特許經(jīng)營管理第二章

1、授課教師：授課教師：胡翠霞胡翠霞2022-7-12022-7-13 3第第2章特許經(jīng)章特許經(jīng)營體系設(shè)計營體系設(shè)計2022-7-12022-7-14 4導(dǎo)入案例（一）：饅頭也瘋狂導(dǎo)入案例（一）：饅頭也瘋狂2022-7-12022-7-15 5單價單價7毛毛一年賣出一年賣出10個億個億2022-7-12022-7-16 6l 我的曼特兒我的曼特兒2022-7-12022-7-17 72022-7-12022-7-18 82022-7-12022-7-19 92022-7-12022-7-11010導(dǎo)入案例（二）：老湯面疙瘩導(dǎo)入案例（二）：老湯面疙瘩2022-7-12022-7-111112022-

2、7-12022-7-11212加盟條件l任何加盟商就加盟任何加盟商就加盟”溢明香溢明香”老湯面老湯面.疙瘩及鹵味系列產(chǎn)品的事項條件如下：疙瘩及鹵味系列產(chǎn)品的事項條件如下：l一：具備一定的投資實力一：具備一定的投資實力5萬萬15萬元人民幣萬元人民幣l二：加盟費用：二：加盟費用：面疙瘩、鹵味制作、商務(wù)套餐共計面疙瘩、鹵味制作、商務(wù)套餐共計1.8萬人民幣，萬人民幣，并且每一家店每并且每一家店每年必須交納品牌服務(wù)管理費人民幣兩仟圓整年必須交納品牌服務(wù)管理費人民幣兩仟圓整這其中不包括買斷地域，代理事宜。（買斷，代理等事宜面談）沒有總代理的區(qū)域這其中不包括買斷地域，代理事宜。（買斷，代理等事宜面談）沒有總

3、代理的區(qū)域1公里內(nèi)不可以重復(fù)開店，保證加盟商的利益。公里內(nèi)不可以重復(fù)開店，保證加盟商的利益。l三：加盟商在加盟當(dāng)時簽定特許經(jīng)營合同必須交納技術(shù)轉(zhuǎn)讓費用三：加盟商在加盟當(dāng)時簽定特許經(jīng)營合同必須交納技術(shù)轉(zhuǎn)讓費用四四:加盟商必須覆行加盟商必須覆行l(wèi)1:聚香源餐飲管理有限公司旗下品牌聚香源餐飲管理有限公司旗下品牌商標(biāo)的名稱使用權(quán)商標(biāo)的名稱使用權(quán).l2:參與公司的相關(guān)活動參與公司的相關(guān)活動,可享受優(yōu)惠可享受優(yōu)惠.(即時定即時定).l3負(fù)責(zé)連鎖店標(biāo)牌的制定和懸掛負(fù)責(zé)連鎖店標(biāo)牌的制定和懸掛(門頭門頭,十八怪十八怪.)由公司提供設(shè)計方案、加盟商制作由公司提供設(shè)計方案、加盟商制作費用費用.l4:服從公司在質(zhì)量、

4、價格、售后服務(wù)等方面的管理服務(wù)服從公司在質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面的管理服務(wù).l5:加盟商有義務(wù)自覺維護特許體系的聲譽加盟商有義務(wù)自覺維護特許體系的聲譽,形象形象,杜絕違規(guī)使用公司的商標(biāo)、標(biāo)識、杜絕違規(guī)使用公司的商標(biāo)、標(biāo)識、技術(shù)配方、經(jīng)營管理模式技術(shù)配方、經(jīng)營管理模式.l6:不得以原有門頭經(jīng)營其他項目不得以原有門頭經(jīng)營其他項目.l五五:加盟商必須覆行統(tǒng)一門頭加盟商必須覆行統(tǒng)一門頭,統(tǒng)一店面統(tǒng)一店面,統(tǒng)一服務(wù)等的監(jiān)督管理統(tǒng)一服務(wù)等的監(jiān)督管理.六六:遵守公司的規(guī)范化管理和加盟守則及國家的相關(guān)法律法規(guī)遵守公司的規(guī)范化管理和加盟守則及國家的相關(guān)法律法規(guī).七七:以上條件在經(jīng)營中如有違規(guī)以上條件在經(jīng)營中如

5、有違規(guī),公司會給予限制性停業(yè)處理公司會給予限制性停業(yè)處理.2022-7-12022-7-11313l 2022-7-12022-7-114142022-7-12022-7-11515l 紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司】紅火飛揚紅火飛揚”老湯面老湯面疙瘩餐飲管理有限公司從疙瘩餐飲管理有限公司從2009年由陸強先生創(chuàng)辦，至今年由陸強先生創(chuàng)辦，至今全國已有幾百家加盟店，公司總部位于紹興，由越人陸全國已有幾百家加盟店，公司總部位于紹興，由越人陸強先生一手創(chuàng)辦的傳統(tǒng)美食經(jīng)營企業(yè)，其秘制的強先生一手創(chuàng)辦的傳統(tǒng)美食經(jīng)營企業(yè)，其秘制的“老湯老湯面疙瘩面疙瘩”為主打，進(jìn)軍全國餐飲市

6、場。為主打，進(jìn)軍全國餐飲市場。l 創(chuàng)始人陸強先生自幼家貧，少時曾與奧運冠軍創(chuàng)始人陸強先生自幼家貧，少時曾與奧運冠軍孟關(guān)良孟關(guān)良同同師學(xué)藝，并于省、市皮劃艇大賽中屢獲殊榮。后為傷病師學(xué)藝，并于省、市皮劃艇大賽中屢獲殊榮。后為傷病所累，繼而轉(zhuǎn)行入廚以補家用，實可謂命運多舛。然而，所累，繼而轉(zhuǎn)行入廚以補家用，實可謂命運多舛。然而，運動員天生好強的秉性和入廚多年的感悟，終于促使他運動員天生好強的秉性和入廚多年的感悟，終于促使他邁出了堅實的創(chuàng)業(yè)之路。邁出了堅實的創(chuàng)業(yè)之路。2022-7-12022-7-11616l一一、成功的特許商業(yè)概念、成功的特許商業(yè)概念l二二、項目可行性研究、項目可行性研究第一節(jié)第一

