【培訓(xùn)】MBA運(yùn)營(yíng)管理

1、人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)1運(yùn)營(yíng)管理人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)2本課程的思路本課程的思路人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)3課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：概述管理100年的啟示管理的基本過(guò)程與PDCA模型戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)構(gòu)筑基于TQM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)基于精益的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)優(yōu)化人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)4一一 概述概述MBA?人大EMBA提升自我提升自我

2、 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)5管理管理 一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們既有效果又有效率地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)6管理是為了管理是為了 途徑的完美與目標(biāo)的混亂，似乎成了我們這個(gè)時(shí)代的一大特色。 愛(ài)因斯坦 90%的、我們所稱(chēng)的“管理”，只是使完成任務(wù)變得更加困難。 德魯克 “雇員的數(shù)量和實(shí)際工作量之間根本不存在任何雇員的數(shù)量和實(shí)際工作量之間根本不存在任何聯(lián)系聯(lián)系”，因?yàn)樵跈C(jī)構(gòu)中，官員們熱衷的是給自己配備助手，官員們給彼此找活干

3、。 帕金森法則 糟糕的管理比沒(méi)有管理更糟糕。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)7管理是管理是“協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)”、是、是“激活激活”人們，人們，絕非把人絕非把人“管住管住”雇員的活性化 （empowerment） 1. 雇員具有做決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、雇員具有做決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和欲望職權(quán)和欲望；2. 雇員對(duì)其行動(dòng)后果以及組織的成功負(fù)有責(zé)雇員對(duì)其行動(dòng)后果以及組織的成功負(fù)有責(zé)任任 ；人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)8管理的兩大命題：管理的兩大命題：效果（effecti

4、veness）效率（efficiency）做正確的事，正確地做事。Do right things, and do things rightly忙=好？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)9管理的職能：對(duì)管理的職能：對(duì)“管理管理”的解剖的解剖管理的職能也就是管理所包括的具體活動(dòng):計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制 柳傳志的三句話的啟示人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)10管理概念中的四大要點(diǎn)：管理概念中的四大要點(diǎn)：n 管理是為了有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) “focus on results and crea

5、ting values”。n 管理是“協(xié)調(diào)”、是“激活”人們?nèi)?shí)現(xiàn)目標(biāo)，絕非把人“管住”。empowermentn 管理活動(dòng)既追求效果(effectiveness)，又追求效率(efficiency)。效果意味著“做正確的事”，效率則是指“正確地做事”。管理就是要“正確地去做正確的事情”。n 管理由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四大職能所構(gòu)成。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)11法約爾關(guān)于法約爾關(guān)于business的職能的職能技術(shù)活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)會(huì)計(jì)活動(dòng)財(cái)務(wù)活動(dòng)安全活動(dòng)管理活動(dòng)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提

6、升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)12Business三大職能：運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù) 所有的組織都必須創(chuàng)造價(jià)值（運(yùn)營(yíng)或生產(chǎn)），將輸出提供給顧客（營(yíng)銷(xiāo)），籌措資本以支持其運(yùn)營(yíng)（財(cái)務(wù)）人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)13A的職能與B的職能A AB B計(jì)劃運(yùn)營(yíng)組織營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)控制MBA 學(xué)什么？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)14我們所修的課程：我們所修的課程： 哪些是哪些是A？哪些是？哪些是B?宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)管理經(jīng)濟(jì)學(xué)企業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)公司理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)管理品牌塑造與傳播客戶(hù)關(guān)系管理商法勞動(dòng)合同法兼并與收購(gòu)管理決策

7、建模古代先哲智慧與企業(yè)管理企業(yè)家精神與領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)變革商務(wù)禮儀與有效溝通運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬商務(wù)英語(yǔ)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)15 B: 我們做什么樣的企業(yè)？ A: 我們用什么樣的思路來(lái)管理？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)16運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)（operations） 運(yùn)營(yíng)就是將輸入轉(zhuǎn)化為有用的輸出由此而為事物增加價(jià)值。 Operation is concerned with transforming inputs into useful outputs and thereby

8、 adding value to some entity.人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)17運(yùn)營(yíng)是每一個(gè)組織的核心運(yùn)營(yíng)是每一個(gè)組織的核心(Operation is the heart of every organization) 組織的存在是為了創(chuàng)造價(jià)值，而運(yùn)營(yíng)涉及的正是創(chuàng)造價(jià)值的任務(wù)。 一個(gè)組織無(wú)論是營(yíng)利性的還是非營(yíng)利性的，是提供服務(wù)或是制造產(chǎn)品，公共的或是私營(yíng)的，其存在都是為了創(chuàng)造價(jià)值。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)18這一轉(zhuǎn)化過(guò)程稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)（生產(chǎn)）系統(tǒng)這一轉(zhuǎn)化過(guò)程稱(chēng)為

