服裝專賣店銷售技巧培訓(xùn)

1、1 1、掌握銷售的一般步驟、掌握銷售的一般步驟2 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3 3、熟練掌握、熟練掌握FABFAB介紹法、處理顧客異議的方法等介紹法、處理顧客異議的方法等4 4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：學(xué)完本章你應(yīng)該：Feature（屬性、特性）；商品的特點(diǎn)。屬性。Advantage（用處、作用）；特點(diǎn)帶來(lái)的用處。Benefit（好出、禮儀）：是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益，對(duì)客戶的好處（因客而異）用FAB法則介紹商品的三個(gè)好處能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺。提高顧客的購(gòu)買欲望，使顧客

2、對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)二、FAB的重要性客戶【購(gòu)買】的是.他們想象中因你的【產(chǎn)品】和【服務(wù)】能為他們帶來(lái)的【效益】和【利益】而不是因?qū)δ愕摹井a(chǎn)品】和【服務(wù)】感興趣而購(gòu)買三、FAB的用法FAB敘述詞：因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)、屬性）它可以（功能、用處）對(duì)您而言（利益）屬性用處利益FBA的展開FeatureAdvantageBenefit四、FBA的故事講述一個(gè)貓與金錢的故事，你得到了什么啟示？例一：什么是屬性？一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。 -例二：什么是作用？貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多

3、魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 FAB的含義分別在上邊三例中做了解釋，但要更深層次的理解FAB，我們需要知道FAB的前提條件，那就是需求。請(qǐng)看下例：例四：什么是需求？貓吃飽喝足了，這時(shí)銷售員繼續(xù)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。使用使用FABFAB有前提條件：有前提條件：需求！需求！制造需求制造需求五、恰當(dāng)使用FBA，你準(zhǔn)備好了么？寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。為了能面對(duì)顧客，流暢的使用FBA，請(qǐng)從以下

4、兩個(gè)方面去思考，去行動(dòng)。六、如何尋找產(chǎn)品的FBA1、資料來(lái)源；服裝的吊牌、水洗標(biāo)等服裝的吊牌介紹了該服裝的面料成分，水洗標(biāo)介紹了該服裝的水洗方式，所以我們可以從中找到基本資料加以運(yùn)用。和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較把我們的服裝和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。不管是從選料、版型上、還是從做工和水洗方式都可以作一個(gè)詳細(xì)的比較。從消費(fèi)這口中詢得許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中往往能得知意想不到的獨(dú)特好處。導(dǎo)購(gòu)和營(yíng)銷人員的自身觀察。發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。2、哪些事項(xiàng)會(huì)影響FBA：產(chǎn)品本身：做工品質(zhì)、包裝、尺寸。面敷料料等。交易條件：付款條件、價(jià)格、促銷、送貨

5、等。導(dǎo)購(gòu)人員：可靠性、客服、服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等、公司：形象、策略、宗旨、廣告等。相關(guān)人員：送貨員、生產(chǎn)人員等。3、對(duì)服裝本身可從哪些角度去想：安全性：產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等效能性：能給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如：御寒保暖，涼爽等。外表性：造型耐看。時(shí)尚、實(shí)用、凸顯女性身材。展現(xiàn)男性剛陽(yáng)之氣，給人一種低調(diào)的張揚(yáng)等。舒適性：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等。方便性：如服裝的一些款不易顯臟，且容易洗滌。經(jīng)濟(jì)性：價(jià)位適中，即體現(xiàn)時(shí)尚和品味，又讓顧客能夠消費(fèi)得起。耐用性：如一些款所選面厚實(shí)，耐洗耐穿。4、產(chǎn)品的九大賣點(diǎn)：面料；顏色；款式；價(jià)格；

6、搭配；洗滌保養(yǎng)工藝；風(fēng)格；品牌。五、FBA范例1、一般說(shuō)詞及FBA說(shuō)詞之比較：一般說(shuō)詞FBA說(shuō)詞這種襯衣是由純麻紗制成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成的，您在炎夏的天氣下穿起來(lái)，格外的清爽。這款褲子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。這款衣服的設(shè)計(jì)版型很好的。因?yàn)榇丝钍遣捎觅N身的版型設(shè)計(jì)，它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。2、FBA敘述詞：我們可以把服裝的介紹詞連成一句有說(shuō)服力的說(shuō)詞：因?yàn)榇丝钍遣捎谩＃▽傩蕴匦裕?，他可以。（作用功效），能夠讓您。（益處）例：因?yàn)榇丝钍遣捎觅N身的版型設(shè)計(jì)，它可以充分的體現(xiàn)出您迷

