實(shí)用溝通技巧教材

1、http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)實(shí)用溝通技巧什么是溝通什么是溝通溝通包含意義的傳遞與理解溝通包含意義的傳遞與理解http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵- 要使溝通成功，意義在于內(nèi)容的傳遞與要使溝通成功，意義在于內(nèi)容的傳遞與理解；應(yīng)是理解；應(yīng)是 經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者的信發(fā)送者的信 息完全一致息完全一致- 溝通是雙向，甚至是多向的溝通是雙向，甚至是多向的- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的溝通，要了解客銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的溝通，要了解客戶的情況和戶的情況和 實(shí)際需求，從客戶的角度來考慮問題，實(shí)際需求，從客戶的角度來

2、考慮問題，以達(dá)到滿足以達(dá)到滿足 客戶要求，提高自身績效的目的客戶要求，提高自身績效的目的- 銷售業(yè)務(wù)代表在日常工作中，不僅要與銷售業(yè)務(wù)代表在日常工作中，不僅要與客戶溝通，客戶溝通， 還應(yīng)做好與主管、與其他部門人員之間還應(yīng)做好與主管、與其他部門人員之間的良好溝通的良好溝通 等等http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧游戲一：游戲一：意義傳遞與理解的游戲意義傳遞與理解的游戲問題一：問題一：溝通對銷售業(yè)務(wù)代表的意義溝通對銷售業(yè)務(wù)代表的意義http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧溝通對銷售業(yè)務(wù)代表的好處溝通對銷售業(yè)務(wù)代表的好處- 在日常工作中得到客戶的支持，提高影響客在日常工作中得

3、到客戶的支持，提高影響客戶的能戶的能 力，提升銷量力，提升銷量- 增進(jìn)客情，得到客戶的配合，節(jié)約時(shí)間增進(jìn)客情，得到客戶的配合，節(jié)約時(shí)間- 不單從銷售方面出發(fā)，從客戶的角度看問題，不單從銷售方面出發(fā)，從客戶的角度看問題，了解了解 客戶的實(shí)際情況，實(shí)際需求，這樣一來說服客戶的實(shí)際情況，實(shí)際需求，這樣一來說服客戶的客戶的 可能性就會增大，你的銷量就會上升可能性就會增大，你的銷量就會上升- 與銷售主管溝通，可以得到及時(shí)幫助，并學(xué)與銷售主管溝通，可以得到及時(shí)幫助，并學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)習(xí)經(jīng)驗(yàn)- 與其他與其他 部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾的承諾http:/ (海量

4、營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧溝通對客戶的好處溝通對客戶的好處- 讓客戶了解我們的產(chǎn)品，使他對我們的產(chǎn)品讓客戶了解我們的產(chǎn)品，使他對我們的產(chǎn)品充滿信充滿信 心心- 有利于節(jié)約客戶的時(shí)間和精力，接受銷售業(yè)有利于節(jié)約客戶的時(shí)間和精力，接受銷售業(yè)務(wù)代表務(wù)代表 的好建議，將資金、人力、空間用于回報(bào)最的好建議，將資金、人力、空間用于回報(bào)最大的產(chǎn)大的產(chǎn) 品品- 溝通使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)財(cái)務(wù)溝通使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)財(cái)務(wù)政策、政策、 配銷政策等，和公司政策很好配合，獲得豐配銷政策等，和公司政策很好配合，獲得豐厚利潤厚利潤http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧溝通對公司的好處溝通

5、對公司的好處- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，有利銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，有利于樹立公司于樹立公司 形象和提高公司產(chǎn)品銷量形象和提高公司產(chǎn)品銷量- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，可以銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，可以從客戶處了從客戶處了 解競爭者近來的行動(dòng)情況，使公司決策解競爭者近來的行動(dòng)情況，使公司決策層提前做好層提前做好 應(yīng)對準(zhǔn)備應(yīng)對準(zhǔn)備- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，使公銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，使公司的決策能司的決策能 夠貫徹執(zhí)行，也能從業(yè)帶的匯報(bào)中了解夠貫徹執(zhí)行，也能從業(yè)帶的匯報(bào)中了解工作的不足，工作的不足， 以利改進(jìn)和提高以利改進(jìn)和提高- 公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于

