問引導受訓者提問在某一個單元的培訓課程結(jié)束之后，講師會請受訓者針對于

9、該部分內(nèi)容提出問題。有的學員會保持沉默，害怕或羞于提出自己的問題。在這種情況下，講師需要首先打破僵局，引導大家提問。培訓中心 張玉峰聆聽的要領(lǐng)與注意事項聆聽的要領(lǐng)與注意事項聆聽的要領(lǐng)注意避免保持目光的接觸；再次確認：用對方可以理解的語言再次重復剛才聽到的問題或疑惑；鼓勵：用點頭或用語言表示贊許，鼓勵受訓者多說，表達真實思想；記錄：將對方的重點內(nèi)容記錄下來；總結(jié)內(nèi)容：建立良好的印象只聽自己愛聽的；反感受訓者與他（她）的談話被其他事情分散注意力；認為受訓者所言并不重要；容易受外界干擾；沒有時間聽；急著想怎么回答；邊聽邊下結(jié)論；有私心。培訓中心 張玉峰 1380393672

10、1 （8）解答學員的問題 需要進行的工作需要進行的工作說明說明回答問題回答問題回答問題的要點回答問題的要點回答問題的步驟回答問題的步驟首先界定問題的范圍：如說明“這個問題屬于渠道管理方面的常見問題”；說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問題；展示相關(guān)培訓內(nèi)容，結(jié)合問題說明基本思路或答案；提醒受訓者，該類問題在今后的工作中應如何解決，重點或難點是什么；當按這樣的步驟回答問題時，講師需要：將目光移向全體受訓者，而不只是受訓者個人（因為講師的回答是針對全體受訓者的）；如果該問題涉及到若干個小問題，首先將各個小問題羅列清楚，再依次回答；考慮直接回答還是首先讓其他受訓者也參與回答或討論；答案應該

11、簡潔明了，與培訓內(nèi)容有關(guān)，除非獲得全面的答案，否則盡量不要使用其他授課內(nèi)容予以解釋；當回答完畢之后，將視線轉(zhuǎn)向最初的提問者，再次詢問其是否清晰無誤地清楚了該類問題。培訓中心 張玉峰需要進行的工需要進行的工作作說明說明 巧妙應對巧妙應對挑戰(zhàn)性問題挑戰(zhàn)性問題應對挑戰(zhàn)性問題的策略：保持冷靜。講師應該理智地從挑戰(zhàn)性的問題中抽身，要意識到受訓者的發(fā)難并不是針對于個人，并不一定存在敵意。讓提問者充分表達自己的意見，在他們說話時不要打斷并加以評論；分析問題背后的潛在動機。講師要利用受訓者發(fā)問的時機仔細考慮清楚，他們?yōu)槭裁匆@樣問，是純粹好奇還是缺乏經(jīng)驗，是否是在挑戰(zhàn)講師的權(quán)威性，還

12、是真得存有敵意？觀察其他受訓者對提問者的反應。講師要觀察，其他的受訓者是否偏向于提問者，還是偏向于講師，觀察其他受訓者的反應有助于了解提問者的潛在動機和整體局面，以便于做出反應。表示對提問者的理解。講師可以這樣說，“我能夠理解你?！被颉叭绻沂悄悖赡芤矔幸恍┮蓡??！敝v師要使用提問者能夠接受的方式來打開溝通的門扉，避免對方進一步提出類似問題。對于提問者而言，他們通常不希望遇到這樣的反應，因為這樣會讓他們改變原來的態(tài)度。集中在問題的核心上。講師要意識到，通常這類提問者作用力非常強，很容易讓人卷入其中或被他們的行為分散注意力。因此，對付他們，要仔細考慮他們的想法究竟是什么。問一些關(guān)于“什么”和“

