店鋪營運管理培訓課程

1、 稻草人 回歸自然 達州市百姓人大藥房有限公司達州市百姓人大藥房有限公司 稻草人 回歸自然 本次課程內容提綱 店鋪營運流程店鋪營運流程 帳務管理帳務管理 處理顧客投拆處理顧客投拆 人員管理人員管理 店面管理店面管理 稻草人 回歸自然 一、店鋪營一、店鋪營 運流程運流程 稻草人 回歸自然 小和尚擔任撞鐘 有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。 有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地 問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、 也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷

2、的眾生，因此，撞出的鐘 聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?稻草人 回歸自然 本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚做一天和尚撞一天鐘撞一天鐘”是由于主持沒有提前是由于主持沒有提前 公布工作標準造成的。如果公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也 不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據。不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，往往導致缺乏工作標準，往往導致 員工的努力方向與公司整體發(fā)展方員工的努力

3、方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏 參照參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數字化作標準盡量做到數字化 ，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。 稻草人 回歸自然 樹立一個積極的正面形象；樹立一個積極的正面形象； 產品：產品： 銷售渠道：銷售渠道： 服務：價格：服務：價格： 人員：人員： 廣告：促銷廣告：促銷 把顧客的期望和公司的形象結合起來把顧客的期望和公司的形象結合起來 通過良好的門店日常營運標

4、準把優(yōu)勢展現出來通過良好的門店日常營運標準把優(yōu)勢展現出來 稻草人 回歸自然 組織架構設置組織架構設置店長領班（代店長）收銀員營業(yè)員 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 開啟電器及照明設備開啟電器及照明設備 帶領店員打掃店面衛(wèi)生帶領店員打掃店面衛(wèi)生 召開晨會：召開晨會：點貨品，專賣店要清點備用金點貨品，專賣店要清點備用金 稻草人 回歸自然 營營 業(yè)業(yè) 中中 檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌 專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況 控制賣場的設備（專賣店）控制賣場的設備（專賣店） 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用

5、備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用 維護賣場的環(huán)境整潔維護賣場的環(huán)境整潔 稻草人 回歸自然 營營 業(yè)業(yè) 中中 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題 收集市場信息，做好銷售分析收集市場信息，做好銷售分析 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結 束后的收尾工作束后的收尾工作 稻草人 回歸自然 營 業(yè) 后檢查補充賣場的貨品檢查補充賣場的貨品核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表 賣場衛(wèi)生的清掃賣場衛(wèi)

6、生的清掃營業(yè)款核對并妥善保存。備用金的交接營業(yè)款核對并妥善保存。備用金的交接 檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患 專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其 他人員他人員 稻草人 回歸自然 店 務 會 議組織定期的店務會議，及時了解店內情況，傳達總組織定期的店務會議，及時了解店內情況，傳達總部政策及信息，作好店員的激勵與獎懲部政策及信息，作好店員的激勵與獎懲 每天開門前十分鐘組織當班店員早會，告知銷售每天開門前十分鐘組織當班店員早會，告知銷售政策與重點，鼓舞士氣政策與重點，鼓舞士氣 根據銷售或管理需要，及時召開各種臨時會議根據

7、銷售或管理需要，及時召開各種臨時會議 稻草人 回歸自然 了解顧客了解顧客,了解自己了解自己 稻草人 回歸自然 王永慶賣米的故事王永慶15歲小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。 稻草人 回歸自然 顧客是誰顧客是誰 ?對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人人 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的 當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的當顧客叫我們時是在幫我

8、們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 稻草人 回歸自然 顧客是誰顧客是誰 ?顧客不是冰冷的統(tǒng)計數字，而是有血有肉的人，顧客不是冰冷的統(tǒng)計數字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的和我們一樣有情感的 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求工作就是滿足他們的需求 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的 顧客是讓你獲得酬勞的人顧客是讓你獲得酬勞的人 顧客是所有企業(yè)和店鋪的生機顧客是所有企業(yè)和店鋪的生機 稻草人 回