7、節(jié)2022-7-12022-7-11717一、成功的特許商業(yè)概念一、成功的特許商業(yè)概念l1.高價值的運營體系高價值的運營體系商標(biāo)商標(biāo)規(guī)模效應(yīng)所帶來的吸引力規(guī)模效應(yīng)所帶來的吸引力2022-7-12022-7-11818l 大家樂集團始創(chuàng)于大家樂集團始創(chuàng)于1968年，年，1987年于香港股票市場上市。大家樂年于香港股票市場上市。大家樂集團是目前全球最大的中式快餐集團?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)遍及港澳、內(nèi)地、集團是目前全球最大的中式快餐集團。現(xiàn)在業(yè)務(wù)遍及港澳、內(nèi)地、美國加州及加拿大等地。經(jīng)營的項目有快餐、機構(gòu)飲食、特色餐廳、美國加州及加拿大等地。經(jīng)營的項目有快餐、機構(gòu)飲食、特色餐廳、食品產(chǎn)制、分銷及海外的餐飲業(yè)務(wù)等

8、。食品產(chǎn)制、分銷及海外的餐飲業(yè)務(wù)等?！盀槟鲎銥槟鲎?00分分”的服務(wù)的服務(wù)宗旨，宗旨，“由心出發(fā)由心出發(fā)”的服務(wù)意識的服務(wù)意識http:/ 10.項目具體實施方案項目具體實施方案l 11.項目技術(shù)可行性分析項目技術(shù)可行性分析l 12.項目經(jīng)濟可行性分析項目經(jīng)濟可行性分析l 13.社會效益分析和評價社會效益分析和評價l 14.風(fēng)險和對策風(fēng)險和對策l 15.項目的前景和建議項目的前景和建議l 16.附件附件2022-7-12022-7-12323l一、特許權(quán)設(shè)計一、特許權(quán)設(shè)計l二、特許經(jīng)營業(yè)務(wù)模式設(shè)計二、特許經(jīng)營業(yè)務(wù)模式設(shè)計l三、特許經(jīng)營管理手冊設(shè)計三、特許經(jīng)營管理手冊設(shè)計2022-7-120

9、22-7-12424一、特許權(quán)設(shè)計一、特許權(quán)設(shè)計1.特許權(quán)的概念特許權(quán)的概念加盟總部向加盟者授權(quán)內(nèi)容之總和。加盟總部向加盟者授權(quán)內(nèi)容之總和。2022-7-12022-7-125252.特許權(quán)設(shè)計時需要考慮的因素特許權(quán)設(shè)計時需要考慮的因素對未來的潛在加盟者有較強的吸引力對未來的潛在加盟者有較強的吸引力實現(xiàn)與競爭者的差異化，確保競爭優(yōu)勢實現(xiàn)與競爭者的差異化，確保競爭優(yōu)勢充分利用、組織現(xiàn)有資源和優(yōu)勢并使其能相互適應(yīng)、相充分利用、組織現(xiàn)有資源和優(yōu)勢并使其能相互適應(yīng)、相互促進(jìn)互促進(jìn)滿足現(xiàn)有和潛在消費者的各種需求滿足現(xiàn)有和潛在消費者的各種需求充分考慮組織的實際業(yè)務(wù)水平力求有自己的特色充分考慮組織的實際業(yè)務(wù)

10、水平力求有自己的特色充分考慮組織的核心競爭力充分考慮組織的核心競爭力充分考慮特許經(jīng)營體系運營管理維護與控制的因素充分考慮特許經(jīng)營體系運營管理維護與控制的因素充分考慮組織未來的發(fā)展充分考慮組織未來的發(fā)展符合法律法規(guī)的要求符合法律法規(guī)的要求2022-7-12022-7-126263.特許權(quán)內(nèi)容特許權(quán)內(nèi)容l 有形特許權(quán)設(shè)計有形特許權(quán)設(shè)計l 有形特許權(quán)包括一個加盟店運營的所有產(chǎn)品、有形特許權(quán)包括一個加盟店運營的所有產(chǎn)品、原料、設(shè)備、工具及店鋪的原料、設(shè)備、工具及店鋪的VI、SI等，這些要素等，這些要素的組合設(shè)計力求給消費者一個鮮明生動的形象。的組合設(shè)計力求給消費者一個鮮明生動的形象。2022-7-12

11、022-7-12727加盟總部在設(shè)計有形特許權(quán)時加盟總部在設(shè)計有形特許權(quán)時的注意事項的注意事項l 1.更有利于傳授更有利于傳授l 2.更有利于辨別更有利于辨別（耐克（耐克麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞可口可樂可口可樂李寧）李寧）l 3.要將基本要素延伸到商店所有消費者都能看到要將基本要素延伸到商店所有消費者都能看到的地方的地方l 4.任何方面都要體現(xiàn)商店形象的訴求，讓顧客能任何方面都要體現(xiàn)商店形象的訴求，讓顧客能夠清晰體會夠清晰體會2022-7-12022-7-12828無形特許權(quán)設(shè)計無形特許權(quán)設(shè)計2022-7-12022-7-12929特許經(jīng)營的特許經(jīng)營的3S原則原則2022-7-12022-7-13030l

12、3S3S原則是特許經(jīng)營的最經(jīng)典的基本原則原則是特許經(jīng)營的最經(jīng)典的基本原則，凡是了解特許經(jīng)營的人無不知道這個著名凡是了解特許經(jīng)營的人無不知道這個著名的原則，其他原則其實都可以從此原則上的原則，其他原則其實都可以從此原則上引申、變化出來。引申、變化出來。l特許經(jīng)營的本質(zhì)是工業(yè)產(chǎn)權(quán)和特許經(jīng)營的本質(zhì)是工業(yè)產(chǎn)權(quán)和/ /或知識產(chǎn)或知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，而權(quán)的轉(zhuǎn)讓，而3S3S原則的執(zhí)行正是使這種轉(zhuǎn)原則的執(zhí)行正是使這種轉(zhuǎn)讓使雙方都能獲取最大效用的手段讓使雙方都能獲取最大效用的手段。2022-7-12022-7-13131標(biāo)準(zhǔn)化（標(biāo)準(zhǔn)化（standardization）l 標(biāo)準(zhǔn)化是為了利于特許經(jīng)營模式的復(fù)制、利于標(biāo)準(zhǔn)

13、化是為了利于特許經(jīng)營模式的復(fù)制、利于特許經(jīng)營體系的管理和控制或保持整個特許經(jīng)特許經(jīng)營體系的管理和控制或保持整個特許經(jīng)營體系的一致性，這是特許經(jīng)營的優(yōu)勢和競爭營體系的一致性，這是特許經(jīng)營的優(yōu)勢和競爭力之一，其意思就是指特許人對其業(yè)務(wù)運作的力之一，其意思就是指特許人對其業(yè)務(wù)運作的各個方面，包括各個方面，包括流程、步驟、外在形象流程、步驟、外在形象等硬軟等硬軟方面，經(jīng)過長期摸索或謹(jǐn)慎設(shè)計之后而提煉出方面，經(jīng)過長期摸索或謹(jǐn)慎設(shè)計之后而提煉出的能夠隨著特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的鋪展而適應(yīng)各個地的能夠隨著特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的鋪展而適應(yīng)各個地區(qū)加盟店的一套全體系統(tǒng)一的模式。區(qū)加盟店的一套全體系統(tǒng)一的模式。2022-7-120

