市場營銷策劃培訓

1、1 1 1北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司上海清華科睿實業(yè)有限公司2004年1月2 2 2北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司vvv心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神orororororor魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？vvv市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念vvv對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解對客戶的

2、理解對客戶的理解vvv優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務vvv客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理vvv渠道與終端建設渠道與終端建設渠道與終端建設渠道與終端建設渠道與終端建設渠道與終端建設課程綱要課程綱要課程綱要課程綱要課程綱要課程綱要 3 3 3北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司 顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？4 4 4北京脈動商務管

3、理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司現狀分析現狀分析現狀分析目標市場目標市場目標市場商品定位商品定位商品定位營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略市場定位市場定位市場定位商品研發(fā)商品研發(fā)商品研發(fā)價格戰(zhàn)略價格戰(zhàn)略價格戰(zhàn)略定價定價定價價格調整價格調整價格調整商品戰(zhàn)略商品戰(zhàn)略商品戰(zhàn)略生命周期生命周期生命周期商品企劃商品企劃商品企劃功能延伸功能延伸功能延伸品牌企劃品牌企劃品牌企劃商品研發(fā)商品研發(fā)商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐人員實踐人員實踐事件營銷事件營銷事件營銷通路戰(zhàn)略通路戰(zhàn)

4、略通路戰(zhàn)略代理商代理商代理商經銷商經銷商經銷商特許經營商特許經營商特許經營商零階通路零階通路零階通路物流戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略營銷目標營銷目標營銷目標定位戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略市場滲透市場滲透市場滲透4 4 4P P P整合整合整合STEP 4-4STEP 4-4STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-3STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-2STEP 4-2STEP 4-1STEP 4-1STEP 4-14 4 4 C C C 整整整 合合合營銷整合戰(zhàn)術營銷整合戰(zhàn)術營銷整合戰(zhàn)術營銷整合戰(zhàn)術營銷整合戰(zhàn)術營銷整合戰(zhàn)術5 5 5北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京

5、脈動商務管理咨詢有限公司 顧客選擇我們的產品顧客選擇我們的產品顧客選擇我們的產品 實地執(zhí)行實地執(zhí)行實地執(zhí)行 市場溝通市場溝通市場溝通 鋪市網點鋪市網點鋪市網點 陳列陳列陳列 銷量銷量銷量 品牌定位品牌定位品牌定位 試用及忠誠試用及忠誠試用及忠誠 市場細分市場細分市場細分 促銷宣傳品促銷宣傳品促銷宣傳品 陳列設計陳列設計陳列設計 陳列位置陳列位置陳列位置 生活觀念生活觀念生活觀念 產品好處產品好處產品好處 競爭信息競爭信息競爭信息 市場推廣戰(zhàn)略市場推廣戰(zhàn)略市場推廣戰(zhàn)略銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施6 6 6

6、北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司 市場調研市場調研市場調研 SWOT SWOT SWOT 分析分析分析 目標市場細分目標市場細分目標市場細分 目標市場目標市場目標市場 市場定位市場定位市場定位 數字化市場目標數字化市場目標數字化市場目標內部環(huán)境內部環(huán)境內部環(huán)境消費行為消費行為消費行為競爭狀況競爭狀況競爭狀況社會環(huán)境社會環(huán)境社會環(huán)境優(yōu)、劣勢優(yōu)、劣勢優(yōu)、劣勢機會和問題機會和問題機會和問題市場細分市場細分市場細分 競爭地位競爭地位競爭地位 目標選擇目標選擇目標選擇 市場定位市場定位市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率市場占有率、銷售量、銷售利潤率

7、市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素7 7 7北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司 優(yōu)先順序優(yōu)先順序優(yōu)先順序優(yōu)先順序優(yōu)先順序優(yōu)先順序- - - - - -渠道與特殊通道渠道與特殊通道渠道與特殊通道渠道與特殊通道渠道與特殊通道渠道與特殊通道 少少少少少少多多多多多多1 1 1 1 1 14 4 4 4 4 42 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3小小小小小小資源投入資源投入資源投入資源投入資源投

