深圳ITC2009工作思路

1、信息技術(shù)中心2021年1月經(jīng)營IT，助力價值運營 2021年工作方案2021年工作回憶形勢預(yù)判 2021年，信息技術(shù)中心以“人本、效勞、高效、和諧為導(dǎo)向，主動參與業(yè)務(wù)，積極參與管理，推進三大轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)IT效勞的新跨越！2021年工作回憶從技術(shù)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型從被動向主動轉(zhuǎn)型從支撐向管理轉(zhuǎn)型IT三大轉(zhuǎn)型運營2.0效勞2.0系統(tǒng)2.0IT效勞2.0推進IT三大轉(zhuǎn)型，向IT效勞2.0邁進2021年 IT三大轉(zhuǎn)型一、完善業(yè)務(wù)支撐體系 推進“從技術(shù)向業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型保障影響公司經(jīng)營指標的需求，完成家庭信息機、個人客戶看管、集團客戶看管等20多項重點需求保障有效解決客戶投訴的需求，彩鈴、GPRS、一卡多號等老大難問題

2、投訴分別下降50至80保障提高一線操作效率的需求，實現(xiàn)60項一線減負優(yōu)化功能，月均節(jié)省1556人日 重點保證三類需求 優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐保障體系，降低業(yè)務(wù)投訴 年初形勢：BOSS系統(tǒng)割接后，故障工單量從1800單/月飆 升至3790單/月 措施一：牽頭召開各職能部門、客服中心、分公司參加 的月度故障溝通會，確定重難點、共性問題 措施二：加強了省市聯(lián)動， “攻關(guān)與“監(jiān)控相結(jié)合，及 時發(fā)現(xiàn)和解決客戶投訴 措施三：引入代維資源，針對CRM、KAMM、渠道等本 地系統(tǒng)由開發(fā)商駐場維護，提升了投訴處理效率 08010812-88%2905單339單預(yù)付費充值后未能使用GPRS功能投訴量深度參與業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)運

3、營管理水平覆蓋渠道、效勞、傳播、營銷4大線條，服營廳、熱線、客戶經(jīng)理3大效勞界面超過500監(jiān)控點，打造立體化的監(jiān)控體系用戶超過500，月均訪問量突破4000次，有力地支撐了一線的管理工作有效緩解分析壓力，常規(guī)分析需求同比下降34加強業(yè)務(wù)精確營銷，打造“營銷快點吧 深化業(yè)務(wù)監(jiān)控中心運營，推動運作管理2021年 IT三大轉(zhuǎn)型 2021年精確營銷涵蓋四大類營銷活動共計147項，通過覆蓋全渠道的精細化運作，使營銷 活動成功率由25%提升到38% 借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建“營銷快點吧，會聚營銷智慧，全年積累2259個客戶特征“快點 通過營銷快點的應(yīng)用提升營銷成功率，例如根據(jù)快點“網(wǎng)站潛在活潑客戶進行的營銷 活動，

4、在“匹配度和“參與成功度上比傳統(tǒng)營銷模型分別提高1.2倍和7.7倍二、完善效勞支撐體系，推進從“被動向主動的轉(zhuǎn)型全面實行IT效勞承諾終端類：統(tǒng)一效勞接口，提供一體化維護效勞 “24/48原那么，實現(xiàn)724小時68284熱線受理公司所有IT類設(shè)備的維護申報業(yè)務(wù)類：統(tǒng)一效勞標準，客戶投訴24小時內(nèi)首次回復(fù)，一次成功率大于90%；權(quán)限調(diào) 整等操作3個工作日內(nèi)完成建立IT設(shè)備病歷庫，奠定IT設(shè)備全生命周期管理根底針對效勞廳設(shè)備多樣化和復(fù)雜性特點，詳細記錄IT設(shè)備的配置、維修情況，形成IT病歷庫，實現(xiàn)設(shè)備資源管理信息化通過IT設(shè)備生命周期評估，08年完成了對服營廳共280套PC的更新主動從源頭控制，實現(xiàn)

5、網(wǎng)絡(luò)管控前移標準一線終端對互聯(lián)網(wǎng)訪問的標準，使病毒攻擊率減少70%統(tǒng)一集中安裝認證防火墻和進行MAC地址準入管理，控制非法計算機接入內(nèi)網(wǎng)，提高網(wǎng)絡(luò)平安性2021年 IT三大轉(zhuǎn)型效勞滿意度從77提升到93.8%三、完善管理運作體系，推進從“支撐向管理的轉(zhuǎn)型一 加強客戶信息平安管理 制度上：牽頭成立公司信息平安小組，發(fā)布信息平安管理方法 技術(shù)上：技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)支撐系統(tǒng)維護操作專區(qū)，首創(chuàng)數(shù)據(jù)交互平臺 業(yè)務(wù)上：查漏補缺，對業(yè)務(wù)權(quán)限進行了全面梳理，開展了賬單郵寄、外 呼等業(yè)務(wù)流程的平安專題優(yōu)化 建立開發(fā)資源評估體系 初步建立系統(tǒng)開發(fā)效能評估模式，加強了對開發(fā)資源的掌控力度 對管理和業(yè)務(wù)支撐共45套系統(tǒng)，

