商場員工銷售技巧培訓(xùn)教材

1、編輯ppt商場員工銷售技巧培訓(xùn)教材商場員工銷售技巧培訓(xùn)教材編輯ppt什么叫導(dǎo)購員什么叫導(dǎo)購員導(dǎo)購員：從字面上來看，導(dǎo)購也即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程，消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買。營業(yè)員：職業(yè)定義：在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員編輯ppt導(dǎo)購員職責(zé)導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購買。關(guān)于購買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)(電話為主)，協(xié)助技術(shù)人員對消費(fèi)者完成最后的施工，將保證卡各項(xiàng)內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。把商品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購員決不只是把商品賣出去這么簡

2、單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作就是幫助顧客在購物時(shí)作出明智的選擇。因此，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：為顧客提供服務(wù);幫助顧客在購買商品時(shí)作出最佳的選擇。一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對商品的優(yōu)點(diǎn)、利益并不了解，并且顧客面對眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員是顧客購買商品的導(dǎo)師、顧問、參謀。顧客能否買到合

3、適的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購員。編輯ppt導(dǎo)購員如何幫助顧客呢?(1)詢問顧客對商品的興趣和愛好;(2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品;(3)向顧客介紹商品的特點(diǎn);(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的利益;(5)回答顧客對商品提出的疑問;(6)說服顧客下決心購買此商品;(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目;(8)讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇。作為一個(gè)導(dǎo)購員，在銷售商品時(shí)要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品，不要“為賣出商品而銷售”，而要“為顧客而銷售”。編輯ppt做一名合格做一名合格導(dǎo)購導(dǎo)購員的基本要求員的基本要求具有良好的職業(yè)道德：什么是職業(yè)

4、道德？“職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的態(tài)度。隨著現(xiàn)代社會分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強(qiáng)，市場競爭日趨激烈，整個(gè)社會對從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)級能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求越來越高?！比绾螛淞⒘己玫穆殬I(yè)道德呢？首先必須樹立良好的道德觀念和道德意識。要求營業(yè)員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，忠于職守，熱愛本職工作；要求樹立服務(wù)思想，工作上主動、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點(diǎn)；要求自覺樹立自覺意識，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。較高的文化素質(zhì) 文化素質(zhì)不同于文化程度，和工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、工作時(shí)間的相關(guān)性也較小。它是建立在良

5、好的職業(yè)道德上的一種精神氣質(zhì)，包含著對至真、至善、至美以及生活意義的追求和領(lǐng)悟力。公司打造的幾千余款產(chǎn)品，都是美和愛的結(jié)晶，本身具有一定的文化底蘊(yùn)，它要求從業(yè)人員能濡染并深入這種文化，有效傳遞這種美和愛。 編輯ppt有良好的形象、氣質(zhì)和親和力 形象、氣質(zhì)和親和力都是可以通過后天培養(yǎng)的。形象地塑造要求營業(yè)員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質(zhì)的自然流露則需要營業(yè)員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點(diǎn)講到一個(gè)親和力。親和力是指“在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”，它可以幫助營業(yè)員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個(gè)人親和力的高低常常取決于其性別特征和性格特征。在性別特征上

6、，相較于男性，女性有著天生的優(yōu)勢。性格特征來說，有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人，有的人天生愛熱鬧，有的人則具有豐富的幽默細(xì)胞服務(wù)行業(yè)偏愛于性格外向、樂觀活潑的職員。 具有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì) 營業(yè)員要有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產(chǎn)品理論知識和實(shí)際操作能力，熟知必須熟知的規(guī)范和流程，才能順利完成工作，不至于出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響專柜和公司的形象。 明確職責(zé) 明確職責(zé)的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益，它要求團(tuán)體里的每一個(gè)成員能細(xì)心工作，熱情而主動地接待顧客，把銷售作為自己的事業(yè)來用心經(jīng)營。 編輯ppt如何做一名優(yōu)秀的員工如何

