客戶(hù)關(guān)系管理——第七章客戶(hù)關(guān)系的保持管理

1、第第7章章 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)管理客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)管理目目 錄錄7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理7.2 客戶(hù)忠誠(chéng)及其管理客戶(hù)忠誠(chéng)及其管理7.3 客戶(hù)流失及其管理客戶(hù)流失及其管理7.4 客戶(hù)保持及其管理客戶(hù)保持及其管理7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)v了解顧客滿(mǎn)意的意義；了解顧客滿(mǎn)意的意義；v掌握顧客滿(mǎn)意的概念；掌握顧客滿(mǎn)意的概念；v掌握影響顧客滿(mǎn)意的因素；掌握影響顧客滿(mǎn)意的因素；v了解顧客投訴及顧客流失；了解顧客投訴及顧客流失；v掌握顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)；掌握顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)；掌握提高顧客滿(mǎn)意度的途徑。掌握提高顧客滿(mǎn)意度的途徑。7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其

2、管理n 7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義n 7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念n 7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素n 7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)n 7.1.5 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理n 7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念n 7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素n 7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)n 7.1.5 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑n 7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義 客

3、戶(hù)滿(mǎn)意理論被譽(yù)為客戶(hù)滿(mǎn)意理論被譽(yù)為20世紀(jì)世紀(jì)90年代管理科年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)以人為以人為本本的本質(zhì)，如今客戶(hù)滿(mǎn)意已經(jīng)形成一種全新的的本質(zhì)，如今客戶(hù)滿(mǎn)意已經(jīng)形成一種全新的質(zhì)量觀。質(zhì)量應(yīng)是質(zhì)量觀。質(zhì)量應(yīng)是消費(fèi)者滿(mǎn)意的質(zhì)量消費(fèi)者滿(mǎn)意的質(zhì)量，質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)以顧客滿(mǎn)意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)指標(biāo)應(yīng)以顧客滿(mǎn)意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企

4、業(yè)發(fā)展的重要意義關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言v菲利普菲利普.科特勒科特勒：除了滿(mǎn)足客戶(hù)以外，你還必須?。撼藵M(mǎn)足客戶(hù)以外，你還必須取悅他們。悅他們。v李李.亞柯卡亞柯卡(克萊斯勒公司克萊斯勒公司)：這家公司中每一個(gè)人：這家公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的保證來(lái)自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿(mǎn)意所擁有的唯一的保證來(lái)自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的客戶(hù)。的客戶(hù)。v簡(jiǎn)簡(jiǎn).卡爾森卡爾森(斯堪的納維亞航空公司斯堪的納維亞航空公司)：在資產(chǎn)方面，：在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級(jí)共有多我們應(yīng)該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級(jí)共有多少愉悅的乘客，因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)少愉悅的乘客，因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)對(duì)我

5、對(duì)我們服務(wù)感到高興，并會(huì)再來(lái)買(mǎi)票的乘客。們服務(wù)感到高興，并會(huì)再來(lái)買(mǎi)票的乘客。 關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言v佛萊德佛萊德.史密斯史密斯(聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者)：想稱(chēng)霸市場(chǎng)，：想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著你走。跟著你走。v約瑟夫約瑟夫.威爾森威爾森(施樂(lè)前董事兼創(chuàng)始人施樂(lè)前董事兼創(chuàng)始人)：我們究竟：我們究竟有沒(méi)有飯吃，最后還是由客戶(hù)來(lái)決定。有沒(méi)有飯吃，最后還是由客戶(hù)來(lái)決定。7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)滿(mǎn)意

6、度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。該指數(shù)由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。該指數(shù)由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)4個(gè)個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好

7、的一個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家客戶(hù)滿(mǎn)意度理論模型。國(guó)家客戶(hù)滿(mǎn)意度理論模型。許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)v瑞典瑞典，1989年建立起客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)年建立起客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI)模型。模型。v美國(guó)美國(guó)，1994年建立了自己的年建立了自己的ACSI。其后，對(duì)臺(tái)灣、。其后，對(duì)臺(tái)灣、新西蘭、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的一定數(shù)量的行業(yè)進(jìn)行新西蘭、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的一定數(shù)量的行業(yè)進(jìn)行了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究。了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究。v歐盟歐盟11個(gè)國(guó)家，個(gè)國(guó)家，1999年設(shè)立本國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。年設(shè)立本國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。v我國(guó)我國(guó)，2005年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化

8、研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心成立。心成立。許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)世界各國(guó)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)有如下意義：世界各國(guó)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)有如下意義：v CSI是一項(xiàng)是一項(xiàng)可靠可靠的的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；v CSI是一個(gè)是一個(gè)有效有效的的宏觀調(diào)控工具宏觀調(diào)控工具；v CSI是一個(gè)是一個(gè)有用有用的的企業(yè)管理工具企業(yè)管理工具；v CSI也是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的也是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的新工具新工具。許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 總之，總之，CSI是對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)

9、是對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)的的全面評(píng)價(jià)全面評(píng)價(jià)。宏觀上宏觀上能夠有效地評(píng)測(cè)經(jīng)濟(jì)發(fā)能夠有效地評(píng)測(cè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量，有助于國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的展質(zhì)量，有助于國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整；調(diào)整；微觀上微觀上可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和提高企業(yè)本身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助判斷企業(yè)和提高企業(yè)本身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助判斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或股票走勢(shì)，還可以為廣大用戶(hù)提經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或股票走勢(shì)，還可以為廣大用戶(hù)提供科學(xué)的消費(fèi)指導(dǎo)。供科學(xué)的消費(fèi)指導(dǎo)。7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)

