客戶關(guān)系管理試題庫(課題2)

1、試題庫：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計）一、名詞解釋1數(shù)據(jù)倉庫2流程3業(yè)務(wù)流程再造 4CRM 系統(tǒng)5業(yè)務(wù)流程圖二、簡答題1對我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要用BPI而非BPR，這是什么原因？2在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能？3簡述在矩陣式流程圖中，各種標注符號的適用情況。4在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意哪些事項？5CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)有哪些？6在進行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計時，應(yīng)當掌握如下基本原則有哪些？三、單項選擇題1客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（ ）信息轉(zhuǎn)化 資金轉(zhuǎn)移實體轉(zhuǎn)移 所有權(quán)轉(zhuǎn)移2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立

2、數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（ ）流程設(shè)計 信息收集客戶互動 信息的分析與提煉3CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（ ）流程設(shè)計 BPR先進的信息技術(shù) 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到（ ）需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持 全體員工的理解和信心制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 依托企業(yè)文化推行實施計劃5在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（ ）流程設(shè)計 BPR取消流程 BPI6在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（ ）以人為本 目標、技術(shù)和人的動態(tài)平衡以流程為中心 持續(xù)改進7橢圓是

3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標注符號，主要表示（ ）具體任務(wù)或工作 需要決策的事項流程的開始或結(jié)束語 信息來源8“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（ ）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視 加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識克服管理陋習(xí)的慣性 CRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9企業(yè)在進行流程設(shè)計之前，首先需要找準（ ）一般性流程 關(guān)鍵流程次要流程 輔助流程10CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務(wù)等服務(wù)，為此需要進行（ ）市場營銷流程的再造 銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造 客戶合作管理流程的再造四、多項選擇題1客戶合作管理流程包括（ ）A聯(lián)

4、絡(luò)中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ ）A信息收集 B流程再造客戶互動 分析與提煉3CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ ）A交易效率的大幅度提高 B客戶個性化需求的滿足對市場的綜合適應(yīng)能力 客戶知識管理4企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（ ）A職能化 B扁平化C信息化 網(wǎng)絡(luò)化5CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A客戶信息管理 B銷售過程自動化C營銷自動化 客戶服務(wù)與支持6企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（ ）A產(chǎn)品研發(fā) B銷售C營銷 客戶服務(wù)7在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活

5、動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ ）A針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標 B設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動C支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享 管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態(tài)調(diào)整8選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ ）A績效低下的流程 B位置重要的流程C具有落實可行性的流程 無關(guān)緊要的流程9客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（ ）A建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系 B不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C堅持以流程為中心企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團隊的形式來完成10客戶管理流程的貫徹和實施中

6、，應(yīng)該注意以下哪些方面（ ）A提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性 B需要加強對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屬員工能否接受五、操作題1原A市自來水公司成立于1920年，是華北某省自來水行業(yè)第一家通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證的國有供水大中型企業(yè)，公司于2009年5月攜手法國威立雅水務(wù)，合資成立了A自來水有限公司。當前，公司日供水能力90萬立方米，管網(wǎng)總長度3500千米，供水面積750平方公里，用水人口208萬人，資產(chǎn)總值19億元人民幣，凈值5.7億元人民幣，占地32萬平方米，職工975人。合資后的公司長遠展望是將公

7、司發(fā)展為中國最好的公用事業(yè)公司之一，短期內(nèi)成為區(qū)域最好的自來水公司之一，其員工將在管理、工作、服務(wù)、運行和維護等領(lǐng)域成為國內(nèi)外同行的領(lǐng)先者。但公司的現(xiàn)狀卻不容忽視，主要表現(xiàn)在，員工對客服務(wù)意識淡薄，工作作風(fēng)拖拉推諉，部門間缺乏整體配合服務(wù)意識，不愿意嘗試變革，工作效率低下，還是原國有公用事業(yè)單位的經(jīng)營意識和服務(wù)觀念。而外資法國威立雅水務(wù)卻執(zhí)意要求變革，經(jīng)董事會商定，2010年的主要工作之一是公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標準的建立，并計劃于2015年前建成華北第一家引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)，這項工作，成為公司執(zhí)行層的一個難題。問題：該公司應(yīng)如何處理這一難題？ 試題庫參考答案：課題二（客戶關(guān)系管

8、理及流程設(shè)計）一、名詞解釋1數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。對于數(shù)據(jù)倉庫的概念我們可以從兩個層次予以理解：首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。2流程：就是為特定的客戶或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，是不能靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。3業(yè)務(wù)流程再造（BPR，Business Proces

9、s Reengineering）：是指從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。4CRM 系統(tǒng)：CRM 系統(tǒng)是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。企業(yè)的CRM 管理系統(tǒng)一般基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)：識別和保持有價值客戶。CRM 管理系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（

10、CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。5業(yè)務(wù)流程圖(Transaction Flow Diagram,簡稱TFD)：就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實際處理步驟和過程繪制。換句話說，就是用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”。二、簡答題1對我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要用BPI而非BPR，這是因為：首先，大多數(shù)實施CRM的企業(yè)并非都處在BPR實施時的企業(yè)生存發(fā)展危險期。其次，由于實施的風(fēng)險過大，同時實施CRM的效益也不可能立竿見影，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能會中途停止CRM項目。其次，我國大多數(shù)企業(yè)尚不具備在