7、做一名優(yōu)秀的員工干一行、鉆一行、專一行干一行、鉆一行、專一行 一名優(yōu)秀的員工應(yīng)該熱愛自己的工作，根據(jù)崗位職責(zé)做好本職工作的同時(shí)，能干一行、鉆一行、專一行。 企業(yè)要增強(qiáng)競爭力，就需要大批的專業(yè)人才。專業(yè)人才哪里來？除了引進(jìn)、培養(yǎng)外，更多的需要員工樹立崗位成才、崗位作貢獻(xiàn)的思想，在各自的工作崗位上努力鉆研，成為“專家”。這也是員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的有效途徑。強(qiáng)烈的主人翁意識強(qiáng)烈的主人翁意識 “想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂”。員工要時(shí)時(shí)處處考慮企業(yè)的利益，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員工就能在企業(yè)里享主人樂。 在領(lǐng)導(dǎo)的心目中，好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識，關(guān)心

8、集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋生產(chǎn)、技術(shù)、管理等各方面存在的問題，能提出合理化建議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過分追求個(gè)人的利益，積極主動地為企業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)管理出謀0劃策。勤奮勤奮好學(xué)好學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)新 當(dāng)一個(gè)員工工作勤奮刻苦、心無旁騖時(shí)，他才會真正鉆到工作中去，才能把工作做得更出色，成功自然也會慢慢向他靠近。對于優(yōu)秀員工的成長來說，學(xué)習(xí)更是十分重要。不學(xué)習(xí)將失去競爭力，好員工永遠(yuǎn)把“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”作為自己的座右銘。在勤奮和好學(xué)的基礎(chǔ)上，員工也自然而然會在實(shí)際工作中產(chǎn)生新思路、新做法，這樣的員工才稱得上是優(yōu)秀的員工。 團(tuán)隊(duì)合作精神團(tuán)隊(duì)合作精神 有專家指出，一個(gè)

9、成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范；保證質(zhì)量，不斷改善等等。 “只顧自己、不顧集體”的員工不受領(lǐng)導(dǎo)和同事的歡迎。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。因?yàn)椋w主義比個(gè)人主義更有效，公司的成功更多依賴的是集體的力量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但需要明確的是，有一點(diǎn)應(yīng)該是共同的，那就是為實(shí)現(xiàn)公司的奮斗目標(biāo)團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力。一名優(yōu)秀的員工朋白團(tuán)隊(duì)合作精神對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。編輯pp

10、t怎樣做領(lǐng)導(dǎo)和同事都喜歡的員工把信送給加西亞故事發(fā)生于1898年，而把信送給加西亞寫于1899年。但是故事和該書所表述的精神卻已經(jīng)成為了一代又一代領(lǐng)導(dǎo)者的信念。故事中的英雄，就是安德魯羅文，美國陸軍的一位年輕的中尉，一個(gè)送信人。當(dāng)時(shí)美西戰(zhàn)爭爆發(fā)，美國總統(tǒng)麥金萊急需一名稱職的特使去完成一項(xiàng)極其重要的任務(wù)，軍事情報(bào)局向總統(tǒng)推薦了安德魯羅文。羅文接受任務(wù)后，沒有問：“加西亞在什么地方？”“到哪里能找到加西亞？”就立即出發(fā)，沒有任何人跟隨前往。直到他潛入古巴島，古巴的起義軍才給他派了幾名當(dāng)?shù)氐南驅(qū)В瑤捉?jīng)冒險(xiǎn)，或者用他自己謙虛幽默的話來說，僅僅受到了幾名敵人的包圍，然后設(shè)法逃了出來，他終于把信送給了加西

