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1、處方藥藥銷售基礎(chǔ)知識(shí)處方藥藥銷售基礎(chǔ)知識(shí)臨床事業(yè)部李宏要求分組起隊(duì)名團(tuán)隊(duì)口號(hào)目 錄 走進(jìn)醫(yī)藥代表 微觀醫(yī)療單位 藥品采購(gòu)流程和進(jìn)藥模式 醫(yī)院客戶角色分析和管理 藥品流通中相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)醫(yī)藥代表的角色醫(yī)藥代表的角色1.醫(yī)藥代表的角色定位醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示,臨床醫(yī)生73%的新藥信息來(lái)自于各藥廠醫(yī)藥代表的直接介紹。所以,如果你問(wèn)醫(yī)藥代表是誰(shuí)?醫(yī)藥代表就是:2.醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知針對(duì)現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位,醫(yī)藥代表應(yīng)明確以下四點(diǎn)認(rèn)知:【案例案例】 某醫(yī)藥代表的工作描述某醫(yī)藥代表的工作描述職位:醫(yī)藥代表職位:醫(yī)藥代表 上級(jí)主管:銷售經(jīng)理或地區(qū)主管上級(jí)主管:銷售經(jīng)理或地區(qū)主
2、管工作區(qū)域:青城市工作區(qū)域:青城市工作目的:工作目的:建立并維護(hù)公司的良好形象建立并維護(hù)公司的良好形象說(shuō)服采購(gòu)人員購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品說(shuō)服采購(gòu)人員購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙收集提供市場(chǎng)綜合信息收集提供市場(chǎng)綜合信息收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息銷售人員的基本職責(zé):銷售人員的基本職責(zé)
3、:達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)完成推廣計(jì)劃并使投入取得最大效益完成推廣計(jì)劃并使投入取得最大效益進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說(shuō)服及定期拜訪對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說(shuō)服及定期拜訪確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪,確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪,確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定確?;乜罴百d賬符合公司的要求程序確?;乜罴百d賬符合
4、公司的要求程序醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì)醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì)1.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí)醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí)醫(yī)藥代表的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應(yīng)具備的必備知識(shí)是相關(guān)產(chǎn)品的醫(yī)藥基本知識(shí)及營(yíng)銷知識(shí),應(yīng)具備的輔助知識(shí)是多學(xué)科、廣闊的知識(shí)視野。作為銷售的潤(rùn)滑劑,輔助知識(shí)也許會(huì)成為醫(yī)藥代表成功的媒介。2.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能醫(yī)藥代表的基本技能是什么?探詢、呈現(xiàn)、成交、觀察、開(kāi)場(chǎng)白、聆聽(tīng)、處理異議、跟進(jìn)等各種技巧都是醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能。3.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神在我們身邊大家可能看到過(guò)許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景,相似的市場(chǎng),不同的代表為
