中國郵政郵樂卡的使用、銷售和管理操作培訓(xùn)

1、郵樂卡的使用、銷售和管理操作流程2目錄 郵樂卡介紹 11185咨詢業(yè)務(wù) 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn)3目錄 郵樂卡介紹 郵樂卡簡介 郵樂卡使用 11185咨詢業(yè)務(wù) 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn)4 郵樂標(biāo)準(zhǔn)卡 郵樂網(wǎng)上商城（）推出的購物卡，作為支付工具購買郵樂網(wǎng)上的所有商品。 面額：100元、200元、500元、1000元、2000元 郵樂節(jié)日卡郵樂卡簡介5卡號16位數(shù)字支付密碼郵樂卡簡介6 范圍 郵樂網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、11185（年底前開通） 使用規(guī)則 郵樂卡不設(shè)找零、不兌現(xiàn)、不記名、不掛失、遺失不補(bǔ)，需妥善保管， 郵樂卡消費時不再重復(fù)開發(fā)票 使用郵樂卡購買商品如發(fā)生退貨，郵樂卡支付金額將退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn) 郵樂卡自購

2、買之日起，使用有效期為3年郵樂卡簡介7 網(wǎng)站和手機(jī)支付、查詢 直接使用支付時輸入卡號與密碼 綁定賬戶先輸入卡號及密碼將該卡綁定至客戶在郵樂的賬號，支付時選擇“電子錢包” 查詢郵樂卡余額和交易明細(xì) 營業(yè)網(wǎng)點支付 下訂單支付時輸入郵樂卡號與密碼 支持單卡支付、多卡支付、郵樂卡現(xiàn)金混合支付郵樂卡使用8目錄 郵樂卡介紹 11185咨詢業(yè)務(wù) 線上銷售流程 線下銷售流程 基礎(chǔ)話務(wù)知識 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn)911185咨詢業(yè)務(wù) 郵樂網(wǎng)定位 綜合性B2C品牌正品購物網(wǎng)站 100%品牌正品保障 購買渠道 商品：郵樂網(wǎng)站（）、手機(jī)版郵樂網(wǎng)（）、線下（目前為郵政營業(yè)網(wǎng)點） 郵樂卡：營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理10線上訂購全周期郵

3、樂網(wǎng)直接查詢通過到營業(yè)網(wǎng)點查找目錄冊查詢產(chǎn)品訂購產(chǎn)品下訂單支付配送訂單跟進(jìn)售后服務(wù)投訴處理查詢訂單狀態(tài)取消訂單訂單缺貨處理方法催促發(fā)貨退換貨物記錄投訴轉(zhuǎn)交郵樂客服后續(xù)跟進(jìn)可能問題話術(shù)庫中查不到的問題，話術(shù)庫中查不到的問題，轉(zhuǎn)接郵樂客服轉(zhuǎn)接郵樂客11線下訂購全周期郵樂網(wǎng)安排發(fā)貨售后用戶到網(wǎng)點提供商品編號通過信息平臺完成查詢支付查詢商品信息：到郵政營業(yè)網(wǎng)點查詢到郵樂網(wǎng)查詢支付方式支付憑證查詢訂單狀態(tài)配送時間和方式取消訂單退換貨后續(xù)跟進(jìn)記錄投訴話術(shù)庫中查不到的問題，轉(zhuǎn)接郵樂客12 郵樂網(wǎng)介紹 如何訂購商品 訂單后續(xù)跟進(jìn) 售后服務(wù) 投訴處理 柜臺

4、銷售相關(guān) 郵樂卡銷售使用相關(guān)郵樂基礎(chǔ)話務(wù)知識13 什么是“郵樂”？ 答：“郵樂”是由中國郵政與TOM集團(tuán)攜手組建的一個集高端線上網(wǎng)購和線下零售于一體的購物服務(wù)平臺。郵樂提供的商品均為100%正品品牌商品，客戶可放心購買。 郵樂的產(chǎn)品系列包括哪些？ 答：郵樂銷售的商品分為八大系列：品牌服飾、箱包鞋帽、個人護(hù)理、運動戶外、家具百貨、食品保健、母嬰產(chǎn)品、數(shù)碼家電常見FAQ14常見FAQ 什么是“郵樂卡”？ 答：郵樂卡是郵樂網(wǎng)上商城推出的購物卡，可作為支付工具購買郵樂網(wǎng)上的所有商品。 郵樂卡的面額如何設(shè)置？ 答：郵樂卡有100元、200元、500元、1000元、2000元五種面值。 盡量解答，不確定的