11、亞將軍，一個(gè)在戰(zhàn)爭中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用的人。該書告訴人們：我們絕大多數(shù)人都必須在社會組織中奠基事業(yè)生涯，只要你還是公司企業(yè)的一員，就應(yīng)當(dāng)拋開任何借口，投入自己的忠誠和責(zé)任，一榮俱榮，一損俱損！當(dāng)你把身心徹底融入公司，盡職盡責(zé)，處處為公司著想，對投資人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣極以欽佩，理解企業(yè)主的壓力，那么，任何一個(gè)老板都會視你為公司的支柱。忠誠帶來信任，你將被委以重任，獲得夢寐以求的廣闊舞臺。 該書傳達(dá)的理念，影響力之大是不可想像的。正如作者阿爾伯特哈伯德所說：“文明，就是充滿渴望地尋找這種人才的一個(gè)漫長的過程”。因?yàn)楣酒髽I(yè)要想獲得成功，其員工的主動性、責(zé)任感和忠誠都是至關(guān)重要的，那“送信的人”是他們夢

12、寐以求的棟梁之才。該書更是一本關(guān)于成功的勵(lì)志佳品，它激勵(lì)著人們：不被困難嚇倒，滿懷信心堅(jiān)持完成所托付的任務(wù)。揭示了成功的一種模式。編輯ppt 領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工高度的敬業(yè)精神高度的敬業(yè)精神敢于承認(rèn)錯(cuò)誤敢于承認(rèn)錯(cuò)誤樂觀樂觀自信自信謙虛謙虛珍視信用珍視信用同事眼中的好同事好員工要善于提建議好員工要善于提建議吃苦精神少不了吃苦精神少不了優(yōu)秀的員工用大腦工作優(yōu)秀的員工用大腦工作默契的感覺很重要默契的感覺很重要好員工能獨(dú)當(dāng)一面好員工能獨(dú)當(dāng)一面編輯ppt員工服務(wù)工作規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范1、遵循“樹立百姓家園品牌形象，傳播時(shí)代消費(fèi)文化”的經(jīng)營理念。2、文明經(jīng)商、禮貌待客、主動熱情、一視同仁，不得以貌取人、品頭

13、論足。尊重顧客的民族風(fēng)俗和宗教信仰。運(yùn)用敬語，不說忌語。3、公平交易、貨真價(jià)實(shí)。計(jì)量充足，準(zhǔn)確，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，標(biāo)簽規(guī)范、有序。4、以誠待客、守法經(jīng)營、實(shí)事求是地宣傳介紹商品，維護(hù)社會主義企業(yè)信譽(yù)。履行經(jīng)營者義務(wù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益，使自己的經(jīng)營活動符合國家法律要求。5、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、不損公肥私、背信棄義、不制造矛盾傳播是非。6、見義勇為、品格高尚，敢于同危害公眾及商城的現(xiàn)象做斗爭，克已守紀(jì)，避免同顧客發(fā)生沖突，制止顧客的不妥行為要有禮貌。編輯ppt二、儀容儀表規(guī)范1、刷卡上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好胸牌。(1)員工工裝外套及時(shí)送交工服室統(tǒng)一洗滌，保持干凈平整，襯衫自行洗滌，穿

14、著無明顯污跡，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花應(yīng)按配發(fā)要求穿戴，保持潔凈。(2)女員工應(yīng)穿顏色與膚色相近的長筒襪或短襪，穿裙子時(shí)不得穿短襪，男員工須穿著深色襪子。(3)員工須穿統(tǒng)一配發(fā)或與此相同式樣顏色的皮鞋，保持光潔。鞋跟高度男鞋不得超過3厘米，女鞋不得超過五厘米。禁止拖踏。(4)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的紐扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，系好(正)領(lǐng)結(jié)(花)，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工服離店。 (5)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。如非公配BP機(jī)、化妝用具。2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊。男員工頭發(fā)不得超過頸部發(fā)際、側(cè)面不得蓋耳，不留胡須；女員工不得染黑色以外顏色的頭發(fā)，留有披肩發(fā)或長發(fā)的員工，須用發(fā)卡或發(fā)