9、運(yùn)營(yíng)（生產(chǎn)）系統(tǒng)環(huán)境環(huán)境顧客、 競(jìng)爭(zhēng)者、 供應(yīng)商政府管制、 技術(shù)、 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)改變運(yùn)輸儲(chǔ)存檢驗(yàn)輸入輸入資本原材料設(shè)備設(shè)施消耗品勞動(dòng)力知識(shí)時(shí)間輸出輸出依托品服務(wù)監(jiān)測(cè)與控制監(jiān)測(cè)與控制數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)措施措施人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)19輸入 設(shè)施 勞動(dòng) 資本 設(shè)備 原材料 耗用品 知識(shí) 時(shí)間人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)20轉(zhuǎn)化系統(tǒng)系統(tǒng)中為輸入增加價(jià)值的那一部分為事物（entity）增加價(jià)值的四種主要方式： 改變（alter） 運(yùn)輸（transport） 存儲(chǔ)（st

10、ore）1.檢驗(yàn)（inspect）人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)21輸出：服務(wù)與產(chǎn)品輸出：服務(wù)與產(chǎn)品 表11 產(chǎn)品與服務(wù)的特性產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)有形與顧客最小程度的接觸提供過(guò)程中顧客最小程度的參與延遲消費(fèi)設(shè)備密集型生產(chǎn)質(zhì)量易衡量無(wú)形與顧客的高度接觸提供過(guò)程中顧客的高度參與即時(shí)消費(fèi)勞動(dòng)密集型生產(chǎn)質(zhì)量難衡量人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)22產(chǎn)品與服務(wù)：讓人困惑的分類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)：讓人困惑的分類(lèi) 比薩餅店是制造產(chǎn)品還是提供服務(wù)？ 是“服務(wù)”嗎？ 如果這家店不是直接將比薩餅提供給消費(fèi)

11、者，而是在工廠里制造比薩餅，通過(guò)雜貨店的冷凍品專(zhuān)柜來(lái)銷(xiāo)售。又如何呢？ 顯然，無(wú)論是供即時(shí)消費(fèi)，還是制成后冷凍，比薩餅的制作所涉及的基本上是同樣的任務(wù)，盡管后者可能采用更大的規(guī)模并使用自動(dòng)化程度更高的設(shè)備。將一家定義為服務(wù)商而另一家為制造商，似乎有些牽強(qiáng)。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)23運(yùn)營(yíng)即服務(wù)：運(yùn)營(yíng)即服務(wù)： 所有的增值轉(zhuǎn)化（亦即運(yùn)營(yíng)）都是服務(wù)，它可能伴隨也可能不伴隨著依托品 伴隨某個(gè)增值轉(zhuǎn)化的任何有形事物均視為依托品（facilitating good） 一般地，用“輸出（outputs）”這一非特定的術(shù)語(yǔ)來(lái)同時(shí)指代產(chǎn)品或服務(wù)

12、。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)24物質(zhì)性輸出與信息性輸出的比較物質(zhì)性輸出與信息性輸出的比較(physical and information outputs)物質(zhì)性輸出物質(zhì)性輸出信息性輸出信息性輸出一經(jīng)售出便不再為賣(mài)主所擁有復(fù)制要求經(jīng)過(guò)制造加工輸出僅存在于一處服從收益遞減規(guī)律會(huì)磨損售出后仍為賣(mài)者擁有且可以再次售賣(mài)復(fù)制幾乎是零成本和無(wú)限制的輸出可以同時(shí)存在于多處服從收益遞增規(guī)律不會(huì)磨損人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)25體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)提供物的分類(lèi)與演變 customiza

13、tioncommoditization同質(zhì)品差異品服務(wù)體驗(yàn)定制化同質(zhì)化commoditiesgoodsservicesexperiences人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)26不同經(jīng)濟(jì)提供物之間的比較不同經(jīng)濟(jì)提供物之間的比較 同質(zhì)品同質(zhì)品差異品差異品服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)增值方式增值方式 提取生產(chǎn)提供置身其中輸出形式輸出形式 可互換的 有形的無(wú)形的難以忘懷關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性 自然的標(biāo)準(zhǔn)化的 定制的個(gè)人化的買(mǎi)者買(mǎi)者市場(chǎng)用戶(hù)顧客賓客人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)27監(jiān)測(cè)與控制 測(cè)量指標(biāo)

14、體系？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)28運(yùn)營(yíng)的環(huán)境運(yùn)營(yíng)的環(huán)境國(guó)內(nèi)： 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 法制國(guó)家全球3C 競(jìng)爭(zhēng)（Competition） 變化（Change） 顧客（Customer）人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)29在這個(gè)在這個(gè)3C3C的世界生存就必須：的世界生存就必須：FFIIFFII：快速 (Fast) 靈活 (Flexible)持續(xù)改進(jìn) (Improvement)勇于創(chuàng)新 (Innovation)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)