5、什么有著不同的業(yè)績(jī)?答案只有一個(gè):敬業(yè)精神。即勤(腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤)、誠(chéng)(誠(chéng)意、誠(chéng)信)、禮(禮儀、禮節(jié))、智(智慧)、信(信譽(yù)、自信)。醫(yī)藥代表的成功公式圖圖12 木桶理論:水只能裝到最短的木板處木桶理論:水只能裝到最短的木板處醫(yī)院代表需具備的素質(zhì)是否具備改進(jìn)醫(yī)院代表需具備的知識(shí)必備知識(shí)必備知識(shí)是是 否否 輔助知識(shí)輔助知識(shí)是是 否否 醫(yī)院代表應(yīng)具備的技巧探詢技巧探詢技巧是是 否否 呈現(xiàn)技巧、呈現(xiàn)技巧、是是 否否 成交技巧成交技巧是是 否否 觀察技巧觀察技巧是是 否否 開(kāi)場(chǎng)白技巧開(kāi)場(chǎng)白技巧是是 否否 同理心聆聽(tīng)技巧同理心聆聽(tīng)技巧是是 否否 處理異議技巧處理異議技巧是是 否否 跟進(jìn)技巧
6、跟進(jìn)技巧是是 否否 敬業(yè)精神勤(腦勤、眼勤、手勤、腿勤勤(腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤)、嘴勤)是是 否否 誠(chéng)(誠(chéng)意、誠(chéng)信)誠(chéng)(誠(chéng)意、誠(chéng)信)是是 否否 禮(禮儀、禮節(jié))禮(禮儀、禮節(jié))是是 否否 智(智慧)智(智慧)是是 否否 信(信譽(yù)、自信)信(信譽(yù)、自信)是是 否否 問(wèn)題與討論 藥品流通的環(huán)節(jié)? 有哪些部分影響藥品流通環(huán)節(jié)?時(shí)間:10分鐘醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈藥品生產(chǎn)企業(yè)醫(yī)藥醫(yī)藥公司公司藥店藥店患者患者醫(yī)院醫(yī)院SFDA衛(wèi)生部勞動(dòng)和社會(huì)保障機(jī)構(gòu)醫(yī)、藥學(xué)會(huì)招標(biāo)機(jī)構(gòu)物價(jià)局發(fā)改委工商局二、微觀醫(yī)療單位醫(yī)院的分類按功能、任務(wù)不同劃分 一級(jí)醫(yī)院:社區(qū)提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)的基層醫(yī)院、衛(wèi)生院 二級(jí)醫(yī)院:
7、多個(gè)社區(qū),提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院 三級(jí)醫(yī)院:是向幾個(gè)地區(qū)提供高水平??菩葬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教學(xué)、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。 各級(jí)醫(yī)院又甲、乙、丙三等,三級(jí)醫(yī)院增設(shè)特等,共三級(jí)十等。醫(yī)院的分類按管理模式劃分 營(yíng)利性醫(yī)院(15.2萬(wàn)個(gè)) 民營(yíng)醫(yī)院 股份制醫(yī)院 中外合資醫(yī)院 非營(yíng)利性 醫(yī)院( 13.4萬(wàn)個(gè)) 政府醫(yī)院 社區(qū)醫(yī)院 部分民營(yíng)醫(yī)院或合資醫(yī)院醫(yī)院部門(mén)劃分 診療部門(mén) 輔助診療部門(mén) 護(hù)理部門(mén) 行政后勤部門(mén) 診療部門(mén) 診療部門(mén)是醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)部門(mén),它包括病房和門(mén)診的各臨床科室,如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等,急診科、預(yù)防保健科通常也屬于診療部門(mén)輔助診療部門(mén)輔助診療部門(mén)包括為臨床提供技
8、術(shù)支持的專業(yè)科室,包括藥劑科、放射科、臨床檢驗(yàn)科、病理科、物理診斷科、手術(shù)室、理療體療科、消毒器材供應(yīng)室、營(yíng)養(yǎng)科(我國(guó)多數(shù)醫(yī)院劃歸后勤部門(mén)管理)、功能檢查及內(nèi)窺鏡室等。護(hù)理部門(mén)護(hù)理部門(mén)是獨(dú)立完成專業(yè)工作內(nèi)容的系統(tǒng),雖然護(hù)理專業(yè)人員分布在診療和輔助診療部門(mén)的各崗位,但它通過(guò)各??谱o(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部?jī)杉?jí)管理體系,完成其專業(yè)工作任務(wù)。行政后勤部門(mén) 對(duì)醫(yī)院的人、財(cái)、物進(jìn)行管理的職能部門(mén),它既包括對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu),如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部等,還包括對(duì)醫(yī)院整體進(jìn)行管理的其他職能部門(mén),如院長(zhǎng)辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、科教科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、設(shè)備科、供應(yīng)科、膳食科等。歸屬各行政管理職能部門(mén)管轄
