某公司客戶服務(wù)操作手冊(cè)

1、XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：#KFCS2201頁(yè) 數(shù)： 175客戶服務(wù)操作手冊(cè)A/0初版2013年01月08日版次修訂說明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期分發(fā)號(hào)XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 175 頁(yè)目 錄生效日期2013.01.08目 錄編號(hào)文件名稱頁(yè)數(shù)#KFCS2201.1客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 1#KFCS2201.2客戶服務(wù)中心管理制度2#KFCS2201.3客服主管崗位職責(zé)3#KFCS2201.4客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位職責(zé)2#KFCS2201.5便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2#KFCS2201.6公用水電費(fèi)分?jǐn)偣芾頃盒修k法2#K

2、FCS2201.7客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)1#KFCS2201.8客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)2#KFCS2201.9客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)8#KFCS2201.10客戶服務(wù)操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)13#KFCS2201.11特殊團(tuán)體（個(gè)人）接待規(guī)程3#KFCS2201.12社區(qū)文化活動(dòng)的策劃與開展9#KFCS2201.13委托服務(wù)、便民服務(wù)規(guī)范2#KFCS2201.14裝飾裝修管理操作規(guī)范13#KFCS2201.15前期介入與預(yù)驗(yàn)收規(guī)范1#KFCS2201.16樓宇承接查驗(yàn)操作規(guī)范7#KFCS2201.17入伙管理規(guī)范13#KFCS2201.18鑰匙管理制度1#BG2201-0173工作使用

3、表單89XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.1版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)生效日期2013.01.08客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客服主管收費(fèi)員資料員前臺(tái)接待員物業(yè)助理XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.2版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心管理制度生效日期2013.01.08客戶服務(wù)中心管理制度1.0目的為了進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)中心的工作流程，提高服務(wù)水平，提升業(yè)戶綜合滿意率，特制定本管理制度。2.0適用范圍適用于公司各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理3.0規(guī)范3.1貫徹執(zhí)行國(guó)

4、家頒布的物業(yè)管理及建筑裝飾裝修管理的相關(guān)法律法規(guī)政策，和行政主管部門的管理制度；3.2嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令；3.3按照質(zhì)量管理體系文件持續(xù)改進(jìn)、開展各項(xiàng)服務(wù)工作；3.4從業(yè)人員按規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；3.5管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情，執(zhí)行XX“三米微笑”服務(wù)制度；3.6向業(yè)戶公示服務(wù)電話、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，公示本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、代收費(fèi)用、有償服務(wù)的收取標(biāo)準(zhǔn)及能耗公攤費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，并按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況和物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支情況；3.7辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)戶接待區(qū)域

5、?？刹扇∽咴L、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)戶進(jìn)行溝通，每年的溝通率不低于管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶總數(shù)的90%；3.8及時(shí)處理業(yè)戶報(bào)修、咨詢、投訴建議，跟蹤進(jìn)度，完成回訪，虛心聽取意見誠(chéng)懇接受批評(píng)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量；3.9按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；3.10建立健全本項(xiàng)目物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)施設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案等，嚴(yán)禁外泄；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.2版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 4 頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心管理制度生效日期2013.01.08

6、3.11負(fù)責(zé)樓宇接管、驗(yàn)收、入伙相關(guān)工作；3.12負(fù)責(zé)本項(xiàng)目業(yè)戶裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收工作，建立業(yè)戶房屋裝修檔案，對(duì)違規(guī)行為、現(xiàn)象及時(shí)告知、制止或向有關(guān)部門報(bào)告；3.13負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)樓宇、共用設(shè)施的巡視及管理處各部門服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督；3.14負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、喬遷、貴重物品出入手續(xù)的辦理；3.15負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)工程遺留問題的跟蹤與處理；3.16充分利用項(xiàng)目?jī)?nèi)部資源，積極拓展多元化有償服務(wù)；3.17定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶業(yè)余生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力；3.18負(fù)責(zé)一年兩次業(yè)戶滿意度征詢調(diào)查工作，并對(duì)業(yè)主的意見和建議進(jìn)行回訪，擬制整改措施，落實(shí)并公示；3.19經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后負(fù)責(zé)接待媒體

7、來訪，行政主管部門及其他參觀團(tuán)體。負(fù)責(zé)記錄管理區(qū)域內(nèi)的大事及各種活動(dòng)記錄,使用筆錄、拍照、攝影等手段，將有關(guān)資料存檔備查；3.20不得擅自參與業(yè)戶樓宇買賣或租賃事務(wù)，不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人索取或收受任何形式的禮物、傭金；3.21不準(zhǔn)有損壞公司聲譽(yù)、利益之行為，和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為；3.22愛護(hù)公物，節(jié)能降耗，降低項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本；3.23完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 5 頁(yè) 共 175 頁(yè)客服主管崗位職責(zé)生效日期2013.01.08客服主管崗位職責(zé) 1.0職責(zé)大綱1.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)

8、目的各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2客服主管組織實(shí)施客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全面監(jiān)督、管理；1.3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0職務(wù)內(nèi)容2.1 遵守本部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。負(fù)責(zé)所屬部門的工作質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、有效和歸檔工作；2.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)；2.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)考核結(jié)果存檔；2.4 對(duì)本部門新

9、入職員工于試用期內(nèi)做出公正考核，留用合格專業(yè)的人材，優(yōu)化員工隊(duì)伍；2.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工；2.6負(fù)責(zé)部署、督導(dǎo)本部門的工作，確定各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。定期召開部門工作例會(huì)，就客戶投訴焦點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率；2.7熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備等維修的基本知識(shí)；2.8科學(xué)合理的編制本部門排班表、制定提交本部門的物品采購(gòu)計(jì)劃；2.9遇有水浸、電梯困人、停電停水、火警等突發(fā)事件，