15、善社會(huì)達(dá)善社會(huì)30不同機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)成示例不同機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)成示例 機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)輸入輸入轉(zhuǎn)化系統(tǒng)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)輸出輸出監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)/控制控制環(huán)境環(huán)境郵局勞動(dòng)力設(shè)備卡車(chē)運(yùn)輸印刷郵件送達(dá)郵票天氣郵件量分揀/丟失差錯(cuò)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)天氣行政機(jī)構(gòu)銀行支票存款金庫(kù)ATM機(jī)保管投資借貸表業(yè)務(wù)準(zhǔn)備利息電子劃轉(zhuǎn)貸款借貸表利息率工資率貸款壞賬率聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)電影院電影食品人員放映廳電影放映食品制備娛樂(lè)零食影片受歡迎度稅后收入經(jīng)濟(jì)娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)制造商原材料設(shè)備勞動(dòng)力技術(shù)切割成型連接混合機(jī)器化學(xué)品消費(fèi)品廢料物料流產(chǎn)量經(jīng)濟(jì)商品價(jià)格消費(fèi)者市場(chǎng)學(xué)校書(shū)籍教師設(shè)施學(xué)生學(xué)習(xí)咨詢(xún)輔導(dǎo)激勵(lì)受教育的學(xué)生技能研究人口構(gòu)成狀況抱怨州縣教委稅收制度人大EMBA

16、提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)31運(yùn)營(yíng)中的主要領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)中的主要領(lǐng)域 章章節(jié)節(jié)主題領(lǐng)域主題領(lǐng)域2戰(zhàn)略戰(zhàn)略：確定支持組織整體使命的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)任務(wù)。2輸出設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)：選擇并設(shè)計(jì)組織欲向顧客提供的服務(wù)與產(chǎn)品。3轉(zhuǎn)化過(guò)程設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化過(guò)程設(shè)計(jì)：確定生產(chǎn)活動(dòng)中的具體轉(zhuǎn)化方面。3設(shè)施布置設(shè)施布置：在設(shè)施內(nèi)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)奈锪狭鲃?dòng)與設(shè)備布置以使轉(zhuǎn)化活動(dòng)更具效率與效果。4質(zhì)量控制質(zhì)量控制：確定如何建立及維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4可靠性與維護(hù)可靠性與維護(hù)：確定如何維護(hù)輸出與轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的適當(dāng)績(jī)效水平。4過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)：應(yīng)用過(guò)程設(shè)計(jì)技術(shù)來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)的流動(dòng)與效率。5能力計(jì)劃能力計(jì)劃：確定何

17、時(shí)獲得設(shè)施、設(shè)備與勞動(dòng)力，且數(shù)量多少。5設(shè)施選址設(shè)施選址：確定將生產(chǎn)、存儲(chǔ)及其他主要設(shè)施選址于何處。6排程計(jì)劃排程計(jì)劃：預(yù)測(cè)一年內(nèi)對(duì)勞動(dòng)力、物料及設(shè)施的分星期或分月度需求。7供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理：將從客戶(hù)訂單開(kāi)始直到最終發(fā)貨之間的活動(dòng)組織起來(lái)、以滿(mǎn)足速度、效率與質(zhì)量方面的要求。8庫(kù)存管理庫(kù)存管理：確定保有多少原材料、在制品與制成品。9企業(yè)資源計(jì)劃與物料需求計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃與物料需求計(jì)劃：應(yīng)用信息管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)范圍內(nèi)的活動(dòng)，尤其是確定物料的訂購(gòu)或生產(chǎn)方面，以滿(mǎn)足主發(fā)貨計(jì)劃的要求。10精益管理精益管理：應(yīng)用取自豐田生產(chǎn)系統(tǒng)和JIT中的技術(shù)來(lái)消除浪費(fèi)和非增值性的活動(dòng)。11項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理：如何計(jì)

18、劃和控制項(xiàng)目活動(dòng)以滿(mǎn)足績(jī)效、工期和成本方面的要求。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)32二 管理100年的啟示混沌時(shí)期古典理論定量的研究對(duì)人的關(guān)注戰(zhàn)后叢林時(shí)期系統(tǒng)學(xué)派權(quán)變學(xué)派對(duì)戰(zhàn)略的重視TQCTQM變革時(shí)期1900 1920 1940 1950 1960 1970 1980 1990人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)33思考：思考： 過(guò)去100多年中我們?cè)诠芾砩汐@得的八大啟示是什么？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)34三

19、三 管理的基本過(guò)程與管理的基本過(guò)程與PDCAPDCA模型模型管理的基本過(guò)程： 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)35計(jì)劃計(jì)劃（planning）：謀 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)36我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？我的處事原則是什么？我的處事原則是什么？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何到那里去？我如何到那里去？謀什么？謀什么？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)37使命、愿景、價(jià)值觀使命或宗

20、旨（使命或宗旨（ mission or purposemission or purpose）：一個(gè)組織之所以存在的理由，回答“我是誰(shuí)？”這一問(wèn)題；核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 （ core valuescore values）：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我的處世原則如何？”這一問(wèn)題；愿景愿景 （visionvision）：對(duì)于組織未來(lái)將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)38典型的使命陳述（典型的使命陳述（mission statement）迪斯尼：讓人們快樂(lè)中國(guó)人民大學(xué)： 以人文社科為主的綜合性大學(xué)人大EM