10、業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保留率客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保留率計(jì)分計(jì)分(5分制分制)客戶(hù)保有率客戶(hù)保有率(一年后一年后) 5 非常滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意92%97% 4 滿(mǎn)意滿(mǎn)意80%85% 3 中立中立60%65% 2 不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意15%20% 1 非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意0%5%二者成正相關(guān)關(guān)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)保有率起二者成正相關(guān)關(guān)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)保有率起著決定性的影響作用。著決定性的影響作用。客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià)

11、 客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意影客戶(hù)滿(mǎn)意影響客戶(hù)忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈響客戶(hù)忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。 伊特拉和拉卡科爾等人以股價(jià)作為變量研究了伊特拉和拉卡科爾等人以股價(jià)作為變量研究了CSI對(duì)股價(jià)的影響。對(duì)股價(jià)的影響。瑞典，瑞典， CSI對(duì)股價(jià)的影響：表明對(duì)股價(jià)的影響：表明1%的的CSI變化意變化意味著味著7%的股東價(jià)值變化。的股東價(jià)值變化。美國(guó)，美國(guó)，130家公司中，家公司中，1/4滿(mǎn)意度指數(shù)得分高的公滿(mǎn)意度指數(shù)得分高的公司，股票價(jià)格超過(guò)了股指中得分低的公司。司，股票價(jià)格超過(guò)了股

12、指中得分低的公司?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià) 有人研究了有人研究了CSI與道瓊斯指數(shù)的相關(guān)性，結(jié)果顯與道瓊斯指數(shù)的相關(guān)性，結(jié)果顯示：示：1%的的ACSI在某一季度的變化會(huì)引起道瓊斯在某一季度的變化會(huì)引起道瓊斯指數(shù)在下一季度百分率的變化。指數(shù)在下一季度百分率的變化。 對(duì)企業(yè)高股價(jià)與對(duì)企業(yè)高股價(jià)與ACSI低計(jì)分進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)低計(jì)分進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)公司現(xiàn)當(dāng)公司ACSI高時(shí)，股價(jià)水平提高了高時(shí)，股價(jià)水平提高了4.6%，實(shí)際，實(shí)際業(yè)績(jī)也有所上升業(yè)績(jī)也有所上升;ACSI低的公司股價(jià)則平均下降低的公司股價(jià)則平均下降了了0.4%?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與

13、企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度與股價(jià) 結(jié)論：結(jié)論：CSI在統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯示出了其與各種在統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯示出了其與各種經(jīng)濟(jì)績(jī)效測(cè)量之間的關(guān)系具有經(jīng)濟(jì)績(jī)效測(cè)量之間的關(guān)系具有顯著的相關(guān)性顯著的相關(guān)性?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是預(yù)測(cè)和提高公司未來(lái)盈利預(yù)測(cè)和提高公司未來(lái)盈利能力和增值能力的深層次指標(biāo)能力和增值能力的深層次指標(biāo)。7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的名人名言將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重

14、要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)告訴客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)告訴2222個(gè)人個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)告訴客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)告訴8 8個(gè)人個(gè)人客戶(hù)高度滿(mǎn)意會(huì)告訴客戶(hù)高度滿(mǎn)意會(huì)告訴1010個(gè)人以上個(gè)人以上滿(mǎn)意滿(mǎn)意高度滿(mǎn)意高度滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義1客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的重要手段重要手段2客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功長(zhǎng)期成功的必要條件的必要條件3客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理n 7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念n 7

15、.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素n 7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)n 7.1.5 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑n 7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義案例引入一案例引入一v設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿(mǎn)足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑等的慶幸和滿(mǎn)足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站地等了

16、十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！的失落和沮喪！ v同樣的結(jié)果同樣的結(jié)果都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿(mǎn)意度大不一樣，這因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿(mǎn)意度大不一樣，這到底是為什么？到底是為什么？問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣案例引入二案例引入二v著名的迪斯尼樂(lè)園在娛樂(lè)設(shè)施方面非常受人稱(chēng)道，它著名的迪斯尼樂(lè)園在娛樂(lè)設(shè)施方面非常受人稱(chēng)道，它在客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到。無(wú)論節(jié)假在客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到

17、。無(wú)論節(jié)假日，迪斯尼往往都會(huì)人滿(mǎn)為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的日，迪斯尼往往都會(huì)人滿(mǎn)為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問(wèn)題。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通問(wèn)題。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊(duì)，大約還需要道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊(duì)，大約還需要多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感。焦躁感。v但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候，你會(huì)驚但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實(shí)際排隊(duì)

18、的時(shí)間比電子等候牌提示要少喜地發(fā)現(xiàn)，你實(shí)際排隊(duì)的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。了十分鐘左右。v其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙設(shè)計(jì)。目的其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙設(shè)計(jì)。目的“做到的比做到的比承諾的多一點(diǎn)承諾的多一點(diǎn)”，讓客戶(hù)感受到額外的驚喜和收獲。讓客戶(hù)感受到額外的驚喜和收獲。26案例啟發(fā)案例啟發(fā)1.1.客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。最終獲得值之間的匹配程度。2.2.客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車(chē)的例子中付出的主要是越高，期望值越高。公

19、交車(chē)的例子中付出的主要是時(shí)間成本。時(shí)間成本。 3.3.客戶(hù)參與程度越高，付出努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)參與程度越高，付出努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房裨礁?。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤酰阅阒辣?、因?yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按畲睢鄙线@趟車(chē)上這趟車(chē)有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v在在2000版的版的ISO/DIS9000中，客戶(hù)滿(mǎn)意被定義中，客戶(hù)滿(mǎn)意被定義為：為：“客戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)客戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望已滿(mǎn)足其需求和期望的程

