德勤—平衡計(jì)分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用()

1、- 1 - - 2 - - 3 - - 4 - 1.1. 防防 止止 “ “ 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 稀稀 釋釋 ” ” 現(xiàn)現(xiàn) 象象 的的 發(fā)發(fā) 生生 戰(zhàn) 略 稀 釋 是 指 公 司 管 理 層 在 經(jīng) 營(yíng) 過(guò) 程 中 逐 步 淡 化 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 的 指 導(dǎo) 作 用 。 績(jī) 效 考 核 將 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 與 戰(zhàn) 略 相 聯(lián) 系， 層 層 分 解 的 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 能 減 少 這 種 “ 稀 釋 ” 并 確 保 組 織 目 標(biāo) 的 達(dá) 成 。 - 5 - 2.2. 增增 加加 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 的的 維維 度度 傳 統(tǒng) 的 企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 與 報(bào) 告 系 統(tǒng) 主 要 地 考 慮 財(cái) 務(wù)

2、 信 息 ， 如 ： 預(yù) 算 計(jì) 劃 的 達(dá) 成 程 度 、 權(quán) 益 報(bào) 酬 率 、 每 股 收 益 等 。 當(dāng) 代 企 業(yè) 的 高 級(jí) 管 理 層 要 求 的 績(jī) 效 管 理 能 提 供 比 傳 統(tǒng) 會(huì) 計(jì) 角 度 更 寬 的 視 角 ， 不 但 注 重 企 業(yè) 的 投 入 與 產(chǎn) 出 ， 而 且 要 求 從 全 面 的 角 度 來(lái) 分 析 與 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 成 果 及 其 發(fā) 展 潛 力 。 - 6 - 2.2. 增增 加加 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 的的 維維 度度 ( (續(xù)續(xù) ) )當(dāng)當(dāng) 代代 管管 理理 者者 對(duì)對(duì) 管管 理理 信信 息息 的的 要要 求：求：層層 次次

3、高高范范 圍圍 廣廣 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 性性 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 的的 各各 個(gè)個(gè) 層層 面面 的的 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 考考 核核 系系 統(tǒng)統(tǒng) 對(duì)對(duì) 這這 些些 需需 求求 提提 供供 的的 支支 持持 十十 分分 有有 限限 ： 太太 詳詳 細(xì)細(xì) 范范 圍圍 有有 限限 短短 期期 的的 突突 出出 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 只只 報(bào)報(bào) 告告 過(guò)過(guò) 去去 - 7 - 3. 有有 利利 于于 組組 織織 中中 各各 個(gè)個(gè) 層層 面面 目目 標(biāo)標(biāo) 管管 理理 體體 系系 的的 實(shí)實(shí) 施施 績(jī) 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各個(gè) 層 面 的 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 ， 并 激 勵(lì) 每 個(gè)

4、 任 職 者 為 達(dá) 成 公 司 目 標(biāo) 作 出 自 己 的 貢 獻(xiàn) 。- 8 - 4.4. 績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 體體 系系 被被 視視 作作 管管 理理 表表 盤(pán)盤(pán) ， 有有 助助 于于 管管 理理 人人 員員 ： q評(píng) 估 經(jīng) 營(yíng) 流 程 中 的 強(qiáng) 項(xiàng) 與 弱 項(xiàng)q監(jiān) 控 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) q更 好 地 了 解 影 響 業(yè) 績(jī) 的 根 本 原 因 q有 助 于 戰(zhàn) 略 決 策 q專(zhuān) 注 于 問(wèn) 題 或 特 例 的 解 決 q更 有 效 地 管 理 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 管 理 表 盤(pán) - 9 - 5. 近近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展展 當(dāng) 許 多 企 業(yè) 要 求 設(shè) 計(jì) 或 重 新 設(shè)