9、歸自然 顧客喜歡的銷售人員是什么樣？顧客喜歡的銷售人員是什么樣？熱情友好，樂于助人熱情友好，樂于助人提供快捷的服務提供快捷的服務外表整潔外表整潔有禮貌和耐心有禮貌和耐心介紹所購商品的特點介紹所購商品的特點耐心地傾聽顧客的意見和要求耐心地傾聽顧客的意見和要求回答顧客的問題回答顧客的問題 稻草人 回歸自然 顧客喜歡的銷售人員是什么樣？顧客喜歡的銷售人員是什么樣？提供準確的信息提供準確的信息幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目關心顧客的利益，急顧客所急關心顧客的利益，急顧客所急竭盡全力為顧客服務竭盡全力為顧客服務記住顧客的偏好記住顧客的偏好幫助顧客做出正確選擇幫助顧客

10、做出正確選擇 稻草人 回歸自然 我們的服務我們的服務傳遞公司信息傳遞公司信息了解顧客對商品的興趣和愛好了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后帶來的好處向顧客說明買到此種商品后帶來的好處 稻草人 回歸自然 我們的服務我們的服務及時準確的回答顧客對商品提出疑問及時準確的回答顧客對商品提出疑問幫助顧客解決問題幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買商品說服顧客下決心購買商品讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇 稻草人 回歸自然 二、人員管理二、

11、人員管理 稻草人 回歸自然 營業(yè)員工職位描述營業(yè)員工職位描述公司零售政策的具體落實者公司零售政策的具體落實者 公司賣場形象的具體維護者公司賣場形象的具體維護者 市場信息的快速反映者市場信息的快速反映者 公司產品銷售的最終服務者公司產品銷售的最終服務者 稻草人 回歸自然 接受并服從公司合理工作分配。圓滿完成店長交代的任務接受并服從公司合理工作分配。圓滿完成店長交代的任務 工作力求高度體現工作力求高度體現“賓客至上、服務第一賓客至上、服務第一”的精神的精神 做好公司的禮儀大使。不做出任何有損公司形象的言行舉止做好公司的禮儀大使。不做出任何有損公司形象的言行舉止 熟練掌握銷售技巧，熟悉產品特色，功效

12、及搭配等方面知識熟練掌握銷售技巧，熟悉產品特色，功效及搭配等方面知識 熟悉全店所有貨品，了解產品的價格，特性，優(yōu)點及對消費者的熟悉全店所有貨品，了解產品的價格，特性，優(yōu)點及對消費者的好處等好處等 為顧客提供優(yōu)質服務，對顧客提出的問題要耐心講解為顧客提供優(yōu)質服務，對顧客提出的問題要耐心講解 稻草人 回歸自然 及時整理和補充貨品，讓賣場看起來整齊豐滿及時整理和補充貨品，讓賣場看起來整齊豐滿 整理陳列商品，保持統(tǒng)一的陳列形象整理陳列商品，保持統(tǒng)一的陳列形象 整理貨架，保持貨架整齊清潔整理貨架，保持貨架整齊清潔處理好顧客投訴，任何情況下不與顧客發(fā)生爭執(zhí)處理好顧客投訴，任何情況下不與顧客發(fā)生爭執(zhí) 同事之

13、間要團結互愛，互相幫助，工作中多一些溝通，多一些理同事之間要團結互愛，互相幫助，工作中多一些溝通，多一些理解，發(fā)揮團隊精神解，發(fā)揮團隊精神 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 公司零售政策計劃的具體責任者公司零售政策計劃的具體責任者 公司終端日常工作的主持協(xié)調者公司終端日常工作的主持協(xié)調者公司賣場形象的主要維護者公司賣場形象的主要維護者 公司賣場店員工作的主要督導者公司賣場店員工作的主要督導者 稻草人 回歸自然 店長作為一店之長，是專賣店的靈魂店長作為一店之長，是專賣店的靈魂 店內銷售氣氛需要店長帶領全體員工共同營造店內銷售氣氛需要店長帶領全體員工共同營造 專賣店的規(guī)章制度需要店長帶頭遵守專賣

