地鐵票務職業(yè)道德培訓 (1)

1、車站票務職業(yè)道德培訓由NordriDesign提供培訓教材之學習單元1 1、票務工作者應具備的基本素質(zhì)、票務工作者應具備的基本素質(zhì) 2、票務工作指標、票務工作指標 3、監(jiān)控票務工作的方式和方法、監(jiān)控票務工作的方式和方法5、票務事故案例學習、票務事故案例學習4、票務稽查管理辦法、票務稽查管理辦法一、票務工作者應具備的基本素質(zhì)第一講一、票務工作者應具備的基本素質(zhì)票務工作應具備哪票務工作應具備哪些基本素質(zhì)些基本素質(zhì)一、票務工作者應具備的基本素質(zhì)高度責任心業(yè)務能力誠實正直敏感性高票務工作者應具備的基本素質(zhì)二、票務工指標第二講二、票務工作指標一、總部票務管理模塊考評細則指標指標類別類別類別及項目類別及項

2、目 考評細則考評細則 分值分值責任部門責任部門 票務票務管理管理類指類指標標紙幣錢箱差額紙幣錢箱差額 按月統(tǒng)計，負差額找回率小于按月統(tǒng)計，負差額找回率小于98%98%時時-2-2車務中心車務中心 儲幣箱差額儲幣箱差額 按月統(tǒng)計，差額率小于按月統(tǒng)計，差額率小于-0.005%-0.005%時時-2-2車務中心車務中心日常工作未能在規(guī)定的時間內(nèi)提交票務管理工作計劃總結或其它有關資料，或工作計劃總結及資料編制的質(zhì)量差，每次-5相關部門參加票務管理工作會議或?qū)ｎ}會議無故遲到或早退，每次-2未執(zhí)行票務管理工作會議或?qū)ｎ}會的會議決議，每項-2二、票務工作指標二、生產(chǎn)經(jīng)營指標類別類別項目項目指標名稱指標名稱單

3、位單位總部實際目標總部實際目標部門分解到部門分解到中心站目標中心站目標生產(chǎn)運營指標生產(chǎn)運營指標單程票流失率%0.50 0.50 服務指標服務指標三、四號線指標票務事故（四類）件10票務事故（三類）件10二、票務工作指標三、票務稽查考評細則中相關票務指標、未及時提交票務問題回復、特殊審批表等相關資料，超過5次扣5分。2、外部門發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定巡視出閘機回收口，及時回收遺留的車票，發(fā)現(xiàn)超過4件，扣5分。3、單程票清點誤差超過50張的，每發(fā)現(xiàn)1站次扣2分。4、外部門檢查發(fā)現(xiàn)的票務違章超過（0.6*每月檢查站次）件扣5分。5、按月統(tǒng)計，查處違規(guī)用票補票低于258張/百萬人次時扣5分。 二、票務工作指標四、

4、指標的重要性 與員工的利益密切相關（目標兌現(xiàn)獎）。事故的發(fā)生，對員工及家庭的影響。三、監(jiān)控票務工作的方式與方法第三講三、監(jiān)控票務工作的方式與方法 1 1、監(jiān)控票務工作的方式和方法、監(jiān)控票務工作的方式和方法 對AFC設備數(shù)據(jù)的提取與分析（主要從清分中心、LCC中提取，通過對后臺數(shù)據(jù)與原始報表的核對進行分析） 建立票務分析制度，對車站員工的長短款、卡幣/卡票、少找零、所辦理的免費/付費出站票以及是錢箱差額等進行專項分析，每周、每月進行核對。 開展票務暗查工作，主要檢查員工實際操作中的違章行為。三、監(jiān)控票務工作的方式與方法2 2、重點審核內(nèi)容、重點審核內(nèi)容審核項目審核項目序序號號審核要素審核要素審核

5、對象審核對象審核內(nèi)容審核內(nèi)容審核方法審核方法重點審核重點審核內(nèi)容內(nèi)容1車票各車站核查車站車票帳實是否相符。清點車票數(shù)量，核對報表及臺帳記錄。核查車站車票是否按規(guī)定加封、保管。 核查車票加封情況，是否按規(guī)定存放。2 現(xiàn)金 各車站核查車站現(xiàn)金（包括備用金及票款）帳實情況。清點車站現(xiàn)金金額，核對報表及臺帳記錄。核查車站現(xiàn)金的保管情況。檢查現(xiàn)金是否按規(guī)定存放。3票務收益各車站跟進每筆紙幣錢箱差額找回情況?，F(xiàn)場跟進清點情況或查看錄像，查看相關報表情況，跟進差額是否存在或能否找回。跟進每筆儲幣箱差額情況。跟進儲幣箱成交額數(shù)據(jù)，查看補幣金額清點、補幣操作情況，查看TVM打印單記錄。跟進硬幣錢箱差額情況。現(xiàn)場