5、計(jì) 并 實(shí) 施 他 們 的 績(jī) 效 管 理 方 案 時(shí) ， 他 們 希 望 管 理 咨 詢(xún) 顧 問(wèn) 能 為 他 們 提 供 業(yè) 績(jī) 考 核 結(jié) 果 與 其 他 關(guān) 鍵 管 理 要 素 相 聯(lián) 系 的 解 決 方 案 。 越 來(lái) 越 多 的 企 業(yè) 采 用 “ 為 績(jī) 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 這 種 需 求 的 體 現(xiàn) 。- 10 - 5. 近近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展展 (續(xù)續(xù) ) 各 種 績(jī) 效 管 理 方 法 也 得 到 了 發(fā) 展 并 作 為 “ 時(shí) 尚 ” 而 被 廣 泛 地 采 用 ：q平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard)q價(jià) 值

6、 為 基 礎(chǔ) 的 管 理 (Value-based Management, VBM)q經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 (EVA)- 11 - - 12 - 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 的的 角角 度度 客客 戶戶 的的 角角 度度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 的的 角角 度度 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略?xún)r(jià)價(jià) 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 近 年 來(lái) 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國(guó) 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 業(yè) 績(jī) 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績(jī) 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 - 13 - 平

7、 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 則則包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 - 14 - 平 衡

8、記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績(jī) 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 角角 度度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺(jué) 如 何 ？ 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與

9、戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 來(lái) 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ - 15 - 平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營(yíng) 績(jī) 效 模 型 通 過(guò) 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7- 16 - 平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它

10、 更 是 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義 明 確 遠(yuǎn) 景 獲 得 意 見(jiàn) 的 一 致計(jì)計(jì) 劃劃 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標(biāo) 設(shè) 立 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績(jī) 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分 配 資 源 建 立 里 程 碑來(lái) 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“- 17 - 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收 入 增 長(zhǎng) 成 本 下 降 投 資 回 報(bào) 率 資

11、 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 - 18 - 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 給給 股股 東東 的的 最最 終終 價(jià)價(jià) 值值 。 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 可 以 劃 分 為 四 個(gè) 不 同 的 類(lèi) 別： 其 他 三 個(gè) “ 角 度” 的 目 標(biāo) 與

12、考 核 指 標(biāo) 將 支 持 所 需 達(dá) 成 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 。股股 東東 價(jià)價(jià) 值值 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) - 19 - 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場(chǎng) 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 率率 不 同 產(chǎn) 品 的 銷(xiāo) 售 增 長(zhǎng) 率 來(lái) 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長(zhǎng) 人 均 營(yíng) 業(yè) 收

13、入 額 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 投 資 額 (占 銷(xiāo) 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷(xiāo) 售 額 的 % ) 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷(xiāo) 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開(kāi) 發(fā) 后 的 收 入 增 長(zhǎng) 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來(lái) 利 潤(rùn) 的 客 戶 比 例 與 競(jìng) 爭(zhēng) 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率 間 接 費(fèi) 用 (占 銷(xiāo) 售 額 的 % ) 營(yíng) 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每

14、 項(xiàng) 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 來(lái) 源 : “平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) ”- 20 - 客客 戶戶 角角 度度 是是 指指 以以 客客 戶戶 的的 眼眼 光光 來(lái)來(lái) 看看 待待 企企 業(yè)業(yè) 的的 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 活活 動(dòng)動(dòng) 。客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 五五 種種 類(lèi)類(lèi) 別別 ： 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場(chǎng)場(chǎng) 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān)

15、鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo)來(lái) 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ - 21 - 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 角角 度度 關(guān)關(guān) 注注 能能 提提 升升 企企 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 水水 平平 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 流流 程程 。內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 三三 種種 不不 同同 的的 類(lèi)類(lèi) 別別 ： 選選 擇擇 / /確確 定定 市市 場(chǎng)場(chǎng) 開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 提提 交交 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研研 發(fā)發(fā) 流流 程程

16、經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 流流 程程 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程 形形 成成 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) - 22 - 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個(gè) 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個(gè) 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié)結(jié) 果果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率來(lái) 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)”- 23 - 指指 標(biāo)標(biāo) 的的