9、的輔助性科室,如病案室、統(tǒng)計(jì)室、圖書(shū)室、住院處、計(jì)算機(jī)中心等亦應(yīng)歸入行政后勤管理部門(mén)。醫(yī)院基本組織結(jié)構(gòu) 患者就診程序 掛號(hào)掛號(hào)醫(yī)生醫(yī)生掛號(hào)處掛號(hào)處診斷治療診斷治療 檢查化驗(yàn)檢查化驗(yàn)住院住院出院出院急診留觀急診留觀 取藥取藥 離院離院 醫(yī)院藥劑科的及醫(yī)院藥事管理委員會(huì) 藥劑科是負(fù)責(zé)醫(yī)院藥劑工作的重要職能部門(mén)。 醫(yī)院藥學(xué)部(科)、藥局等 藥劑科的任務(wù) 根據(jù)本院醫(yī)療、科研和教學(xué)的需要,按照本院制定的基本用藥目錄采購(gòu)藥品,做好藥品的保管、供應(yīng)及賬卡登記。 根據(jù)本院醫(yī)生處方,及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配處方,擺發(fā)藥品。 配合臨床,積極研制中西藥品的新制劑。制劑室的硬軟件必須符合制劑驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)藥品的質(zhì)量管理,建立
10、、健全藥品的監(jiān)督和檢驗(yàn)制度,對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。藥劑科的任務(wù) 開(kāi)展臨床藥學(xué)、用藥監(jiān)護(hù)工作,做好藥物咨詢、治療藥物監(jiān)測(cè)、藥效學(xué)、藥代動(dòng)力學(xué)研究,確保病人用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì) 配合臨床做好新藥臨床試驗(yàn)以及藥品療效再評(píng)價(jià)工作。 加強(qiáng)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作,及時(shí)向衛(wèi)生部藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告并提出需要改進(jìn)或淘汰藥物品種的意見(jiàn)。 注重信息工作,開(kāi)展用藥趨勢(shì)分析及藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。 承擔(dān)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生的教學(xué)任務(wù)、在職人員培訓(xùn)和基層單位的技術(shù)指導(dǎo)等工作。二級(jí)綜合醫(yī)院藥劑科組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院藥事管理委員會(huì) 根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院藥劑管理辦法規(guī)定,“為協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院藥品的科學(xué)管理和合理使用,縣以上醫(yī)院(含縣)要設(shè)立藥事管理
11、委員會(huì)?!痹谌毡颈环Q作藥事委員會(huì)或藥品選用委員會(huì),而在英、美被稱為藥學(xué)和治療委員會(huì)(Pharmacy and Therapeutic Committee)。 藥事管理委員會(huì)的組成 藥事會(huì)的管理醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成、功能 醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System,簡(jiǎn)稱HIS)是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和管理科學(xué)在醫(yī)院信息管理中的應(yīng)用,是計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)醫(yī)院管理、臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)院信息管理長(zhǎng)期影響、滲透以及相互結(jié)合的產(chǎn)物。它與醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展同步。 醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成 醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成主要由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。在硬件方面,要有高性能的中心電子計(jì)算機(jī)或服務(wù)器、
