（附答案）南開2022年春（高17093-2103）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)（100分）

1、22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）服務(wù)營銷在線作業(yè)共50道題 總分：100分100分單選題多選題判斷題一、單選題共20題，40分1、是否收費(fèi)取決于服務(wù)是否為客戶創(chuàng)造了一定價值,若服務(wù)為客戶創(chuàng)造了一定的價值,就按照該數(shù)額的一定比例收取服務(wù)費(fèi)的是()。A時間和費(fèi)用B固定數(shù)額收費(fèi)C百分比收費(fèi)D或然收費(fèi)我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、銀行、保險屬于的服務(wù)類型是()。A連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)B連續(xù)性、非正

2、式關(guān)系的服務(wù)C間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)D間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）3、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束是服務(wù)一般特性中的()。A不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可儲存性我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全

3、層次1803-2103）4、顧客在服務(wù)生產(chǎn)過程中對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻(xiàn)的角色是()。A顧客作為資源B顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者C顧客作為競爭者D顧客作為沖突者我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、服務(wù)企業(yè)努力使自身的成本結(jié)構(gòu)在整個行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位,通過降低服務(wù)總成本,使其以低于競爭對手的服務(wù)總成本吸引更多的顧客,實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的是()。A全球化戰(zhàn)略B差別化戰(zhàn)略C集中化戰(zhàn)略D成本領(lǐng)先戰(zhàn)略我的得分：2分我

4、的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）6、教育、廣播屬于的服務(wù)類型是()。A作用于人的有形服務(wù)B作用于物的有形服務(wù)C作用于人的無形服務(wù)D作用于物的無形服務(wù)我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）7、企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價格是()。A市場導(dǎo)向定價法B成本導(dǎo)向定價

5、法C需求導(dǎo)向定價法D競爭導(dǎo)向定價法我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）8、顧客通過設(shè)備與設(shè)備之間的接觸而接受的服務(wù)是()。A面對面服務(wù)接觸B電話服務(wù)接觸C遠(yuǎn)程服務(wù)接觸D體驗(yàn)服務(wù)接觸我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）9、顧客能接受,但要求較一般、甚至較

6、低的服務(wù)是()。A理想的服務(wù)B適當(dāng)?shù)姆?wù)C容忍的服務(wù)D定制的服務(wù)我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）10、由于消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來的金錢損失是()。A財(cái)務(wù)風(fēng)險B績效風(fēng)險C物質(zhì)風(fēng)險D社會風(fēng)險我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）11、醫(yī)院的預(yù)約手續(xù),預(yù)付高

7、速公路使用費(fèi)屬于()。A直接服務(wù)B提前式服務(wù)C綜合服務(wù)D實(shí)體服務(wù)我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）12、企業(yè)以成本作為定價的基礎(chǔ),根據(jù)預(yù)期的投資收益率(也稱投資回報率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計(jì)收益水平的是()。A最大利潤目標(biāo)B最大銷量目標(biāo)C投資回報目標(biāo)D適當(dāng)利潤目標(biāo)我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-210

8、3）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）13、只給予員工目標(biāo)和時限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來完成任務(wù)的是()。A充分授權(quán)B部分授權(quán)C制約授權(quán)D彈性授權(quán)我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）14、用專業(yè)服務(wù)履行的小時數(shù)和天數(shù)乘以每小時或每天的費(fèi)率,然后再加上實(shí)際支出費(fèi)用總額(或該總額的若干倍),如配置材料、出差、計(jì)算機(jī)時間及其他花費(fèi),最后得出的就是應(yīng)收費(fèi)額的是()。A時間和費(fèi)用B固

9、定數(shù)額收費(fèi)C百分比收費(fèi)D或然收費(fèi)我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）15、由于購買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會聲譽(yù)和地位是()。A財(cái)務(wù)風(fēng)險B績效風(fēng)險C物質(zhì)風(fēng)險D社會風(fēng)險我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）16、在市場上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會打算進(jìn)

10、入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場的是()。A向下擴(kuò)展B向上擴(kuò)展C雙向擴(kuò)展D水平擴(kuò)展我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）17、服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。A組織與角色的沖突B個人與角色的沖突C組織與顧客的沖突D顧客之間的沖突我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全

11、層次1803-2103）18、取決于服務(wù)提供者與顧客的互動和接觸的是()。A經(jīng)濟(jì)質(zhì)量B技術(shù)質(zhì)量C功能質(zhì)量D體驗(yàn)質(zhì)量我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）19、服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性是服務(wù)一般特性中的()。A不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可儲存性我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-210