10、要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合做好善后工作，并負(fù)責(zé)客戶的投訴及解釋工作；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 6 頁(yè) 共 175 頁(yè)客服主管崗位職責(zé)生效日期2013.01.082.10每日登陸物管通平臺(tái)查閱報(bào)修服務(wù)、社區(qū)事務(wù)、投訴處理、重大事件等信息錄入是否及時(shí)，內(nèi)容是否完整，核查業(yè)戶來電/來訪/回訪情況登記表、投訴記錄、維修單共用設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)處理單電梯故障處理登記表，跟蹤處理進(jìn)度，落實(shí)回訪任務(wù)。不定期抽查電話錄音，監(jiān)督前臺(tái)接待人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；當(dāng)錄音電話的存儲(chǔ)卡顯示信息滿載時(shí)，及時(shí)將語(yǔ)音信息導(dǎo)入電腦保存，保存時(shí)效為壹年；2

11、.11對(duì)客戶投訴、建議（來電、來函、來訪等），屬輕微及一般投訴的，及時(shí)與相關(guān)部門共同解決，回復(fù)業(yè)主。屬于嚴(yán)重投訴的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有效投訴必須有整改措施或方案，并填寫顧客投訴處理單及糾正預(yù)防措施報(bào)告；2.12每月對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編寫本項(xiàng)目案例分析；2.13負(fù)責(zé)關(guān)注媒體各類報(bào)導(dǎo)，負(fù)面內(nèi)容及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；每日登陸社區(qū)論壇不得少于一次，關(guān)注業(yè)主發(fā)布在網(wǎng)站的針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的投訴建議及評(píng)論，回復(fù)、跟帖內(nèi)容須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批，重大、敏感事件的回貼內(nèi)容須報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；2.14關(guān)注當(dāng)?shù)嘏_(tái)風(fēng)暴雨、冰雹、暴雪、低溫冰凍及高溫高濕、干旱天氣預(yù)報(bào)；關(guān)注轄區(qū)停水（降壓）停電（限電）、停氣及市政道路、

12、管網(wǎng)維修通告，提前在樓道張貼通知、發(fā)送短信或在社區(qū)論壇發(fā)布訊息告知業(yè)戶；并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急、應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作；2.14傳統(tǒng)節(jié)假日，利用短信平臺(tái)向業(yè)戶發(fā)布祝福短信；2.15加強(qiáng)與業(yè)戶之間溝通交流，培養(yǎng)核心客戶群；2.16定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶精神文明生活；利用宣傳欄、溫馨提示欄、網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)及政策、管理處各類社區(qū)文化活動(dòng)及相關(guān)溫馨提示，以多種形式開展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主遵守物業(yè)管理制度；2.17配合公司物業(yè)部進(jìn)行一年二次業(yè)主意見征詢調(diào)查活動(dòng)并對(duì)業(yè)主的意見和建議進(jìn)行回訪。擬制整改措施，落實(shí)并公示；2.18擬制并公示本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)公報(bào)，每年2次邀請(qǐng)業(yè)主參加物業(yè)服務(wù)匯報(bào)會(huì)

13、；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 7 頁(yè) 共 175 頁(yè)客服主管崗位職責(zé)生效日期2013.01.082.19針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，制訂出可行性方案積極催繳，完成預(yù)期經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2.20每月30日前向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交下月的工作計(jì)劃及上月工作完成情況；2.21跟蹤處理周檢、日檢、月檢通報(bào)內(nèi)容中不合格項(xiàng)的整改情況，形成書面整改報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理部；2.22負(fù)責(zé)制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)策劃與實(shí)施并進(jìn)行總結(jié)；2.23管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事件須及時(shí)上報(bào),詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過以及初步原因，待事件完

14、善處理后，及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在“物管通”系統(tǒng)中“重大事件記錄”的備注欄說明經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和預(yù)防措施；2.24對(duì)本項(xiàng)目的各部門服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道；2.25收集匯總本項(xiàng)目好人好事和業(yè)主表?yè)P(yáng)信，將有代表性的事跡提供給報(bào)業(yè)、行業(yè)刊物編輯發(fā)表；2.26對(duì)所屬部門的固定資產(chǎn)、器械用具等進(jìn)行監(jiān)管、避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)流失現(xiàn)象發(fā)生；2.27負(fù)責(zé)本項(xiàng)目每月水電用量統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；2.28嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄；2.29協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好對(duì)外接待工作；2.30積極拓展各項(xiàng)有償服務(wù)；2.31負(fù)責(zé)管理處管理人員的考勤工作；2.32完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。XXX

15、X物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.4版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 8 頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位職責(zé)生效日期2013.01.08客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位職責(zé) 1.0職責(zé)大綱1.1嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度；1.2負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、租金、水電費(fèi)、停車費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)以及其他收入的費(fèi)用收取工作，確保公司資金及時(shí)回籠；1.3保證顧客押金的準(zhǔn)確、及時(shí)收取和退還；1.4完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0職務(wù)內(nèi)容2.1建立健全本項(xiàng)目各類收費(fèi)臺(tái)賬；2.2 自業(yè)主入伙開始，管理處收費(fèi)員即建立業(yè)主入伙收費(fèi)登記表，詳細(xì)記錄每戶業(yè)主繳納的費(fèi)用。每月（季），根據(jù)工程組人員抄錄水電表讀數(shù)

