物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目 錄一、電梯故障應(yīng)急預(yù)案4二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案7三、跑水應(yīng)急預(yù)案12四、停水、漏水處理預(yù)案14五、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案16六、停;車場（庫）特殊情況應(yīng)急處理預(yù)案18七、新聞曝光和惡意報道事件應(yīng)急預(yù)案22八、防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案24九、化學(xué)危險品應(yīng)急處理預(yù)案29十、人員傷亡應(yīng)急處理預(yù)案32一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案36十二、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案38十三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案44、乙刖 百為提高甘肅恒居樂物業(yè)服務(wù)有限公司維護公共安全和處置突發(fā)公共事件的能 力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，保護客戶和員工的生 命財產(chǎn)安全，維護物業(yè)內(nèi)的公共秩序和社會穩(wěn)定。特制訂突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù) 案

2、。本預(yù)案規(guī)定了甘肅恒居樂物業(yè)服務(wù)有限對突發(fā)公共事件的總體應(yīng)急方案，適用于指導(dǎo)屬下物業(yè)服務(wù)中心對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置工作。一、電梯故障應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于各類電梯關(guān)人及電梯重大故障的應(yīng)急處理，保證妥善、及時處理故障，確保 平安。2 術(shù)語電梯故障應(yīng)急突發(fā)事件：由于電梯設(shè)備故障而引起的可能會造成人身、財產(chǎn)傷害事故。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé)3.1 應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程管理部門負(fù)責(zé)人組 員：電梯工、電工、當(dāng)班秩序維護員等其他人員：電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人。3.2 職責(zé)：3.2.1 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實電梯故障的處

3、理，并對電梯故障預(yù)案的適宜性進行審核，同 時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。3.2.2 工程管理部門負(fù)責(zé)實施本預(yù)案的培訓(xùn)。3.2.3 電梯故障緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對項目人員及應(yīng)急 物資統(tǒng)一調(diào)配，項目各部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。3.2.4 秩序維護部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護和事故處理配合。3.2.5 工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。3.2.6 客服部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的安撫工作。4 應(yīng)急預(yù)案4.1 電梯故障的監(jiān)測與預(yù)警:4.1.1 工程部負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的運行管理。4.1.2 工程部進行電梯計劃

4、檢修時，要做好現(xiàn)場圍擋和標(biāo)識，防止非專業(yè)人員誤入。4.2 信息分析通報與報告：4.2.1 工程部定期收集電梯故障的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強責(zé)任心，認(rèn)真巡視檢查 電梯設(shè)備。4.2.2 發(fā)生電梯故障后，值班人員要及時將情況報告部門負(fù)責(zé)人及綜合管理部門、秩序維護員 部門。工程管理部門要將情況逐級向上報告。4.2.3 電梯故障處理完畢后，工程部門及時將事故情況形成書面報告上交物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)上級主管部門。4.3 電梯故障時的行動方案：4.3.1 員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)及時準(zhǔn)確地通知工程部、客服部 或中控值班室。4.3.2 報告人通知相關(guān)值班人員時語言及敘述要清楚明

5、白，講明電梯發(fā)生異常的樓層、電梯號及發(fā)現(xiàn)人的部門、姓名。4.3.3 接警值班人員應(yīng)及時將故障情況通知工程部電梯值班人員，并視事故發(fā)生情況通報應(yīng)急小組組長。4.3.4 秩序維護部接到通知后，應(yīng)立即指派專人趕到電梯故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場秩序的維護，安 撫被困人員，保證電梯值班人員的應(yīng)急處理不受干擾。4.3.5 工程部接到通知后，值班人員應(yīng)立即攜帶應(yīng)急燈、對講機、電梯機房鑰匙、電梯廳門鑰匙，按應(yīng)急處理措施實行解救工作，保證被困人員和電梯設(shè)備的安全，盡量縮短解救時間和停梯時間。4.3.6 電梯發(fā)生故障困人，按4.4.1 程序處理。4.3.7 處理完畢后，應(yīng)通知代維方檢查電梯，盡快恢復(fù)電梯常規(guī)運行，工程部門

6、電梯專業(yè)人員應(yīng)及時填寫事故分析調(diào)查報告。4.4 電梯故障應(yīng)急處理4.4.1 當(dāng)電梯故障困人時：a) 中控室值班人員必須及時通過對講通訊設(shè)備同轎內(nèi)被困人員聯(lián)系，安慰乘客(被困人員 )，并說明情況，等候解救。b) 在無須盤車就可以解救被困人員時，持有電梯維修上崗證的專業(yè)人員使用電梯廳門鑰匙(三角鑰匙)打開廳門，進行解救工作。在執(zhí)行操作前必須先提醒被困乘客靜候解救，打開電梯層門后應(yīng)幫助被困乘客安全地離開電梯轎廂。c) 松閘盤動手動輪放人僅在緊急情況下進行，此項工作必須由電梯專職維修人員進行，其他人員均屬違規(guī)操作。在手動盤動電梯轎廂前，必須預(yù)先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂。d)

7、在進行盤車前，必須切斷電源。e) 盤動升降機時要緩慢及小心地釋放制動器，以免因轎廂與對重的重量不平衡而導(dǎo)致升降機失去控制。f) 在盤車下行時遇到不能盤動時，可能電梯轎廂處的安全鉗機構(gòu)發(fā)生了作用。此時進一步的工作須由電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員來指揮進行。g) 通常最好盤行至最近的樓層放人。h) 當(dāng)盤動電梯至就近層時，制動裝置一定要復(fù)位。然后開門放人。i )解困救援，必須有專業(yè)人員指揮下的多人操作進行，如升降機不能盤動，解救工作必須暫停并立即匯報主管，此時應(yīng)由電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)操作。4.4.2 當(dāng)電梯跑水時：a) 中控室值班人員必須立即通知電梯乘員，就近撤離。b) 將電梯手動停泊至跑水樓層

