浙江中大期貨有限公司客戶流失問(wèn)題

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目： 浙江中大期貨有限公司客戶流失問(wèn)題研究 分校（點(diǎn)）： 上海開(kāi)放大學(xué)國(guó)順校區(qū) 年級(jí)、專業(yè)： 工商管理（12秋） 教育層次： 本科 學(xué)生姓名： 繆煒光 學(xué) 號(hào)： 1231001250088 指導(dǎo)教師： 孫慧 完成日期： 目 錄內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞 Abstract and Key words 2文獻(xiàn)綜述 2一、客戶流失的相關(guān)理論概述 1（一）客戶流失的概念 1（二）客戶流失對(duì)公司產(chǎn)生的影響 11.造成公司利潤(rùn)的下降 1 2.公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不足引起員工的不安情緒 2二、浙江中大期貨有限公司客戶流失的現(xiàn)狀 2（一）浙江中大期貨有限公司概況 2（二）浙江中大期貨有限公

2、司客戶流失狀況 2三、浙江中大期貨有限公司客戶流失的原因分析 3（一）公司業(yè)務(wù)人員的流失 3（二）無(wú)法幫助參與套保的企業(yè)客戶達(dá)到預(yù)期收益 4 （三）客戶的自然流失 4（四）因風(fēng)險(xiǎn)偏好轉(zhuǎn)投其他金融產(chǎn)品 4四、降低浙江中大期貨有限公司客戶流失率的主要措施 5（一）加強(qiáng)員工流失管理 51.大力調(diào)整薪酬制度 52.完善福利制度建設(shè) 6（二）不斷推出創(chuàng)新的優(yōu)秀資產(chǎn)管理業(yè)務(wù) 6（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 61. 建立客戶檔案 62.培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 7（四）多渠道拓展金融產(chǎn)品，滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資需求 7五、結(jié)論 8參考文獻(xiàn) 9致謝 10內(nèi) 容 摘 要期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是期貨公司進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)

3、銷的重點(diǎn)，而客戶數(shù)量則是期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。但是在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中，大部分期貨公司緊緊注重增加客戶的數(shù)量，卻嚴(yán)重忽視流失的客戶數(shù)量，導(dǎo)致客戶流失問(wèn)題非常嚴(yán)重。因此，如何避免客戶流失是目前期貨公司營(yíng)銷當(dāng)中必須要解決的重要問(wèn)題之一。本文在相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上，以浙江中大期貨有限公司為例，主要對(duì)浙江中大期貨有限公司客戶流失現(xiàn)狀以及原因進(jìn)行了分析與總結(jié)，并在文章最后就降低浙江中大期貨有限公司客戶流失率的對(duì)策與建議進(jìn)行了詳細(xì)闡述。關(guān)鍵詞：客戶流失 期貨 浙江中大期貨有限公司AbstractFutures brokerage business, as the basis for the futures i

4、ndustry, is the focus of marketing to the futures industry, while the number of clients is the basis for the futures brokerage business. But in actual marketing process, most of the futures firms focus only on the number of new customers while ignoring the loss of the number of customers, which are

5、now Chinese futures companies marketing that exist in a neglected disadvantage. Based on the above phenomena, this paper argues that, how to avoid customer churn is currently marketing the futures companies which need to be resolved a major problem. So based on some theories and taking Zhejiang zhon

6、gda futures co., LTD as example, this text mainly analyses the status and causes of customer churn of Zhejiang zhongda futures co., LTD, and gives some countermeasures at last.Key words: customer churn; futures; Zhejiang zhongda futures co., LTD文 獻(xiàn) 綜 述在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，要最大限度的降低客戶的流失率，這對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，擁有一大批的忠誠(chéng)客

7、戶是企業(yè)發(fā)展壯大的前提與基礎(chǔ)。因此有效減少客戶流失對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高意義是重大的，對(duì)于期貨公司客戶流失的問(wèn)題的研究也是極其具有現(xiàn)實(shí)意義的。羅彬,邵培基,羅盡堯,劉獨(dú)玉,夏國(guó)恩（2013年）在基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊的電信客戶流失挽留研究一文中分析了挽留激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)反擊、自然衰減和口碑傳播這4種效應(yīng)對(duì)客戶保持率產(chǎn)生影響的動(dòng)力學(xué)模型,實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明所提出的客戶流失挽留方法是可行且有效的。任志龍（2014年）于農(nóng)村信用社的客戶流失及應(yīng)對(duì)措施一文中，從重視客戶流失的必要性著手，在深刻分析客戶流失原因的基礎(chǔ)上，提出只有從多角度、多方面采取切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，才能降低客戶流失，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。遲準(zhǔn)（2013年

