物流企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量管理培訓(xùn)(演示版)

1、培訓(xùn)前故事分享：沙礫與黃金 一隊(duì)商人騎著駱駝在沙漠里行走，突然空中傳來一個(gè)神秘的聲音：“抓一把沙礫放在口袋里吧，它會成為金子?！?有人聽了不屑一顧，根本不信，有人將信將疑，抓了一把放在袋里。有人全信，盡可能地抓了一把又一把沙礫放在大袋里，他們繼續(xù)上路，沒帶沙礫的走得很輕松，而帶了的走得很沉重。很多天過去了，他們走出了沙漠，抓了沙礫的人打開口袋欣喜地發(fā)現(xiàn)那些粗糙沉重的沙礫都變成了黃燦燦的金子。物流運(yùn)作質(zhì)量管理物流運(yùn)作質(zhì)量管理2014年10月2二、二、物流質(zhì)量管理控制的主要因素物流質(zhì)量管理控制的主要因素 一、物流質(zhì)量管理的理解一、物流質(zhì)量管理的理解 三、運(yùn)作質(zhì)量管理達(dá)成的條件 四、質(zhì)量管理在工作中

2、的表現(xiàn)四、質(zhì)量管理在工作中的表現(xiàn) 五、我們該怎么做呢五、我們該怎么做呢 六、工作中的質(zhì)量管理六、工作中的質(zhì)量管理3課題目錄一、物流質(zhì)量管理的理解一、物流質(zhì)量管理的理解4（一）物流質(zhì)量的概念 物流質(zhì)量是物流服務(wù)管理的核心，運(yùn)作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到物流整體的績效。（在傳統(tǒng)的物流概念中，物流活動(dòng)主要解決產(chǎn)、需在時(shí)間上的分離，從而創(chuàng)造出時(shí)間及場所的效用。產(chǎn)品數(shù)量往往被認(rèn)為是補(bǔ)足產(chǎn)、需之間的差額的主要手段，從而忽視了質(zhì)量在創(chuàng)造時(shí)間以及場所效用中的重要作用。）5（二）全面質(zhì)量管理的概念 物流企業(yè)質(zhì)量管理就是依據(jù)物流活動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法開展的策

3、劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的過程。物流企業(yè)全面質(zhì)量管理職能主要包括兩方面：質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。6質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)過程，它滲透在全企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理和改進(jìn)，需求有新的技術(shù)手段，包括從質(zhì)量設(shè)計(jì)到改進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助手段質(zhì)量被認(rèn)為是物流企業(yè)里每個(gè)人的責(zé)任。涉及企業(yè)物流活動(dòng)的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門的相關(guān)人員共同努力，才能保證實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理質(zhì)量應(yīng)以滿足客戶需要而存在；不只是企業(yè)為了占領(lǐng)市場或提供生產(chǎn)效益的需要影響物流企業(yè)質(zhì)量的影響因素是綜合、復(fù)雜、多變的，涉及方方面面質(zhì)量改進(jìn)，必須有各階層的人員參與，

4、這些人員不僅包括本企業(yè)員工，也包括社會各階層人士，沒有他們的參加和幫助是不可能改進(jìn)質(zhì)量的（三）企業(yè)質(zhì)量管理的特征7物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。工程質(zhì)量物流工作質(zhì)量指使物流企業(yè)內(nèi)部對物流質(zhì)量的控制。工作質(zhì)量物流質(zhì)量最終通過物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來企業(yè)物流活動(dòng)有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶提供全面的物流服務(wù)，甚至可以說整個(gè)物流的質(zhì)量目標(biāo)就是企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量（四）物流質(zhì)量管理的內(nèi)容8內(nèi)容主要包括：保護(hù)商品

