公司知識管理體系建設最終報告

1、公司知識管理體系建設最終公司知識管理體系建設最終報告報告遠卓對同策公司建設知識管理體系的觀點概要遠卓對同策公司建設知識管理體系的觀點概要同同策知識工作的推進的目標應該是滿足同策在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略提出的要求，重點解決客戶關系管理策知識工作的推進的目標應該是滿足同策在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略提出的要求，重點解決客戶關系管理能力的瓶頸并進一步提升自身的專業(yè)技能以應對市場的快速變化；能力的瓶頸并進一步提升自身的專業(yè)技能以應對市場的快速變化；因應同策的戰(zhàn)略目標，同策未來的知識管理目標應該是建立較為完善的知識管理體系，但這需要組織人員的支持、知因應同策的戰(zhàn)略目標，同策未來的知識管理目標

2、應該是建立較為完善的知識管理體系，但這需要組織人員的支持、知識管理架構作為基礎、流程的保障及全員積極主動參與知識管理的意識等四大條件；識管理架構作為基礎、流程的保障及全員積極主動參與知識管理的意識等四大條件；鑒于同策目前知識管理的實際狀況，遠卓建議同策分三步驟實施知識管理體系鑒于同策目前知識管理的實際狀況，遠卓建議同策分三步驟實施知識管理體系知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主整理、完善現(xiàn)有知識內(nèi)容，健全搜集過濾檢索分發(fā)全過程整理、完善現(xiàn)有知識內(nèi)容，健全搜集過濾檢索分發(fā)全過程; ; 積極開展

3、培訓學習來推動知識的應用，達到支持業(yè)務運行，提高效率，減少失誤，擴大業(yè)務機會的效積極開展培訓學習來推動知識的應用，達到支持業(yè)務運行，提高效率，減少失誤，擴大業(yè)務機會的效果；果；通過向開發(fā)商提供的初步知識服務建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道。通過向開發(fā)商提供的初步知識服務建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道。知識管理發(fā)展階段：廣泛地從各部門產(chǎn)生知識管理發(fā)展階段：廣泛地從各部門產(chǎn)生一方面對公司文本化知識的積累進行提煉，為企業(yè)留駐知識精華；一方面對公司文本化知識的積累進行提煉，為企業(yè)留駐知識精華；另一方面將員工頭腦中有價值的知識落實在有形文檔中，將外部有價值的知識轉化為公司能夠運用的另一方面將員工頭腦中有價值的知識落實在有形文檔中

4、，將外部有價值的知識轉化為公司能夠運用的知識；知識；進行知識交流，促進員工之間的知識交流，經(jīng)驗研討；進行知識交流，促進員工之間的知識交流，經(jīng)驗研討；通過特色的知識服務提升同策在客戶端的品牌形象通過特色的知識服務提升同策在客戶端的品牌形象知識管理成熟階段：知識被各層面充分利用知識管理成熟階段：知識被各層面充分利用知識管理與業(yè)務形成良性互動，各個層面人員主動利用知識，也主動將從業(yè)務中積累的知識、經(jīng)驗予以分享知識管理與業(yè)務形成良性互動，各個層面人員主動利用知識，也主動將從業(yè)務中積累的知識、經(jīng)驗予以分享；在知識管理體系的協(xié)助下，企業(yè)準確地有預見地把握發(fā)展方向；在知識管理體系的協(xié)助下，企業(yè)準確地有預見地

5、把握發(fā)展方向；通過向開發(fā)商及聯(lián)盟伙伴提供針對性強，高價值的知識服務與目標客戶建立緊密的聯(lián)系，并加大對聯(lián)通過向開發(fā)商及聯(lián)盟伙伴提供針對性強，高價值的知識服務與目標客戶建立緊密的聯(lián)系，并加大對聯(lián)盟伙伴的吸引力。盟伙伴的吸引力。同策實施知識管理過程中應在組織人員、知識管理架構、流程保障及全員主動參與意識上為高效的知識管理提供保障同策實施知識管理過程中應在組織人員、知識管理架構、流程保障及全員主動參與意識上為高效的知識管理提供保障1本部分結構本部分結構知識管理概念介紹知識管理概念介紹同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的步驟和主要方法

6、同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的風險提示同策實施知識管理的風險提示http:/http:/知識的相關定義知識的相關定義知識是指能夠改變某些人或某些事務的信息。知識存在于其使用者身上，而不存在知識是指能夠改變某些人或某些事務的信息。知識存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的。于信息的集合中。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的。來源：現(xiàn)代知識管理理論先驅來源：現(xiàn)代知識管理理論先驅 彼得彼得. .德魯克德魯克 知識就是以文字或語言的形式保存的信息資源與人頭腦中

7、具有的經(jīng)驗、思維的綜合。知識就是以文字或語言的形式保存的信息資源與人頭腦中具有的經(jīng)驗、思維的綜合。知識是可以直接支持決策的信息。知識是可以直接支持決策的信息。來源：知識管理來源：知識管理來源：卡爾來源：卡爾. .費拉保羅費拉保羅以上知識的定義從不同角度表明了知識具有的各種特性，有助于從其他概念中界定以上知識的定義從不同角度表明了知識具有的各種特性，有助于從其他概念中界定出知識。出知識。3本報告所討論的知識不是廣義的哲學意義上的知識，是適合同策發(fā)展所需要的知識本報告所討論的知識不是廣義的哲學意義上的知識，是適合同策發(fā)展所需要的知識本報告涉及的知識是指同策發(fā)展所需要的，可以直接支持決策（管理決策本