8、入資源投入對利潤對利潤對利潤對利潤對利潤對利潤/ / / / / /量的影響量的影響量的影響量的影響量的影響量的影響大大大大大大8 8 8北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解對客戶的理解vvv誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？vvv顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法vvv如何認識并了解顧客的不同需求如何認識并了解顧客的不同需求如何認識并了解顧客的不同需求如何認識并了解顧客的不同需求如何認識

9、并了解顧客的不同需求如何認識并了解顧客的不同需求vvv顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理vvv顧客需求變化特征顧客需求變化特征顧客需求變化特征顧客需求變化特征顧客需求變化特征顧客需求變化特征vvv顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客購買決策過程9 9 9北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？誰是顧客？顧客是：顧客是：顧客是：顧客是：顧客是：顧客是：上帝上帝

10、上帝上帝上帝上帝苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋 老師老師老師老師老師老師 認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司美國：有一種公司美國：有一種公司“家庭購物代理公司家庭購物代理公司家庭購物代理公司”，他會在一，他會在一，他會在一定的時間內向您提打一個電話：定的時間內向您提打一個電話：定的時間內向您提打一個電話：“張先生，通過我們張先生，通過我們張先生，通過我們對牙膏平均

11、使用周期的了解是對牙膏平均使用周期的了解是對牙膏平均使用周期的了解是151515天，而您現在用的牙天，而您現在用的牙天，而您現在用的牙膏已經用了膏已經用了膏已經用了131313天，您需要天，您需要天，您需要再來一再來一再來一管牙膏。管牙膏。管牙膏?！?101010北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶并非所有的客戶并非所有的客戶并非所有的客戶并非所有的客戶并非所有的客戶都是有價值的都是有價值的都是有價值的

12、都是有價值的都是有價值的都是有價值的問題：問題：問題：問題：問題：問題：vvv 客戶是誰？客戶是誰？客戶是誰？客戶是誰？客戶是誰？客戶是誰？vvv 每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？vvv 各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？vvv 客戶的過去、現在和潛在價值客戶的過去、現在和潛在價值客戶的過去、現在和潛在價值客戶的過去、現在和潛在價值客戶的過去、現在和潛在價值客戶的過去、現在和潛在價值vvv “客戶客

13、戶客戶客戶客戶客戶”價值的定義價值的定義價值的定義價值的定義價值的定義價值的定義/ / / / / /標準？標準？標準？標準？標準？標準？客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣和非貨幣價值和非貨幣價值和非貨幣價值和非貨幣價值和非貨幣價值和非貨幣價值111111北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司 顧客有幾種細分方法？顧客有幾種細分方法？顧客有幾種細分方法？顧客有幾種細分方法？顧客有幾種細分方法？顧客有幾種細分方法？ 營銷學中的市場與顧客細分營銷學中的市場與顧客細分營銷學中的市場與顧客細分營銷學中的市場

14、與顧客細分營銷學中的市場與顧客細分營銷學中的市場與顧客細分 - - -內外部內外部內外部 - - -貢獻貢獻貢獻 - - -購買意愿與素質購買意愿與素質購買意愿與素質 - - -內內內/ / /外在價值型外在價值型外在價值型 - - -價格與價值導向價格與價值導向價格與價值導向 - - -需求層次需求層次需求層次市場細分對企業(yè)經營的指導市場細分對企業(yè)經營的指導市場細分對企業(yè)經營的指導市場細分對企業(yè)經營的指導市場細分對企業(yè)經營的指導市場細分對企業(yè)經營的指導在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用 - - -交接交接交接 - -