6、減少公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部的公司內(nèi)部的 內(nèi)耗，提高效益內(nèi)耗，提高效益http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧如何使溝通達(dá)到完善如何使溝通達(dá)到完善 了解你的客戶了解你的客戶- 客戶負(fù)責(zé)人的姓名客戶負(fù)責(zé)人的姓名- 客戶不在時(shí)，誰說了算客戶不在時(shí)，誰說了算- 客戶的工作時(shí)間有何不同客戶的工作時(shí)間有何不同- 客戶的生意狀況、競爭情況客戶的生意狀況、競爭情況- 我們的產(chǎn)品對客戶的重要性我們的產(chǎn)品對客戶的重要性http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧如何使溝通達(dá)到完善如何使溝通達(dá)到完善 了解你的客戶了解你的客戶- 盡可能多的了解客戶的情況，他本人的盡可能多的了解客戶

7、的情況，他本人的情況，他單情況，他單 樣位的情況，他所關(guān)心的主要問題是什樣位的情況，他所關(guān)心的主要問題是什么么- 如果對客戶缺乏了解與溝通，我們對客如果對客戶缺乏了解與溝通，我們對客戶的說服力戶的說服力 就不大，我們在客戶的影響力就不大就不大，我們在客戶的影響力就不大- 從客戶的需求出發(fā)，向客戶提出合適的從客戶的需求出發(fā)，向客戶提出合適的建議，你的建議，你的 成功率就會增加成功率就會增加http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧有效地溝通技巧有效地溝通技巧- 提問提問- 積極地聽積極地聽- 證實(shí)證實(shí)- 解釋解釋- 觀察觀察http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧有效地溝通技巧

8、有效地溝通技巧- 首先要認(rèn)真地聽：準(zhǔn)確領(lǐng)會對方的意思，首先要認(rèn)真地聽：準(zhǔn)確領(lǐng)會對方的意思，了解對方了解對方 所關(guān)心的問題和所需要的幫助、支持所關(guān)心的問題和所需要的幫助、支持- 其次要掌握說的技巧：包括如何通過提其次要掌握說的技巧：包括如何通過提問來獲取你問來獲取你 所想要的信息；如何應(yīng)對客戶的各種不所想要的信息；如何應(yīng)對客戶的各種不同的反應(yīng)而同的反應(yīng)而 最終達(dá)到你成交的目標(biāo)最終達(dá)到你成交的目標(biāo)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧提問的技巧提問的技巧- 一般性問題一般性問題- 特殊問題特殊問題- 引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題 提問時(shí)應(yīng)有準(zhǔn)備、有明確的目的性提問時(shí)應(yīng)有準(zhǔn)備、有明確的目的性和方

9、向性和方向性http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧提問的技巧提問的技巧 一般性問題一般性問題- 可以幫助你獲得關(guān)于客戶需求的有用的可以幫助你獲得關(guān)于客戶需求的有用的信息信息- “你能告訴我更多的關(guān)于你能告訴我更多的關(guān)于” “你覺得如何？你覺得如何？” “你認(rèn)為怎樣？你認(rèn)為怎樣？” http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧提問的技巧提問的技巧 引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題- 有一定目標(biāo)的有一定目標(biāo)的/有助于獲得客戶額外需有助于獲得客戶額外需求的求的/關(guān)心你關(guān)心你 的客戶的其他方面的問題等的客戶的其他方面的問題等- “您可以為我舉個(gè)例子嗎？您可以為我舉個(gè)例子嗎？” “其他還有什么？其

10、他還有什么？” “我不太明白您的意思我不太明白您的意思”http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧提問的技巧提問的技巧 特殊問題特殊問題- 為了更加實(shí)際的答案為了更加實(shí)際的答案 “你計(jì)劃什么時(shí)候開始下一次的生意你計(jì)劃什么時(shí)候開始下一次的生意”- 通過提通過提“怎么樣、為什么、什么怎么樣、為什么、什么”等問等問題獲得對方的題獲得對方的 想法和感覺想法和感覺- 通過提通過提“什么時(shí)候、誰、哪里什么時(shí)候、誰、哪里”等問題等問題得到具體的答得到具體的答 案案http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧積極的聆聽積極的聆聽- 是從客戶處獲取和組織信息的過程，以是從客戶處獲取和組織信息的過程

