車輛維修接待

1、車輛維護接待目標：1.能夠利用溝通技巧與客戶交流 2.能夠正確使用各種維修單據(jù) 3.能夠掌握汽車維護接待流程 4.能夠正確執(zhí)行對維修車輛的問診及車輛檢查 5.能夠正確使用解碼器讀取故障代碼 6.掌握維修后交車的操作步驟要求：1.能夠運用接待客戶的一般禮儀規(guī)范 2.能夠操作客戶接待管理軟件對客戶車輛進行管理 3.能夠掌握接待流程，對維護車輛進行問診、估價、派工 及交車 4.能夠通過對維護車輛的內(nèi)外部檢查推薦適用的維護方案 5.能按工作流程要求準確記錄檢查信息一車輛維護業(yè)務接待員禮儀規(guī)范 車輛維護業(yè)務接待員是企業(yè)與客戶之間的橋梁，業(yè)務接待的水平是衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接標準，影響客戶對企業(yè)的信任

2、度。車輛維護業(yè)務接待員代表企業(yè)的形象、影響企業(yè)的收益、反映企業(yè)技術管理的整體素質(zhì)，是汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理中一個重要的崗位。 1.車輛維護業(yè)務接待員應具備的條件 根據(jù)各汽車4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個合格的汽車維護業(yè)務接待員必須具備下列條件。 （1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書，以及具有在維修崗位5年以上的工作經(jīng)驗。 （2）品貌端正、口齒伶俐，會說普通話，或者還要求會講當?shù)胤窖裕哂休^強的語言表達能力和隨機應變能力。 （3）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗 （4）接受過業(yè)務接待技巧的專業(yè)培訓 （5）熟悉汽車維

3、修價格結算的工藝流程、工時單價和工時定額，具備初步的維修企業(yè)財務知識。 （6）有駕駛證，會使用企業(yè)內(nèi)部的維修軟件 （7）接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)的有關價格、法律、法規(guī)和政策 （8）具有高度的責任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì) 2.車輛維護業(yè)務接待員的禮儀規(guī)范 1）.儀表端莊、整潔 （1）按季節(jié)統(tǒng)一著裝，要求整潔、得體、大方 （2）襯衫平整干凈，領子與袖子不臟 （3）穿西服應佩戴領帶，并注意西服與領帶顏色相配。領帶不得骯臟、破塤或歪斜松弛 （4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰 （5）穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確扣法是扣上邊一顆，下邊則不扣 （6）胸部口袋只

4、是裝飾，不能裝東西，如遇隆重場合，僅可以裝作為胸飾的小花等。其他口袋也不可裝許多東西，如果外觀鼓鼓囊囊很不雅觀 （7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破塤、帶釘和異形的鞋 （8）工作期間不宜穿大衣或過分臃腫的服裝 （9）女性業(yè)務接待員服裝淡雅得體，不可過分華麗 2）儀容潔凈、自然 （1）頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶都有一個好印象。作為服務中心的一員應當有合適的發(fā)型。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型普通，不染發(fā)。男性業(yè)務接待員不留長發(fā)，女性業(yè)務接待員不留披肩發(fā) （2）面部清潔。男性業(yè)務接待員應該經(jīng)常剃胡須，女性業(yè)務接待員要化淡妝，不能濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水 （3）指甲不能太長，要注意經(jīng)常修剪。女性業(yè)

5、務接待員不留長指甲，不做美甲，不涂有色指甲油 （4）口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味的食品 3）基本舉止規(guī)范 （1）握手。主動熱情地將手伸向客戶，表達誠意，但對于女客戶不可以主動先伸手，更加不可以雙手握 （2）微笑。對客戶在任何情況下都要保持微笑 （3）打招呼。主動與客戶打招呼，目光注視客戶 （4）安全距離。與客戶保持1m左右的距離 （5）作介紹。先介紹主人，后介紹客人 （6）指點方向。緊閉五指，指示方向，不可只伸一個或兩個手指 （7）引路。在客人的左側為其示意前進方向 （8）送客。在客人右側為其示意前進方向 （9）交換名片。雙手接客戶名片，仔細收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送