8、）在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)研究一文中詳細(xì)分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者在客戶流失領(lǐng)域的研究成果，探討了客戶流失的影響因素和客戶流失預(yù)測(cè)的方法。通過(guò)對(duì)客戶流失成因的分析，以及對(duì)客戶流失預(yù)測(cè)模型的評(píng)估，提出降低客戶流失的措施與建議。吳夢(mèng)龍（2011年在）深圳泰科電子有限公司客戶關(guān)系管理研究一文中點(diǎn)明，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有助于提升客戶的滿意程度，從而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的提高，對(duì)于此課題的研究就顯得非常有意義。 華波（2013年）在XY移動(dòng)公司客戶流失分析及對(duì)策研究一文中提出：充分認(rèn)識(shí)提高客戶忠誠(chéng)度降低客戶流失率對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義,通過(guò)對(duì)預(yù)離網(wǎng)客戶進(jìn)行細(xì)分,將資源投入到重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng),對(duì)客戶流失進(jìn)

9、行挽留,通過(guò)提升客戶忠誠(chéng)度降低客戶流失率才是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。鄭為益（2012年）在基于生存分析的客戶流失模型研究一文中關(guān)于客戶還會(huì)在網(wǎng)多久、客戶為什么會(huì)流失,以及如何確定最具影響力的變量和變量之間的相關(guān)性做了相關(guān)研究。II浙江中大期貨有限公司客戶流失問(wèn)題研究目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化升級(jí)以及我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的逐漸放開(kāi)，以期貨市場(chǎng)為主體的虛擬經(jīng)濟(jì)在促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色，我國(guó)期望市場(chǎng)也出現(xiàn)了自整頓以來(lái)的再度繁榮景象，與之伴隨的就是我國(guó)期貨公司的快速發(fā)展與壯大。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是期貨公司進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)，而客戶數(shù)量則是期貨

10、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。但是在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中，大部分期貨公司緊緊注重增加客戶的數(shù)量，卻嚴(yán)重忽視流失的客戶數(shù)量，導(dǎo)致客戶流失問(wèn)題非常嚴(yán)重。對(duì)于期貨公司來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能把握客戶的需求、吸引新的客戶、保留住原有客戶，誰(shuí)就擁有不斷發(fā)展壯大的重要戰(zhàn)略資源與源泉。由此可見(jiàn)，如何避免客戶流失是目前期貨公司營(yíng)銷當(dāng)中必須要解決的重要問(wèn)題之一。因此，本文在相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上，以浙江中大期貨有限公司為例，主要對(duì)浙江中大期貨有限公司客戶流失現(xiàn)狀以及原因進(jìn)行了分析與總結(jié)，并在文章最后就降低浙江中大期貨有限公司客戶流失率的對(duì)策與建議進(jìn)行了詳細(xì)闡述，以期對(duì)浙江中大期貨有限公司的客戶流失管理實(shí)踐以及我國(guó)其他期貨公司的客戶流失管理實(shí)踐起

11、到一點(diǎn)參考與借鑒價(jià)值，即本文的研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。一、客戶流失的相關(guān)理論概述（一）客戶流失的概念客戶流失是指由于企業(yè)各種營(yíng)銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象。由于企業(yè)各種營(yíng)銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失 。隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)的發(fā)展，政府相關(guān)政策的限制，現(xiàn)今的企業(yè)已經(jīng)難以在某個(gè)市場(chǎng)形成壟斷經(jīng)營(yíng)。日益加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也使得消費(fèi)者擁有了更多的選擇，所以無(wú)論是世界500強(qiáng)還是中小型企業(yè)都面臨著客戶流失的情況。 企業(yè)通過(guò)滿足客戶需求獲得利潤(rùn)，由過(guò)去的市場(chǎng)份額向客戶份額轉(zhuǎn)變，因而客戶份額越來(lái)越重要?？蛻舴蓊~源于開(kāi)創(chuàng)新客戶和保持老客戶，因而也就涉及到客戶的保持問(wèn)題。在營(yíng)銷手段日