14、店的規(guī)章制度需要店長帶頭遵守 營業(yè)額的突破需要店長帶領全體員工共同努力來實現營業(yè)額的突破需要店長帶領全體員工共同努力來實現 因此，店長肩負著公司與員工溝通的橋梁，肩負著店因此，店長肩負著公司與員工溝通的橋梁，肩負著店鋪發(fā)展的重任鋪發(fā)展的重任 稻草人 回歸自然 以身作則以身作則 贏得下屬尊敬與信賴贏得下屬尊敬與信賴 經常檢討自己，發(fā)現缺點及時改進，不斷完善經常檢討自己，發(fā)現缺點及時改進，不斷完善 有危機意識和競爭意識有危機意識和競爭意識 處理好人際關系，發(fā)揮團隊精神處理好人際關系，發(fā)揮團隊精神 稻草人 回歸自然 店長需具備的能力店長需具備的能力培養(yǎng)下屬工作的方法、技巧、依制度而教導培養(yǎng)下屬工作的

15、方法、技巧、依制度而教導 培養(yǎng)他們的應變能力，提升工作技能培養(yǎng)他們的應變能力，提升工作技能 靈活使用下屬的特長靈活使用下屬的特長 培養(yǎng)下屬的團隊精神培養(yǎng)下屬的團隊精神 擁有良好的導購能力及溝通能力擁有良好的導購能力及溝通能力 擁有良好處理人際關系的能力擁有良好處理人際關系的能力 能給予下屬信賴感，激發(fā)下屬的工作欲望能給予下屬信賴感，激發(fā)下屬的工作欲望 稻草人 回歸自然 應接納下屬的獨立性格應接納下屬的獨立性格 公平對待每一個人，按其特點讓其發(fā)揮公平對待每一個人，按其特點讓其發(fā)揮 注重培養(yǎng)下屬的向上力注重培養(yǎng)下屬的向上力 注重事實用眼睛觀察來管理，用數據做好管理注重事實用眼睛觀察來管理，用數據做

16、好管理 應有培養(yǎng)下屬超越自己的胸襟應有培養(yǎng)下屬超越自己的胸襟 稻草人 回歸自然 通過每天的營業(yè)例會分析銷售目標的達成情況，情況異常應通過每天的營業(yè)例會分析銷售目標的達成情況，情況異常應立即改善營銷計劃以提升業(yè)績立即改善營銷計劃以提升業(yè)績 根據促銷活動制定銷售計劃根據促銷活動制定銷售計劃 營業(yè)額達標率營業(yè)額達標率 根據客流量控制定貨量，每周提供銷售分析報表根據客流量控制定貨量，每周提供銷售分析報表 根據客流量觀察試銷貨品，及時提出調貨建議根據客流量觀察試銷貨品，及時提出調貨建議 根據促銷活動制定銷售計劃根據促銷活動制定銷售計劃 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 保持店面陳列整齊，貨品充足保持店

17、面陳列整齊，貨品充足店面的清潔（天、地）店面的清潔（天、地）設備的維護設備的維護照明燈光的維護（燈光暗、燈具有損壞）照明燈光的維護（燈光暗、燈具有損壞）音樂（聲音的大小，音樂的節(jié)奏）音樂（聲音的大小，音樂的節(jié)奏） 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 收到貨品時候的點驗要求收到貨品時候的點驗要求 清點：主要是核對數量，價格，貨號是否清點：主要是核對數量，價格，貨號是否與單一致與單一致 檢查：貨品是否有瑕疵檢查：貨品是否有瑕疵 稻草人 回歸自然 賣場貨品的管理賣場貨品的管理貨品的清潔衛(wèi)生貨品的清潔衛(wèi)生 貨品的數量的準確（每天要核對貨品的數量，如發(fā)貨品的數量的準確（每天要核對貨品的數量，如發(fā)生短缺，