12、大容量的存貯裝置、遍布醫(yī)院各部門(mén)的用戶終端設(shè)備以及數(shù)據(jù)通信線路等,組成信息資源共享的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò);在軟件方面,需要具有面向多用戶和多種功能的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng),包括系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件和軟件開(kāi)發(fā)工具等,要有各種醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。 從功能及系統(tǒng)的細(xì)分講,醫(yī)院信息系統(tǒng)一般可分成3部分: 滿足管理要求的管理信息系統(tǒng); 滿足醫(yī)療要求的醫(yī)療信息系統(tǒng); 滿足以上兩種要求的信息服務(wù)系統(tǒng)。 各分系統(tǒng)又可劃分為若干子系統(tǒng)。此外,許多醫(yī)院還承擔(dān)臨床教學(xué)、科研、社會(huì)保健、醫(yī)療保險(xiǎn)等任務(wù),因此在醫(yī)院信息系統(tǒng)中,也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的信息系統(tǒng)。 醫(yī)院信息系統(tǒng)模型 藥品管理信息系統(tǒng) 醫(yī)院藥品管理信息通常由病人用藥管理,藥局
13、管理、庫(kù)房管理3個(gè)層次的信息組成。醫(yī)院的藥品管理,一般有庫(kù)房采購(gòu)與存儲(chǔ)、藥局分裝與分發(fā)、擺藥與使用3個(gè)工作環(huán)節(jié)。藥品管理信息的組成 討論題 藥品使用信息的來(lái)源? 藥品使用信息的誤差?三、藥品采購(gòu)流程和進(jìn)藥模式藥品招標(biāo)采購(gòu) 藥品招標(biāo)采購(gòu)指通過(guò)招投標(biāo)方式,邀請(qǐng)或聚集一定范圍內(nèi)的供應(yīng)商參加投標(biāo),采購(gòu)實(shí)體依據(jù)事先制定的遴選標(biāo)準(zhǔn),從所有投標(biāo)單位或個(gè)人中選出中標(biāo)供應(yīng)商并簽訂采購(gòu)合同的一種采購(gòu)方式。 2000年7月,衛(wèi)生部,國(guó)家計(jì)委醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)試點(diǎn)工作若干規(guī)定招標(biāo)采購(gòu)的采購(gòu)程序 醫(yī)療機(jī)構(gòu)確定集中采購(gòu)的計(jì)劃 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)匯總采購(gòu)計(jì)劃 組織專家委員會(huì)確定采購(gòu)品種、數(shù)量 確定采購(gòu)方式,編制和發(fā)送標(biāo)書(shū)招
14、標(biāo)采購(gòu)的采購(gòu)程序 審核投標(biāo)人資格 組織開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、議標(biāo) 組織供需雙方簽訂供銷合同 監(jiān)督中標(biāo)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)履行合同藥品招標(biāo)采購(gòu)模式 醫(yī)療單位獨(dú)立招標(biāo) 醫(yī)療單位自發(fā)聯(lián)合招標(biāo) 衛(wèi)生行政部門(mén)組織招標(biāo) 中介機(jī)構(gòu)招標(biāo)藥品招標(biāo)采購(gòu)種類 基本藥物招標(biāo)采購(gòu) 非基本藥物招標(biāo) 以省為單位(軍區(qū))問(wèn)題討論1、藥品進(jìn)入醫(yī)院的程序?2、影響藥品進(jìn)醫(yī)院的關(guān)鍵人物有哪些?3、藥品進(jìn)入醫(yī)院的形式有哪些?討論時(shí)間:15分鐘一般進(jìn)藥流程圖藥劑科藥劑科臨床科室臨床科室藥事委員會(huì)藥事委員會(huì)采購(gòu)采購(gòu)醫(yī)藥公司醫(yī)藥公司新藥進(jìn)入醫(yī)院使用的一般程序 藥品引進(jìn)前的準(zhǔn)備工作(醫(yī)院與產(chǎn)品的選擇) 醫(yī)院臨床科室提出用藥申請(qǐng)并寫(xiě)申購(gòu)單 醫(yī)院藥劑科對(duì)臨床科
