P2P網(wǎng)貸客服培訓(xùn)2

1、LOGO四達(dá)晨曦榮譽(yù)出品網(wǎng)貸平臺(tái)客服培訓(xùn)教材網(wǎng)貸平臺(tái)客服培訓(xùn)教材LOGOPage 2客客 服服 概概 念念網(wǎng)貸客服： 是指P2P網(wǎng)貸平臺(tái)工作人員以QQ等通訊工具為載體，為投資者提供解難答疑等服務(wù)的過程。LOGO客服的作用客服的作用（一）塑造網(wǎng)貸平臺(tái)形象 在P2P網(wǎng)貸平臺(tái)中，投資者既看不到平臺(tái)工作人員本人，也看不到所投資金的流向，無法了解一些實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和戒備心理。 客服通過網(wǎng)上的互動(dòng)交流，可以使投資者了解平臺(tái)運(yùn)營情況，大額資金動(dòng)向，風(fēng)險(xiǎn)控制過程?？头囊粋€(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，從而樹立起

2、平臺(tái)的良好形象。LOGO（二）提高平臺(tái)成交量 許多投資者在投資平臺(tái)之前，會(huì)詢問平臺(tái)的相關(guān)信息，僅僅是想確認(rèn)一下自身的資金是否有保障，如果客服能夠迅速解答投資者的疑問，可以及時(shí)排除投資者的疑慮，進(jìn)而達(dá)成交易。 客服主要職責(zé)之一，就是為投資者釋疑解惑。對于一個(gè)猶豫不決的投資者，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好技巧的客服，可以幫助投資者打消顧慮，促成投資者的投資行為，從而提高成交量。LOGO（三）贏得投資者信任 P2P網(wǎng)貸平臺(tái)中，很多投資者寧愿放棄一些平臺(tái)的高息誘惑，而去選擇客服服務(wù)態(tài)度好的平臺(tái)，其原因就在于親切的客服可以給投資者心理帶來愉悅感，從而沖淡其對陌生平臺(tái)所產(chǎn)生的戒心。當(dāng)投資者在客服的熱情服務(wù)下達(dá)成

3、交易，不僅僅是感受客服的服務(wù)態(tài)度，更是對平臺(tái)服務(wù)投資者的理念有了切身的體驗(yàn)和重新認(rèn)識(shí)。當(dāng)投資者需要加大金額投資時(shí)，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉的平臺(tái)和客服，從而提高投資者加大投資的機(jī)率。 一個(gè)好的P2P網(wǎng)貸平臺(tái)不僅僅只是投資的“中轉(zhuǎn)站”，更是在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)，可靠的運(yùn)作，何愁沒有資金源？LOGO網(wǎng)貸客服基本要求網(wǎng)貸客服基本要求1.打字速度每分鐘80字以上，具備同時(shí)應(yīng)付20個(gè)投資者的能力2.對平臺(tái)基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有熱情、細(xì)心、耐心的服務(wù)態(tài)度4.對平臺(tái)的運(yùn)營流程、平臺(tái)人事組織、平臺(tái)標(biāo)的去向等了若指掌5.熟練使用快捷短語、QQ表情6.掌握溝通技巧，主動(dòng)了解投資者需求7.

4、熟練使用word、excel、QQ等基礎(chǔ)軟件8.守信重諾，顧全大局，具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)LOGO網(wǎng)貸客服基本素質(zhì)網(wǎng)貸客服基本素質(zhì)客服素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)LOGO （一）心理素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)貸客服，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵跒橥顿Y者服務(wù)的過程中，要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： 1、具有一定抗挫折、抗打擊的能力。 2、面對突發(fā)事件，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4、永不言敗的高昂心態(tài)。 5、友善熱情的服務(wù)態(tài)度是贏得投資者滿意度的重要保證。LOGO（二）品格素質(zhì) 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)貸平臺(tái)客服人員的一種美德。 2、敢于

5、承擔(dān)責(zé)任，以博愛之心，真誠地對待每一個(gè)人。 3、顧全大局，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。 4、不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 5、愛崗敬業(yè)，忠誠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。LOGO （三）技能素質(zhì) 1、良好的溝通技巧、嫻熟的文字語言表達(dá)能力。 2、豐富的行業(yè)知識(shí)，如果你自己對自己的平臺(tái)都不了解，又如何保證第一時(shí)間給投資者以滿意的答復(fù)呢？ 3、熟練的專業(yè)技能，良好的電話溝通、文字溝通能力。 4、思維敏捷，具備對投資者心理活動(dòng)的洞察力，清楚地知道投資者的投資心理，有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。LOGO（四）綜合素質(zhì) 1、要有“投資者至上”的服務(wù)觀念。 2、工作中具有獨(dú)立處理事情的能力。 3、各類突發(fā)事