18、要及時反映到公司并說明原因）生短缺，要及時反映到公司并說明原因） 隨時整理。在過程中要注意筆，刀等物品對貨品的損傷隨時整理。在過程中要注意筆，刀等物品對貨品的損傷 貨品陳列的管理，貨品出樣要規(guī)范整齊豐滿，吸引顧客貨品陳列的管理，貨品出樣要規(guī)范整齊豐滿，吸引顧客 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 庫存商品明細賬庫存商品明細賬 作用：及時了解專賣店各品種庫存明細情況，方便查貨作用：及時了解專賣店各品種庫存明細情況，方便查貨 原則：準確性和及時性原則：準確性和及時性 方法：每個品種設置一張賬頁并清楚登記貨號，價格；進方法：每個品種設置一張賬頁并清楚登記貨號，價格；進退貨按公司進退貨單進行上下賬；每

19、天銷售按小票進行銷退貨按公司進退貨單進行上下賬；每天銷售按小票進行銷賬；有電腦賬需天天下帳。賬本要分類登記，并按貨號的賬；有電腦賬需天天下帳。賬本要分類登記，并按貨號的先后順序排列。方便查貨。先后順序排列。方便查貨。 保管：單據，賬本要妥善保管保管：單據，賬本要妥善保管 稻草人 回歸自然 盤 點 每周貨場抽盤，每季度精盤，每半年總盤每周貨場抽盤，每季度精盤，每半年總盤 盤點過程中要仔細，盤點日要控制入庫量，以免增加盤點盤點過程中要仔細，盤點日要控制入庫量，以免增加盤點難度難度 盤點損溢分析盤點損溢分析 ：盤點錯誤（多盤，漏盤）盤點錯誤（多盤，漏盤） 、計算錯誤計算錯誤 、驗收錯誤或假進貨驗收錯

20、誤或假進貨 、殘次品未登記殘次品未登記 等 凡店鋪人員離職或新入職，必須進行事務盤點凡店鋪人員離職或新入職，必須進行事務盤點 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 放三碗水在火上燒熱 稻草人 回歸自然 第一個碗里放入紅蘿卜 稻草人 回歸自然 第二個碗里放入些雞蛋 稻草人 回歸自然 煮15分鐘將里面的材料取出 稻草人 回歸自然 紅蘿卜本來是硬的但現在變軟了雞蛋的里面本來是軟的但現在變硬了 稻草人 回歸自然 但是水變了顏色而且有香醇的味道咖啡的粉末不見了 稻草人 回歸自然 現在想想人生人生并非都是輕松的人生并非都是舒適的有時候人生是很艱困的 稻草人 回歸自然 我們努力工作, 但得不到成果當我們面對

21、困難 時發(fā)生了什么事?事情并非如我們預期別人并不會如我們所想的善待我們 稻草人 回歸自然 現在, 想想這三個碗滾燙的水就像人生所遭遇的困難 稻草人 回歸自然 我們可以像紅蘿卜一開始我們強而有力結束時我們沮喪且虛弱 稻草人 回歸自然 我們很累我們失去希望我們放棄沒有任何斗志 稻草人 回歸自然 我們可以像雞蛋一開始我們有柔軟且敏感的心結束時我們沒了知覺失去同情 稻草人 回歸自然 我們恨其它人我們也不愛自己我們變得鐵石心腸沒有溫暖只有痛苦 稻草人 回歸自然 我們可以像咖啡豆水并不會改變咖啡的粉末而是咖啡的粉末改變了水 稻草人 回歸自然 水因為咖啡粉末而變的不一樣 看它聞它喝它水溫越熱, 味道越好.

22、稻草人 回歸自然 我們可以像咖啡豆我們從面對的困難中把事情做好我們學到新的事物 稻草人 回歸自然 我們獲得新的知識, 新的技能, 新的能力我們在經驗中成長 稻草人 回歸自然 我們把周圍的事物變得更好 稻草人 回歸自然 要成功, 我們必須試了又試.我們必須相信我們所作的.我們必須不放棄.我們必須有耐心.我們必須一直努力.difficultiesproblemshandle with care 稻草人 回歸自然 問題與困難給了我們變 強 變 好的機會. 稻草人 回歸自然 當事情不順利時, 我們希望怎樣?我們要像紅蘿卜?或是雞蛋?或是咖啡豆? 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 稻草人 回歸自然 市