6、跟進清點情況或查看錄像，查看相關報表情況，查找差額產(chǎn)生的原因。4封窗檢查 各車站票務處售票員作業(yè)是否存在異常情況。核查車票、現(xiàn)金、乘客事務辦理、臺帳記錄、長短款情況等。5乘客事務辦理 各車站辦理免費出站票、TVM卡幣、少找零、發(fā)售無效票的真實性?，F(xiàn)場監(jiān)控或通過設備后臺數(shù)據(jù)核查。三、監(jiān)控票務工作的方式與方法3 3、日常審核內(nèi)容、日常審核內(nèi)容審核項審核項目目序序號號審核要素審核要素審核對象審核對象審核內(nèi)容審核內(nèi)容審核方法審核方法日常審日常審核內(nèi)容核內(nèi)容1票務收益情況各車站跟進售票員大額長/短款情況。對長/短款較多、數(shù)額較大的售票員進行跟進，不定期封窗。核查車站清點錢箱情況。通過點鈔室監(jiān)控系統(tǒng)抽查車

7、站清點錢箱情況。2各級規(guī)章制度執(zhí)行情況 各車站核查員工執(zhí)行規(guī)章制度的情況，例如：售票員配票及結帳、車票及現(xiàn)金的清點、單程票流失控制措施的落實情況、減少硬幣流失控制措施落實情況等?，F(xiàn)場檢查、抽問、跟崗、查看錄象。3票務鑰匙各部門各車站核查部門、車站票務鑰匙總帳、配發(fā)、借用記錄臺帳。1、核查票務鑰匙總帳與實際鑰匙數(shù)量是否相符。2、票務鑰匙是否按規(guī)定配發(fā)或使用，是否有交接記錄。4報表/臺帳 各車站核查車站各類報表/臺帳記錄情況。檢查車站各種報表/臺帳的填寫是否規(guī)范。三、監(jiān)控票務工作的方式與方法3 3、日常審核內(nèi)容、日常審核內(nèi)容審核項審核項目目序序號號審核要素審核要素審核對象審核對象審核內(nèi)容審核內(nèi)容審

8、核方法審核方法日常審日常審核內(nèi)容核內(nèi)容5AFC設備相關操作情況各車站核查車站員工是否按規(guī)定操作設備。現(xiàn)場跟崗或通過設備后臺記錄核查車站員工操作情況。AFC設備故障記錄是否及時、真實、完整。通過核對乘客事務辦理情況或通過SC或設備后臺數(shù)據(jù)記錄的設備故障記錄核對車站記錄情況。6系統(tǒng)密碼使用情況各部門、各車站核查AFC系統(tǒng)/票務系統(tǒng)密碼權限申請、設置是否正確。檢查實際在崗人員級別與設置情況是否一致。7其它異常情況各部門、各車站核查需調(diào)查的票務問題。核查相關報表是否真實、準確，員工是否存在違章操作的情況。核查乘客事務特殊審批情況。核查需審批辦理的事務是否屬實，是否符合審核條件，員工是否存在違章操作的情

9、況。其它異常情況。核查異常情況發(fā)生的原因、相關處理是否準確以及員工是否存在違章操作的情況。4 4、車務二部大額短款三級警示制度、車務二部大額短款三級警示制度 （一）一級警示：（一）一級警示： 個人每月單筆短款金額在個人每月單筆短款金額在5050元及以上者；個人每月有兩筆短款金額均在元及以上者；個人每月有兩筆短款金額均在3030元及以上元及以上者；個人每月累計短款金額達到者；個人每月累計短款金額達到5050元以上者；元以上者； 需就本人的短款情況向分管站長及所分管票務主辦進行解釋，寫出書面解釋材料，并參加部門組織召開的當月違章短款座談會。 （二）二級警示：（二）二級警示： 在收到一級警示后第二次

10、發(fā)生“一級警示”中所包含三項內(nèi)容中的其中一項，由當事人就本人的短款情況向票務主管和質(zhì)量安全室分管票務的主任進行解釋，并參加部門組織召開的當月違章短款座談會，由部門給予該員工預警。 （三）三級警示：（三）三級警示： 在收到二級警示后第三次發(fā)生“一級警示”中所包含三項內(nèi)容中的其中一項， 由當事人就本人的短款情況向部門分管票務的副經(jīng)理或部門經(jīng)理進行解釋， 并參加部門組織召開的當月違章短款座談會。三、監(jiān)控票務工作的方式與方法四、票務稽查管理辦法第四講1 1、票務稽查管理辦法相關條款、票務稽查管理辦法相關條款 一類票務事故一類票務事故丟失涉及票務收益安全的票務鑰匙：丟失涉及票務收益安全的票務鑰匙：TVM