7、人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。當(dāng)在使用時(shí)，為了強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉【利益】例：同一句FBA話可有多種說(shuō)法：標(biāo)準(zhǔn)FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。靈活FBA法：1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特別的舒適，能夠保持皮膚的干爽。2、因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。3、夏天穿上它會(huì)保持皮膚的干爽，讓您感到特別的舒適，因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉，很容易吸汗的。六、結(jié)論正確的使用FBA，為顧客著想，了解顧客的需求，強(qiáng)調(diào)出各科在意的方面，便

8、可以事半功倍；如自以為是，把自己所知道的或自認(rèn)為是好的強(qiáng)加于顧客只會(huì)適得其反！導(dǎo)購(gòu)常掛在嘴邊的一句話是【這衣服太貴了，不好賣】，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討顧客從購(gòu)買我們的服裝能獲得什么益處，可進(jìn)一步指導(dǎo)自己和團(tuán)隊(duì)如何利用FBA來(lái)銷售，使FBA成為我們推銷時(shí)的利器，從而帶動(dòng)我們的業(yè)績(jī)飛速增長(zhǎng)。導(dǎo)購(gòu)員一定記?。旱图?jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的特點(diǎn)；中級(jí)的購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。利益分類產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。企業(yè)利益

9、，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。七、訣竅一千錘百煉練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)。（不成交）不會(huì)說(shuō)說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)再多說(shuō)一點(diǎn)說(shuō)的全面說(shuō)的流暢聽得滿意時(shí)間：30分鐘形式：分組討論道具：三張大白紙、三支筆、皮鞋三只要求：1、5分鐘內(nèi)分三組，選出代表，并抽簽。2、10分鐘各組討論，并將FBA寫在紙上。3、代表上臺(tái)宣講。每人5分鐘。1、詢問(wèn)和確定顧客的購(gòu)買目的和意愿，讓顧客產(chǎn)生親近感；2、主動(dòng)根據(jù)顧客年齡，穿衣風(fēng)格、購(gòu)買目的和喜好挑選適合顧客的服裝；3、至少挑選三款適合顧客的衣服（視情況）望問(wèn)答我們的難題在于：不敢在顧客面前說(shuō)FBA，害怕被顧客

10、說(shuō)啰嗦，不敢確定顧客的需求，甚至不知道顧客的需求。答案就是：想盡辦法找到顧客的需求點(diǎn)！關(guān)注顧客的鞋子、衣服、配飾（頭花、包包、手鏈、項(xiàng)鏈）。關(guān)注顧客的穿衣風(fēng)格：中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格.關(guān)注顧客的神態(tài)特色：和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時(shí)尚型、爽快型。盡快幫顧客找到適合的商品，顧客想要的特性。小姐，您好，我可以幫帶您嗎？小姐，您好，您需要找棉衣還是羽絨服？小姐，您好，您是需要上班穿，還是平時(shí)穿的？小姐，您好，您需要什么樣子的款式，小衫還是連衣裙/休閑還是正裝盡可能得到顧客的購(gòu)買需求！您的眼光真好，這件衣服很稱您的膚色。這是今年最豹紋風(fēng)衣，時(shí)尚感十足，配你身上的這條褲子非常出色，今天晚上的聚會(huì)您一定是大家

11、的焦點(diǎn)。這件上衣，您看，和我身上的褲子顏色也能搭配呢，像這些類似的深顏色，都可以搭配，不用擔(dān)心找不到衣服搭配。（給顧客立竿見影的效果）目的在于，盡快引導(dǎo)利益的聯(lián)想。溫馨提示：抓住說(shuō)FBA的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)入店鋪后再某個(gè)商品前視線停留10秒以上時(shí)顧客觸摸商品時(shí)顧客找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)時(shí)顧客拿商品準(zhǔn)備試穿時(shí)目的：顧客是否對(duì)商品感興趣1、檢驗(yàn)FBA的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn)：用最短的語(yǔ)言交流，讓顧客最快的時(shí)間買到了她最合適的商品，滿意的離開。2、基本要求：熟悉柜臺(tái)商品的所有的F，了解對(duì)應(yīng)的A，以及它能滿足的B時(shí)時(shí)練習(xí)3、進(jìn)一步要求：滿足具體的顧客的B，使用FBA。細(xì)心觀察4、最后要求：用最簡(jiǎn)短恰當(dāng)?shù)腇BA，完成交易。實(shí)踐