14、22-7-13232將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個方面：連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個方面：:總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴(yán)格配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴(yán)格按照總公司所擬定的流程來完成按照總公司所擬定的流程來完成.商店的開發(fā)、設(shè)計、設(shè)備購置、商店的開發(fā)、設(shè)計、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)計、技術(shù)管理等都集中在總部商品的陳列、廣告設(shè)計、技術(shù)管理等都集中在總部.總部提供連鎖店總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓(xùn)、經(jīng)營過

15、程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù)，從而選址、開辦前的培訓(xùn)、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù)，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。保證了各連鎖店整體形象的一致性。2022-7-12022-7-13333麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)l 人們熟知的麥當(dāng)勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色人們熟知的麥當(dāng)勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色“M”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主形的雙拱門，都以紅色和黃色為主;l 根據(jù)統(tǒng)計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是根據(jù)統(tǒng)計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當(dāng)勞柜臺設(shè)計以，因此，麥當(dāng)勞柜臺設(shè)計以92cm為標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn);l 店鋪內(nèi)的布局也基本一致：壁柜全部

16、離地，裝有屋頂空店鋪內(nèi)的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng)調(diào)系統(tǒng);l 其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，如用來裝袋用的其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，如用來裝袋用的“V”型薯型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度;2022-7-12022-7-13434l 用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采所有薯條采用用“芝加哥式芝加哥式”炸法，即預(yù)先炸炸法，即預(yù)先炸3分鐘，臨時再炸分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯分鐘，從而令薯條更香更脆條更香更脆;l 在麥當(dāng)勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據(jù)測在在麥當(dāng)勞與漢堡包一起

17、賣出的可口可樂，據(jù)測在4時味道最甜美，時味道最甜美，于是全世界麥當(dāng)勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在于是全世界麥當(dāng)勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4;l 面包厚度在面包厚度在17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚厚;l 面包中的氣孔在面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為時最佳，于是所有面包中的氣孔都為5Cm2022-7-12022-7-13535麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程l 第一步：與顧客打招呼第一步：與顧客打招呼l麥當(dāng)勞在工作手冊中明確規(guī)定了，服務(wù)人員對顧客打招呼的問候用語：麥當(dāng)勞在工作手冊中明確規(guī)定了，服務(wù)人員

18、對顧客打招呼的問候用語：“歡迎光臨歡迎光臨”“”“請到這請到這里來里來”“”“早上好早上好”“”“晚上好晚上好”等充滿溫情的語句。麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的等充滿溫情的語句。麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻、面帶微笑、聲音響亮地向顧客打招呼問時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻、面帶微笑、聲音響亮地向顧客打招呼問好。好。l 第二步：詢問或建議點餐第二步：詢問或建議點餐l顧客準(zhǔn)備點餐，服務(wù)人員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如：顧客準(zhǔn)備點餐，服務(wù)人員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如：“您要點什么您要點什么”“”“請問您需要些請問

19、您需要些什么什么”等。顧客點餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立等。顧客點餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即改正。即改正。l全部點購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰地告訴顧客：全部點購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰地告訴顧客：“您所點的食物總共您所點的食物總共XX元元”，以便顧客在服務(wù)，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時做好付賬的準(zhǔn)備。人員拿取食品時做好付賬的準(zhǔn)備。l 第三步：準(zhǔn)備顧客所點的食品第三步：準(zhǔn)備顧客所點的食品l麥當(dāng)勞規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說麥當(dāng)勞規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說“請稍等請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容和數(shù)量。，然后默記顧客所點的食

20、品內(nèi)容和數(shù)量。l另外，服務(wù)人員必須注意拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式，因為這關(guān)系到事務(wù)的品另外，服務(wù)人員必須注意拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式，因為這關(guān)系到事務(wù)的品質(zhì)及顧客享用的時間。為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔質(zhì)及顧客享用的時間。為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔冷飲冷飲熱飲熱飲漢漢堡堡派派薯條薯條雪糕。而且服務(wù)人員在擺放商品時要注意標(biāo)志朝向顧客，薯條靠在包上。雪糕。而且服務(wù)人員在擺放商品時要注意標(biāo)志朝向顧客，薯條靠在包上。l如果顧客要求打包帶走，則服務(wù)人員應(yīng)拿出麥當(dāng)勞自制的包裝袋，小心翼翼地先將飲料放入，如果顧客要求打包帶走，則服務(wù)人員應(yīng)拿出麥當(dāng)勞

21、自制的包裝袋，小心翼翼地先將飲料放入，確保不會灑落，而后再將其他熱食放入另外的包裝袋中。確保不會灑落，而后再將其他熱食放入另外的包裝袋中。2022-7-12022-7-13636l 第四步：收款第四步：收款l當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接受支付金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接受支付金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共謝謝您，總共45元，收您元，收您50元，找回您元，找回您5元。元。”l當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放入托盤內(nèi)，方便顧客拿取。當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放入托盤內(nèi)，方便顧客拿取。l 第五步：將顧客點

22、的食品交到顧客手中第五步：將顧客點的食品交到顧客手中l(wèi)服務(wù)人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌地向顧服務(wù)人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌地向顧客說明，例如客說明，例如“讓您久等讓您久等”“”“請小心拿好請小心拿好”等。等。l 第六步：感謝顧客光臨第六步：感謝顧客光臨l當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)該真誠地說：當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)該真誠地說：“謝謝惠顧謝謝惠顧”“”“歡迎再度光臨歡迎再度光臨”“”“謝謝謝謝光臨光臨”等祝頌之語，使顧客獲得一個完滿的消費過程，也為麥當(dāng)勞爭取到又一個忠誠顧客。等祝頌之語

23、，使顧客獲得一個完滿的消費過程，也為麥當(dāng)勞爭取到又一個忠誠顧客。l在這六個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的步驟里，盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但服務(wù)員們不會像機器人一樣重復(fù)同在這六個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的步驟里，盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但服務(wù)員們不會像機器人一樣重復(fù)同一個口令和動作，麥當(dāng)勞要求服務(wù)員做到一個口令和動作，麥當(dāng)勞要求服務(wù)員做到“用心待客用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量大小適當(dāng)。使進(jìn)入麥當(dāng)勞用餐的顧客熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確等期待和需求迎熱情自然，音量大小適當(dāng)。使進(jìn)入麥當(dāng)勞用餐的顧客熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確等期待和需求都獲得滿足。都獲得滿足。l需要說明的是，雖然麥