12、3）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）20、郵購、街頭收費(fèi)電話屬于的服務(wù)類型是()。A連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)B連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)C間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)D間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）二、多選題共20題，40分1、服務(wù)營銷組合中“人”的要素包括()。A供應(yīng)商B服務(wù)人員C顧客D競爭者我的得分：2分我的答案：CB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2

13、103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、菲利普·科特勒區(qū)分的從純商品變化到純服務(wù)的類型包括()。A純有形商品B附帶服務(wù)的有形商品C附帶少部分商品的服務(wù)D純粹的服務(wù)我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）3、測量的服務(wù)質(zhì)量的維度包括()。A有形性B可靠性C響應(yīng)性D保證性我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（

14、高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）4、服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。A確定顧客重視哪些服務(wù)屬性B衡量各個部門乃至員工的服務(wù)績效C確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)D定期審計(jì)與競爭對手的服務(wù)績效我的得分：2分我的答案：BACD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、主要的視覺吸引包括()。A通知B大小C形狀D顏色我的得分：2分我的答

15、案：BCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）6、內(nèi)部設(shè)施包括()。A設(shè)備B布局C空氣質(zhì)量D溫度我的得分：2分我的答案：ACDB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）7、周邊環(huán)境的影響包括()。A音樂B氣味C顏色D空間布局我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-21

16、03）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）8、服務(wù)渠道的變更方式包括()。A增減個別服務(wù)渠道成員B改變服務(wù)渠道層級結(jié)構(gòu)C增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容D創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道我的得分：2分我的答案：BCAD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）9、影響顧客對服務(wù)的理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要是()。A服務(wù)溝通欠整合B過度承諾C橫向溝通不足D缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望我

17、的得分：2分我的答案：BDCA解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）10、服務(wù)員工之所以對顧客及企業(yè)競爭定位如此重要,就是因?yàn)橐痪€員工的重要,服務(wù)員工是()。A核心部分B服務(wù)企業(yè)的代表C品牌D營銷者我的得分：2分我的答案：DABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）11、影響授權(quán)程度的因素包括()。A上級

18、對權(quán)力的追求程度B下級對權(quán)力的追求程度C工作崗位的特點(diǎn)D服務(wù)對象的特點(diǎn)我的得分：2分我的答案：DCBA解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）12、管理者認(rèn)識差距管理的內(nèi)容包括()。A市場調(diào)研B市場細(xì)分C關(guān)系營銷D管理層的溝通我的得分：2分我的答案：DABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）13、服務(wù)業(yè)與

19、制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。A產(chǎn)品線分析B寬度C長度擴(kuò)展決策D深度我的得分：2分我的答案：CBA解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）14、服務(wù)失誤包括()。A目標(biāo)失誤B過程失誤C形式失誤D結(jié)果失誤我的得分：2分我的答案：BD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）15、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型

20、包括()。A全新型服務(wù)創(chuàng)新B替代型服務(wù)創(chuàng)新C擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新D延伸型服務(wù)創(chuàng)新我的得分：2分我的答案：BCDA解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）16、在服務(wù)品牌的管理過程中要注意的問題包括()。A建立服務(wù)品牌戰(zhàn)略B計(jì)劃與執(zhí)行C建立服務(wù)品牌資產(chǎn)評估系統(tǒng)D持續(xù)不斷地投資服務(wù)品牌我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本

21、1709、全層次1803-2103）17、新產(chǎn)品定價策略包括()。A撇脂定價B滲透定價C試銷價格D折扣價格我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）18、顧客對服務(wù)的期望,或顧客期望的服務(wù),按期望水平的高低分,可分為()。A理想的服務(wù)B適當(dāng)?shù)姆?wù)C容忍的服務(wù)D體驗(yàn)的服務(wù)我的得分：2分我的答案：BAC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作

22、業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）19、成本導(dǎo)向定價法可歸為()。A成本加成定價法B目標(biāo)利潤定價法C感受價值定價法D反向定價法我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）20、服務(wù)品牌的內(nèi)層要素包括()。A屬性B利益C文化與價值觀D個性我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（

23、高起本1709、全層次1803-2103）三、判斷題共10題，20分1、民航、理發(fā)服務(wù)屬于作用于物的有形服務(wù)。A對B錯我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營是指特許者向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定品牌產(chǎn)品的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)。A對B錯我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全

24、層次1803-2103）3、服務(wù)品牌態(tài)度是消費(fèi)者對品牌做出的積極或消極反應(yīng),它主要產(chǎn)生于消費(fèi)者對服務(wù)品牌的感知和滿意度。A對B錯我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）4、服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品,它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成。A對B錯我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、財(cái)務(wù)風(fēng)險是指現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。lA對B錯我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線