8、的上一層，通知值班人員，切斷電梯電源。c) 在跑水樓層作堵水處理，防止井道、底坑進水。d) 向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通知跑水情況。e) 跑水情況得到控制后，經(jīng)電梯保養(yǎng)人員檢查無礙，并經(jīng)試運行無異常后方可投入正常使用。f) 確認(rèn)啟動底坑排水泵。4.4.3 當(dāng)電梯樓層發(fā)生火災(zāi)時：a) 樓層發(fā)生火災(zāi)確切信號時，電梯必須聯(lián)動停泊，并啟動應(yīng)急廣播作疏導(dǎo)說明。b) 消防電梯轉(zhuǎn)為專人操控模式，幫助疏散客戶或運送消防人員及器材。c) 電梯轎廂、井道發(fā)生火災(zāi)時，中控室必須在乘員撤離后立即停電梯。d) 通知值班人員立即切斷電源同時組織人員滅火。二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1 目的本預(yù)案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)及消防報警后的

9、應(yīng)急處理，以最大限度保護業(yè)戶及員工的生命、財產(chǎn)安全。2 術(shù)語火災(zāi)事故：由于設(shè)備或人為因素引起的起火并可能造成人員或財產(chǎn)損失的事故。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé)3.1 應(yīng)急小組組成組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程管理部門負(fù)責(zé)人、秩序維護部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人(主管)、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人(由項目指定)擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人。3.2 職責(zé)3.2.1 組長職責(zé)：a) 根據(jù)火勢情況，確定通報災(zāi)區(qū)及鄰近人員疏散。b) 掌握火勢發(fā)展的情況，及時組織力量布置救人，疏散物資和滅火，供水、防排煙等任務(wù)并檢查執(zhí)行情況。c) 迅速建立通信網(wǎng)絡(luò)，保證各單位之間的通信暢通。d) 公

10、安、消防隊到達(dá)后，及時向公安、消防火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。3.2.2 秩序維護部負(fù)責(zé)接報警處理和對初期火災(zāi)的撲救、疏散、救護、安全警戒等工作；3.2.3 工程管理部負(fù)責(zé)配合撲救、設(shè)備的支援、通訊的保障等工作；3.2.4 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)信息通報、救護、疏散等工作。3.2.5 品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查應(yīng)急預(yù)案中人員對應(yīng)急程序的熟悉情況、用于應(yīng)急響應(yīng)的設(shè)備設(shè)施及用品保養(yǎng)情況等，并強化訓(xùn)練應(yīng)急小組成員的配合意識。4 火災(zāi)報警應(yīng)急行動方案4.1 消防報警應(yīng)急處理方案4.1.1 消防監(jiān)控室接到報警信號后，當(dāng)值秩序維護首先應(yīng)該明確：a) 火警信息來源；b) 確定報警區(qū)域、位置

11、；c) 記錄報警時間；d) 事后填寫消防值班記錄。4.1.2 中控室秩序維護員立即用電話或?qū)χv機通知：a) 巡 邏秩序維護b)班長c) 消 防主管/專員d)秩序維護負(fù)責(zé)人4.1.3 巡邏秩序維護員根據(jù)通報的樓層、方位，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。4.1.4 到達(dá)報警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況報告中控室。4.1.5 如是誤報，則向中控室報明情況后，通知消除報警，并復(fù)位。4.2 火災(zāi)應(yīng)急方案4.2.1 確有火情時須做到：a) 立即判明能否單獨處理，如能則馬上撲滅初起火災(zāi)，并檢查起火原因，確認(rèn)安全后，向中控室報告。b) 如不能單獨處理，則一邊報告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用滅火器具加以控制，減少損失，等待

12、增援。c) 中控室接到請求增援的報告后，通知消防主管/專員和秩序維護負(fù)責(zé)人同時電話通知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并撥打“ 119向消防局報警。 ”d) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或秩序維護部負(fù)責(zé)人接報后，應(yīng)立即帶人在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，一邊組織力量搶救，一邊隨時與中控室保持聯(lián)系。4.2.2 接警a) 一旦發(fā)生火災(zāi)，信息會迅速傳達(dá)至中控室。b) 中控室正確記錄火災(zāi)信息和執(zhí)行各項措施，控制室人員向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況。c) 確認(rèn)火情應(yīng)立即通知消防局(撥打119 電話) ，報清路名、門牌號、所在路口，通知公司或物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，值班負(fù)責(zé)人及維修人員到現(xiàn)場。4.2.3 成立救災(zāi)指揮部由物業(yè)

13、服務(wù)中心最高負(fù)責(zé)人和秩序維護、工程負(fù)責(zé)人等在中控室組成救災(zāi)指揮部，應(yīng)急小組組長為總指揮。4.2.4 通報a) 根據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報。b) 應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展情況，決定向區(qū)域還是向全樓通報，通報的順序是著火層、著火層以上的各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。c) 通報的方式：語言通報(應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等)、警鈴?fù)▓?。宜先語言通報后警鈴?fù)▓?，以免引起疏散時混亂。d) 語言通報要說明疏散路線，穩(wěn)定人員情緒，語言通報要根據(jù)管轄區(qū)域內(nèi)人員的國籍、民族等不同情況，事先備有國語和常用外語的疏散通報錄音。4.2.5 疏散和救護劃定安全區(qū)，根據(jù)建筑特點和周圍情況，事先劃定人員疏散集結(jié)的

14、安全區(qū)和疏散通路明確分工，把責(zé)任落實到各個部門或義務(wù)消防隊員，引導(dǎo)和護送人員向安全區(qū)疏散，在疏散區(qū)域內(nèi)，接待安置疏散下來的人員和穩(wěn)定人員情緒。疏散次序：a) 先著火房間，后著火房間的相鄰房間。b) 先著火層以上各層，后著火層以下各層。c) 指導(dǎo)青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進入安全區(qū)，護送行動不便的人員從消防電梯或消防通道疏散。d) 現(xiàn)場救護，組織本單位義務(wù)人員在安全區(qū)及時對傷員進行處理或送醫(yī)院救治。e) 清點疏散出來的人員。進行登記記錄。f) 通過疏散人員的統(tǒng)計，分析在火場內(nèi)的人員數(shù)量，給專業(yè)救災(zāi)隊伍提供可靠信息(地點和人數(shù))。4.2.6 組織自救滅火在著火層現(xiàn)場，必要時可在相對安全區(qū)(消防電

