桂格快消品促銷員主管培訓(xùn)資料發(fā)放版VIP

1、桂格督導(dǎo)培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則培訓(xùn)規(guī)則請準(zhǔn)時出席培訓(xùn)請遵守每一段上課時間請關(guān)閉移動電話等一切響鬧裝置請舉手發(fā)言請隨時提出您的要求做一個合格的培訓(xùn)師 什么是培訓(xùn)師? 傳授專業(yè)技能 傳授掌握專業(yè)技能方法 訓(xùn)練學(xué)員開放思想 引導(dǎo)做一個合格的培訓(xùn)師 培訓(xùn)師所需要具備哪些條件培訓(xùn)師所需要具備哪些條件 廣泛的資訊廣泛的資訊 豐富的實際經(jīng)驗豐富的實際經(jīng)驗 自信自信 開放的思想開放的思想 細(xì)致的觀察力細(xì)致的觀察力 出色的歸納能力出色的歸納能力 敏捷的思維敏捷的思維 優(yōu)良的口才優(yōu)良的口才做一個合格的培訓(xùn)師 設(shè)計課程的原則 根據(jù)特定對象 根據(jù)實際需求做一個合格的培訓(xùn)師 如何設(shè)計課程 明確目的 明確對象 明確品類 明確需求

2、明確重點 明確資源做一個合格的培訓(xùn)師 培訓(xùn)的步驟 講義編撰 課前準(zhǔn)備 授課 課后評估做一個合格的培訓(xùn)師 如何編撰講義 由淺入深 由大到小 講授與案例相結(jié)合 啟發(fā)與提示 鼓勵參與 具有實踐性和操作性做一個合格的培訓(xùn)師課前準(zhǔn)備(備課)計劃熟記授課內(nèi)容準(zhǔn)備游戲道具掌握案例明確中心對授課對象可能的問題作好準(zhǔn)備制作課后問卷保持良好的體力做一個合格的培訓(xùn)師計劃我到底想從培訓(xùn)中獲得什么?在訓(xùn)練項目中,我要采用何種類型的方法?我要在訓(xùn)練項目中創(chuàng)造怎樣的學(xué)習(xí)機會?我想/需要在培訓(xùn)中進(jìn)行實踐活動嗎?在培訓(xùn)項目中,是否有時間采取課堂活動?采用多少課堂活動?什么樣的活動?如何進(jìn)行?何時進(jìn)行?何時插入?做一個合格的培訓(xùn)

3、師 授課 提前到場 培養(yǎng)良好的情緒狀況 自我介紹 仔細(xì)觀察每一個學(xué)員 多用案例分析和故事 多提問 請學(xué)員積極參與 根據(jù)學(xué)員不同的反應(yīng),做重點加強 控制節(jié)奏 風(fēng)趣和幽默做一個合格的培訓(xùn)師 提前到場 禮貌 檢查課堂設(shè)施 準(zhǔn)備課程所需的道具 檢查投影設(shè)備做一個合格的培訓(xùn)師 培養(yǎng)良好的情緒狀況 想一些愉快的事 告訴自己是個好老師 告訴自己學(xué)員都是好學(xué)生 在心中重復(fù)自己的開場白做一個合格的培訓(xùn)師 自我介紹 簡潔 幽默 突出自己的經(jīng)歷 確立培訓(xùn)者地位做一個合格的培訓(xùn)師 仔細(xì)觀察每一個學(xué)員 衣著 表情 手部動作 與他人的關(guān)系 參與度做一個合格的培訓(xùn)師 多用案例分析和故事 與課程內(nèi)容相結(jié)合 與論點相結(jié)合 具啟

