德勤—平衡計分卡在中國企業(yè)的實踐應用()

1、- 1 - - 2 - - 3 - - 4 - 1.1. 防防 止止 “ “ 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 稀稀 釋釋 ” ” 現(xiàn)現(xiàn) 象象 的的 發(fā)發(fā) 生生 戰(zhàn) 略 稀 釋 是 指 公 司 管 理 層 在 經 營 過 程 中 逐 步 淡 化 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 的 指 導 作 用 。 績 效 考 核 將 經 營 活 動 與 戰(zhàn) 略 相 聯(lián) 系， 層 層 分 解 的 業(yè) 績 指 標 能 減 少 這 種 “ 稀 釋 ” 并 確 保 組 織 目 標 的 達 成 。 - 5 - 2.2. 增增 加加 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 的的 維維 度度 傳 統(tǒng) 的 企 業(yè) 內 部 管 理 與 報 告 系 統(tǒng) 主 要 地 考 慮 財 務

2、 信 息 ， 如 ： 預 算 計 劃 的 達 成 程 度 、 權 益 報 酬 率 、 每 股 收 益 等 。 當 代 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 要 求 的 績 效 管 理 能 提 供 比 傳 統(tǒng) 會 計 角 度 更 寬 的 視 角 ， 不 但 注 重 企 業(yè) 的 投 入 與 產 出 ， 而 且 要 求 從 全 面 的 角 度 來 分 析 與 看 待 企 業(yè) 的 經 營 成 果 及 其 發(fā) 展 潛 力 。 - 6 - 2.2. 增增 加加 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 的的 維維 度度 ( (續(xù)續(xù) ) )當當 代代 管管 理理 者者 對對 管管 理理 信信 息息 的的 要要 求：求：層層 次次

3、高高范范 圍圍 廣廣 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 性性 長長 期期 的的 各各 個個 層層 面面 的的 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 考考 核核 系系 統(tǒng)統(tǒng) 對對 這這 些些 需需 求求 提提 供供 的的 支支 持持 十十 分分 有有 限限 ： 太太 詳詳 細細 范范 圍圍 有有 限限 短短 期期 的的 突突 出出 財財 務務 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 只只 報報 告告 過過 去去 - 7 - 3. 有有 利利 于于 組組 織織 中中 各各 個個 層層 面面 目目 標標 管管 理理 體體 系系 的的 實實 施施 績 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各個 層 面 的 目 標 管 理 體 系 的 實 施 ， 并 激 勵 每 個

4、 任 職 者 為 達 成 公 司 目 標 作 出 自 己 的 貢 獻 。- 8 - 4.4. 績績 效效 管管 理理 體體 系系 被被 視視 作作 管管 理理 表表 盤盤 ， 有有 助助 于于 管管 理理 人人 員員 ： q評 估 經 營 流 程 中 的 強 項 與 弱 項q監(jiān) 控 關 鍵 業(yè) 績 指 標 q更 好 地 了 解 影 響 業(yè) 績 的 根 本 原 因 q有 助 于 戰(zhàn) 略 決 策 q專 注 于 問 題 或 特 例 的 解 決 q更 有 效 地 管 理 經 營 活 動 管 理 表 盤 - 9 - 5. 近近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展展 當 許 多 企 業(yè) 要 求 設 計 或 重 新 設

5、計 并 實 施 他 們 的 績 效 管 理 方 案 時 ， 他 們 希 望 管 理 咨 詢 顧 問 能 為 他 們 提 供 業(yè) 績 考 核 結 果 與 其 他 關 鍵 管 理 要 素 相 聯(lián) 系 的 解 決 方 案 。 越 來 越 多 的 企 業(yè) 采 用 “ 為 績 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 這 種 需 求 的 體 現(xiàn) 。- 10 - 5. 近近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展展 (續(xù)續(xù) ) 各 種 績 效 管 理 方 法 也 得 到 了 發(fā) 展 并 作 為 “ 時 尚 ” 而 被 廣 泛 地 采 用 ：q平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard)q價 值

6、 為 基 礎 的 管 理 (Value-based Management, VBM)q經 濟 附 加 值 (EVA)- 11 - - 12 - 財財 務務 的的 角角 度度 客客 戶戶 的的 角角 度度 內內 部部 流流 程程 的的 角角 度度 學學 習習 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 遠遠 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 近 年 來 已 經 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 - 13 - 平

7、 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 則則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關 的 指 標 (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標 、 短 期 目 標 和 年 度 預 算 相 連 接 強 調 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 - 14 - 平 衡