13、怎樣”的問題。當講師需要了解問題的核心時，也可以采用反問的形式以幫助自己形成正確判斷。講師可以這樣問“你認為我應該怎么做更好？”、“你覺得我應該怎樣處理這個問題？”或“你希望我從哪些方面來解釋這個問題？”。使用這樣的問題可以表明你是字征詢他么的意見，同時也讓提問者感到控制感。使用建議性的表達。建議性的表達可以幫助講師保持主動、減輕敵意，比如，“如果那么”。使用建議性的表達，態(tài)度也要果斷，講師要保持溫和但堅定的態(tài)度，否則，提問者會繼續(xù)發(fā)難。 結(jié)論結(jié)論在回答完問題之后，講師要對課程進行總結(jié)，總結(jié)要簡明、突出重點，以幫助受訓者樹立系統(tǒng)的觀念。 培訓中心 張玉峰無論培訓的前期

14、準備有多充分，在培訓現(xiàn)場仍然可能 發(fā)生一些讓人措手不及的突發(fā)事件。所以培訓師必須 具備一定的技巧，來分析和應對任何可能出現(xiàn)的突發(fā) 時間和場面。培訓中心 張玉峰p 場地硬件設(shè)施問題 場地：場地是培訓的基本硬件，它包含了燈光、空調(diào)等場 地設(shè)施。 可能會出現(xiàn)的問題是：培訓中心 張玉峰p 場地硬件設(shè)施問題 本來安靜的會場，突然從臨近傳來陣陣噪音 應對技巧： 適當?shù)脑龃笠袅?，同時要示意培訓輔助人員去進行協(xié)調(diào)。培訓中心 張玉峰p 場地硬件設(shè)施問題 光線太暗或太亮，導致學員無法看清培訓師的演示或屏幕。 應對技巧： 立刻進行燈光調(diào)節(jié)

15、。培訓中心 張玉峰p 場地硬件設(shè)施問題 場地溫度太高或是太低 應對技巧： 可以直接詢問學員的感受，諸如：“這個溫度如何，你們 感覺舒服嗎？”然后根據(jù)學員的要求進行溫度調(diào)節(jié)。培訓中心 張玉峰p 教學設(shè)備硬件設(shè)施問題 教學設(shè)備：它包含了音響、電腦、投影儀麥克風等。 可能會出現(xiàn)的問題是：培訓中心 張玉峰p 教學設(shè)備硬件設(shè)施問題 音響無法播放 應對技巧： 忽略這一因素，繼續(xù)授課，同時示意培訓輔助人員盡快找 來維修人員。培訓中心 張玉峰p 教學設(shè)備硬件設(shè)施問題 電腦出現(xiàn)問題，無法進行投影，或者投影儀出

16、現(xiàn)問題而無 法播放 應對技巧： 可以轉(zhuǎn)用別的講授方式，同時示意培訓輔助人員立刻找來 維修人員進行修理，或進行更換。 等設(shè)備恢復正常后繼續(xù)進行演示。培訓中心 張玉峰p 教學設(shè)備硬件設(shè)施問題 授課過程中麥克風突然進入“非正常狀態(tài)” 應對技巧： 面對問題的存在，應盡量避免尷尬，并盡快維修 最佳的現(xiàn)場辦法是用幽默化解：“哦，看來這個麥克風也 被我折服了?！迸嘤栔行?張玉峰p 培訓師情緒緊張 應對技巧： 保持充足的睡眠 充分的準備培訓的前期工作 保持自然的肢體動作培訓中心 張玉峰p 培訓師忘詞 應對技巧： 忽略不計，繼續(xù)下面的

17、內(nèi)容，可以邊講邊想 不要對學員說：“對不起，我緊張的忘詞了?！?重復剛才的話，有可能會幫助自己回憶起下面的內(nèi)容 使用過渡語言，并做簡短的停頓培訓中心 張玉峰p 培訓師無法回答的問題 應對技巧： 先思考一下：自己是否理解了學員的問題？ 引發(fā)其他學員一起思考 不要長時間的處于考慮狀態(tài) 集中問題在核心問題上 不能不懂裝懂培訓中心 張玉峰p 培訓師無法掌控時間 應對技巧： 時間緊迫時，首先保持冷靜，可以挑出重點簡略的講解一 下，同時告訴學員：由于時間有限，現(xiàn)在不打算詳細解說， 日后有機會，再一起討論。 時間充裕時，可以對整場的培訓做一次詳細的總結(jié)，然