20、度的程度的意見(jiàn)的意見(jiàn)”，并注明，并注明“某一事項(xiàng)是指在某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件上的特定事件”。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v菲利普菲利普.科特勒認(rèn)為，滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種科特勒認(rèn)為，滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的產(chǎn)品的可感知的效果可感知的效果與他的與他的期望值期望值相比較后，所相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。Barky等人認(rèn)為，等人認(rèn)為，滿(mǎn)意水平是客戶(hù)使用前的滿(mǎn)意水平是客戶(hù)使用前的預(yù)期預(yù)期與使用后所感知的與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果，即滿(mǎn)意水平是效果相比較的結(jié)果

21、，即滿(mǎn)意水平是可感知的效果可感知的效果與與期望值期望值之間的之間的差異差異函數(shù)。函數(shù)。 顧客滿(mǎn)意水平顧客滿(mǎn)意水平=f(事前預(yù)期，可感知的效果事前預(yù)期，可感知的效果)7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v理查德理查德.奧利弗認(rèn)為，滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)于自己愿望的奧利弗認(rèn)為，滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式判斷方式。該定義。該定義包含了三種滿(mǎn)意情況：包含了三種滿(mǎn)意情況： 未達(dá)到客戶(hù)要求未達(dá)到客戶(hù)要求-不滿(mǎn)不滿(mǎn) 達(dá)到客戶(hù)要求達(dá)到客戶(hù)要求-勉強(qiáng)滿(mǎn)意勉強(qiáng)滿(mǎn)意 超過(guò)客戶(hù)要求超過(guò)客戶(hù)要求-滿(mǎn)意滿(mǎn)意7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v綜上所述，客戶(hù)滿(mǎn)意的基

22、礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的綜上所述，客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差差距理論距理論，即，即客戶(hù)感知價(jià)值客戶(hù)感知價(jià)值與與客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)預(yù)期的的差距差距決定決定了客戶(hù)滿(mǎn)意程度。了客戶(hù)滿(mǎn)意程度。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意(Customer Satisfaction，CS )的概念：的概念：是客戶(hù)的一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服是客戶(hù)的一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果務(wù)可感知的效果(實(shí)際體驗(yàn)實(shí)際體驗(yàn))與其期望值相比較之與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)。后形成的感覺(jué)狀態(tài)。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念v客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

23、即客戶(hù)滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。即客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的高低，為客戶(hù)感知效果滿(mǎn)意程度的高低，為客戶(hù)感知效果(體驗(yàn)體驗(yàn))與客戶(hù)期與客戶(hù)期望差異的函數(shù)。望差異的函數(shù)。用公式可表示為：用公式可表示為： c=b/a c:客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度b:客戶(hù)感知值客戶(hù)感知值(客戶(hù)體驗(yàn)值客戶(hù)體驗(yàn)值)a:客戶(hù)期望值客戶(hù)期望值7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的內(nèi)容客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的內(nèi)容包括如下包括如下5個(gè)方面：個(gè)方面：n 理念滿(mǎn)意理念滿(mǎn)意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)；：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)；n 行為滿(mǎn)意行為滿(mǎn)意：企業(yè)全部運(yùn)行的狀態(tài)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意：企業(yè)全部

24、運(yùn)行的狀態(tài)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意狀態(tài)；狀態(tài)；n 視聽(tīng)滿(mǎn)意視聽(tīng)滿(mǎn)意：企業(yè)可視性和可聽(tīng)性外在形象帶給企：企業(yè)可視性和可聽(tīng)性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)；業(yè)內(nèi)外顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)；n 產(chǎn)品滿(mǎn)意產(chǎn)品滿(mǎn)意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)；：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)；n 服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意：企業(yè)服務(wù)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意狀態(tài)。：企業(yè)服務(wù)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意狀態(tài)。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的對(duì)象客戶(hù)滿(mǎn)意的對(duì)象可分為三種：可分為三種：p市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)滿(mǎn)意：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)滿(mǎn)意：即客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與運(yùn)行狀即客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與運(yùn)行狀況和從中所獲得的所有利益所做的主觀評(píng)價(jià)。比如：況和從中所獲得的所有利益所做的主觀評(píng)價(jià)。

25、比如：流通渠道是否通暢、高效；廣告是否真實(shí)、清晰、健流通渠道是否通暢、高效；廣告是否真實(shí)、清晰、健康；包裝、標(biāo)簽是否符合要求與規(guī)定等?？?；包裝、標(biāo)簽是否符合要求與規(guī)定等。p企業(yè)滿(mǎn)意。企業(yè)滿(mǎn)意。即客戶(hù)對(duì)與企業(yè)交往所獲得的各種利益的即客戶(hù)對(duì)與企業(yè)交往所獲得的各種利益的主觀評(píng)價(jià)。主觀評(píng)價(jià)。p提供物提供物(價(jià)值組合與方案價(jià)值組合與方案)滿(mǎn)意。滿(mǎn)意。即客戶(hù)對(duì)某一具體提即客戶(hù)對(duì)某一具體提供物供物(價(jià)值組合與方案價(jià)值組合與方案)及其利益的主觀評(píng)價(jià)。及其利益的主觀評(píng)價(jià)。7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意可分為：從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意可分為：u 購(gòu)買(mǎi)前的滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)前的滿(mǎn)