17、 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 ： 戰(zhàn) 略 是 一 組 因 與 果 的 假 設(shè) 。 這 種 因 果 關(guān) 系 可 以 用“ 如如 果果 那那 么么 ” 來(lái) 表 述 。 如 ：如如 果果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那那 么么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 如如 果果 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 提 高 ， 那那 么么 按 時(shí) 交 貨 率 將 得 到 改 善 。 如如 果果 按 時(shí) 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那那 么么 客 戶 忠 誠(chéng) 度 會(huì) 提 高 。 如如 果果 客 戶 忠 誠(chéng) 度 提 高 ， 那那 么么 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 將 得 到 改 善 。產(chǎn)產(chǎn) 品品

18、質(zhì)質(zhì) 量量 和和 服服 務(wù)務(wù) 按按 時(shí)時(shí) 交交 貨貨 率率 增增 加加 客客 戶戶 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 度度 資資 產(chǎn)產(chǎn) 回回 報(bào)報(bào) 率率 員員 工工 技技 能能 - 24 - 舉舉 例例 : : 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 化化 學(xué)學(xué) 銀銀 行行 收收 入入 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ( (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法) )來(lái) 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 計(jì)計(jì) 劃劃 報(bào)報(bào) 酬酬 系系 統(tǒng)統(tǒng) 與與 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 考考 核核 的的 相相 關(guān)關(guān) 性性 員員 工工 滿滿 意意 度度 理理 解解 不不 同同 層

19、層 面面 的的 客客 戶戶 需需 要要開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 交交 叉叉 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售增增 加加 客客 戶戶 滿滿 意意 度度擴(kuò)擴(kuò) 大大 收收 入入 組組 合合 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程客客 戶戶 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) - 25 - 前前 置置 與與 后后 置置 ： v 一一 張張 好好 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 應(yīng)應(yīng) 該該 是是 結(jié)結(jié) 果果 ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 和和 符符 合合 組組 織織 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 驅(qū)驅(qū) 動(dòng)動(dòng) 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 的的 有有 機(jī)機(jī) 組組 成成 。v

20、 沒(méi)沒(méi) 有有 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 驅(qū)驅(qū) 動(dòng)動(dòng) 因因 素素 的的 結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 無(wú)無(wú) 從從 證證 明明 它它 們們 是是 否否 能能 達(dá)達(dá) 成成 或或 如如 何何 達(dá)達(dá) 成成 。v 結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 表表 明明 組組 織織 內(nèi)內(nèi) 部部 的的 改改 善善 ， 最最 終終 將將 反反 映映 出出 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 改改 善善 。 - 26 - 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 結(jié)結(jié) 果果 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo)) )員 工 生 產(chǎn) 率 1.每 個(gè) 員 工 的 銷(xiāo) 售 收 入， 或 2.每 個(gè) 銷(xiāo) 售 人 員 的 銷(xiāo) 售 收 入。 。 。 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 驅(qū)驅(qū) 動(dòng)動(dòng) 因因 素素

21、 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 各 產(chǎn) 品 線 銷(xiāo) 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個(gè) 月 內(nèi) 到 崗 的 % 。 。 。 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 想想重 新 設(shè) 計(jì) 員 工 的 發(fā)展 流 程 1. 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù)2. 建 立 核 心 能 力 藍(lán) 圖 3. 評(píng) 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 4. 預(yù) 測(cè) 需 求 5. 確 定 差 距 6. 建 立 員 工 發(fā) 展 計(jì) 劃戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) ： “開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 流流 程程”前前 置置 與與 后后 置置 舉舉 例：例： - 27 - 總

22、而 言 之 ， 雖 然 每 一 個(gè) 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 相 連 接 。收 入 增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 角 度客 戶 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度內(nèi) 部 流 程 角 度“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過(guò) 擴(kuò) 大 收 入 來(lái) 源 來(lái) 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過(guò) 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤(rùn) 的 分 銷(xiāo) 渠 道 以 提 高 運(yùn) 營(yíng) 效 率 ” 提 高 利 潤(rùn) 率擴(kuò) 大 收 入 來(lái) 源增 加 客 戶 對(duì) 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心通 過(guò) 提 高 售 后