15、梯前室，消防樓梯前室等)或著火層，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、消防主管/專員、秩序維護負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員等組成滅火指揮組，并指揮滅火行動。滅火指揮組指揮的職責(zé)：a) 組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向。b) 及時向救災(zāi)指揮部匯報火情。c) 根據(jù)火勢情況，指揮切斷電源，可燃?xì)怏w源。d) 指揮參戰(zhàn)人員實施著火層的滅火、疏散、搶救傷員。e) 派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門和攜帶滅火工具，防止火勢縱向或水平方向蔓延。f) 檢查對參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。g) 公安消防隊到場后，協(xié)同組織滅火搶救。4.2.7 防煙，排煙a) 啟動增壓送風(fēng)防煙系統(tǒng)，對疏散樓梯間及消防電梯前室保持增

16、壓送風(fēng)防煙。b) 啟動著火層上區(qū)層面疏散樓梯間的增壓排煙系統(tǒng)。c) 關(guān)閉防火區(qū)的防火門，防煙門。4.2.8 安全警戒a) 外圍警戒任務(wù)是：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持好管轄區(qū)域的秩序，迎接消防車，為消防隊滅火工作的展開創(chuàng)造有利條件。b) 著火層出入口警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進入管轄區(qū)域，指導(dǎo)疏散人員離開，看管從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引消防隊進入著火層，消防控制室，為消防隊的滅火行動維持好秩序。c) 著火層下一層的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)已疏散的人員進入或再登上著火層，防止壞人趁火打劫，制造混亂，保護好設(shè)備器材，指導(dǎo)疏散人員向安全區(qū)有秩序的撤離。d) 火災(zāi)撲滅后

17、，在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進入，配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。4.2.9 通訊聯(lián)絡(luò)a) 建立通訊網(wǎng)絡(luò)，使各部門人員能迅速正確地接到火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急方案中指定的部位、職責(zé)，執(zhí)行任務(wù)。b) 保持管轄區(qū)域內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與工程維修部門的無線電通迅聯(lián)絡(luò)。4.2.10 設(shè)備操作 a）工程部電工：切斷失火部位電源，關(guān)閉煤氣，按照消防指揮命令啟動消防泵，確保滅火用水，并開啟抽排煙裝置。b） 工程部電梯工：將所有客梯迫降至底層，關(guān)閉電梯。c） 秩序維護部：維護現(xiàn)場秩序，搶救傷員，引導(dǎo)人員疏散至安全地方。4.2.11 設(shè)施保障a） 保證消防用水，消防用電供應(yīng)不間斷。b） 保證滅

18、火器材的供給和完好。c） 保證傷員救護等的運輸工具。4.2.12 事件結(jié)束后，由消防主管/專員負(fù)責(zé)檢查分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，并實施。如是火災(zāi)或火警苗子，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將事件情況以書面形式報公司品質(zhì)部。三、跑水應(yīng)急預(yù)案1 目的適用于消防噴淋水系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)（包括污水處理系統(tǒng)）由于管道噴淋頭、閥門破損、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不暢通的溢水、泛水，衛(wèi)生間污水外溢等突發(fā)事件的應(yīng)急處理，盡快排除故障，將業(yè)戶財物損失降到最低。2 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)2.1 應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程管理部負(fù)責(zé)人、秩序維護部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外

19、包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人。2.2 職責(zé)2.2.1 應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，負(fù)責(zé)對人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配；2.2.2 秩序維護部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場秩序指揮、財產(chǎn)安全的保護；2.2.3 工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作；2.2.4 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客戶（租戶）通知與溝通聯(lián)絡(luò)及現(xiàn)場積水的清理工作。3 應(yīng)急處理規(guī)程3.1 突發(fā)跑水事件的預(yù)防3.1.1 工程管理部負(fù)責(zé)對給排水設(shè)備，按維修保養(yǎng)計劃定期對設(shè)備進行認(rèn)真規(guī)范的保養(yǎng)，使給排水系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)；3.1.2 工程管理部負(fù)責(zé)工程人員（特別是給排水值班人員）

20、的日常培訓(xùn)工作，使其熟練掌握，給排水系統(tǒng)的管道走向，各部件的性能具體位置以及操作規(guī)程、運行現(xiàn)狀等，以便在跑水事件發(fā)生時能快速準(zhǔn)確地進行處置；3.1.3 工程管理部負(fù)責(zé)組織工程人員進行經(jīng)常性的跑水應(yīng)急處理方案實操、演練，以提高工程人員突發(fā)事件時的快速應(yīng)變能力。3.2 跑水應(yīng)急處理方案3.2.1 污水系統(tǒng)故障（污水外溢）3.2.1.1 工程管理部處理人員要根據(jù)報告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具立即趕到現(xiàn)場，并盡快查明事故影響的范圍。3.2.1.2 立即關(guān)閉故障點上部排污立管進口，停用與其相關(guān)的衛(wèi)生間3.2.1.3 立即通知客服部門發(fā)通知，停止使用故障點與其相通的上層所有衛(wèi)生間，減少故障帶來的影響。3