26、意u 購(gòu)買(mǎi)中的滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)中的滿(mǎn)意u 購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理n 7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義n 7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素n 7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念n 7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)n 7.1.5 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)雙因素模型雙因素模

27、型 運(yùn)用運(yùn)用赫茲伯格赫茲伯格的的雙因素理論雙因素理論把影響客戶(hù)滿(mǎn)意的把影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素分為兩類(lèi)不同性質(zhì)的因素：因素分為兩類(lèi)不同性質(zhì)的因素：v保健因素保健因素(衛(wèi)生因素衛(wèi)生因素)：客戶(hù)所期望的，沒(méi)有滿(mǎn)足：客戶(hù)所期望的，沒(méi)有滿(mǎn)足的話，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。的話，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。v激勵(lì)因素激勵(lì)因素(愉悅因素愉悅因素)：雇員提供給顧客的，提供：雇員提供給顧客的，提供后，顧客很是愉悅和滿(mǎn)意。后，顧客很是愉悅和滿(mǎn)意。 保健因素是引起顧客滿(mǎn)意度低的因素，保健因素是引起顧客滿(mǎn)意度低的因素， 激勵(lì)因素是導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度提高的因素。激勵(lì)因素是導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度提高的因素。赫茲伯格認(rèn)為：人類(lèi)有兩種不同的類(lèi)型需要，他們之間赫茲伯格

28、認(rèn)為：人類(lèi)有兩種不同的類(lèi)型需要，他們之間彼此是獨(dú)立的，但能夠以不同的方式影響人們的行為。彼此是獨(dú)立的，但能夠以不同的方式影響人們的行為。雙因素理論：雙因素理論認(rèn)為滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有滿(mǎn)意，雙因素理論：雙因素理論認(rèn)為滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有滿(mǎn)意，而不是不滿(mǎn)意；同樣不滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)意，而而不是不滿(mǎn)意；同樣不滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意。赫茲伯格提出，主要由兩類(lèi)因素影響人們的不是滿(mǎn)意。赫茲伯格提出，主要由兩類(lèi)因素影響人們的行為：保健因素和激勵(lì)因素。行為：保健因素和激勵(lì)因素。 保健因素：保健因素：是指那些與人們的不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素，是指那些與人們的不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作

29、環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)。這類(lèi)因如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)。這類(lèi)因素處理的不好會(huì)引發(fā)工作不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生，處理的好可素處理的不好會(huì)引發(fā)工作不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生，處理的好可預(yù)防和消除這種不滿(mǎn)。但它不能起激勵(lì)作用，只能起到預(yù)防和消除這種不滿(mǎn)。但它不能起激勵(lì)作用，只能起到保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用。保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用。激勵(lì)因素：激勵(lì)因素：能夠促使人們產(chǎn)生工作滿(mǎn)意感言因素叫能夠促使人們產(chǎn)生工作滿(mǎn)意感言因素叫做激勵(lì)因素。做激勵(lì)因素?？蛻?hù)滿(mǎn)意度坐標(biāo)方格表現(xiàn)表現(xiàn)表表現(xiàn)現(xiàn)激勵(lì)因素激勵(lì)因素保保健健因因素素高高低低低低高高一般公司一般公司行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可上可下可上可下可上可下可上可下危機(jī)

30、公司危機(jī)公司7.1.3 影響顧客滿(mǎn)意的因素影響顧客滿(mǎn)意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)差距模型差距模型 差距模型即服務(wù)質(zhì)量差距模型差距模型即服務(wù)質(zhì)量差距模型(5GAP)(5GAP)是由美是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼(Parasuraman)(Parasuraman)贊瑟姆贊瑟姆(Zeithamal)(Zeithamal)和貝利和貝利(Berry )(Berry )三位教授三位教授19851985年提年提出的，是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。模出的，是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。模型提出服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)差距，這些差距是服務(wù)業(yè)型提出服

31、務(wù)質(zhì)量有五個(gè)差距，這些差距是服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求或期望的原因。的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求或期望的原因。差距模型差距模型客戶(hù)期望客戶(hù)期望企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)傳播的服務(wù)承諾對(duì)客戶(hù)傳播的服務(wù)承諾差距差距不了解顧客的期望不了解顧客的期望未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹

32、配差距模型差距模型 客戶(hù)差距客戶(hù)差距( (差距差距5)5)即客戶(hù)期望與客戶(hù)感知的即客戶(hù)期望與客戶(hù)感知的服務(wù)之間的差距服務(wù)之間的差距是差距模型的核心，它是由是差距模型的核心，它是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧客交互過(guò)程中的發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧客交互過(guò)程中的其他四個(gè)差距累計(jì)造成的。其他四個(gè)差距累計(jì)造成的。差距模型差距模型 GAP GAP模型指出，如果企業(yè)要讓客戶(hù)的需求達(dá)模型指出，如果企業(yè)要讓客戶(hù)的需求達(dá)到滿(mǎn)意水平，必須縮小這五個(gè)差距的差距。而這到滿(mǎn)意水平，必須縮小這五個(gè)差距的差距。而這五個(gè)差距中，前四個(gè)是服務(wù)業(yè)者提供服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)差距中，前四個(gè)是服務(wù)業(yè)者提供服務(wù)質(zhì)量的主要障礙，第五個(gè)差距是

