酒店應急事故處理培訓

1、應急事故處理培訓應急事故處理培訓|請先安靜地看一張圖片請先安靜地看一張圖片酒店突發(fā)事件的特點：n一是損失一是損失大大。 n二是影響二是影響廣廣。 n三是關注程度三是關注程度高高。 酒店應急事件的發(fā)展階段n預防（預防與應急準備）。n發(fā)生（應急處理與救援）。n善后（事后恢復與匯報）。模擬演練模擬演練事件：有一位剛退房的先生將一張寫了電話號碼的事件：有一位剛退房的先生將一張寫了電話號碼的人民幣付給了總臺，這時這位先生來電要求收銀員人民幣付給了總臺，這時這位先生來電要求收銀員幫他找到號碼，號碼就在這疊鈔票當中有，服務員幫他找到號碼，號碼就在這疊鈔票當中有，服務員正在找的時候，突然正在找的時候，突然。要

2、求：請一位員工上來模擬演練當時接待的收銀員。要求：請一位員工上來模擬演練當時接待的收銀員。溫馨提示：參予者必須膽大的。溫馨提示：參予者必須膽大的。問題：問題：劫匪面貌、身材、衣著、發(fā)型及劫匪面貌、身材、衣著、發(fā)型及口音特征?？谝籼卣?。 搶劫案件應急措施： （1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，不動聲色的用腳按下報警器，通知保安部，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即

3、告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。 食物中毒食物中毒食物中毒的種類食物中

4、毒的種類種類一：化學性食物中毒 特征：（一）發(fā)病快。潛伏期較短，多在數分鐘至數小時，少數也有超過一天的。 （二）中毒程度嚴重，病程比細菌性毒素中毒長，發(fā)病率和死亡率較高。 （三）季節(jié)性和地區(qū)性均不明顯，中毒食品無特異性，多為誤食或食入被化學物質污染的食品而引起，其偶然性較大。 種類二：細菌性食物中毒 （一）通常有明顯的季節(jié)性，多發(fā)生于氣候炎熱的季節(jié),一般以5-10月份最多。 一方面由于較高的氣溫為細菌繁殖創(chuàng)造了有利條件；另一方面，這一時期內人 體防御能力有所降低，易感性增高，因而常發(fā)生細菌性食物中毒。 （二）引起細菌性食物中毒的食品，主要是動物性食品，如肉，魚，奶和蛋類 等；少數是植物性食品，

5、如余飯，面類發(fā)酵食品等。 （三）抵抗力降低的人，如病弱者，老人和兒童易發(fā)生細菌性食物中毒，發(fā)病率較高，急性胃腸炎癥較嚴重，但此類食物中毒病死率較低，愈后良好。 相克食物一覽表食品名稱癥狀豬肉與豆類 形成腹脹、氣壅、氣滯 黃瓜與辣椒 辣椒中的維生素C會被黃瓜中的分解酶破壞 韭菜與牛肉 同食容易中毒 菠菜與豆腐 菠菜中的草酸與豆腐中的鈣形成草酸鈣，使人體的鈣無法吸收蜂蜜與豆腐 易導致腹瀉 豆?jié){與雞蛋 阻礙蛋白質的分解 酸牛奶與香蕉 同食易產生致癌物 感冒藥與可樂 同食容易中毒 食物中毒事件應急措施： a、立即通知上級，撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中

6、毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。d、將中毒者私人物品登記交與警方。e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 一個夏天的早上九點二十分左右，在一家五星級飯店大堂門口的一輛出租車里走出了一位女模特，女模特上身穿著一件非常時髦的白色短襯衣，下身穿著一條白色超短裙，腳下穿著一雙白色的高跟皮鞋，手中提著一個漆皮的白色手包。女模特的出現

7、，吸引了大堂中所有人的目光，因為她太出眾，太漂亮了，就連大堂值班經理一位高大英俊，現年28歲的未婚男士，也被深深地吸引了。這位女模特如同目中無人一樣，朝著大堂值班經理走來，在離值班經理還有三米遠的距離時，突然這位模特腳下一滑，摔了一個大跟頭，倒在大堂值班經理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引來很多客人的圍觀。如果你是那位英俊、年輕的大堂值班經理面對這位摔倒的女模特你該如何你該如何處理呢處理呢？下面四種處理方法你認為那種更合適呢？ 大堂值班經理立即上前將女模特扶起來，就近讓她坐下，順便將她的包和灑落的物品拾起來轉交給客人。及時詢問客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)

