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乘客服務(wù)乘客服務(wù)一般乘客特殊乘客 正常情況下的需要 正常情況下的需要 非正常情況下的需要非正常情況下的需要一、乘客的需要一般乘客正常情況下的需要 1、票務(wù)2、導向及候車3、乘車一般乘客fei正常情況下的需要1、物品2、物品遺失3、和同行的家人走散4、在車上或站內(nèi)跌倒受傷5、遇到突降大雨，需要一次性雨衣 特殊乘客正常情況下的需要1、使用輪椅的乘客2、視力障礙的乘客3、使用嬰兒車的乘客4、集體出行的小學生5、攜帶大件行李的乘客6、行動不便的老人、孕婦7、貴賓特殊乘客非正常情況的需要1、行動不便的老人、孕婦遇到站內(nèi)電梯/扶梯故障。2、使用輪椅的乘客遇到電梯故障。3、攜帶大件行李的乘客遇到寬閘機故障。二、乘客服務(wù)1、自助式服務(wù)與他助式服務(wù)的關(guān)系 乘客服務(wù)自助式服務(wù)（乘客自己使用相關(guān)設(shè)備進 行自我服務(wù)）他助式服務(wù)（從服務(wù)人員提供的服務(wù)）自助式服務(wù)是大趨勢。他助式服務(wù)仍有必要存在。 三、服務(wù)質(zhì)量 1、對于乘客最根本的需要而言，其質(zhì)量指標有： 時間方面 空間方面旅行時間正點率平均候車時間運行圖兌現(xiàn)車2、對于乘客使用的站內(nèi)設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量3、對于“他助式”服務(wù)的質(zhì)量乘客管理一、為什么要進行乘客管理？ 二、對乘客進行哪些方面的管理 三、如何對乘客進行管理三、如何對乘客進行管理 四、

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