33、客戶(hù)認(rèn)知服務(wù)與期望服主要障礙，第五個(gè)差距是客戶(hù)認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)所形成的，是前四個(gè)差距的函數(shù)。務(wù)所形成的，是前四個(gè)差距的函數(shù)。差距模型差距模型 PZB PZB將第五個(gè)差距獨(dú)立出來(lái)，認(rèn)為可以單從將第五個(gè)差距獨(dú)立出來(lái)，認(rèn)為可以單從客戶(hù)的期望服務(wù)和感知的差距來(lái)衡量客戶(hù)感知的客戶(hù)的期望服務(wù)和感知的差距來(lái)衡量客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)證研究后歸納出五個(gè)決定服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)證研究后歸納出五個(gè)決定服務(wù)質(zhì)量的因素。質(zhì)量的因素。差距模型差距模型v可靠性可靠性：提供服務(wù)的及時(shí)性、承諾履行情況。：提供服務(wù)的及時(shí)性、承諾履行情況。v反應(yīng)性反應(yīng)性：企業(yè)主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題并提供迅速：企業(yè)主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題并提供迅

34、速的服務(wù)。的服務(wù)。v保證性保證性：?jiǎn)T工用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮貌等喚起顧客的：?jiǎn)T工用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮貌等喚起顧客的信任和信心。信任和信心。v移情性移情性：對(duì)顧客關(guān)系，是顧客感受到具有個(gè)人色：對(duì)顧客關(guān)系，是顧客感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注。彩的特別關(guān)注。有形性有形性：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、其：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、其他服務(wù)設(shè)施的完好狀況。他服務(wù)設(shè)施的完好狀況。7.1.3 影響顧客滿(mǎn)意的因素影響顧客滿(mǎn)意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)卡諾模型卡諾模型 KANO KANO模型由日本的卡諾博士提出，模型由日本的卡諾博士提出， 模型模型定義了三個(gè)層次的

35、客戶(hù)需求定義了三個(gè)層次的客戶(hù)需求: :基本型需求、期基本型需求、期望型需求和興奮型需求。望型需求和興奮型需求。與此對(duì)應(yīng)，產(chǎn)品和與此對(duì)應(yīng)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也分為服務(wù)質(zhì)量也分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量三類(lèi)。質(zhì)量三類(lèi)?？ㄖZ模型卡諾模型p 當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量( (基本需求基本需求) )客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)必須或應(yīng)當(dāng)具備必須或應(yīng)當(dāng)具備的屬性或功的屬性或功能?？蛻?hù)認(rèn)為這類(lèi)質(zhì)量特性的重要程度很高，當(dāng)能?？蛻?hù)認(rèn)為這類(lèi)質(zhì)量特性的重要程度很高，當(dāng)其特性不充足其特性不充足( (不滿(mǎn)足客戶(hù)需求不滿(mǎn)足客戶(hù)需求) )時(shí)，客戶(hù)很不滿(mǎn)時(shí)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意；當(dāng)其特性充足意；當(dāng)其特性充足( (

36、滿(mǎn)足顧客需求滿(mǎn)足顧客需求) )時(shí)，可以消除時(shí)，可以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，但并不能帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的增加。客戶(hù)的不滿(mǎn)，但并不能帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的增加。質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度成成非線性相關(guān)。非線性相關(guān)。 卡諾模型卡諾模型p 期望質(zhì)量期望質(zhì)量( (期望需求期望需求) )客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性有具體要求的質(zhì)量特性，要求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。有些期望型需求連顧客的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。期望型需都不太清楚，但是是他們希望得到的。期望型需求在產(chǎn)

37、品中實(shí)現(xiàn)的越多，客戶(hù)就越滿(mǎn)意求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，客戶(hù)就越滿(mǎn)意;當(dāng)沒(méi)有滿(mǎn)當(dāng)沒(méi)有滿(mǎn)足這些需求時(shí)，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。足這些需求時(shí)，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。這類(lèi)特性上的重這類(lèi)特性上的重要程度與顧客的滿(mǎn)意度同步增長(zhǎng)，要程度與顧客的滿(mǎn)意度同步增長(zhǎng)，是是線性關(guān)系線性關(guān)系。 卡諾模型卡諾模型p 迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量( (興奮性需求興奮性需求) )產(chǎn)品和服務(wù)所具備的產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了顧客期望的超越了顧客期望的、客戶(hù)沒(méi)、客戶(hù)沒(méi)有想到的質(zhì)量特性，這類(lèi)質(zhì)量特征能激起客戶(hù)的有想到的質(zhì)量特性，這類(lèi)質(zhì)量特征能激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。當(dāng)其特性不充當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧

38、客無(wú)所謂，足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類(lèi)需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)當(dāng)產(chǎn)品提供了這類(lèi)需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。與顧客與顧客滿(mǎn)意成滿(mǎn)意成非線性相關(guān)非線性相關(guān)?？ㄖZ模型卡諾模型重要程度重要程度當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn) 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的一種客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的一種心理感受心理感受，是期望與實(shí)，是期望與實(shí)際感知的差距。際感知的差距。期望期望是

39、屬于客戶(hù)心理范疇的概念，是屬于客戶(hù)心理范疇的概念，而實(shí)際感知既取決于而實(shí)際感知既取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，又，又取決于客戶(hù)的取決于客戶(hù)的感知水平感知水平，還取決于當(dāng)時(shí)雙方關(guān)系，還取決于當(dāng)時(shí)雙方關(guān)系的的情景情景。因此，分析客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素應(yīng)從。因此，分析客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素應(yīng)從客客戶(hù)感受戶(hù)感受與與公司表現(xiàn)公司表現(xiàn)兩個(gè)角度去衡量。兩個(gè)角度去衡量。課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)v客戶(hù)期望客戶(hù)期望：指市場(chǎng)上的客戶(hù)從各種渠道獲得企業(yè)：指市場(chǎng)上的客戶(hù)從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種品服務(wù)等形成一種“ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，