8、報告涉及的知識是指同策發(fā)展所需要的，可以直接支持決策（管理決策和業(yè)務決策）的信息；包括存在于公司內(nèi)部各部門的工作文檔和公司外部和業(yè)務決策）的信息；包括存在于公司內(nèi)部各部門的工作文檔和公司外部各種信息載體中的顯性知識以及存在于公司內(nèi)外部各類專家和員工頭腦中各種信息載體中的顯性知識以及存在于公司內(nèi)外部各類專家和員工頭腦中的隱性知識。的隱性知識。4“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力，知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑” ” 。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管

9、理的過程。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管理的過程。如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標。享則是知識管理的目標。來源：卡爾.費拉保羅 知識管理的定義和目標知識管理的定義和目標5本部分結構本部分結構知識管理概念介紹知識管理概念介紹同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的步驟和主要方法

10、同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的風險提示同策實施知識管理的風險提示6同策制定了在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面的發(fā)展戰(zhàn)略，同時，同策面臨的客戶維護能同策制定了在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面的發(fā)展戰(zhàn)略，同時，同策面臨的客戶維護能力上的瓶頸及同策自身知識管理的現(xiàn)狀都對同策的知識管理提出了明確的要求力上的瓶頸及同策自身知識管理的現(xiàn)狀都對同策的知識管理提出了明確的要求區(qū)域區(qū)域產(chǎn)品產(chǎn)品客戶客戶同策在區(qū)域、產(chǎn)品及同策在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶方面的拓展戰(zhàn)略客戶方面的拓展戰(zhàn)略客戶關系管理客戶關系管理能力的瓶頸能力的瓶頸 在同策與主要對手

11、金豐易居爭奪新客源的競爭中，由于客戶關系管理能力的缺陷導致同策屢屢失利同策知識管同策知識管理現(xiàn)狀理現(xiàn)狀 處于起步的階段，未形成知識管理架構，知識界面不明確，缺少知識管理的標準化流程； 知識分享較少，造成各項目總結資源的浪費 同策的知識管理應首先能滿足同策拓展戰(zhàn)略的需要，迅速加快同策在滬外市場、其他產(chǎn)品上知識和經(jīng)同策的知識管理應首先能滿足同策拓展戰(zhàn)略的需要，迅速加快同策在滬外市場、其他產(chǎn)品上知識和經(jīng)驗的積累速度，提高對不同客戶需求的研判能力驗的積累速度，提高對不同客戶需求的研判能力 同策的知識管理還應通過為開發(fā)商提供知識服務，建立與開發(fā)商客戶保持穩(wěn)定持久聯(lián)系的渠道，從而同策的知識管理還應通過為開

12、發(fā)商提供知識服務，建立與開發(fā)商客戶保持穩(wěn)定持久聯(lián)系的渠道，從而提高公司的客戶關系管理及拓展能力提高公司的客戶關系管理及拓展能力 同策的知識管理還應解決知識管理體系自身的問題，形成高效率的知識分享機制，促使公司能力的快同策的知識管理還應解決知識管理體系自身的問題，形成高效率的知識分享機制，促使公司能力的快速提升速提升競爭對手的行動競爭對手的行動 中原地產(chǎn)聘請時代高科公司，通過Share Point Portal Server 2003在企業(yè)中搭建企業(yè)知識管理平臺（KM），使所有的工作都可以基于這個平臺來開展7在應對變化、整合資源、在應對變化、整合資源、贏得競爭方面領先一步贏得競爭方面領先一步提高

13、目標市場的研判能力，從而提升同策市場拓展能力提升同策開拓及維護客戶關系的能力提升項目風險評估、控制能力加速跨地域、多產(chǎn)品方面能力的積累同策專業(yè)能力的進一步提升迅速提升同策的組織能力，縮小中層與高層的能力差距知識管理體系知識管理體系需求需求輔助輔助而對于同策這樣的知識密集型企業(yè)來說，建立一個高效率的知識管理體系，成功的而對于同策這樣的知識密集型企業(yè)來說，建立一個高效率的知識管理體系，成功的管理知識資源，是突破同策當前所面臨能力瓶頸的加速器，將極大地推動公司在區(qū)管理知識資源，是突破同策當前所面臨能力瓶頸的加速器，將極大地推動公司在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略地實現(xiàn)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略地實

14、現(xiàn)知識管理體系作為支撐同策各重要能力助力器和加速器，知識管理體系作為支撐同策各重要能力助力器和加速器，始終與各能力的發(fā)展需求產(chǎn)生互動。始終與各能力的發(fā)展需求產(chǎn)生互動。8綜合同策拓展戰(zhàn)略、能力瓶頸和知識管理體系自身對同策知識管理提出的要求，同綜合同策拓展戰(zhàn)略、能力瓶頸和知識管理體系自身對同策知識管理提出的要求，同策在未來應在信息技術的輔助下建立具有較為完備功能的知識管理體系策在未來應在信息技術的輔助下建立具有較為完備功能的知識管理體系（示示例）例）知識尋找者知識尋找者知識提供者知識提供者維持內(nèi)容品質與相關性維持內(nèi)容品質與相關性提供知識分享之動機提供知識分享之動機協(xié)助知識與資訊的取得協(xié)助知識與資訊