16、，及時(shí)計(jì)算出住戶應(yīng)收水、電費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)、租金，錄入電子、手工臺(tái)賬；2.3 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)能耗公攤費(fèi)用的結(jié)算工作；2.4 每日的現(xiàn)金收繳逐筆記錄在每日繳款日?qǐng)?bào)表；2.5 各車場(chǎng)收費(fèi)員收取的停車費(fèi)及停車票存根需日清日結(jié)，上交該管理處收費(fèi)員，并領(lǐng)取新票；2.6管理處維修人員向住戶提供有償服務(wù)時(shí)，按照便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)填寫維修單中的各項(xiàng)內(nèi)容。有償服務(wù)完成后，請(qǐng)住戶在維修單上簽名確認(rèn)，管理處收費(fèi)員按維修單中的相關(guān)金額收取費(fèi)用，開具相關(guān)票據(jù)，并將票據(jù)號(hào)記錄在維修單上，管理處物業(yè)助理或主任進(jìn)行抽查回訪；2.7收費(fèi)員應(yīng)依據(jù)合同按月催繳收取轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)，無合同的按公司規(guī)定或?qū)徟臉?biāo)準(zhǔn)收??；2.8 客戶服

17、務(wù)中心接待員、收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)規(guī)定或協(xié)議負(fù)責(zé)業(yè)戶押金的收取和退還手續(xù)的辦理，確定業(yè)主/住戶應(yīng)交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。收取押金應(yīng)于當(dāng)日交給管理處收費(fèi)員；2.9 裝修押金的退還由客戶服務(wù)中心接待員、收費(fèi)員根據(jù)物業(yè)助理簽署的室內(nèi)裝飾裝修完工驗(yàn)收表，回收裝修人員臨時(shí)出入證及押金收據(jù)，并經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.4版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第 9 頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 簽字確認(rèn)后辦理相關(guān)退款手續(xù)。所有押金（包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金）經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核、簽名同意后，方可予以退款。領(lǐng)

18、款人需在押金收據(jù)背書簽收，退還押金后收據(jù)交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)作為會(huì)計(jì)憑證保存；2.10負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。每日核對(duì)手工臺(tái)賬、電子帳、票據(jù)、現(xiàn)金，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。維護(hù)收費(fèi)電腦軟件并保證正常使用，每月打印好收費(fèi)軟件中的各項(xiàng)匯總表，裝訂成冊(cè)、存檔；2.11每周與公司財(cái)務(wù)核對(duì)賬目，繳銷票據(jù)；每月1日前向行政人事財(cái)務(wù)部上報(bào)上月收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表：xx管理處本體物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表xx管理處商鋪物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表、xx管理處車位物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表、收入一覽表、xx管理處空置房物業(yè)管理費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、xx管理處用水/電統(tǒng)計(jì)表；2.12各種發(fā)票、收據(jù)（包括臨時(shí)停車費(fèi)票）一律由公司行政

19、人事財(cái)務(wù)部統(tǒng)一購(gòu)買，管理處收費(fèi)員向行政人事財(cái)務(wù)部領(lǐng)用。領(lǐng)用時(shí)，填寫票據(jù)領(lǐng)用回收登記表。每次領(lǐng)用發(fā)票時(shí)，須將上一次領(lǐng)用的發(fā)票存根交行政人事財(cái)務(wù)部，以便進(jìn)行賬目核對(duì)并繳銷；2.13每月15日前收費(fèi)員將稅控發(fā)票軟件中自行生成的上月開票數(shù)據(jù)拷入U(xiǎn)盤，到轄區(qū)地稅局辦理報(bào)驗(yàn)手續(xù)，核銷票號(hào)；2.14做好各項(xiàng)費(fèi)用收支登記工作，對(duì)各項(xiàng)收支日清月結(jié)，帳目清楚，保存好各種憑證及票據(jù)，當(dāng)天收到的現(xiàn)金款項(xiàng)，必須于當(dāng)日送交開戶銀行，做到日收日繳。不得私設(shè)“小金庫(kù)”，不得賬外設(shè)賬，嚴(yán)禁收款不入賬。收費(fèi)員不得坐支現(xiàn)金，不得用白條沖抵庫(kù)存現(xiàn)金，不得超限額庫(kù)存現(xiàn)金（800元），營(yíng)業(yè)款不得隨身攜帶，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)資金管

20、理，保證資金安全；2.15每年度12月31日24時(shí)止，應(yīng)編制本年度欠費(fèi)清單，于下年度的第一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司財(cái)務(wù)核實(shí)后轉(zhuǎn)入下年度收取。每年1月31日24時(shí)止，應(yīng)編制上年度水電欠費(fèi)清單，并于次月第一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司財(cái)務(wù)核實(shí)后轉(zhuǎn)入下年度收??；2.16配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.5版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第10頁(yè) 共 175 頁(yè)便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生效日期2013.01.08便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)收費(fèi)事項(xiàng)價(jià)格備 注序號(hào)收費(fèi)事項(xiàng)價(jià)格備 注1換燈泡5.00元不包括材料成本費(fèi)45疏通馬桶落水5-20元同上2換燈管5.00元同上46

21、疏通面盆落水5-20元同上3換燈頭5.00元同上47疏通浴缸落水5-20元同上4換鎮(zhèn)流器5.00元同上48疏通地漏10.00元5換日光燈腳5.00元同上49疏通雨水管10.00元根據(jù)工作難度收費(fèi)6換漏電保護(hù)器10.00元同上50皮吸疏通5.00元7換閘刀10.00元同上51調(diào)電視信號(hào)5.00元8換開關(guān)面板5.00元同上52整理終端面板10.00元9換空氣開關(guān)5.00元同上53整理用戶線（一端）5.00元10換熔芯座5.00元同上54整理用戶線（二端）10.00元11換瓷插（1付）10.00元同上55整理影視設(shè)備接連線5.00元12換單相電表10.00元同上56可視對(duì)講、報(bào)警設(shè)施移位20-200

