商務(wù)談判禮儀培訓(xùn)課程

1、 l l 主編主編 田玉來田玉來 第九章第九章 商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀l第一節(jié)第一節(jié) 商務(wù)談判人員禮儀商務(wù)談判人員禮儀l 一、商務(wù)談判人員的儀容儀表一、商務(wù)談判人員的儀容儀表l 二、會面禮儀二、會面禮儀l 三、饋贈禮儀三、饋贈禮儀l 四、公共禮儀四、公共禮儀l第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)談判過程禮儀商務(wù)談判過程禮儀l 一、落座禮儀一、落座禮儀l 二、洽談禮儀二、洽談禮儀l 三、簽字禮儀三、簽字禮儀l第三節(jié)第三節(jié) 宴宴 請請 禮禮 儀儀l 一、宴請的形式一、宴請的形式l 二、宴請的準(zhǔn)備二、宴請的準(zhǔn)備l 三、宴請的程序三、宴請的程序l 四、中餐就餐禮儀四、中餐就餐禮儀l 五、西餐就餐禮儀五、西餐就餐禮儀l

2、課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握商務(wù)談判人員禮儀掌握商務(wù)談判人員禮儀 熟悉商務(wù)談判過程禮儀熟悉商務(wù)談判過程禮儀了解商務(wù)宴請禮儀的內(nèi)容了解商務(wù)宴請禮儀的內(nèi)容【案例導(dǎo)入】【案例導(dǎo)入】l 【案例導(dǎo)入】l 小劉大學(xué)畢業(yè)后在南方某家公司工作。由于其踏實肯干、業(yè)務(wù)成績突出，即將被提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理。最近在小劉主持下，其公司同美國一家跨國公司談妥一筆大生意，雙方在達成合約之后，決定正式為此舉辦一次簽字儀式。小劉看成功在望，就派工作人員準(zhǔn)備簽字儀式。工作人員準(zhǔn)備了簽字桌、雙方國旗等，并按照中國“以左為上”的做法把美國公司的國旗放在簽字桌的左側(cè)，將中方國旗擺到簽字桌的右側(cè)。當(dāng)美方代表團來到簽字場地，看到這樣的場

3、景時，立即拂袖而去，一場即將達成的生意臨場變卦?？偨?jīng)理很生氣，小劉的提升計劃也被擱淺。l 討論：l 本案例給你的啟示有哪些？ 第一節(jié)第一節(jié) 商務(wù)談判人員禮儀商務(wù)談判人員禮儀l一、商務(wù)談判人員的儀容儀表一、商務(wù)談判人員的儀容儀表l二、會面禮儀二、會面禮儀l三、饋贈禮儀三、饋贈禮儀l四、公共禮儀四、公共禮儀 一、商務(wù)談判人員的儀容儀表一、商務(wù)談判人員的儀容儀表 l（一）男士的儀容儀表（一）男士的儀容儀表l 1著裝修飾l 2發(fā)型發(fā)式l 3面部修飾l 4必備物品l （1）公文包l （2）名片夾l （3）簽字筆l （4）紙巾l （二）女士的儀容儀表（二）女士的儀容儀表 l 1著裝修飾l 2發(fā)型發(fā)式l 3

4、面部修飾二、會面禮儀二、會面禮儀 l（一）迎送禮儀（一）迎送禮儀 l 1確定迎送規(guī)格l 2掌握抵達和離開時間l 3做好接待的準(zhǔn)備工作二、會面禮儀二、會面禮儀l（二）介紹禮儀（二）介紹禮儀l1自我介紹禮儀l （1）應(yīng)酬式介紹l （2）交往式介紹l （3）支持式介紹l2介紹他人的禮儀l （1）為他人作介紹時，要將被介紹人的姓名、身份、單位（國家）等情況，簡要做說明，更詳細的內(nèi)容待被介紹者根據(jù)其意愿去介紹。l （2）正式介紹的慣例一般是：先將年輕的介紹給年長的；先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的；先將男性介紹給女性；先將客人介紹給主人；先將未婚的介紹給已婚的；先將個人介紹給團體。l （3）當(dāng)

5、兩位客人正在交談時，切勿立即將其中一人介紹給第三者。這一規(guī)則在商務(wù)談判中很重要。l （4）對于遠道而來的，又是首次洽談的客人，介紹人應(yīng)準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。l （5）介紹雙方認(rèn)識時，應(yīng)避免刻意強調(diào)一方，否則會引起另一方的反感。l3被人介紹的禮儀 二、會面禮儀二、會面禮儀l（三）握手禮儀（三）握手禮儀l 1握手的基本要求l 握手時距受禮者約一步遠，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏、拇指張開與對方相握或者微動一下即可，禮畢后松開。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠或者太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對方的手拉近自己的身體區(qū)域。