15、的取得資料通知與協(xié)資料通知與協(xié)助搜索功能助搜索功能同策同策知識庫知識庫個性化網(wǎng)頁設個性化網(wǎng)頁設定定知識分享與績效考核結合知識分享與績效考核結合之功能設計之功能設計 貢獻文件統(tǒng)計貢獻文件統(tǒng)計與評分功能與評分功能清楚社群網(wǎng)頁管理功能清楚社群網(wǎng)頁管理功能便利的文便利的文件載入審件載入審核機制核機制文件更新功能文件更新功能強化索引強化索引 及及搜尋功能搜尋功能 III III1 23A BC組織標準化組織標準化知識分類架構命名知識分類架構命名 政策法規(guī)研究報告企劃方案項目總結9本部分結構本部分結構知識管理概念介紹知識管理概念介紹同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的

16、步驟和主要方法同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的風險提示同策實施知識管理的風險提示10技術技術內(nèi)容內(nèi)容社區(qū)社區(qū) 知識管理項目與企業(yè)發(fā)展策略相結合 企業(yè)高層主管支持且參與社群運作 社群運作能與工作流程相互結合 完備的內(nèi)容管理運作機制 有效結合資訊科技與內(nèi)容管理作業(yè)流程 有效結合社群運作流程與內(nèi)容管理作業(yè)，以建立社群成員分享及參與知識管理的習慣與文化 建立各部門對知識內(nèi)容分類標準及定義的共識 符合使用者工作需求與使用者習慣的知識內(nèi)容展示架構 建立單一入口，用戶界面友善，且具完

17、備知識載入、儲存、搜尋及溝通等功能的資訊平臺 建立社群成員知識分享的意愿及習慣 確保社群成員的參與及投入 有效的項目溝通及宣傳機制 有效的項目績效考核及獎勵規(guī)劃功能較為完備的知識管理體系的建立需要具備如下要素功能較為完備的知識管理體系的建立需要具備如下要素內(nèi)容結構與界面社群運作變化驅動因素知識管理流程11而目前同策在知識管理方面尚處于空白的狀態(tài)，通過前期訪談和調(diào)研，同策的知識而目前同策在知識管理方面尚處于空白的狀態(tài)，通過前期訪談和調(diào)研，同策的知識管理存在著以下的突出問題管理存在著以下的突出問題 知識成為組織內(nèi)權力來源，導致?lián)碛性撝R者不愿與他人分享知識成為組織內(nèi)權力來源，導致?lián)碛性撝R者不愿與

18、他人分享 知識隨著人員變動而消失知識隨著人員變動而消失 知識僅滯留在某人或某部門之內(nèi)，組織其他成員并不知道有該種知識存在而未知識僅滯留在某人或某部門之內(nèi)，組織其他成員并不知道有該種知識存在而未能加以應用能加以應用 知識散落各處未經(jīng)整理知識散落各處未經(jīng)整理 員工的知識并沒有良好的制度將之合適保存，故極容易消逝員工的知識并沒有良好的制度將之合適保存，故極容易消逝12在目前知識管理處于起步階段的情況下，遠卓建議同策應分階段、按步驟逐步推進在目前知識管理處于起步階段的情況下，遠卓建議同策應分階段、按步驟逐步推進公司的知識管理工作進行，每一個階段都應有明確的目標。在知識管理的導入階段公司的知識管理工作進

19、行，每一個階段都應有明確的目標。在知識管理的導入階段，組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主，組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主導入期導入期整合期整合期擴展期擴展期目標目標 整理、完善現(xiàn)有知識內(nèi)容，將現(xiàn)有的項目和所積累的知識進行分類，初步構建知識地圖; 積極開展培訓學習來推動知識的應用，達到支持業(yè)務運行，提高效率，減少失誤，擴大業(yè)務機會的效果； 通過向開發(fā)商提供的初步知識服務建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道。知識管理導入階段：組建知知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主理推進小組提供知識為主知識管理的整合階段：知識廣泛從

20、各部門產(chǎn)生知識管理擴展階段：知識被各層面充分利用措施措施 組建同策知識管理小組，明確初期導入知識管理工作的各級責任人； 制訂知識收集整理流程及相關管理制度； 將核心知識、已做過的項目進行分類，初步構建知識庫，并形成知識地圖 向開發(fā)商和合作伙伴提供初步的知識服務 規(guī)劃知識管理發(fā)展策略及資訊平臺功能；而在知識管理的整合階段，知識應廣泛地從各部門產(chǎn)生而在知識管理的整合階段，知識應廣泛地從各部門產(chǎn)生導入期導入期整合期整合期擴展期擴展期目的目的 一方面對公司文本化知識的積累進行提煉，為企業(yè)留駐知識精華； 另一方面將員工頭腦中有價值的知識落實在有形文檔中，將外部有價值的知識轉化為公司能夠運用的知識； 進行

21、知識交流，促進員工之間的知識交流，經(jīng)驗研討； 通過特色的知識服務提升同策在客戶端的品牌形象知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主知識管理的整合階段：知識管理的整合階段：知識廣泛從各部門產(chǎn)生知識廣泛從各部門產(chǎn)生知識管理擴展階段：知識被各層面充分利用措施措施 根據(jù)公司戰(zhàn)略分解出戰(zhàn)略導向的知識管理的目標內(nèi)容 流程管理部門將知識管理嵌入日常工作流程中 將交流研討活動予以制度，進行產(chǎn)品和業(yè)務類型經(jīng)驗的文本化收集整理工作 向目標客戶提供具針對性的知識服務 設立知識專家制度，包括專家的推選與考核激勵制度，構造并推廣“專家地圖” 形成帶教制度，促進經(jīng)驗、方法的轉移在知識管理的拓