6、出，同時自報姓名。 4）一般禮儀要求 （1）客戶來到，應面帶微笑，主動熱情地問候招呼：“小姐（先生）您好，我能為您做些什么？”務必使客戶感到業(yè)務接待員是樂于助人的 （2）對待客戶應一視同仁，依次接待，認真問詢，做到辦理前一個，接待第二個，招呼后一個。在辦理前一個時要對第二個說“謝謝您的光臨，請稍等”，招呼后一個時要說“對不起，讓你久等了”，使所有客戶感到不受冷落。 （3）接待客戶時，應雙目平視對方面部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對于有急事而來表達不清的客戶，應勸其先穩(wěn)定情緒后再回答。此時可以說“請您慢慢講，我在仔細聽?！睂﹂L話慢講、語無倫次的客戶，應耐心、仔細聽清其要求后再回答。對于口音

7、重、說話難懂的客戶，一定要弄清楚其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測和理解，更不能敷衍了事將客戶拒之門外。 （4）答復客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語得當，簡明扼要，不能說“也行、可能、好像是、大概是”之類模棱兩可或是含混不清的話。對一些難以回答的問題，不要不懂裝懂，隨意回答，也不能草率地說“我不知道”，更不能不耐煩地說“你問我，我問誰”等。應該實事求是地說“抱歉得很，這個問題現(xiàn)在無法解答，讓我了解清楚后再告訴您，請您留下聯(lián)系電話?！?客戶較多時，應先問后答，急問快答，不先接待熟悉的客戶，依次接待，注意客戶表情，避免怠慢，使不同的客戶都能得到應有的接待和滿意的答復（6）.在驗看客戶

8、證件資料時，要注意使用禮貌用語，驗看后要及時交還，并表示謝意，說：“xx小姐，讓您久等了，請您收好，謝謝?！保?）對有意見的客戶要面對微笑，以真誠的態(tài)度認真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，而要真誠地表示歉意，妥善處理。對個別有意為難、過分挑剔的客戶，仍應堅持以誠相待，注意服務態(tài)度，要熱情、耐心、周到，動之以情，曉之以理。（8）及時做好客戶資料的存檔工作，以便查閱、檢索和對客戶進行有針對性的服務。（9）堅持服務電話跟蹤，及時與客戶電話跟蹤詢問，以體現(xiàn)對客戶的尊重5）接聽電話時的禮儀要求（1）接打電話時，要坐端正，不要嚼口香糖、吃東西或喝水等，否則客戶會感覺到你是在敷衍了事，不尊重他。（2）接打電話前

9、，要準備好筆和記錄本，方便通話時記下要點（3）電話來時，聽到鈴聲響三聲之內(nèi)要接聽。開始通話須說“您好”，并自報xx維修服務中心、部門及職務。要認真細心聽對方講話，同時在記錄本上記下要點。未聽清時，及時告訴對方。結束通話時須禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放下話筒。（4）接打電話時，語音要貼切、自然，吐字清晰，語速適當（5）客戶來電話查詢，應熱情幫助解決問題，如不能馬上回答，應與來電話的客戶講明時間，以免讓客戶久等，引起誤會。二車輛維護業(yè)務接待 客戶到達維修站后，業(yè)務接待員應通過與客戶溝通，弄清客戶的維護要求，針對車輛進行內(nèi)外部檢查并確認維修項目，再利用維修管理系統(tǒng)軟件，掌握客戶車輛檔案，根據(jù)車

10、輛狀況及車間負荷對本次維護進行估計及估計交車時間，并且制作估計單、派工單，取得客戶同意后進行車間派工。 在車輛維護過程中，業(yè)務接待員應監(jiān)控工作進程以確保在承諾交車時間內(nèi)交車。維護過程中若發(fā)現(xiàn)追加維修項目應及時通知客戶，取得客戶同意后，再次派工。維修項目完成以后，業(yè)務接待員再次檢查車輛問題是否得到全面解決，檢查車輛清潔，做好交車前準備，然后通知客戶提車， 1.車輛維護業(yè)務接待的基本流程服務核心流程2、接待1、預約8、跟蹤服務7、結算6、交驗5、質(zhì)量檢驗4、維護修理3、制單服務流程圖預約1、準備：制定主動預約客戶清單2、實施：問候、自我介紹、傾聽客戶需求3、確認：客戶需求、故障、備件、合適的時間4

11、、履約：提前準備好備件、人員、設備服務顧問1、預約準備2、預約實施3、預約確認4、履約準備1、預約準備類別預約客戶來源方式預約人備注服務活動客戶檔案電話、短信、信函客服專員常規(guī)保養(yǎng)月度應回站保養(yǎng)用戶清單月初通過系統(tǒng)自動生成（按每90天保養(yǎng)一次規(guī)律設定）服務顧問暫缺備件到貨客戶定貨清單備件計劃員做好標記，注明車牌號和缺貨日期服務顧問未解決故障有解決方案清單技術總監(jiān)通知服務顧問記錄信息服務顧問用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務顧問咨詢技術總監(jiān)有無解決方法服務顧問技術升級改進技術升級/改進清單公司發(fā)布的升級、改進通知服務顧問1.1預約準備2、預約實施2.1、問候 及時接聽電話，電話鈴響三聲

