《前臺銷售培訓(xùn)》

1、編輯ppt編輯ppt前臺銷售培訓(xùn)1 1、前臺的售卡技巧。前臺的售卡技巧。2 2、前臺的推房與留客關(guān)鍵。、前臺的推房與留客關(guān)鍵。3 3、前臺的投訴解決培訓(xùn)重點、前臺的投訴解決培訓(xùn)重點。編輯ppt一、前臺的售卡技巧一、前臺的售卡技巧1 1、售前的客戶觀察。、售前的客戶觀察。2 2、售時要注意的問題。、售時要注意的問題。3 3、找到突破口，推動成交、找到突破口，推動成交。編輯ppt售前的客戶觀察一售前的客戶觀察一 客人從進門開始，我們的銷客人從進門開始，我們的銷售活動已經(jīng)展開。有經(jīng)驗的前臺售活動已經(jīng)展開。有經(jīng)驗的前臺接待都知道，在客人走進來的那接待都知道，在客人走進來的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位

2、一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待的窗口。前臺接待的窗口。 如果這個時候我們手上有事如果這個時候我們手上有事情的話你不妨與客人眼神溝通一情的話你不妨與客人眼神溝通一下，輕輕的點點頭，代表你已經(jīng)下，輕輕的點點頭，代表你已經(jīng)注意到客人的存在了。這個時候注意到客人的存在了。這個時候客人一般都會徑直走向你的窗口，客人一般都會徑直走向你的窗口，這叫優(yōu)先建立第一印象。按照百這叫優(yōu)先建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！最多的啦！編輯ppt售前的客戶觀察二售前的客戶觀察二 其實我們都知道，很多人是其實我們都知道，很多人是不會購買會員卡的，或者說購買不會購買會

3、員卡的，或者說購買率比較低。我們應(yīng)該正確予以分率比較低。我們應(yīng)該正確予以分辨。辨。 例如：女性、老人、一家老例如：女性、老人、一家老小過來入住，等等。這一類人群小過來入住，等等。這一類人群相對來說購買會員卡的幾率不是相對來說購買會員卡的幾率不是很高，在推薦會員卡的時候雖然很高，在推薦會員卡的時候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。避免多余的推售行為的有效性。避免多余的推銷而引起客人的反感。銷而引起客人的反感。編輯ppt售前的客戶觀察三售前的客戶觀察三 前臺有時經(jīng)常遇到比較急的客前臺有時經(jīng)常遇到比較急的客人。有人說這是很好的售卡客人，人。有人說這是很好的售

4、卡客人，也有人說這不是很好的售卡客人。也有人說這不是很好的售卡客人。我的觀點是：這時很好的售卡客人，我的觀點是：這時很好的售卡客人，但不是很好的售卡時機，很多客人但不是很好的售卡時機，很多客人在急切入住的時候?qū)r格系數(shù)不是在急切入住的時候?qū)r格系數(shù)不是很敏感，只求盡快入住，前臺人員很敏感，只求盡快入住，前臺人員的會員推薦一旦超過的會員推薦一旦超過30秒客人可能秒客人可能就會惱怒起來了。所以遇到這樣的就會惱怒起來了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來的時候再售卡他緩下來的時候再售卡。編輯ppt售前的客戶觀察四售前的客戶觀察四 通過對客人的的著裝、形

5、態(tài)、通過對客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可行李、隨行人員等等，都可以推測出這個客人的實際消以推測出這個客人的實際消費能力以及消費狀況。從而費能力以及消費狀況。從而更加有利于我們的售卡行動更加有利于我們的售卡行動的展開。的展開。編輯ppt售時的賣點推薦銷售目標(biāo)一旦確認(rèn)以后就需要對銷售對象進行賣點推薦，千萬要銷售目標(biāo)一旦確認(rèn)以后就需要對銷售對象進行賣點推薦，千萬要記住不要開口就是不加以選擇的傾倒賣點。我們經(jīng)常遇到的以下記住不要開口就是不加以選擇的傾倒賣點。我們經(jīng)常遇到的以下幾種客人。幾種客人。1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動以外，歲左右的男性：這種類型的人除去正常的