8、記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠 景 和 戰(zhàn) 略 轉 化 為 目 標 和 考 核 指 標 ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 。 財財 務務 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內內 部部 流流 程程 角角 度度 我 們 的 經 營 效 率 如 何 ？ 學學 習習 與與 發(fā)發(fā) 展展 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠遠 景景 與與

9、戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動“ - 15 - 平 衡 記 分 卡 經 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導 ， 將 經 營 戰(zhàn) 略 轉 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標 。價 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財 務 指 標 客 戶 指 標 內 部 流 程 指 標學 習 與 發(fā) 展 指 標前 置 后 置 后 置 前 置 指 標 6指 標 1指 標 2指 標 4指 標 3指 標 5指 標 7- 16 - 平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它

10、 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義 明 確 遠 景 獲 得 意 見 的 一 致計計 劃劃 與與 目目 標標 設設 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標 設 立 將 報 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標 分 配 資 源 建 立 里 程 碑來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動“- 17 - 財財 務務 指指 標標 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報 率 資

11、 產 回 報 率 創(chuàng) 利 能 力 學學 習習 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標標 員 工 滿 意 度 技 術 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標標 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內內 部部 流流 程程 指指 標標 質 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 生 產 率 - 18 - 財財 務務 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 給給 股股 東東 的的 最最 終終 價價 值值 。 財 務 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度” 的 目 標 與

12、考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務 目 標 。股股 東東 價價 值值 資資 產產 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 長長 - 19 - 對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財 務 考 核 指 標 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財財 務務 考考 核核 指指 標標 收收 入入 增增 長長 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 產產 率率 資資 產產 利利 用用 率率 不 同 產 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產 品 、 新 服 務 和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收

13、入 額 經 濟 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 客 戶 和 產 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率 間 接 費 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營 運 資 本 周 轉 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報 率 資 產 利 用 率 單 位 成 本 (產 品 的 單 位 成 本 、 每

14、 項 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長長 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 來 源 : “平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動 ”- 20 - 客客 戶戶 角角 度度 是是 指指 以以 客客 戶戶 的的 眼眼 光光 來來 看看 待待 企企 業(yè)業(yè) 的的 經經 營營 活活 動動 ?？涂?戶戶 指指 標標 劃劃 分分 為為 以以 下下 五五 種種 類類 別別 ： 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場場 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關

15、鍵 指 標 會 驅 動 其 他 客 戶 考 核 指 標來 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動“ - 21 - 內內 部部 流流 程程 角角 度度 關關 注注 能能 提提 升升 企企 業(yè)業(yè) 經經 營營 水水 平平 的的 關關 鍵鍵 流流 程程 。內內 部部 流流 程程 指指 標標 劃劃 分分 為為 以以 下下 三三 種種 不不 同同 的的 類類 別別 ： 選選 擇擇 / /確確 定定 市市 場場 開開 發(fā)發(fā) 產產 品品 提提 交交 產產 品品 / /服服 務務 客客 戶戶 服服 務務 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研研 發(fā)發(fā) 流流 程程

16、經經 營營 流流 程程 售售 后后 服服 務務 流流 程程 形形 成成 產產 品品 / /服服 務務 - 22 - 學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。員 工 保 留 率 員 工 生 產 率 結結 果果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產 率來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動”- 23 - 指指 標標 的的

17、 因因 果果 關關 系系 ： 戰(zhàn) 略 是 一 組 因 與 果 的 假 設 。 這 種 因 果 關 系 可 以 用“ 如如 果果 那那 么么 ” 來 表 述 。 如 ：如如 果果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那那 么么 產 品 質 量 和 服 務 將 得 到 提 高 。 如如 果果 產 品 質 量 和 服 務 提 高 ， 那那 么么 按 時 交 貨 率 將 得 到 改 善 。 如如 果果 按 時 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那那 么么 客 戶 忠 誠 度 會 提 高 。 如如 果果 客 戶 忠 誠 度 提 高 ， 那那 么么 資 產 回 報 率 將 得 到 改 善 。產產 品品

18、質質 量量 和和 服服 務務 按按 時時 交交 貨貨 率率 增增 加加 客客 戶戶 忠忠 誠誠 度度 資資 產產 回回 報報 率率 員員 工工 技技 能能 - 24 - 舉舉 例例 : : 指指 標標 的的 因因 果果 關關 系系 化化 學學 銀銀 行行 收收 入入 增增 長長 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ( (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法) )來 源 ： 哈 佛 商 學 院 ， 實 施 平 衡 記 分 卡 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 計計 劃劃 報報 酬酬 系系 統(tǒng)統(tǒng) 與與 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 的的 相相 關關 性性 員員 工工 滿滿 意意 度度 理理 解解 不不 同同 層