12、益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問(wèn)題。客戶的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。（二）客戶流失對(duì)公司產(chǎn)生的影響1.造成公司利潤(rùn)的下降國(guó)外的一組經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示：客戶忠誠(chéng)度如果下降5%，則企業(yè)的利潤(rùn)下降25%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率則是50%；若將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)到25%-85%；向新客戶進(jìn)行推銷的費(fèi)用是向現(xiàn)有客戶推銷費(fèi)用的6倍以上；60%的新客戶來(lái)自于現(xiàn)有客戶的推薦；一

13、個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8-10個(gè)客戶；發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的3-5倍之所。由此可見(jiàn)，維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度與防范客戶流失，可以有效降低企業(yè)成本、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大企業(yè)的利潤(rùn)。反之，如果一個(gè)企業(yè)的客戶流失嚴(yán)重，勢(shì)必會(huì)造成企業(yè)的利潤(rùn)縮水。2.公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不足引起員工的不安情緒如果一個(gè)企業(yè)的客戶流失率過(guò)高，那么在外人以及內(nèi)部員工看來(lái)，至少感覺(jué)到企業(yè)存在一定的問(wèn)題，一些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)結(jié)合該企業(yè)這些方面的問(wèn)題做負(fù)面宣傳，導(dǎo)致企業(yè)的形象受到影響，進(jìn)而影響到優(yōu)秀人才的流入以及新客戶的增加，導(dǎo)致企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力不足。留在公司崗位上的員工就會(huì)人心思動(dòng)，產(chǎn)生不安情緒，

14、不僅會(huì)嚴(yán)重影響其工作的積極性，甚至開(kāi)始或者準(zhǔn)備尋找新的工作與企業(yè)，進(jìn)而造成優(yōu)秀人才的流失。二、浙江中大期貨有限公司客戶流失的現(xiàn)狀（一）浙江中大期貨有限公司概況浙江中大期貨有限公司簡(jiǎn)稱“中大期貨”，是成立于1993年的老牌期貨公司，是四大期貨交易所會(huì)員單位、上海期貨交易所理事單位，是首批獲得“期貨投資咨詢業(yè)務(wù)資格”的期貨公司。浙江中大期貨有限公司其總部位于浙江杭州，在北京、上海、重慶、義烏等地設(shè)有數(shù)十家營(yíng)業(yè)部，其員工人數(shù)超過(guò)5000人，其擁有高效便捷的交易通道、專業(yè)貼心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、基礎(chǔ)雄厚的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，秉承“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)方針，主要對(duì)客戶提供商品期貨經(jīng)紀(jì)、金融期貨經(jīng)紀(jì)、期貨投資咨詢、資

15、產(chǎn)管理、股指期貨經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，連續(xù)10年期貨代理額位列全國(guó)十強(qiáng)。（二）浙江中大期貨有限公司客戶流失狀況以浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部為例，圖1是2011年到2014年10月的客戶流失狀況。圖1 2011年-2014年（1-10月）客戶流失人數(shù)統(tǒng)計(jì)圖從圖1可以看出，浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部2011年流失客戶222人，2012年流失客戶308人，2013年流失客戶336人，2014年1月到10月流失客戶292人，其客戶流失人數(shù)呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。由此表明，浙江中大期貨有限公司的客戶流失問(wèn)題較為嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了浙江中大期貨有限公司的利潤(rùn)增加以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高，不利于浙江中大期貨有限公司的可持續(xù)發(fā)展

16、。三、浙江中大期貨有限公司客戶流失的原因分析圖2是浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部客戶流失原因的調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖。圖2 浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部客戶流失原因從圖2可以看出，除了“不愿意透露”以外，占比較高的客戶流失原因分別是其他期貨公司的朋友親戚邀請(qǐng)（22%）、離開(kāi)本市（17%）、轉(zhuǎn)投其他金融產(chǎn)品（12%）、因員工流失（10%）、個(gè)人原因（10%）服務(wù)不周（6%）、代理人操作（5%）等，下面將對(duì)浙江中大期貨有限公司客戶流失原因進(jìn)行詳細(xì)的分析。（一）公司業(yè)務(wù)人員的流失從圖2可以看出，10%的客戶是因?yàn)檎憬写笃谪浻邢薰灸碃I(yíng)業(yè)部員工的流失而流失的。浙江中大期貨有限公司是屬于非銀行機(jī)構(gòu)的金融企業(yè)，其性質(zhì)