15、帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、服飾：女員工只可戴一枚戒指，寬度不得超過8毫米；可佩戴直徑不超過10毫米的耳釘一對，且不得超出耳廓；男員工只限枚戒指做為飾物且直徑不得大于10毫米；從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指，可佩戴項(xiàng)鏈但不得露出衣物之外；不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。手表樣式不得過于夸大鮮艷，且直徑不得超過40毫米；除公司、商城另有規(guī)定，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章。4、化妝：女員工應(yīng)淡妝上崗，禁止?jié)鈯y、彩扮。5、搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、更換貼身衣服。禁止涂染指甲(銷售指甲油類商品的員工可例外)或留長指甲(3毫米以內(nèi))。指甲內(nèi)不得留存污垢，注意手的清潔和口腔衛(wèi)生，消除異味。6

16、、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1)男員工腳跟并攏，足尖分開30度45度，兩腿并齊、自然直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下領(lǐng)微收，雙手自然下垂置于褲線兩側(cè)(或腹前交叉)，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然保持微笑。2)女員工腳跟并攏足尖分開l5度30度，兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開角度20度30度自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下領(lǐng)微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然，下垂置于腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松保持微笑。7、鞠躬：分l5度和30度保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送賓客用15度；需表示特別感謝和歉意時(shí)用30度。編輯ppt三、商品陳列、貨區(qū)衛(wèi)生規(guī)范 1、商品陳列要針對柜臺(架)特點(diǎn)，

17、保持豐滿、美觀、新穎、醒目、做到整齊衛(wèi)生、立體感強(qiáng)、季節(jié)性突出，充分體現(xiàn)本貨柜的經(jīng)營特色和范圍。2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生管理規(guī)定和食品衛(wèi)生法，自覺接受衛(wèi)生防疫檢查。3、各樓層貨區(qū)衛(wèi)生根據(jù)包干負(fù)責(zé)的轄區(qū)，做到五潔。 五潔：商品潔、貨柜(架)潔、服務(wù)設(shè)施潔、貨柜(架)周圍地面潔、模特衣架潔。 除了保潔人員不斷保潔外，臨時(shí)出現(xiàn)污跡、雜物時(shí)，附近柜臺的導(dǎo)購或收銀員應(yīng)及時(shí)通知保潔人員清理，易于消除的雜物如(紙片、棄物)應(yīng)由相鄰員工及時(shí)處理。 貨區(qū)(柜)內(nèi)不得攜入飲料、食品、飲具等私人物品，清潔衛(wèi)生用具不用時(shí)應(yīng)收好置于隱蔽處。4、貨架內(nèi)無堆碼(放)的整件商品和包裝物品(特賣車內(nèi)除外)。5、柜臺(架)上的所有宣

18、傳物品需碼放整齊有序，符合有關(guān)管理規(guī)定。用模特、衣架展示商品應(yīng)合理、美觀、疏密有致，不得有光裸模特。編輯ppt四、崗位服務(wù)規(guī)范程序崗位服務(wù)規(guī)范(一)準(zhǔn)備工作規(guī)范 l、早會：8：00早會標(biāo)志著一天工作的開始，8：00如未到早會現(xiàn)場或無故不參加早會，視為遲到。 參加早會應(yīng)保持精神飽滿、情緒穩(wěn)定，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理(主管)的工作安排，練習(xí)禮儀動作和禮貌用語或其他早會內(nèi)容。 五大敬語為早會的必要內(nèi)容，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿和15度鞠躬，同時(shí)運(yùn)用： 您好，歡迎光臨。 我能為您做什么嗎? 請您稍候。 對不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您再來，再見！ 不論有無晨樂，各層早會應(yīng)在每天8：00分準(zhǔn)時(shí)開

19、始，不得延誤或不開，一般早會應(yīng)在10分鐘之內(nèi)結(jié)束。 2、早會結(jié)束后 (1)清理衛(wèi)生，柜臺周圍地面潔凈，貨柜(架)衣鏡干凈明亮，商品設(shè)備、展品整潔。 (2)點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種、補(bǔ)足商品，擺放整齊，陳列美觀。 (3)檢查價(jià)簽，貨簽(價(jià)格、說明、標(biāo)識等)相符對位，整理POP及其他招貼宣傳品的擺放位置。 (4)校核度量衡器，使之準(zhǔn)確無誤，備好售貨用具。 (5)核對備好零線、票據(jù)、信譽(yù)卡、包裝用品等其他用品。 (6)整裝站位：佩帶好胸卡證章、檢查儀容儀表，一人時(shí)站在臨主要通道一側(cè)的兩個(gè)柜臺之間面向通道等候顧客到來；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端，兩個(gè)相鄰柜臺中間，面向一致；三人時(shí)貨區(qū)中間站一個(gè)。 上