6、握手時，只可上下擺動，而不能左右擺動。l 2握手的注意事項l （1）握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。在商務(wù)談判場合，通常握手的次序為：主人先伸手，客人隨之；年長者先伸手，年輕者隨之；職位高者先伸手，職位低者隨之；女士先伸手，男士隨之。l （2）握手時間通常以35秒為佳，尤其是第一次見面時。如果一方握住對方的手持續(xù)時間過長，會被對方認(rèn)為熱情過度，不懂禮貌。一般握一下即可，如果是熟人，時間可稍長些。男女之間不管生熟與否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分。女方若不提手，男士只能點頭或鞠躬致意。l （3）女士可以戴手套握手，尤其是在戴晚禮服手套時，但男士必須摘下手套，不能戴手套

7、握手。l （4）人比較多時，握手應(yīng)該按照次序進行，不能交叉握手，應(yīng)等待對方與他人握手后再伸手。談判中，既可站著握手，也可坐著握手。l （5）在任何時候，拒絕對方主動握手的行為都是最失禮的。但當(dāng)手上有水或不清潔時應(yīng)謝絕握手，并說明理由。l （6）握手時要注意面部表情。面部表情是配合握手舉止的一種輔助動作，對加深雙方情感和印象有重要的作用。握手時，雙目注視對方，要面帶笑容真誠地與對方握手，不能用冷淡呆板的表情與對方握手。l 3握手禁忌l （1）不要在握手時戴著手套或墨鏡，另一只手也不能放在口袋里，只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。l （2）握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會

8、讓對方不自在，不舒服。l （3）除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。l （4）注意不同國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。與基督教徒交往時，要避免交叉握手。交叉握手形似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因為他們認(rèn)為左手是不潔的。 二、會面禮儀二、會面禮儀l（四）名片禮儀（四）名片禮儀l 1名片的遞送l 2接受名片l 3名片的存放 二、會面禮儀二、會面禮儀l（五）寒暄與問候禮儀（五）寒暄與問候禮儀l 1寒暄l （1）問候式寒暄l （2）贊揚式寒暄l （3）言他式寒暄l 2問候l 3稱呼 三、饋贈禮儀三、饋贈禮儀 l（一）饋贈目的

9、l 1公務(wù)性饋贈（組織機構(gòu)送禮）l 2個人間饋贈l 3酬謝饋贈l（二）饋贈注意事項l 1饋贈禮品的輕重 l 2饋贈禮品的選擇 l 3饋贈禮品的時機l 4饋贈禮品的包裝l（三）受禮禮儀l 1收禮致謝l 2當(dāng)面拆封l 3如有可能，應(yīng)予以回禮 四、公共禮儀四、公共禮儀 （一）遵守時間l （二）尊重老人和婦女l （三）舉止得體l（四）應(yīng)注意吸煙場合 第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)談判過程禮儀商務(wù)談判過程禮儀l 一、落座禮儀l 二、洽談禮儀l 三、簽字禮儀 一、落座禮儀一、落座禮儀l（一）落座的方式（一）落座的方式l（1）橫向式落座l（2）縱向式落座l（3）并列式落座l （二）落座的規(guī)范（二）落座的規(guī)范二、洽談禮儀

10、二、洽談禮儀l（一）交談（一）交談l 1尊重對方，諒解對方l 2態(tài)度和氣，言語得體l 3及時肯定對方l 4注意語速、語調(diào)和音量l（二）目光（二）目光三、簽字禮儀l（一）簽字儀式的規(guī)范（一）簽字儀式的規(guī)范l1簽字的準(zhǔn)備簽字的準(zhǔn)備 2簽字的過程簽字的過程三、簽字禮儀l（二）簽字的禁忌（二）簽字的禁忌l （1）協(xié)議不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之處。l （2）文本有錯漏，翻譯不準(zhǔn)確，印刷、裝訂不好，正本數(shù)量不夠。l （3）簽字的助簽人員沒有做好準(zhǔn)備，文具、物品準(zhǔn)備不充分。l （4）雙方參加簽字儀式的人員，尤其是主簽人不對等。l （5）簽字儀式的場所布置不莊重，準(zhǔn)備倉促，座次安排不規(guī)范，國旗倒置或懸掛

11、尺寸不同比例的國旗。l （6）簽字的順序顛倒、程序錯漏等。 第三節(jié)第三節(jié) 宴宴 請請 禮禮 儀儀l 一、宴請的形式l 二、宴請的準(zhǔn)備l 三、宴請的程序l 四、中餐就餐禮儀l 五、西餐就餐禮儀 一、宴請的形式一、宴請的形式 （一）宴會l 宴會，指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚會。l 1國宴l 2正式宴會l 3便宴l 4家宴 l 一、宴請的形式一、宴請的形式l（二）招待會（二）招待會l 招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和酒水飲料，不排固定席位，賓主活動不拘形式。 l 1冷餐會l 2酒會l （三）茶會（三）茶會l 茶會是一種更為簡便的招待形式。它一般在西方人早、午茶

