銷(xiāo)售滿(mǎn)意度培訓(xùn)201454

1、1/722014-05銷(xiāo)售滿(mǎn)意度培訓(xùn)2/72目 錄六2銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的定義和重要性1銷(xiāo)售滿(mǎn)意度日常管控3銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的有效提升4銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 因子3/721.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！4/721.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素 服務(wù)的目的讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹新客戶(hù)延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期客戶(hù)價(jià)值最大化5/72n 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？ 客戶(hù)滿(mǎn)意CS（Customer Satisfaction）是客戶(hù)的一種主觀心理體驗(yàn)，是客戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他期望的價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意、過(guò)程滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意。 簡(jiǎn)

2、單的定義：客戶(hù)的實(shí)際感受高于期望值，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意，客戶(hù)的實(shí)際感受低于期望值，客戶(hù)就不滿(mǎn)意?？蛻?hù)的實(shí)際感受剛好等同于期望值，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。1.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素6/721.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素.足夠的停車(chē)場(chǎng).亮麗的展示廳和展車(chē).合適的試乘試駕車(chē)輛保護(hù)完好的商品車(chē).溫馨的接待區(qū)客戶(hù)休息區(qū).可靠的預(yù)檢工位.干凈、整潔的維修車(chē)間和場(chǎng)地.清楚的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)工作服、胸卡和名片.各種最新的廣告和布告展示和促銷(xiāo)物品客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例對(duì)硬件的要求7/721.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素 客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例 對(duì)軟件的要求.睿智、有頭腦、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式.長(zhǎng)相合適、訓(xùn)練有素的員工.必備的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng).標(biāo)準(zhǔn)化

3、因人而異的銷(xiāo)售服務(wù)接待流程.合理、有效的書(shū)面操作習(xí)慣.高效、人性化的后臺(tái)管理服務(wù)支持.被接受的內(nèi)部績(jī)效管理8/72“客戶(hù)滿(mǎn)意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比來(lái)衡量）的提高，有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。讓用戶(hù)滿(mǎn)意目的是要培育忠誠(chéng)用戶(hù)，提高客戶(hù)回頭率和顧客保持率，較少顧客流失， “讓用戶(hù)滿(mǎn)意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。1.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素9/72目 錄六2銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的定義和重要性1銷(xiāo)售滿(mǎn)意度日常管控3銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的有效提升4銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 因子10/72因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)SSI交易過(guò)程交易過(guò)程交車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間銷(xiāo)售人員銷(xiāo)

4、售人員交車(chē)流程交車(chē)流程環(huán)境因素環(huán)境因素書(shū)面文件書(shū)面文件2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升11/72SSISSI評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升12/72 環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施 1 15.285.28% %位置便利汽車(chē)的選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商處的外觀和整潔程度周?chē)沫h(huán)境完成交易的辦公室的舒適程度看車(chē)的方便與否產(chǎn)品信息的提供沒(méi)有壓力的氛圍營(yíng)業(yè)所/展示中心的環(huán)境怡人2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升13/72項(xiàng)目說(shuō)明做法汽車(chē)的選擇多樣性車(chē)輛展示多樣營(yíng)業(yè)時(shí)間正常的作息時(shí)間上午8:00-下午5:00經(jīng)銷(xiāo)商的外觀和整潔提升客戶(hù)的愉悅感覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)5S管理周?chē)沫h(huán)境汽車(chē)集中展示區(qū)域汽車(chē)有形市場(chǎng)完成交易的舒適程度客戶(hù)休息區(qū)

5、，洽談區(qū)現(xiàn)場(chǎng)5S管理，溫馨看車(chē)的便利性能夠來(lái)店交通選擇坐車(chē)，步行，公交產(chǎn)品信息的提供產(chǎn)品資料，DM單頁(yè)沒(méi)有壓力的氛圍硬件，軟件的塑造展廳布置外，人員的禮儀與話術(shù)位置的便利方便客戶(hù)看車(chē)選擇店面臨街非常重要2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升14/722. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升交易過(guò)程 12.39%最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力15/72項(xiàng)目說(shuō)明做法花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的車(chē)有效的介紹，與說(shuō)明銷(xiāo)售人員沒(méi)有欺騙，花錢(qián)花的值解釋各項(xiàng)費(fèi)用，拿出證據(jù)證明最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升16/72銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員 (一一) 15.78%業(yè)務(wù)人員的汽車(chē)知識(shí)業(yè)務(wù)