22、展階段，知識應在各層面被充分地加以利用在知識管理的拓展階段，知識應在各層面被充分地加以利用導入期導入期整合期整合期擴展期擴展期目的目的 知識管理與業(yè)務形成良性互動，各個層面人員主動利用知識，也主動將從業(yè)務中積累的知識、經(jīng)驗予以分享； 在知識管理體系的協(xié)助下，企業(yè)準確地有預見地把握發(fā)展方向； 通過向開發(fā)商及聯(lián)盟伙伴提供針對性強，高價值的知識服務與目標客戶建立緊密的聯(lián)系，并加大對聯(lián)盟伙伴的吸引力。知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主知識管理的整合階段：知識廣泛從各部門產(chǎn)生知識管理擴展階段：知知識管理擴展階段：知識被各層面充分利用識被各層面充分利用措施措施 知識的主

23、動貢獻及應用知識能力納入業(yè)績考核； 向開發(fā)商和聯(lián)盟伙伴提供高質量的知識服務，提升企業(yè)形象和客戶滿意度，建立與客戶保持穩(wěn)定、持久聯(lián)系的渠道，增強對聯(lián)盟的吸引力；在知識管理的導入階段，同策首先應明確專人組成知識管理推進小組進行知在知識管理的導入階段，同策首先應明確專人組成知識管理推進小組進行知識管理的日常工作，協(xié)調(diào)部門間流程與知識管理相關工作結合點識管理的日常工作，協(xié)調(diào)部門間流程與知識管理相關工作結合點信息技術部信息技術部 平臺與通訊 架構集成 應用集成各業(yè)務各業(yè)務/ /職能部門職能部門 知識收集 知識推廣流程管理部門流程管理部門 企業(yè)流程 公共關系人力資源部門人力資源部門 反饋機制 考核激勵制度

24、知識管理推進小組知識管理推進小組16行業(yè)分析資料客戶資信查詢外部信息錄入外部信息查詢檔案管理郵件系統(tǒng)傳真系統(tǒng)短信系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡尋呼信息采編系統(tǒng)內(nèi)容分析系統(tǒng)信息檢索系統(tǒng)產(chǎn)品分析風險分析決策模擬趨勢預測培訓課件發(fā)布培訓需求管理客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)辦公管理系統(tǒng)辦公管理系統(tǒng)知識管理知識管理 房地產(chǎn)行業(yè)政策、法規(guī)房地產(chǎn)行業(yè)政策、法規(guī) 企劃專業(yè)知識企劃專業(yè)知識 研展專業(yè)知識研展專業(yè)知識 市場趨勢市場趨勢 項目經(jīng)驗總結項目經(jīng)驗總結 知識管理與各管理模塊有信息知識管理與各管理模塊有信息/ /功能交互功能交互, , 并包含各管理模塊無法涉及的內(nèi)容并包含各

25、管理模塊無法涉及的內(nèi)容/ /功能功能! !同時，確定知識管理體系與各公司各管理模塊所管理的范疇中相結合的部分同時，確定知識管理體系與各公司各管理模塊所管理的范疇中相結合的部分以及各自獨立的內(nèi)容，以需求形式對知識管理平臺的建設提出要求以及各自獨立的內(nèi)容，以需求形式對知識管理平臺的建設提出要求17同策經(jīng)過幾年的經(jīng)營，在行業(yè)知識和項目經(jīng)驗上已有了相當?shù)姆e累，知識管理同策經(jīng)過幾年的經(jīng)營，在行業(yè)知識和項目經(jīng)驗上已有了相當?shù)姆e累，知識管理導入階段最緊迫的任務就是盡快將現(xiàn)有成果有組織地以合適的形式在公司范圍導入階段最緊迫的任務就是盡快將現(xiàn)有成果有組織地以合適的形式在公司范圍內(nèi)宣傳推廣內(nèi)宣傳推廣社科院房地產(chǎn)行

26、業(yè)研究社科院房地產(chǎn)行業(yè)研究方方工作室研究報告方方工作室研究報告中原研究報告中原研究報告經(jīng)濟動態(tài)經(jīng)濟動態(tài)市場動態(tài)市場動態(tài) 住宅市場研究住宅市場研究 住宅類企劃方案住宅類企劃方案 住宅類研展報告住宅類研展報告 項目經(jīng)驗總結項目經(jīng)驗總結充分發(fā)掘利用現(xiàn)有知識已經(jīng)可以對業(yè)務起到很大幫助！充分發(fā)掘利用現(xiàn)有知識已經(jīng)可以對業(yè)務起到很大幫助！國家政策法規(guī)趨勢國家政策法規(guī)趨勢重點客戶跟蹤重點客戶跟蹤18在知識管理平臺的搭建階段，同策可以參考下列模式推廣知識管理工作在知識管理平臺的搭建階段，同策可以參考下列模式推廣知識管理工作已有的知識已有的知識按照知識使用者的需求分按照知識使用者的需求分類、設置知識瀏覽權限類、設

27、置知識瀏覽權限發(fā)送郵件發(fā)送郵件根據(jù)訂閱自動進行根據(jù)訂閱自動進行知識分類知識分類/ /分發(fā)分發(fā)分類的目錄分類的目錄員工的郵箱員工的郵箱個性化的知識訂閱個性化的知識訂閱訂閱、修改訂閱、修改/ /取消訂閱取消訂閱郵件郵件分發(fā)分發(fā)知識知識在訂閱的郵件附帶相關鏈接，在訂閱的郵件附帶相關鏈接，指向含有知識的主頁指向含有知識的主頁 知識管理推進小組：進行知識分類與員工需求匹配，負責理順知識管理中知識管理推進小組：進行知識分類與員工需求匹配，負責理順知識管理中關鍵的流程節(jié)點，并負責設置各類知識的瀏覽權限關鍵的流程節(jié)點，并負責設置各類知識的瀏覽權限 數(shù)據(jù)中心：提供郵件數(shù)據(jù)中心：提供郵件/ /網(wǎng)頁網(wǎng)頁/ /數(shù)據(jù)自