21、.2.1.4 工程部門要根據(jù)現(xiàn)場的情況，采用適當(dāng)?shù)墓ぞ咔逋ǘ氯芫€。3.2.1.5 工程部門及時進行通風(fēng)措施，減少異味給客戶帶來的影響。3.2.1.6 工程部門、秩序維護部要采取措施對已經(jīng)外溢的區(qū)域進行圍檔，避免帶來污染面的擴大。3.2.1.7 保潔部迅速組織保潔人員對已經(jīng)污染的環(huán)境進行清潔。3.2.2 生活水跑水故障3.2.2.1 員工發(fā)現(xiàn)發(fā)生跑水情況，應(yīng)及時準(zhǔn)確地通知中控室，說明跑水種類、樓號、樓層、具體位置以及跑水程度。3.2.2.2 中控室接警人應(yīng)準(zhǔn)確詢問報警人姓名、公司和聯(lián)系方式并進行必要記錄，及時報告秩序維護部、工程部、客服部、應(yīng)急小組組長。（非標(biāo)準(zhǔn)工作時間報告當(dāng)值秩序維護班長）3

22、.2.2.3 工程人員接到跑水警報后應(yīng)立即帶好應(yīng)急工具及時趕到現(xiàn)場，分析判斷事故情況，對跑水地點、勢態(tài)、各種設(shè)備狀況進行分析和果斷判斷，關(guān)停閥門，切斷跑水源頭，并采取可行的應(yīng)急措施，將損失降到最低程度。3.2.2.4 如因跑水威脅到供電系統(tǒng)的安全運行時，工程人員應(yīng)及時通知電工切斷相關(guān)線路的電源開關(guān)，并掛好標(biāo)識牌以防他人誤送電。3.2.2.5 如因跑水威脅到電梯運行時，工程人員應(yīng)及時通知中控室值班人員停止電梯運行，將電梯停至跑水樓層的上一層，切斷主電源。3.2.2.6 秩序維護部接到通知后及時趕到現(xiàn)場，采取必要的應(yīng)急措施疏導(dǎo)水流或用沙袋進行圍擋，并作好現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)和安全保衛(wèi)工作。3.2.2.7

23、 客服部門接到跑水報警后及時派人趕到現(xiàn)場，調(diào)查情況，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場清掃積水，并根據(jù)具體情況妥善安撫客戶，并作好善后處理。作好書面記錄，上報公司質(zhì)管部。四、停水、漏水處理預(yù)案1目的適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏水、停水事故時的應(yīng)急處理，最大程度地預(yù)防和減少事故造 成的損失。2 術(shù)語漏水、停水事故：由于設(shè)備故障或人為因素而引起的可能會造成人身、財產(chǎn)損失的漏水、 停水傷害事故。3 應(yīng)急小組組成和職責(zé)3.1 應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程管理部負(fù)責(zé)人組員：秩序維護部、工程部員工非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由當(dāng)值秩序維護班長擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人。3.2 工程部負(fù)責(zé)漏水、停水事故的應(yīng)急處理工

24、作；3.3 秩序維護部負(fù)責(zé)配合進行事故處理工作；3.4 客服部負(fù)責(zé)信息通報、救護、疏散等工作。4 應(yīng)急處理規(guī)程4.1 消防水、空調(diào)水、生活水（熱水）、雨水、跑水以及停水處理規(guī)程4.1.1 消防水系統(tǒng)漏水應(yīng)急處理規(guī)程4.1.1.1 當(dāng)接到報滲通知時，工程部處理人員要根據(jù)報告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具、梯 子，應(yīng)急燈和標(biāo)識牌到報滲樓層的所在地點，先檢查滲漏情況，確認(rèn)后馬上關(guān)閉該樓層內(nèi)的噴 淋進水總閥（位置見表一）。表一：消防水系統(tǒng)進水總閥和排水閥位置表樓層進水總閥位置排水閥位置備注4.1.1.2 工程管理部門事故處理人員打開該樓層的噴淋排水閥（位置見表一），并進行詳細(xì)檢查，確定滲透位置并作記錄。

25、4.1.1.3 記錄完畢后向項目負(fù)責(zé)人反映滲漏情況，同時向工程管理部負(fù)責(zé)人匯報滲漏情況及所 造成的其它問題。4.1.1.4 修復(fù)滲水點后，關(guān)閉排水閥，打開樓層總閥門；清理干凈漏水場地，更換受損墻頂裝 飾材料。4.1.2 生活用水設(shè)施漏水應(yīng)急處理規(guī)程4.1.2.1 當(dāng)接到報漏通知時，工程管理部處理人員立即帶上維修工具、梯子、應(yīng)急燈和標(biāo)識牌 到報漏樓層的所在地點，先檢查用水設(shè)施的漏水情況，確認(rèn)后首先關(guān)閉該樓層內(nèi)的生活用水總 閥（見表三），詳細(xì)檢查漏水設(shè)施，進行維修或更換新配件。4.1.2.2 要注意冷熱水的區(qū)分，避免造成燙傷。表三：生活給排水管網(wǎng)各樓層總閥門位置一覽表樓層總閥門位置總閥門位置功能備

26、注4.1.2.3 被維修的設(shè)施恢復(fù)正常使用狀態(tài)后，處理人員應(yīng)打開所關(guān)閉的閥門，并清潔干凈漏水 現(xiàn)場，半小時后需回查檢修質(zhì)量是否良好。4.1.2.4 若報漏設(shè)施維修處理有一定難度，一時無法解決問題，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。4.1.3 雨水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理規(guī)程4.1.3.1 工程管理部處理人員要根據(jù)報告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具立即趕到現(xiàn)場，并盡 快查明事故影響的范圍。4.1.3.2 隨后立即處理堵塞的樓頂?shù)芈?、管線。對于地面堵塞的排水系統(tǒng)進口進行疏通達(dá)到立即疏通的目的。4.1.3.3 對于一時不能立即處理的故障，要及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知綜合部。4.1.4 發(fā)生停水事故應(yīng)急處理規(guī)程4.1.5 工程管理部處