8、生，并立即向客人道歉。 大堂值班經理立即就近叫來兩名女服務員指示他們扶起女模特，選擇安靜的地方讓她休息，大堂值班經理親自將女模特的包和撒落的物品拾起來轉交給客人，并立即向客人道歉。 大堂值班經理立即上前將自己的西裝脫下為女模特遮羞，然后詢問是否摔傷，得到準確答復后將女模特扶到后臺休息室，并就近找了一位女服務員請她幫助撿拾女模特的包和灑落的物品，立即請客人確認是否有物品丟失。及時詢問客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)生。 大堂值班經理立即做了一個“向后轉”的動作，裝作沒看見，就近叫來兩名女服務員對其中一人說：“請你詢問一下客人是否摔傷，得到準確答復后將客人扶到后臺休息室?！?，對另外一名女服務員說：“請你

9、立即撿拾客人的包和灑落的物品，請客人確認是否有物品丟失?！?，然后，他背對著客人勸解圍觀客人離開的工作，并將客人摔倒的場地仔細進行檢查。過了五分鐘之后，大堂值班經理才來到客人面前詢問客人的傷情，提供必要的幫助。 漂亮的女模特摔倒在大堂，摔倒在高大英俊的男士面前和公眾視線中是一件非常尷尬的事情，而且她穿得又很單薄，摔倒時的樣子有失體面，這個時刻她最需要的是迅速離開人們的視線。 大堂值班經理裝作沒看見，讓女服務員攙扶的做法充分體現了關注客人的感受，正確理解客人需求的服務理念。女士的包和包內的物品是客人的隱私，男士撿拾會讓女士更為尷尬。 如因客房設備問題，使客人受傷應如何處理？ lA、知道事情發(fā)生后，

10、應立即向上級管理人員匯報并、知道事情發(fā)生后，應立即向上級管理人員匯報并安慰客人，如果是重傷詢問客人是否需要請醫(yī)生來治安慰客人，如果是重傷詢問客人是否需要請醫(yī)生來治療，如果是輕傷，可建議客人到醫(yī)務室包扎。療，如果是輕傷，可建議客人到醫(yī)務室包扎。l B、管理人員應到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向、管理人員應到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意?？腿吮硎静话埠颓敢?。 lC、對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，詢問客、對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，詢問客人在服務上有無其他需要。人在服務上有無其他需要。 lD、馬上通知工程中，對該房內的設備進行維修。、馬上通知工程中，對該房內的設備進

11、行維修。 lE、對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事故發(fā)生的原、對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，做好善后工作。因，做好善后工作。 客人死亡事故如何處理客人死亡事故如何處理? ?l1、發(fā)現者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應立即報告上級領導，由領導安排向公安機關報案，保護現場，嚴禁無關人員接近，等待公安人員處理。 l2、對客人死亡情況，除向公安機關和上級管理部門報告外，不得向外（包括其他部門的員工）透露。 l3、如死者系外國人，應由管理人員通知所屬國駐華使館或領事館。 客人溺水如何救護？1、發(fā)現水中有溺水者，救生員攜泳圈迅速趕到，并將救生圈拋向溺水者，并借助鐵桿施救 。2、視情況緊急，救生員須

12、跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意從背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或亂抓住救生員的身體，影響救護，然后，救生員用雙手或單手托舉溺水者的兩側腋下，將溺水者的頭部露出水面，救生員可采用仰泳姿勢（腿部用踩水或蛙泳腿動作）或側泳姿勢，將溺水者運載到崖邊，再將溺水者拉上崖處理，如果溺者癥狀較輕，神志清醒，無需做急救處理，讓其平臥，注意保暖，置于安靜，空氣清新的室內休息，如果溺水者呼吸停止，心搏仍然存在，或心搏已停止而未確定已殆者，應立即用人工呼吸搶救，做人工呼吸之前，要清除口腔異物并立即倒出，出施人工呼吸。3、工作人員應保持鎮(zhèn)靜，明確有序地分配工作：（1）救護人員對溺水者進行急救時，其他服務員用鐵桿協助施救，并做好接應準備。（