22、元不等根據(jù)工作難度、布線長(zhǎng)短收費(fèi)13換三相電表20.00元同上57做一端射頻接頭5.00元14安裝日光燈10元/單管 15元/雙管同上58換管箍、管卡5.00元不包括材料成本費(fèi)15換入戶門鎖芯20.00元/次59換存水彎5.00元同上16換水表20.00元同上60換伸縮節(jié)5.00元17換面盆落水10.00元同上61換彎頭5.00元同上18換浴缸落水20.00元同上62換檢查口蓋5.00元同上19換洗菜盆落水10.00元同上63換雙插5.00元同上20換活節(jié)5.00元同上64換S型彎管10.00元同上21換普通水嘴5.00元同上65換電表箱鎖5.00元同上22換雙聯(lián)水嘴20.00元同上66換抽屜

23、鎖5.00元同上23換三聯(lián)水嘴20.00元同上67安裝門吸5.00元同上24換三角閥5.00元/只同上68換尼龍扳手5.00元同上25換球閥10.00元同上69換反蓋5.00元同上26換閘閥20.00元同上70換馬桶圈蓋5.00元同上27換波紋管5.00元同上71租售鮮花、盆景市價(jià)28換三通、悶頭5.00元同上72鐘點(diǎn)家庭保潔服務(wù)6元/小時(shí)/人29換內(nèi)絲、外絲10.00元同上73庭院綠化面議30換水表接頭10.00元同上74搬運(yùn)物品面議31換軟管5.00元同上75電話0.5元/次32換內(nèi)六角、外六角、彎頭10.00元同上76傳真12元/張長(zhǎng)途2元、市內(nèi)1元33換煤氣橡皮軟管5.00元同上77中

24、、英文打字5元/張（A4）34換熱水器、煤氣灶電池5.00元同上78復(fù)印0.5-1元/張35換扳手5.00元同上79快餐面議36換月牙鎖5.00元同上80應(yīng)急車輛服務(wù)面議37換風(fēng)撐10.00元同上81代訂國(guó)內(nèi)報(bào)刊、雜志15元/次另加來回車費(fèi)XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.5版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第11頁(yè) 共 175 頁(yè)便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生效日期2013.01.08便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)38換塑鋼平面鎖、奶報(bào)箱鎖5.00元同上82訂票服務(wù)面議39換內(nèi)、外開傳動(dòng)器5.00元同上83代訂搬家公司服務(wù)10元/次40換玻璃窗鉸鏈20.00元同上84代購(gòu)生日蛋糕服務(wù)5元/次41換拉

25、窗滑輪5.00元同上85接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)50元/次/人另加來回車費(fèi)42配玻璃面議同上86房屋代管服務(wù)面議43換鋁窗封條5.00元同上87代接幼兒服務(wù)10元/次 150元/月44疏通總污水管40.00元根據(jù)工作難度收費(fèi)88代辦電話寬帶開通免費(fèi)XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.6版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第12頁(yè) 共 175 頁(yè)公用水電費(fèi)分?jǐn)偣芾頃盒修k法生效日期2013.01.08公用水電費(fèi)分?jǐn)偣芾頃盒修k法 參照相關(guān)省市公共水電費(fèi)分?jǐn)傓k法，對(duì)公司物業(yè)管理區(qū)域的水電分?jǐn)偺岢鋈缦聦?shí)施辦法：1.0區(qū)內(nèi)道路照明、架空層照明、景觀、消防監(jiān)控設(shè)施等公共用電按小區(qū)已裝修戶數(shù)平均分

26、攤，應(yīng)繳公攤電費(fèi)的計(jì)算方法為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤電費(fèi)=電價(jià)×小區(qū)公共用電表計(jì)電量÷小區(qū)已裝修用戶數(shù)2.0樓梯間和走道路燈等公共用電按本樓道已裝修戶數(shù)平均分?jǐn)?，?yīng)繳公攤電費(fèi)的計(jì)算方法為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤電費(fèi)=電價(jià)×本樓道公共用電表計(jì)電量÷本樓道已裝修用戶數(shù)3.0公共電梯用電費(fèi)用按該物業(yè)二樓(以電梯起步點(diǎn)計(jì)算)以上（含二樓）已裝修戶數(shù)平均分?jǐn)偅瑧?yīng)繳公攤電梯電費(fèi)的計(jì)算公式為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤電梯電費(fèi)=電價(jià)×電梯表計(jì)總電量÷該物業(yè)二樓以上已裝修住戶總數(shù)4.0區(qū)內(nèi)公共綠地綠化養(yǎng)護(hù)、公共園林、水池噴泉用水量、非營(yíng)利性公共場(chǎng)所用水按小區(qū)已

27、裝修戶數(shù)平均分?jǐn)?，?yīng)繳公攤水費(fèi)的計(jì)算公式為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤水費(fèi)=水價(jià)×該區(qū)域公共用水表計(jì)水量÷小區(qū)已裝修用戶數(shù)5.0區(qū)內(nèi)二次供水加壓電費(fèi)由所有二次供水住戶平均分?jǐn)?，?yīng)繳二次供水加壓電費(fèi)可按以下兩種方式收取：業(yè)主/使用人應(yīng)繳加壓電費(fèi)=總加壓電費(fèi)÷二次供水總用水量×該業(yè)主/使用人用水量；說明：加壓電費(fèi)計(jì)算周期和用水量計(jì)算周期保持一致。執(zhí)行市政二次供水水價(jià)各項(xiàng)目在入伙前一個(gè)月根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)擬定公共水電分?jǐn)傓k法，報(bào)公司審核批后實(shí)施。附參考版本XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.6版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第13頁(yè) 共 175 頁(yè)公用