5、質(zhì)量、改善商品質(zhì)量、物流過程質(zhì)量。123物品的質(zhì)量保證4物品的質(zhì)量改善物流的有效性物流的經(jīng)濟(jì)性（五）質(zhì)量管理的基本目標(biāo)910二、二、物流質(zhì)量管理控制的主要因素物流質(zhì)量管理控制的主要因素人體制工藝方法環(huán)境設(shè)備計(jì)量測試好的物流質(zhì)量，是在整個(gè)物流過程中形成的，要想能“事前控制”物流質(zhì)量，預(yù)防物流造成的不良品，必須對影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。主要有以下幾點(diǎn)因素：11三、運(yùn)作質(zhì)量管理達(dá)成的條件12質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改進(jìn)全員參與基于事實(shí)的決策方法用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理互利的供方關(guān)系對相互關(guān)聯(lián)的物流運(yùn)作過程進(jìn)行有效的了解分析將有助于實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。持續(xù)

6、改進(jìn)是組織永恒目標(biāo)，企業(yè)與人一樣有它自己的生命力，建立健全的質(zhì)量管理體系可以保持組織的生命力。利用信息技術(shù)對物流運(yùn)作和物流服務(wù)過程中產(chǎn)生的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行分析處理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行企業(yè)決策。企業(yè)與上下游企業(yè)是相互依存的，互利共贏的關(guān)系將提高雙方創(chuàng)造價(jià)值和整條供應(yīng)量的競爭能力13企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶的需求并努力超越顧客，以客戶為中心，做好營銷工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把企業(yè)的目的和方向統(tǒng)一起來，通過各種方式營造便于員工參與和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。提供員工參與物流質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。各級人員是物流企業(yè)經(jīng)營管理之本，鼓勵(lì)他們積極主動(dòng)參與企業(yè)日常工作，企業(yè)的計(jì)劃與決策制定過程要

7、充分聽取員工的意見并使其真正參與進(jìn)來，充分挖掘他們的才干。企業(yè)通過把過程方法應(yīng)用到物流運(yùn)作和相關(guān)資源管理中去，以便能高效地實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量管理目標(biāo)。14四、質(zhì)量管理在工作中的表現(xiàn)四、質(zhì)量管理在工作中的表現(xiàn)現(xiàn)場 發(fā)運(yùn)在途 運(yùn)輸存貨 管理單據(jù) 交接客服 跟蹤回單 回收質(zhì)量管理系統(tǒng) 錄入15嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，做好源頭第一關(guān)及時(shí)跟蹤保障服務(wù)質(zhì)量加快回收時(shí)效才能為客戶解憂做到可追溯，質(zhì)量更可靠及時(shí)準(zhǔn)確是我們服務(wù)的保障倉庫質(zhì)量的高度決定客戶關(guān)鍵環(huán)節(jié)/質(zhì)控關(guān)鍵五、我們該怎么做呢？五、我們該怎么做呢？16（1 1）了解客戶產(chǎn)品很重要）了解客戶產(chǎn)品很重要17涂料電器啤酒機(jī)油樣機(jī)醫(yī)療設(shè)備汽配家具醫(yī)藥123456798了解客戶

8、產(chǎn)品的特性及特點(diǎn)桶裝，易變形，漏液，運(yùn)輸過程中，需用層板墊護(hù)及固定。包裝要求嚴(yán)格，破損拒收。倒放拒收。必須加強(qiáng)運(yùn)輸途中管理及對承運(yùn)商的監(jiān)管。送電商必須按預(yù)約時(shí)間交貨。瓶裝，易碎瓶，尤其是夏季高溫。托盤產(chǎn)品要做好加固。無包裝，易劃傷及變形，有些單件產(chǎn)品較重，已經(jīng)純手工上下樓加大裝卸難度；運(yùn)輸過程中中的防護(hù)方法更要做好。紙箱包裝，包裝要求較高，有玻璃制品，產(chǎn)品價(jià)值價(jià)格，配貨的管制較嚴(yán)。紙箱包裝，型號較大。送電商交貨較為復(fù)雜。包裝破損變形會拒收。紙箱包裝，包裝要求較高，必須按照送貨時(shí)間到貨，產(chǎn)品價(jià)值價(jià)格，配貨需慎重考慮。桶裝/紙箱，易變形，漏液，運(yùn)輸過程中，需用層板墊護(hù)及固定。木箱包裝，較笨重。單臺