28、動轉換技術支持數(shù)據(jù)自動轉換技術支持19同時，在現(xiàn)有知識的基礎上，同策還應補充知識內(nèi)容，可使用以下問題對員工同時，在現(xiàn)有知識的基礎上，同策還應補充知識內(nèi)容，可使用以下問題對員工進行剖析，提取進行剖析，提取 “ “迫切的知識需求迫切的知識需求” 公文包里常放的文件 硬盤里必須備份的內(nèi)容 舉例說明缺了什么東西妨礙了你的工作，不利于客戶關系 如果遇到問題，你會找誰幫忙解決 找不到答案，怎么辦 客戶經(jīng)常問的問題有哪些 哪些內(nèi)容在公司知識庫中找不到 經(jīng)常需要的企業(yè)外部信息（規(guī)范，產(chǎn)業(yè)報告，法律等） 這些問題可以幫助同策找出員工最迫切需要的知識內(nèi)容以及最常用的擁有知識的人20另外，從客戶關系管理中，同策可以

29、嘗試獲取開發(fā)商對知識的需求，并據(jù)此向另外，從客戶關系管理中，同策可以嘗試獲取開發(fā)商對知識的需求，并據(jù)此向開發(fā)商提供針對性較強的知識服務開發(fā)商提供針對性較強的知識服務 有關房地產(chǎn)開發(fā)的宏觀經(jīng)濟走勢分析？ 最新相關法律法規(guī)的解釋？ 房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)各細分市場的發(fā)展趨勢 各區(qū)域市場環(huán)境、法律環(huán)境的異同分析？ 典型案例，典型經(jīng)驗、教訓總結？ 行業(yè)數(shù)據(jù)？ 同策根據(jù)需求向開發(fā)商提供具較強針對性的知識服務同策根據(jù)需求向開發(fā)商提供具較強針對性的知識服務由客戶關系管理獲取的開發(fā)商對知識的需求由客戶關系管理獲取的開發(fā)商對知識的需求僅為示例僅為示例21同策構建知識地圖的過程，是根據(jù)逐步補充的知識內(nèi)容，不斷豐富完善的過程

30、同策構建知識地圖的過程，是根據(jù)逐步補充的知識內(nèi)容，不斷豐富完善的過程標準流程標準流程 招投標流程招投標流程 項目研展流程項目研展流程 項目企劃流程項目企劃流程 風險評估流程風險評估流程 客戶服務流程客戶服務流程 政策法規(guī)政策法規(guī) 法規(guī)法規(guī) 政策政策 行業(yè)規(guī)定行業(yè)規(guī)定 各地商務習俗各地商務習俗 如何與香港商人談判如何與香港商人談判 臺灣的商務習慣臺灣的商務習慣 經(jīng)驗經(jīng)驗FAQFAQ 企劃實務企劃實務 如何獲取研展資料如何獲取研展資料 如何有效進行市場調(diào)研如何有效進行市場調(diào)研 客戶服務中應該注意哪些問題客戶服務中應該注意哪些問題 大客戶名錄大客戶名錄 客戶等級資料客戶等級資料市場趨勢市場趨勢 宏觀

31、趨勢宏觀趨勢 中國經(jīng)濟可望持續(xù)高速增長中國經(jīng)濟可望持續(xù)高速增長 緊縮政策可能造成中國房地產(chǎn)業(yè)緊縮政策可能造成中國房地產(chǎn)業(yè)的震蕩的震蕩 中國城市化步伐將進一步加快中國城市化步伐將進一步加快 香港房地產(chǎn)開發(fā)商大舉進入中國香港房地產(chǎn)開發(fā)商大舉進入中國內(nèi)地市場內(nèi)地市場 微觀趨勢微觀趨勢 上海寫字樓的三大趨勢上海寫字樓的三大趨勢 北京市區(qū)北京市區(qū)20062006年至年至20082008年奧運年奧運期間禁止房地產(chǎn)開發(fā)期間禁止房地產(chǎn)開發(fā) 溫州炒房團持續(xù)活躍溫州炒房團持續(xù)活躍房展會房展會客戶信息客戶信息知識的分類知識的分類樹狀結構細分樹狀結構細分專人負責，保證知識更新專人負責，保證知識更新根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整

32、分類和內(nèi)容根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整分類和內(nèi)容鼓勵與獎勵共同激勵知識文化鼓勵與獎勵共同激勵知識文化 重點城市房展會一覽重點城市房展會一覽上海房展會上海房展會香港住宅展銷會香港住宅展銷會北京房展會北京房展會22在知識管理的整合階段，同策應該從公司戰(zhàn)略分解出相關戰(zhàn)略步驟，再從相關在知識管理的整合階段，同策應該從公司戰(zhàn)略分解出相關戰(zhàn)略步驟，再從相關戰(zhàn)略步驟制訂出戰(zhàn)略導向的知識管理目標內(nèi)容戰(zhàn)略步驟制訂出戰(zhàn)略導向的知識管理目標內(nèi)容總體總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略選擇選擇相關相關部署部署 重點吸引規(guī)模大、實力強的開發(fā)商客戶重點吸引規(guī)模大、實力強的開發(fā)商客戶 以住宅為主攻方向，穩(wěn)健推進北京、常州等地的異地發(fā)展以住宅為主攻方向，穩(wěn)