28、水電費(fèi)分?jǐn)偣芾頃盒修k法生效日期2013.01.08財(cái)富廣場(chǎng)C座公共電費(fèi)分?jǐn)傓k法告知函（參考版本）尊敬的各位業(yè)主： 根據(jù)財(cái)富廣場(chǎng)C座前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議第六條第二款的約定：本物業(yè)公共區(qū)域能耗費(fèi)（含景觀照明、樓道照明、電梯運(yùn)行、空調(diào)運(yùn)行、消防設(shè)備運(yùn)行、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行、變壓器損耗等運(yùn)行能耗費(fèi)用）不計(jì)入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)，根據(jù)每月實(shí)際使用狀況，由全體業(yè)主、使用人據(jù)實(shí)分?jǐn)?，物業(yè)公司代收代繳，現(xiàn)將具體分?jǐn)偤唾M(fèi)用收取辦法告知如下：一、公共電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目： 電梯運(yùn)行電費(fèi)、配電房照明及配電設(shè)備運(yùn)行損耗電費(fèi)、水泵設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)、消防風(fēng)機(jī)運(yùn)行電費(fèi)、消防監(jiān)控中心運(yùn)行電費(fèi)、室外照明及景觀照明電費(fèi)、樓層公共照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)、消

29、防通道照明電費(fèi)、大堂照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)等。二、具體分?jǐn)偧?xì)則：1配電房照明及配電設(shè)備運(yùn)行損耗電費(fèi)、消防風(fēng)機(jī)運(yùn)行電費(fèi)、室外照明及景觀照明用電、消防監(jiān)控中心電費(fèi)等由全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偅?電梯運(yùn)行電費(fèi)、大堂照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)、消防通道照明電費(fèi)由本樓幢內(nèi)輻射區(qū)域全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偅?.二次供水加壓電費(fèi)由6樓（含6樓）以上業(yè)主分?jǐn)偅?樓層公共照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)由本樓層全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偅?業(yè)主單位專用電梯及其他設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)由該業(yè)主自行承擔(dān)，（含商業(yè)部分）；5業(yè)主單位獨(dú)立使用的衛(wèi)生間（其他非業(yè)主單位關(guān)系人員無法正常到達(dá)使用的衛(wèi)生間）水電

30、費(fèi)由該業(yè)主自行承擔(dān)（含商業(yè)部分）；6.整層為單個(gè)業(yè)主的，該層水電費(fèi)由本層業(yè)主自行承擔(dān)；三、費(fèi)用收取時(shí)間： 自2011年1月1日起開始計(jì)算公攤電費(fèi)，每月由物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)計(jì)算分?jǐn)傎M(fèi)用并在管理區(qū)域公示，各業(yè)主在每月10日前向物業(yè)公司繳納。 XXXX物業(yè)管理有限公司財(cái)富廣場(chǎng)管理處二部2010年12月27日XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.7版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第14頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)1.0職責(zé)大綱1.1嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的建立健全、保管，保證檔案安全、完整、防

31、止損壞；1.3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0職務(wù)內(nèi)容2.1負(fù)責(zé)本項(xiàng)目竣工、驗(yàn)收檔案、工程技術(shù)、公用設(shè)施設(shè)備資料、圖紙、維修整改方案、權(quán)屬資料的立卷歸檔；2.2業(yè)主資料的建立健全、歸檔；2.3各項(xiàng)管理制度的分類、立卷、歸檔；2.4外來文件登記、分類、歸檔；2.5管理處內(nèi)部質(zhì)量文件、資料、計(jì)劃、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要的分類、歸檔；2.6公司內(nèi)部文件的立卷歸檔；2.7各類文件起草、簽發(fā)打??；2.8檔案卷宗分類存放，分目編號(hào)，固定排列順序和位置，便于檢索查閱；2.9 妥善保管檔案，注意保持室內(nèi)空氣流通，防水、火、防霉防潮濕、防蟲鼠啃咬，防盜，保證檔案的安全、完整、防止檔案損壞，延長(zhǎng)檔案壽命；2.10 嚴(yán)格

32、按照公司制定的文件、資料保管期限進(jìn)行保存；到期文件銷毀必須填寫文件銷毀申請(qǐng)表報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；2.11未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許，不得對(duì)檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄、拍攝。機(jī)密檔案內(nèi)容不得外泄。對(duì)無權(quán)查閱、外借和復(fù)制檔案的人員，資料員不得私自給予查閱、外借或復(fù)制；有權(quán)限人員借閱檔案文件必須填寫檔案借（查）閱登記表，由部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可查閱、外借或復(fù)制。復(fù)制文件必須由資料員進(jìn)行操作。借閱檔案文件需注明歸還時(shí)間，逾期未歸還的由資料員負(fù)責(zé)檔案追收工作；借閱的檔案收回時(shí)資料員要注意檢查有無損壞，涂改、缺失情況，由借閱人員承擔(dān)保管責(zé)任；2.12 資料員專用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的電子檔案需設(shè)立多級(jí)權(quán)限機(jī)制和密碼保

33、管制度，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許，不得進(jìn)入系統(tǒng)檢索、下載或復(fù)制。計(jì)算機(jī)應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進(jìn)入。檔案借（查）閱登記表文件銷毀申請(qǐng)表XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.8版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第15頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 1.0職責(zé)大綱1.1嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2負(fù)責(zé)接待來電來訪，接受業(yè)戶咨詢、受理業(yè)戶投訴建議，處理業(yè)戶報(bào)修，幷詳實(shí)記錄；1.3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0職務(wù)內(nèi)容2.1負(fù)責(zé)接待來電來訪，在業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表中