24、當(dāng)勞以嚴(yán)格的統(tǒng)一說辭，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但并非一成不變，而是將需需要說明的是，雖然麥當(dāng)勞以嚴(yán)格的統(tǒng)一說辭，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但并非一成不變，而是將需要情感互動的部分，交由員工自行處理。要情感互動的部分，交由員工自行處理。2022-7-12022-7-13737專業(yè)化（專業(yè)化（specialization）2022-7-12022-7-13838將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商品方面突出差異化將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商品方面突出差異化l 這種專業(yè)化這種專業(yè)化既表現(xiàn)在既表現(xiàn)在總部與各成員店及配送中總部與各成員店及配送中心心的專業(yè)分工，的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在也表現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)、崗位、人各個環(huán)節(jié)、崗

25、位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務(wù)、促銷、公共關(guān)系、商品陳列、櫥窗裝潢、財務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé)。經(jīng)營決策等各個領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé)。2022-7-12022-7-13939通過聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購人通過聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應(yīng)商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價廉、服務(wù)應(yīng)商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價廉、服務(wù)好的供應(yīng)商作為供貨伙伴好的供應(yīng)商作為供貨伙伴;了解所采購商品的特了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。點，有

26、很強的采購議價能力。專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫存，他們善于合理分專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲的軟硬件設(shè)備，按照于操作有關(guān)倉儲的軟硬件設(shè)備，按照“先進(jìn)先出先進(jìn)先出”等原等原則收貨發(fā)貨則收貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時間。防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時間。2022-7-12022-7-14040經(jīng)過培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收經(jīng)過培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據(jù)商品價格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的銀機，根據(jù)商品價格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的等待時間。等待時間。l (

27、4)商品陳列的專業(yè)化。商品陳列的專業(yè)化。由經(jīng)過培訓(xùn)的理貨員來陳列商品，由經(jīng)過培訓(xùn)的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進(jìn)行布置，能及時調(diào)整善于利用商品的特點與貨架位置進(jìn)行布置，能及時調(diào)整商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進(jìn)店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進(jìn)貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。2022-7-12022-7-14141連鎖店通過聘用連鎖店通過聘用公關(guān)專家公關(guān)專家，可以以公眾認(rèn)可的方式與

28、媒體和大眾建立良好關(guān)系，樹可以以公眾認(rèn)可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象立優(yōu)秀的企業(yè)形象;而通過而通過專職律師專職律師來處理涉及公司的合來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問題，始終合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問題，始終合法經(jīng)營。法經(jīng)營。通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水在色彩、亮度、寬敞度、高度方

29、面維持在一個較高的水準(zhǔn)。準(zhǔn)。2022-7-12022-7-14242通過資深經(jīng)理的任用，通過資深經(jīng)理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度等方面均可實現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水等方面均可實現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水平。平。通過建立或采用配送中通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團碼系統(tǒng)，財務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng),及時評價營業(yè)狀況，準(zhǔn)及時評價營業(yè)狀況，準(zhǔn)確預(yù)測銷售動態(tài)。確預(yù)測銷售動態(tài)。2022-

30、7-12022-7-14343任用財務(wù)專家實現(xiàn)連鎖任用財務(wù)專家實現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。營運。設(shè)立培訓(xùn)基地，任用專設(shè)立培訓(xùn)基地，任用專職培訓(xùn)人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員職培訓(xùn)人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。工。2022-7-12022-7-14444簡單化（簡單化（Simplification）l 指指作業(yè)流程簡單化、作業(yè)崗位活動簡單化作業(yè)流程簡單化、作業(yè)崗位活動簡單化，由，由此可以使員工節(jié)約精力，提高工作效益，以最此可以使員工節(jié)約精力，提高工作效益，以最小的時間和體力支出獲得最大的效益。小的時間和體力支出獲得最大

31、的效益。l 在管理實踐中，特許人一般都會對作業(yè)流程和在管理實踐中，特許人一般都會對作業(yè)流程和崗位工作中的每一細(xì)節(jié)作深入的研究，并通過崗位工作中的每一細(xì)節(jié)作深入的研究，并通過手冊歸納出來。手冊歸納出來。2022-7-12022-7-14545l 著名的著名的麥當(dāng)勞手冊中麥當(dāng)勞手冊中甚至詳細(xì)規(guī)定了奶昔甚至詳細(xì)規(guī)定了奶昔員應(yīng)當(dāng)怎樣拿杯子、員應(yīng)當(dāng)怎樣拿杯子、開機、灌裝奶昔直到開機、灌裝奶昔直到售出的所有程序。使售出的所有程序。使其所有的員工都能依其所有的員工都能依照手冊規(guī)定操作，即照手冊規(guī)定操作，即使新手也可以依照最使新手也可以依照最有章法的工作程序，有章法的工作程序，迅速解決操作問題。迅速解決操作問

32、題。2022-7-12022-7-14646即將作業(yè)流程盡可能地即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡化繁為簡”，減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響l 連鎖經(jīng)營擴張講究的是全盤復(fù)制，不能因為門連鎖經(jīng)營擴張講究的是全盤復(fù)制，不能因為門店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財務(wù)、貨源供求、物流、信息而復(fù)雜，必須將財務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會做、人人能人人會做、人人能做做”。為此，要。為此，要制定出簡明扼要的操

33、作手冊制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責(zé)。職工按手冊操作，各司其職，各盡其責(zé)。2022-7-12022-7-14747（3）特許權(quán)約束設(shè)計）特許權(quán)約束設(shè)計2022-7-12022-7-148482022-7-12022-7-14949例：例：六桂福首飾區(qū)域市場界定標(biāo)準(zhǔn)六桂福首飾區(qū)域市場界定標(biāo)準(zhǔn)l在一個區(qū)域內(nèi)原則上只設(shè)一位加盟商，加在一個區(qū)域內(nèi)原則上只設(shè)一位加盟商，加盟商在公司同意的情況下可在其他區(qū)域拓盟商在公司同意的情況下可在其他區(qū)域拓展加盟店展加盟店/ /柜。柜。2022-7-12022-7-15050城市分類城市分類城市說明城市說明面面 積積開開 發(fā)發(fā) 計計 劃劃