20、述工作應(yīng)在開店?duì)I業(yè)前進(jìn)行完畢。3、準(zhǔn)備工作期間，不得在貨區(qū)內(nèi)閑坐著或在休息室及其他場所休息，各部室可在此期間整理衛(wèi)生、打水。編輯ppt(二)迎賓工作規(guī)范 1、商城正門，詳見禮儀小姐工作程序規(guī)范 2、每個(gè)上行扶梯口，迎賓曲響起時(shí)，各層應(yīng)安排迎賓人員站于上行扶梯口兩側(cè)，服裝要統(tǒng)一、站位要對稱，人數(shù)一般為46人，對稱距離不應(yīng)過近，以扶梯總寬為宜，以免顧客局促；當(dāng)顧客上來時(shí)，行15度鞠躬，致歡迎詞，時(shí)間大約35分鐘。 3、各柜臺(組)，根據(jù)站位情況，以親切的目光迎接來到的顧客，臨近時(shí)應(yīng)鞠躬致敬語。 4、開店迎賓時(shí)，店內(nèi)廣播同時(shí)播放迎賓曲，遇特殊情況無廣播時(shí)，不得延誤和取消迎賓工作，時(shí)間由本層帶班經(jīng)理掌

21、握。除非為顧客服務(wù)的需要和救急業(yè)務(wù)，營業(yè)人員不得隨意移動或穿行于貨區(qū)。 (三)導(dǎo)購員崗位服務(wù)規(guī)范 1、迎接顧客(本柜臺無顧客時(shí)應(yīng)處于的狀態(tài)) (1)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，與本柜臺保持2030 CM的距離。 (2)主動拿遞商品，隨著顧客關(guān)注視線和要求，主動拿出商品，并說：“請您看看這個(gè)?！蹦眠f商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識朝向顧客廠雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足賓客的要求，又要做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺面上不宜超過三個(gè)。選中數(shù)量較多時(shí)，選好一件收好一件，最后付款完畢后再讓顧客確認(rèn)付貨。(3)主動展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來確定展示方式和方法，既

22、要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受損害。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給賓客做示范，使客人明白。 (4)主動介紹商品，介紹商品要實(shí)事求是、準(zhǔn)確、耐心地介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價(jià)格，重點(diǎn)是使用和保管方法。介紹商品應(yīng)當(dāng)好參謀，用語要通俗，少用專業(yè)術(shù)語。不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感。顧客有相反意見時(shí)，不要與之爭執(zhí)，應(yīng)虛心聽取。2、當(dāng)您正為一個(gè)顧客服務(wù)而其他顧客同樣關(guān)注您的商品或需要服務(wù)時(shí)，要用明確、溫和的語言和表情讓其他顧客感到你也關(guān)注他們，也就是通常所說的“接待一、招呼二、顧及三”：如果此時(shí)其他顧客叫你，則必須說：“對不起，請您稍候?！本庉媝pt 4、顧客決定購買時(shí)，應(yīng)幫助挑選并說明售后服務(wù)的有關(guān)