6、件的應(yīng)變能力。 4、具備一定人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。LOGO客服技能客服技能（一）專業(yè)方面知識(shí) 1、平臺(tái)專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對平臺(tái)的運(yùn)營、資金的流轉(zhuǎn)、相關(guān)網(wǎng)站技術(shù)等有一個(gè)基礎(chǔ)的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。 2、相關(guān)知識(shí)： 對網(wǎng)貸行業(yè)的起源、現(xiàn)狀、發(fā)展動(dòng)態(tài)等知識(shí)有足夠的了解，并通過學(xué)習(xí)不斷提高自已，以適應(yīng)平臺(tái)的戰(zhàn)略發(fā)展需要。LOGO（二）平臺(tái)借貸規(guī)則及流程方面知識(shí) 1、借貸規(guī)則 平臺(tái)客服應(yīng)該把自己放在投資者的角度，去把握規(guī)則的尺度。有些投資者可能第一次進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)借貸，不知道如何進(jìn)行，我們這時(shí)除了要指點(diǎn)投資者去查看平臺(tái)原理、服務(wù)規(guī)則、相關(guān)的政策法規(guī)之外，在操作細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)投資者進(jìn)行操作

7、。 2、借貸流程 LOGO（三）充值、提現(xiàn)及銀行轉(zhuǎn)賬等方面知識(shí) 1.如何充值 客服要熟練掌握平臺(tái)充值渠道及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)政策，并在投資者提出問題時(shí)及時(shí)幫助其解決充值問題。 2、如何提現(xiàn)及銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)差問題 客服要熟練了解平臺(tái)提現(xiàn)流程及銀行轉(zhuǎn)賬過程中各行存在的時(shí)差問題，如投資者提出疑問或遇到問題時(shí)，客服要耐心為其進(jìn)行解答，并及時(shí)提供相關(guān)資料，消除其疑慮。LOGO客服服務(wù)技巧客服服務(wù)技巧 客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成投資者投資的技巧 1、怕投不到標(biāo)的心理： 人們常常對越是得不到的東西，越想得到它?？头衫眠@種“怕投不到標(biāo)”的心理，來促成投資

8、者投資。 當(dāng)投資者有比較明顯的投資意向，還在最后猶豫的時(shí)候?？头梢杂靡韵抡f法來促成投資者投資：“這幾天平臺(tái)的投資者較多，標(biāo)量有點(diǎn)不夠用，要投的話可別錯(cuò)過了哦?！被蛘撸骸敖裉焓瞧脚_(tái)活動(dòng)的最后期限，明天就沒有這種高息的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)了?！盠OGO2、當(dāng)投資者一再出現(xiàn)投標(biāo)意向，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成投資者投標(biāo)。 譬如，你可以對他說：“請問您想長期投資還是短期投資？”然后為其介紹長期標(biāo)與短期標(biāo)的不同之處，這種“二選其一”的問話技巧，只要投資者選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心投資了。 注：切忌過度營銷，強(qiáng)迫投資者投資超出他們投資能力的標(biāo)地。LOGO 4、積極推薦，促成投

9、資： 許多投資者即使有意投資，也不喜歡迅速投標(biāo)，總要問東問西，甚至在幾家平臺(tái)之間徘徊，你就要改變策略，暫時(shí)不談投資的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助投資者介紹平臺(tái)的相關(guān)情況，一旦上述問題解決，投資也就會(huì)順利投資了。 5、巧妙反問，促成投資： 當(dāng)投資者問到平臺(tái)收益有所下降的時(shí)候，就得運(yùn)用反問來促成投資者投資。舉例來說，顧客問：“為什么最近的標(biāo)地利息下降很多?” 這時(shí)，你不應(yīng)正面回答，而應(yīng)該反問道：“不好意思，但最近的風(fēng)控措施有所改善，標(biāo)地逾期率下降很多，資金更加有保障，您是不是先投資呢?”LOGO （二）說服投資者的技巧（二）說服投資者的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服投資者時(shí)，首先想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣

10、氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功； 在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。 2、爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。LOGO 3、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 從潛

11、意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等。LOGO 4、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 5、尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打

12、破他“不”的心理。 你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你，遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的想法引入話題，而最終求得對方的同意。LOGO 4、自我型投資者： 特征：以自我為中心，缺乏同情心，從不站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?，工作中要是遇到這樣的投資者，是很可怕的。 對策：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。LOGO （二）按投資者投資行為分類（二）按投資者投資行為分類 1、交際型： 有的投資者很喜歡聊天，先和你聊了很久，聊得愉快了就到你平臺(tái)投資，投資后也成