17、決定了浙江中大期貨有限公司的基層業(yè)務(wù)人員（包括經(jīng)紀(jì)人、居間人等等）的流動(dòng)是比較頻繁的。浙江中大期貨有限公司的基層業(yè)務(wù)人員追求更好的待遇與工作環(huán)境自然無(wú)可厚非，但是這樣一來(lái)就非常容易導(dǎo)致大量的客戶隨著基層業(yè)務(wù)人員的跳槽而一起轉(zhuǎn)投新的下家，成為別家期貨公司的客戶。圖3是2007年到2014年（1-10月）浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部員工流動(dòng)情況。從圖3可以看出，浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部的員工流出與員工流進(jìn)情況差距很大，員工流失情況嚴(yán)重，進(jìn)而導(dǎo)致了大量客戶隨著員工的流失而流失。圖3 2007年到2014年（1-10月）浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部員工流動(dòng)情況（二）無(wú)法幫助參與套保的企業(yè)客戶達(dá)到預(yù)

18、期收益從圖2可以看出，導(dǎo)致浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部客戶流失的原因中，服務(wù)不周占6%、代理人操作占5%。這表明，浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部的服務(wù)不周以及代理人操作無(wú)法給投資人、客戶帶來(lái)收益也是導(dǎo)致浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部客戶流失的主要原因之一。特別是企業(yè)客戶，其作為浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部的重要客戶與主要收益來(lái)源客戶，可以為浙江中大期貨有限公司帶來(lái)大量的保證金與權(quán)益數(shù)額。但是企業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)浙江中大期貨公司的套期保值業(yè)務(wù)主要是為了幫助實(shí)業(yè)公司控制風(fēng)險(xiǎn)，但是如果浙江中大期貨有限公司未能給這些企業(yè)客戶提供有效的套期保值方案與操作結(jié)果，就無(wú)法達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的，企業(yè)客戶自然也會(huì)逐漸放棄這條未

19、能滿足其心理預(yù)期效果的套期保值之路，造成浙江中大期貨有限公司的客戶流失。（三）客戶的自然流失期貨市場(chǎng)是收益與風(fēng)險(xiǎn)并存的，出現(xiàn)虧損也是不可避免的。目前大部分中小型期貨投資者其專業(yè)知識(shí)與操作技術(shù)不過(guò)關(guān)，無(wú)法在期貨的投資過(guò)程中形成有效的盈利模式產(chǎn)生，久而久之，長(zhǎng)期虧損的客戶自然會(huì)喪失信心而主動(dòng)退出期貨這個(gè)市場(chǎng)。浙江中大期貨有限公司某營(yíng)業(yè)部的客戶中，有很大一部分客戶就是屬于中小型期貨投資客戶，他們更加追求期貨的投機(jī)性。從圖2可以看出，由于個(gè)人原因而導(dǎo)致的浙江中大期貨有限公司流失客戶占10%。另外，隨著社會(huì)節(jié)奏的逐漸加快，人口的流動(dòng)頻率也不斷加大，有17%的客戶是因?yàn)殡x開(kāi)浙江中大期貨有限公司營(yíng)業(yè)部所在地

20、城市而流失的。（四）因風(fēng)險(xiǎn)偏好轉(zhuǎn)投其他金融產(chǎn)品由于大量的銀行機(jī)構(gòu)以及私募基金推出了各種針對(duì)大資金客戶的保本理財(cái)產(chǎn)品項(xiàng)目，而且收益可觀、風(fēng)險(xiǎn)較低。這些大資金客戶出于保本增值的目的，不斷有部分原本大資金客戶從浙江中大期貨有限公司的理財(cái)賬戶中撤出資金而轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)更低的理財(cái)產(chǎn)品，甚至“全身而退”，造成浙江中大期貨有限公司客戶的流失。從圖2可以看出，12%的客戶是由于轉(zhuǎn)投其他金融產(chǎn)品而從浙江中大期貨有限公司而流出的。值得我們注意的是，導(dǎo)致浙江中大期貨有限公司客戶流失的第一原因是其他期貨公司的親戚朋友邀請(qǐng)，其比重占到了22%。這表明期貨公司的現(xiàn)有客戶正如上文所說(shuō)的那樣可以為期貨公司帶來(lái)大量的新客戶，60%的