6、人員對(duì)車(chē)的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋業(yè)務(wù)人員的儀表業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上幫助您買(mǎi)到最符合您需要的車(chē)業(yè)務(wù)人員禮貌親切業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度兌現(xiàn)所有在銷(xiāo)售過(guò)程中的承諾和義務(wù)2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升17/72項(xiàng)目說(shuō)明做法業(yè)務(wù)人員的汽車(chē)知識(shí)熟練，精通熟練的講述產(chǎn)品參數(shù)業(yè)務(wù)人員對(duì)車(chē)的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋FABI針對(duì)客戶(hù)利益打動(dòng)客戶(hù)業(yè)務(wù)人員的儀表商務(wù)禮儀一分鐘喜歡你業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)三分鐘信任你幫助您買(mǎi)到最符合您需要的車(chē)CRM從客戶(hù)角度出發(fā)業(yè)務(wù)人員禮貌親切真誠(chéng)發(fā)自肺腑業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度報(bào)價(jià)過(guò)程有根有據(jù)，有禮有節(jié)兌現(xiàn)所有在銷(xiāo)售過(guò)程中的承諾和義務(wù)誠(chéng)信做不到的事情不承諾2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的

7、調(diào)查與提升18/72銷(xiāo)售人員(二) 15.78%使購(gòu)車(chē)議價(jià)過(guò)程清楚明了有考慮到您的預(yù)算有能力對(duì)您提出的問(wèn)題作全面的回答給您足夠的時(shí)間作決定給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷您能挑選到您想要車(chē)的速度您議/定價(jià)的速度在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，您所感受到的壓力的適合度2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升19/722. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說(shuō)明做法使購(gòu)車(chē)議價(jià)過(guò)程清楚明了解除客戶(hù)疑慮列個(gè)議價(jià)流程表和話術(shù)有考慮到您的預(yù)算現(xiàn)金，按揭付款方式多樣化有能力對(duì)您提出的問(wèn)題作全面的回答常規(guī)問(wèn)題的解答顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程給您足夠的時(shí)間作決定不給客戶(hù)壓力讓客戶(hù)感受，成交自然形成給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷愉悅的，深刻印象讓客戶(hù)始終處于一種愉悅的心情

8、，鼓勵(lì)引導(dǎo)很重要您能挑選到您想要車(chē)的速度展車(chē)種類(lèi)，顏色，配置多樣化日常的庫(kù)存和訂貨能夠滿(mǎn)足您議/定價(jià)的速度報(bào)價(jià)，議價(jià)有禮有節(jié)，有根有據(jù)報(bào)價(jià)單，競(jìng)品報(bào)價(jià)單，參數(shù)表，促銷(xiāo)信心表都做好準(zhǔn)備在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，您所感受到的壓力的適合度不催促，不是加壓力進(jìn)門(mén)的客戶(hù)都是上帝，買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)都要用心接待20/72書(shū)面文件 11.59%詳細(xì)解說(shuō)所有文件處理您書(shū)面文件過(guò)程的人的誠(chéng)實(shí)度完成書(shū)面文件過(guò)程的容易程度沒(méi)有爭(zhēng)議的書(shū)面作業(yè)過(guò)程全面回答與書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力處理您這份書(shū)面文件過(guò)程的人的禮貌程度處理您書(shū)面文件過(guò)程的人的知識(shí)完成所有書(shū)面文件的速度2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升21/72項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明說(shuō)明做法做法詳細(xì)解說(shuō)所有

9、文件所有的交車(chē)文件能夠解釋清楚車(chē)輛文件的作用，包含內(nèi)容能夠解釋清楚處理您書(shū)面文件過(guò)程的人的誠(chéng)實(shí)度不隨意更改承諾的條件以書(shū)面形式固化下來(lái)完成書(shū)面文件過(guò)程的容易程度迅速完成對(duì)流程熟悉沒(méi)有爭(zhēng)議的書(shū)面作業(yè)過(guò)程迅速完成對(duì)流程熟悉全面回答與書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力異議處理常規(guī)問(wèn)題解答干練，不拖泥帶水處理您這份書(shū)面文件過(guò)程的人的禮貌程度有理有據(jù)有禮有節(jié)處理您書(shū)面文件過(guò)程的人的知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)絕對(duì)專(zhuān)業(yè)，精準(zhǔn)完成所有書(shū)面文件的速度迅速完成對(duì)流程熟悉2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升22/722. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升交車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間 12.19%有能力在承諾的時(shí)間交車(chē)交車(chē)所需時(shí)間23/72項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明說(shuō)明做法做法有能力在