4、發(fā)性 具可操作性做一個合格的培訓(xùn)師 多提問 開放式或發(fā)散式問題 探索性問題 確認(rèn)性問題 測試?yán)斫獬潭葐栴}做一個合格的培訓(xùn)師 多提問(一般準(zhǔn)則) 要細(xì)心聽取每個成員的回答,特別是要聽取封閉的回答或 不確定的回答 以某種方式對每個回答做出反應(yīng) 通過非口頭(點頭、微笑、目光注視）形式顯示你正在認(rèn)真聽 拒絕無法控制的回答，以免干擾個人表達(dá)自己的觀點 不接受不完全或不清楚的回答，提出確定性問題，這樣可以幫助其他學(xué)員的理解 要盡可能多地了解學(xué)員的看法，特別是沉默不語的學(xué)員的看法做一個合格的培訓(xùn)師 請學(xué)員積極參與 加強認(rèn)知度 活躍課堂氣氛 提高學(xué)員的自信心 作出準(zhǔn)確指導(dǎo)做一個合格的培訓(xùn)師 根據(jù)學(xué)員不同的反應(yīng)

5、,做重點加強 確定是否理解 重復(fù)問題 重點的詞句 運用攻擊性的語態(tài)做一個合格的培訓(xùn)師 控制節(jié)奏 控制在討論或活動中的發(fā)言次數(shù),給其他人發(fā)言機會 通過提議或建議的形式作出更多積極的發(fā)言 減少提出任何毫無建設(shè)性的觀點 不要打岔,尤其是在指定他們發(fā)言的時候做一個合格的培訓(xùn)師 風(fēng)趣和幽默 語言交流 非語言交流做一個合格的培訓(xùn)師 語言交流運用幽默自嘲比喻歇后語做一個合格的培訓(xùn)師 非語言交流 手勢 面部表情 目光注視 體態(tài)語 接近做一個合格的培訓(xùn)師 小組討論：如何組織角色扮演 為何要角色扮演 如何進(jìn)行角色設(shè)計 如何挑選角色扮演者 角色扮演中的控制做一個合格的培訓(xùn)師 如何進(jìn)行小組討論及代表發(fā)言 小組劃分的原

6、則 何種情況下需要進(jìn)行小組討論 小組討論的指導(dǎo)方針 如何確立小組發(fā)言人做一個合格的培訓(xùn)師 如何在課堂上進(jìn)行經(jīng)驗分享 有哪些經(jīng)驗是需要在課堂上進(jìn)行分享的 經(jīng)驗分享的學(xué)員如何產(chǎn)生 怎樣引導(dǎo)學(xué)員表達(dá)經(jīng)驗 如何確保其他學(xué)員對經(jīng)驗的吸收做一個合格的培訓(xùn)師 如何幫助學(xué)員對產(chǎn)品重點的現(xiàn)場記憶 如何概括產(chǎn)品的重點 怎樣提煉產(chǎn)品的賣點 如何進(jìn)行現(xiàn)場記憶小組競賽：桂格產(chǎn)品的賣點小組競賽：桂格產(chǎn)品的賣點做一個合格的培訓(xùn)師 課后 督促學(xué)員完成問卷 答疑 仔細(xì)閱卷并回答學(xué)員問題 根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況作出培訓(xùn)評估 根據(jù)評估結(jié)果制定下階段培訓(xùn)內(nèi)容做一個合格的培訓(xùn)師 現(xiàn)場講演1最偉大的事跡 自我介紹 告訴大家你要培訓(xùn)學(xué)員哪方面

7、的技能 講述你認(rèn)為最成功的實例 說明在此過程中做了什么特別的事情，以及它產(chǎn)生的影響 從這件事跡中得出什么樣的結(jié)論 它對我們的借鑒在哪里 銷售技巧銷售技巧 顧客購物心理的八個階段顧客購物心理的八個階段 顧客心理階段顧客心理階段特征特征注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想需求需求比較比較決定決定行動行動滿足滿足過往的潛在顧客瀏覽桂格貨架或桂格試吃活動，都是購買心理過程的第一階段，我們稱之為“注意”。如果促銷員能引起顧客對桂格產(chǎn)品或桂格試吃活動的注意，就意味著成功了一半。盯住桂格商品或試吃活動的顧客，有人離開也有人感興趣而止步，顧客的興趣來源于兩個方面：桂格商品（品牌、廣告、試吃活動內(nèi)容、POP等）和桂格促銷員