21、新客戶都來(lái)源于現(xiàn)有客戶的推薦。因此，浙江中大期貨公司必須加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，不僅可以有效降低客戶的流失，還可以吸引更多的新客戶，從而不斷擴(kuò)大自身的客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)的擴(kuò)大。四、降低浙江中大期貨有限公司客戶流失率的主要措施（一）加強(qiáng)員工流失管理要想加強(qiáng)客戶流失管理，首先必須加強(qiáng)員工流失管理，可以從以下幾個(gè)方面著手。1.大力調(diào)整薪酬制度員工、特別是基層業(yè)務(wù)員工對(duì)薪酬體系感覺(jué)公平時(shí)，就會(huì)得到良好的激勵(lì)，并保持非常旺盛的工作積極性，否則就會(huì)降低工作責(zé)任心，甚至產(chǎn)生辭職等消極心理。因此，在進(jìn)行浙江中大期貨有限公司薪酬體系設(shè)置時(shí)，首先要對(duì)各崗位的職責(zé)與市場(chǎng)薪酬水平進(jìn)行充分的了解，然后再對(duì)各類崗

22、位、職位的勞動(dòng)技能、工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件等基本勞動(dòng)要素進(jìn)行測(cè)評(píng)，將勞動(dòng)差別定量化，在正確區(qū)分勞動(dòng)差別和對(duì)員工工資實(shí)際勞動(dòng)貢獻(xiàn)進(jìn)行考核的基礎(chǔ)上，更好落實(shí)按勞分配原則。特別是基層銷售業(yè)務(wù)人員，其薪酬結(jié)構(gòu)是否合理，將直接關(guān)系到浙江中大期貨有限公司利潤(rùn)的增加、收入的增加以及銷售成本的降低等企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)?；鶎愉N售業(yè)務(wù)人員主要負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行直接接觸，并說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，從而使浙江中大期貨有限公司獲利。因此，對(duì)于基層銷售業(yè)務(wù)人員而言，其績(jī)效工資應(yīng)該與其實(shí)際的銷量、收入、業(yè)績(jī)情況直接掛鉤，如圖4所示。圖4 基層銷售業(yè)務(wù)人員薪酬結(jié)構(gòu)示意圖2.完善福利制度建設(shè)良好的福利保障是留住專業(yè)業(yè)

23、務(wù)人員的基本措施，福利項(xiàng)目包括兩大類：強(qiáng)制性福利，即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金，即“五險(xiǎn)一金”；企業(yè)自行設(shè)計(jì)的福利項(xiàng)目，比如健康檢查、提供住房或住房支持計(jì)劃、提供公車或一定交通費(fèi)的報(bào)銷、旅游等等。浙江中大期貨有限公司可以完善福利制度建設(shè)，包括執(zhí)行國(guó)家強(qiáng)制性福利，建立具有浙江中大期貨有限公司特色的個(gè)性化福利；針對(duì)員工普遍關(guān)心的住房問(wèn)題加以解決。正所謂安居樂(lè)業(yè)，隨著越來(lái)越多的外地人員來(lái)滬，公司的外地戶籍員工的比例也是逐年遞增，而對(duì)他們而言，能夠有一個(gè)理想的居所是相當(dāng)重要的。一方面，公司可以按照政策導(dǎo)向?yàn)榉蠗l件的員工安排申請(qǐng)公租房，并提供相應(yīng)便利。另一方面，作為擁