11、，以便你能巧妙便你能巧妙 地使用這些信息并有效地運(yùn)用于銷售拜地使用這些信息并有效地運(yùn)用于銷售拜訪工作中去訪工作中去 “它意味著什么它意味著什么” “是否還需要了解其它的信息是否還需要了解其它的信息”、 “客戶還有哪些方面遺漏了沒有告訴你客戶還有哪些方面遺漏了沒有告訴你”- 是得到對方參與和信任的主要技巧之一是得到對方參與和信任的主要技巧之一- 包含與你的客戶交流的多種行為包含與你的客戶交流的多種行為 他們所聽到的和理解的他們所聽到的和理解的/話語下面的意話語下面的意思思 暗示和字面后的意思暗示和字面后的意思/確認(rèn)確認(rèn)/非言語的交非言語的交流和面部表流和面部表 情等情等http:/ (海量營銷管

12、理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧積極的聆聽積極的聆聽- 表情認(rèn)真、熱情的、使用語言的聽客戶表情認(rèn)真、熱情的、使用語言的聽客戶交談交談- 聽出字面下暗示的意思聽出字面下暗示的意思- 讓客戶參與討論讓客戶參與討論- 與客戶達(dá)成共鳴與客戶達(dá)成共鳴- 得到客戶信任得到客戶信任- 配合非語言的聽的反應(yīng)配合非語言的聽的反應(yīng) http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧積極的聆聽積極的聆聽- 暗示字面后的意思暗示字面后的意思 “我猜想如果你這樣做了，你將回達(dá)我猜想如果你這樣做了，你將回達(dá)到到的程度的程度” “你所講的是不是這個(gè)意思？你所講的是不是這個(gè)意思？” “你是不是建議我們可以你是不是建議我們可以”- 重

13、要的是讓客戶參與你的討論，你的談重要的是讓客戶參與你的討論，你的談話必須表明話必須表明 你確實(shí)聽到并理解他們的想法你確實(shí)聽到并理解他們的想法- 試著與你的客戶達(dá)成共鳴，站在他們的試著與你的客戶達(dá)成共鳴，站在他們的位置上看問位置上看問 題，體驗(yàn)在他們位置上的切身感覺；然題，體驗(yàn)在他們位置上的切身感覺；然后，試著表后，試著表 達(dá)你的感覺達(dá)你的感覺http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧積極的聆聽積極的聆聽- 用下列措辭反映字面后的感覺用下列措辭反映字面后的感覺 “如果那件事發(fā)生在我身上，我也回非如果那件事發(fā)生在我身上，我也回非常生氣常生氣” “我猜想那一定使你非常惱怒我猜想那一定使你非常

14、惱怒” “當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人能幫助我能幫助我” “那將是非常令人滿意的那將是非常令人滿意的” “如果我成功了，我將會為我自己感到如果我成功了，我將會為我自己感到自豪自豪” “我猜想你認(rèn)為你應(yīng)該會做的更好我猜想你認(rèn)為你應(yīng)該會做的更好”http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧積極的聆聽積極的聆聽- 非語言的聽的反應(yīng)，如積極地聽通常配非語言的聽的反應(yīng)，如積極地聽通常配合非語言的合非語言的 動(dòng)作，下列動(dòng)作表明你對交談的興趣和動(dòng)作，下列動(dòng)作表明你對交談的興趣和理解理解 “與談話著目光交流與談話著目光交流” “用點(diǎn)頭來回應(yīng)他的表情用點(diǎn)頭來回應(yīng)他的表情

15、” “面對談話者前傾身體并留心地注意他面對談話者前傾身體并留心地注意他” - “聽聽” = “耳耳” + “目目” + “心心”http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧證實(shí)證實(shí) 證實(shí)的原因證實(shí)的原因- 證實(shí)你已理解了客戶的需求證實(shí)你已理解了客戶的需求- 證實(shí)你的客戶同意你的意見證實(shí)你的客戶同意你的意見http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧證實(shí)證實(shí) 證實(shí)的方法證實(shí)的方法- 用你自己的語言重新敘述一下你所聽到用你自己的語言重新敘述一下你所聽到的信息，有的信息，有 時(shí)還可總結(jié)一下時(shí)還可總結(jié)一下- 用你的重復(fù)證實(shí)你的客戶的贊同意見，用你的重復(fù)證實(shí)你的客戶的贊同意見，使得對方知使得