33、健推進北京、常州等地的異地發(fā)展 在上海以住宅為基礎，積極穩(wěn)妥向商業(yè)物業(yè)、寫字樓市場發(fā)展在上海以住宅為基礎，積極穩(wěn)妥向商業(yè)物業(yè)、寫字樓市場發(fā)展 增強對增強對目標客目標客戶的吸戶的吸引力引力加強加強產(chǎn)品產(chǎn)品能力能力風風險險控控制制異地異地管理管理控制控制知識知識管理管理目標目標內(nèi)容內(nèi)容加強加強員工員工專業(yè)專業(yè)技能技能客戶反饋客戶反饋了解客戶了解客戶個性需求個性需求對客戶的對客戶的知識支持知識支持職業(yè)培訓職業(yè)培訓經(jīng)驗介紹經(jīng)驗介紹帶教制度帶教制度客戶資客戶資信信黑名單黑名單資產(chǎn)質資產(chǎn)質量量財務狀財務狀況況合作伙合作伙伴資質伴資質能力能力財務狀財務狀況況當?shù)卣數(shù)卣卟唢L土人風土人情情產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息總

34、體數(shù)量總體數(shù)量產(chǎn)品分布產(chǎn)品分布交易額度交易額度利潤貢獻利潤貢獻通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)戰(zhàn)略的相關部署、關鍵績效指標，確定知識管理的目標內(nèi)容23同時，知識管理負責人應與相關部門協(xié)同配合，將知識管理的工作與日常工同時，知識管理負責人應與相關部門協(xié)同配合，將知識管理的工作與日常工作流程融為一體；這一階段，初期的知識管理推進小組將逐步過渡到由專職作流程融為一體；這一階段，初期的知識管理推進小組將逐步過渡到由專職人員組成的知識管理部門人員組成的知識管理部門24其中，知識管理部門要擔負起核心知識的收集整理分類存儲工作其中，知識管理部門要擔負起核心知識的收集整理分類存儲工作25同時，在人力資源部門的配合

35、下，同策需要建立專家制度，構建專家地同時，在人力資源部門的配合下，同策需要建立專家制度，構建專家地圖提供更為復雜靈活的專門性問題的解決途徑圖提供更為復雜靈活的專門性問題的解決途徑異地項目專家異地項目專家招投標專家招投標專家專家專家 同步答疑：同步答疑：電話，電話，MSN,MSN,論壇等論壇等 異步答疑：異步答疑：電子郵件電子郵件留言板等留言板等客戶問卷調(diào)查的回復率為什么不高？客戶問卷調(diào)查的回復率為什么不高？別墅銷售與住宅銷售有何不同？別墅銷售與住宅銷售有何不同？怎樣進行銷售控制？怎樣進行銷售控制？哪種形式的掃街活動更為有效？哪種形式的掃街活動更為有效？提問提問回答回答知識用戶知識用戶評選確定專

36、家（內(nèi)外結合，專職兼職結合）評選確定專家（內(nèi)外結合，專職兼職結合）進行專家分類進行專家分類公布專家類和聯(lián)絡方式公布專家類和聯(lián)絡方式根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整專家分類和服務方式根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整專家分類和服務方式考核專家貢獻及對應激勵考核專家貢獻及對應激勵動態(tài)維護專家隊伍動態(tài)維護專家隊伍26在知識管理擴展階段，同策人力資源部門則需要將對知識的貢獻和利用作為在知識管理擴展階段，同策人力資源部門則需要將對知識的貢獻和利用作為對員工考核的對員工考核的KPIKPI，以促進知識的吸收并產(chǎn)生價值，同時，也使整個知識管理以促進知識的吸收并產(chǎn)生價值，同時，也使整個知識管理體系也成為有效促進員工成長及維系客戶關系的重

37、要平臺體系也成為有效促進員工成長及維系客戶關系的重要平臺 有效知識貢獻 關鍵知識點擊率 客戶對知識服務的滿意度 工作過程中與他人分享知識的能力 做決策時，利用知識體系的程度 可能的可能的KPI指標指標 將知識管理指標正式引入考核體系將進一步促進員工積極主動地參與公司的知識管理，積極地提供知識、使用知識，提高整個知識管理體系的效率和質量； 知識管理體系地高效運轉將極大地提高員工的成長速度，在加快公司能力提升的同時增強同策對員工的吸引力； 恰當?shù)目己酥笜嗽鰪娡邔ν馓峁﹥?yōu)質知識服務的意識，使知識管理體系成為維系客戶關系的重要平臺27本部分結構本部分結構知識管理概念介紹知識管理概念介紹同策實施知識管

38、理的意義與目標同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的風險提示同策實施知識管理的風險提示28流程保證流程保證全員參與意識全員參與意識組織支持組織支持技術基礎技術基礎 知識管理的成功導入必需有組織人員上的支持 知識管理的成功導入需要有一定的技術手段作為基礎，才能建成較為完備的知識庫，以及保證高效率的知識甄別、篩選、儲存、分發(fā)、反饋等活動知識管理的成功導入 高效率的知識收集、分類整理及知識分享需要有明確的知識管理流程作為保