12、中進(jìn)步讓服務(wù)從讓服務(wù)從“ ”開始！開始！顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”公司“提高公司美譽(yù)度”自己能更好的為顧客服務(wù)銷售技巧意味著什么：銷售技巧意味著什么：銷售的流程銷售的流程第一步第一步: : 開始開始 準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 榜樣的力量榜樣的力量人生的導(dǎo)師人生的導(dǎo)師三種心態(tài)三種心態(tài)- -積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的。或者不行，你總是對(duì)的。發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 觀念結(jié)果行為第一步第一步: : 開始開始問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛v微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感

13、染力。v與顧客進(jìn)行目光的接觸。v用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。v不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎?”等問(wèn)題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.”v保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).察言觀色望、聞、問(wèn)、切第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖v觀察顧客,獲得許多一般性的信息.v啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.v傾聽以了解顧客的意圖和需求.v向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.顧客的三種顧客的三種類型類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑

14、風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品顧客的三種顧客的三種類型類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買）表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問(wèn)題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種顧客的三種類型類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購(gòu)買需求；購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說(shuō)、建議顧客的性格類型顧客的性格類型n理智型n沖動(dòng)型n疑慮型n隨意型

15、n習(xí)慣型n專家型n新潮型顧客的性格顧客的性格n理智型-重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；-不急于購(gòu)買、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：-強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；-詳細(xì)介紹貨品好處；-貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格顧客的性格n沖動(dòng)型-購(gòu)買決定易受外部因素的影響；-購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；-常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買決定；-喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n疑慮型-內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；-購(gòu)買時(shí)猶豫不決，難以下決心；-對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；待客之道-耐心、細(xì)致了解顧客的需求；-基于需求，給

16、予建議；n隨意型-缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；-對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔； 待客之道-熱情；-關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；顧客的性格顧客的性格顧客的性格n習(xí)慣型-通常是有目的性的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；-不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；-對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n專家型-認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；-較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；-常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；-好為人師；待客之道：-專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；-尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；顧客的性格顧客的性格n新潮型-追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；-有個(gè)性、愛面子；待客之道：-介紹新產(chǎn)品及其與眾不

17、同之處；-與其交換潮流信息；怎樣面對(duì)不同性怎樣面對(duì)不同性格的顧客？格的顧客？通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖開放性的詢問(wèn)：這種問(wèn)題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話；它是用來(lái)“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問(wèn)：這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”顧客購(gòu)買心路歷程顧客購(gòu)買心路歷程注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較權(quán)衡權(quán)衡信任信任行動(dòng)行動(dòng)滿意滿意產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：產(chǎn)品說(shuō)明的步驟： 步驟步驟內(nèi)容內(nèi)容需掌握技巧需掌握技

18、巧1開場(chǎng)白 問(wèn)候引起注意及興趣2依觀察、分析結(jié)果，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求封閉式式詢問(wèn) 3以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧4異議處理異議處理技巧5成交請(qǐng)求嘗試性成交技巧異議的定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦第三步：推薦處理顧客的問(wèn)題與異議處理顧客的問(wèn)題與異議銷售中的異議是什么？銷售中的異議是什么？ 是正常的 是好事 是機(jī)會(huì)異議可以：異議可以： 判斷顧客是否有需要 了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變 更加了解顧客分組討論：1、5人一組2

19、、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn)客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧一、忽視法一、忽視法所謂所謂“忽視法忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了意他就好了 忽視法常使用的方法如忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示微笑點(diǎn)頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的話聽了您的話”。“您真幽默您真幽默”“嗯！