6、266單需求進行效能評估，有效提升開發(fā)資源使用效能 統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析資源 建章立制，發(fā)布?數(shù)據(jù)分析資源統(tǒng)籌管理方法?，實現(xiàn) 分析資源整體規(guī)劃，動態(tài)調(diào)配，有效提高投入產(chǎn)出比 需求整合，化零為整，實現(xiàn)需求節(jié)省10人月數(shù)據(jù)分析資源 08年共完成需求1431單，完成量比07年同期增長9%同比節(jié)約了15%的數(shù)據(jù)分析支撐資源2021年 IT三大轉(zhuǎn)型被動主動零散體系風(fēng)險補救無序有序風(fēng)險駕馭“以人為本，減負增效 基于Web2.0打造員工個性化辦公平臺i-Office 助力業(yè)務(wù)管控 事前監(jiān)控：通過“養(yǎng)卡監(jiān)控、“一卡多號監(jiān)控等模型，加強業(yè)務(wù)運作的監(jiān)控 事后分析：通過對客戶欠費追繳分析，解決“呼轉(zhuǎn)客戶高額欠費等業(yè)務(wù)問題

7、三、完善管理運作體系，推進從“支撐向管理的轉(zhuǎn)型二 構(gòu)建個性化桌面，引領(lǐng)信息化支撐以 “系統(tǒng)為中心向“員工為中心轉(zhuǎn)變 建立溝通互動平臺，形成公司與員工、部門與員 工、專家與員工、員工與員工的全方位溝通渠道 基于微軟強大的MOSS搜索引擎和平安控制技術(shù)， 實現(xiàn)全網(wǎng)、全文搜索 實現(xiàn)信息精確定向和統(tǒng)一發(fā)布，防范信息平安風(fēng) 險2021年 IT三大轉(zhuǎn)型上線1個月，溝通主題超過600個來自省公司及兄弟公司的肯定 全省首次業(yè)務(wù)支撐組巡中，投票選出6個創(chuàng)新思路獎和10個優(yōu)秀專題 深圳榮獲1個創(chuàng)新思路獎和2個優(yōu)秀專題 創(chuàng)新思路獎 優(yōu)秀專題 優(yōu)秀專題 基于價值評估的營銷資源管控體系精確營銷體系的 構(gòu)建和應(yīng)用 業(yè)務(wù)支

8、撐綜合應(yīng)用市公司平臺建設(shè)2021年工作方案2021年工作回憶形勢預(yù)判形勢預(yù)判資源緊縮與需求激增的矛盾日益鋒利系統(tǒng)全省集中的大趨勢下，地市支撐資源進一步受到擠壓市場競爭加劇及全業(yè)務(wù)運營導(dǎo)致支撐需求與日俱增人才培養(yǎng)亟待加強提升效勞、深化運營、加強管理，三大轉(zhuǎn)型亟需大量人才省市聯(lián)動、跨部門協(xié)調(diào)日趨頻繁，對人才綜合素質(zhì)要求更高對外輸送大量骨干人才，“失血嚴重，內(nèi)部人才“更新?lián)Q代緩慢2021年工作方案2021年工作回憶形勢預(yù)判2021年信息技術(shù)中心工作思路繼續(xù)深化“從被動向主動、從技術(shù)向業(yè)務(wù)、從支撐向管理三大轉(zhuǎn)型做價值型IT，實現(xiàn)客戶價值化，助力價值型企業(yè)開展 價值型企業(yè) 價值型IT 客戶價值化 從被動

9、向主動 從技術(shù)向業(yè)務(wù) 從支撐向管理 一、以主動變革突破開展瓶頸，鍛造價值型IT一 應(yīng)用入侵防護、漏洞掃描等技術(shù)，建立平安事件集中監(jiān)控、管理和分析體系， 提升網(wǎng)絡(luò)平安預(yù)警和響應(yīng)能力 完善VERITAS數(shù)據(jù)分層備份管理體系，全力保障數(shù)據(jù)平安 推廣CTRIX等瘦客戶端使用，綜合提升終端、網(wǎng)絡(luò)和信息平安 完善公司信息平安分級審計和平安事件管理體系，公司內(nèi)外敏感信息交互集中管控2021 IT價值化 安全第一，鑄就價值基礎(chǔ) 支撐前移，從源頭上降低客戶投訴 將監(jiān)控要求納入業(yè)務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)，使監(jiān)控預(yù)警更準確更超前 加大投訴分析力度，省市聯(lián)動推動“老大難問題的優(yōu)化 重點解決投訴占比80%以上的6大類業(yè)務(wù)故障IT網(wǎng)絡(luò)