13、了朋友，至少很熟悉了。 對于這種類型的投資者，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 2、冷淡型： 有的投資者直接直接注冊賬戶投資，投資后也不和你聯(lián)系，對你的熱情很冷淡。 對于這種類型的投資者，不要浪費(fèi)太多的精力，你如果執(zhí)著地去聯(lián)系他，可能會(huì)認(rèn)為是在騷擾人，但對其向你提出的問題要盡快給予答復(fù)。LOGO 3、禮貌型： 本來因?yàn)橐患紶柕耐顿Y和你發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，他?huì)在還款后再次續(xù)投，服務(wù)熱情好，他或許因?yàn)椴缓靡馑技哟笸顿Y力度。 對于這種投資者，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 4、反復(fù)追問型： 就一個(gè)問題問了又問，永不滿足。 對于這種投資者

14、，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持你的微笑。 5、光咨詢不投型： 對于這種類型的投資者，可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，時(shí)間充足的情況下，也可以試著去溝通下，沒準(zhǔn)會(huì)投資的。LOGO （三）按平臺(tái)投資者常規(guī)類型分類（三）按平臺(tái)投資者常規(guī)類型分類 1、新手投資者： 這類投資者在試著領(lǐng)會(huì)影子銀行的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從小的資金投入開始。這類投資者可能會(huì)比較啰嗦，問東問西，客服一定要有足夠的耐心。 平臺(tái)原理、詳細(xì)運(yùn)營規(guī)則和流程對幫助這類投資者完成投資有很大成效。 2、打新投資者： 這類投資者，沒有什么忠誠度，平臺(tái)的利率只要足夠吸引人就行了。平臺(tái)開站時(shí)高獎(jiǎng)勵(lì)的秒標(biāo)、月標(biāo)對這類購物者最具吸引力。 客服要及時(shí)處理這類

15、投資者的各種問題，他們相對新人而言，通常在各種第三方平臺(tái)更有號(hào)召力，如不及時(shí)處理，會(huì)對平臺(tái)的聲譽(yù)造成很大影響。LOGO 3、目標(biāo)明確的投資者： 這類投資者投資比較穩(wěn)健，可能在投資前就已經(jīng)對很多平臺(tái)進(jìn)行過反復(fù)比較，投資前很清楚自己的投資標(biāo)準(zhǔn)。 這類投資者比較省心，客服只要有豐富的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度熱情，平臺(tái)運(yùn)營狀況大致符合其要求，就能輕易促成其投資。 4、狂熱投資者： 這類投資者把投資網(wǎng)貸當(dāng)作一種消遣。他們投資的平臺(tái)多、頻率高。 對這類投資者，其好玩的性格特征比較明顯?？头赏镀渌?。LOGO客服溝通技巧客服溝通技巧 一、樹立端正的服務(wù)意識(shí) 端正的服務(wù)態(tài)度對網(wǎng)貸平臺(tái)客服人員來說是尤為重要的。尤其

16、是當(dāng)涉及客戶提現(xiàn)等關(guān)鍵性問題時(shí)，不管是銀行的錯(cuò)還是投資者的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與投資者進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓投資者覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 二、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些投資者，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給投資者一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不投資也要說聲“歡迎下次再來咨詢”。LOGO 三、表情方面 微笑是對投資者最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。當(dāng)迎接投資者時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，網(wǎng)上與客戶交流雖然看不見對方，但只要

17、你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。 多用些QQ表情，也能收到很好的效果。無論QQ的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對方。比如說：“貼心服務(wù)，從我做起！”“歡迎光臨*貸！”、“感謝您的投資”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 在QQ上，設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)投資者。例：您好，歡迎光臨*貸，我是客服*， 很高興為您服務(wù)喲。 在日常服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是投資者問的比較多的，把回答內(nèi)容保存起來，可以節(jié)約大量寶貴的時(shí)間LOGO 四、禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝投資”，短

18、短的幾個(gè)字，卻能夠讓投資者聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與投資者建立起良好的溝通。 五、凡事留余 處處為真 不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，說話要留有余地。這不表示我們的平臺(tái)不好，也不表示你對投資者不負(fù)責(zé)任，而是不讓投資者的期望值過高。 每個(gè)投資者在投資的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了投資者的期望，最后就會(huì)變成投資者的失望。比如：你敢保證投資者提現(xiàn)到賬時(shí)間精確到幾點(diǎn)嗎？用盡量、爭取、努力等詞語，效果會(huì)更好。多給投資者一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。LOGO 六、語言文字方面 1、規(guī)范用語