23、服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細(xì) 分 市 場(chǎng) 的 客 戶 需 求交 叉 銷(xiāo) 售 產(chǎn) 品轉(zhuǎn) 向 適 當(dāng) 的 渠 道提 供 快 速 回 復(fù)開(kāi) 發(fā) 新 產(chǎn) 品問(wèn) 題 最 小 化開(kāi) 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個(gè) 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計(jì) 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造價(jià) 值提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息舉 例 ： 來(lái) 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)”- 28 - - 29 - 趨趨 勢(shì)勢(shì) - 越越 來(lái)來(lái) 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 高高 級(jí)級(jí) 管管 理理 人人 員員 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 到到

24、 績(jī)績(jī) 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級(jí) 管 理 層 認(rèn) 識(shí) 到 有 效 地 計(jì) 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 是 企 業(yè) 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 達(dá) 成 的 關(guān) 鍵 。他 們 需 要 能 幫 助 他 們 將 計(jì) 劃 、 考 核 和 管 理 緊 密 相 聯(lián) 的 方 法 與 工 具 或 解 決 方 案， 從 而 幫 助 他 們 達(dá) 成 長(zhǎng) /短 期 目 標(biāo) 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 - 30 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (1) (1)

25、企企 業(yè)業(yè) 高高 級(jí)級(jí) 管管 理理 層層 對(duì)對(duì) 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價(jià)價(jià) 值值 的的 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 不不 足足 通 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當(dāng) 作 一 種 績(jī) 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當(dāng) 作 績(jī) 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當(dāng) 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 - 31 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (2) (2) 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 目目 標(biāo)標(biāo) 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠(yuǎn) 景 、 戰(zhàn) 略 具 有 遠(yuǎn) 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經(jīng) 營(yíng) 目 標(biāo)

26、， 但 不 明 確 只 有 短 期 經(jīng) 營(yíng) 目 標(biāo)- 32 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (3) (3) 企企 業(yè)業(yè) 的的 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 、 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 法法 的的 應(yīng)應(yīng) 用用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構(gòu) 存 在 的 主 要 問(wèn) 題 包 括 ： 權(quán) 責(zé) 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準(zhǔn) ， 如 ： 部 門(mén) 之 間 職 責(zé) 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 存 在 的 主 要 問(wèn) 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門(mén) 應(yīng) 具 備 的 功 能

27、不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 - 33 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (4) (4) 企企 業(yè)業(yè) 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 與與 推推 廣廣 內(nèi) 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內(nèi) 高 級(jí) 管 理 人 員 進(jìn) 行 訪 談 時(shí)， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 由 于 對(duì) 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內(nèi) 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績(jī) 考 核 指 標(biāo) ， 尤 其 是 考 核 指 標(biāo) 之 間 的 因 果 關(guān) 系 設(shè) 計(jì) 出 的 績(jī)

28、 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 - 34 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (5) (5) 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 對(duì)對(duì) 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳傳 、 溝溝 通通 及及 培培 訓(xùn)訓(xùn) 不不 夠夠 對(duì) 高 級(jí) 管 理 層 的 宣 導(dǎo) 對(duì) 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓(xùn) 對(duì) 普 通 員 工 的 宣 傳 - 35 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (6) (6) 企企 業(yè)業(yè) 在在 技技 術(shù)術(shù) 上上 的的 投投 入入 或或 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 不不 足足 大 部 分 的 國(guó) 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方式， 影

29、 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 的 及 時(shí) 性 、 完 整 性 與 準(zhǔn) 確 性 。 完 全 采 用 手 工 記 錄 績(jī) 效 數(shù) 據(jù) 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采 集 并 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類(lèi) 報(bào) 表 - 36 - 存存 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 - - (7) (7) 內(nèi)內(nèi) 、 外外 部部 管管 理理 統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)計(jì) 信信 息息 匱匱 乏乏 企 業(yè) 內(nèi) 部 缺 乏 經(jīng) 營(yíng) 、 管 理 數(shù) 據(jù) 的 積 累 市 場(chǎng) 上 難 以 找 到 行 業(yè) 基 準(zhǔn) 數(shù) 據(jù)- 37 - 解解 決決 方方 法法 概概 要要 -