21、BA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)39人們?cè)谒伎既藗冊(cè)谒伎肌笆姑姑睍r(shí)常犯的錯(cuò)時(shí)常犯的錯(cuò)誤：誤： 目的與手段相混淆； 在日子過(guò)不下去時(shí)才思考，不能定期地審視和反思。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)40典型的價(jià)值觀陳述：典型的價(jià)值觀陳述：同仁堂：品味雖貴必不敢減物力炮制雖繁必不敢省人工子曰：道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)41典型的愿景（典型的愿景（VISION）陳

22、述）陳述索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。 （20世紀(jì)50年代初）中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院成為最受尊敬的商學(xué)院 法乎其上，得乎其中，法乎其中，得乎其下 唐朝大書(shū)法家孫過(guò)庭 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)42索尼對(duì)其愿景的描述：索尼對(duì)其愿景的描述：“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地我們將成為第一家打入美國(guó)市場(chǎng)的日本公司，并直接銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品 50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美日本制造將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。” 人大EMBA提升自我提升自

23、我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)43我如何到那里去？我如何到那里去？將愿景分解為關(guān)鍵戰(zhàn)略設(shè)立明確的、可測(cè)量的戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)展開(kāi)1. 建立監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)44Our Mission（我們的使命）:Our Vision（我們的愿景）:Key Measures（關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)）:1.每一個(gè)管理者都要思考上述問(wèn)題！在P&G公司的許多現(xiàn)場(chǎng)都可以看到這樣的牌子：人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)45有志者事竟

24、成！有志者事竟成！ 愿景、使命、價(jià)值觀就是企業(yè)之“志向” 成功的企業(yè)必是有志的企業(yè) “戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的企業(yè)”與”機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)”？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)46CI？ MI: mind identity（心靈美） BI: behavior identity（行為美） VI: visual identity（面貌美）人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)47 上下同欲者勝！ 道者，令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏危。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大

25、EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)48組織（組織（organizing）：）：“我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)49“我我”當(dāng)如何工作？當(dāng)如何工作？一個(gè)“好職位”應(yīng)當(dāng)具備什么特征？ 職位特征模型MPS=(技能的多樣性+任務(wù)的完整性+意義)/3x 自主性 x 績(jī)效的反饋MPS=motivation potential scores 激勵(lì)潛力分?jǐn)?shù)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)50子曰：子曰：知之者不如好之者好之者不如樂(lè)之者 君子不器

26、人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)51“我們我們”當(dāng)如何工作？當(dāng)如何工作？組織的結(jié)構(gòu)與流程（process）設(shè)計(jì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)52生產(chǎn)制造工藝 開(kāi)發(fā)研究開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧客的需要售后服務(wù)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)53 閱讀MBA運(yùn)營(yíng)管理p14、15人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)54過(guò)程概念過(guò)程概念組織是一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組織是一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 三句

27、話秘訣過(guò)程：活動(dòng)的集合輸出輸入人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)55領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(leading)影響人們?nèi)ヅ?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)56領(lǐng)導(dǎo)三部曲領(lǐng)導(dǎo)三部曲： 自己要知道要把人們帶到何處去 讓所有人都知道跟你到哪里去 營(yíng)造一種氛圍（場(chǎng)）讓人們?cè)敢飧闳ト舜驟MBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)57控制（控制（controlling）使事情按計(jì)劃進(jìn)行！人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大

28、EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)58控制三部曲：控制三部曲：制定控制標(biāo)準(zhǔn)（norm）；測(cè)量績(jī)效（performance ），找出偏差(gap)；分析原因，消除造成偏差的原因。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)59良好的績(jī)效指標(biāo)體系的特性良好的績(jī)效指標(biāo)體系的特性 同組織目標(biāo)的一致性 均衡性 完整性 可控性人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)60“自我控制自我控制”的概念的概念 清楚自己是干什么的 能夠知道自己干得怎么樣 有能力對(duì)自己的工作績(jī)效加以調(diào)整1. 有充分的工作條件的

29、支持人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)61管理的管理的1212個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)62“管理管理”究竟意味著什么？究竟意味著什么？我是誰(shuí)？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCAPDCA循環(huán)循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理“我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我

30、 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)63“管理管理”究竟意味著什么？究竟意味著什么？ PDCA循環(huán)可以看作一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程！ 這一上升的螺旋處在一個(gè)“場(chǎng)”中！領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)Leadership人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)64“管理管理”究竟意味著什么？究竟意味著什么？ PDCAPDCA循環(huán)是管理者建功立業(yè)的循環(huán)是管理者建功立業(yè)的“乾坤圈乾坤圈”！ 管理就是進(jìn)行管理就是進(jìn)行PDCAPDCA循環(huán)！循環(huán)！人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)65案例討論：奧迪康公司的面條式組織案例討論：奧迪康公司的面條