39、障 部門間的協(xié)調(diào)、業(yè)務與知識管理工作的結點需要順暢的流程作為保障 只有全體員工廣泛形成知識分享和主動學習的意識，知識管理的導入才有可能成功同策知識管理的成功導入有賴于組織人員、技術基礎、流程及全員參與意識上的同策知識管理的成功導入有賴于組織人員、技術基礎、流程及全員參與意識上的支撐支撐29同策組織中需要添加三類知識管理角色組成知識管理推進小組，但這并不意同策組織中需要添加三類知識管理角色組成知識管理推進小組，但這并不意味著同策必須安排專職的知識管理人員，在知識管理導入階段，遠卓建議這味著同策必須安排專職的知識管理人員，在知識管理導入階段，遠卓建議這三類人員采用兼職的形式三類人員采用兼職的形式高

40、級知識管理角色知識經(jīng)理角色 了解信息技術 豐富的業(yè)務知識 項目管理經(jīng)驗 具備理論、業(yè)務知識與直覺相結合, 豐富的項目經(jīng)驗 智力資產(chǎn)轉化為知識產(chǎn)品能力要求能力要求角色名稱角色名稱 熟悉顯形知識 熟悉業(yè)務 計算機應用基礎目前目前: 由副總兼任由副總兼任建議部門建議部門未來未來: CKO目前目前: 研展、企劃、銷售研展、企劃、銷售未來未來: 職能職能/業(yè)務部業(yè)務部 門的副主管門的副主管目前目前: 各部門指定的人員各部門指定的人員未來未來: 全員參與全員參與知識檢測員角色知識編輯/知識記者組織支持組織支持30在明確了知識管理工作的組織人員保證之后，同策應開始著手搭建基于一定在明確了知識管理工作的組織人

41、員保證之后，同策應開始著手搭建基于一定信息技術的知識管理體系架構信息技術的知識管理體系架構 信息管理工具信息管理工具全文索引全文索引知識地圖知識地圖專家地圖專家地圖知識管理知識管理應用應用搜索引擎搜索引擎企業(yè)知識門戶企業(yè)知識門戶( (EKP) EKP) 整合在企業(yè)門戶中整合在企業(yè)門戶中交流交流/ /溝通溝通識別識別/ /過濾過濾對內(nèi)搜索引擎對內(nèi)搜索引擎對外搜索引擎對外搜索引擎表示表示應用應用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫文檔數(shù)據(jù)庫文檔數(shù)據(jù)庫多媒體多媒體海量存儲海量存儲多媒體多媒體溝通工具溝通工具架構架構31通過項目履行獲得方法以及成果產(chǎn)物(合作活動結果)、個人的業(yè)務執(zhí)行結果、學習活動、制作報告、合作

42、活動結果等，創(chuàng)造知識按照知識分類體系，在同策知識經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi)容中注冊知識主管決定知識的注冊與否將共享知識運用于業(yè)務確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除，知識精練活動評定知識利用率以及滿意度，評定知識經(jīng)營的成果(在財務、文化層面上)刪除對象知識刪除對象知識同時，在流程方面，同策應建立包括知識創(chuàng)造、積累、知識驗證、知識共享同時，在流程方面，同策應建立包括知識創(chuàng)造、積累、知識驗證、知識共享/ /運用、知識更新及知識管理評價等各環(huán)節(jié)的知識管理流程，以加快知識創(chuàng)運用、知識更新及知識管理評價等各環(huán)節(jié)的知識管理流程，以加快知識創(chuàng)造、積累速度，提高共享、運用的效率，同時保證知識內(nèi)容的高質量造、積

43、累速度，提高共享、運用的效率，同時保證知識內(nèi)容的高質量知識創(chuàng)造知識創(chuàng)造知識積累知識積累共享共享/ /運用運用知識管理評價知識管理評價知識驗證知識驗證更新更新階段階段拒絕拒絕統(tǒng)計統(tǒng)計資料資料承認承認流程說明流程說明流程流程32 全體員工主動、積極地參與知識管理的意識確定了組織和負責人員后，遠卓建議同策還需要就知識管理制定出專門的獎確定了組織和負責人員后，遠卓建議同策還需要就知識管理制定出專門的獎勵制度，進行相關的培訓活動及定期的調(diào)查等，以提高全體員工積極主動參勵制度，進行相關的培訓活動及定期的調(diào)查等，以提高全體員工積極主動參與知識管理的意識與知識管理的意識 獎勵年度各領域獎勵年度各領域知識知識管

44、理優(yōu)秀活動者管理優(yōu)秀活動者 各公司或部門對每月的知識冠軍進行獎勵各公司或部門對每月的知識冠軍進行獎勵 對于優(yōu)秀知識注冊者提供特別稿費對于優(yōu)秀知識注冊者提供特別稿費 員工考核指標中部分納入知識管理的內(nèi)容員工考核指標中部分納入知識管理的內(nèi)容知識知識管理獎勵制度管理獎勵制度 對員工進行知識管理培訓對員工進行知識管理培訓 對知識主管以及各分公司對知識主管以及各分公司/ /部門知識管理員的培訓部門知識管理員的培訓 在公司內(nèi)部建立帶教制度在公司內(nèi)部建立帶教制度 聘請具有各核心必要知識聘請具有各核心必要知識的公司內(nèi)外講師，召開研討的公司內(nèi)外講師，召開研討會會( (年平均年平均2424次）次） 知識知識管理教