40、進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種為形成一種企盼企盼。v客戶(hù)感受水平客戶(hù)感受水平：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。感受水平不一。從客戶(hù)感受角度看從客戶(hù)感受角度看課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)從客戶(hù)感受角度看從客戶(hù)感受角度看 產(chǎn)品或服務(wù)屬性對(duì)客戶(hù)的重要程度影響客戶(hù)期產(chǎn)品或服務(wù)屬性對(duì)客戶(hù)的重要程度影響客戶(hù)期望。對(duì)客戶(hù)越重要的產(chǎn)品或服務(wù)屬性，客戶(hù)的期望。對(duì)客戶(hù)越重要的產(chǎn)品或服務(wù)屬性，客戶(hù)的期望越高，反之，客戶(hù)認(rèn)為對(duì)其不太重要的屬性，望越高，反之，客戶(hù)認(rèn)為對(duì)其不太重要的屬性，對(duì)其期望

41、越小。對(duì)其期望越小。不同要素的容忍范圍渴求的產(chǎn)品和服務(wù)渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)必要的產(chǎn)品和服務(wù)不太重要的因素不太重要的因素渴求的產(chǎn)品和服務(wù)渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)必要的產(chǎn)品和服務(wù)最重要的因素最重要的因素期期望望的的水水平平客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望之間的關(guān)系客戶(hù)期望影響客戶(hù)滿(mǎn)意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)售量客戶(hù)期望影響客戶(hù)滿(mǎn)意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)售量和收入。和收入。當(dāng)客戶(hù)感知的實(shí)際效果一定時(shí)，客戶(hù)的當(dāng)客戶(hù)感知的實(shí)際效果一定時(shí)，客戶(hù)的期望與客戶(hù)滿(mǎn)意成反方向變化，即降低客戶(hù)期望期望與客戶(hù)滿(mǎn)意成反方向變化，即降低客戶(hù)期望有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)

42、意度。但這樣客戶(hù)嘗試量降但這樣客戶(hù)嘗試量降低，及時(shí)因?yàn)闈M(mǎn)意而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高，但因基數(shù)小低，及時(shí)因?yàn)闈M(mǎn)意而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高，但因基數(shù)小從而銷(xiāo)售量就少；相反，提高客戶(hù)期望值有利于從而銷(xiāo)售量就少；相反，提高客戶(hù)期望值有利于吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，但客戶(hù)滿(mǎn)意度低，從而將來(lái)愿意吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，但客戶(hù)滿(mǎn)意度低，從而將來(lái)愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率就低。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率就低?？蛻?hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望之間的關(guān)系客戶(hù)期望客戶(hù)期望客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意低低高高高高課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)v核心產(chǎn)品和服務(wù)核心產(chǎn)品和服務(wù)：這是為客戶(hù)提供供給的本質(zhì)。：這是為客戶(hù)提供供給的本質(zhì)。v服務(wù)和系統(tǒng)支持服務(wù)和系統(tǒng)支持：包括外圍的和支持性的服務(wù)，：包括外圍的和支持性的服務(wù)，有助于核心產(chǎn)品

43、的提供。有助于核心產(chǎn)品的提供。v技術(shù)表現(xiàn)技術(shù)表現(xiàn)：如堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、信守承諾、降低產(chǎn)品和：如堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤。流程失誤。v與客戶(hù)互動(dòng)的要素與客戶(hù)互動(dòng)的要素：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。v情感因素情感因素：指服務(wù)的感性因素。感覺(jué)與情感的溝：指服務(wù)的感性因素。感覺(jué)與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客關(guān)系進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的重要組成部分。關(guān)系進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的重要組成部分。從企業(yè)角度看從企業(yè)角度看7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理n 7.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意

44、的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義n 7.1.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素n 7.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意的概念n 7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)n 7.1.5 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) 客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量指標(biāo)是客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量指標(biāo)是客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI):首先由設(shè)在美國(guó)密西根大首先由設(shè)在美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院的學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)質(zhì)量協(xié)會(huì)共共同發(fā)起，他們站在用戶(hù)的角度來(lái)評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)同發(fā)起，他們站在用戶(hù)的角度來(lái)評(píng)定產(chǎn)

45、品或服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測(cè)評(píng)結(jié)果。質(zhì)量，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測(cè)評(píng)結(jié)果。7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是指利用是指利用電話訪談?shì)o助軟件電話訪談?shì)o助軟件和和先進(jìn)的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)，通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及決定滿(mǎn)意程度的相關(guān)變產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及決定滿(mǎn)意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元化統(tǒng)計(jì)分析，量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元化統(tǒng)計(jì)分析，得出的顧客對(duì)某一個(gè)特定產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。得出的顧客對(duì)某一個(gè)特定產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

46、的目的目的如下：如下：v確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素。確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素。v測(cè)定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意水平。測(cè)定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意水平。v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。v從客戶(hù)的意見(jiàn)和建議中尋找解決客戶(hù)不滿(mǎn)的辦法，從客戶(hù)的意見(jiàn)和建議中尋找解決客戶(hù)不滿(mǎn)的辦法，為管理者提供建議。為管理者提供建議。提升客戶(hù)的滿(mǎn)意水平。提升客戶(hù)的滿(mǎn)意水平。7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)