11、維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補幣箱支架鑰匙、補幣箱鑰匙。不能同時掌握的鑰匙：不能同時掌握的鑰匙： TVM維修門鑰匙和儲幣箱相關鑰匙（一、二號線含補幣箱頂蓋鑰匙和支架鑰匙，三、四號線為儲幣箱支架鑰匙）；點鈔室門（點鈔室防盜門）鑰匙和錢箱鑰匙。（客值單人清點硬幣錢箱除外）非票亭營業(yè)時間，違規(guī)進入票亭并違規(guī)使用票務設備。未按規(guī)定發(fā)放、回收工作票等特殊車票，造成錯誤發(fā)放、遺漏回收的情況。 因違規(guī)操作或設備技術狀態(tài)不良造成票務收益流失或損失，合計價值200元以上1000元以下（含1000元）。四、票務稽查管理辦法1 1、票務稽查管理辦法相關條款、票務稽查管理辦法相關條款 二類票務事故二類票務事故

12、 因違規(guī)操作或設備技術狀態(tài)不良造成票務收益流失或損失，合計價值1000元以上10000元以下（含10000元）。打開自動售票機維修門超過打開自動售票機維修門超過1010秒不登錄就關門秒不登錄就關門，且事后當事人沒有及時在當日報表反映（由于超時被設備自動注銷的情況除外）。一次丟失一次丟失3 3條及以上影響票務收益安全的票務鑰匙。條及以上影響票務收益安全的票務鑰匙。工作中違反相關規(guī)定，導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響三、四類事故嫌疑的調(diào)查取證。四、票務稽查管理辦法1 1、票務稽查管理辦法相關條款、票務稽查管理辦法相關條款 三類票務事故三類票務事故 偽造賬目、報表或用其他虛假行為

13、填平賬目。偽造賬目、報表或用其他虛假行為填平賬目。 在未經(jīng)中心站長同意的情況下，值班站長及以下車站員工采取任何手段，達到核對實收和應收目的的行為。因違規(guī)操作或設備技術狀態(tài)不良造成票務收益流失或損失，合計價值10000元以上100000元以下（含100000元）。 私自制作、使用票務鑰匙。私自制作、使用票務鑰匙。故意使用他人密碼操作票務設備。（注意（注意! !包括票務系統(tǒng)密碼）包括票務系統(tǒng)密碼）四、票務稽查管理辦法1 1、票務稽查管理辦法相關條款、票務稽查管理辦法相關條款 四類票務事故四類票務事故任何蓄意導致公司票務收益流失或侵占公司票務收益的行為。違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉移出安全區(qū)域，并且

14、規(guī)避監(jiān)控的行為。因違規(guī)操作或設備技術狀態(tài)不良造成票務收益流失或損失，合計價值100000元以上。 同一票務事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務事故條款時，同一票務事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務事故條款時，以事故情節(jié)最嚴重或危害最大的事故條款來進行定性和處理。以事故情節(jié)最嚴重或危害最大的事故條款來進行定性和處理。四、票務稽查管理辦法2 2、票務事故的處理、票務事故的處理 一、二類票務事故由責任部門根據(jù)部門考核辦法對主要責任人、一、二類票務事故由責任部門根據(jù)部門考核辦法對主要責任人、次要責任人進行處理，并追究相關管理責任。次要責任人進行處理，并追究相關管理責任。 三類票務事故的處理三類票務事故的處理 給

15、予主要責任人主要責任人總部(中心)級誡勉或警告處分，并由其承擔全部或部分經(jīng)濟損失。 給予次要責任人次要責任人部門或總部(中心)級誡勉，并視事故情節(jié)由其承擔部分經(jīng)濟損失。 給予直接或間接管理者直接或間接管理者通報批評或總部(中心)級誡勉。四、票務稽查管理辦法 四類票務事故的處理四類票務事故的處理 凡事故調(diào)查證實主要責任人確實存在主觀故意侵占行為的，無論涉及金額大小，均給予解除勞動合同處理，由其承擔全部經(jīng)濟損失。觸犯法律的，移交司法機關依法處理。 凡事故調(diào)查證實主要責任人不存在主觀故意侵占行為的，根據(jù)事故的性質(zhì)和損失大小，給予記過直至撤職處理，由其承擔全部或部分經(jīng)濟損失。 給予次要責任人總部警告直

16、至撤職處理，并視事故情節(jié)由其承擔部分經(jīng)濟損失。 給予直接或間接管理者總部(中心)級誡勉直至記過處理。四、票務稽查管理辦法 票務違章與票務事故只有一步之遙 票務違章不一定是票務事故 票務事故都是票務違章票務違章與票務事故的關系四、票務稽查管理辦法五、票務案例第五講五、票務案例東涌站售票員違規(guī)辦理乘客事務的票務事故事情概況事情概況 1月24日14：56，東涌站值班站長白妙彬到票務處對售票員黃景輝進行封窗查帳。雙方多次清點復核，確認封窗時的實點金額比配發(fā)的備用金少。黃景輝意識到自己短款。15：50白妙彬到票務處更換和測試抽屜備用鑰匙，看到黃景輝神情恍惚。白妙彬離開票務處后，認為黃景輝的表現(xiàn)有異常，于