6、社交活動以外，最大的重點就是一般都是和女朋友出來開房，對于附近商圈以及最大的重點就是一般都是和女朋友出來開房，對于附近商圈以及交通有較大的要求。交通有較大的要求。2、30歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對舒歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對舒適性的要求最高，所以我們最大的賣點是在于我們的一個睡眠舒適性的要求最高，所以我們最大的賣點是在于我們的一個睡眠舒適性。適性。3、40歲以上的男性歲以上的男性A：這類客人是以價格為導(dǎo)向，其他方面要：這類客人是以價格為導(dǎo)向，其他方面要求相對來說比較低。求相對來說比較低。4、40歲以上的男性歲以上的男性B：以感覺為導(dǎo)向，他們在乎受尊重

7、與被重：以感覺為導(dǎo)向，他們在乎受尊重與被重視程度來凸顯自己的地位。視程度來凸顯自己的地位。編輯ppt4 4、夜生活的男性：這類客戶大家都遇到、夜生活的男性：這類客戶大家都遇到比較多。一般是以晚上出來聚眾喝酒的比較多。一般是以晚上出來聚眾喝酒的為多。這類人沒有品牌意思、價格敏感為多。這類人沒有品牌意思、價格敏感度也比較低，只圖方便。度也比較低，只圖方便。5 5、出來找小姐的男性：這類客人不需要、出來找小姐的男性：這類客人不需要我多說，是以安全為導(dǎo)向的。有價格敏我多說，是以安全為導(dǎo)向的。有價格敏感度，但不是很明顯。感度，但不是很明顯。編輯ppt6 6、2525歲左右的女性：一般都是歲左右的女性：一

8、般都是以在附近出差為主，最關(guān)注以在附近出差為主，最關(guān)注的是離自己目的地的距離，的是離自己目的地的距離，有報銷的標(biāo)準(zhǔn)，以便捷為主。有報銷的標(biāo)準(zhǔn)，以便捷為主。7 7、3535歲左右的女性：這類女性歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是一般都是公司管理人員，是以純粹的商務(wù)活動為主，對以純粹的商務(wù)活動為主，對網(wǎng)絡(luò)有一定要求。一般沒有網(wǎng)絡(luò)有一定要求。一般沒有多大價格因素。關(guān)注酒店的多大價格因素。關(guān)注酒店的衛(wèi)生以及舒適程度。衛(wèi)生以及舒適程度。編輯ppt 不管我們怎樣去觀察神態(tài)、怎樣去揣測客戶的心不管我們怎樣去觀察神態(tài)、怎樣去揣測客戶的心理狀態(tài)，都是為了最后達(dá)成交易。要知道每個人把帶理狀態(tài)，都是為了

9、最后達(dá)成交易。要知道每個人把帶著體溫的錢掏出來的時候潛意識上就是痛苦的，要順著體溫的錢掏出來的時候潛意識上就是痛苦的，要順利引導(dǎo)和疏散客人的痛苦情緒。這里最重要的就是要利引導(dǎo)和疏散客人的痛苦情緒。這里最重要的就是要找到突破口來。找到突破口來。 商務(wù)人士：我們應(yīng)該多關(guān)注售卡后能給他們帶來的便商務(wù)人士：我們應(yīng)該多關(guān)注售卡后能給他們帶來的便 捷，所謂的便捷不是指分店的位置，而是捷，所謂的便捷不是指分店的位置，而是 說成為我們會員以后和散客的區(qū)別，無押說成為我們會員以后和散客的區(qū)別，無押 金、免查房等，都是很好的突破口。金、免查房等，都是很好的突破口。找到突破口、推動成交一找到突破口、推動成交一編輯p

10、pt找到突破口、推動成交二找到突破口、推動成交二 出門休閑人士：這類客人在價格上的敏出門休閑人士：這類客人在價格上的敏 感度還是比較明顯的。在乎睡眠質(zhì)量。感度還是比較明顯的。在乎睡眠質(zhì)量。我們推薦的時候要從會員的享受的睡眠我們推薦的時候要從會員的享受的睡眠品質(zhì)上來尋找突破口再加上價格導(dǎo)向，品質(zhì)上來尋找突破口再加上價格導(dǎo)向，一定可以撕開客人的心理防線。一定可以撕開客人的心理防線。編輯ppt找到突破口、推動成交三找到突破口、推動成交三 夜場和嫖娼的客人：夜場人士一般來說夜場和嫖娼的客人：夜場人士一般來說耐性不夠，而且一般品行不怎么好，推耐性不夠，而且一般品行不怎么好，推卡時要注意觀察對方的焦躁情緒