34、詳實(shí)記錄內(nèi)容；接聽或撥打業(yè)戶電話必須按下話機(jī)“錄音”鍵；2.2受理業(yè)戶報(bào)修，派發(fā)維修單落實(shí)維修任務(wù)，并將受理、派單、完成情況錄入物管通平臺(tái)“報(bào)修服務(wù)”欄目；2.3接受業(yè)戶咨詢、受理業(yè)戶投訴建議，屬輕微及一般投訴的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門共同解決，回復(fù)業(yè)主，填寫顧客投訴處理單報(bào)部門主管；屬于重大投訴的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。將咨詢、投訴、建議情況分類錄入物管通平臺(tái)“社區(qū)事務(wù)”、“投訴處理”欄目；2.4負(fù)責(zé)維修單急修/零修及時(shí)率、合格率的統(tǒng)計(jì)；2.5負(fù)責(zé)各類維修單據(jù)的整理裝訂，及時(shí)歸檔；2.6遇有緊急突發(fā)事件，如：電梯困人、停電停水、水浸、火警等，嚴(yán)格按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案操作，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；根據(jù)情

35、況填寫電梯故障處理記錄表、停水停電記錄表等，同步將事件經(jīng)過錄入物管通平臺(tái)“重大事件”欄目，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過以及初步原因，待事件完善處理后，及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在“物管通”系統(tǒng)中“重大事件記錄”的備注欄說明經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和預(yù)防措施；2.7 每日查閱消防監(jiān)控中心晚間值班登記的業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表，跟蹤處理遺留問題；2.8 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶入住、喬遷、貴重物品出門手續(xù)，業(yè)戶填寫物品出門單或搬家申請(qǐng)單，由前臺(tái)接待員確認(rèn)經(jīng)辦人身份、物品詳單、費(fèi)用收繳情況，無誤后簽署放行，并在xx管理處出門單統(tǒng)計(jì)表（月）填寫單據(jù)摘要；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.8版 本A/0客戶服

36、務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第16頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)生效日期2013.01.082.9負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)、辦理施工人員臨時(shí)出入證，收取押金；受理施工單位動(dòng)火申請(qǐng)，辦理動(dòng)火許可證；2.10提供業(yè)戶在本轄區(qū)內(nèi)的房屋或車位租售信息，不得擅自參與業(yè)戶樓宇買賣或租賃事務(wù)，不得向業(yè)主、住戶、中介機(jī)構(gòu)或任何人索取或收受任何形式的禮物、傭金；2.11 為業(yè)戶提供代收信件、包裹、報(bào)刊服務(wù)，接收前務(wù)必征得業(yè)戶同意，（接收時(shí)注意檢查包裹外包裝是否完好，有無拆封痕跡或內(nèi)裝物品外露、散發(fā)異味，如有上述情況立即向業(yè)戶說明，拒絕接收）接收后及時(shí)通知業(yè)戶領(lǐng)取，并做好業(yè)戶包裹接受、領(lǐng)取的登記工作；2.12 客服

37、中心向業(yè)主提供的傳真、打印、復(fù)印等均為有償服務(wù)，前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、使用、故障報(bào)修及耗材消費(fèi)情況（如：紙張、墨盒），并將發(fā)生數(shù)量逐筆記錄；2.13 禁止向任何人泄露業(yè)主資料；2.14積極開展各項(xiàng)有償服務(wù)；2.15積極配合、協(xié)調(diào)各部門工作；2.16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第17頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé) 1.0 職責(zé)大綱1.1嚴(yán)格遵守公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2協(xié)助客服主管負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常巡視、各類應(yīng)收賬款的收繳及客戶服務(wù)工

38、作；1.3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0職務(wù)內(nèi)容2.1熟悉管理處各項(xiàng)規(guī)章制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃，房屋、共用設(shè)施分布情況；2.2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇的承接查驗(yàn)工作、業(yè)戶入伙的辦理及業(yè)戶搬家的輔助服務(wù)；2.3負(fù)責(zé)發(fā)放給轄區(qū)業(yè)（商）戶的一般通知、溫馨提示的草擬、打印、校對(duì)工作；2.4負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶溝通工作；2.4.1 負(fù)責(zé)住戶走訪、回訪工作，要求業(yè)（商）戶室內(nèi)維修回訪率100%，其中上門回訪率達(dá)到65%以上；業(yè)（商）戶投訴、建議上門回訪率100%；建立良好的客戶關(guān)系，建立忠實(shí)客戶群。轄區(qū)業(yè)（商）戶滿意率達(dá)到95%以上；2.4.2 負(fù)責(zé)了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見，跟蹤投訴的解決情況，對(duì)每一份投

39、訴及意見均予以記錄；2.5負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作；2.5.1定期核對(duì)、更新業(yè)主資料（業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、交費(fèi)情況）；2.5.2每月3日前完成商戶水電表查抄工作，5日前商戶的催款單分發(fā)到戶，10日前完成商戶費(fèi)用收繳，以防商鋪轉(zhuǎn)讓、搬遷、倒閉發(fā)生逃費(fèi)。對(duì)于轉(zhuǎn)賬的商戶，向?qū)Ψ剿魅∵M(jìn)賬單（回單）或復(fù)印件，及時(shí)與財(cái)務(wù)人員核查；2.5.3每月5日前在小區(qū)公告欄或單元提示欄張貼“繳費(fèi)通知”。寫字樓項(xiàng)目則以“繳費(fèi)通知單”的形式發(fā)送到業(yè)主手中。提醒業(yè)主及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、能耗公攤及其他相關(guān)費(fèi)用；可利用電話、短信善意提醒業(yè)戶按時(shí)繳納費(fèi)用，培養(yǎng)業(yè)戶按時(shí)繳費(fèi)的習(xí)慣；2.5.4對(duì)逾期未繳