10、平安 0 事故，核心數(shù)據(jù) 0 喪失，客戶信息平安 0 事故 業(yè)務(wù)支撐熱點投訴降低50以上 以社會責(zé)任“換資源，積極奉獻智慧，爭取省管試點工程 以經(jīng)濟效益“換資源，持續(xù)優(yōu)化運營模式，以實際效益爭取省控資源傾斜 完善IT資源價值評估體系，加強資源統(tǒng)籌，發(fā)揮資源使用最大效能 啟用項目經(jīng)理制，提升人才價值 試點業(yè)務(wù)支撐工程經(jīng)理制 對外：使業(yè)務(wù)部門和一線化繁為簡 對內(nèi)：培養(yǎng)“技術(shù)業(yè)務(wù)管理IT人才2021 IT價值化一、以主動變革突破開展瓶頸，鍛造價值型IT二 ?需求部門?功能開發(fā)項目經(jīng)理虛擬團隊優(yōu)化前優(yōu)化后?帳務(wù)報表電子商務(wù)數(shù)據(jù)提取營銷方案IT中心 加強管控，發(fā)揮資源價值 二、以技術(shù)開展助推業(yè)務(wù)革新，實

11、現(xiàn)客戶價值化一 2021 IT價值化 建立客戶價值評估體系，實現(xiàn)營銷資源的效益最大化 評估客戶價值，實現(xiàn)資源規(guī)劃從“需求導(dǎo)向向“價值導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 確保資源使用要與客戶價值、工程效益提升相匹配，減少營銷資源的浪費和低效 話費折扣營銷實物酬金渠道成本、營銷成本服務(wù)成本運營成本（IT支撐等）話費收入 生命周期價值 第一階段第二階段投入產(chǎn)出客戶尋找真正的高價值客戶：產(chǎn)出 投入 客戶價值二、以技術(shù)開展助推業(yè)務(wù)革新，實現(xiàn)客戶價值化二 2021 IT價值化 打好智能網(wǎng)回割收官戰(zhàn) 資費融合：更靈活的業(yè)務(wù)捆綁和定價方案，提高客戶離網(wǎng)本錢，加強客戶忠誠度 業(yè)務(wù)融合：更快速的新產(chǎn)品拓展，提升客戶體驗 效勞融合：讓智能

12、網(wǎng)客戶也擁有全面而清晰的業(yè)務(wù)訂購、帳務(wù)異動視圖，消費更明白 精心組織業(yè)務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)、效勞等全方位準備工作確保業(yè)務(wù)平滑過渡，1500萬客戶順利遷移 助力終端與業(yè)務(wù)融合 構(gòu)建客戶終端、業(yè)務(wù)、資費融合的信息平臺，會聚 客戶業(yè)務(wù)訂購、定制終端、終端功能等信息，支撐 融合營銷和售后效勞 探索OTA技術(shù)應(yīng)用，根據(jù)營銷需要，動態(tài)更新目標客 戶SIM卡菜單，在終端實現(xiàn)便利的業(yè)務(wù)宣傳辦理和 體驗營銷最新優(yōu)惠互動體驗話費查詢業(yè)務(wù)辦理確認取消OTA動態(tài)下載三、以創(chuàng)新思維提升運營效能，助力價值型企業(yè)一 2021 IT價值化 推進i-Office二期建設(shè) 隨心：通過K2工作流引擎，隨需應(yīng)變的快速配置各種流程 隨處：與3G終端融合，實現(xiàn)無所不在的管理 隨時：試點即時通訊工具融合，實行方便快捷的溝通K2引擎 工作流程圖 電子審批單 配置時間縮短50% 三、以創(chuàng)新思維提升運營效能，助力價值型企業(yè)二 2021 IT價值化 打造業(yè)務(wù)支撐統(tǒng)一接入門戶 整合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，打造業(yè)務(wù)門戶， 完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效勞化、標準化改造 實現(xiàn)統(tǒng)一接入，加強業(yè)務(wù)模塊間的信息共享， 打破信息孤島，提升效勞效率 新業(yè)務(wù)開發(fā)統(tǒng)一納入平臺架構(gòu)，標準化、模塊化 持續(xù)深化