服務(wù)員-服務(wù)流程

1、服服 務(wù)務(wù) 員員 工工 作作 流流 程程 值值 班班/餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 8 8：3 0 -93 0 -9：3 0 3 0 值班人員打卡上班到崗打開開水器，開窗通風(fēng)（4個(gè)通風(fēng)口）、暖壺打水、檢查通訊設(shè)備、接待看房間的客人 9 9：00-900-9：15 15 值班人員和不值班人員交接吃早餐 9 9：20-9: 3020-9: 30 9：20以前打卡上班部門內(nèi)部班前小例會，檢查儀容儀表、總結(jié)前一天的工作，并匯報(bào)當(dāng)天工作的安排，調(diào)節(jié)氣氛帶隊(duì)參加大例會 9 9：30-930-9：40 40 由前廳經(jīng)理主持班前大例會，總結(jié)前一天的整體接待工作，安排好當(dāng)餐的工作，員工互動 9 9：40-1040-10：3

2、030清點(diǎn)物資及補(bǔ)齊（物資表格），設(shè)施設(shè)備的檢查工作、區(qū)域衛(wèi)生的清理、關(guān)窗戶拉窗簾，檢查室內(nèi)溫度23-25度，根據(jù)預(yù)定輕情況擺臺，擺臺時(shí)需要帶白手套并檢查餐具是否有破損，照明系統(tǒng)是否能正常工作并填寫餐前檢查表自檢合格上交樓面經(jīng)理，了解掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人信息及用餐習(xí)慣 1010：30-1030-10：4545由樓面經(jīng)理檢查餐前準(zhǔn)備工作合格后將餐前檢查表上交前廳經(jīng)理 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 1010：45-1145-11：0000由前廳經(jīng)理抽檢餐前準(zhǔn)備工作 1111：00-1100-11：3030（節(jié)假日提前半小時(shí)）召開員工交流會，交流會內(nèi)容是了解現(xiàn)有現(xiàn)無單情況 服務(wù)心得 客戶信息的交流 公司新的制度

3、內(nèi)容的傳達(dá) 以個(gè)人為單位總結(jié)前一天的工作情況 1111：30-1330-13：5555 點(diǎn)海鮮人員的定位（接待人員在引領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)定區(qū)域位置過程中，應(yīng)引導(dǎo)指示客人海鮮缸位置） 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備午餐的接待午餐的接待 核對客戶信息、加減餐位、整理客人隨身物品、由三級部經(jīng)理協(xié)助上熱毛巾（毛巾車位置固定傳菜間門口及區(qū)域備餐間）并與客人進(jìn)行溝通（每餐市3次）、 由傳菜員將餐前贈品2分鐘之內(nèi)上齊（開餐前準(zhǔn)備好、放在區(qū)域保鮮柜內(nèi)） 給客人上菜單，向客人推薦茶水，并通過和客人進(jìn)行交流了解客人及其賓客的的飲食習(xí)慣，再根據(jù)最佳菜品組合為客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜要適量，點(diǎn)菜結(jié)束要唱單，待客人核對菜品無誤后方可下單。 餐中服務(wù)

4、餐中服務(wù) 從熱情的報(bào)名服務(wù)（自我介紹）開始，上菜報(bào)菜名以及菜品的介紹（上菜前要先劃單再上菜帶調(diào)料的菜要先上調(diào)料再上菜、調(diào)料要品種豐富、每日更新）斟茶倒酒，換骨碟、煙缸，臺面的清理，地面的清理（地面的衛(wèi)生空酒瓶的擺放 注注：空酒瓶要放在垃圾桶旁邊）大碟換小蝶，分菜，菜品的加熱（加熱單，銀臺提前布置好），產(chǎn)品的二次銷售，餐中感動服務(wù)的靈活運(yùn)用，菜品上齊后提示客人“您的菜品以上齊，祝您用餐愉快！” 餐后服務(wù)餐后服務(wù) 視情況為客人提供打包、結(jié)帳、送客（提示客人帶好隨身物品）服務(wù)，當(dāng)客人剩菜品過多并且不打包（超過2/3）需加黃夾子打回傳菜部。如到員工吃飯時(shí)間需要和同事和客人做交接，客人離席及時(shí)清點(diǎn)物資并

5、通知接待部XX房間可以多長時(shí)間內(nèi)（按照返臺規(guī)定）返臺，如客人有遺留物品需及時(shí)送到接待部（做好拾遺物品登記表）餐后服務(wù)餐后服務(wù) 1313：55-1455-14：0000值班人員和不值班人員交接。 1414：00-1400-14：2020值班人員吃飯（注意吃飯時(shí)的儀容儀表和禮儀，注意保潔） 1414：20-1420-14：2525不值班人員和值班人員做交接不值班人員吃飯 1414：25-1425-14：5050不值班人員吃飯后打卡下班值值 班班 1414：50-1550-15：3030值班人員做好收檔（開窗通風(fēng)、做好衛(wèi)生清潔、清點(diǎn)物資補(bǔ)齊、設(shè)施設(shè)備的檢查）并填寫收檔檢查表上交樓面經(jīng)理檢查 1515

6、：30-1630-16：2020 值班人員應(yīng)留在自己負(fù)責(zé)的樓層協(xié)助內(nèi)接待員接待看房間的客人（勿躺臥、吸煙，違者接受處罰）餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 1616：20-1620-16：30 1630 16：2020以前打卡上班開班前小例會檢查儀容儀表，總結(jié)上午的工作和晚餐的工作計(jì)劃、調(diào)節(jié)氣氛，帶隊(duì)參加大例會 1616：30-1630-16：4040由前廳經(jīng)理組織開班前大例會總結(jié)上午的工作和晚上的工作安排、互動餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 1616：40-1740-17：0000 做餐前準(zhǔn)備（物資的補(bǔ)齊、設(shè)施設(shè)備的檢查、衛(wèi)生的清潔、室內(nèi)溫度的調(diào)試保持在23-25度、了解所負(fù)責(zé)區(qū)域客人預(yù)定信息及用餐習(xí)慣自檢后填寫餐前檢查表交樓面經(jīng)理檢查） 1717：00-1700-17：3030（節(jié)假日提前半小時(shí)）逐級進(jìn)行餐前檢查，部門開員工交流會（現(xiàn)有現(xiàn)無單的學(xué)習(xí)、客戶信息的交流、服務(wù)心得、公司新制度的傳達(dá)、總結(jié)上午工作的情況 餐中服務(wù)餐中服務(wù) 1717：30-2030-20：5555 晚餐 點(diǎn)海鮮人員的定位、餐前的接待（同上午）、餐中的服務(wù)（同上午）、晚餐餐后（同上午） 2020：55-2155-21：00 00 值班人員與不值班人員交接值班人員吃飯 2121：00-2100-21：2020 值班人員吃飯時(shí)間 2121：20-2120-21：2525 不值班人員與值班人員交接不值班