19、：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓投資者感覺我們在全心全意的為他考慮問題。 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。 2、客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 “這不是我應(yīng)該做的”：投資者會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，投資者的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，也不再聽你的解釋了。 應(yīng)該這樣說：“我很愿意為你做，請稍等，我為您溝通”。 “我想我回答不了這個(gè)問題”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與投資者的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要投資者把注意力集中在你或你的平臺(tái)不能回答，或者不想回答什么上面呢？ 正確方法：告訴

20、客戶你正在溝通，有消息會(huì)第一時(shí)間通知他，并且非常愿意幫助他們。LOGO 七、針對性溝通 投資者對平臺(tái)了解程度不同： 1、對網(wǎng)貸投資缺乏認(rèn)識(shí)、不了解,對客服依賴性強(qiáng):這樣的投資者需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從投資者的角度考慮去推薦投資標(biāo)，告訴他推薦這些標(biāo)的原因，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。 2、對網(wǎng)貸投資有些了解，但是一知半解：這類投資者對網(wǎng)貸投資解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易產(chǎn)生信賴。面對這樣的投資者，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對你的信賴。 3、對網(wǎng)貸投資非常了解：投資者知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子

21、上。面對這樣的投資者，要表示出對他專業(yè)知識(shí)的欣賞，告訴他“我們的平臺(tái)雖然不是最好的，但服務(wù)絕對是一流的，你試一下就知道了”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友。LOGO 對服務(wù)體驗(yàn)要求不同的投資者： 1、有的投資者很大方，說一不二，看見你的為難就不再刁難你：對待這樣的投資者要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他平臺(tái)下步的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓投資者感覺物超所值。 2、有的投資者就是要刨根問底，問不出個(gè)結(jié)果就不高興：對于這樣的投資者，除了要提供給其正當(dāng)?shù)拇饛?fù)和證明材料外，有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。LOGO 八、誠信方面 網(wǎng)貸平臺(tái)唯一的缺陷就是投資者

22、看不到實(shí)際貸款流程和相關(guān)材料，呈現(xiàn)給投資者的僅僅是平臺(tái)的圖片等，投資者難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對投資者必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待投資者。 守信重諾，一旦答應(yīng)投資者的訴求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 坦誠地向投資者介紹各種標(biāo)地的各種優(yōu)點(diǎn)，誠懇地向投資者推薦適合他的標(biāo)地。切忌在介紹時(shí)夸大其詞，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去投資者。 對于問題，沒有十全十美的答復(fù)，在答復(fù)投資者相關(guān)問題時(shí)，要針對答復(fù)中投資者不滿意的部分表示歉意。LOGO 九、遇到問題要多做檢討 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向投資者檢討自己的不足，不要一

23、味地去埋怨。 當(dāng)投資者表達(dá)出不滿時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，站在投資者的角度去想問題，體諒和理解投資者顧客，要冷靜，沖動(dòng)是魔鬼。LOGO做好后續(xù)服務(wù)做好后續(xù)服務(wù) 運(yùn)營良好的平臺(tái)，是不會(huì)忽視后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗥脚_(tái)都清楚，維護(hù)好1個(gè)老投資者比新開發(fā)10個(gè)新投資者都重要，“要用78%的精力去維護(hù)22%投資者”，針對一些忠實(shí)的投資者，要花大力氣去維護(hù)。那么如何才能做好后續(xù)服務(wù)？（一）、樹立后續(xù)服務(wù)觀念 1.后續(xù)服務(wù)是整個(gè)平臺(tái)運(yùn)營過程的重點(diǎn)之一 好的后續(xù)服務(wù)會(huì)帶給投資者非常好的投資體驗(yàn)，會(huì)幫助你積累起一批忠實(shí)的投資者，其隨時(shí)會(huì)加大投資力度。LOGO 2、做好后續(xù)服務(wù)，首先要樹立起一種“真誠為投資者服務(wù)”的

24、后續(xù)服務(wù)觀念。要做到，投資者的滿意就是我們永遠(yuǎn)的追求。 3、服務(wù)很難做到讓所有投資者百分之百滿意。 但只要你在“真誠為投資者服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠意，問心無愧地做好后續(xù)服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 4、重視與投資者溝通的機(jī)會(huì)。 每一次與投資者溝通都是建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。尤其是一部分投資者也會(huì)把他們認(rèn)為很好的平臺(tái)推薦給更多的朋友。 LOGO （二）建立投資者檔案，用心去維護(hù) 1、建立投資者的檔案，在和投資者溝通過程中了解投資者的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的投資者群體的類型。 2、建立個(gè)人QQ交流群，邀請投資者進(jìn)入，定期發(fā)送有針對性的、投資者感興趣的消息，需要把握好