12、內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向客戶自報站名及姓名、職務。 話述要求：“您好，xxx服務顧問*為您服務，請問有什么可以幫助您”（注意：不要讓電話鈴聲響超過三次，如果超過，接起電話時應該首先表示歉意：“您好，很抱歉，讓您久等了！西昌日月服務顧問*為您服務，請問有什么可以幫助您”）2.2、確認客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務顧問仔細傾聽并記錄。 客戶：我想預約做*維修*保養(yǎng)可以嗎? 話述要求:服務顧問,可以!麻煩您告訴我您的車號和送修人的名字,我需要做預約記錄.2.3、確認日期及時間 話述要求：服務顧問，*先生女士,您想預約在什么時間維修(確認時間).如果客戶預約的時間服務站可以接待

13、,服務顧問復述并確認客戶提出的時間與維修保養(yǎng)項目.（如不能按客戶要求時間接待，與用戶另行商議） 2、預約實施2.42.5、詢問及說明作業(yè)時間、最終確認及維修明細的報價 話述要求：順便問一下，您還有其它問題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對客戶無微不至的關懷，給客戶留下良好的印象）。沒有的話本次您的維修保養(yǎng)時間大約在1小時左右,總費用*元.您看可以嗎？6、電話結束和記錄信息 最后向客戶致謝，結束電話預約。 話述要求：好的，感謝您今天的預約，屆時我們將恭候您的光臨！再見！ 電話結束后，填寫預約登記表。 2、預約實施3、預約確認確認預約要點3.1、準備工作。致電預約前應準備好客戶的預約登記質(zhì)料、筆和紙。3.2、確

14、認時間和提醒。至少在預約時間提前一天與客戶在次確認，提醒客戶預約時間，并帶好保養(yǎng)手冊和相關質(zhì)料。3、預約確認確認預約客戶自報店名、職務，詢問是否方便接聽電話簡要說明至電目的，面帶微笑確認準時維修服務顧問：您好請問是*先生女士嗎您好,*先生女士!我是xx服務站服務顧問*,請問您方便接聽電話嗎?是這樣的,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧？好的，*先生女士,感謝您能接聽電話,到時我們將恭候您的光臨. 再見! 4、履約準備履約準備要點4.1、預約信息 服務顧問在每天下班之前準備次日所有服務預約信息4.2、履約準備項目 服務顧問通知備件計劃員準備預約所需備件，并貼上標簽，說明用戶車牌號和預約日期

15、； 返修用戶預先報告技術總監(jiān)，抱怨用戶預先報告服務經(jīng)理并要求其在接待時間出席； 預約項目需要診斷或路試檢查，服務顧問聯(lián)系技術總監(jiān)并告知情況，提前準備好相關工具。接待1、迎接：問候、引導停車與接待2、接待：自我介紹、了解客戶需求3、問診：故障初步確認、環(huán)車檢 查4、確認：簽署接車問診單保安/服務顧問1、迎接保安2、接待/服務顧問3、問診/服務顧問4、確認/服務顧問1、迎接1.迎接要點接待標準站姿，站立等候，引導停車，引導和幫助進站用戶1.1流程說明接待站立于接待大廳門口接待配合手勢引導停車輔助開啟車門熱情問候詢問意向，引見服務顧問您好，歡迎光臨！先生/女士有預約嗎，如果沒有，便給引見一位服務顧問

16、吧2、接車服務顧問接車流程接車準備自我介紹傾聽用戶陳述安裝三件套2、接車流程及說明話述2.1、接車準備 準備好必要的文件及資料2.2、自我介紹見到客戶立刻前迎，并熱情問候，必要時可以握手向客戶介紹自己的姓名，職務，并主動遞送名片初步詢問客戶主要意向：酌情介紹服務站近期情況（站內(nèi)環(huán)境、服務活動、新增服務項目等）*先生/女士,歡迎光臨!我是服務顧問*,這是我的名片很高興為您服務,您今天是維修還是保養(yǎng)或者有什么我可以幫你的地方2、問診、確認2.3、傾聽客戶陳述傾聽客戶故障描述和委修意向服務顧問初步診斷，與客戶初定維修項目填寫接車單，對車輛功能、物品、外觀確認，注明項目及費用確認簽字表情專注，耐心傾聽