45、育及宣傳管理教育及宣傳 業(yè)務流程為基礎的最佳實踐發(fā)表大會業(yè)務流程為基礎的最佳實踐發(fā)表大會 最佳研究報告實例發(fā)表大會最佳研究報告實例發(fā)表大會 最佳企劃方案實例發(fā)表大會最佳企劃方案實例發(fā)表大會 召開知識運用實例競賽召開知識運用實例競賽傳播傳播知識知識管理文化為目的的活動管理文化為目的的活動 每年進行對每年進行對知識知識管理的滿意度的管理的滿意度的問卷調(diào)查問卷調(diào)查 通過問卷調(diào)查結果，分析及評價通過問卷調(diào)查結果，分析及評價知識知識管理活動變化管理活動變化 通過整理員工的要求事項，選定通過整理員工的要求事項，選定下一年度的推進課題下一年度的推進課題 擴大擴大知識知識管理參與文化的傳播及管理參與文化的傳播

46、及提高職員的可信度提高職員的可信度調(diào)查調(diào)查知識知識管理滿意度管理滿意度意識意識33本部分結構本部分結構知識管理概念介紹知識管理概念介紹同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的意義與目標同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的步驟和主要方法同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的保障支持體系同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的第一步同策實施知識管理的風險提示同策實施知識管理的風險提示34流程保證流程保證全員參與意識全員參與意識組織支持組織支持技術基礎技術基礎 制定相關人員組成知識管理推進小組 制定相關的知識管理制度 將同策現(xiàn)有知識進行整理、分類，初步搭建知識庫的完整

47、架構知識管理的成功導入 制定適應初步知識管理的流程 進行知識管理的普及和宣傳就當前同策推行知識管理而言，同策在組織支持、技術基礎、流程保障及人員的參就當前同策推行知識管理而言，同策在組織支持、技術基礎、流程保障及人員的參與意識方面均應有第一步的動作與意識方面均應有第一步的動作3530 遠卓認為，在同策現(xiàn)階段，沒有必要單遠卓認為，在同策現(xiàn)階段，沒有必要單獨就知識管理一項職能指派專人負責，而獨就知識管理一項職能指派專人負責，而主要以現(xiàn)有的相應各層級的管理人員兼任主要以現(xiàn)有的相應各層級的管理人員兼任即可即可在同策組織結構的設置上，遠卓建議，知識管理推進小組應是一個在同策咨在同策組織結構的設置上，遠卓

48、建議，知識管理推進小組應是一個在同策咨詢之下、上海同策、北京同策及其他區(qū)域分公司之上的一個平臺詢之下、上海同策、北京同策及其他區(qū)域分公司之上的一個平臺上海同策上海同策北京同策北京同策其他區(qū)域其他區(qū)域同策咨詢同策咨詢僅為示例僅為示例高級知識高級知識管理角色管理角色中級知識中級知識管理角色管理角色中級知識中級知識管理角色管理角色中級知識中級知識管理角色管理角色知識編輯知識編輯角色角色知識編輯知識編輯角色角色知識編輯知識編輯角色角色組織支持組織支持36遠卓建議，在第一步，同策的高級知識管理角色可由同策咨詢的副總兼任，遠卓建議，在第一步，同策的高級知識管理角色可由同策咨詢的副總兼任，知識經(jīng)理由各事業(yè)部

49、及部門的負責人兼任，而知識記者則由各事業(yè)部及各部知識經(jīng)理由各事業(yè)部及部門的負責人兼任，而知識記者則由各事業(yè)部及各部門指定員工兼任，這三種角色的主要職責如下門指定員工兼任，這三種角色的主要職責如下高級高級知識知識管理管理者者 宏觀指導作用宏觀指導作用 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定知識管理戰(zhàn)略相關部署根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定知識管理戰(zhàn)略相關部署 確定知識管理內(nèi)容的框架確定知識管理內(nèi)容的框架 與信息技術負責人共同確定企業(yè)信息與知識的邊界與信息技術負責人共同確定企業(yè)信息與知識的邊界 確定知識管理流程各環(huán)節(jié)確定知識管理流程各環(huán)節(jié) 根據(jù)流程協(xié)調(diào)與各部門關系根據(jù)流程協(xié)調(diào)與各部門關系組織支持組織支持知識知識經(jīng)理經(jīng)理 根據(jù)高級知識

50、管理角色的宏觀要求確定具體工作根據(jù)高級知識管理角色的宏觀要求確定具體工作 確定知識管理的具體內(nèi)容確定知識管理的具體內(nèi)容 協(xié)調(diào)知識管理流程中涉及本部門的部分協(xié)調(diào)知識管理流程中涉及本部門的部分 與信息技術人員確定選擇的知識管理工具與信息技術人員確定選擇的知識管理工具 參加與本部門有關的知識管理項目參加與本部門有關的知識管理項目 根據(jù)工作需要根據(jù)工作需要, 提出新的知識需求提出新的知識需求 具體執(zhí)行知識經(jīng)理布置的工作具體執(zhí)行知識經(jīng)理布置的工作 主要的知識提供者的工作主要的知識提供者的工作 按照知識管理流程進行日常工作按照知識管理流程進行日常工作 使用知識管理工具工作使用知識管理工具工作 根據(jù)工作需要根據(jù)工作需要, 提出新的知識需求提出新的知識需求知識知識編輯編輯37在架構上，同策應首先建立結構完善的知識庫，遠卓建議可以按如下知識地在架構上，同策應首先建立結構完善的知識庫，遠卓建議可以按如下知識地圖的方式對知識進行整理、分類，放入知識庫的相應文件夾中，但應保證所圖的方式對知識進行整理、分類，放入知識庫的相應文件夾中，但應保證所有文件夾處于同一界面上有文件夾處于同一界面上