客戶關(guān)系管理試題庫(kù)(課題2)

1、試題庫(kù)：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)）一、名詞解釋1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)2流程3業(yè)務(wù)流程再造 4CRM 系統(tǒng)5業(yè)務(wù)流程圖二、簡(jiǎn)答題1對(duì)我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR，這是什么原因？2在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能？3簡(jiǎn)述在矩陣式流程圖中，各種標(biāo)注符號(hào)的適用情況。4在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？5CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)有哪些？6在進(jìn)行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握如下基本原則有哪些？三、單項(xiàng)選擇題1客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（ ）信息轉(zhuǎn)化 資金轉(zhuǎn)移實(shí)體轉(zhuǎn)移 所有權(quán)轉(zhuǎn)移2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（ ）流程設(shè)計(jì) 信息收集客戶互動(dòng) 信息的分析與提煉3CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（ ）流程設(shè)計(jì) BPR先進(jìn)的信息技術(shù) 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（ ）需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持 全體員工的理解和信心制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃5在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的（ ）流程設(shè)計(jì) BPR取消流程 BPI6在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（ ）以人為本 目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡以流程為中心 持續(xù)改進(jìn)7橢圓是

3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（ ）具體任務(wù)或工作 需要決策的事項(xiàng)流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ) 信息來(lái)源8“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（ ）提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視 加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)克服管理陋習(xí)的慣性 CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（ ）一般性流程 關(guān)鍵流程次要流程 輔助流程10CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（ ）市場(chǎng)營(yíng)銷流程的再造 銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造 客戶合作管理流程的再造四、多項(xiàng)選擇題1客戶合作管理流程包括（ ）A聯(lián)

4、絡(luò)中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ ）A信息收集 B流程再造客戶互動(dòng) 分析與提煉3CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ ）A交易效率的大幅度提高 B客戶個(gè)性化需求的滿足對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力 客戶知識(shí)管理4企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（ ）A職能化 B扁平化C信息化 網(wǎng)絡(luò)化5CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A客戶信息管理 B銷售過(guò)程自動(dòng)化C營(yíng)銷自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持6企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（ ）A產(chǎn)品研發(fā) B銷售C營(yíng)銷 客戶服務(wù)7在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活

5、動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ ）A針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo) B設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)C支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整8選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來(lái)挑選（ ）A績(jī)效低下的流程 B位置重要的流程C具有落實(shí)可行性的流程 無(wú)關(guān)緊要的流程9客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（ ）A建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系 B不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C堅(jiān)持以流程為中心企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成10客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中

6、，應(yīng)該注意以下哪些方面（ ）A提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性 B需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屬員工能否接受五、操作題1原A市自來(lái)水公司成立于1920年，是華北某省自來(lái)水行業(yè)第一家通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的國(guó)有供水大中型企業(yè)，公司于2009年5月攜手法國(guó)威立雅水務(wù)，合資成立了A自來(lái)水有限公司。當(dāng)前，公司日供水能力90萬(wàn)立方米，管網(wǎng)總長(zhǎng)度3500千米，供水面積750平方公里，用水人口208萬(wàn)人，資產(chǎn)總值19億元人民幣，凈值5.7億元人民幣，占地32萬(wàn)平方米，職工975人。合資后的公司長(zhǎng)遠(yuǎn)展望是將公

7、司發(fā)展為中國(guó)最好的公用事業(yè)公司之一，短期內(nèi)成為區(qū)域最好的自來(lái)水公司之一，其員工將在管理、工作、服務(wù)、運(yùn)行和維護(hù)等領(lǐng)域成為國(guó)內(nèi)外同行的領(lǐng)先者。但公司的現(xiàn)狀卻不容忽視，主要表現(xiàn)在，員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)淡薄，工作作風(fēng)拖拉推諉，部門(mén)間缺乏整體配合服務(wù)意識(shí)，不愿意嘗試變革，工作效率低下，還是原國(guó)有公用事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和服務(wù)觀念。而外資法國(guó)威立雅水務(wù)卻執(zhí)意要求變革，經(jīng)董事會(huì)商定，2010年的主要工作之一是公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，并計(jì)劃于2015年前建成華北第一家引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)，這項(xiàng)工作，成為公司執(zhí)行層的一個(gè)難題。問(wèn)題：該公司應(yīng)如何處理這一難題？ 試題庫(kù)參考答案：課題二（客戶關(guān)系管