20、真是高見！嗯！真是高見！”二、補(bǔ)償法二、補(bǔ)償法補(bǔ)償法含義：補(bǔ)償法含義：當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶 而而言是較不重要的。言是較不重要的。 三、詢問(wèn)法三、詢問(wèn)法透過(guò)詢問(wèn)，把握住客

21、戶真正的異議點(diǎn)：透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。四、四、“是的是的如果如果”法法屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意此，銷售人員最好

22、不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的是的”同意客戶同意客戶部分的意見，在部分的意見，在“如果如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。樣比較好。1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌”5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的?！?、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似

23、乎不如ABC的好”討論如何處理以下顧客異議？識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來(lái)賣嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.?我到底應(yīng)該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) 身體語(yǔ)言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動(dòng)的眉毛等；第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易試探成交建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺得呢？請(qǐng)求購(gòu)買

24、法：您覺得呢？/ /我?guī)湍?？我?guī)湍?？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有東西送建議式：現(xiàn)在買有東西送/ /只剩下兩件，不買恐怕沒有了只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時(shí)心理法利用惜時(shí)心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABCABC成交法：沒有聽到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)成交法：沒有聽到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易如何促使顧客形成購(gòu)買決策不再向顧客介紹新的商品不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品盡快幫助

25、顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關(guān)注的再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點(diǎn)商品賣點(diǎn)”不同客流量待客之道原則：周到、耐心、熱情淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少；不同客流量待客之道不同客流量待客之道做衛(wèi)生做衛(wèi)生整理貨品整理貨品不同客流量待客之道原則：熱情速度快旺場(chǎng)：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì)技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習(xí)慣！技巧就是成功地做事的習(xí)慣！金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練第一章顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰場(chǎng)景（一）我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。錯(cuò)誤應(yīng)答2：

26、好的，那您隨便看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。導(dǎo)購(gòu)（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的服裝點(diǎn)評(píng)：以輕松的語(yǔ)氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。

27、然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問(wèn)了解顧客的需求。小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。場(chǎng)景（二）顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說(shuō)道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣？錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利

28、于營(yíng)造良好的銷售氛圍。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。小結(jié)小結(jié) n導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的

29、話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。場(chǎng)景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無(wú)言以對(duì)，開始收拾東西）錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理。錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說(shuō)服力。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無(wú)言以對(duì)，開始收拾東西）沒

30、有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。錯(cuò)誤應(yīng)答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺(tái)階離開店鋪。小結(jié)小結(jié)增加顧客回頭率增加顧客回頭率顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。如何增加回頭率呢？A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。B.給印象：顧客離開前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。2.顧客付款

31、前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。場(chǎng)景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)：場(chǎng)景（五）顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說(shuō)，我就沒辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說(shuō)，我就沒辦法了。表面看很無(wú)奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，潛含意思是你這人真不

32、講道理，我對(duì)你都沒話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。小結(jié)小結(jié)n當(dāng)顧客

33、不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。n導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。n不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。常用的認(rèn)同語(yǔ)言有:您說(shuō)得有道理；您這個(gè)問(wèn)題提的非常好；我一開始也這么認(rèn)為，感覺到；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。場(chǎng)景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。

34、錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合您的XXX?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？場(chǎng)景（七）場(chǎng)景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決順口否決錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要

35、聽他的，他亂說(shuō)的。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？、錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說(shuō)的?？赡軐?dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)大大降低顧客的購(gòu)買熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說(shuō)出商品存在的問(wèn)題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您

36、看（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響?；e逛客的消極影響。場(chǎng)景（八）聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！語(yǔ)氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說(shuō)明對(duì)該貨品不感冒，導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。導(dǎo)購(gòu)還

37、沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。這種語(yǔ)言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，能不能請(qǐng)留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點(diǎn)評(píng)：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。小結(jié)小結(jié)沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。場(chǎng)景（九）顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。錯(cuò)誤應(yīng)答

38、3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。意味著要么導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜著眼睛說(shuō)瞎話，讓顧客感覺都不舒服。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言。導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧！點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說(shuō)法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”。并引導(dǎo)顧

39、客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。第二章第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦候，你應(yīng)該怎么辦! 場(chǎng)景（十）當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒有了錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。兩種解釋本身沒有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒有說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過(guò)包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來(lái)，我給您包上吧。點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖?/p>