40、納費(fèi)用的業(yè)（商）戶，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，超過三個(gè)月未交費(fèi)的業(yè)主，通過掛號(hào)信或特快專遞的方式郵寄“催費(fèi)通知單”， 通知單中明確欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)金額、滯納金，欠費(fèi)法律后果承擔(dān)等內(nèi)容；半年未交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，郵寄“律師函”，由律師起草，明確告知其違反了什么規(guī)定，共欠費(fèi)金額（含滯納金），規(guī)定限期繳清，否XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第18頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.08則采取司法途徑追討，蓋有律師事務(wù)所的公章。郵局的票據(jù)存根一定要注明“物業(yè)費(fèi)催收”字樣，并妥善保存。（作為日后法律依據(jù)以及有效訴訟期的證明）在此期間，要

41、通過適當(dāng)?shù)碾娫捥嵝鸦蚣s談做好溝通工作；2.5.5對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)戶，采用定時(shí)定人反復(fù)電話和上門催收、定時(shí)定人檢查跟蹤的方式催收，或采取訴諸法律的手段，敦促業(yè)主按章繳費(fèi)。告知業(yè)主，因其欠費(fèi)導(dǎo)致公司已經(jīng)決定采取訴諸法律的手段，現(xiàn)已進(jìn)入到某個(gè)程序，如果其繼續(xù)拖欠，下一個(gè)法律程序是什么。不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，做到有理、有禮，有節(jié)；2.6 負(fù)責(zé)轄區(qū)樓宇、共用設(shè)施設(shè)備、安全隱患的巡查工作；日常服務(wù)工作品質(zhì)的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或通知相關(guān)責(zé)任人及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患問題或重大員工違紀(jì)違規(guī)事件應(yīng)立即上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2.6.1 樓宇巡視（每日不少于一次巡視檢查）并填寫共用設(shè)施巡視檢查保養(yǎng)表2.6.1.2外立面 外

42、墻、內(nèi)墻、梁、柱主體無損壞。墻面有無亂貼亂畫現(xiàn)象、滲漏情況，粉刷層、外墻磚、干掛石材有無脫落現(xiàn)象，玻璃幕墻有無碎裂、外立面有無違章搭建情況。2.6.1.3大堂、門廳、走廊、樓梯間 a)單元可視對(duì)講主機(jī)外觀完好，按鍵數(shù)字清晰，讀卡正常，與消防監(jiān)控中心保持聯(lián)通，通話音量適中，圖像清晰； b)單元門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，門扇開啟輕便，能自動(dòng)復(fù)位閉合，無異響、門體無損壞、銹蝕，附件完好；“防止尾隨”“防止高空墜物”的溫馨提示是否缺失、破損、陳舊； c) 單元溫馨提示牌有無破損、污漬污染情況，發(fā)現(xiàn)過期通知及時(shí)撤除； d) 檢查樓梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；扶手是否穩(wěn)固；窗戶推拉輕

43、便，門窗玻璃有無碎裂；單元門頭有無積水、地漏有無堵塞現(xiàn)象，垃圾是否及時(shí)清理干凈； e)檢查走廊燈、樓梯燈、鏡前燈是否正常，燈罩有無缺失、破損或脫落現(xiàn)象；控制開關(guān)有無脫落、損壞情況； f)檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第19頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 g)檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否

44、有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉，門上張貼的“常閉式防火門”標(biāo)識(shí)否缺失、破損、陳舊；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堆放雜物、停放非機(jī)動(dòng)車；消防報(bào)警（手報(bào)、警鈴、消防廣播）設(shè)施是否完好； h)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,有無可見垃圾、蜘蛛網(wǎng)、明顯污漬、衛(wèi)生死角等； i) 管道井標(biāo)識(shí)是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊；門鎖能否正常鎖閉，井內(nèi)是否堆放雜物、垃圾；管線有無破損、斷開現(xiàn)象； j) 巡查中如發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)彌漫著天燃?xì)?、焦糊味或不明異味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)部位進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)立即告知秩序維護(hù)隊(duì)進(jìn)行檢查并上報(bào)部門主管。2.6.1.4逃生天臺(tái) a)電梯機(jī)房門是否鎖閉，有無張貼“設(shè)備機(jī)房、閑人

45、免進(jìn)”的標(biāo)識(shí)； b) 檢查逃生天臺(tái)門是否能打開（嚴(yán)禁上鎖）； c) 天面完好，無結(jié)構(gòu)開裂，粉刷層無脫落現(xiàn)象；平臺(tái)主體結(jié)構(gòu)無損壞，無整塊面磚脫落現(xiàn)象； d) 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，有無脫焊松動(dòng)現(xiàn)象； e）檢查雨水斗外觀是否完好，有無雜物堵塞；地漏有無堵塞，周邊有無淤泥未及時(shí)清理； f) 屋面天溝、檐溝有無積水現(xiàn)象； g)“高空危險(xiǎn)，禁止攀爬”、“雷雨禁上天臺(tái)”標(biāo)識(shí)是否缺失、破損、陳舊； h) 避雷網(wǎng)有無缺失、損壞、倒伏現(xiàn)象； i) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好,有無可見垃圾、蜘蛛網(wǎng)、明顯污漬、衛(wèi)生死角等。2.6.1.5電梯 a) 檢查電梯外召板外觀是否完好，按鍵能否正常使用；廳門的衛(wèi)生狀況；貨梯（消防梯

46、）、客梯標(biāo)識(shí)、“如遇火警，請(qǐng)勿乘坐電梯逃生”的警示語(yǔ)是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊； b) 轎廂門開啟閉合是否正常，延時(shí)設(shè)定是否合理， c) 轎廂門坎高度是否與平層保持一致，有無高差； d) 電梯門槽軌是否清理干凈，有無臟污影響光幕正常工作； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第20頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 e) 轎廂內(nèi)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施、風(fēng)扇是否完好； f) 內(nèi)召板樓層按鍵是否完好、能否正常使用，層站顯示、語(yǔ)音提示是否正常； g)三方（五方）對(duì)講能否正常通話，音量、音質(zhì)是否正常；