17、是指示客運值班員歐啟明給黃景輝結帳時，將清點的實收總金額和車票出售情況向其匯報。 18：48歐啟明給黃景輝結帳，將清點實收總金額班中出售OCT月票一張的情況向白妙彬做了匯報，白妙彬接報后，核算發(fā)現(xiàn)黃景輝只短款6元，與封窗時的短款20元有明顯變化，于是立即詢問黃景輝是否有私自補款的情況。多次詢問后黃景輝反映了自己在班中的違規(guī)操作、用私款及違規(guī)辦理業(yè)務中截留的票款抵減自己的短款的行為。五、票務案例 原因分析：原因分析： 售票員黃景輝違規(guī)攜帶私款上崗，在值班站長進行封窗檢查后，臆測短款，為隱瞞事實，用私款及違規(guī)辦理業(yè)務中截留的票款抵減自己的短款。 值班站長白妙彬票務安全意識強、敏感度高，切實履行了班

18、中票務審核職責，發(fā)現(xiàn)問題后能持續(xù)跟進并及時調(diào)查，按規(guī)定如實向上級匯報，確保了公司票務收益。五、票務案例五、票務案例整改措施整改措施1、部門組織召開專題分析教育會，對事件進行深入分析、教育，同時組織各站員工學習該事件，深入理解車務中心票務稽查管理辦法2、部門持續(xù)開展員工票務安全意識教育，學習票務事故案例，提高票務安全和風險意識，教育員工深刻吸取教訓，舉一反三，杜絕同類事件再次發(fā)生。3、加強對車站邊門的管理和監(jiān)控，凡員工開啟邊門，須即時報車控室。對于站廳同時有多個邊門的車站，中心站可明確日常使用哪一個邊門，便于車控室監(jiān)控。五、票務案例知識點學習補短款流程1 1、短款統(tǒng)計表短款統(tǒng)計表確認短款：確認短

19、款： 票務服務部下發(fā)票務服務部下發(fā)統(tǒng)計表統(tǒng)計表 每日每日1818：0000之后登陸票務管理系統(tǒng)進入之后登陸票務管理系統(tǒng)進入“查看短款情況統(tǒng)計表查看短款情況統(tǒng)計表”界面界面 發(fā)現(xiàn)有新的發(fā)現(xiàn)有新的統(tǒng)計表統(tǒng)計表則由客運值班員負則由客運值班員負責及時通知相關售票員確認。責及時通知相關售票員確認。注：對于有疑義的短款，售票員可在自注：對于有疑義的短款，售票員可在自統(tǒng)計表統(tǒng)計表下發(fā)之日起的下發(fā)之日起的3 3個工作日內(nèi)到個工作日內(nèi)到票務服務部收益核對室查詢。票務服務部收益核對室查詢。2 2、補款通知書補款通知書補交短款：補交短款： 下發(fā)下發(fā)統(tǒng)計表統(tǒng)計表后后3 3個工作日下發(fā)個工作日下發(fā)補款通知書補款通知書

20、客運值班員每日通客運值班員每日通過票務系統(tǒng)查詢短款情況過票務系統(tǒng)查詢短款情況 若當天有通知書打印并督促售票員按通知書上若當天有通知書打印并督促售票員按通知書上規(guī)定的時間內(nèi)足額補交短款規(guī)定的時間內(nèi)足額補交短款 補交后售票員在打印的通知書補交后售票員在打印的通知書 上簽名確認上簽名確認五、票務案例票務事故案例回顧 管理篇管理篇 （一）車站不按規(guī)章要求嚴格履行本崗位工作職責。個別員工當本班發(fā)生車票或現(xiàn)金賬實不符時，不是按規(guī)章要求如實反映并交班，而是請示上一級管理者。被請示者往往也不是按規(guī)章要求處理，而是想通過其他辦法來把問題“妥善”解決，最終卻導致事件變得性質(zhì)更為嚴重。這種做法助長了員工違章違紀的不

21、良風氣，同時也讓員工養(yǎng)成了不認真履行崗位職責，工作中不按章操作，有問題就上交處理的不良習慣。 （二）二）票務管理者未按規(guī)章要求嚴格履行管理責任。由于個別票務管理人員不熟悉票務規(guī)章或嚴格執(zhí)行票務規(guī)章，當發(fā)生票務問題時，不嚴格按規(guī)章要求及時匯報信息，不給下級明確的處理指示，當發(fā)現(xiàn)下級錯誤處理票務問題時，不及時指出并給予糾正，最終使票務問題不能得到正確處理。五、票務案例五、票務案例案例一：案例一： 20042004年羊城通充值事件年羊城通充值事件( (一一) )事件概述事件概述 2004年6月至9月期間，車務部個別員工利用職務之便，在羊城通充值機上進行免費充值，然后兜售給他人謀取暴利，涉嫌違法犯罪。