31、式組織討論： 奧迪康采取了哪些變革舉措？其意圖？面條式組織的特征？ 綜合評(píng)價(jià)該公司的變革。 該案例體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理中的哪些主題？人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)66四四. . 戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)1.全球競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)話，靠運(yùn)營(yíng)保證產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化過(guò)程的特點(diǎn)2.這需要有大思路的指導(dǎo)戰(zhàn)略3.思考戰(zhàn)略要有一些工具戰(zhàn)略框架4.產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具備的特征價(jià)值因素人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)67圖2.7 戰(zhàn)略制訂愿景/使命經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略商業(yè)模式

32、經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略外部因素環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者技術(shù)顧客內(nèi)部因素資源核心能力文化優(yōu)/劣勢(shì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)68戰(zhàn)略計(jì)劃的過(guò)程戰(zhàn)略計(jì)劃的過(guò)程內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)戰(zhàn)略選擇外部機(jī)會(huì)和威脅使命和愿景公司層戰(zhàn)略事業(yè)層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和控制相匹配設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)戰(zhàn)略變革反饋戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略實(shí)施人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)69戰(zhàn)略框架戰(zhàn)略框架 ：用途：用途： 明確和描述組織當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 制訂未來(lái)的戰(zhàn)略 五種戰(zhàn)略框架：五種戰(zhàn)略框架： 聚焦（focus） 沙錐模型(the Sand

33、 Cone Model) 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)70聚焦聚焦 麥肯錫公司曾研究了27家表現(xiàn)卓越的成功企業(yè)以期發(fā)現(xiàn)它們的共同特點(diǎn)。其中有兩個(gè)特點(diǎn)是與聚焦直接相關(guān)的： 強(qiáng)調(diào)某個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。 堅(jiān)持最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)71組織通常的聚焦領(lǐng)域 創(chuàng)新創(chuàng)新： 能夠迅速為市場(chǎng)帶來(lái)一系列新產(chǎn)品與服務(wù)定制化定制化： 能夠迅速地重新設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的特殊需求產(chǎn)品或服務(wù)的靈活性產(chǎn)品或服務(wù)的靈活性：能夠在不同型號(hào)或品種間迅速轉(zhuǎn)換以滿(mǎn)足顧客需要產(chǎn)量方

34、面的靈活性產(chǎn)量方面的靈活性：能夠迅速而經(jīng)濟(jì)地由低到高或由高到低調(diào)整產(chǎn)量性能性能： 提供具有獨(dú)特與有價(jià)值的特性的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量： 具有更好的做工或一致性產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性：總能夠保持正常作動(dòng)，使顧客能夠信賴(lài)它們的性能發(fā)貨的可靠性發(fā)貨的可靠性：總是能兌現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)從不延誤的承諾 響應(yīng)響應(yīng)： 使獲得產(chǎn)品與服務(wù)的等待時(shí)間很短售后服務(wù)售后服務(wù)： 提供廣泛、持續(xù)的幫助 價(jià)格價(jià)格： 具有最低價(jià)格人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)72產(chǎn)品生命周期的不同階段的重點(diǎn)產(chǎn)品生命周期的不同階段的重點(diǎn)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)

35、達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)73沙錐模型在不同競(jìng)爭(zhēng)維度上構(gòu)筑優(yōu)勢(shì)時(shí)存在著先后順序 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)74產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)均需要設(shè)計(jì)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)相對(duì)非正式，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)則相當(dāng)正式。設(shè)計(jì)對(duì)于運(yùn)營(yíng)的效率與效果及組織的競(jìng)爭(zhēng)力起著核心作用。90%的成本由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段決定，而運(yùn)營(yíng)僅能影響10%的成本。技術(shù)在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中起著重要作用。1. 設(shè)計(jì)活動(dòng)需要吸收組織的各類(lèi)人員。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)75轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的類(lèi)型轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的

36、類(lèi)型 連續(xù)過(guò)程 continuous process 流水生產(chǎn) flow shop 單件生產(chǎn) job shop 單元生產(chǎn) cellular production 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) project operation人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)76輸出的特征對(duì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的影響輸出的特征對(duì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的影響 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)77根據(jù)生命周期選擇轉(zhuǎn)化系統(tǒng) 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)78服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)（服務(wù)過(guò)程的

37、設(shè)計(jì)（p89） 與設(shè)計(jì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化系統(tǒng)一樣，在設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)時(shí)，必須明確該服務(wù)所需關(guān)注的特性，包括其顯在的和潛在的利便、成本、持續(xù)時(shí)間、位置以及可獲得性等。 不幸的是，服務(wù)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)在實(shí)施時(shí)通常很少經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)或預(yù)先的測(cè)試，這也是很多服務(wù)遭遇失敗的主要原因。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)79服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)大多數(shù)情況下，各種生產(chǎn)轉(zhuǎn)化過(guò)程的形式和布局同樣能很好地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域： 流水線生產(chǎn)常用于快餐業(yè) 逐件加工方式常用于銀行和醫(yī)院 而項(xiàng)目方式用于諸如聚會(huì)和房屋建筑之類(lèi)的個(gè)性化服務(wù)中。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社