27、理人員應(yīng)帶好常用工具和“檢修中”標(biāo)識牌，迅速在第一時間趕到事故現(xiàn) 場，并盡快查明事故影響的范圍。4.1.6 隨后立即檢查各處水箱，檢查停水樓層閥門。4.1.7 立即到生活水泵房檢查生活水泵開、停情況。4.1.8 檢查外圍二路供水閥門，如市政無水供應(yīng)，立刻通知項目負(fù)責(zé)人。4.1.9 當(dāng)恢復(fù)供水時，清理現(xiàn)場并及時通知客服部門，告知客戶。五、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)燃?xì)馔话l(fā)泄漏事件，且無法立即制止的情況，保證燃?xì)庑孤?時的妥善應(yīng)急處理2 應(yīng)急小組組成及職責(zé)2.1 應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程維修部負(fù)責(zé)人、秩序維護部門負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全

28、體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人2.2 相關(guān)部門職責(zé)2.2.1 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實燃?xì)庑孤┦录奶幚?，并對燃?xì)庑孤╊A(yù)案的適宜性進行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。2.2.2 突發(fā)停電緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，中心所屬部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。2.2.3 秩序維護部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下內(nèi)外車輛的指揮、疏導(dǎo)。2.2.4 工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。2.2.5 客服部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作。3 燃?xì)?/p>

29、泄漏的監(jiān)測與預(yù)警3.1 客服部門應(yīng)告知所有用氣業(yè)主定期對燃?xì)夤芫€進行檢查。3.2 配合燃?xì)夤径ㄆ诩訌娫O(shè)備檢查，保證燃?xì)庑孤﹫缶筋^靈敏有效。3.3 工程部門負(fù)責(zé)燃?xì)夤庠O(shè)備的運行管理，保證24 小時有人值班。3.4 燃?xì)鈾z漏儀完好，保證監(jiān)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確有效。3.5 工程部門應(yīng)配合燃?xì)夤景凑找蠖ㄆ谶M行燃?xì)夤艿兰坝镁邫z測工作。4 信息分析通報與報告4.1 工程部門定期收集燃?xì)庑孤┑陌咐畔?，教育培?xùn)值班人員，加強責(zé)任心，認(rèn)真巡視檢查供氣設(shè)備。4.2 發(fā)生燃?xì)庑孤┦录?，工程部門值班人員要及時將情況報告部門負(fù)責(zé)人及客服部門、秩序維護部。工程部門要將情況逐級向上報告。4.3 事故處理完畢后，工程部

30、門及時將事故情況報告上交物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)上級主管部門。5 燃?xì)庑孤r的行動方案5.1 燃?xì)夤芫€發(fā)生泄漏后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服部門或中控室，客服部門或中控室接報后應(yīng)及時向應(yīng)急小組組長匯報，并按負(fù)責(zé)人指示通知相關(guān)職能部門。5.2 秩序維護立即攜帶防護器材趕到現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，視情況對現(xiàn)場人員疏散，阻止無關(guān)人員進入，現(xiàn)場嚴(yán)禁使用明火及電器，準(zhǔn)備好滅火器材，以備不測。5.3 工程部接報后應(yīng)立即關(guān)閉泄漏區(qū)域上端閥門，查找泄漏點，進行搶險，及時通知燃?xì)夤镜綀鼍S修，并在防爆的前提下做好通風(fēng)換氣工作。5.4 客服部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場滯留人員進行疏導(dǎo)，以免發(fā)生混亂。5.5 如現(xiàn)場有人員中毒休克，應(yīng)立即抬往空氣流通

31、處，采取必要救護，經(jīng)應(yīng)急小組組長批準(zhǔn)后由客服部拔打120 或 119或 110請求救援。5.6 在應(yīng)急小組批準(zhǔn)情況下及時通知鄰近其他樓宇及物業(yè)公司，并將事件進展情況隨時告之相關(guān)人員。5.7 事故處理結(jié)束后由工程部門及時填寫事故分析調(diào)查報告并歸檔保存。6 燃?xì)庑孤┑念A(yù)防6.1 工程管理部門應(yīng)建立相關(guān)管理制度并制定有效的檢修和檢測計劃。6.2 燃?xì)馐褂脜^(qū)域內(nèi)應(yīng)配備足夠的消防器材及排煙設(shè)備，油煙處理系統(tǒng)工作正常。6.3 燃?xì)馐褂脜^(qū)域內(nèi)的消防報警系統(tǒng)應(yīng)保持靈敏、有效狀態(tài)六、停車場（庫 ）特殊情況應(yīng)急處理預(yù)案5 目的發(fā)生機動車盜損、強行沖卡等特殊情況時能根據(jù)預(yù)案及時采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，最大限度保護

32、業(yè)主/ 住戶的人身、財產(chǎn)安全。6 術(shù)語：6.1 機動車盜損事件：指由于人為或其他原因而造成的機動車被盜或被損壞事件。6.2 機動車強行沖卡：由于機動車失控或人為因素而造成車輛強行沖卡。6.3 地下車庫特殊情況：由于設(shè)備或人為因素而引起的機動車溜車、系統(tǒng)損壞等并可能造成人員或財產(chǎn)損失事故的情況。7 應(yīng)急小組的組成和職責(zé)：3.1 組成 :組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：秩序維護部負(fù)責(zé)人組員：秩序維護部、工程部、客服部員工3.2 非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由當(dāng)值秩序維護員負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人。4 職責(zé)4.1 秩序維護部負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場、人員疏散、救護、安全警戒等工作；4.2 工程部負(fù)責(zé)配合設(shè)施、設(shè)備的

33、搶修估損等保障工作；4.3 客服部負(fù)責(zé)信息通報等工作。8 規(guī)程要點8.1 機動車盜損應(yīng)急處理方案：8.1.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機動車被盜痕跡或車主報告失竊情況后，相關(guān)人員應(yīng)立即報告秩序維護部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值秩序維護班長、中控室值班人員。中控室值班秩序維護員應(yīng)記錄當(dāng)事車輛牌號、顏色、型號等。8.1.2 當(dāng)值秩序維護班長立即到達(dá)事發(fā)地點并安排秩序維護員在事發(fā)地點周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護現(xiàn)場直至項目負(fù)責(zé)人同意后方可撤離。8.1.3 中控室秩序維護員根據(jù)車主描述立即查看當(dāng)事車輛進入時錄像并與車主確認(rèn)進入時間。8.1.4 如確有該車進入的記錄，中控室秩序維護員應(yīng)在得到秩序維護部負(fù)責(zé)人同意后立即向110 報案同