12、時間（上午10時、下午4時左右）舉行，地點常設(shè)在客廳，廳內(nèi)設(shè)茶幾、坐椅，不排席位，如為貴賓舉行的茶會，入座時應(yīng)有意識地安排主賓與主人坐在一起，其他出席者隨意就座。l（四）工作餐（四）工作餐l 這是一種非正式的宴請形式。按用餐時間分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐，主客雙方可利用進餐時間，邊吃邊談。 二、宴請的準(zhǔn)備二、宴請的準(zhǔn)備l（一）明確宴請的方式l（二）約訂宴請的日期和時間l（三）確定宴請的方式l（四）安排好宴會的座次 三、宴請的程序三、宴請的程序l（一）迎賓l（二）致辭l（三）席間交流l（四）送別四、中餐就餐禮儀 1l （1）先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，其他人依次入座，最后自己坐在

13、離門最近處的座位上。如果帶孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座時，要從椅子左邊進入，坐下以后要端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在1020厘米之間。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有事情，要向主人打個招呼。動筷子前，要向主人或掌勺者表示其手藝高超、安排周到等。l （2）進餐時先請客人、長者動筷子，夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些。吃飯時不要出聲音。喝湯時也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙小口喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯時喜歡用勁咀嚼食物，特別是使勁咀嚼較脆的食物，發(fā)出聲音，這種做法是不合禮儀要求的，特別

14、是和眾人一起進餐時，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。有的人喝湯時，也喜歡用嘴使勁吹，發(fā)出聲音，這也是不合乎禮儀要求的。l （3）進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好意思”、“對不起”、“請原諒”之類的話，以示歉意。 中餐就餐禮儀 2l （4）如果要給客人或長輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每上來一個新菜，就請他們先動筷子，或者輪流請他們先動筷子，以表示對他們的尊敬和重視。l （5）吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔，要

15、慢慢放到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。l （6）要適時地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不顧及別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。l （7）最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙，就要用餐巾擋住自己的嘴巴。l （8）要明確此次進餐的主要任務(wù)，以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者，在安排座位時就要注意，把主要談判人的座位靠近一些以便交談或溝通情感；如果是后者，只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了，把重點放在品賞菜肴上。l （9）最后離席時，被邀請人必須要向主人表示感謝，或者邀請主人方便時到自己家做客，以示回謝。五、

16、西餐就餐禮儀五、西餐就餐禮儀l（一）刀叉的使用（一）刀叉的使用l 1正確地區(qū)分刀叉l 2正確地使用刀叉l 3知道刀叉的暗示l （二）餐巾的使用（二）餐巾的使用l 1注意西餐餐巾的鋪放l 2了解西餐餐巾的用途l 3注意餐巾的暗示作用 五、西餐就餐禮儀五、西餐就餐禮儀（三）西餐用餐方法及禮儀（三）西餐用餐方法及禮儀l 1開胃菜l 2面包l 3湯l 4主菜l 5點心甜品l 6水果l 7咖啡和紅茶l 8酒水搭配 本本 章章 要要 點點l 1.商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動中，商務(wù)人員為了樹立良好的商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動中，商務(wù)人員為了樹立良好的個人和企業(yè)形象，應(yīng)該遵守的社會公認(rèn)的程序或行為規(guī)范。個人和企業(yè)形象

17、，應(yīng)該遵守的社會公認(rèn)的程序或行為規(guī)范。在商務(wù)談判中，談判人員的著裝打扮、言談舉止會極大影在商務(wù)談判中，談判人員的著裝打扮、言談舉止會極大影響談判人員間的相互交流與進一步溝通。商務(wù)談判人員禮響談判人員間的相互交流與進一步溝通。商務(wù)談判人員禮儀主要包括談判人員的儀容儀表、會面的禮儀、饋贈禮儀儀主要包括談判人員的儀容儀表、會面的禮儀、饋贈禮儀和公共禮儀等方面。和公共禮儀等方面。l 2商務(wù)談判的每個環(huán)節(jié)都要注重禮儀。談判前期要注意商務(wù)談判的每個環(huán)節(jié)都要注重禮儀。談判前期要注意落座禮儀、寒暄與問候；正式洽談時要注意交談禮儀和體落座禮儀、寒暄與問候；正式洽談時要注意交談禮儀和體態(tài)禮儀；簽字階段也不能掉以輕心，需注意