11、。以免卡時要注意觀察對方的焦躁情緒。以免發(fā)生沖突。至于帶小姐開房的客人是最發(fā)生沖突。至于帶小姐開房的客人是最好的辦卡對象。這個我就不做多說。好的辦卡對象。這個我就不做多說。編輯ppt找到突破口、推動成交四找到突破口、推動成交四 女性：其實有二種女性是有辦卡欲望的，一種女性：其實有二種女性是有辦卡欲望的，一種是是90后，對事物有新鮮感沒有價格干擾。喜后，對事物有新鮮感沒有價格干擾。喜歡跟隨潮流，只要你把辦法說成是一種年輕人歡跟隨潮流，只要你把辦法說成是一種年輕人的方向，估計是跑不掉的。第二種就是的方向，估計是跑不掉的。第二種就是30歲歲左右的女性，由于這個年紀(jì)的女性對家庭最為左右的女性，由于這個

12、年紀(jì)的女性對家庭最為重視。如果告訴她重視。如果告訴她 ，這張卡可以查到所有的，這張卡可以查到所有的入住紀(jì)錄以及入住信息，（包括入住人的名字）入住紀(jì)錄以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她會很樂意跟自己的老公辦一張我們的收我想她會很樂意跟自己的老公辦一張我們的收費卡的費卡的 。編輯ppt找到突破口、推動成交五找到突破口、推動成交五 有錢人：有人說有錢的人是不會入住經(jīng)濟型酒店的，這話我不大贊成。也有人說有錢的人辦卡很好忽悠，也不對?，F(xiàn)在很多的有錢人不喜歡凸顯自己。這類人需要讓他們感受到會員所帶來的不同服務(wù)。他們不像鬼佬評價中國一樣“人傻，錢多”。你需要告訴他會員卡能夠為他帶來哪些便利和特殊性。編

13、輯ppt誤解誤解1 我們很多人都喜歡我們很多人都喜歡“傾倒傾倒”會員卡的賣點，為什會員卡的賣點，為什么叫做么叫做“傾倒傾倒”呢？就是不區(qū)分會員品質(zhì)，不注意會呢？就是不區(qū)分會員品質(zhì)，不注意會員感受，反正只要見人就把我們會員卡的賣點呼啦一員感受，反正只要見人就把我們會員卡的賣點呼啦一下砸過去，砸暈了就算，沒有砸暈也沒有辦法。下砸過去，砸暈了就算，沒有砸暈也沒有辦法。 這是不對的，客人需要教育。什么叫做教育呢？這是不對的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人從不知道客人從不知道-知道知道-了解了解-熟悉熟悉-認(rèn)可認(rèn)可-辦卡辦卡-入住入住-成為卡卡酒店的成為卡卡酒店的fans，這是需要一，這是需要一系列

14、過程的，這個過程就是產(chǎn)品教育。而且需要有選系列過程的，這個過程就是產(chǎn)品教育。而且需要有選擇性的產(chǎn)品教育。要杜絕這種現(xiàn)象。擇性的產(chǎn)品教育。要杜絕這種現(xiàn)象。編輯ppt誤解誤解2 每當(dāng)看到我們前臺人員戲說自己今天又忽每當(dāng)看到我們前臺人員戲說自己今天又忽悠了幾個客人，忽悠了幾張會員卡，我心里就知道這悠了幾個客人，忽悠了幾張會員卡，我心里就知道這是個意識問題：怎么會是忽悠呢。如果要是說忽悠的是個意識問題：怎么會是忽悠呢。如果要是說忽悠的話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我們是在做等價交換。自己的能力。我們是在做等價交換。 客人掏客人掏

15、38元來買我們會員卡的好處，雙方元來買我們會員卡的好處，雙方都是等價的，不存在誰忽悠誰。我們極力的推薦會員都是等價的，不存在誰忽悠誰。我們極力的推薦會員卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會員卡里適合他并能幫到他的賣卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會員卡里適合他并能幫到他的賣點?？腿擞X得值才會購買。并不是你忽悠的功勞。點。客人覺得值才會購買。并不是你忽悠的功勞。 這種觀念從一開始就錯了。一定要記得我這種觀念從一開始就錯了。一定要記得我們是幫客人分析這張會員卡能夠為他能帶來什么樣的們是幫客人分析這張會員卡能夠為他能帶來什么樣的好處，而不是騙取客人的好處，而不是騙取客人的38元錢。元錢。編輯ppt二、前臺的推房二、前臺的推房前臺