38、會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)80服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的獨(dú)特性服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的獨(dú)特性 服務(wù)提供時(shí)的大量顧客接觸 顧客經(jīng)常會(huì)對(duì)提供系統(tǒng)增加新的輸入或提出新的需求 顧客的到達(dá)不會(huì)是平穩(wěn)和遞進(jìn)的，他們往往會(huì)峰擁而至，正如在午餐高峰期那樣。 顧客對(duì)服務(wù)者及其技能的偏頗感覺(jué)常常會(huì)影響其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。 顧客參與到服務(wù)的提供中能提供改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)81 評(píng)估該服務(wù)屬于高接觸型還是低接觸型，以及兩類(lèi)情況各占的比例。 通過(guò)區(qū)分這兩部分并分別加以設(shè)計(jì)，可以使該服務(wù)更具效率與效果。 高接觸部分由擅長(zhǎng)社會(huì)交往的

39、員工來(lái)處理 低接觸部分用更多的技術(shù)性員工并充分利用節(jié)省人工的設(shè)備。 只要可能，就應(yīng)將服務(wù)的低接觸部分與高接觸部分相分離，以實(shí)現(xiàn)低接觸部分的高效率，而高接觸部分也能完成得更加優(yōu)雅與友善。 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)82服務(wù)差距（服務(wù)差距（service gap） 在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，檢查一下服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供中可能存在的“差距”是很有益的，這里的差距亦即顧客/客戶(hù)的需要和服務(wù)提供者所提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距。 通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的可能差距，服務(wù)提供者可以更好地控制其所提供服務(wù)的質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本以及績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。 這

40、種分析還有助于識(shí)別出通過(guò)更好的服務(wù)能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)83人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)84業(yè)務(wù)過(guò)程再造，業(yè)務(wù)過(guò)程再造，BPR Business Process Reengineering20世紀(jì)90年代后全球企業(yè)界的BOOM天地革而四時(shí)成；湯武革命，順乎天而應(yīng)乎人。革之時(shí)大矣哉。 易經(jīng)彖革人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)85案例案例1 IBM Credit1 IBM Credi

41、t的再造實(shí)踐（的再造實(shí)踐（p99p99）再造前:代理商批準(zhǔn)貸款承接客戶(hù)申請(qǐng)信用調(diào)查制做合同確定貸款利息綜合審批客戶(hù)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)86IBM CreditIBM Credit的再造實(shí)踐的再造實(shí)踐再造后:客戶(hù)代理商批準(zhǔn)貸款綜合處理team專(zhuān)家系統(tǒng)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)87IBM CreditIBM Credit的再造實(shí)踐的再造實(shí)踐再造后，平均每單業(yè)務(wù)的處理時(shí)間縮短為4小時(shí)效率提高了100多倍！人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提

42、升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)88案例案例2 Ford2 Ford應(yīng)付帳款處理部應(yīng)付帳款處理部再造前:采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款處理部人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)89FordFord應(yīng)付帳款處理部應(yīng)付帳款處理部再造后:采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng) 庫(kù)On-line database人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)90FordFord應(yīng)付帳款處理部應(yīng)付帳款處理部再造后的人數(shù)由原先的500人減少為100人，工作效率也有了革命性的提高！人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMB

43、A提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)91對(duì)對(duì)BPRBPR的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí)哈默哈默 ，錢(qián)皮，錢(qián)皮 為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績(jī)效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn)，而對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)今績(jī)效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn)，而對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì)。進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì)。 The fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical, contemporary meas

44、ures of performance, such as cost, quality, service, and speed.Hammer and Champy 1993人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)92對(duì)對(duì)BPRBPR的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí)Parker,K.Parker,K. 為了消除不增加價(jià)值的活動(dòng)而對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和制造過(guò)程所進(jìn)行的分析和再設(shè)計(jì)。 The analysis and redesign of business and manufacturing processes to eliminate that which adds no v

45、alue.Parker,K. ,”reengineering the Auto industry” 1993人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)93再造活動(dòng)的特點(diǎn)： 革命性的變革，而非修修補(bǔ)補(bǔ)； 面向過(guò)程（business process）,而非部門(mén)； 以IT為物質(zhì)基礎(chǔ)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)94五五. . 構(gòu)筑基于構(gòu)筑基于TQMTQM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，第二次世界大戰(zhàn)以 前的這一階段； 線：第二次大戰(zhàn)

46、開(kāi)始到20世紀(jì)50年代的 SPC，QM向前端的發(fā)展； 面： 20世紀(jì)50年代到80年代的TQC； 體： 80年代以來(lái)的TQM，系統(tǒng)化的管理。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)95全面質(zhì)量管理（TQM） TQMT-QM TQMTQ-M “a approach to management”人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)96討論：施樂(lè)公司的案例討論：施樂(lè)公司的案例人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)97討論：戴明的討論：戴明的