15、室的用藥申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核批準(zhǔn) 主管進(jìn)藥醫(yī)院(一般是副院長(zhǎng))對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核 醫(yī)院藥事委員會(huì)對(duì)欲購(gòu)藥品進(jìn)行討論通過(guò) 企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院藥庫(kù) 企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫(kù)發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房(門(mén)診部、住院部) 醫(yī)院臨床科室開(kāi)始臨床用藥。準(zhǔn)備工作 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的調(diào)查 評(píng)估醫(yī)院及產(chǎn)品 問(wèn)題核心:確定目標(biāo)客戶醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境調(diào)查 醫(yī)院概況:規(guī)模,性質(zhì),業(yè)務(wù)專長(zhǎng) 醫(yī)院決策者 藥劑科 外界醫(yī)藥部門(mén)(商業(yè)公司) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 圍繞”時(shí)間,成功率,投入產(chǎn)出比.”三個(gè)原則綜合篩選后確定 產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的形式 醫(yī)院的藥事委員會(huì) 新產(chǎn)品醫(yī)院推廣會(huì) 通過(guò)相應(yīng)的學(xué)術(shù)會(huì)議推介產(chǎn)品 通過(guò)商業(yè)公司協(xié)助使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院 醫(yī)院臨床科室主任推薦 地方的醫(yī)學(xué)
16、會(huì)、藥學(xué)會(huì)推薦 通過(guò)間接的人際關(guān)系使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院 以廣告強(qiáng)迫的形式使產(chǎn)品進(jìn)入 行政手段 試銷進(jìn)入 其他方法 相關(guān)點(diǎn)滴關(guān)于提單的人選 院內(nèi)有分量的醫(yī)生 上量過(guò)程中的目標(biāo)醫(yī)生 非主流科室的主任 非藥事委員會(huì)成員?分門(mén)診主任? 相關(guān)點(diǎn)滴關(guān)于藥劑科 藥劑科主任:粗暴型、親和型 粗暴型特點(diǎn):對(duì)于你的拜訪很不耐煩,在單位里會(huì)有一定的威望,難以搞定,他要是不認(rèn)同你的產(chǎn)品就算是醫(yī)生填好單子他也有可能會(huì)把單子壓下來(lái)的粗暴型解決方法 話不要太多,該走的時(shí)候就得走,但該來(lái)的時(shí)候一定得來(lái) 讓他先記住你這個(gè)人,一次不行再來(lái)一次 巧妙的感情營(yíng)銷 對(duì)這種人怕歸怕,但一定不能放棄你要把產(chǎn)品推銷出去之前,先要把自己推銷出去親和
17、型特點(diǎn)及解決方法 特點(diǎn):溫和,客氣,做事優(yōu)柔寡斷,思路也不太清 爽,在單位 里說(shuō)話的份量也不會(huì)太重,沒(méi)什么人會(huì)太把他當(dāng)一回事 注意點(diǎn):千萬(wàn)別因?yàn)樗湍愫芸蜌猓屵@種表像沖昏了頭腦,搞定他也不見(jiàn)得一切OK 解決方法 重量級(jí)醫(yī)生打報(bào)告 取得其支持承諾后,重點(diǎn)溝通主管院長(zhǎng) 相關(guān)點(diǎn)滴關(guān)于藥事委員會(huì) 藥事委員會(huì)的決策機(jī)制 打報(bào)告的主任情況 開(kāi)會(huì)前的幾天非常重要四、醫(yī)院客戶角色分析和管理醫(yī)院人員的職類和職稱我國(guó)醫(yī)院人員的職類大體上可分為五類u 衛(wèi)生技術(shù)人員u 工程技術(shù)人員u 黨政管理人員u 信息管理人員、經(jīng)濟(jì)管理人員u 工勤人員 衛(wèi)生技術(shù)人員 醫(yī)療預(yù)防人員。包括中醫(yī)、西醫(yī)、衛(wèi)生防疫、寄生蟲(chóng)病防治、地方病
18、防治、職業(yè)病防治、婦幼保健、衛(wèi)生宣教等各方面的醫(yī)療預(yù)防專業(yè)人員。其技術(shù)職稱為:主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治(主管)醫(yī)師、醫(yī)師、醫(yī)士、衛(wèi)生防疫員等。 藥劑人員。包括中藥、西藥、藥檢等方面人員。其技術(shù)職稱為:主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥劑師、藥劑士、藥劑員等。 護(hù)理人員。其技術(shù)職稱為:主任護(hù)師、副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士、護(hù)理員等。 其他醫(yī)技人員。包括檢驗(yàn)、理療、病理、口腔、放射、同位素、營(yíng)養(yǎng)、生物制品生產(chǎn)等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員。其技術(shù)職稱為:主任技師、副主任技師、主管技師、技師、技士等。 工程技術(shù)人員醫(yī)院工程技術(shù)人員是隨著醫(yī)院現(xiàn)代化進(jìn)程而發(fā)展的。目前我國(guó)醫(yī)院工程技術(shù)人員大體上包括:生物醫(yī)