5、轉(zhuǎn)交郵樂網(wǎng)客服 021-2894399315目錄 郵樂卡介紹 11185咨詢業(yè)務(wù) 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 營業(yè)后臺管理16營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 銷售操作 使用操作 營業(yè)后臺管理17郵樂卡的業(yè)務(wù)流程制卡請領(lǐng)與分配銷售安全監(jiān)控使用省郵政公司向集團(tuán)（中郵電子商務(wù)公司）提出制卡需求，經(jīng)審核，由郵樂負(fù)責(zé)完成制卡工作郵樂將成品卡配送到各省郵政公司電子商務(wù)局，由電子商務(wù)局為各地市分配郵樂卡各地市收到售卡金額后將售出卡激活，同時將金額上繳上級單位集團(tuán)(中郵電子商務(wù)公司)歸集售卡金額，通過郵儲銀行，匯款給郵樂制卡、派卡、銷售、使用等各個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)密安全監(jiān)控方

6、案郵樂卡在激活后才能在郵樂網(wǎng)、也可以通過郵政網(wǎng)點或11185熱線購買郵樂商品(即將開通)18郵樂卡業(yè)務(wù)流程圖郵政集團(tuán)公司(中郵電子商務(wù))郵樂制卡供應(yīng)商各省郵政電子商務(wù)局匯總制卡需求根據(jù)需求數(shù)量協(xié)調(diào)供應(yīng)商制卡事宜制卡各地市郵政電子商務(wù)局下達(dá)銷售指標(biāo)&激勵政策上繳售卡金額上報售卡計劃上報制卡需求匯總制卡需求制定目標(biāo)下達(dá)銷售指標(biāo)&激勵政策派卡至各地市郵局領(lǐng)卡并分派制卡分派上繳售卡金額繳交售卡金額匯款至指定郵儲銀行賬戶收到售卡金額銷售激活郵樂卡在郵政柜臺激活郵樂卡郵樂卡只有激活后才能使用郵樂卡配送上海郵樂省郵政電子商務(wù)局，省局各地市郵政電子商務(wù)局實物和信息流資金流19郵樂卡業(yè)務(wù)流程銷售

7、風(fēng)險點控制注釋 郵樂卡在激活前，必須確保收到郵樂卡銷售資金 郵樂網(wǎng)站各省、地市郵政電子商務(wù)局登記售卡訂單激活訂單業(yè)務(wù)員至電子商務(wù)局或網(wǎng)點確認(rèn)售卡金額到帳中郵電子商務(wù)在郵樂卡系統(tǒng)中確認(rèn)“已成功銷售”的郵樂卡，“已成功銷售”的定義為郵樂卡的狀態(tài)為“已激活”售卡資金歸集給中郵電子商務(wù)根據(jù)已確認(rèn)的對賬表金額，將扣除代理費后的郵樂卡銷售款轉(zhuǎn)賬至郵樂郵樂收到郵樂卡銷售款20郵樂卡銷售流程派卡到郵政網(wǎng)點客戶購買郵樂卡完成支付激活郵樂卡網(wǎng)點上交售卡資金網(wǎng)點銷售客戶經(jīng)理銷售到郵樂卡管理部門領(lǐng)卡收取客戶現(xiàn)金憑郵樂卡出庫單到郵政網(wǎng)點銷售激活所售郵樂卡郵樂卡管理郵樂卡將作為電子商務(wù)業(yè)務(wù)的重要憑證進(jìn)行管理，各級管理人員

8、根據(jù)郵樂卡對應(yīng)的憑證管理進(jìn)行請領(lǐng)、入庫、出庫等操作地市請領(lǐng)郵樂卡郵樂卡出庫銷售郵樂卡網(wǎng)點上交售卡資金激活郵樂卡21營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 銷售操作 使用操作 郵樂卡的后臺管理22營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 銷售操作 使用操作 郵樂卡的后臺管理23進(jìn)入操作頁面進(jìn)入支付頁面支付完成打印憑證顯示查找產(chǎn)品輸入商品號填寫購買人信息確認(rèn)訂單等待網(wǎng)站反饋用戶購買操作流程用戶購買操作流程前臺操作查詢訂購24查詢訂購25查詢訂購輸入商品編碼營業(yè)員根據(jù)郵樂卡的商品編碼信息，輸入客戶需要購買的郵樂卡商品編碼26查詢訂購顯示商品信息核對商品信息后，輸入購買數(shù)量27查詢訂