15、-壁壘壁壘壁壘121212北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司支配型支配型支配型支配型支配型支配型表達型表達型表達型表達型表達型表達型和藹型和藹型和藹型和藹型和藹型和藹型分析型分析型分析型分析型分析型分析型表表表表表表達達達達達達度度度度度度情感度情感度情感度情感度情感度情感度顧客類型分析顧客類型分析顧客類型分析顧客類型分析顧客類型分析顧客類型分析131313北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司如何認識并了解如何認識并了解如何認識并了解如何認識并了解如何認識并了解如何認識并了解vvv 因為有需求，所

16、以有企業(yè)、產品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務vvv 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求vvv 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣vvv 客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的客

17、戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的vvv 客戶需求可以被激發(fā)而產生客戶需求可以被激發(fā)而產生客戶需求可以被激發(fā)而產生客戶需求可以被激發(fā)而產生客戶需求可以被激發(fā)而產生客戶需求可以被激發(fā)而產生vvv 需求有隱性的需求有隱性的需求有隱性的需求有隱性的需求有隱性的需求有隱性的vvv 需求有層次劃分需求有層次劃分需求有層次劃分需求有層次劃分需求有層次劃分需求有層次劃分顧客的不同需求顧客的不同需求顧客的不同需求顧客的不同需求顧客的不同需求顧客的不同需求141414北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司優(yōu)

18、質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務vvv 服務營銷的實質分析服務營銷的實質分析服務營銷的實質分析服務營銷的實質分析服務營銷的實質分析服務營銷的實質分析vvv 優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟 vvv 什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？vvv顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠vvv保持顧客忠誠度的要素保持顧客忠誠度的要素保持顧客忠誠度的要素保持顧客忠誠度的要素保持顧客忠誠度的

19、要素保持顧客忠誠度的要素vvv以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略真實一刻真實一刻真實一刻真實一刻真實一刻真實一刻 vvv對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 151515北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群確定目標客戶群確定目標客戶群確定目標客戶群確定目標客戶

20、群確定目標客戶群細分客戶群細分客戶群細分客戶群細分客戶群細分客戶群細分客戶群與客戶互動接觸與客戶互動接觸與客戶互動接觸與客戶互動接觸與客戶互動接觸與客戶互動接觸 調整產品或服務調整產品或服務調整產品或服務調整產品或服務調整產品或服務調整產品或服務以滿足客戶需要以滿足客戶需要以滿足客戶需要以滿足客戶需要以滿足客戶需要以滿足客戶需要161616北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？vvv 期望期望期望 VS VS VS 獲得（反饋）獲得（反饋）獲得（反饋）v

21、vv 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意vvv 標準化標準化標準化 VS VS VS 個性化個性化個性化vvv 努力滿足最有價值的客戶努力滿足最有價值的客戶努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現并滿足客戶的一系列要求171717北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司飛行員、空姐

22、飛行員、空姐飛行員、空姐 - - - 服務人員服務人員服務人員乘客乘客乘客 - - - 服務顧客服務顧客服務顧客機艙環(huán)境、座椅機艙環(huán)境、座椅機艙環(huán)境、座椅 - - - 服務設施服務設施服務設施飛行全程飛行全程飛行全程 - - - 服務過程服務過程服務過程 什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？181818北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司對滿意的定義對滿意的定義對滿意的定義 “滿意陷阱滿意陷阱滿意陷阱”與轉移成本與轉移成本與轉移成本 對忠誠的理解對忠誠的理解對忠誠的理解 顧客需求分析與顧

23、客細分顧客需求分析與顧客細分顧客需求分析與顧客細分溝通溝通溝通 / / / 真實一刻真實一刻真實一刻 / / / 環(huán)境環(huán)境環(huán)境 安全度安全度安全度 / / / 期望值期望值期望值 / / / 對比對比對比 生意生意生意 / / / 績效考核績效考核績效考核 / / / 追蹤監(jiān)督追蹤監(jiān)督追蹤監(jiān)督 / / / 服務服務服務 對顧客需求的感知偏差對顧客需求的感知偏差對顧客需求的感知偏差 前后臺的設計前后臺的設計前后臺的設計 時間時間時間: : : smile service smile service smile service speed servicespeed servicespeed ser