23、內(nèi)容。 (1)當(dāng)看到賓客選定商品時(shí)，根據(jù)其指示將商品輕輕取出，確認(rèn)指示商品時(shí)應(yīng)面對顧客，側(cè)向柜臺，稍稍前傾說：“是這個(gè)嗎?”需要下蹲時(shí)，靠顧客那側(cè)的腳后跟后退一小步(30 CM左右)，挺直下蹲，不得彎腰和并腿或分腿下蹲。開關(guān)柜門、抽屜要用手輕拉輕關(guān)，不得猛關(guān)或用腳開關(guān)柜(屜)門。 (2)出示商品，應(yīng)方便顧客視線，自然注意顧客表情，根據(jù)商品形狀、大小確定與顧客的距離，不要碰著顧客，小件，易動商品，與顧客保持50至100CM左右距離。在柜臺后向顧客出示商品時(shí)，上身稍稍前傾以示恭敬。 (3)當(dāng)拿錯(cuò)商品時(shí)要表示歉意；顧客改變主意時(shí)，要表示“沒關(guān)系，您再看別的”。 (4)放回商品時(shí)，用手輕輕放回，保持整

24、齊，不得扔放。 (5)當(dāng)顧客需要的商品已經(jīng)售完，應(yīng)表示歉意，并詢問是否約定以后聯(lián)系。 (6)應(yīng)將本商品有關(guān)的注意事項(xiàng)向顧客表達(dá)清楚；售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)突出重點(diǎn)。(小票的保存、三包的日期以及是否屬“自由”退換貨范疇和需要特別警示的，容易引起誤會的)。 5、根據(jù)付款方式和實(shí)際情況，做好交款前的引導(dǎo)輔助工作，當(dāng)收款工作完成后憑票付貨。 (1)挑選完畢后，導(dǎo)購員首先把其余商品放回貨架，選定的商品準(zhǔn)備包裝，然后根據(jù)不同商品類別，填寫交款票或引導(dǎo)顧客至收銀臺。 (2)無論是挑選、試用商品時(shí)還是顧客交款時(shí)，不應(yīng)替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有要求時(shí)婉言謝絕。 (3)指示收款臺或其它方位，應(yīng)帶顧客到視線可及的位

25、置，手臂側(cè)舉，手掌向前，明確指明，如人多不得脫出身時(shí)，應(yīng)簡明說明方位。6、付貨時(shí)必須面向顧客雙手將包裝好的商品交給客人，清晰地說：“謝謝，歡迎您再來”。 (1)包裝：包裝的目的既是為了方便顧客，又可以提高商品附加值，起到宣傳的效果： 1)請顧客檢測確認(rèn)好商品(品種、數(shù)量、型號、品質(zhì))。 2)應(yīng)該包裝的商品，不得直接入袋。 3)有些商品不能同時(shí)放在一個(gè)袋內(nèi)(異味、忌諱)。編輯ppt 4)易碎和貴重商品做好鋪墊，避免碰撞，捆扎牢固。 5)顧客購物較多不便攜帶時(shí)，要幫助送下樓送上車。 6)根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)定選擇不同的袋子和包裝方式，動作輕快、敏捷，避免弄錯(cuò)。(2)遞交商品： 1)待顧客交完款

26、，導(dǎo)購員收回COPY票，可重復(fù)確認(rèn)一次。 2)必須雙手將商品遞交顧客齊胸位置(如在正面，則正面朝向顧客)，以便顧客接收，同時(shí)說：“對不起，讓您久等了”。 3)如果導(dǎo)購員攜帶包裝好的商品(宜于攜帶、顧客不多的情況下)，帶顧客到收銀臺交款(或當(dāng)顧客交款時(shí)把包裝好的商品送到收銀臺)。顧客交款時(shí)，導(dǎo)購員可把商品放在收銀臺一端，待收款完成，顧客收好零錢和小票后，再雙手將商品遞給顧客。 (3)送別時(shí)必須說：“謝謝您，歡迎您再來”或“再見”并目送顧客離去，在顧客轉(zhuǎn)身之前不要先轉(zhuǎn)身(如果客人離去的方向在自己一側(cè)，應(yīng)先后退半步，讓過客人轉(zhuǎn)身目送離去)，顧客多時(shí)可只致謝語，顧客致謝時(shí)必須有答謝聲。 7、當(dāng)遇到投訴