22、 此案涉及員工16人，其中涉嫌盜竊、職務侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候?qū)?人，另有1人因涉及金額較小，采取刑事監(jiān)控措施。（二）事故處理（二）事故處理 1、給予當事人解除勞動合同，在總部范圍內(nèi)通報，并根據(jù)實際損失情況由其承擔全部或部分經(jīng)濟損失。情節(jié)嚴重并觸犯法律的，移交司法機關依法處理。 2、對四類票務事故負有直接責任的站長、部門(分部)票務管理人員、分部(室)主任；部門領導給予通報批評。 3、對涉及四類票務事故的當事部門和相關管理部門按照總部考評 管理辦法進行考核。五、票務案例 （三）事故分析三）事故分析 1、主要是個別員工職業(yè)道德和法紀意識淡薄，沒有樹立正確的人生觀和價值觀，謀取暴利。

23、 2、車站人員職業(yè)敏感性不強，在發(fā)現(xiàn)同事有此行為時未及時上報，而是任由其發(fā)展，導致事件擴大。 3、車站人員有章不依，有規(guī)不循，管理監(jiān)控不到位，車站管理人員負有管理責任。五、票務案例案例二：新港東站站務員占票款事故案例二：新港東站站務員占票款事故（一）事件概述（一）事件概述 10月18日，新港東站值班員在配票中給售票員多配了200張5元預制單程票，售票員發(fā)現(xiàn)后沒有上報，而利用當班之便將多配的預制票售出，并將所得700元票款占為已有。事件最終定性為四類票務事故。（二）事故處理（二）事故處理 1、當事站務員嚴重違反公司有關規(guī)定，造成四類票務事故，根據(jù)總公司員工違紀違規(guī)懲處暫行辦法相關規(guī)定，給予解除勞

24、動合同處理，責其交還實際侵占的718元票款，同時根據(jù)總部員工獎懲細則相關給予總部通報批評。 2、根據(jù)總部票務稽查考評細則相關規(guī)定扣減車務一部票務 稽查業(yè)務模塊月度考評分20分。（三）事故分析（三）事故分析 1、售票員思想意志薄弱，發(fā)現(xiàn)多配車票后，在售票和結賬過程中利用多種手段進行掩飾，轉移并占有了公司票款。 2、新港東站值班員在配票和結賬時違反車站票務管理手冊，在非監(jiān)控范圍內(nèi)同時給多名售票員配票，也沒有與售票員共同清點交接，導致出現(xiàn)配票時多配車票和結賬時售票員故意少點車票的情況均未及時發(fā)現(xiàn)。 3、新港東站管理人員和客運值班員違反車站票務管理手冊，沒有在車站售票/存票日報上反映站存車票的實際數(shù)量

25、，也沒有在值班員交接班薄記錄相關情況。 4、車務一部相關票務管理人員違反車站票務管理手冊，未按規(guī)定將新港東站“丟失”預制單程票的情況報告總部。 5、新港東站“預制票盒固定循環(huán)使用，交易會結束前不清查車票”的規(guī)定在操作上有漏洞，導致售票員故意少計算預制票“關窗數(shù)”卻沒有被及時發(fā)現(xiàn)。五、票務案例案例三：新港東站偽造票務報表事故案例三：新港東站偽造票務報表事故（一）事件概述（一）事件概述 10月19日，車務一部部門票務管理人員在核查新港東站少了5元預制單程票過程中，發(fā)現(xiàn)少了100張7元預制單程票。10月20日，新港東站在無法查清原因的情況下，通過偽造售票員出售100張7元預制票報表、再由值班員補還7

26、00元票款的方式填平賬目。10月23日，車務一部部門票務管理人員了解到車站違規(guī)填平賬目的做法后，沒有采取糾正措施，也沒有按規(guī)定向總部報告。事件最終定性為三類票務事故。五、票務案例五、票務案例（二）事故處理（二）事故處理 1、車站副站長和值班員負主要責任，違反總部票務管理規(guī)定，偽造票務報表、填平賬目。這種票務工作中弄虛作假的行為性質(zhì)嚴重、影響較壞。根據(jù)總部員工獎懲實施細則規(guī)定，給予總部誡勉。 2、車務一部分管經(jīng)理對事故負間接管理責任，根據(jù)總部員工獎懲細則相關規(guī)定給予總部通報批評。 3、車務一部質(zhì)安室分管主任、票務主管及票務主辦對事故負間接管理責任，鑒于其在事件中能按要求向上級報告事實，并提出相關

27、建議，此次由車務一部根據(jù)部門相關考核、獎懲規(guī)定進行處理。（三）事故分析三）事故分析 1、新港東站管理人員和客運值班員違反車站票務管理手冊，沒有在車站售票/存票日報上反映站存車票的實際數(shù)量，也沒有在值班員交接班薄記錄相關情況。 2、車務一部相關票務管理人員違反車站票務管理手冊，未按規(guī)定將新港東站“丟失”預制單程票的情況報告總部；未糾正新港東站不按規(guī)定反映車票實際數(shù)量和偽造票務報表填平賬目的錯誤做法。 3、新港東站違反票務管理規(guī)定，通過偽造售票員售賣7元預制單程票報表，再由值班員墊付700元票款的方法來填平賬目，隱瞞了車站“丟失”100張7元預制票的事實。 4、車務一部相關票務管理人員違反票務管理