23、場競爭激烈，今天的顧客不僅希望能買到市場競爭激烈，今天的顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到導購員優(yōu)質的服務。稱心如意的商品，更希望得到導購員優(yōu)質的服務。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質，導購員的服務面貌，售中服務態(tài)度和售后品質，導購員的服務面貌，售中服務態(tài)度和售后服務及時兌現等等的期望是否能夠實現，其實關服務及時兌現等等的期望是否能夠實現，其實關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待，如何處理顧客鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待，如何處理顧客的訴愿。的訴愿。 稻草人 回歸自然 1、顧客為什么會產生不滿、顧客為什么會產生不滿 （有期望才會有抱怨

24、）。所以只要與顧客先前的期望有有期望才會有抱怨）。所以只要與顧客先前的期望有所出入，就立刻會有抱怨。朋友的口碑所出入，就立刻會有抱怨。朋友的口碑+ +商店的承諾商店的承諾+ +顧顧客的需求客的需求= =顧客的期望顧客的期望 高品質產品高品質產品+ +服務態(tài)度服務態(tài)度+ +規(guī)范化規(guī)范化作業(yè)作業(yè)= =商店為顧客提供的實際服務商店為顧客提供的實際服務 商店提供的實際服務商店提供的實際服務顧客期望顧客期望= =顧客很滿意顧客很滿意 稻草人 回歸自然 2、顧客在抱怨時想得到什么、顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽（一定不能打斷顧客的說話）希望有人聆聽（一定不能打斷

25、顧客的說話） 希望立即見到行動（立刻解決問題能讓顧客感覺希望立即見到行動（立刻解決問題能讓顧客感覺到商家遇到問題時會認真緊迫的處理）到商家遇到問題時會認真緊迫的處理） 希望獲得補償希望獲得補償希望得到受感激的心態(tài)希望得到受感激的心態(tài) 稻草人 回歸自然 3、抱怨未得到正確處理的后果、抱怨未得到正確處理的后果 顧客本身所想顧客本身所想：心中產生不良印象、一次購買或不再購買、心中產生不良印象、一次購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳 對商店的影響對商店的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商品的生存受到威脅、競爭對

26、手獲勝商品的生存受到威脅、競爭對手獲勝 對導購員的影響：收入減少、工作穩(wěn)定性降低、沒有工作對導購員的影響：收入減少、工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。成就感。 因此，我們要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回顧客因此，我們要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對商店的責任感，從而留住顧客。對商店的責任感，從而留住顧客。 稻草人 回歸自然 4、顧客的抱怨產生之后，接受顧客抱、顧客的抱怨產生之后，接受顧客抱怨的五個原則怨的五個原則要耐心的聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯要耐心的聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 要真切誠懇地接受抱怨要真切誠懇地接受抱怨妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話來平息顧客的情緒

27、這句話來平息顧客的情緒 要從顧客的角度說話（將心比心，為人處事要經要從顧客的角度說話（將心比心，為人處事要經常用自己的感受去體諒別人的感受）常用自己的感受去體諒別人的感受）盡早了解顧客抱怨后的希望盡早了解顧客抱怨后的希望 稻草人 回歸自然 5、有效地處理顧客投訴、有效地處理顧客投訴 樹立樹立“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”觀念觀念 克制自己的情緒，避免感情用事。切勿居高臨下或是過于克制自己的情緒，避免感情用事。切勿居高臨下或是過于激動激動 牢記自己代表的是稻草人品牌的形象牢記自己代表的是稻草人品牌的形象 迅速（盡快為顧客解決問題，不能找借口推脫，要讓他感迅速（盡快為顧客解決問題，不能找借口推脫，要讓他感覺我們很重視他。若雙方不能很快達成共識，應和主管溝覺我們很重視他。若雙方不能很快達成共識，應和主管溝通，制定解決事宜，提供明確的時間表給顧客。不管發(fā)生通，制定解決事宜，提供明確的時間表給顧客。不管發(fā)生什么事，盡快處理）什么事，盡快處理） 誠意（不管任何事情發(fā)生，先道歉，要記得顧客投訴是好誠意（不管任何事情發(fā)生，先道歉，