34、其他其他一類一類北京、上海、北京、上海、廣州、廣州、深圳、深圳、天津天津100100平方米鑲嵌類不小平方米鑲嵌類不小于于6060設(shè)置設(shè)置3-53-5個加盟店，單店投個加盟店，單店投資額不低于資額不低于500500萬萬,(,(鑲鑲嵌類店不低于嵌類店不低于120120萬萬) ) 每個每個地區(qū)地區(qū)的具的具體開體開發(fā)計發(fā)計劃根劃根據(jù)據(jù)“六六桂福桂?！笔袌鍪袌霾吭诓吭诋?dāng)?shù)禺?dāng)?shù)氐氖械氖袌稣{(diào)場調(diào)研決研決定定二類二類重慶、省會重慶、省會城市、城市、計劃單計劃單列市列市80-10080-100平方米鑲嵌類不平方米鑲嵌類不小于小于3030設(shè)置設(shè)置2-32-3個加盟店，單店投個加盟店，單店投資額不低于資額不低于30

35、0300萬萬,(,(鑲鑲嵌類店不低于嵌類店不低于100100萬萬) )三類三類地級市地級市60-8060-80平方米平方米設(shè)置設(shè)置1-21-2個加盟店，單店投個加盟店，單店投資額不低于資額不低于200200萬萬四類四類縣級市、縣縣級市、縣城城3030-60-60平方米平方米設(shè)置設(shè)置1 1個加盟店，單店投資個加盟店，單店投資額不低于額不低于150150萬萬五類五類縣級市屬鄉(xiāng)縣級市屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣鎮(zhèn)、縣屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)20-20-5050平方米平方米設(shè)置設(shè)置1 1個加盟店，單店投資個加盟店，單店投資額不低于額不低于1 10 00 0萬萬2022-7-12022-7-151512022-7-12022-7-1

36、5252二、特許經(jīng)營業(yè)務(wù)模式設(shè)計二、特許經(jīng)營業(yè)務(wù)模式設(shè)計l 1 1）按投資店鋪的面積和投資額的不同來設(shè)計）按投資店鋪的面積和投資額的不同來設(shè)計德克士：德克士：旗艦店旗艦店、豪華店、便捷店、精巧店、豪華店、便捷店、精巧店開心就要咔滋咔滋開心就要咔滋咔滋http:/ 德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟連鎖舒食快餐企業(yè)，德克士炸雞起源于美國南部的德克連鎖舒食快餐企業(yè)，德克士炸雞起源于美國南部的德克薩斯州，薩斯州，19941994年出現(xiàn)在中國成都。年出現(xiàn)在中國成都。19961996年，年，將將德克士收購，并投入德克士收購，并投入500050

37、00萬美元，健全經(jīng)營體系，完善萬美元，健全經(jīng)營體系，完善管理系統(tǒng)，并重新建立了管理系統(tǒng)，并重新建立了CISCIS系統(tǒng)，使其成為頂新集團系統(tǒng)，使其成為頂新集團繼繼之后的兄弟品牌。雖然都是炸雞，但是由之后的兄弟品牌。雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用于德克士炸雞采用，因此雞塊具有金黃酥脆、，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。鮮美多汁的特點，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當(dāng)勞、肯德基、還有就是德克士！名的三巨頭：除了麥當(dāng)勞、肯德基、還有就是德克士！

38、 2022-7-12022-7-158582 2）按加盟區(qū)域或加盟商權(quán)利的不同來設(shè)計）按加盟區(qū)域或加盟商權(quán)利的不同來設(shè)計招募總部所在地以外的區(qū)域加盟商，每個區(qū)招募總部所在地以外的區(qū)域加盟商，每個區(qū)域的代理商擁有某一省份的獨家代理業(yè)務(wù)。域的代理商擁有某一省份的獨家代理業(yè)務(wù)。范例范例 7-117-11：加盟總部在日本采取的是自行開店的策略，但加盟總部在日本采取的是自行開店的策略，但對海外市場則采取的是區(qū)域代理開店的策略。對海外市場則采取的是區(qū)域代理開店的策略。http:/www.7- 一詞來自歐美大城市的品牌一詞來自歐美大城市的品牌中心店中心店的名稱，其的名稱，其實就是城市中心店或地區(qū)中心店，一般

39、是某商實就是城市中心店或地區(qū)中心店，一般是某商家或家或某品牌在某地區(qū)繁華地段、規(guī)模最大、同某品牌在某地區(qū)繁華地段、規(guī)模最大、同類產(chǎn)品最全、裝修最豪華的商店，類產(chǎn)品最全、裝修最豪華的商店，通常只經(jīng)營通常只經(jīng)營一類比較成系列的產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品。一類比較成系列的產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品。2022-7-12022-7-162623）按業(yè)務(wù)管理方式的不同來設(shè)計）按業(yè)務(wù)管理方式的不同來設(shè)計2022-7-12022-7-163637-11加盟基本條件和流程加盟基本條件和流程2022-7-12022-7-164642022-7-12022-7-165652022-7-12022-7-166662022-7-1

40、2022-7-16767三、特許經(jīng)營管理手冊設(shè)計三、特許經(jīng)營管理手冊設(shè)計l特許經(jīng)營管理手冊是特許權(quán)內(nèi)容的書特許經(jīng)營管理手冊是特許權(quán)內(nèi)容的書面化，是每一個特許經(jīng)營項目進(jìn)行復(fù)面化，是每一個特許經(jīng)營項目進(jìn)行復(fù)制的重要藍(lán)本，是保重特許經(jīng)營體系制的重要藍(lán)本，是保重特許經(jīng)營體系成功的關(guān)鍵。成功的關(guān)鍵。2022-7-12022-7-16868l特許經(jīng)營手冊特許經(jīng)營手冊一般包括特許經(jīng)營的技術(shù)訣竅、產(chǎn)品一般包括特許經(jīng)營的技術(shù)訣竅、產(chǎn)品的配方、公式、生產(chǎn)管理的操作程序、廣告宣傳的內(nèi)容的配方、公式、生產(chǎn)管理的操作程序、廣告宣傳的內(nèi)容及要求、記賬方法、質(zhì)量控制、倉庫保管、雇員條件、及要求、記賬方法、質(zhì)量控制、倉庫保管