28、規(guī)定，在總部調(diào)查“丟失”200張5元預制單程票時提及是否發(fā)生其他票務異常情況時，仍然不反映新港東站通過偽造售票員售賣7元預制單程票報表，值班員墊錢填平賬目的情況。五、票務案例 操作篇操作篇交接、結賬環(huán)節(jié)交接、結賬環(huán)節(jié) 值班員之間、售票員之間或值班員與售票員之間的票務交接存在違章操作現(xiàn)象。當出現(xiàn)交接中車票或票款“多出”或“短少”情況時，不按規(guī)章要求如實反映并處理長短款，最終造成長款去向不明，短款情況也未反映出來。車站的車票出現(xiàn)賬實不符的情況，在值班員之間交接了幾天后才被審核人員發(fā)現(xiàn)。五、票務案例案例四：客村站值班員占有票款的事故案例四：客村站值班員占有票款的事故（一）事件概述（一）事件概述 20

29、06年7月3日，客村站早班客運值班員當班期間清點票款過程中發(fā)現(xiàn)“短款”2元，私自墊付、企圖填平賬目，后又發(fā)現(xiàn)“長款”5元（報表填寫錯誤所至），既沒有即時查清原因，也沒有如實做好交班，擅自將“長款”占有。事件最終定性為四類票務事故。五、票務案例（二）事故處理（二）事故處理 當事值班員當班期間違反規(guī)定，侵占了公司票款，但由于沒有證據(jù)證明其行為為主觀故意，根據(jù)總部員工獎懲實施細則給予記過處分。 （三）事故分析（三）事故分析 1、車站值班員在當班出現(xiàn)帳實不符的情況時，不按規(guī)定核查票款長出的原因，不如實記錄長款金額并做好交班，擅自將票款占有。 2、值班站長在票款“打包返納”過程中，對出現(xiàn)短款、長款的異常

30、情況，沒有按規(guī)定進行全面核查，事后也沒有跟進處理，沒有履行值班站長票務監(jiān)督管理職責。 3、車站員工票務業(yè)務水平仍存在不足。當天的報表經(jīng)1名值班站長和2名值班員審核后仍未能完全發(fā)現(xiàn)其中的差錯。 4、車站票務違章情況仍然嚴重。在事件調(diào)查中發(fā)現(xiàn)3起嚴重違章：值班站長、值班員不按規(guī)定處理帳實不符；客運值班員帶私款上崗；值班員不按規(guī)定保管私章。 5、車站點鈔室監(jiān)控儀存在監(jiān)控盲點，違章人員可以在點鈔室內(nèi)避開攝像頭進行違規(guī)操作。五、票務案例案例五案例五: :公園前公園前1#1#站員工偽造報表填平賬目的三類票務事故站員工偽造報表填平賬目的三類票務事故 （一）事情經(jīng)過（一）事情經(jīng)過 2009年1月17日，公園前

31、1#站早班客值錯誤填寫數(shù)據(jù)，導致交班時2元紙票帳實不符，實點數(shù)比帳面數(shù)少一張。在未經(jīng)清查帳目的情況下，該名客值私自墊付2元作為票款，交給晚班兩名客值按已發(fā)售處理。其中一名晚班客值與售票員偽造此張紙票的發(fā)售數(shù)據(jù)填平了帳目。 直至1月23日晚班客值才發(fā)現(xiàn)紙票數(shù)據(jù)有異常，車站開展調(diào)查發(fā)現(xiàn)此次事故。五、票務案例（二）事故處理（二）事故處理 按車務中心票務稽查管理辦法第6.2.3.1條定性為三類票務事故。 根據(jù)員工獎懲實施細則（GDY/QW-AZ-RZ-01）給予主要責任 人三名客值總部級誡勉。給予次要責任人售票員部門級誡勉。 （三）事故分析（三）事故分析 1、交班客值發(fā)現(xiàn)車票帳實不符，未按規(guī)定上報并清

32、查帳目，違規(guī)采取了偽造報表方式填平帳目，接班兩名客值對票務事故認識不足，沒有及時核查帳實情況，且沒有制止違章行為，反而參與其中，主動與售票員協(xié)商偽造報表。 2、售票員沒有堅持原則、拒絕違章，反而進行了操作，導致違章操作最終演變?yōu)槭鹿省?3、值班站長工作落實不到位, 未能全面監(jiān)控客值交接班及售票員結帳，未能及時發(fā)現(xiàn)問題并制止違章行為。 4、車站客值連續(xù)5天交接，均未發(fā)現(xiàn)臺帳與OP202數(shù)據(jù)不一致的問題，說明車站較普遍存在未按規(guī)定根據(jù)票務報表核查車票帳實的情況。五、票務案例 操作篇操作篇現(xiàn)金清點環(huán)節(jié)現(xiàn)金清點環(huán)節(jié) （一）清點錢箱環(huán)節(jié)違章較為嚴重。主要存在遮擋清點情況，不按要求轉換到清點模式和讀數(shù)，不