8、理及流程設(shè)計(jì)）一、名詞解釋1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念我們可以從兩個(gè)層次予以理解：首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)；其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不再修改。2流程：就是為特定的客戶或特定的市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)，是不能靠一個(gè)崗位、一個(gè)人的技能和能力完成的工作和活動(dòng)的集合。3業(yè)務(wù)流程再造（BPR，Business Proces

9、s Reengineering）：是指從根本上對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計(jì)，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場(chǎng)資源配置，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。4CRM 系統(tǒng)：CRM 系統(tǒng)是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。企業(yè)的CRM 管理系統(tǒng)一般基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門(mén)的無(wú)縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。CRM 管理系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（

10、CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。5業(yè)務(wù)流程圖(Transaction Flow Diagram,簡(jiǎn)稱TFD)：就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線來(lái)表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過(guò)程。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實(shí)際處理步驟和過(guò)程繪制。換句話說(shuō)，就是用圖形方式來(lái)反映實(shí)際業(yè)務(wù)處理過(guò)程的“流水賬”。二、簡(jiǎn)答題1對(duì)我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR，這是因?yàn)椋菏紫?，大多?shù)實(shí)施CRM的企業(yè)并非都處在BPR實(shí)施時(shí)的企業(yè)生存發(fā)展危險(xiǎn)期。其次，由于實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，同時(shí)實(shí)施CRM的效益也不可能立竿見(jiàn)影，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)中途停止CRM項(xiàng)目。其次，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)尚不具備在

11、CRM實(shí)施中進(jìn)行BPR的管理水平和信息化水平。第三，強(qiáng)調(diào)依據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的要求必須實(shí)施BPR是錯(cuò)誤的邏輯?？傊?，CRM實(shí)施中采用BPR的應(yīng)用方法不符合國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。BPI為企業(yè)找到一條適合其需求又相對(duì)穩(wěn)健之路。2在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)六個(gè)方面的功能：一是針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；二是設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)；三是管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；四是評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；五是獲得核心客戶的互動(dòng)資料；六是進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見(jiàn)。3在矩陣式流程圖中，各種標(biāo)注符號(hào)的適用情況為：橢圓流程的

12、開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ) 帶線頭的直線流程線矩陣具體任務(wù)或工作 倒梯形信息來(lái)源菱形需要決策的事項(xiàng) 平行四邊行信息存儲(chǔ)與輸出4在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意：（1）提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視；（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)；（3）克服管理陋習(xí)的慣性。5CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)有哪些？（1）交易效率的大幅度提高；（2）客戶個(gè)性化需求的滿足；（3）對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力；（4）客戶知識(shí)管理。6在進(jìn)行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握如下基本原則有哪些？（1）以流程為中心；（2）以客戶滿意為導(dǎo)向；（3）以人為本；（4）持續(xù)改進(jìn)；（5）目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡。三、單項(xiàng)選擇題1A

13、 2B 3C 4A 5D 6B 7C 8C 9B 10C 四、多項(xiàng)選擇題 2C 3C 4C 5C6BCD 7ACD 8ABC 9BD 10C五、操作題（一）向A市市民公開(kāi)社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)1、社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展用戶。用戶可以書(shū)面提出申請(qǐng)，符合接水規(guī)定，10天內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)勘察、完成設(shè)計(jì)，用戶辦理好路面開(kāi)挖等手續(xù)并交款后7天內(nèi)安排施工。工程安裝。嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范，保證施工質(zhì)量，按期完工通水，用戶簽證驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)工完場(chǎng)清。管線維修。發(fā)現(xiàn)管道爆裂或接到報(bào)漏后，搶修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取措施迅速止水。管徑DN300mm在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；管徑DN300mm在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)， “110”