8、（服務(wù)使顧客愉悅）。這時他會觸摸、翻看桂格商品或參與桂格試吃活動，同時也能向促銷員了解一些自己關(guān)心的問題。當(dāng)顧客對桂格商品感興趣時，會進(jìn)一步想像桂格商品能給自己帶來哪些益處，能解決什么問題，對自己有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（顧客看桂格商品時會產(chǎn)生這樣的聯(lián)想：這包麥片是很營養(yǎng)的、對心臟健康有利、是吃了不會胖的、是可以節(jié)省時間的等）。 顧客將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動。即顧客詢問桂格產(chǎn)品并仔細(xì)端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出她非常感興趣、有購買的欲望了。當(dāng)然，顧客還會產(chǎn)生這樣的疑慮：桂格這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？顧客會將桂格商

9、品與曾經(jīng)看過或了解過的同類商品在品牌、包裝、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便進(jìn)一步的選擇。也會有顧客這時會拿不定主意，促銷員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（處于比較階段的顧客總是對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于良好的建議和指導(dǎo)。假如此時促銷員無法順利地引導(dǎo)，顧客將選擇先放下掉頭離去。因此，比較階段對促銷員而言，應(yīng)對技巧相當(dāng)重要。）在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對桂格商品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信促銷員（促銷員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）、相信賣場（賣場的規(guī)模和信譽）、相信桂格商品或百事企業(yè)（品牌和信譽）。即顧客下定決心購買，從促銷

10、員手里接過桂格商品放入購物籃中。成交之所以困難就在于掌握時機，一旦時機消失，即使暢銷貨也會變成滯銷貨。即使顧客接受了促銷員的推薦，成交行為還不算完全結(jié)束。促銷員必須幫顧客妥善放置商品并禮貌客氣地表示感謝，以使顧客在購物后有滿足感。 八個階段中促銷員和顧客的互動八個階段中促銷員和顧客的互動階段階段 顧客行為顧客行為 桂格促銷員行為桂格促銷員行為注意 長時間注目于桂格或麥片品類 讓桂格商品或試吃活動容易看到、容易獲取、容易參與興趣 在桂格貨架或試吃活動現(xiàn)場止步 桂格的陳列或試吃臺要具有吸引力的展示聯(lián)想 較長時間注視特定的桂格商品 接近顧客，了解需求需求 顧客瀏覽并詢問感興趣的桂格產(chǎn)品 將顧客感興趣

11、的桂格商品呈現(xiàn)在顧客眼前比較 注意桂格的價格及其他商品 商量、建議決定 拿起中意的桂格商品、試吃品嘗 強調(diào)桂格商品給顧客提供利益的重點行動 購買 促使顧客成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品滿足 高興離開 將桂格商品妥善放入顧客購物籃，禮貌道謝送客 1 1、銷售中的五個步驟、銷售中的五個步驟 觀察觀察接近接近了解需求了解需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù) 2 2、每個步驟的特征和操作、每個步驟的特征和操作 步驟一、觀察步驟一、觀察要點：顧客的年齡、衣著、目光或人經(jīng)常停要點：顧客的年齡、衣著、目光或人經(jīng)常停留注意的產(chǎn)品區(qū)域、購物籃中物品的多少、留注意的產(chǎn)品區(qū)域、購物籃中物品的多少、物品的檔次和物品的類別