17、初步判斷應該是*故障，可能是*問題導致。（這個故障需要路試或拆車）先給您開到車間檢查/更換，您看怎么樣！(客戶同意,服務顧問套3件套,主修人員將車開到車間)客戶認可后，填寫接車單，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品您本次維修/保養(yǎng)的費用（大概）是*元，沒有疑問請在這里簽個字。溫馨提示，如果是抱怨、返修客戶及時通知技術、服務經(jīng)理。疑似故障（費油、雜音、油耗高等）以專業(yè)知識對客戶疏導和講解，直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中制單1、復述：商定維修保養(yǎng)項目2、預估：交車時間、費用3、確認：簽署任務委托書4、引導：客戶休息室，車與委托 書交給對應小組服務顧問1、復述2、預估3、確認4、引導制單流程說明及

18、話術復述、預估、引導*先生/女士,您此次的維修保養(yǎng)項目是*, 材料+工時=*元,大約需要*時間可以檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項目或費用我會提前通知您,您看可以嗎?客戶同意.服務顧問引導用戶進休息室休息.非留站等待,恭送客戶.確認依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印，與客戶確認簽字。維護修理、質(zhì)檢1、防護：兩套一墊2、排查：按問診單檢查故障、確 定方法和備件3、增修：車間發(fā)現(xiàn)新問題及時反饋服務顧問，由服務顧問征求客戶意見4、清理：腳墊、車身外部技師顧問助理洗車工1、防護服務顧問2、排查維修技師3、增修服務顧問4、清理技師、洗車工排查故障維修技師安裝翼子板護罩,并在

19、委托書上記錄各修理項開工時間復核維修項目及修前診斷結果,確定維修工藝和程序按照上的項目和診斷結果確定所需備件并領取,準備工具按照項目逐項維修操作,在作業(yè)過程中技術總監(jiān)巡查作業(yè)結束后檢查作業(yè)項目和更換的零件,確定故障排除質(zhì)量檢驗員復核,確定故障排除確認后,記錄各項完工時間,并在各自負責作業(yè)項目簽字確認增修故障 在維修過程中,可能出現(xiàn)客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷沒有發(fā)現(xiàn)的新故障,服務站不可擅做主張,應首先征得客戶同意后方可維修.說明新發(fā)現(xiàn)故障征詢客戶意見簽字確認維修技師發(fā)現(xiàn)新故障,及時告訴服務顧問,并說明情況服務顧問將新增故障告訴客戶.*先生/女士,打擾您一會,在檢查時發(fā)現(xiàn)您車*零件*原因*失效/損壞,需要更

20、換(必要時展示舊件)增修工時費*材料費*總計*元,維修用時需要在增加*小時,您看可以嗎?客戶同意,服務顧問在委托書增項中標明工時費*材料費*總計*元、用戶確認簽字(麻煩您在這里簽字)清理整理指定人員將車輛送洗車輛交給服務顧問，送至交車區(qū)維修工人對竣工車輛檢查，是否有工具、舊件等物品遺忘在車上，同時將車上翼子板護罩取下清理腳墊、車輛外表特別提示：前風擋一定要擦洗干凈。車身漆面注意擦車時小石子避免劃傷漆面交驗1、內(nèi)部交車：向服務顧問說明維 修經(jīng)過和結果2、告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。3、客戶驗車：檢驗服務質(zhì)量、車 輛功能、物品、外 觀確認4、交車準備：卸下防護用具服務顧問維修技師1、內(nèi)部交車顧問技師2、告知客戶服務顧問3、客戶驗車服務顧問4、交車準備服務顧問交驗流程圖1、內(nèi)部交車 相關人員將竣工合格車輛移交至交車區(qū)； 維修人員向服務顧問說明維修過程和結果，移交車輛； 服務顧問檢驗車輛，確定故障完全排除。2、告 知客戶 車 輛竣工后及時通 知車主 內(nèi)部交車告知客戶客戶驗車準備交車如果客戶在站等待取車，則到客戶休息室通知客戶車輛完工如果沒在站內(nèi)等待，則立刻電話通知客戶，并詢問什么時候方便取車。*先生/女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗車吧。*先生/女士，您的車輛已完工，故障排除了，您什么時候方便取車？交驗流程圖3、客戶驗