27、時(shí)，應(yīng)耐心傾聽弄明原委。 (1)對要求退換商品的顧客，應(yīng)給予熱情接待，并迅速及時(shí)向領(lǐng)班或值班經(jīng)理匯報(bào)。 (2)對于有關(guān)服務(wù)問題的投訴，本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心聽取，必要時(shí)可做如實(shí)解釋，嚴(yán)禁爭辯或指責(zé)顧客，不得與顧客發(fā)生沖突。 8、如果顧客有不冷靜的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，并勸說其離開貨區(qū)到辦公室解決問題，如顧客有過激行為(危害其他顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，危害商品安全)應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)部。 9、輔助工作在不忙時(shí)進(jìn)行，不應(yīng)影響接待客戶。 (1)補(bǔ)充整理商品。(2)做帳登記缺貨，做好提貨準(zhǔn)備工作。編輯ppt(四)營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 1、送客 (1)在閉店歡迎曲響起前，樓層安排扶梯口送客，伴著送

28、別曲(如特殊原因無廣播，由值班經(jīng)理按時(shí)掌握)禮儀形式同迎賓，致歡送詞“謝謝光臨”或“歡迎您再來，再見”! (2)貨區(qū)內(nèi)送別顧客，本柜內(nèi)無接受服務(wù)的顧客，禮儀形式同早迎賓，對路經(jīng)的顧客致歡送詞；本柜臺有顧客時(shí)，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行其他事務(wù)。2、送別曲未結(jié)束時(shí)，貨區(qū)內(nèi)不得有人退場、更換工服或其他準(zhǔn)備離崗的活動；送別曲結(jié)束后，部分(個(gè)別)柜臺，仍有顧客在接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)待交易結(jié)束，按營業(yè)程序送別顧客后，才能收拾準(zhǔn)備離崗。無顧客的柜臺和人員，可作離崗的準(zhǔn)備工作或離崗。3、收銀員按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行復(fù)核帳目，交款、整理營業(yè)用具。4、營業(yè)小組(柜臺)做到盤點(diǎn)準(zhǔn)、結(jié)算清、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清

29、并詳細(xì)記錄。5、遇有需要向下一班次員工交辦的事情或傳達(dá)的精神，應(yīng)當(dāng)交待清楚，無法當(dāng)面交待時(shí)亦應(yīng)書面簡要留言。6、值班封店人員按有關(guān)規(guī)定，檢查有無顧客遺失物品，樓道衛(wèi)生、柜臺及陳列商品中有無棄物。導(dǎo)購、收銀員離崗前要整理售貨備品，對現(xiàn)場所有電器設(shè)備，庫房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開.編輯ppt售貨操作規(guī)范： 1、把住商品提貨驗(yàn)收關(guān)。 (1)提貨要有提貨手續(xù)，要求提貨票據(jù)填寫齊全，字跡清楚，如要更改三聯(lián)，提貨票必須同時(shí)更改。 (2)收付貨要簽全名或蓋章。 (3)出庫入貨架要經(jīng)雙人復(fù)核，直入貨架商品，應(yīng)在進(jìn)貨單據(jù)上注明“直入”字樣，并點(diǎn)大數(shù)，檢查包裝是否完整。(4)嚴(yán)格分清庫、貨架責(zé)任，提到貨架上的商品要按編號、規(guī)格、數(shù)量、單位逐個(gè)清點(diǎn)，無誤后、再入貨架。 (5)發(fā)現(xiàn)長短，須經(jīng)第二人復(fù)核，及時(shí)找倉庫保管人員聯(lián)系解決。防止殘次品出庫。 (6)小組核算員要管好柜臺商品帳，及時(shí)入帳銷帳。 2、把住物價(jià)關(guān)： (1)標(biāo)價(jià)：新進(jìn)商品按要求填寫標(biāo)價(jià)簽；經(jīng)物價(jià)員審核蓋章后方能出售，做到明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格準(zhǔn)確。 (2)調(diào)價(jià)審價(jià)：憑商品調(diào)價(jià)單按時(shí)變價(jià)，同時(shí)做到增減值手續(xù)。對變