9、產(chǎn)品價(jià)值非常高。不能倒置及傾斜過度。作業(yè)難道很大。181920設(shè)備作業(yè)發(fā)動(dòng)機(jī)裸機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)打包2122媒體機(jī)安裝后媒體機(jī)安裝前23（2 2）了解各環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）了解各環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)裝卸回單提貨發(fā)運(yùn)簽合同風(fēng)險(xiǎn)無處不在風(fēng)險(xiǎn)無處不在注意交接，存在貨物發(fā)運(yùn)短少風(fēng)險(xiǎn)。注意核查司機(jī)信息有效性，存在騙貨或事故后拒賠風(fēng)險(xiǎn)。注意交接，存在貨物接收短少風(fēng)險(xiǎn)。注意檢查和交接，存在回單丟失后的貨物損失風(fēng)險(xiǎn)。注意貨品特性和裝卸原則，存在貨損風(fēng)險(xiǎn)。24危害金字塔危害金字塔25事故不是無緣無故發(fā)生的!就像海上聳立的冰山!26 安全管理系統(tǒng)的缺陷安全管理系統(tǒng)的缺陷不安全的狀不安全的狀態(tài)態(tài)不安全的行為不安全的行為損損失失事事故故

10、人員受傷，財(cái)物損壞，生產(chǎn)或利潤的損失人員受傷，財(cái)物損壞，生產(chǎn)或利潤的損失事故發(fā)展圖示27運(yùn)輸安全2829作業(yè)類風(fēng)險(xiǎn)30存貨風(fēng)險(xiǎn)31危險(xiǎn)品及禁運(yùn)品1、違禁品定義、法律、行政法規(guī)明令禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铮?、有腐蝕性、有放射性等可能危及運(yùn)輸工具、人身和財(cái)產(chǎn)安全的貨物；、凡具有爆炸、易燃等危險(xiǎn)性質(zhì)，在運(yùn)輸、裝卸、存儲過程中，于一定條件下能引起爆炸、燃燒，導(dǎo)致人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等事故的易燃易爆物品。32風(fēng)險(xiǎn)怎么管理3334（3 3）質(zhì)量管理中人的因素351.人在物流活動(dòng)中的作用從接收客戶訂單及預(yù)約，到提貨裝車，在途跟蹤，送貨簽收，單據(jù)回收及交接，賬務(wù)處理。雖然我們都有相應(yīng)的工具以輔助。但覺得我們運(yùn)作質(zhì)量的好壞

11、還是取決于我們的“人”。因此，要做好質(zhì)量管理，對于人員的管理及培訓(xùn)尤為重要。2.服務(wù)的心態(tài)：作為為客戶提供整體服務(wù)解決方案的物流公司。服務(wù)，是我們的工作產(chǎn)出。滿足客戶的需求是服務(wù)的體現(xiàn)。在日常的服務(wù)中，我們要了解客戶對需求的具體要求。對于超出日常服務(wù)項(xiàng)目或要求。我們需要酌情分析，對于合理的需求，給客戶提供解決方案。對于不合理的需求，應(yīng)該引導(dǎo)客戶進(jìn)行改善。來提供客戶的作業(yè)效率及降低不必要的流通成本?？蛻糁辽鲜俏覀兊姆?wù)意識。對于我們的問題需要及時(shí)的糾正與解決。客戶的錯(cuò)誤或問題，需要我們循序漸進(jìn)的去引導(dǎo)和幫助客戶改善。只有合作才會共贏。我們時(shí)刻需要保持服務(wù)的心態(tài)去工作。36六、工作中的質(zhì)量管理六、