19、學(xué)工程技術(shù)人員、建筑工程人員、機(jī)械工程人員、醫(yī)療設(shè)備工程人員、電子計(jì)算機(jī)技術(shù)人員、激光醫(yī)學(xué)技術(shù)人員、核醫(yī)學(xué)技術(shù)人員、凈化處理技術(shù)人員、供電供水技術(shù)人員、水暖制冷及空調(diào)技術(shù)人員等。其技術(shù)職稱為:高級(jí)工程師、工程師、助理工程師、技術(shù)員等。黨政管理人員 黨政管理人員包括政工和行政管理人員。政工人員包括黨委、總支、支部以及黨委機(jī)關(guān)部門(mén)的專職人員。政工人員的職稱為高級(jí)政工師、政工師等。 行政管理人員包括院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)及其職能科室的主任、副主任、科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)等專職人員。信息管理人員及經(jīng)濟(jì)管理人員 醫(yī)院信息管理人員包括統(tǒng)計(jì)人員、病案管理人員、檔案管理人員、圖書(shū)管理及情報(bào)人員。統(tǒng)計(jì)人員職稱有高級(jí)統(tǒng)計(jì)師、統(tǒng)計(jì)師、
20、助理統(tǒng)計(jì)師和統(tǒng)計(jì)員。檔案管理人員和圖書(shū)管理人員的職稱全國(guó)同行業(yè)人員一致。 醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理人員包括經(jīng)濟(jì)核算人員、財(cái)務(wù)人員、審計(jì)人員等。經(jīng)濟(jì)系列人員的職稱為高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)師、助理經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)員;財(cái)務(wù)系列人員的職稱為:高級(jí)會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)師、助理會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)員。工勤人員 醫(yī)院工勤人員種類繁多,醫(yī)院一些后勤工作也可委托社會(huì)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,在醫(yī)院人員中還應(yīng)設(shè)置醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)工作者。從銷售角度看客戶的分類 決策者 影響者 執(zhí)行者分組討論 我們的目標(biāo)客戶有哪些? 哪些是我們的重點(diǎn)客戶? 目標(biāo)客戶的需求有哪些?時(shí)間10分鐘區(qū)域客戶管理 確定目標(biāo)客戶尋找 建立客戶資料庫(kù)分析目標(biāo)客戶尋找增
21、長(zhǎng)點(diǎn) 提供差異化的服務(wù)滿足客戶的需要 客戶的反饋目標(biāo)客戶的選擇目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶區(qū)域區(qū)域商業(yè)客戶商業(yè)客戶目標(biāo)科室目標(biāo)科室 目標(biāo)醫(yī)生目標(biāo)醫(yī)生客戶描述:醫(yī)院 一般情況:名稱,地址,郵編,總機(jī),網(wǎng)址,級(jí)別,類別,住院、門(mén)急診及相關(guān)科室分布等 業(yè)務(wù)情況:床位數(shù)、日平均門(mén)(急)診量、科室設(shè)置、特色科室、特色門(mén)診等 用藥情況:年(月)總采購(gòu)量,本公司產(chǎn)品年(月)采購(gòu)量,近一年來(lái)本公司產(chǎn)品銷量及走勢(shì),銷量最大的三家藥廠是誰(shuí)、他們的年(月)銷量是多少, 新藥評(píng)審程序和周期,住院和門(mén)診處方限額等 相關(guān)人員:主管藥事的正(副)院長(zhǎng)、藥事委員會(huì)成員名單、醫(yī)務(wù)(教)科(處)主任、財(cái)務(wù)科有關(guān)人員等 近期動(dòng)