33、按要求確認清空錢箱、不按實際情況記錄實際清點金額等情況。審核人員現(xiàn)場突擊檢查中發(fā)現(xiàn)錢箱遺留紙幣，紙幣最終匯總數(shù)大于清點記錄數(shù)的情況；數(shù)據(jù)跟蹤分析還發(fā)現(xiàn)個別車站經(jīng)常出現(xiàn)TVM未計入機器數(shù)的現(xiàn)金導入錢箱后卻未出現(xiàn)相應長款的異常情況。 （二）清點銀行兌零硬幣時，反映了少幣、假幣和機幣情況，卻未如實反映多幣情況。有個別車站在其他車站同期均出現(xiàn)銀行兌零硬幣長短款現(xiàn)象較多的情況下，車站基本上只發(fā)生短款而沒有長款的情況，當審核人員與車站共同清點銀行硬幣1次，卻出現(xiàn)了較大數(shù)額的長款的異常情況。五、票務案例案例六案例六: :廈滘站未按規(guī)定清點錢箱的票務事件廈滘站未按規(guī)定清點錢箱的票務事件（一）事情經(jīng)過（一）事情

34、經(jīng)過 2009年2月15日，廈滘站客運值班員與站務員共同清點硬幣錢箱時，發(fā)現(xiàn)該錢箱的伍角硬幣只有19枚，比小單數(shù)少1枚?？椭荡_信伍角硬幣不會少，肯定是混在一元硬幣中，于是從保險柜中拿出1枚伍角硬幣放到點幣機繼續(xù)清點，確保該錢箱伍角硬幣無差額。 清點完所有錢箱后，客值歸整硬幣時，有1枚伍角硬幣從點幣機滾到側兜里，客值將該伍角硬幣從點幣機側兜內(nèi)拾起，放回保險柜中。五、票務案例（二）事件處理（二）事件處理 根據(jù)總部車站票務管理手冊及車務二部考評管理辦法，本次事件定性為嚴重違章。 客運值班員在清點硬幣錢箱過程中，嚴重違反票務規(guī)章制度， 給予客運值班員部門通報批評。（三）事件分析（三）事件分析 1、客運

35、值班員票務安全意識薄弱，清點硬幣過程中發(fā)現(xiàn)問題時，未立即核實實際情況，而是違章操作，擅自在保險柜中拿一枚伍角硬幣補入，同時票務敏感度不夠，對班中出現(xiàn)的異常情況沒有上報，是造成本次事件的主要原因。 2、站務員票務安全意識薄弱，在清點錢箱過程中發(fā)現(xiàn)差額時，能及時向值班員提出建議，但值班員違規(guī)操作時未及時進行制止，也沒有向車站匯報，沒有履行好互控職責，是造成本次事件的次要原因。 3、當班值班站長對當班員工票務工作監(jiān)控檢查不到位，未能及時發(fā)現(xiàn)并制止員工的違章行為，對本次事件負當班管理責任。五、票務案例 操作篇操作篇乘客事務處理環(huán)節(jié)乘客事務處理環(huán)節(jié) （一）從乘客資料的電話調(diào)查結果看，售票員在辦理乘客事務

36、時，不按要求填寫金額或不要求乘客確認金額的情況時有發(fā)生，辦理退票和OP103中存在一定的問題。 （二）通過對重點車站的單程票流轉過程的交易記錄分析，發(fā)現(xiàn)有部分的單程票交易流轉過程非常異常，與違規(guī)作弊的單程票流轉過程相同。在現(xiàn)場檢查中也發(fā)現(xiàn)有廳巡將乘客手中回收的單程票不是及時投入回收箱，而是在閘機驗明車票信息后再違規(guī)交給售票員的情況。 （三）TVM乘客事務辦理異常。TVM故障辦理OP105的次數(shù)與TVM實際故障次數(shù)相差極大，個別車站辦理TVM乘客事務后的故障報修率偏低，個別值班員辦理的OP105退款次數(shù)異常。五、票務案例案例七：崗頂站站務員侵占票務收益的事故案例七：崗頂站站務員侵占票務收益的事故