12、工作中的質(zhì)量管理37（1）現(xiàn)場（操作員）怎么做？）現(xiàn)場（操作員）怎么做？38仔細(xì)認(rèn)真安全嚴(yán)謹(jǐn)不管什么產(chǎn)品。什么客戶。我們在發(fā)運(yùn)時(shí)。都要清楚該產(chǎn)品的特性。仔細(xì)檢查提貨車輛是否符合標(biāo)準(zhǔn)；仔細(xì)檢查產(chǎn)品有無破損變形等異常；仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量。對于接收貨品，提貨出庫。一定要認(rèn)真檢查產(chǎn)品外包裝情況。對于不符合運(yùn)輸或有破損產(chǎn)品，不能直接出庫。如果與發(fā)貨人不同意更換問題產(chǎn)品。需要第一時(shí)間記錄并拍照。及時(shí)與發(fā)貨人確認(rèn)并明確運(yùn)輸過程中會產(chǎn)生的異常問題。對于不符合裝運(yùn)的車輛，一定要及時(shí)制止與處理。如果證件到期，需要取消裝運(yùn)資格。如果車輛車廂不平，篷車沒有篷布等等情況。需想辦法解決。如果確實(shí)不能解決，不能裝車。在裝車環(huán)節(jié)。

13、要學(xué)會裝載原則。在裝運(yùn)過程中，及時(shí)安排合理裝運(yùn)批次。提高配載率，做好車輛裝貨防護(hù)。堅(jiān)持發(fā)運(yùn)原則39與承運(yùn)商與客戶與同事提貨交接及時(shí)準(zhǔn)確與客戶進(jìn)行貨單交接。確保我們接收的產(chǎn)品符合運(yùn)輸需求，貨品正常，數(shù)量準(zhǔn)確，收貨地址清晰，票據(jù)齊全。如產(chǎn)品有異常，請?jiān)谔嶝洉r(shí)備注清楚。準(zhǔn)確清晰的進(jìn)行貨單交接，將貨物，簽收單等移交給司機(jī)。簽訂承運(yùn)合同（承運(yùn)單），明確雙方責(zé)任。復(fù)印司機(jī)證件信息及將司機(jī)手機(jī)號碼加入管車寶。將需要給客服的紙質(zhì)單據(jù)及時(shí)、清晰的交接給客服?，F(xiàn)場交接原則提貨交接，表示我們受理運(yùn)輸服務(wù)。是雙方之間物權(quán)的移交。往往在提貨交接時(shí)，會有兩次移交。40作為承運(yùn)貨物的交接的臨時(shí)合同使用。雙方在承運(yùn)單上簽字表

14、示認(rèn)可數(shù)量、重量、目的地、費(fèi)用等情況。承運(yùn)單開據(jù)后 ，第一時(shí)間錄入系統(tǒng)，生成成本的同時(shí)進(jìn)入下一操作流。司機(jī)及部分專線結(jié)算時(shí)需要出具此單。41現(xiàn)場配載原則【注意】配載對于操作員要求較高。配載的效果直接影響到運(yùn)輸整個(gè)過程。配載原則：大不壓小，重不壓輕。按產(chǎn)品擺放箭頭及產(chǎn)品特性裝車。多點(diǎn)聯(lián)運(yùn)，先卸的后裝。在裝車過程中，要隨時(shí)注意裝運(yùn)情況，不要出現(xiàn)偏載情況。重貨盡量裝在靠后的位置。適量的貨物匹配合適的車型。提高裝載率。42上門提送貨注意事項(xiàng)提送貨前，要確認(rèn)需要攜帶的單據(jù)及工具。做到提前預(yù)約，提前了解。提送貨途中，涉及多票提送貨的，要先再次與客戶確認(rèn)提送貨時(shí)間。讓客戶做好準(zhǔn)備，減少交貨等待時(shí)間。提送貨時(shí)