47、h)檢查電梯年檢合格證復(fù)印件有無張貼、是否在有效期內(nèi)；乘客須知、禁煙標(biāo)識(shí)、“緊急按鈕”標(biāo)識(shí)有無缺失、破損、脫落現(xiàn)象；各類標(biāo)志、提示張貼位置是否按照本項(xiàng)目規(guī)定執(zhí)行； i)轎廂內(nèi)平面廣告、液晶視頻廣告外觀是否完好，播放畫面、音質(zhì)是否正常；廣告內(nèi)容是否符合合同約定內(nèi)容（禁止有其他房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司或整容美容、專科醫(yī)院、內(nèi)衣及色情、暴力等不健康廣告內(nèi)容），一旦發(fā)現(xiàn)廣告公司的違規(guī)行為，立即通知對(duì)方于1小時(shí)內(nèi)撤除廣告內(nèi)容，并上報(bào)公司物業(yè)管理部對(duì)違規(guī)單位作出處罰； j)檢查轎廂裝飾保護(hù)板是否完好，拼接處是否緊密，有無五金件松脫現(xiàn)象；鏡面不銹鋼的保護(hù)膜有無損壞；地板是否完好，有無破損、起翹情況； k)檢查轎

48、廂衛(wèi)生狀況是否良好，是否有小廣告亂張貼現(xiàn)象； l)電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；（如水聲、鏈條摩擦聲等）2.6.2共用設(shè)施設(shè)備（每日不少于一次巡視檢查）并填寫共用設(shè)施巡視檢查保養(yǎng)表2.6.2.1道路、廣場(chǎng)、公共集散地 a)道路上無有礙行人通行，存在安全隱患的障礙物;（如：突出地面的螺栓、車位限位器、拉繩等）； b)道路上路面磚無松動(dòng)、脫落、起翹現(xiàn)象； c) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； d) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌、廣告牌是否完好； e) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好，地面有無可見垃圾，垃圾桶果皮箱煙灰桶外觀是否完好，清潔狀況如何，周邊有無垃圾不入桶情況，及時(shí)清撿垃圾，不允許垃圾桶敞

49、蓋；發(fā)現(xiàn)地面有玻璃、鐵釘、油漬或不明液體等情況立即清除； f)檢查公共區(qū)域或單元門內(nèi)是否有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停放現(xiàn)象。2.6.2.2室外照明設(shè)施 a)檢查高桿燈、景觀燈、草坪燈、地?zé)粽彰鳠粽帧z修門有無缺失、破損、松動(dòng)脫落，燈柱有無歪斜、銹蝕、斷裂，基座是否松動(dòng)，線材是否裸露，絕緣層是否破損；是否存在長(zhǎng)明燈、不明燈情況，定時(shí)啟閉時(shí)間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間調(diào)整；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第21頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.08 b)室外照明照度是否滿足夜間業(yè)戶出行所需照明要求； c)泛光照明定時(shí)啟

50、閉時(shí)間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間調(diào)整，燈管有無脫落、破損情況。2.6.2.3 給排水設(shè)施 a)給排水管道無明顯的跑冒滴漏現(xiàn)象，防凍材料包裹緊密、無脫落； b)給排水閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象； c)給排水、污水井蓋目視干凈、無破損；雨水井、污水井內(nèi)無較大體積的雜物堵塞排水口。給水井內(nèi)無雜物，閥門完好； d) 污水井道是否有堵塞現(xiàn)象，污水溢出井蓋； e)公共區(qū)域水房、拖把池、衛(wèi)生間是否有長(zhǎng)流水現(xiàn)象；是否有業(yè)戶違規(guī)占用公共水源情況；2.6.2.4消防監(jiān)控設(shè)施 a)檢查室外消防設(shè)施是否外觀完好、配件齊全、壓力指數(shù)正常、標(biāo)識(shí)完好；相關(guān)責(zé)任人有無漏檢情況； b)消防卷簾門下是否堆放了雜物。2.6.2.5 休閑娛樂、健

51、身器材 a) 休閑娛樂、健身器材外觀完好，無銹蝕、無損壞； b）各部位螺栓、旋鈕緊固，無松動(dòng)； c) 使用時(shí)無異響，操作輕便； d) 場(chǎng)地地墊鋪設(shè)平整，無起翹、凹凸不平； e) 檢查衛(wèi)生狀況，地面無可見垃圾，器械無灰塵、污漬；2.6.2.6巡查車（場(chǎng)）庫(kù) a) 檢查刷卡門禁系統(tǒng)是否完好，能否正常使用； b) 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損； c) 是否存在車輛違規(guī)停放，占用消防通道現(xiàn)象； d)排污泵電源控制箱是否鎖閉，集水坑內(nèi)有無雜物； e)水箅蓋板有無損壞； f)機(jī)動(dòng)車庫(kù)內(nèi)有無非機(jī)動(dòng)車存放，是否有電線、水源私拉私接情況； g)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,區(qū)域內(nèi)是否有堆放雜物情況；雨水溝槽是否堵塞；消防設(shè)施保潔是否到位； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務(wù)操作手冊(cè)頁(yè) 碼第22頁(yè) 共 175 頁(yè)客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)生效日期2013.01.082.6.2.7景觀設(shè)施 a)檢查循環(huán)水景泵是否按本項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間啟閉；噴泉工作是否正常； b)木質(zhì)景觀如：木棧道、木橋、木廊架、木亭、休閑椅、木制景窗、花器等。檢查木質(zhì)有無腐朽，斷裂、磨損嚴(yán)重、有傾斜現(xiàn)象的，立即通知秩序維護(hù)隊(duì)設(shè)置警戒線圍護(hù)，并上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； c)大理石景墻、噴泉的大理石面層是否有泛堿情況；景墻裝飾物（金屬、木藝、燈具）是