47、意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義v在宏觀上在宏觀上，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)可以用來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)可以用來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的好壞，即國(guó)民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量，濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的好壞，即國(guó)民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量，不僅決定于政府、部門(mén)、企業(yè)的滿(mǎn)意，歸根到底不僅決定于政府、部門(mén)、企業(yè)的滿(mǎn)意，歸根到底還要決定于全國(guó)消費(fèi)者的滿(mǎn)意。還要決定于全國(guó)消費(fèi)者的滿(mǎn)意。v在微觀上在微觀上，企業(yè)一旦建立并采用客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)，企業(yè)一旦建立并采用客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，就可以持續(xù)的進(jìn)行測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的模型，就可以持續(xù)的進(jìn)行測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的活動(dòng)，滾動(dòng)發(fā)布顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，這些結(jié)果活動(dòng)，滾動(dòng)發(fā)布顧

48、客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，這些結(jié)果隨時(shí)間推移追蹤企業(yè)業(yè)績(jī)，從而改進(jìn)企業(yè)發(fā)布經(jīng)隨時(shí)間推移追蹤企業(yè)業(yè)績(jī)，從而改進(jìn)企業(yè)發(fā)布經(jīng)營(yíng)管理情報(bào)的系統(tǒng)。營(yíng)管理情報(bào)的系統(tǒng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義v從企業(yè)層面看從企業(yè)層面看，客戶(hù)滿(mǎn)意度直接影響客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度直接影響客戶(hù)忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)可并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)可以使用這一指數(shù)評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度，確定進(jìn)入市場(chǎng)以使用這一指數(shù)評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資回報(bào)，精確地找到市場(chǎng)切的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資回報(bào)，精確地找到市場(chǎng)切入點(diǎn)入點(diǎn)( (未滿(mǎn)足的顧客期望值未滿(mǎn)足的顧客期望值) )。v從區(qū)域和各行業(yè)

49、角度看從區(qū)域和各行業(yè)角度看，運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的，運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)據(jù)，可對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度數(shù)據(jù)，可對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行對(duì)比，也可拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比，也可拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)與全國(guó)指數(shù)進(jìn)行對(duì)比。指數(shù)與全國(guó)指數(shù)進(jìn)行對(duì)比。7.1.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法 客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)消費(fèi)心理學(xué)的概念，要衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)消費(fèi)心理學(xué)的概念，要衡量它就必須建立模型，將客戶(hù)滿(mǎn)意度與一些相關(guān)變量它就必須

50、建立模型，將客戶(hù)滿(mǎn)意度與一些相關(guān)變量聯(lián)系起來(lái)。聯(lián)系起來(lái)。 2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代以來(lái)，世界上很多國(guó)家根據(jù)各年代以來(lái)，世界上很多國(guó)家根據(jù)各自的滿(mǎn)意度理論和實(shí)踐特點(diǎn)，相繼建立起了自己的自的滿(mǎn)意度理論和實(shí)踐特點(diǎn)，相繼建立起了自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，所采用的測(cè)量模型也不盡相同。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，所采用的測(cè)量模型也不盡相同。主要有以下三類(lèi)：主要有以下三類(lèi)：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法( (一一) )期望差異期望差異模型模型 該模型認(rèn)為，在個(gè)人水平上，滿(mǎn)意度是由差異該模型認(rèn)為，在個(gè)人水平上，滿(mǎn)意度是由差異的方向和大小決定的，差異是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際的方向和大小決定的，差異是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)

51、品的實(shí)際感知績(jī)效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。感知績(jī)效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。( (二二) )感知績(jī)效感知績(jī)效模型模型 在該模型中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品在該模型中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品( (或服務(wù)或服務(wù)) )績(jī)效的感績(jī)效的感知是消費(fèi)者滿(mǎn)意度的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)知是消費(fèi)者滿(mǎn)意度的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績(jī)消費(fèi)者滿(mǎn)意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績(jī)效作用處于次要地位。效作用處于次要地位?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法( (三三) )計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型模型或結(jié)構(gòu)方程或結(jié)構(gòu)方程模型模型 這種模型是目前顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主流模型，這種

52、模型是目前顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主流模型，由美國(guó)密歇根大學(xué)的費(fèi)奈爾教授由美國(guó)密歇根大學(xué)的費(fèi)奈爾教授費(fèi)奈爾費(fèi)奈爾教授推出，教授推出，它綜合考慮了顧客滿(mǎn)意的前因后果它綜合考慮了顧客滿(mǎn)意的前因后果( (價(jià)值、質(zhì)量、投訴、價(jià)值、質(zhì)量、投訴、忠誠(chéng)度等忠誠(chéng)度等) )，形成一個(gè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，形成一個(gè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。該模型的代表有瑞典模型、美國(guó)模型、瑞士鏈條。該模型的代表有瑞典模型、美國(guó)模型、瑞士模型、歐洲模型。模型、歐洲模型?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB) 瑞典于瑞典于19891989年在世界上率先建立國(guó)家層次

53、上的客年在世界上率先建立國(guó)家層次上的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，該模型是在戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，該模型是在費(fèi)奈爾費(fèi)奈爾教授等人的指導(dǎo)教授等人的指導(dǎo)下開(kāi)發(fā)的，模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：下開(kāi)發(fā)的，模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶(hù)預(yù)期、感知價(jià)客戶(hù)預(yù)期、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)。其中，客戶(hù)預(yù)。其中，客戶(hù)預(yù)期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量?？蛻?hù)預(yù)期與感知期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量?？蛻?hù)預(yù)期與感知價(jià)值是價(jià)值是前導(dǎo)變量前導(dǎo)變量，客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的，客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)果變量結(jié)果變量，忠誠(chéng)度是模型中最終的，忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量因變量，因?yàn)樗?/p>