34、時報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。8.1.5 如未發(fā)現(xiàn)有該車進入的記錄應(yīng)立即向車主提出并要求其書面確認(rèn)，如車主無理取鬧應(yīng)在取得秩序維護部負(fù)責(zé)人同意后立即向110 報警。8.1.6 警方達(dá)到后各部門應(yīng)積極協(xié)助警方偵破案件。8.1.7 事件處理完畢后各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要對整個事件及處理過程進行認(rèn)真總結(jié)，并以書面記錄形式報公司突發(fā)危機事件處理工作小組。8.2 機動車強行沖卡應(yīng)急處理方案8.2.1 當(dāng)發(fā)生機動車強行沖卡事件后，當(dāng)值車輛秩序維護員應(yīng)在確保自身安全的情況下盡可能阻止沖卡車輛逃跑。8.2.2 如沖卡車輛停下，車輛管理員應(yīng)立即呼叫當(dāng)值秩序維護班長。8.2.3 秩序維

35、護班長應(yīng)安排秩序維護員在事發(fā)地點周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護現(xiàn)場，同時呼叫工程部值班員工到現(xiàn)場對受損設(shè)備進行價格評估和搶修，要求當(dāng)事車主賠償。8.2.4 如車主不愿賠償或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)在得到秩序維護部負(fù)責(zé)人同意的情況下要求中控室秩序維護員向110 報警。8.2.5 警方到達(dá)后各部門要積極配合警方處理該事故。8.2.6 如沖卡車輛逃跑，車輛秩序維護員應(yīng)記錄下當(dāng)事車輛型號、牌號、顏色等，并立即報告當(dāng)值秩序維護班長。8.2.7 秩序維護班長在得到秩序維護部負(fù)責(zé)人同意的情況下要求中控室秩序維護員向110 報警。8.2.8 同時，秩序維護班長應(yīng)呼叫工程部值班員工到現(xiàn)場對受損設(shè)備進行價格評

36、估和搶修。8.2.9 警方到達(dá)后各部門積極配合警方處理該事故。8.2.10 事件處理完畢后各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要對整個事件及處理過程進行認(rèn)真總結(jié)，并以書面記錄形式報公司。8.3 車輛破壞收費系統(tǒng)8.3.1 車輛秩序維護員應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事車輛讓出主行道，保持出入口暢通，同時報告當(dāng)值秩序維護班長；8.3.2 秩序維護班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護員保護現(xiàn)場并拍照取證；8.3.3 秩序維護班長呼叫工程部值班員工對損壞設(shè)備進行搶修，并對受損情況進行估價；8.3.4 秩序維護班長應(yīng)根據(jù)實際受損情況要求當(dāng)事人照價賠償；8.3.5 如當(dāng)事車主不愿賠償或無理取鬧，秩序維護班長應(yīng)在

37、取得秩序維護部負(fù)責(zé)人同意后要求中控室秩序維護員向110 報警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故；8.3.6 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。8.4 車輛坡道遛車8.4.1 車輛管理員應(yīng)快速疏散引導(dǎo)后續(xù)車輛避讓，防止出現(xiàn)碰車事故；8.4.2 如果已造成碰車，車輛管理員引導(dǎo)當(dāng)事車輛讓出主行道，保持出入口暢通，并通知當(dāng)值秩序維護班長；8.4.3 當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)勸導(dǎo)當(dāng)事車主盡快將事故處理完畢以避免影響車庫交通通暢；8.4.4 如當(dāng)事車主已向110報警，秩序維護班長應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事故；8.4.5 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。8.

38、5 客戶對停車收費有異議5.1.1 車輛管理員應(yīng)耐心細(xì)致得向車主進行解釋，引導(dǎo)車主盡快付費并將車輛開出；5.1.2 如車主拒不付費或無理取鬧，車輛管理員應(yīng)引導(dǎo)車主讓出主干道，并通知當(dāng)值秩序維護班長處理；5.1.3 當(dāng)值秩序維護班長到達(dá)后如仍然無法處理，應(yīng)在取得秩序維護部負(fù)責(zé)人同意后向110 報警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故；5.1.4 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。5.1.5 停放車輛門、窗未關(guān)8.6.1 當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護班長報告并一直守候到領(lǐng)班到來為止；8.6.2 當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護員到現(xiàn)場拍照取證、守候， 同時呼叫客服部聯(lián)系車主；8

39、.6.3 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理；8.6.4 如車內(nèi)有被翻動的痕跡，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)立即通知秩序維護部負(fù)責(zé)人，由客戶決定是否撥打110 報警；8.6.5 如警方介入，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件；8.6.6 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，如有物品失竊情況應(yīng)將處理情況形成書面報告報公司突發(fā)危機事件應(yīng)急處理工作小組。8.7 車輛（車身）有損壞情況8.7.1 當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護班長報告并一直守候到領(lǐng)班到來為止；8.7.2 當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護員到現(xiàn)場拍照取證、守候， 同時呼叫客服部聯(lián)系車主；8.7.3 客服部根據(jù)車號等信息

40、立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理；8.7.4 當(dāng)值秩序維護班長根據(jù)車主描述查看該車進入時相關(guān)記錄；8.7.5 如車輛進入時已存在相同傷痕，應(yīng)立即向車主提出并要求其書面確認(rèn)；8.7.6 如車輛進入時無相同傷痕或無法看清是否存在傷痕，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)立即呼叫秩序維護部負(fù)責(zé)人，同時對事件進行處理直至車主書面確認(rèn)；8.7.7 如車主不認(rèn)可或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)在取得秩序維護部負(fù)責(zé)人同意后向110報警；8.7.8 警方介入后，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件；8.7.9 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。七、新聞曝光和惡意報道事件應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于

41、公司所轄各物業(yè)管理項目發(fā)生新聞曝光和惡意報道后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、及時控制對公司聲譽的負(fù)面影響，維護公司品牌。2 術(shù)語新聞曝光和惡意報道：對公司聲譽有重大影響的負(fù)面新聞報道以及蓄意失實的新聞報道。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé)3.1 應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、秩序維護部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急小組臨時負(fù)責(zé)人。3.2 應(yīng)急小組職責(zé)3.2.1 組織建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)事件預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的正常進行。3.2.