10、承諾的時(shí)間交車(chē)準(zhǔn)備工作到位，能夠給客戶(hù)承諾晨會(huì)強(qiáng)化，全員參與交車(chē)所需時(shí)間交車(chē)儀式前后所有時(shí)間PDI檢查時(shí)間，交車(chē)儀式時(shí)間介紹，說(shuō)明2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升24/72交車(chē)過(guò)程交車(chē)過(guò)程 32.77%在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力交車(chē)過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度交車(chē)中對(duì)您的關(guān)注程度您的車(chē)的狀況車(chē)的整潔程度如何向您完成解釋用戶(hù)手冊(cè)如何向您完成解釋車(chē)的功能特性如何向您完整解釋車(chē)所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車(chē)的保修期和保修范圍完成送貨所需時(shí)間2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升25/72項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明說(shuō)明做法做法在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力的能力異議處理異議處理交車(chē)過(guò)程中的禮貌

11、和友好態(tài)度交車(chē)過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度有禮有節(jié)，服務(wù)周到有禮有節(jié)，服務(wù)周到真誠(chéng)到永遠(yuǎn)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)交車(chē)中對(duì)您的關(guān)注程度交車(chē)中對(duì)您的關(guān)注程度把客戶(hù)當(dāng)親人看把客戶(hù)當(dāng)親人看從進(jìn)店到出店，客戶(hù)就是核心從進(jìn)店到出店，客戶(hù)就是核心您的車(chē)的狀況您的車(chē)的狀況最佳狀態(tài)最佳狀態(tài)PDI檢查必須到位檢查必須到位車(chē)的整潔程度車(chē)的整潔程度外觀和內(nèi)飾發(fā)動(dòng)機(jī)艙都要清潔外觀和內(nèi)飾發(fā)動(dòng)機(jī)艙都要清潔每天不定時(shí)清潔，整理，清掃每天不定時(shí)清潔，整理，清掃如何向您完成解釋用戶(hù)手冊(cè)如何向您完成解釋用戶(hù)手冊(cè)一頁(yè)頁(yè)給客戶(hù)介紹一頁(yè)頁(yè)給客戶(hù)介紹對(duì)用戶(hù)手冊(cè)熟讀，掌握對(duì)用戶(hù)手冊(cè)熟讀，掌握如何向您完成解釋車(chē)的功能特如何向您完成解釋車(chē)的功能特性性用客戶(hù)聽(tīng)得懂的

12、話講給客戶(hù)聽(tīng)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話講給客戶(hù)聽(tīng)車(chē)輛的各項(xiàng)設(shè)備功能必須掌握車(chē)輛的各項(xiàng)設(shè)備功能必須掌握，解釋清晰，解釋清晰如何向您完整解釋車(chē)所需要的如何向您完整解釋車(chē)所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容保養(yǎng)維修內(nèi)容保養(yǎng)保修常規(guī)提醒保養(yǎng)保修常規(guī)提醒向服務(wù)顧問(wèn)，維修技師學(xué)習(xí)車(chē)向服務(wù)顧問(wèn)，維修技師學(xué)習(xí)車(chē)輛維修事項(xiàng)輛維修事項(xiàng)如何向您完整解釋車(chē)的保修期如何向您完整解釋車(chē)的保修期和保修范圍和保修范圍結(jié)合三包法結(jié)合三包法學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)三包法學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)三包法完成送貨所需時(shí)間完成送貨所需時(shí)間掌握廠家發(fā)車(chē)運(yùn)輸?shù)降陼r(shí)間掌握廠家發(fā)車(chē)運(yùn)輸?shù)降陼r(shí)間掌握訂單事項(xiàng)掌握訂單事項(xiàng)2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升26/72潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)售后售后跟跟蹤蹤交車(chē)交車(chē)成交成交

13、試乘試駕試乘試駕產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示需求分析需求分析接待接待2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升27/72 顧客滿(mǎn)意度的范圍和角色，其實(shí)就是在持續(xù)顧客滿(mǎn)意度的范圍和角色，其實(shí)就是在持續(xù)改進(jìn)周期內(nèi)產(chǎn)生的評(píng)估和復(fù)核作用改進(jìn)周期內(nèi)產(chǎn)生的評(píng)估和復(fù)核作用：P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP: P: 計(jì)劃計(jì)劃D: D: 實(shí)施實(shí)施C: C: 檢查檢查A: A: 改正改正無(wú)窮循環(huán)的螺旋式改進(jìn) 2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升28/72目 錄六3客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升2滿(mǎn)意度的定義1銷(xiāo)售經(jīng)理的滿(mǎn)意度日常管理4員工滿(mǎn)意度的有效提升5銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的內(nèi)涵29/72客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值3. 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度