37、 （一）事件概述（一）事件概述 2008年8月10日15:00，崗頂站站務員在辦理老人免費票發(fā)售業(yè)務時，未將車票及找零款80元同時交給乘客，導致乘客只拿了車票就離開了票務處。站務員事后通知廳巡和站臺崗協(xié)助尋找該乘客，但未能找到。此時，值班站長剛好巡視到票務處，售票員如實匯報了此事。值站要求售票員將80元暫時放在票務處，若下班時乘客仍未取回就作為票款上交，同時將情況匯報副站長。副站長要求值站負責跟進此事，如乘客沒有到車站取回現(xiàn)金，應按規(guī)定入賬并在報表上做好備注。當天22:30售票員下班前，乘客仍沒有到車站取回現(xiàn)金。售票員在票務處將80元放進了自己的褲袋后回點鈔室結賬，也沒有向客運值班員匯報此事。

38、值班站長也忘記跟進此事。 8月27日，值班站長上崗時才想起此事，便電話詢問售票員當天80元的處理情況，售票員回答沒按要求上交。值班站長立即將此事件匯報了副站長。當天， 崗頂站將事件報告了部門和中心。五、票務案例（二）事故處理（二）事故處理 1、售票員當班期間截留并占有公司票務收益，根據(jù)總部員工獎懲實施細則（GDY/QW-AZ-RZ-01）第6.4.2.1條規(guī)定，給予四類票務事故全部責任人解除勞動合同處理，并責成其交還所侵占的80元票款。 2、值班站長對乘客遺留現(xiàn)金未作跟進處理，對本次事件負當班管理責任，因考慮其事后能跟進此事，發(fā)現(xiàn)售票員楊亮占有票款后能立即上報，根據(jù)員工獎懲實施細則（GDY/Q

39、W-AZ-RZ-01）第6.4.2.4條規(guī)定 “給予直接或間接管理者總部(中心)級誡勉直至記過處理。”，給予值班站長總部級誡勉。五、票務案例（三）事故分析（三）事故分析 1、售票員嚴重違反工作流程，未將車票與找零現(xiàn)金一起交給乘客，而是先給車票，再找現(xiàn)金；在確認乘客遺留現(xiàn)金后，沒有按規(guī)定處理遺留的現(xiàn)金，而是意志薄弱，存有嚴重僥幸心理，心生貪念，私自占有乘客遺留的找零款80元，是導致本次事件的主要原因。 2、當班值班站長工作責任心不強，票務風險意識薄弱，票務敏感度低，工作落實不到位，雖然在發(fā)現(xiàn)票亭內(nèi)有乘客遺留現(xiàn)金的情況后，能立即報站長，但在得到站長需在報表備注的指示后，沒有立即落實站長安排的工作，

40、并跟進該筆乘客遺留現(xiàn)金的處理情況，事后，也沒有對這起異常事件進行交班，客觀上為售票員楊亮私自截留乘客遺留現(xiàn)金提供了機會，是導致本次事件發(fā)生的次要原因。 3、當時在車站的副站長票務工作敏感度不高，在得知此情況并指示值班站長在報表備注后，未再跟蹤落實情況，負有一定的管理責任。 五、票務案例案例八：瀝滘站售票員違章辦理退票的票務事故案例八：瀝滘站售票員違章辦理退票的票務事故（一）事件概述（一）事件概述 車務二部于9月5日接調(diào)度票務部反饋在核查處理一張無效學生儲值票（ID：0010201003151756）余值情況時，發(fā)現(xiàn)該車票在瀝滘站BOM上處理的記錄有異常。我部立即組織調(diào)查，發(fā)現(xiàn)售票員私自截留車票

41、，并轉送他人使用，利用異常車票違規(guī)乘車導致公司票務收益損失，事件最終定性為四類票務事故。五、票務案例（二）事故處理（二）事故處理 售票員嚴重違反規(guī)章制度，違反職業(yè)道德基本準則，利用工作之便私自截留異常車票，將車票給朋友使用，并教其利用該故障車票鉆公司漏洞節(jié)省車費，導致公司票務收益流失。根據(jù)廣州地鐵運營事業(yè)總部票務稽查管理辦法6.2.4.1“任何蓄意導致公司票務收益流失或侵占公司票務收益的行為”，定性為四類票務事故，并對當事人給予解除勞動合同處理。（三）事故分析（三）事故分析 1、售票員嚴重違反票務規(guī)章制度，未按規(guī)定辦理無效學生SVT，發(fā)現(xiàn)車票異常、有利可圖后私自截留車票，謀取私利，是導致本次事件的主要原因。 2、售票員職業(yè)道德觀念不強，發(fā)現(xiàn)車票可隨意進閘的漏洞后，將車票給朋友并教其違規(guī)使用，造成公司收益流失，是導致本次事件發(fā)生的主要原因。 3、5月24日當班值班站長對當班票亭作業(yè)情況監(jiān)控不到位，未能發(fā)現(xiàn)員工違章辦理退款，對票亭中存在異常的車票且員工不斷進行BOM分析、更新、充值等處理車票的操作未能及時發(fā)現(xiàn)，當班管理存在不足。 五、票務案例 操作篇操作篇鑰匙管理環(huán)節(jié)鑰匙管理環(huán)節(jié) 主要存在情況有：主要存在情況有： 1