19、層 面面 的的 客客 戶戶 需需 要要開開 發(fā)發(fā) 新新 產產 品品 產產 品品 的的 交交 叉叉 銷銷 售售增增 加加 客客 戶戶 滿滿 意意 度度擴擴 大大 收收 入入 組組 合合 學學 習習 與與 發(fā)發(fā) 展展內內 部部 流流 程程客客 戶戶 財財 務務 - 25 - 前前 置置 與與 后后 置置 ： v 一一 張張 好好 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 應應 該該 是是 結結 果果 ( (后后 置置 指指 標標 ) ) 和和 符符 合合 組組 織織 經經 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 業(yè)業(yè) 績績 驅驅 動動 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標標 ) ) 的的 有有 機機 組組 成成 。v

20、 沒沒 有有 業(yè)業(yè) 績績 驅驅 動動 因因 素素 的的 結結 果果 指指 標標 無無 從從 證證 明明 它它 們們 是是 否否 能能 達達 成成 或或 如如 何何 達達 成成 。v 結結 果果 指指 標標 表表 明明 組組 織織 內內 部部 的的 改改 善善 ， 最最 終終 將將 反反 映映 出出 財財 務務 指指 標標 的的 改改 善善 。 - 26 - 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 結結 果果 考考 核核 指指 標標 ( (后后 置置 指指 標標) )員 工 生 產 率 1.每 個 員 工 的 銷 售 收 入， 或 2.每 個 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入。 。 。 業(yè)業(yè) 績績 驅驅 動動 因因 素素

21、 ( (前前 置置 指指 標標 ) ) 各 產 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓 小 時 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個 月 內 到 崗 的 % 。 。 。 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 想想重 新 設 計 員 工 的 發(fā)展 流 程 1. 明 確 戰(zhàn) 略 任 務2. 建 立 核 心 能 力 藍 圖 3. 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 4. 預 測 需 求 5. 確 定 差 距 6. 建 立 員 工 發(fā) 展 計 劃戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標標 ： “開開 發(fā)發(fā) 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 銷銷 售售 流流 程程”前前 置置 與與 后后 置置 舉舉 例：例： - 27 - 總

22、而 言 之 ， 雖 然 每 一 個 目 標 和 考 核 指 標 都 是 以 流 程 為 基 礎 而 設 立 的 ， 但 最 終 均 嚴 格 地 與 財 務 結 果 相 連 接 。收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產 率 戰(zhàn) 略 財 務 角 度客 戶 角 度 學 習 與 發(fā) 展 角 度內 部 流 程 角 度“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過 將 客 戶 轉 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率擴 大 收 入 來 源增 加 客 戶 對 我 們 產 品 的 信 心通 過 提 高 售 后

23、服 務 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細 分 市 場 的 客 戶 需 求交 叉 銷 售 產 品轉 向 適 當 的 渠 道提 供 快 速 回 復開 發(fā) 新 產 品問 題 最 小 化開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設 計 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造價 值提 高 員 工 的 生 產 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息舉 例 ： 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉 化 為 行 動”- 28 - - 29 - 趨趨 勢勢 - 越越 來來 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 人人 員員 認認 識識 到到

24、 績績 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性隨 著 一 波 組 織 結 構 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認 識 到 有 效 地 計 劃 、 考 核 與 管 理 經 營 活 動 是 企 業(yè) 長 期 目 標 達 成 的 關 鍵 。他 們 需 要 能 幫 助 他 們 將 計 劃 、 考 核 和 管 理 緊 密 相 聯(lián) 的 方 法 與 工 具 或 解 決 方 案， 從 而 幫 助 他 們 達 成 長 /短 期 目 標 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 - 30 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (1) (1)

25、企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 層層 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價價 值值 的的 認認 識識 不不 足足 通 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當 作 一 種 績 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當 作 績 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 - 31 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (2) (2) 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠遠 景景 、 目目 標標 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 具 有 遠 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經 營 目 標

26、， 但 不 明 確 只 有 短 期 經 營 目 標- 32 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (3) (3) 企企 業(yè)業(yè) 的的 組組 織織 架架 構構 、 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 法法 的的 應應 用用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ： 權 責 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準 ， 如 ： 部 門 之 間 職 責 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應 具 備 的 功 能