24、vice客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度 191919北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素qqq虛偽冷漠虛偽冷漠虛偽冷漠 qqq反應慢反應慢反應慢 qqq損害競爭對手的聲譽損害競爭對手的聲譽損害競爭對手的聲譽 qqq不易做生意或下訂單不易做生意或下訂單不易做生意或下訂單 qqq對您的顧客想當然對您的顧客想當然對您的顧客想當然 qq

25、q話說得太滿話說得太滿話說得太滿 qqq思想消極懈怠思想消極懈怠思想消極懈怠 qqq急于多做幾筆生意急于多做幾筆生意急于多做幾筆生意 qqq專業(yè)包裝或形象不夠專業(yè)包裝或形象不夠專業(yè)包裝或形象不夠qqq解釋您為什么解釋您為什么解釋您為什么“不能不能不能”的借口太的借口太的借口太爛爛爛 qqq錙銖必較錙銖必較錙銖必較 qqq商品品質不良商品品質不良商品品質不良 qqq固步自封固步自封固步自封 qqq差勁的訓練差勁的訓練差勁的訓練 202020北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司程序面程序面程序面程序面程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面?zhèn)€人面?zhèn)€人面?zhèn)€人面?zhèn)€人面

26、時限時限時限時限時限時限 流程流程流程流程流程流程 適應性適應性適應性適應性適應性適應性 預見性預見性預見性預見性預見性預見性 信息溝通信息溝通信息溝通信息溝通信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋顧客反饋顧客反饋顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表儀表儀表儀表儀表 態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度 關注關注關注關注關注關注 得體得體得體得體得體得體 指導指導指導指導指導指導 銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌解決問題禮貌解決問題禮貌解決問題禮貌解決問題禮貌解決問題服務管理要素服務管理要素服務管理要素服務管理要素服務管理要

27、素服務管理要素212121北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度的影響因素的影響因素的影響因素的影響因素的影響因素的影響因素 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 51 1 1 1 1 1經理的感知經理的感知經理的感知經理的感知經理的感知經理的感知顧客需求顧客需求顧客需求顧客需求顧客需求顧客需求顧客感覺顧客感覺顧客感覺顧客感覺顧客感覺顧客感覺程序設計程序設計程序設計程序設計程序設計程序設計員工認同度員工認同度員工認同度員工認同度員工認同度員工認同度顧客接觸顧客接觸顧客接觸顧客接觸顧客接

28、觸顧客接觸3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2222222北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素 渴望的服務渴望的服務渴望的服務容忍范圍容忍范圍容忍范圍必要的服務必要的服務必要的服務渴望的服務渴望的服務渴望的服務容忍范圍容忍范圍容忍范圍必要的服務必要的服務必要的服務期望值期望值期望值重要的因素重要的因素重要的因素不太重要的因素不太重要的因素不太重要的因素232323北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北

29、京脈動商務管理咨詢有限公司服務體系服務體系服務體系服務體系服務體系服務體系內部體系內部體系內部體系服務設施或服務設施或服務設施或服務環(huán)境服務環(huán)境服務環(huán)境服務人員服務人員服務人員服務項目服務項目服務項目A A A服務項目服務項目服務項目B B B顧客顧客顧客A A A顧客顧客顧客B B B顧客看不見顧客看不見顧客看不見顧客可看見顧客可看見顧客可看見直接接觸直接接觸直接接觸間接接觸間接接觸間接接觸242424北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司北京脈動商務管理咨詢有限公司技術表現技術表現技術表現與組織的互動與組織的互動與組織的互動情感要素情感要素情感要素核心核心核心流程與系統(tǒng)支持流程與系統(tǒng)支持流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素客戶滿