18、后 請學員發(fā)表自己的看法。培訓中心 張玉峰p 學員出席率不足 應對技巧： 了解出席率不足的原因是客觀條件限制下的遲到或無 法前來，還是主觀條件下的根本就不想來？根據(jù)實際情況 決定推遲或取消培訓。 根據(jù)學員人數(shù)的多少，隨機應變改變培訓方式。培訓中心 張玉峰p 中途大批學員離場 應對技巧： 鎮(zhèn)定自若，即使心中如何的不安或失望都不要表現(xiàn)出來。 宣布休息幾分鐘，給疲勞的學員以休息的時間，同時培訓 師也必須花點時間弄清楚學員離場的主要原因。培訓中心 張玉峰p 學員在上課時隨便進進出出 應對技巧： 開課之前，有約在先 聲明“磨刀

19、不誤砍柴功”的道理。 規(guī)定，可以出去，但必須等下一節(jié)課再進來，將此規(guī)定張 貼在教室門外側(cè)。 在公司內(nèi)培養(yǎng)“封閉式學習”的習慣和文化氛圍。培訓中心 張玉峰p 上課學員打手機或手機響 應對技巧： 暫時停止講課，等他打完電話 重申關(guān)閉手機或靜音 可制定新的“游戲規(guī)則”暫時收上所有學員的手機培訓中心 張玉峰p 不停講悄悄話的學員 應對技巧： 用沉默來提醒他們注意 提高音量，然后用眼神使他們發(fā)現(xiàn)你正在注意他們 如果知道他們的名字，可以直接喊出他們的名字，請他們 復述一遍剛才的內(nèi)容或發(fā)表一下自己的觀點 請他們身邊的人起來回答問題。培訓中心 張玉峰 138

20、03936721 p 不停爭吵、爭論的學員 應對技巧： 對于爭吵、爭論的學員，一是制止他們的爭吵，并宣布開 始下面的內(nèi)容 給他們510分鐘的時間進行爭論，但不能進行人身攻擊 對他們說：“培訓完之后，我會單獨和你們討論這個問題， 現(xiàn)在，我們繼續(xù)下面的學習?！迸嘤栔行?張玉峰p 過于安靜的學員 應對技巧： 主動邀請他們參加集體活動以提高他們的積極性 對他們進行提問，不過要注意的是提出的問題應該是簡單 的問題 帶動其他學員關(guān)心他們培訓中心 張玉峰p 上課時有人打瞌睡 應對技巧： 提高音量或改變邏輯重音 提問旁邊的學員 講一個笑話或故事 做個集體游戲

21、或伸個懶腰 進入研討狀態(tài)，由組長提醒 直接指出學員的狀態(tài)（要點名） 確實該休息一下了培訓中心 張玉峰p 講師提問，學員冷場 應對技巧： 課程內(nèi)容要與學員有關(guān) 講師的表現(xiàn)得到認可與依賴 課程形式本身方便參與 設(shè)計足夠?qū)W員參與機會 讓學員覺得參與課程很容易 直接指出學員的狀態(tài)（要點名） 要有吸引“驢拉磨”的“胡蘿卜”培訓中心 張玉峰p 特別好表現(xiàn)的學員 應對技巧： 要適當?shù)臐M足他們的表現(xiàn)欲 在發(fā)現(xiàn)他們的講話有滔滔不絕的勢頭時，果斷的打斷他們 的發(fā)言。培訓中心 張玉峰p 如何應付與講師調(diào)侃的學員？ 應對技巧： 知道他是善意的，不要太認真 對他進行反調(diào)侃 自我解嘲，輕松化懈（彈性很大） 及時回到主題，提醒他不要再追究下去 不要過多的注視他，被他左右 不要太隨意，注意小節(jié)培訓中心 張玉峰p 如何應付跟講師“唱反調(diào)”的學員？ 應對技巧： 保持良好的心態(tài)，不要讓自己的情緒太受影響 切不可以反應過敏，應對方法抱歡迎的態(tài)度，感謝