42、2 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實突發(fā)事件的處理，并對新聞曝光和惡意報道應(yīng)急預(yù)案的適宜性進行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。3.2.3 培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)組織本應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施。3.2.4 秩序維護部負(fù)責(zé)受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指揮、疏導(dǎo)及相關(guān)現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。3.2.5 公司綜合管理部負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，及時掌握事態(tài)最新動向。3.2.6 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下搜集事件相關(guān)報道及資料，以及對客溝通與解釋工作。4 應(yīng)急處理規(guī)程4.1 新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預(yù)警：4.1.1 客戶服務(wù)部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時

43、處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。4.1.2 定期組織以“投訴處理”、 “案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識、應(yīng)變能力及應(yīng)急處理能力。4.1.3 定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.1.4 物業(yè)服務(wù)中心全體員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報道事件，應(yīng)第一時間報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并將信息傳遞到綜合管理部，綜合管理部根據(jù)報道的影響程度，決定由公司或物業(yè)服務(wù)中心進行應(yīng)急處理。4.2 新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告：4.2.1 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，綜合管理部與物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)國家新聞出版署1999年 7月 8日發(fā)布的 報刊刊

44、載虛假、失實報道處理辦法向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)利。4.2.2 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件原委并引導(dǎo)其對事件本身進行客觀的報道和評論。4.2.3 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時上報公司，聽從上級指示。4.2.4 召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法。4.2.5 委派專人查明事情真相。4.2.6 以最短時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的方式和范圍，以取信

45、于媒介和其受眾。4.2.8 突發(fā)事件處理完畢后，對當(dāng)事人、使用人進行回訪并相互溝通緩解矛盾。4.3 新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進：4.3.1 新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣。4.3.2 制訂糾正措施：a） 根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案。b） 根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實預(yù)案。c） 根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(xùn)（同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面），d） 持續(xù)改進，不斷增強處理相關(guān)事件的能力，防止類似事件的再度發(fā)生。作好書面記錄，上報公司。八、防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于

46、5 級以上大風(fēng)天氣下的應(yīng)急處理，以保證轄區(qū)內(nèi)的人員及財物安全及事后的妥善處理。2 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)：2.1 應(yīng)急小組組成：組長：項目負(fù)責(zé)人副組長：秩序維護部負(fù)責(zé)人、工程維修部門負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人2.2 應(yīng)急小組職責(zé)2.2.1 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實大風(fēng)應(yīng)急的處理，并對強風(fēng)事故預(yù)案的適宜性進行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織和指揮工作。2.2.2 應(yīng)急小組副組長負(fù)責(zé)組織防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，執(zhí)行組長指令，組織實施應(yīng)急活動，在組長不在時，由秩序維護部負(fù)責(zé)人代行組長職責(zé)。

47、2.2.3 應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)落實本部門/班組的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和應(yīng)急活動的準(zhǔn)備和響應(yīng)工作，負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)應(yīng)急物資的儲備，緊急情況下人員的調(diào)動、物資的調(diào)配。2.2.4 大風(fēng)天氣發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長（項目負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，各部門及人員必須服從應(yīng)急小組組長的指示與命令。2.2.5 秩序維護部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作。2.2.6 工程維修部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。2.2.7 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通。2.2.8 現(xiàn)場全體工作人員服從應(yīng)急小組組長統(tǒng)一調(diào)配。3 大風(fēng)天氣的預(yù)警與通訊聯(lián)絡(luò)3.1 大風(fēng)（除臺風(fēng)、

48、雷雨大風(fēng)外）預(yù)警信號分四級，分別以藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。3.2 客服部崗位人員每日關(guān)注天氣預(yù)報，如發(fā)現(xiàn)預(yù)報當(dāng)日及次日有大風(fēng)預(yù)警或天氣突變情況，須及時報告部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組組長。3.3 應(yīng)急小組組長根據(jù)預(yù)警級別下達(dá)指令，啟動防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，通達(dá)應(yīng)急小組全員，根據(jù)預(yù)警級別和指令進入防風(fēng)準(zhǔn)備或應(yīng)急狀態(tài)。3.4 客戶服務(wù)部門對外公布預(yù)警信號，客服熱線通知業(yè)戶大風(fēng)信息，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗，做好預(yù)防。3.5 中控室值班員負(fù)責(zé)大風(fēng)期間的情況監(jiān)視、溝通聯(lián)絡(luò)和信息通報。3.6 各部門應(yīng)持有應(yīng)急通訊錄，確保溝通渠道暢通。4 大風(fēng)天氣應(yīng)急行動方案4.1 藍(lán)色預(yù)警氣象預(yù)報顯示大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號時，預(yù)示 24 小時內(nèi)

49、可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力達(dá)6 級以上；應(yīng)急小組通知各部門做好防風(fēng)準(zhǔn)備。4.1.1 客服部4.1.1.1 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下本部門的指揮、安排和調(diào)配。4.1.1.2 注意有關(guān)媒體報道的大風(fēng)最新消息和有關(guān)防風(fēng)通知。4.1.1.3 在告示牌上貼上藍(lán)色大風(fēng)警示標(biāo)貼，通過熱線電話或應(yīng)急廣播通知客戶關(guān)閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣物等易被風(fēng)吹動的室外物品。4.1.1.4 掌握區(qū)內(nèi)老弱病殘業(yè)戶的基本情況，根據(jù)情況提供必要的幫助。4.1.1.5 做好救護物資準(zhǔn)備，應(yīng)急時做好人員救護。4.1.2 工程維修部門4.1.2.1 工程管理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮工程部門的應(yīng)急活動，對工程維修人員和應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)