54、以，因?yàn)樗梢宰鳛榭蛻?hù)保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器。作為客戶(hù)保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)感知價(jià)值感知價(jià)值客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果結(jié)果變量變量前導(dǎo)前導(dǎo)變量變量客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度=f(客戶(hù)預(yù)期，感知價(jià)值客戶(hù)預(yù)期，感知價(jià)值)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度=f(客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，轉(zhuǎn)移障礙客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，轉(zhuǎn)移障礙)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量度量指標(biāo)度量指標(biāo)客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)預(yù)

55、期總體預(yù)期總體預(yù)期感知價(jià)值感知價(jià)值給定產(chǎn)品價(jià)格下質(zhì)量的評(píng)價(jià)給定產(chǎn)品價(jià)格下質(zhì)量的評(píng)價(jià)給定產(chǎn)品質(zhì)量下價(jià)格的評(píng)價(jià)給定產(chǎn)品質(zhì)量下價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量同預(yù)期的比較產(chǎn)品質(zhì)量同預(yù)期的比較產(chǎn)品質(zhì)量同理想產(chǎn)品的差距產(chǎn)品質(zhì)量同理想產(chǎn)品的差距客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨投訴行為投訴行為客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性保留價(jià)格保留價(jià)格瑞瑞典典客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意指指數(shù)數(shù)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)指指標(biāo)標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)SCSBSCSB模型中模型中感知價(jià)值是感知質(zhì)量和價(jià)格綜合作用的感知價(jià)值是感知質(zhì)量和價(jià)格綜合作用

56、的結(jié)果結(jié)果，不能區(qū)分高質(zhì)高價(jià)和低質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)，不能區(qū)分高質(zhì)高價(jià)和低質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的差異。因此，在實(shí)踐中也受到了質(zhì)疑：意度之間的差異。因此，在實(shí)踐中也受到了質(zhì)疑：感知價(jià)值對(duì)滿(mǎn)意度的影響是必然的，但是價(jià)格因素和質(zhì)感知價(jià)值對(duì)滿(mǎn)意度的影響是必然的，但是價(jià)格因素和質(zhì)量因素相比，哪方面更重要呢？由于客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品和量因素相比，哪方面更重要呢？由于客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知是有差別的，如果在模型中加入質(zhì)量感服務(wù)的質(zhì)量感知是有差別的，如果在模型中加入質(zhì)量感知變量，如何來(lái)衡量呢？知變量，如何來(lái)衡量呢？客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模

57、型(ACSI)ACSI(ACSI(merican Customer Satisfaction Index)merican Customer Satisfaction Index)模型是由費(fèi)耐爾等人在模型是由費(fèi)耐爾等人在SCSBSCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，自自19941994年首次在美國(guó)應(yīng)用，目前已成為影響最為廣年首次在美國(guó)應(yīng)用，目前已成為影響最為廣泛的模型，為新西蘭、中國(guó)臺(tái)灣、奧地利等所采用，泛的模型，為新西蘭、中國(guó)臺(tái)灣、奧地利等所采用，也是挪威和歐盟模型的基礎(chǔ)。也是挪威和歐盟模型的基礎(chǔ)。ACSIACSI模型主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于模型主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于增加了一個(gè)潛在變量增加了一個(gè)潛

58、在變量感知質(zhì)量感知質(zhì)量( (如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，ACSIACSI模型幾乎可以完全還原為模型幾乎可以完全還原為SCSBSCSB模型模型) )，將質(zhì)量感知從價(jià)值將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來(lái)。感知中分離出來(lái)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)感知質(zhì)量感知質(zhì)量客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度感知價(jià)值感知價(jià)值前導(dǎo)前導(dǎo)變量變量結(jié)果結(jié)果變量變量客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度=f(客戶(hù)預(yù)期，感知價(jià)值，感知質(zhì)量客戶(hù)預(yù)期，感知價(jià)值，感知質(zhì)量)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度=f(客

59、戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，轉(zhuǎn)移障礙客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)抱怨，轉(zhuǎn)移障礙)ACSIACSI模型認(rèn)為，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是由客戶(hù)模型認(rèn)為，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是由客戶(hù)對(duì)服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知對(duì)質(zhì)量的感知以及以及價(jià)值感知價(jià)值感知共同決共同決定的；如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，則會(huì)產(chǎn)生抱定的；如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，則會(huì)產(chǎn)生抱怨；客戶(hù)的忠誠(chéng)取決于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和事后抱怨；客戶(hù)的忠誠(chéng)取決于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和事后抱怨的處理。怨的處理。 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)美國(guó)美國(guó)ACSIACSI增加感知質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)：增加感知質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)：感知質(zhì)量

60、側(cè)重于單純的感知質(zhì)量側(cè)重于單純的質(zhì)量質(zhì)量評(píng)判，感知價(jià)值偏重評(píng)判，感知價(jià)值偏重于于價(jià)格價(jià)格因素方面的評(píng)判，通過(guò)比較它們對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)因素方面的評(píng)判，通過(guò)比較它們對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響，可以比較明確地分辨出客戶(hù)滿(mǎn)意的源意的影響，可以比較明確地分辨出客戶(hù)滿(mǎn)意的源頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領(lǐng)先，使管理頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領(lǐng)先，使管理者采取相應(yīng)的管理措施。者采取相應(yīng)的管理措施。 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)ACSIACSI模型設(shè)計(jì)了質(zhì)量的模型設(shè)計(jì)了質(zhì)量的定制化定制化、質(zhì)量的、質(zhì)量的可靠性可靠性以以及質(zhì)量的及質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)總體評(píng)