30、 - (1) 幫 助 企 業(yè) 高 級(jí) 管 理 層 加 強(qiáng) 對(duì) 平 衡 記 分 卡 價(jià) 值 的 認(rèn) 識(shí)(2) 明 確 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 、 戰(zhàn) 略 與 目 標(biāo) (3) 平 衡 記 分 卡 方 案 的 設(shè) 計(jì) 與 推 廣 應(yīng) 該 是 “ 外 腦 + 內(nèi) 腦” (4) 強(qiáng) 調(diào) 企 業(yè) 內(nèi) 部 對(duì) 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、溝 通 及 培 訓(xùn) (5) 加 強(qiáng) 企 業(yè) 在 技 術(shù) 上 的 投 入 - 38 - - 39 - ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 國(guó)國(guó) 化化 學(xué)學(xué) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造 與與 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 公公 司，司， 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 第第 四四 。 幾幾

31、 年年 來(lái)來(lái) ， 公公 司司 高高 級(jí)級(jí) 管管 理理 層層 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 維維 持持 原原 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 生生 產(chǎn)產(chǎn) 與與 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 ， 資資 本本 收收 益益 率率 平平 均均 為為 9% 9% 。 面面 對(duì)對(duì) 激激 烈烈 的的 市市 場(chǎng)場(chǎng) 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) ， ABC ABC 公公 司司 的的 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 收收 入入 的的 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趨趨 勢(shì)勢(shì) 。 為為 此此 ， 公公 司司 高高 層層 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 目目 標(biāo)標(biāo)

32、 ， 要要 求求 資資 本本 收收 益益 率率 達(dá)達(dá) 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 來(lái)來(lái) 五五 年年 內(nèi)內(nèi) 達(dá)達(dá) 到到 行行 業(yè)業(yè) 第第 一一 、 二二 名名 。 - 40 - 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) F1 資 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過(guò) 我 們 的 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 。 F2 提 高 邊 際 收 益 對(duì) 高 邊 際 收 益 的 產(chǎn) 品 線 ， 通 過(guò) 提 高 銷(xiāo) 量 來(lái) 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3 總 成 本 最 小 化 通

33、過(guò) 組 合 價(jià) 值 鏈 中 的 各 個(gè) 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達(dá) 到 并 保 持 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷(xiāo) 售 收 益 率 目 標(biāo) 產(chǎn) 品 線 的 銷(xiāo) 量 相 對(duì) 于 計(jì) 劃 的 總 成 本 資資 本本 收收 益益 率率 總總 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 資 本 收 益 率 12%- 41 - ABC ABC 公公 司司 有有 兩兩 部部 分分 市市 場(chǎng)場(chǎng) ： 零零 售售 和和 大大 客客 戶戶樹(shù)樹(shù) 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 與與 分分 銷(xiāo)銷(xiāo)

34、商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準(zhǔn) 時(shí) 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹(shù) 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶- 42 - C1 樹(shù) 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽(yù)， 使 得 客 戶 價(jià) 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 過(guò) 為 我 們 的 客 戶 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來(lái) 加 強(qiáng) 我 們 的 信 譽(yù)。 C3 與 分 銷(xiāo) 商 建 立 合 作 關(guān) 系 與

35、我 們 的 分 銷(xiāo) 商 建 立 密 切 的 工 作 關(guān) 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對(duì) 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場(chǎng) 與 競(jìng) 爭(zhēng) 者 比 較 售 價(jià)來(lái) 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入目 標(biāo) 市 場(chǎng) 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷(xiāo) 售 額 的 比 例客 戶 /分 銷(xiāo) 商 調(diào) 查樹(shù)樹(shù) 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 與與 分分 銷(xiāo)銷(xiāo) 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 恪恪 守守 信信 用用 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) - 43 - 客客 戶戶 需需 求求 得得 到到 滿滿 足足 I1領(lǐng) 導(dǎo) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 I2 供 貨 商 管 理 更 緊 密 地 與 我 們