客服天貓違規(guī)以及對話技巧

1、目錄天貓客服必須注意容易被扣分的事項：1產(chǎn)品專業(yè)知識3支付后的對話6評價對話8促進交易的一些技巧8天貓客服必須注意容易被扣分的事項：1. 發(fā)票（6分）2.包郵問題（4分）3.信用卡問題（4分）4.貨到付款問題（4分）5.泄露他人信息（6分）6.關(guān)閉交易問題（1分）7.付款方式問題8.套賣家保證金以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的常見的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用3丶商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請中，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等=

2、此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票提醒及注意點：1) 必須說明可以開具發(fā)票；2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；3) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）提醒及注意點：1) 謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間2) 請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；3) 大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述三

3、 : 信用卡問題 （如違規(guī)事實成立，扣6分）信用卡問題的標準答案是： 1丶商城默認是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應用的場景：1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介紹詳見： 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款

4、時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看注：當總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。分期手續(xù)費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。信用卡風險防范3點：1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3丶買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的

5、，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。提醒及注意點：1) 天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）2) 信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費3) 分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的四 : 貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）提醒及注意點：1) 請根據(jù)店鋪實際情況回答2) 請謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來（不建議）泄露信息風險案例：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。 商：

6、不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：1) 商家不能以任何形式透露買家的信息六 : 關(guān)閉訂單交易（ 違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）七 : 付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支

7、付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。運費險理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：1) 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；2) 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3) 退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；產(chǎn)品專業(yè)知識作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必須學會了解自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護理方法，如果不懂建議去咨詢廠家或者淘寶賣的不錯的賣家，或者去本店、其他同行業(yè)的店鋪查看相同商品的屬性。天貓客服語言溝通技巧 語言是買家和客服溝通的橋梁，

8、向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購買的欲望，良好的溝通可以讓買家把購買的欲望變成現(xiàn)實，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識，還要更好的語言溝通能力。態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密方法：在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。嚴禁用：“哦，哦，恩的語氣詞”?！拔也恢溃也惶宄?，我找不到人問”“您自己選吧，我也不懂”“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。應該為；無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達等一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對于產(chǎn)品信息、店里的活動或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會一次性下單，

9、前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。二、所有客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。當客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問候語的反饋例如：l 您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。l 您好，我是客服古X，很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。 當客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時候的反饋 ：l 您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動。（旺旺可以設(shè)置快捷用語）三、當客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時候反饋如果無法滿

10、足客戶要求回答:例如：l 您好，實在抱歉，需要和您先說明的是我們公司對價格有比較嚴格的規(guī)定，目前的價格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。如果可以滿足客戶要求回答:例如：l 您好，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。l 您好，非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。l 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣，要不我給您打個折扣吧，謝謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。l 好的，領(lǐng)導哭著點頭同意了。 這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

11、同理：售后如遇到較難解決問題時可以使用此方法，用時間來消除顧客由于售后問題帶來的消極情緒，有助于提高解決售后問題的效率。對價格要求不同的買家 砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議買家先貨比三家?？傊屬I家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害買家自尊的話語。例如：l 有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的買家要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送

12、什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。l 有的買家會試探性的問問能不能還價，對待這樣的買家既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。l 有的買家就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的買家，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。 與客戶常用對話中的用語規(guī)范案例：例如：l 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 l 好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵.l 哦您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。 l 價

13、格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價格的。對商品要求不同的顧客：例如： 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 還有

14、的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。支付后的對話 在客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感例如：l 您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是-元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。l 您好，現(xiàn)在全場滿-元包圓通、申通快遞。，不滿-元還是需要支付快遞費的。l 親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已

15、為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們，我是客服-，感謝您的惠顧。l 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會即時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服-。l 不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。l 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服-。 l 不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情 ！快遞發(fā)貨的對話 大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復提問u 親，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？ l 您好，正常情況下，順豐快遞本地當天可到達，其它地區(qū)順豐保證2

16、4小時到達（節(jié)日及個別情況除外）。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。l 您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。 售后客服的對話l 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。l 請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機拍的電子圖片，發(fā)送郵件到： 如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到： 2、我們會征求您的意見，一般有三種解

17、決辦法： 2.1 您認為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價價格幾折留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做五分好評）2.2 是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3 是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意購買是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應該做的感謝您的理解和支持 ！評價對話 親愛的買家，我是客服代表古X。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件

18、為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話 ，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意 在與買家交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了買家的期望最后就會變成買家的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、

19、爭取等等，效果會更好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地促進交易的一些技巧1.利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?2.利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就