41、、雇員條件、服務(wù)及標(biāo)難、店堂陳設(shè)等等，規(guī)定極為詳細(xì)。因為服務(wù)及標(biāo)難、店堂陳設(shè)等等，規(guī)定極為詳細(xì)。因為特許特許經(jīng)營制度的特點一般都體現(xiàn)在該經(jīng)營手冊之中經(jīng)營制度的特點一般都體現(xiàn)在該經(jīng)營手冊之中，所以特，所以特許人在合同中均要求受許人嚴(yán)格按該手冊經(jīng)營業(yè)務(wù)，對許人在合同中均要求受許人嚴(yán)格按該手冊經(jīng)營業(yè)務(wù)，對該手冊要妥善保管，該手冊要妥善保管，未經(jīng)特許人的同意，不得翻印、復(fù)未經(jīng)特許人的同意，不得翻印、復(fù)制、錄音或?qū)?nèi)容泄露給他人，更不得遺失。制、錄音或?qū)?nèi)容泄露給他人，更不得遺失。l 它是特許商多年運營的經(jīng)驗沉淀與總結(jié)它是特許商多年運營的經(jīng)驗沉淀與總結(jié).2022-7-12022-7-16969l 商業(yè)特

42、許經(jīng)營管理條例商業(yè)特許經(jīng)營管理條例第八條規(guī)定第八條規(guī)定特許經(jīng)營操作手冊是特許人備案的重要文特許經(jīng)營操作手冊是特許人備案的重要文件之一；件之一；第十四條規(guī)定，特許人應(yīng)當(dāng)向被特許人提供特許經(jīng)營第十四條規(guī)定，特許人應(yīng)當(dāng)向被特許人提供特許經(jīng)營操作手冊，并按照約定的內(nèi)容和方式為被特許人持續(xù)操作手冊，并按照約定的內(nèi)容和方式為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)；提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)；2022-7-12022-7-17070l 商業(yè)特許經(jīng)營備案管理辦法商業(yè)特許經(jīng)營備案管理辦法第五條規(guī)定，申請備案的特許人應(yīng)當(dāng)向備案機關(guān)提交第五條規(guī)定，申請備案的特許人應(yīng)當(dāng)向備案機關(guān)提交特許經(jīng)營操

43、作手冊的目錄（須注明每一章節(jié)的頁數(shù)和特許經(jīng)營操作手冊的目錄（須注明每一章節(jié)的頁數(shù)和手冊的總頁數(shù)，對于在特許系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上提供此類手冊的總頁數(shù)，對于在特許系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上提供此類手冊的，須提供估計的打印頁數(shù)）；手冊的，須提供估計的打印頁數(shù)）；2022-7-12022-7-17171l 商業(yè)特許經(jīng)營信息披露管理辦法商業(yè)特許經(jīng)營信息披露管理辦法第五條規(guī)定，特許人進(jìn)行信息披露應(yīng)當(dāng)包含為被特許第五條規(guī)定，特許人進(jìn)行信息披露應(yīng)當(dāng)包含為被特許人持續(xù)提供服務(wù)的情況，并說明特許經(jīng)營操作手冊的人持續(xù)提供服務(wù)的情況，并說明特許經(jīng)營操作手冊的目錄及相關(guān)頁數(shù)；目錄及相關(guān)頁數(shù)；2022-7-12022-7-17272手冊的

44、作用手冊的作用l 手手冊是單店組織的冊是單店組織的規(guī)章制度規(guī)章制度；l 手冊是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材；手冊是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材；l 手冊是手冊是總部進(jìn)行督導(dǎo)總部進(jìn)行督導(dǎo)的重要依據(jù)；的重要依據(jù)；l 手冊是手冊是特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明；2022-7-12022-7-173731.管理手冊的分類管理手冊的分類 為了特許經(jīng)營體系的良性為了特許經(jīng)營體系的良性運轉(zhuǎn)而編制的，是關(guān)于加運轉(zhuǎn)而編制的，是關(guān)于加盟總部的運營、管理等方盟總部的運營、管理等方面的工作指導(dǎo)和規(guī)范，主面的工作指導(dǎo)和規(guī)范，主要有總部管理人員使用要有總部管理人員使用. .2022-

45、7-12022-7-174742.特許經(jīng)營手冊的性質(zhì)u指導(dǎo)性向受許人提供持續(xù)的運營管理指導(dǎo)是特許人應(yīng)盡的基本義務(wù)之一，特許人履行該項義務(wù)的一個重要媒介就是手冊，手冊對受許人而言就是特許人指導(dǎo)的物化形式。u規(guī)范性手冊則統(tǒng)一地向所有受許人描述了特許人的商品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工藝方法、操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)、貨品采購規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)等，受許人和單店員工必須嚴(yán)格按照手冊規(guī)范地完成一切經(jīng)營活動。因此，手冊也被稱為運營管理規(guī)范手冊。2022-7-12022-7-17575u知識性知識性手冊是特許人知識與經(jīng)驗高度融合、提煉和升華的產(chǎn)物，主手冊是特許人知識與經(jīng)驗高度融合、提煉和升華的產(chǎn)物，主要的知識點是告

46、訴受許人要的知識點是告訴受許人“怎么做怎么做”，如何做才能賺錢。，如何做才能賺錢。u保密性保密性手冊載有特許人的大量知識產(chǎn)品，其著作權(quán)歸屬于特許人所手冊載有特許人的大量知識產(chǎn)品，其著作權(quán)歸屬于特許人所有。有。u契約性契約性手冊通常以附件的形式與特許經(jīng)營合同一并交由受許人簽署，手冊通常以附件的形式與特許經(jīng)營合同一并交由受許人簽署，因此與合同主體一樣具有同等的法律效力。因此與合同主體一樣具有同等的法律效力。2022-7-12022-7-176763.管理手冊的編制管理手冊的編制l注意管理手冊的實用性與理論性的結(jié)合注意管理手冊的實用性與理論性的結(jié)合l注意管理手冊中公司信息的批露注意管理手冊中公司信息

47、的批露l注意管理手冊的文字和圖表的綜合運用注意管理手冊的文字和圖表的綜合運用l注意不斷更新管理手冊的內(nèi)容注意不斷更新管理手冊的內(nèi)容l注意管理手冊細(xì)節(jié)及發(fā)布后的反饋注意管理手冊細(xì)節(jié)及發(fā)布后的反饋2022-7-12022-7-177774.手冊的制作要求手冊的制作要求l數(shù)數(shù)量要求量要求根據(jù)根據(jù)商業(yè)特許經(jīng)營管理條例商業(yè)特許經(jīng)營管理條例的規(guī)定，特許人必須的規(guī)定，特許人必須向受許人提供單店手冊；向受許人提供單店手冊；為方便單店運營，每個單店都必須至少保留一份手冊；為方便單店運營，每個單店都必須至少保留一份手冊；2022-7-12022-7-17878質(zhì)量要求質(zhì)量要求內(nèi)內(nèi)容翔實、具體，描述準(zhǔn)確；容翔實、具