50、配。4.1.2.2 檢查所有設(shè)備（包括戶外和戶內(nèi)）及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)，確保一切運作正常。4.1.2.3 把戶外容易被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。4.1.2.4 通知施工單位把棚架、臨時搭建物等易被風(fēng)吹動的搭建物緊固，妥善安置易受大風(fēng)影響的室外物品，停止室外動火、登高作業(yè)。4.1.3 秩序維護部4.1.3.1 秩序維護部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織秩序維護部落實大風(fēng)情況下的應(yīng)急活行動，安排、調(diào)配人員和物資，指揮緊急狀態(tài)下的搶險救災(zāi)工作。4.1.3.2 當(dāng)值秩序維護員檢查各處門窗是否已經(jīng)關(guān)閉，如有異常情況通知工程維修

51、部門處理。4.1.3.3 當(dāng)值秩序維護員檢查窗臺、陽臺、露臺、天臺情況，如有雜物通知保潔人員清理，如有客戶物品及時聯(lián)系客戶處理。4.2 黃色預(yù)警氣象預(yù)報顯示大風(fēng)黃色預(yù)警信號時，預(yù)示12 小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力可達(dá)8 級以上；應(yīng)急小組通知各部門進入防風(fēng)狀態(tài)。4.2.1 客服部4.2.1.1 在告示牌上貼上黃色大風(fēng)警示標(biāo)貼，利用熱線電話或廣播通知客戶、社區(qū)停止露天集體活動，立即疏散人員。4.2.1.2 建議轄區(qū)內(nèi)幼兒園、托兒所、小學(xué)校停課。4.2.1.3 集合當(dāng)值保潔人員在指定地點待命。4.2.1.4 檢查區(qū)域內(nèi)花木，視需要對花木進行加固。4.2.2 工程維修部門4.2.2.1 把戶外容易

52、被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。4.2.2.2 關(guān)閉室外各類廣告牌、燈廂電源及室外臨時電源。4.2.2.3 通知區(qū)內(nèi)高空作業(yè)人員停止作業(yè)及動火作業(yè)。4.2.2.4 當(dāng)值人員堅守崗位，密切注意設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并報告。4.2.2.5 非當(dāng)值人員在XX 處集合待命，做好緊急搶險的準(zhǔn)備。4.2.3 秩序維護部4.2.3.1 當(dāng)值秩序維護班長負(fù)責(zé)通知所有非當(dāng)值秩序維護員在宿舍待命，準(zhǔn)備執(zhí)行緊急任務(wù)。4.2.3.2 秩序維護巡邏人員負(fù)責(zé)檢查關(guān)閉所有空置單元的門窗和消防樓梯的窗戶，督促提醒所有正在裝修的單元鎖閉

53、門窗。4.2.3.3 將外圍可移動交通標(biāo)志收回存放，夏季應(yīng)收起遮陽傘。4.2.3.4 所有人員應(yīng)避免在空曠的地方或大樹、危險建筑物下停留，以免自身受到危害。4.2.3.5 中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔 60 分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.2.4 其它同大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號。4.3 橙色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用）氣象預(yù)報顯示大風(fēng)橙色預(yù)警信號，預(yù)示6 小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力可達(dá)10 級以上。應(yīng)急小組通知全體人員進入緊急防風(fēng)狀態(tài)。4.3.1 客服部門在告示牌上貼上橙色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用熱線電話或廣播告示小區(qū)居民切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中等安全的

54、地方。4.3.2 相關(guān)應(yīng)急處置部門加強值班，密切監(jiān)視災(zāi)情。4.3.3 中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔 30 分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人4.3.5 其它同大風(fēng)黃色預(yù)警信號。4.4 紅色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用）氣象預(yù)報顯示大風(fēng)紅色預(yù)警信號，預(yù)示6 小時內(nèi)可能出現(xiàn)平均風(fēng)力達(dá)12 級以上的大風(fēng)。應(yīng)急小組通知全體人員進入特別緊急防風(fēng)狀態(tài)。4.4.1 客服部門在告示牌上貼上紅色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用電話或廣播通報業(yè)戶，建議區(qū)內(nèi)各單位停業(yè)（除特殊行業(yè)）。4.4.2 所有人員應(yīng)待在避風(fēng)安全的地方，相關(guān)應(yīng)急處置部門和搶險單位隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的搶險應(yīng)急方案。4.4.3 其它同

55、大風(fēng)橙色預(yù)警信號。5 大風(fēng)應(yīng)急后的處理5.4 大風(fēng)過后，應(yīng)急小組安排各部門進行全面的維修、維護、清潔，恢復(fù)轄區(qū)內(nèi)秩序。5.5 客服/綜合部門了解業(yè)戶受災(zāi)情況，對重點業(yè)戶進行回訪，需要時組織救助；并組織保潔班組或供方清理園區(qū)環(huán)境。5.6 工程維修部門檢查統(tǒng)計區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并立即組織清理、維修。5.7 秩序維護部檢查天臺、停車場設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶車輛及樓宇門窗等的受災(zāi)情況，并向工程部門通報損壞需要維修的設(shè)備設(shè)施。5.8 應(yīng)急小組組長發(fā)布停止緊急狀態(tài)行動命令，一切工作恢復(fù)正常。6 大風(fēng)應(yīng)急物資的儲備6.4 大風(fēng)、颶風(fēng)氣象條件下需要儲備的應(yīng)急物資包括：a） 戶外設(shè)施加固用物資：b） 突發(fā)