9、購訂單提交可以選擇繼續(xù)購買或者取消繼續(xù)購買，最終完成訂單提交可以通過錄入不同面值的郵樂卡對應(yīng)的商品編號，選擇繼續(xù)購買商品，完成在一筆訂單中訂購不同可以面值的郵樂卡。一次性只能選擇輸入多張單一面值的郵樂卡28查詢訂購錄入客戶信息錄入客戶信息選擇寄遞方式選擇快遞方式：客戶自取29查詢訂購訂單支付在完成訂單后，進(jìn)行支付時，購買郵樂卡的訂單只能選擇“現(xiàn)金支付”方式30激活聯(lián)動郵樂卡激活營業(yè)員在收取客戶現(xiàn)金，完成訂單支付后，選擇“是”系統(tǒng)自動聯(lián)動到郵樂卡激活界面31激活32激活郵樂卡激活郵樂卡激活后將為客戶打印激活憑證，購買郵樂卡的客戶將得到訂購憑證和激活憑證“其他業(yè)務(wù)”-“郵樂購”-“郵樂卡激活”菜單

10、選擇不同的激活方式進(jìn)行激活根據(jù)面值和數(shù)量選擇合適的方式可以同時支持5種不同面值進(jìn)行激活33有虛擬網(wǎng)點的地市局到郵樂卡主管處，通過虛擬網(wǎng)點登記和激活售卡資金交給業(yè)務(wù)主管，由業(yè)務(wù)主管將售卡資金上繳財務(wù)憑出庫單到郵政網(wǎng)點卡激活將郵樂卡售卡資金交給營業(yè)網(wǎng)點 銷銷售售到各地市郵政電子商務(wù)局郵樂卡主管處領(lǐng)卡并拿到領(lǐng)卡的出庫單領(lǐng)領(lǐng)卡卡客戶經(jīng)理銷售郵樂卡34營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 銷售操作 使用操作 營業(yè)后臺管理35在郵政網(wǎng)點使用支付訂單支付訂購普通商品進(jìn)行支付時客戶可選擇三種支付方式36在郵政網(wǎng)點使用支付郵樂卡支付可選多張卡進(jìn)行支付，支付的總金額必須和訂單金額相符37在郵政網(wǎng)點使用

11、支付現(xiàn)金郵樂卡混合支付支持多張卡進(jìn)行支付不足部分由現(xiàn)金補(bǔ)齊38在郵政網(wǎng)點使用余額查詢余額查詢“其他業(yè)務(wù)”-“郵樂購”-“郵樂卡余額查詢”通過輸入卡號和密碼或者掃描槍輸入卡號，可查詢郵樂卡余額39在郵政網(wǎng)點使用明細(xì)查詢明細(xì)查詢“其他業(yè)務(wù)”-“郵樂購”-“郵樂卡明細(xì)查詢”通過輸入卡號和密碼或者掃描槍輸入卡號，可查詢郵樂卡全部明細(xì)信息、當(dāng)日交易明細(xì)、時間段查詢明細(xì)40在郵政網(wǎng)點使用訂單查詢訂單查詢可在訂單查詢菜單按照郵樂卡的狀態(tài)進(jìn)行查詢41郵政網(wǎng)點查詢郵樂卡查詢狀態(tài)可以查詢訂單的支付方式和狀態(tài)，如果是郵樂卡的訂單，可以查詢郵樂卡的狀態(tài)是否激活42郵政網(wǎng)點打印繳款單 注意： 郵政網(wǎng)點打印繳款單，顯示的繳款金額不包含使用郵樂卡進(jìn)行支付的金額，隨后將會提供更詳細(xì)的報表。43營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn) 郵樂卡的業(yè)務(wù)流程 營業(yè)前臺操作 銷售操作 使用操作 營業(yè)后臺管理44業(yè)務(wù)管理后臺后臺報表報表包括：訂單查詢、銷售明細(xì)、匯總查詢郵樂卡線下銷售訂單查詢和郵樂購線下銷售訂單查詢共用報表后續(xù)會提供更加詳細(xì)的報表，用以郵樂卡和普通商品45線下銷售訂單查