11、CRM實施中進行BPR的管理水平和信息化水平。第三，強調(diào)依據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的要求必須實施BPR是錯誤的邏輯。總之，CRM實施中采用BPR的應(yīng)用方法不符合國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。BPI為企業(yè)找到一條適合其需求又相對穩(wěn)健之路。2在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)六個方面的功能：一是針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標；二是設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動；三是管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態(tài)調(diào)整；四是評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；五是獲得核心客戶的互動資料；六是進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。3在矩陣式流程圖中，各種標注符號的適用情況為：橢圓流程的

12、開始或結(jié)束語 帶線頭的直線流程線矩陣具體任務(wù)或工作 倒梯形信息來源菱形需要決策的事項 平行四邊行信息存儲與輸出4在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意：（1）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視；（2）加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識；（3）克服管理陋習(xí)的慣性。5CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)有哪些？（1）交易效率的大幅度提高；（2）客戶個性化需求的滿足；（3）對市場的綜合適應(yīng)能力；（4）客戶知識管理。6在進行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計時，應(yīng)當掌握如下基本原則有哪些？（1）以流程為中心；（2）以客戶滿意為導(dǎo)向；（3）以人為本；（4）持續(xù)改進；（5）目標、技術(shù)和人的動態(tài)平衡。三、單項選擇題1A

13、 2B 3C 4A 5D 6B 7C 8C 9B 10C 四、多項選擇題 2C 3C 4C 5C6BCD 7ACD 8ABC 9BD 10C五、操作題（一）向A市市民公開社會服務(wù)承諾、辦事程序和標準1、社會服務(wù)承諾、辦事程序和標準發(fā)展用戶。用戶可以書面提出申請，符合接水規(guī)定，10天內(nèi)現(xiàn)場勘察、完成設(shè)計，用戶辦理好路面開挖等手續(xù)并交款后7天內(nèi)安排施工。工程安裝。嚴格執(zhí)行施工規(guī)范，保證施工質(zhì)量，按期完工通水，用戶簽證驗收，現(xiàn)場工完場清。管線維修。發(fā)現(xiàn)管道爆裂或接到報漏后，搶修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取措施迅速止水。管徑DN300mm在24小時內(nèi)修復(fù)；管徑DN300mm在36小時內(nèi)修復(fù)， “110”

14、搶修中心24小時不間斷值班，電話87658888。抄表收費。每月125日為抄表日期，用戶按“水費交款通知單”的內(nèi)容交納。對用戶提出的用水計量和收費事項咨詢，當場不能解答的，24小時內(nèi)給予解答。水質(zhì)檢查。按國家規(guī)定標準定期進行采樣化驗分析，確保出廠水水質(zhì)綜合合格率達99.95%以上。每月公布水廠出廠水水質(zhì)監(jiān)測報告。供水調(diào)度。計劃停水提前24小時通過報紙、電臺、電視等新聞媒體發(fā)出通知，發(fā)生突發(fā)性停水及時在新聞媒體上公告或在停水區(qū)域內(nèi)張貼公告。2、投訴程序和監(jiān)督公司規(guī)定各類服務(wù)人員上崗佩帶工號，接受社會各界的監(jiān)督。如果服務(wù)工作出現(xiàn)違諾現(xiàn)象，用戶可向我公司社會服務(wù)承諾辦公室投訴。地址：XX街X號，投訴

15、電話：87650008。對用戶的投訴，公司將在3天內(nèi)給予答復(fù)，根據(jù)投訴內(nèi)容在承諾時限內(nèi)處理完畢（遇節(jié)假日順延）。因特殊情況無法在規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，將向投訴人作出解釋。如果投訴人對我公司的處理不滿意，可繼續(xù)向A市建設(shè)局社會服務(wù)承諾辦公室投訴。違諾責任。對投訴未在承諾的時限內(nèi)給予答復(fù)，或服務(wù)工作未在承諾的時限內(nèi)完成，每拖延一天，補償給第一投訴人100元人民幣。投訴公司職員以工作之便刁難用戶，有“吃、拿、卡、要”不正之風(fēng)的，經(jīng)查實，獎勵第一投訴人500元人民幣。公司職工在服務(wù)工作中，因違諾給用戶造成麻煩或不便，公司將向投訴人賠禮道歉；因違諾給用戶人造成直接經(jīng)濟損失，由公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定酌情賠償。（

16、二）注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高2010年，公司不僅要在加快水廠建設(shè)、擴大供水范圍、強化內(nèi)部管理、深化改革改制、努力降本增效等方面取得了顯著成效，而且要注重企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，準備成立了自來水服務(wù)中心、“便民”熱線、“110”搶修中心、水質(zhì)檢測中心和供水調(diào)度中心，并向全社會推出了以“一門子”服務(wù)等為主要內(nèi)容的十大服務(wù)舉措、創(chuàng)星級服務(wù)、六大特色服務(wù)，努力實現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)以至星級服務(wù)的跨越，努力實現(xiàn)從“為您服務(wù)”向“使您滿意”轉(zhuǎn)變，進一步提升服務(wù)品位和服務(wù)質(zhì)量，全面提升A市的城市供水新形象。（三）加強業(yè)務(wù)流程改進（BPI ：Business Process Improvement）工作公司從一些影響程度大、運作效率相對低下，但容易貫徹執(zhí)行的流程開始，遵循以流程為中心、以人為本、追求客戶滿意的原則，同時又注意與公司的GIS系統(tǒng)、局域網(wǎng)等信息系統(tǒng)的兼容，推進了業(yè)務(wù)流程改進工作。第一批需要改進的流程共10個，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場施工質(zhì)量管理、緊急搶修服務(wù)流程、客戶注銷管理、用水申請接待服務(wù)