14、搶修中心24小時(shí)不間斷值班，電話87658888。抄表收費(fèi)。每月125日為抄表日期，用戶按“水費(fèi)交款通知單”的內(nèi)容交納。對(duì)用戶提出的用水計(jì)量和收費(fèi)事項(xiàng)咨詢，當(dāng)場(chǎng)不能解答的，24小時(shí)內(nèi)給予解答。水質(zhì)檢查。按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行采樣化驗(yàn)分析，確保出廠水水質(zhì)綜合合格率達(dá)99.95%以上。每月公布水廠出廠水水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告。供水調(diào)度。計(jì)劃停水提前24小時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)、電視等新聞媒體發(fā)出通知，發(fā)生突發(fā)性停水及時(shí)在新聞媒體上公告或在停水區(qū)域內(nèi)張貼公告。2、投訴程序和監(jiān)督公司規(guī)定各類服務(wù)人員上崗佩帶工號(hào)，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。如果服務(wù)工作出現(xiàn)違諾現(xiàn)象，用戶可向我公司社會(huì)服務(wù)承諾辦公室投訴。地址：XX街X號(hào)，投訴

15、電話：87650008。對(duì)用戶的投訴，公司將在3天內(nèi)給予答復(fù)，根據(jù)投訴內(nèi)容在承諾時(shí)限內(nèi)處理完畢（遇節(jié)假日順延）。因特殊情況無(wú)法在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，將向投訴人作出解釋。如果投訴人對(duì)我公司的處理不滿意，可繼續(xù)向A市建設(shè)局社會(huì)服務(wù)承諾辦公室投訴。違諾責(zé)任。對(duì)投訴未在承諾的時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)，或服務(wù)工作未在承諾的時(shí)限內(nèi)完成，每拖延一天，補(bǔ)償給第一投訴人100元人民幣。投訴公司職員以工作之便刁難用戶，有“吃、拿、卡、要”不正之風(fēng)的，經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)第一投訴人500元人民幣。公司職工在服務(wù)工作中，因違諾給用戶造成麻煩或不便，公司將向投訴人賠禮道歉；因違諾給用戶人造成直接經(jīng)濟(jì)損失，由公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定酌情賠償。（

16、二）注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高2010年，公司不僅要在加快水廠建設(shè)、擴(kuò)大供水范圍、強(qiáng)化內(nèi)部管理、深化改革改制、努力降本增效等方面取得了顯著成效，而且要注重企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，準(zhǔn)備成立了自來(lái)水服務(wù)中心、“便民”熱線、“110”搶修中心、水質(zhì)檢測(cè)中心和供水調(diào)度中心，并向全社會(huì)推出了以“一門(mén)子”服務(wù)等為主要內(nèi)容的十大服務(wù)舉措、創(chuàng)星級(jí)服務(wù)、六大特色服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)以至星級(jí)服務(wù)的跨越，努力實(shí)現(xiàn)從“為您服務(wù)”向“使您滿意”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升服務(wù)品位和服務(wù)質(zhì)量，全面提升A市的城市供水新形象。（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI ：Business Process Improvement）工作公司從一些影響程度大、運(yùn)作效率相對(duì)低下，但容易貫徹執(zhí)行的流程開(kāi)始，遵循以流程為中心、以人為本、追求客戶滿意的原則，同時(shí)又注意與公司的GIS系統(tǒng)、局域網(wǎng)等信息系統(tǒng)的兼容，推進(jìn)了業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作。第一批需要改進(jìn)的流程共10個(gè)，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量管理、緊急搶修服務(wù)流程、客戶注銷管理、用水申請(qǐng)接待服務(wù)