24、有央企背景的子公司，能否在法例許可范圍內(nèi)給予達(dá)到浙江中大期貨有限公司要求工作年限與工作績(jī)效的員工適當(dāng)提高公積金繳納標(biāo)準(zhǔn)，以便于員工在購(gòu)房過(guò)程中節(jié)省成本，在減輕員工貸款壓力的同時(shí)，也更加有助于其將充足的精力投入工作之中。相信達(dá)成了“安居”的前提，員工的工作積極性，企業(yè)歸屬感都會(huì)顯著提升，最終達(dá)成“樂(lè)業(yè)”，不論對(duì)于企業(yè)自身還是員工都是最好的結(jié)果。（二）不斷推出創(chuàng)新的優(yōu)秀資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)期貨市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，如果沒(méi)有足夠的專業(yè)知識(shí)、敏銳度以及交易經(jīng)驗(yàn)，期現(xiàn)結(jié)合、套利不僅無(wú)法使產(chǎn)業(yè)客戶規(guī)避生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，而且還有可能產(chǎn)生不必要的虧損。浙江中大期貨有限公司應(yīng)該針對(duì)大資金客戶提供更好的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)以及方案，有效

25、幫助大資金客戶取得良好的收益，以保證大客戶的品牌忠誠(chéng)度。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理1. 建立客戶檔案客戶檔案的建立應(yīng)該需要以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：客戶的身份；交易記錄。按照年、季、月，記錄客戶的交易品種、交易數(shù)量、盈虧情況以及保證金的追加結(jié)果；營(yíng)銷活動(dòng)。大致有資料寄送、培訓(xùn)活動(dòng)、推介會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、贈(zèng)送禮品、資訊發(fā)送、日程安排等等；分析客戶價(jià)值的信息；客戶提出的建議等等。客戶檔案中的信息是期貨公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中慢慢積累起來(lái)的，通過(guò)建立一個(gè)良好的客戶檔案，并逐步形成數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。2.培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、

26、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。   對(duì)于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來(lái)80%收益的是20%客戶。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買(mǎi)到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。（1）建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)：并不是只有營(yíng)銷部門(mén)才是唯一對(duì)客戶負(fù)責(zé)的部門(mén)，客戶關(guān)系管理要求浙江中大期貨有限公司每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應(yīng)該以客戶為中心，創(chuàng)造完美無(wú)缺的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長(zhǎng)期滿意。（2）根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)期貨產(chǎn)品。有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)

27、節(jié)與各個(gè)因素，是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵。在規(guī)劃與設(shè)計(jì)期貨產(chǎn)品時(shí)，要面對(duì)面的了解客戶的真實(shí)想法，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并邀請(qǐng)客戶參與其中，讓客戶了解該產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，同時(shí)，使得客戶感到該產(chǎn)品是為其量身定做的。（3）重視客戶抱怨：客戶抱怨是因?yàn)榭蛻舾械讲粷M意，雖然會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是客戶抱怨也是推動(dòng)公司發(fā)展的動(dòng)力，更是貨公司創(chuàng)新的信息源泉。一般而言，客戶滿意度主要涉及到三個(gè)方面：客戶的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。 客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過(guò)高。一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越大時(shí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)客戶的期望值過(guò)高時(shí)，就會(huì)使得客戶的滿意度

28、就越?。豢蛻舻钠谕翟降蜁r(shí)，客戶的滿意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理客戶的期望，當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。處理客戶抱怨的原則有兩條：第一，客戶始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理客戶的抱怨。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶；對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；盡可能地滿足客戶的要求。第二，如果客戶有誤，請(qǐng)參照第一條原則。客戶與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了客戶與生意。當(dāng)客戶投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因?？蛻舯г共粌H可

29、以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，利用客戶的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。（4）建立客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源或資產(chǎn)。與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效途徑。但是由于建立、維護(hù)和發(fā)展每個(gè)客戶的關(guān)系成本各不相同，導(dǎo)致不同的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)而言價(jià)值不同。因此，企業(yè)要想獲得優(yōu)質(zhì)的客戶，就必須清楚其價(jià)值性大小。針對(duì)不同內(nèi)在價(jià)值和發(fā)展前景的思考，自然需要對(duì)更有價(jià)值的客戶投入更多的精力以求維持高端客戶的忠誠(chéng)度；同時(shí)亦不可隨意放棄對(duì)中低端客戶的關(guān)注，千里之堤潰于蟻穴，如果僅因?yàn)楫?dāng)前客戶的價(jià)值稍低而減少甚至降低服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)此以往帶來(lái)的