48、體，描述準(zhǔn)確；語言規(guī)范精練，使用標(biāo)準(zhǔn)書面用語，盡量減少大段描語言規(guī)范精練，使用標(biāo)準(zhǔn)書面用語，盡量減少大段描述，多使用表格和項目符號，文字簡潔規(guī)范；述，多使用表格和項目符號，文字簡潔規(guī)范；字體前后一致；字體前后一致；版面設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)大方，行距寬松適度，且通篇前后一致；版面設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)大方，行距寬松適度，且通篇前后一致；優(yōu)先使用圖片來說明一個概念或操作流程，其次使用優(yōu)先使用圖片來說明一個概念或操作流程，其次使用表格、再其次使用文字；表格、再其次使用文字；編寫目錄和索引文件；編寫目錄和索引文件；2022-7-12022-7-1797979要點要點l手冊要本土化、本地化手冊要本土化、本地化l手冊就是說明書手冊

49、就是說明書l手冊要分解手冊要分解l手冊是商業(yè)機密手冊是商業(yè)機密 注意：手冊不是萬能的，運營的好壞要靠日常培訓(xùn)！2022-7-12022-7-18080l 一、特許經(jīng)營的流程設(shè)計一、特許經(jīng)營的流程設(shè)計l 二、特許經(jīng)營流程的主要工作內(nèi)容二、特許經(jīng)營流程的主要工作內(nèi)容2022-7-12022-7-18181特許經(jīng)營流程的主要工作內(nèi)容（特許經(jīng)營流程的主要工作內(nèi)容（12）2022-7-12022-7-182822022-7-12022-7-18383市場可行性市場可行性該項目是否具有廣闊的市場需求或者潛在的市場該項目是否具有廣闊的市場需求或者潛在的市場需求，包括消費人群以及在不同區(qū)域市場的適需求，包括消

50、費人群以及在不同區(qū)域市場的適應(yīng)性。應(yīng)性。l技術(shù)可行性：技術(shù)可行性：主要分析該項目是否具有可復(fù)主要分析該項目是否具有可復(fù)制性，以及加盟總部對項目開展特許經(jīng)營的支制性，以及加盟總部對項目開展特許經(jīng)營的支持控制能力。持控制能力。l經(jīng)濟可行性：經(jīng)濟可行性：主要分析特許經(jīng)營模式對企業(yè)主要分析特許經(jīng)營模式對企業(yè)或者對項目是否具有相對優(yōu)勢?；蛘邔椖渴欠窬哂邢鄬?yōu)勢。2022-7-12022-7-18484l選擇何種特許經(jīng)營方式選擇何種特許經(jīng)營方式l加盟區(qū)域戰(zhàn)略加盟區(qū)域戰(zhàn)略l特許經(jīng)營費用確定特許經(jīng)營費用確定2022-7-12022-7-185852022-7-12022-7-18686加盟總部的工作職責(zé)加盟

51、總部的工作職責(zé)l加盟商招募與授權(quán)加盟商招募與授權(quán)l(xiāng)加盟店的評估、選址與營建加盟店的評估、選址與營建l開業(yè)后的督導(dǎo)與溝通開業(yè)后的督導(dǎo)與溝通2022-7-12022-7-18787l可以檢驗加盟總部的經(jīng)營模式是否可可以檢驗加盟總部的經(jīng)營模式是否可行行 ，并在試驗中獲得經(jīng)驗，不斷改，并在試驗中獲得經(jīng)驗，不斷改進(jìn)完善。進(jìn)完善。l成功的樣板店可以得到社會的承認(rèn)和成功的樣板店可以得到社會的承認(rèn)和投資者的認(rèn)可，打消投資者的疑慮。投資者的認(rèn)可，打消投資者的疑慮。2022-7-12022-7-188882022-7-12022-7-189892022-7-12022-7-19090商業(yè)特許經(jīng)營備案辦事指南商業(yè)特

52、許經(jīng)營備案辦事指南l http:/ 為維護特許人與被特許人雙方的合法權(quán)益，根為維護特許人與被特許人雙方的合法權(quán)益，根據(jù)據(jù)商業(yè)特許經(jīng)營管理條例商業(yè)特許經(jīng)營管理條例，制定，制定商業(yè)特商業(yè)特許經(jīng)營信息披露管理辦法許經(jīng)營信息披露管理辦法。該。該辦法辦法經(jīng)經(jīng)20122012年年1 1月月1818日商務(wù)部第日商務(wù)部第6060次部務(wù)會議審議通過，次部務(wù)會議審議通過，20122012年年2 2月月2323日商務(wù)部令日商務(wù)部令2012 2012 年第年第2 2號公布。號公布。辦法辦法共共1212條，自條，自20122012年年4 4月月1 1日起施行。原日起施行。原商業(yè)特許經(jīng)營信息披露管理辦法商業(yè)特許經(jīng)營信息披

53、露管理辦法（商務(wù)部（商務(wù)部令令20072007年第年第1616號）予以廢止。號）予以廢止。2022-7-12022-7-19393第五條特許人進(jìn)行信息披露應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：12項（一）特許人及特許經(jīng)營活動的基本情況。（一）特許人及特許經(jīng)營活動的基本情況。l 1特許人名稱、通訊地址、聯(lián)系方式、法定代表人、特許人名稱、通訊地址、聯(lián)系方式、法定代表人、總經(jīng)理、注冊資本額、經(jīng)營范圍以及現(xiàn)有直營店的數(shù)量、總經(jīng)理、注冊資本額、經(jīng)營范圍以及現(xiàn)有直營店的數(shù)量、地址和聯(lián)系電話。地址和聯(lián)系電話。l 2特許人從事商業(yè)特許經(jīng)營活動的概況。特許人從事商業(yè)特許經(jīng)營活動的概況。l 3特許人備案的基本情況。特許人備案的基本情

54、況。l 4由特許人的關(guān)聯(lián)方向被特許人提供產(chǎn)品和服務(wù)的，由特許人的關(guān)聯(lián)方向被特許人提供產(chǎn)品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)披露該關(guān)聯(lián)方的基本情況。應(yīng)當(dāng)披露該關(guān)聯(lián)方的基本情況。l 5特許人或其關(guān)聯(lián)方過去特許人或其關(guān)聯(lián)方過去2年內(nèi)破產(chǎn)或申請破產(chǎn)的情況。年內(nèi)破產(chǎn)或申請破產(chǎn)的情況。2022-7-12022-7-19494l （二）特許人擁有經(jīng)營資源的基本情況。（二）特許人擁有經(jīng)營資源的基本情況。l 1注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)、經(jīng)注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)、經(jīng)營模式及其他經(jīng)營資源的文字說明。營模式及其他經(jīng)營資源的文字說明。l 2經(jīng)營資源的所有者是特許人關(guān)聯(lián)方的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)營資源的所有者是特許人關(guān)聯(lián)方的，應(yīng)當(dāng)披