22、態(tài)目標(biāo)醫(yī)院的選擇門(mén)診量床位數(shù)年藥用量該類藥的份額醫(yī)院特色客戶描述:臨床科室 人員情況:主任、副主任、主治醫(yī)師、總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、其他 角色: 決策過(guò)程:最高決策者、主要影響者、執(zhí)行者 支持程度:支持者、反對(duì)者 角色互動(dòng) 業(yè)務(wù)與用藥情況:床位數(shù)、該科日平均門(mén)(急)診量、該科在醫(yī)院中的地位、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況、競(jìng)爭(zhēng)公司促銷手段等 近期動(dòng)態(tài) 目標(biāo)科室的選擇根據(jù)藥品適應(yīng)癥醫(yī)院特色科室人數(shù)、結(jié)構(gòu)床位??圃O(shè)置客戶描述:藥劑科 人員情況:藥劑科主任、采購(gòu)、管庫(kù)、藥房組長(zhǎng)、發(fā)藥員、其他 業(yè)務(wù)情況: 主要供貨渠道情況, 功能分類(中/西藥、針劑/片劑、住院/門(mén)診/急診等), 招標(biāo)、醫(yī)保
23、情況 進(jìn)藥、回款規(guī)律等 近期動(dòng)態(tài)客戶描述:客戶(個(gè)人) 一般情況:姓名、性別、年齡、生日、科室、單位電話、家庭電話、住址、郵編、傳真、電子郵件、移動(dòng)電話等 地位: 拜訪情況 最佳拜訪時(shí)間 是否需要預(yù)約 拜訪的難易程度(路線、見(jiàn)面機(jī)率、等候時(shí)間、拜訪中的干擾等)客戶描述:客戶(個(gè)人) 對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)情況 文獻(xiàn)資料、會(huì)議、人員銷售、廣告、電話拜訪、直郵、網(wǎng)絡(luò)等 禮品、進(jìn)餐、娛樂(lè)、旅游、其它 愛(ài)好:運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、美術(shù)、喜歡閱讀的書(shū)刊、何種民間協(xié)會(huì)成員等 其它信息 家庭情況、社會(huì)關(guān)系等 過(guò)往拜訪情況記錄 公司內(nèi)其它部門(mén)人員對(duì)其拜 訪后的反饋 競(jìng)爭(zhēng)公司銷售人員對(duì)其評(píng)價(jià)目標(biāo)醫(yī)生的選擇門(mén)診量/床位數(shù)處方習(xí)慣
24、影響力推薦力度關(guān)系(個(gè)人、公司)未來(lái)潛力確定目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶分類: 總體目標(biāo)客戶,治療領(lǐng)域目標(biāo)客戶,產(chǎn)品目標(biāo)客戶 確定目標(biāo)客戶應(yīng)考慮的因素: 市場(chǎng)營(yíng)銷策略 定級(jí)的結(jié)果 資源配置情況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定目標(biāo)客戶(準(zhǔn)確的客戶定位) 代表要拜訪哪些客戶? 拜訪有潛力的客戶 目標(biāo)客戶有多少? 每位代表?個(gè) 平均每天拜訪?位收集市場(chǎng)信息的途徑收集市場(chǎng)信息的途徑 醫(yī)生、藥師、護(hù)士、病人醫(yī)生、藥師、護(hù)士、病人 醫(yī)務(wù)處、藥劑科、醫(yī)務(wù)處、藥劑科、 代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料 書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告 網(wǎng)站網(wǎng)站 同行同行 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 建立客戶資料庫(kù) 客戶資料庫(kù)客戶資料分析 代表必須
25、分析 現(xiàn)有的客戶 現(xiàn)有的客戶是否正確? 針對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售策略是否正確? 投入產(chǎn)出是否合理? 新的客戶 如何搜尋新客戶?新客戶的投資價(jià)值?小小客戶潛力等級(jí)客戶潛力等級(jí)大大潛力小潛力小用量大用量大潛力大潛力大用量大用量大 潛力大潛力大 用量小用量小 ( (機(jī)會(huì))機(jī)會(huì))潛力小潛力小用量小用量小大大藥藥品品實(shí)實(shí)用用情情況況小小分組討論 客戶的需求有哪些? 我們能夠提供給客戶的資源有哪些?良好的人際關(guān)系是基礎(chǔ)! 請(qǐng)記?。?黃金法則:黃金法則: 你希望別人怎樣對(duì)待你,你希望別人怎樣對(duì)待你,你就怎樣對(duì)待別人!你就怎樣對(duì)待別人!白金法則:白金法則: 別人希望你怎樣對(duì)待他,別人希望你怎樣對(duì)待他,你就怎樣對(duì)待他