16、對方知 道你已了解他的問題所在道你已了解他的問題所在- 客戶：客戶：“我的員工已經(jīng)花了我的員工已經(jīng)花了4個(gè)月練習(xí)個(gè)月練習(xí)使用這套軟件，使用這套軟件， 現(xiàn)在要他們用新的軟件會給他們帶現(xiàn)在要他們用新的軟件會給他們帶來更多壓來更多壓 力并會影響工作進(jìn)度力并會影響工作進(jìn)度” 業(yè)代：業(yè)代：“你認(rèn)為換新的系統(tǒng)會帶來更多你認(rèn)為換新的系統(tǒng)會帶來更多問題？問題？”http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧解釋解釋- 解釋通常用來陳述你的觀點(diǎn)和向客戶提解釋通常用來陳述你的觀點(diǎn)和向客戶提出建議出建議- 如果你與客戶建立了良好的關(guān)系，并且如果你與客戶建立了良好的關(guān)系，并且積極地聽他積極地聽他 陳述，此時(shí)他一定

17、會反過來聽你的談話陳述，此時(shí)他一定會反過來聽你的談話- 解釋分為三個(gè)過程解釋分為三個(gè)過程 心理上先識別解釋的目的心理上先識別解釋的目的 在心理上準(zhǔn)在心理上準(zhǔn)備依據(jù)客備依據(jù)客 戶的觀點(diǎn)的解釋戶的觀點(diǎn)的解釋 向客戶解釋你的觀向客戶解釋你的觀點(diǎn)點(diǎn)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧解釋解釋- 使用簡單的語言使用簡單的語言- 使用客戶的語言，不要用我們的專業(yè)性使用客戶的語言，不要用我們的專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語很強(qiáng)的術(shù)語- 解釋的語言應(yīng)簡短解釋的語言應(yīng)簡短- 解釋的語言不拐彎抹角解釋的語言不拐彎抹角- 解釋的語言應(yīng)誠實(shí)、可靠解釋的語言應(yīng)誠實(shí)、可靠- 解釋的語言應(yīng)生動(dòng)、有趣解釋的語言應(yīng)生動(dòng)、有趣-

18、 解釋應(yīng)從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)解釋應(yīng)從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧觀察觀察- 觀察貫穿與整個(gè)的交談過程觀察貫穿與整個(gè)的交談過程- 觀察有助于你收集客戶的經(jīng)營資料和信觀察有助于你收集客戶的經(jīng)營資料和信息息- 你觀察到的信息有助于你的銷售拜訪工你觀察到的信息有助于你的銷售拜訪工作作http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧觀察觀察- 觀察客戶的個(gè)性和態(tài)度，例如他是否表觀察客戶的個(gè)性和態(tài)度，例如他是否表現(xiàn)得有組織、現(xiàn)得有組織、 創(chuàng)新和繁忙等創(chuàng)新和繁忙等- 觀察客戶交談時(shí)的面部表情和身體語言觀察客戶交談時(shí)的面部表情和身體語言并有適當(dāng)?shù)牟⒂羞m當(dāng)?shù)?反應(yīng)反應(yīng)- 要有目

19、光交流，應(yīng)保持目光交流占你交要有目光交流，應(yīng)保持目光交流占你交談時(shí)間的談時(shí)間的60%http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧小結(jié)第一表現(xiàn)是重要的第一表現(xiàn)是重要的努力把握好討論的氣氛努力把握好討論的氣氛銷售溝通技巧包含獲取信息和給予信息銷售溝通技巧包含獲取信息和給予信息你的成功依據(jù)是否掌握如下關(guān)鍵技巧：你的成功依據(jù)是否掌握如下關(guān)鍵技巧：提問、積極地聽、證實(shí)、解釋和觀察提問、積極地聽、證實(shí)、解釋和觀察http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)溝通技巧小結(jié)如果銷售業(yè)務(wù)代表從客戶的角度來看待問題、解釋問如果銷售業(yè)務(wù)代表從客戶的角度來看待問題、解釋問題，會更好地說服客戶，更清楚地向客戶陳述利益題，會更好地說服客戶，更清楚地向客戶陳述利益當(dāng)你在客戶處進(jìn)行銷售拜訪工作時(shí)，應(yīng)該花時(shí)間向客當(dāng)你在客戶處進(jìn)行銷售拜訪