25、度，切忌不要太頻繁。 3、把忠實(shí)投資者設(shè)定為VIP投資群體，在平臺(tái)內(nèi)制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策時(shí)，積極為其申請享受一定的優(yōu)惠、送小禮品等。 4、定期回訪老投資者，用打電話或email的方式關(guān)心投資者。與他們建立起良好的關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。 5、針對老投資者，逢年過節(jié)，發(fā)送祝福短信等。LOGO如何處理投資者投訴如何處理投資者投訴 處理投資者投訴，你首先要保持冷靜，選擇比較合適的溝通方式。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，投資者在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。 這實(shí)際上是一種發(fā)泄，投資者把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平

26、衡。此時(shí)，投資者最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 一、快速反應(yīng) 投資者認(rèn)為平臺(tái)有問題（如：提現(xiàn)延遲等），一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助投資者解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴投資者我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。LOGO 二、熱情接待： 如果投資者對平臺(tái)產(chǎn)生質(zhì)疑，要求客服給出合理解釋時(shí)，你要熱情的對待，要比勸其投資時(shí)更熱情，投資者就會(huì)有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些平臺(tái)，投資者投資前他是“孫子”，投資后他是“大爺”，像這種情況，即使平臺(tái)的利率

27、再高，估計(jì)投資者也不會(huì)再投資了。 三、提供幫助 “我知道了你描述的問題，我很愿意為您解決問題。” 當(dāng)投資者正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。 LOGO 四、引導(dǎo)投資者思緒 有時(shí)候在向投資者說道歉時(shí)，感覺似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或平臺(tái)犯了錯(cuò)，主要是表明你對投資者不愉快投資體驗(yàn)的遺憾與同情。不用擔(dān)心投資者因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)投資者的思緒，化解投資者的憤怒： 1、轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方

28、向，緩和氣氛。 投資者：“滿標(biāo)的速度太慢，天天站崗，坑人呢！” 客服：“收益怎么樣？” 投資者：“收益還行吧” 2、給定限制 有時(shí)候你可能做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制： “先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？” LOGO 五、認(rèn)真傾聽 投資者投訴問題，不要著急去辯解，要耐心聽清楚問題原因，然后記錄下投資者的用戶名，快速分析問題出在哪里，有針對性的找到解決問題的辦法。 認(rèn)真傾聽投資者，向投資者解釋他所表達(dá)的意思并請教投資者我們的理解是否正確，都是向投資者表明了你的真誠和對他的尊重。同時(shí)，

29、也給投資者一個(gè)表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。 LOGO 六、認(rèn)同顧客的感受 投資者在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。 特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，投資者僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 無論投資者是否對錯(cuò)，表現(xiàn)出來的情緒卻是真實(shí)的，客服只有站在投資者的角度，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。 LOGO 七、提出補(bǔ)救措施： 對于投資者的不滿

30、，要能及時(shí)拿出補(bǔ)救的方案，并且明確的告訴投資者，你很重視這件事情，讓投資者感受到你的誠意。 客服人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 為投資者提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給投資者提供選擇會(huì)讓投資者感到受尊重，同時(shí)，投資者選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自投資者方更多的認(rèn)可和配合。 投資者反映的問題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。就先不要向投資者作任何承諾，盡快尋找解決的辦法，然后約定給投資者回話的時(shí)間。假如到時(shí)你仍不能解決問題，也要向投資者解釋問題進(jìn)展情況。你的誠實(shí)會(huì)贏得投資者的諒解。LOGO 八、安撫投資者并及時(shí)跟進(jìn)： 投資者一般不會(huì)無理取鬧（極少數(shù)除外），不

31、管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐赏顿Y者的不滿，都要誠懇的向投資者致歉，針對投資者反映的問題，盡快拿出合理的解決方案。 處理問題的進(jìn)展情況，應(yīng)該及時(shí)告訴給投資者，讓投資者了解到你為解決問題所做出的努力，進(jìn)一步削弱其怨氣，最終圓滿解決問題。LOGO網(wǎng)貸平臺(tái)客服規(guī)范用語網(wǎng)貸平臺(tái)客服規(guī)范用語 客服并非完全依靠QQ聊天就能完成與投資者的有效溝通，有些時(shí)候還需要借助電話來進(jìn)行溝通，電話規(guī)范用語如下： 一、開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電四達(dá)投資客服部，請問您需要什么幫助！” 2、投資者問候：“喂，您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 3、投資者姓氏+禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)知道客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回