27、不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 - 33 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (4) (4) 企企 業(yè)業(yè) 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 業(yè)業(yè) 內內 部部 小小 組組 設設 計計 與與 推推 廣廣 內 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內 高 級 管 理 人 員 進 行 訪 談 時， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 由 于 對 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績 考 核 指 標 ， 尤 其 是 考 核 指 標 之 間 的 因 果 關 系 設 計 出 的 績

28、 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 - 34 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (5) (5) 企企 業(yè)業(yè) 內內 部部 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳傳 、 溝溝 通通 及及 培培 訓訓 不不 夠夠 對 高 級 管 理 層 的 宣 導 對 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓 對 普 通 員 工 的 宣 傳 - 35 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (6) (6) 企企 業(yè)業(yè) 在在 技技 術術 上上 的的 投投 入入 或或 準準 備備 不不 足足 大 部 分 的 國 內 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方式， 影

29、 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 的 及 時 性 、 完 整 性 與 準 確 性 。 完 全 采 用 手 工 記 錄 績 效 數(shù) 據(jù) 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采 集 并 統(tǒng) 計 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類 報 表 - 36 - 存存 在在 的的 問問 題題 - - (7) (7) 內內 、 外外 部部 管管 理理 統(tǒng)統(tǒng) 計計 信信 息息 匱匱 乏乏 企 業(yè) 內 部 缺 乏 經 營 、 管 理 數(shù) 據(jù) 的 積 累 市 場 上 難 以 找 到 行 業(yè) 基 準 數(shù) 據(jù)- 37 - 解解 決決 方方 法法 概概 要要 -

30、 - (1) 幫 助 企 業(yè) 高 級 管 理 層 加 強 對 平 衡 記 分 卡 價 值 的 認 識(2) 明 確 企 業(yè) 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 與 目 標 (3) 平 衡 記 分 卡 方 案 的 設 計 與 推 廣 應 該 是 “ 外 腦 + 內 腦” (4) 強 調 企 業(yè) 內 部 對 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、溝 通 及 培 訓 (5) 加 強 企 業(yè) 在 技 術 上 的 投 入 - 38 - - 39 - ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 國國 化化 學學 產產 品品 制制 造造 與與 銷銷 售售 公公 司，司， 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 第第 四四 。 幾幾

31、 年年 來來 ， 公公 司司 高高 級級 管管 理理 層層 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 維維 持持 原原 有有 產產 品品 的的 生生 產產 與與 銷銷 售售 ， 資資 本本 收收 益益 率率 平平 均均 為為 9% 9% 。 面面 對對 激激 烈烈 的的 市市 場場 競競 爭爭 ， ABC ABC 公公 司司 的的 銷銷 售售 收收 入入 的的 增增 長長 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趨趨 勢勢 。 為為 此此 ， 公公 司司 高高 層層 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 經經 營營 目目 標標

32、 ， 要要 求求 資資 本本 收收 益益 率率 達達 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 來來 五五 年年 內內 達達 到到 行行 業(yè)業(yè) 第第 一一 、 二二 名名 。 - 40 - 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標標 考考 核核 指指 標標 業(yè)業(yè) 績績 標標 準準 F1 資 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過 我 們 的 競 爭 對 手 。 F2 提 高 邊 際 收 益 對 高 邊 際 收 益 的 產 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3 總 成 本 最 小 化 通

33、過 組 合 價 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷 售 收 益 率 目 標 產 品 線 的 銷 量 相 對 于 計 劃 的 總 成 本 資資 本本 收收 益益 率率 總總 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 長長 資 本 收 益 率 12%- 41 - ABC ABC 公公 司司 有有 兩兩 部部 分分 市市 場場 ： 零零 售售 和和 大大 客客 戶戶樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 與與 分分 銷銷

34、商商 建建 立立 合合 作作 關關 系系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準 時 、 產 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶- 42 - C1 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產 品 質 量 和 創(chuàng) 新 的 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽， 使 得 客 戶 價 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 過 為 我 們 的 客 戶 準 時 交 貨 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來 加 強 我 們 的 信 譽。 C3 與 分 銷 商 建 立 合 作 關 系 與

35、我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產 品 滿 意 。在 關 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價來 自 新 產 品 的 收 入目 標 市 場 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例客 戶 /分 銷 商 調 查樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關關 系系 恪恪 守守 信信 用用 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標標 考考 核核 指指 標標 業(yè)業(yè) 績績 標標 準準 - 43 - 客客 戶戶 需需 求求 得得 到到 滿滿 足足 I1領 導 產 品 創(chuàng) 新 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 I2 供 貨 商 管 理 更 緊 密 地 與 我 們