47、1414點(diǎn)點(diǎn)兩個(gè)理由：現(xiàn)代企業(yè)管理之“道”；簡(jiǎn)易的運(yùn)營(yíng)管理指南討論：分析每一點(diǎn)的含義人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)98TQM中的主要方法論介紹：中的主要方法論介紹： ISO9000 卓越績(jī)效模式 六西格瑪管理 標(biāo)桿管理人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)99ISO9000ISO9000的基本模型的基本模型 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)100ISO9000ISO9000八大原則：八大原則：以顧客為中心有效的領(lǐng)導(dǎo)全員的

48、參與面向過(guò)程的管理系統(tǒng)化的管理持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)互利互惠的組織間關(guān)系 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)101卓越績(jī)效模式2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3 . 顧 客和市場(chǎng)5 . 人 力資源1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)102近年來(lái)兩大趨勢(shì)： 許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)

49、效。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)103 目前，各國(guó)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃大多都是以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為范本來(lái)建立評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的。 這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的推動(dòng)下于近年實(shí)施了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”計(jì)劃。 2004年8月30日我國(guó)發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。越來(lái)越多的企業(yè)及其他組織加入到了實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)104類(lèi)目類(lèi)目Categories條目條目Items著重

50、方面著重方面Areas to Address 1. 領(lǐng)導(dǎo)1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向b. 組織的治理c. 組織績(jī)效的評(píng)審1.2 社會(huì)責(zé)任a. 公眾責(zé)任b. 符合道德規(guī)范的行為c. 對(duì)主要社區(qū)的支持 2. 戰(zhàn)略計(jì)劃2.1 戰(zhàn)略制定a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程b. 戰(zhàn)略目標(biāo)2.2 戰(zhàn)略展開(kāi)a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)b. 績(jī)效預(yù)測(cè)3. 以顧客和市場(chǎng)為中心3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解a. 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意a. 顧客關(guān)系的建立b. 顧客滿(mǎn)意程度的確定 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1 組織績(jī)效的測(cè)量和分析a. 績(jī)效測(cè)量b. 績(jī)效分析4.2 信息與知識(shí)管理a. 數(shù)據(jù)和信息的可用性

51、b. 組織的知識(shí)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)示例人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)105分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)過(guò)程過(guò)程0%或5%沒(méi)有顯著的系統(tǒng)的對(duì)策；信息是軼聞性的。(A)幾乎沒(méi)有顯著的對(duì)策展開(kāi)。(D)沒(méi)有顯著的改進(jìn)導(dǎo)向；改進(jìn)表現(xiàn)為對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)。(L)沒(méi)有顯著的組織范圍內(nèi)的校準(zhǔn)；各個(gè)領(lǐng)域或工作單位都是各自為戰(zhàn)。(I)10%，15%，20%或25%顯見(jiàn)開(kāi)始有了針對(duì)條目基本要求的系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位均處于展開(kāi)的早期階段，阻礙了條目基本要求的實(shí)現(xiàn)。(D)顯見(jiàn)處在由對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)向全面的改進(jìn)轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)與其它領(lǐng)域或工作單位的對(duì)策的

52、校準(zhǔn)大多通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。(I)30%，35%，40%或45%顯見(jiàn)有針對(duì)條目基本要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策已得到展開(kāi)，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開(kāi)尚屬初期階段。(D)顯見(jiàn)開(kāi)始應(yīng)用評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)的對(duì)策。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他類(lèi)目時(shí)所確定的組織的基本需要的校準(zhǔn)尚屬初級(jí)階段。(I)50%，55%，60%或65%顯見(jiàn)有針對(duì)條目總體要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了很好的展開(kāi)，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開(kāi)有所差異。(D)在改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性方面，具有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程以及某種程度的組織的學(xué)習(xí)。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他類(lèi)目時(shí)所確定的組織的需要之間

53、實(shí)現(xiàn)了校準(zhǔn)。(I)70%，75%，80%或85%顯見(jiàn)有針對(duì)條目多項(xiàng)要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了很好的展開(kāi)，無(wú)明顯的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)成為了關(guān)鍵的管理工具；由于整個(gè)組織層次的分析和共享而取得了顯著的改善和創(chuàng)新。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他條目時(shí)所確定的組織的需要之間實(shí)現(xiàn)了整合。(I)90%，95%，或100%顯見(jiàn)有充分針對(duì)條目多項(xiàng)要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了全面的展開(kāi)，在任何領(lǐng)域或工作單位均無(wú)明顯的弱點(diǎn)和差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)成為了關(guān)鍵的組織范圍的工具；在整個(gè)組織中顯見(jiàn)有在分析和共享支持下的改善和創(chuàng)新。(L