30、客戶流失也會(huì)成為致命傷。只有不斷探尋客戶的評(píng)價(jià)，浙江中大期貨有限公司才能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能做出改進(jìn)。（四）多渠道拓展金融產(chǎn)品，滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資需求1開(kāi)展與銀行、信托公司等金融機(jī)構(gòu)合作期貨公司與銀行、信托公司等金融機(jī)構(gòu)共同創(chuàng)新并開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品，可以滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資者。和其他金融機(jī)構(gòu)相比，浙江中大期貨公司在期貨投資與風(fēng)險(xiǎn)管理等方面擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)與比較優(yōu)勢(shì)。在合作開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)程中，通過(guò)配置期貨品種，豐富市場(chǎng)的投資品種，公司可以通過(guò)施展風(fēng)險(xiǎn)套利等投資技巧，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度的優(yōu)勢(shì)，成為理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理師，充分利用期貨投資的高杠桿特性，賦予資金管理更大的彈性

31、，滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資者。2與券商之間進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)合作目前，作為金融期貨的首推品種，股指期貨的籌備工作已經(jīng)萬(wàn)事俱備，這不僅預(yù)示著我國(guó)金融期貨時(shí)代即將到來(lái)，也意味著證券公司和期貨公司有了堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。近年來(lái)，券商紛紛參股或直接控股期貨公司，IB制度也從法律上開(kāi)啟了期貨公司和券商的合作之門(mén)。其實(shí)，券商與期貨公司的合作遠(yuǎn)不止IB業(yè)務(wù)。盡管證券公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，金融期貨潛在客戶資源龐大，然而證券公司卻缺乏期貨管理、特別是風(fēng)險(xiǎn)控制的經(jīng)驗(yàn)，而這正是期貨公司的優(yōu)勢(shì)所在，雙方可以共同進(jìn)行投資管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。浙江中大期貨公司和券商合作可以為投資者提供更為廣闊的操作平臺(tái)，投資者可以在兩個(gè)市場(chǎng)靈活搭配投資品種

32、，充分利用兩個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)和相關(guān)性，及時(shí)規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。此外，二者在共同開(kāi)發(fā)培養(yǎng)客戶、金融期貨產(chǎn)品的營(yíng)銷等方面都有十分廣闊的合作空間。3開(kāi)展與私募基金之間的合作近兩年股票市場(chǎng)私募基金如雨后春筍般成長(zhǎng)起來(lái)，然而在股市暴跌時(shí)，缺乏有效的避險(xiǎn)渠道和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖工具，使得私募基金的資產(chǎn)面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，有遠(yuǎn)見(jiàn)的期貨公司已經(jīng)將目光投向這批潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。浙江中大期貨公司和私募基金之間可以開(kāi)展更多合作。首先，公司可以協(xié)助私募基金進(jìn)行期貨投資，并擔(dān)當(dāng)投資顧問(wèn)和風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的角色，幫助其靈活地在股票市場(chǎng)和期貨市場(chǎng)進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)配，在投資風(fēng)險(xiǎn)管理方面發(fā)揮積極的作用；其次，在股指期貨推出后，公司還可以利用股指期貨為私募基金的股票頭寸設(shè)計(jì)套保方案，從而降低其資產(chǎn)收益的波動(dòng)性。五、結(jié)論通過(guò)本文的分析，主要得出以下幾點(diǎn)研究結(jié)論：（1）客戶流失對(duì)公司會(huì)產(chǎn)生非常大的影響，比如客戶流失會(huì)造成利潤(rùn)縮水、導(dǎo)致公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不足進(jìn)而引起員工的不安情緒。（2）浙江中大期貨有限公司近些年客戶流失嚴(yán)重，其原因主要包括其他期貨公司的朋友親戚邀請(qǐng)（22%）、離開(kāi)本市（17%）、轉(zhuǎn)投其他金融產(chǎn)品（12%）、因員工流失（10%）、個(gè)人原因（10%）服務(wù)不周（6%）、代理人操作（5%）等，本文具體從公司業(yè)務(wù)人員的流失、無(wú)法幫助參與套保的企業(yè)客戶達(dá)到預(yù)期收益、客戶