16、的房間推薦：前臺的房間推薦： 由于房間的數(shù)量配置不一樣，客人有選擇入住什么房型的由于房間的數(shù)量配置不一樣，客人有選擇入住什么房型的權(quán)利。一般來說我們會根據(jù)不同的客人來推薦我們的房間，但是權(quán)利。一般來說我們會根據(jù)不同的客人來推薦我們的房間，但是怎么讓客人接受卻是一個很有技術(shù)含量的問題。怎么讓客人接受卻是一個很有技術(shù)含量的問題。 男性一般來說最好的房間一般都不會太拒絕，如果一定要男性一般來說最好的房間一般都不會太拒絕，如果一定要有拒絕的話有拒絕的話 那是他錢包的問題。所以明白這一點以后我們就可那是他錢包的問題。所以明白這一點以后我們就可以在：價格的適中性以在：價格的適中性-房型稀缺性房型稀缺性-房

17、間的尊貴性三者上下房間的尊貴性三者上下功夫。簡單一點的就是說這個房間比一般的房間只貴功夫。簡單一點的就是說這個房間比一般的房間只貴20元，但元，但是帶來不僅僅是名稱上的區(qū)別，而是享受的整個酒店最好的資源。是帶來不僅僅是名稱上的區(qū)別，而是享受的整個酒店最好的資源。158都出了加都出了加30元得到整個酒店最好的房間資源我想這個誘惑還元得到整個酒店最好的房間資源我想這個誘惑還是很大的。是很大的。 一般我們會把最難賣的房間最早的賣出去，以留出更多的一般我們會把最難賣的房間最早的賣出去，以留出更多的空間來提升我們的開房率。這里講一點我們講價格的時候只能敘空間來提升我們的開房率。這里講一點我們講價格的時候

18、只能敘述一次數(shù)字，下一次我們應(yīng)該說貴述一次數(shù)字，下一次我們應(yīng)該說貴20或者便宜或者便宜20的房型（心里的房型（心里作用）。作用）。編輯ppt前臺的留房前臺的留房客人來了以后怎樣讓客人留在這里？這是很多店長所關(guān)心的問題。 一：要想辦法讓客人停留更長的時間。 二：找到這次看房的目的，并解決客人的疑慮。 三：挑起客人入住酒店痛苦回憶，保證自身的品質(zhì)。 四：利用人的從眾心理，眾云亦云。 最重要的：真心的微笑、熱情的服務(wù)、真誠的態(tài)度。編輯ppt要想辦法讓客人停留更長的時間要想辦法讓客人停留更長的時間 事實證明這是一個最簡單的辦法，也是最有效的。方法就比較多啦！比如帶客人看房，請客人坐下喝杯水稍微等待一下

19、，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺得酒店還是有一定瑕疵，但是為了不想麻煩還是會選擇入住。編輯ppt找到這次看房的目的找到這次看房的目的 客人過來入住的目的不同，客人過來入住的目的不同，對酒店某些方面的側(cè)重點也對酒店某些方面的側(cè)重點也就不同。例如：帶家人過來就不同。例如：帶家人過來入住的看重的是價格以及舒入住的看重的是價格以及舒適程度、要是帶老人過來則適程度、要是帶老人過來則注重安全性能、如果是代客注重安全性能、如果是代客戶訂房更要凸顯尊貴性以及戶訂房更要凸顯尊貴性以及便捷。只有找到客人的目的便捷。只有找到客人的目的我們才能把客人留下來！我們才能把客人留下來！編輯ppt前臺的投訴解決培訓(xùn)重點前臺的投訴解決培訓(xùn)重點 一、大事化小一、大事化小 二、小事化無二、小事化無 三、不卑不亢三、不卑不亢 四、以最小的代價獲得客人的認(rèn)可四、以最小的代價獲得客人的認(rèn)可編輯ppt一、大事化小一、大事化小 1、什么類型的投訴才算大事呢？