15、，與客戶做好貨、單交接。交電商/商超的貨物，需要提前預(yù)約，到倉庫后投單等待卸貨。卸完貨后等待驗(yàn)收，驗(yàn)收完后，核對收貨人提供的收貨單據(jù)是否與送貨單據(jù)一致。有無簽章。43（2）客服怎么做？）客服怎么做？44訂單處理及跟蹤原則訂單處理根據(jù)客戶的訂單需求，與調(diào)度及運(yùn)作人員溝通后，確認(rèn)操作方式反饋給客戶。盡量滿足客戶需求。0101在途跟蹤貨物受理后，每天都要對貨物進(jìn)行進(jìn)度跟蹤。是否提貨，是否起運(yùn)，是否到達(dá)，是否簽收，回單是否返回。從受理到回單返回整個(gè)過程都需要做定時(shí)跟蹤。0202異常處理跟蹤過程中，出現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)調(diào)處理。第一時(shí)間解決。0303回單回收回單作為簽收憑證和結(jié)算依據(jù)。需要

16、按時(shí)返回?；貑蔚拇呤眨残枰皶r(shí)、高效。0404及時(shí)反饋跟蹤報(bào)表要及時(shí)反饋給客戶。在公司系統(tǒng)中，要及時(shí)維護(hù)。050545回收要求異常處理怎么催收怎么保存回單回收原則很多客戶要求回單完好簽收率100%，也就是沒有異常。在實(shí)際操作中我們需要解決回單異常簽收的問題。破損，短少的操作一般是直接賠付給收貨人然后做完好簽收?；貑蝸G失的話，需要及時(shí)補(bǔ)簽。盡量做到完好簽收。回單簽收后，對于要求較高的回單，盡量通過快遞形式返回，或是先傳真/照相留底。保證回單備份。要求必須是原件，而且需要簽章。并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回給客戶?；貑蔚暮炇蘸?，要及時(shí)催回，尤其是省外或是偏遠(yuǎn)地區(qū)，返回時(shí)間非常慢。需要及時(shí)跟進(jìn)。46單據(jù)交

17、接原則與客戶做回單交接，需要有備份留底，然后要有回單交接表。與客戶雙方簽字確認(rèn)。交接表交公司存檔。公司內(nèi)部多個(gè)環(huán)節(jié)都存在交接。項(xiàng)目-倉庫，項(xiàng)目-調(diào)度，倉庫-調(diào)度，調(diào)度-項(xiàng)目，調(diào)度-倉庫，項(xiàng)目-財(cái)務(wù)等。每個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，都會有單據(jù)的移交。交出人需要整理單據(jù)，做好交接表。接收人接收完單據(jù)后做簽收。交接必須有記錄，對于單據(jù)的管理，誰簽收誰負(fù)責(zé)。誰管理，誰擔(dān)責(zé)。47系統(tǒng)錄入的原則系統(tǒng)錄入：要求按照系統(tǒng)操作流程執(zhí)行。系統(tǒng)錄入的原則：嚴(yán)謹(jǐn)：需要仔細(xì)核對錄入數(shù)據(jù)。做到錄入真實(shí)準(zhǔn)確。及時(shí)：當(dāng)天的操作，當(dāng)天要在系統(tǒng)中做反饋。仔細(xì)：錄入的數(shù)據(jù)，要再次核對，是否與實(shí)際一致。系統(tǒng)操作中每個(gè)作業(yè)節(jié)點(diǎn)，都有反饋。而且會生成對應(yīng)單據(jù)。我們要習(xí)慣和善用這些信息。4849管車寶的應(yīng)用所有外調(diào)車，都需要將司機(jī)信息加入管車寶。管車寶可以通過電腦登錄，微信登錄的方式添加車輛。電信手機(jī)有時(shí)候接收不到驗(yàn)證短信，需要手機(jī)撥打電話注冊。定位跟蹤：對于特殊貨物，貨重點(diǎn)跟蹤貨物，需要在管車寶中，做定時(shí)跟蹤處理。證件查驗(yàn)：對于產(chǎn)品價(jià)值