55、露該關(guān)聯(lián)方的基本信息、授權(quán)內(nèi)容，同時應(yīng)披露該關(guān)聯(lián)方的基本信息、授權(quán)內(nèi)容，同時應(yīng)當(dāng)說明在與該關(guān)聯(lián)方的授權(quán)合同中止或提前終當(dāng)說明在與該關(guān)聯(lián)方的授權(quán)合同中止或提前終止的情況下，如何處理該特許體系。止的情況下，如何處理該特許體系。l 3特許人（或其關(guān)聯(lián)方）的注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)特許人（或其關(guān)聯(lián)方）的注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等與特許經(jīng)營相關(guān)的經(jīng)營志、專利、專有技術(shù)等與特許經(jīng)營相關(guān)的經(jīng)營資源涉及訴訟或仲裁的情況。資源涉及訴訟或仲裁的情況。2022-7-12022-7-19595l （三）特許經(jīng)營費用的基本情況。（三）特許經(jīng)營費用的基本情況。l 1特許人及代第三方收取費用的種類、金額、特許人及代第三方

56、收取費用的種類、金額、標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，不能披露的，應(yīng)當(dāng)說明原因，標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，不能披露的，應(yīng)當(dāng)說明原因，收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的，應(yīng)當(dāng)披露最高和最低標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的，應(yīng)當(dāng)披露最高和最低標(biāo)準(zhǔn)，并說明原因。并說明原因。l 2保證金的收取、返還條件、返還時間和返還保證金的收取、返還條件、返還時間和返還方式。方式。l 3要求被特許人在訂立特許經(jīng)營合同前支付費要求被特許人在訂立特許經(jīng)營合同前支付費用的，該部分費用的用途以及退還的條件、方用的，該部分費用的用途以及退還的條件、方式。式。2022-7-12022-7-19696l （四）向被特許人提供產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備的價（四）向被特許人提供產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備的

57、價格、條件等情況。格、條件等情況。l 1被特許人是否必須從特許人（或其關(guān)聯(lián)方）被特許人是否必須從特許人（或其關(guān)聯(lián)方）處購買產(chǎn)品、服務(wù)或設(shè)備及相關(guān)的價格、條件處購買產(chǎn)品、服務(wù)或設(shè)備及相關(guān)的價格、條件等。等。l 2被特許人是否必須從特許人指定（或批準(zhǔn)）被特許人是否必須從特許人指定（或批準(zhǔn)）的供貨商處購買產(chǎn)品、服務(wù)或設(shè)備。的供貨商處購買產(chǎn)品、服務(wù)或設(shè)備。l 3被特許人是否可以選擇其他供貨商以及供貨被特許人是否可以選擇其他供貨商以及供貨商應(yīng)具備的條件。商應(yīng)具備的條件。2022-7-12022-7-19797l （五）為被特許人持續(xù)提供服務(wù)的情況。（五）為被特許人持續(xù)提供服務(wù)的情況。l 1業(yè)務(wù)培訓(xùn)的具體

58、內(nèi)容、提供方式和實施計劃，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容、提供方式和實施計劃，包括培訓(xùn)地點、方式和期限等。包括培訓(xùn)地點、方式和期限等。l 2技術(shù)支持的具體內(nèi)容、提供方式和實施計劃，技術(shù)支持的具體內(nèi)容、提供方式和實施計劃，包括經(jīng)營資源的名稱、類別及產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備包括經(jīng)營資源的名稱、類別及產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備的種類等。的種類等。2022-7-12022-7-19898l （六）對被特許人的經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督（六）對被特許人的經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督的方式和內(nèi)容。的方式和內(nèi)容。l 1經(jīng)營指導(dǎo)的具體內(nèi)容、提供方式和實施計劃，經(jīng)營指導(dǎo)的具體內(nèi)容、提供方式和實施計劃，包括選址、裝修裝潢、店面管理、廣告促銷、包括選址、裝修

59、裝潢、店面管理、廣告促銷、產(chǎn)品配置等。產(chǎn)品配置等。l 2監(jiān)督的方式和內(nèi)容，被特許人應(yīng)履行的義務(wù)監(jiān)督的方式和內(nèi)容，被特許人應(yīng)履行的義務(wù)和不履行義務(wù)的責(zé)任。和不履行義務(wù)的責(zé)任。l 3特許人和被特許人對消費者投訴和賠償?shù)呢?zé)特許人和被特許人對消費者投訴和賠償?shù)呢?zé)任劃分。任劃分。2022-7-12022-7-19999l （七）特許經(jīng)營網(wǎng)點投資預(yù)算情況。（七）特許經(jīng)營網(wǎng)點投資預(yù)算情況。l 1投資預(yù)算可以包括下列費用：加盟費；培訓(xùn)投資預(yù)算可以包括下列費用：加盟費；培訓(xùn)費；房地產(chǎn)和裝修費用；設(shè)備、辦公用品、家費；房地產(chǎn)和裝修費用；設(shè)備、辦公用品、家具等購置費；初始庫存；水、電、氣費；為取具等購置費；初始庫存

60、；水、電、氣費；為取得執(zhí)照和其他政府批準(zhǔn)所需的費用；啟動周轉(zhuǎn)得執(zhí)照和其他政府批準(zhǔn)所需的費用；啟動周轉(zhuǎn)資金。資金。l 2上述費用的資料來源和估算依據(jù)。上述費用的資料來源和估算依據(jù)。2022-7-12022-7-1100100l （八）中國境內(nèi)被特許人的有關(guān)情況。（八）中國境內(nèi)被特許人的有關(guān)情況。l 1現(xiàn)有和預(yù)計被特許人的數(shù)量、分布地域、授現(xiàn)有和預(yù)計被特許人的數(shù)量、分布地域、授權(quán)范圍、有無獨家授權(quán)區(qū)域（如有，應(yīng)說明預(yù)權(quán)范圍、有無獨家授權(quán)區(qū)域（如有，應(yīng)說明預(yù)計的具體范圍）的情況。計的具體范圍）的情況。l 2現(xiàn)有被特許人的經(jīng)營狀況，包括被特許人實現(xiàn)有被特許人的經(jīng)營狀況，包括被特許人實際的投資額、平均銷