54、)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他條目時(shí)所確定的組織的需要之間實(shí)現(xiàn)了良好的整合。(I)評(píng)分指南人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)106卓越績(jī)效模式的價(jià)值觀 前瞻式領(lǐng)導(dǎo)； 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越； 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 注重雇員和合作伙伴； 敏捷； 著眼于未來(lái)； 促進(jìn)創(chuàng)新的管理； 依據(jù)事實(shí)的管理； 社會(huì)責(zé)任； 注重成果和創(chuàng)造價(jià)值； 系統(tǒng)的視野。人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)107六西格瑪管理的六步法l 明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么?l 明確你的顧客是誰(shuí)?他們的需要是什么?l 為了向顧客提供使他們滿(mǎn)

55、意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么?l 明確你的過(guò)程。在通常要借助于流程圖將 過(guò)程的現(xiàn)狀描繪出來(lái)。l 糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功。l 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確 保改進(jìn)持續(xù)進(jìn)行人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)108對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)持續(xù)進(jìn)行MAICmeasureanalysisimprovecontrol人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)109 標(biāo)桿管理實(shí)現(xiàn)超越實(shí)現(xiàn)超越USUS關(guān)鍵成功因素促成因素1.What to1.What toBenchmark

56、?Benchmark?2.How do 2.How do we do it?we do it? 3.Who is 3.Who is the best?the best?4.How do 4.How do they do it?they do it?內(nèi)部數(shù)據(jù)收集內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集THEMTHEMCopyright-DEC，Motorola，Boeing，Xerox人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)110 見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也。 三人行必有我?guī)熝?。擇其善者而從之，其不善者而改?知己知彼，百戰(zhàn)不殆人大EMBA提升自

57、我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)111ISO9000標(biāo)準(zhǔn)精讀標(biāo)準(zhǔn)精讀ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004質(zhì)量管理體系 績(jī)效改進(jìn)指南 ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)112 精益生產(chǎn)（精益生產(chǎn)（lean productionlean production） 也稱(chēng)為同步制造同步制造或簡(jiǎn)稱(chēng)精益精益是對(duì)豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名 最顯著的特征便是使用最少的資源以及消除各種形式的

58、浪費(fèi)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)113精益管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用：精益管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用：閱讀： P319 引言人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)114五個(gè)精益原則五個(gè)精益原則 從顧客的視角來(lái)明確價(jià)值明確價(jià)值 識(shí)別價(jià)值流識(shí)別價(jià)值流，亦即為了創(chuàng)造顧客所重視的輸出所必需的一整套活動(dòng)。 通過(guò)消除非增值的活動(dòng)并優(yōu)化剩下的增值活動(dòng)的各個(gè)步驟，讓價(jià)值流動(dòng)起來(lái)讓價(jià)值流動(dòng)起來(lái) 顧客拉動(dòng)拉動(dòng)價(jià)值通過(guò)價(jià)值流1.1. 追求完美追求完美 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自

59、我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)115原則原則1：確定價(jià)值：確定價(jià)值 價(jià)值這一概念在精益中居于核心地位 。價(jià)值的反義詞是“浪費(fèi)或無(wú)用” 七種浪費(fèi)：七種浪費(fèi)：過(guò)量生產(chǎn) 庫(kù)存 等待 不必要的運(yùn)輸 不必要的加工 不必要的人員運(yùn)動(dòng) 缺陷 人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)116根除浪費(fèi)是精益 精益的核心思想就是消除過(guò)剩、根除造成浪費(fèi)之原因。即：僅在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品僅在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)117成本下降成本下降成本上升成本上升間接成

60、本降低間接成本降低勞務(wù)費(fèi)降低勞務(wù)費(fèi)降低第三、四次第三、四次浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少作業(yè)改進(jìn)作業(yè)改進(jìn)人員減少人員減少消除消除過(guò)剩制造過(guò)剩制造問(wèn)題問(wèn)題明顯化明顯化與需求同步制造與需求同步制造第一次浪費(fèi)（過(guò)剩要素）第一次浪費(fèi)（過(guò)剩要素）過(guò)多的人力、設(shè)備、材料過(guò)多的人力、設(shè)備、材料無(wú)效勞務(wù)費(fèi)、無(wú)效勞務(wù)費(fèi)、折舊費(fèi)、利息折舊費(fèi)、利息折舊、間接勞務(wù)費(fèi)上升折舊、間接勞務(wù)費(fèi)上升第四次浪費(fèi)第四次浪費(fèi)過(guò)多的設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)、過(guò)多的設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)、管理人員、搬運(yùn)等管理人員、搬運(yùn)等第三次浪費(fèi)第三次浪費(fèi)過(guò)多存儲(chǔ)過(guò)多存儲(chǔ)第二次浪費(fèi)第二次浪費(fèi)過(guò)多制造過(guò)多制造利息惡性循環(huán)良性循環(huán)人大EMBA提升自我提升自我 達(dá)善社會(huì)達(dá)善社會(huì)人大EMBA提升自我提升自我