26、!你就怎樣對(duì)待他!客戶關(guān)系 客戶關(guān)系? 是指客戶如何看你,取決于你能否滿足客戶的個(gè)人需求 和機(jī)構(gòu)需求。 供應(yīng)商供應(yīng)商伙伴伙伴外人外人朋友朋友NYNY滿足個(gè)人需要滿足個(gè)人需要滿滿足足機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)需需要要機(jī)構(gòu)需要 財(cái)政:保持或改善公司在金錢(qián)上的利益, 或控制成本 績(jī)效:保持或改善生產(chǎn)力和工作流量,達(dá) 到時(shí)間及規(guī)格上的要求 形象:保持或改善公司的聲譽(yù)、信用或士氣生理的需求維護(hù)生存的最基本需要生理的需求維護(hù)生存的最基本需要安全需求擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅安全需求擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求歸屬和社交情感的需求歸屬和社交尊重的需求尊重的需求自尊和被人尊重自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)的需求的需求馬
27、斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論醫(yī)師的需求 臨床需要主導(dǎo):安全、療效、價(jià)格 個(gè)人需求主導(dǎo):發(fā)表文章、晉升職稱、金錢(qián)、禮物、社交聚會(huì) 混合型:希望對(duì)患者有利的同時(shí)對(duì)自己有利當(dāng)前狀態(tài)當(dāng)前狀態(tài)渴望狀態(tài)渴望狀態(tài)差距差距P-6客戶需要之窗 超越客戶的期望值意外的驚喜意外的驚喜本該如此形勢(shì)不妙無(wú)傷大雅客戶沒(méi)有想到的客戶期望得到的可以提供沒(méi)有提供關(guān)于資源的利用物力:各種活動(dòng),資料,臨床實(shí)驗(yàn),禮品、人力:人際關(guān)系主管、大區(qū)經(jīng)理總裁時(shí)間、感情(尊重、贊美)利用資源 資源永遠(yuǎn)是有限的 資源永遠(yuǎn)是可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的資源類型 財(cái)力資源 相同的錢(qián),不同的東西,產(chǎn)生效果完全不同 相同的投入,不同的時(shí)機(jī),產(chǎn)生效果完全不同 物力資
28、源 相同的投入,不同的對(duì)象,產(chǎn)生效果完全不同 錢(qián)要花在刀口上投入之葵花寶典 物以稀為貴 越隨便可以得到的東西越?jīng)]有價(jià)值 人人都有,人人皆沒(méi)有 越是給單一客戶定做,越會(huì)超出其價(jià)值資源類型 人力資源 最無(wú)窮無(wú)盡的資源 自身資源 同仁、朋友資源 客戶資源 品牌資源 來(lái)自于共同的創(chuàng)建客戶資源 虛心求教 尋求幫助 “雙贏”策略 情感銀行有取有存才會(huì)長(zhǎng)久。試驗(yàn)試驗(yàn)讓我來(lái)試一試讓我來(lái)試一試興趣興趣實(shí)際的效果怎樣實(shí)際的效果怎樣?.?.有所了解有所了解. .聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)說(shuō)產(chǎn)品是做產(chǎn)品是做.?.?一無(wú)所知一無(wú)所知什么產(chǎn)品什么產(chǎn)品?.?.從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)從未聽(tīng)說(shuō)過(guò), , 做什么用的做什么用的? ?. . 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)與與Y Y產(chǎn)品
29、相比效果如何產(chǎn)品相比效果如何? ?使用使用我在我在時(shí)候使用時(shí)候使用忠誠(chéng)忠誠(chéng) 第一選擇第一選擇. .客戶關(guān)系的進(jìn)階 買(mǎi)主買(mǎi)主優(yōu)先的采購(gòu)者優(yōu)先的采購(gòu)者合作伙伴合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟我們的目標(biāo): 目標(biāo)客戶想方設(shè)法的替我們用藥! 他是我們的 并且離不開(kāi)我們! 想念我們!我們的工作: 用優(yōu)質(zhì)的客戶不敢想象的服務(wù)感動(dòng)對(duì)方,進(jìn)入他的生活,化腐朽為神奇,讓他時(shí)刻想起你! 首先你要時(shí)刻不忘對(duì)方, 隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。 表達(dá)出對(duì)對(duì)方的愛(ài)與尊敬。 “提供服務(wù)”的三原則 1、沒(méi)想到的 2、內(nèi)心需要的 3、花錢(qián)少的(金錢(qián)買(mǎi)不起感動(dòng)) 感動(dòng)的本質(zhì)(得到意想不到的關(guān)愛(ài)) 一個(gè)普通的人為你提供了超越朋友和家人所能提供的服務(wù)。法無(wú)定法,無(wú)法之法世界上只有兩把開(kāi)心之匙! 關(guān)愛(ài)! 細(xì)小的最能破門(mén)而入。(被接受)
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