14、的內(nèi)涵30/723.總體銷(xiāo)售滿(mǎn)意度內(nèi)涵 購(gòu)車(chē)經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意程度 設(shè)施的外觀形象和清潔度 物有所值的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù) 汽車(chē)的總體質(zhì)量狀況感受31/723.展廳接待32/723.展廳接待顧客的4個(gè)期待 到達(dá)展廳時(shí)，立即受到全體人員熱忱的接待與服務(wù)。 擔(dān)任接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)，態(tài)度親切應(yīng)答、有禮貌涵養(yǎng)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)穿著專(zhuān)業(yè)、儀表端莊，讓人信賴(lài)體貼入微。 展廳的外觀明亮整潔，并可享受到宜人的購(gòu)車(chē)氛圍。33/723.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制什么樣的顧客針對(duì)此類(lèi)“接待奉獻(xiàn)”客戶(hù)：這個(gè)車(chē)還能再便宜一點(diǎn)嗎？客戶(hù)：你們這個(gè)車(chē)做工太粗糙了 客戶(hù)：怎么修的嗎？剛開(kāi)出就不行了客戶(hù)：你們的售后服務(wù)做的不好在展廳接待的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情

15、況嗎？34/723.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制 針對(duì)此類(lèi)”接待風(fēng)險(xiǎn)” How to do ?35/72 展廳的物理環(huán)境： 建筑本身、展車(chē)、各種設(shè)施、輔助用具、行走路線 展廳的心理環(huán)境： 客戶(hù)可感覺(jué)到的氛圍 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、信任、輕松展廳的環(huán)境3.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的環(huán)境因素36/72 展車(chē)促銷(xiāo)及廣告宣傳 海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫(huà) 各類(lèi)得獎(jiǎng)記錄 公司優(yōu)良事跡 各種優(yōu)惠購(gòu)車(chē)辦法 客戶(hù)使用心得 各種媒體正面報(bào)導(dǎo). 休息椅 電話機(jī) 衛(wèi)生間 免費(fèi)飲料機(jī) 服務(wù)接待臺(tái) .3.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的環(huán)境因素展廳內(nèi)部氣氛 齊全良好的服務(wù)設(shè)施37/723.需求分析38/723.需求分析顧客的4個(gè)期待 與銷(xiāo)售顧

16、問(wèn)洽談?dòng)淇?，不?huì)有過(guò)度壓力，且感受到尊重的對(duì)待 。 銷(xiāo)售顧問(wèn)與其立場(chǎng)一致，所有的建議都是依據(jù)客戶(hù)需求而提出 。 銷(xiāo)售顧問(wèn)善解人意，了解所有的購(gòu)車(chē)需求點(diǎn)，推薦適合的產(chǎn)品 。 銷(xiāo)售顧問(wèn)提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售服務(wù)，令其感覺(jué)相當(dāng)自在 。39/72在需求分析的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？1) 客戶(hù)進(jìn)入展廳之后,直接奔向車(chē)旁,不給銷(xiāo)售顧問(wèn)需求分析的機(jī)會(huì)2) 客戶(hù)對(duì)于需求分析的問(wèn)題不給與配合回答3) 客戶(hù)不正面回答問(wèn)題4) 客戶(hù)給與“假信息”3.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制40/723.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制 針對(duì)此類(lèi)需求”分析風(fēng)險(xiǎn)“ How to do?41/723.商品說(shuō)明42/723.商品說(shuō)明顧客的3個(gè)期待 展廳的產(chǎn)品

17、可以滿(mǎn)足需求，且銷(xiāo)售顧問(wèn)是值得信任。 銷(xiāo)售顧問(wèn)具備高度專(zhuān)業(yè)性，能解決對(duì)產(chǎn)品所有疑慮。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)比時(shí)，是基于客觀合理論述。43/721)2)3)4)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的配置挑三揀四客戶(hù)總是問(wèn)很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題,刁難銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)聽(tīng)完介紹之后,不認(rèn)可江淮的產(chǎn)品3.商品說(shuō)明之風(fēng)險(xiǎn)控制在商品說(shuō)明的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？44/723.商品說(shuō)明之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類(lèi)”商品說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)“ How to do?45/723.試乘試駕46/723.試乘試駕顧客的4個(gè)期待 銷(xiāo)售顧問(wèn)能主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{，并于試駕前提供專(zhuān)業(yè)解說(shuō)。 試駕路線能體現(xiàn)出車(chē)輛特性與整體表現(xiàn)。并長(zhǎng)短適中。 產(chǎn)品動(dòng)態(tài)表現(xiàn)能完全符合需求。且車(chē)況

18、良好專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用。 以其需求和喜好的定制化試駕程序及路線，專(zhuān)人陪同。47/721)2)3)4)客戶(hù)沒(méi)帶駕照,沒(méi)有獲得試乘試駕資格,很不滿(mǎn)意客戶(hù)原來(lái)覺(jué)得車(chē)不錯(cuò),開(kāi)完之后就不想要了客戶(hù)在試乘試駕的過(guò)程中,覺(jué)得噪音太大了客戶(hù)在試乘試駕的過(guò)程中,覺(jué)得提速太肉了3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制在試乘試駕的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？48/72針對(duì)此類(lèi)”試乘試駕風(fēng)險(xiǎn)“ How to do?3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制49/723.報(bào)價(jià)成交50/723.報(bào)價(jià)成交顧客的4個(gè)期待 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以提供完整的購(gòu)車(chē)流程細(xì)節(jié)與客戶(hù)說(shuō)明。 銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談中能展現(xiàn)出誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與響應(yīng)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)提供完整的報(bào)價(jià)內(nèi)容并能詳實(shí)解說(shuō)。 通過(guò)協(xié)商，

19、江淮的銷(xiāo)售顧問(wèn)可以解答客戶(hù)內(nèi)心疑慮。51/721) 客戶(hù)覺(jué)得報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)太過(guò)隨意,價(jià)格銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)了算 2) 客戶(hù)覺(jué)得為什么江淮車(chē)就是比別人家的貴,肯定銷(xiāo)售顧問(wèn)“黑”了我很多錢(qián)3) 客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有“真心”給他最優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)4) 客戶(hù)覺(jué)得當(dāng)時(shí)談好的 “承諾”銷(xiāo)售顧問(wèn)不兌現(xiàn) 3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制在報(bào)價(jià)成交的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？52/72針對(duì)此類(lèi)”報(bào)價(jià)成交風(fēng)險(xiǎn)“ How to do?3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制53/723.價(jià)格締結(jié)54/723.價(jià)格締結(jié)顧客的3個(gè)期待 在自然輕松的情境下簽約，沒(méi)有過(guò)多的促訂壓力。 簽約購(gòu)車(chē)完全基于需求與情境滿(mǎn)足。無(wú)不平心理。 獲得可以信賴(lài)的交易承諾。為顧客接觸后

20、顧之憂(yōu)。55/723.熱情交車(chē)56/723.熱情交車(chē)顧客的4個(gè)期待 訂車(chē)后依然感受到始終如一的熱情關(guān)懷。 依約準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，新車(chē)相關(guān)文件齊備無(wú)誤。 交車(chē)時(shí)新車(chē)內(nèi)裝整潔，外表光鮮、動(dòng)人。 相關(guān)配件裝配完成車(chē)輛功能可正常操作。57/721.2.3.4.5.6.7.8.新車(chē)交車(chē)承諾兌現(xiàn)維修資料展示技術(shù)專(zhuān)家解釋純正件及精品解釋沒(méi)有解釋功能使用新車(chē)感覺(jué)“臟臟”的 ，不舒服交車(chē)時(shí)間太長(zhǎng)了交車(chē)時(shí)間太短了3.熱情交車(chē)之風(fēng)險(xiǎn)控制交車(chē)環(huán)節(jié)中，客戶(hù)異議58/723.熱情交車(chē)之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類(lèi)”熱情交車(chē)風(fēng)險(xiǎn)“ How to do?59/723.售后跟蹤60/723.售后跟蹤顧客的3個(gè)期待 交車(chē)后獲得銷(xiāo)售顧問(wèn)或經(jīng)銷(xiāo)店真誠(chéng)的

21、關(guān)懷。 可以獲得新車(chē)使用上所有疑慮的積極響應(yīng)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)關(guān)心及熱情安排回廠保養(yǎng)。61/72從客戶(hù)投訴處理到客戶(hù)危機(jī)案例分析與討論不要在讓砸大奔這樣的事情發(fā)生我們沒(méi)有辦法預(yù)知未來(lái)，但須作好應(yīng)付未來(lái)突發(fā)事件的準(zhǔn)備，尤其是當(dāng)媒體開(kāi)始介入的時(shí)候3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制62/723.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類(lèi)”極端“客戶(hù) How to do?63/72投訴處理馬克吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人”用在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域可以這么說(shuō)：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶(hù)”.當(dāng)我們面對(duì)氣勢(shì)洶洶、甚至氣急敗壞的客戶(hù)時(shí)，你該如何處理1、沉默2、傾聽(tīng)3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制64/72目 錄六4客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與提升2影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素13員工滿(mǎn)意度的有效提升5銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的內(nèi)涵