12、物品的檔次和物品的類別 步驟二、接近步驟二、接近要點：根據(jù)桂格目標(biāo)顧客的不同，講出不同的吸要點：根據(jù)桂格目標(biāo)顧客的不同，講出不同的吸引語言；尊重顧客的話，永遠(yuǎn)是最保險的第一句引語言；尊重顧客的話，永遠(yuǎn)是最保險的第一句話；真誠的笑容；誠懇的態(tài)度話；真誠的笑容；誠懇的態(tài)度 步驟三、了解需求步驟三、了解需求要點：仔細(xì)觀察顧客的表情、運用開放式的問題了要點：仔細(xì)觀察顧客的表情、運用開放式的問題了解更多顧客的需求、仔細(xì)聆聽顧客的回答、迅速準(zhǔn)解更多顧客的需求、仔細(xì)聆聽顧客的回答、迅速準(zhǔn)確地對顧客的需求作出判斷確地對顧客的需求作出判斷第三步：了解需要第三步：了解需要巧妙發(fā)問巧妙發(fā)問尋求銷售機會尋求銷售機會

13、可以從顧客的回答中，了解到她們的需要，或所想解決的問題，從而給予解決或幫助。 主要詞匯包括：什么、為什么、如何、告訴我 限制顧客的反應(yīng)范圍或只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案寶寶寶貝，嫁給我，好嗎？寶貝寶貝哼。二呆二呆 用來取得確認(rèn)或簡單的答案用來取得確認(rèn)或簡單的答案 例如：您孩子多大了？例如：您孩子多大了？ 例如：你是不是還需要一些含蜂蜜的奶粉來豐富一下孩子的例如：你是不是還需要一些含蜂蜜的奶粉來豐富一下孩子的口味？口味？ 用來得到更多的訊息或了解對方的想法用來得到更多的訊息或了解對方的想法 例如：您的孩子以前用什么品牌的奶粉，感覺效果怎么樣？例如：您的孩子以前用什么品牌的奶粉，感覺效果

14、怎么樣？ 例如：為什么不試用一下我們的例如：為什么不試用一下我們的3 3加谷物奶粉，它對不喜歡吃加谷物奶粉，它對不喜歡吃蔬菜的孩子很有幫助！蔬菜的孩子很有幫助！1 1我能不能請教您一個問題？我能不能請教您一個問題？對顧客表示尊重對顧客表示尊重給自已時間思考給自已時間思考2 2不曉得，不知道不曉得，不知道例如：林先生，對于剛才的產(chǎn)品介紹，例如：林先生，對于剛才的產(chǎn)品介紹， 不曉得您有沒有什么問題？不曉得您有沒有什么問題？3 3你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？推演練習(xí)推演練習(xí) 練習(xí)一萬貫家財 一個老板很有錢, 學(xué)員的任務(wù)是要在三分鐘之內(nèi)，搞清他的錢存放在哪里, 有多少錢。 練習(xí)二夏日帥哥 在一個咖

15、啡廳中遇到了一個帥哥，學(xué)員的任務(wù)是要在三分鐘之內(nèi)，搞清他幾歲，家住哪里。 先進(jìn)行小組討論，如何提問。 每個組出一名代表，分別扮演四個角色，在臺上演示。 請演示者講述他們的思路。 為什么聆聽很困難？為什么聆聽很困難？說話的速度說話的速度 = = 每分鐘每分鐘 字字思考的速度思考的速度 = = 每分鐘每分鐘 字字王先生是個老煙槍，他一天抽王先生是個老煙槍，他一天抽3 3包煙，現(xiàn)在連肺都是黑包煙，現(xiàn)在連肺都是黑的的李小姐常生病，她一年要生好幾次病，前李小姐常生病，她一年要生好幾次病，前2 2天感冒發(fā)燒天感冒發(fā)燒又去打針了又去打針了小陳是個胖子，他有小陳是個胖子，他有200200多斤重，家里的椅子都要

16、特多斤重，家里的椅子都要特別制作，不然承受不了他的體重別制作，不然承受不了他的體重老楊收入很高，他年收入老楊收入很高，他年收入4040多萬，有多萬，有3 3套房子和套房子和2 2部汽部汽車，還買了很多股票和保險車，還買了很多股票和保險吳小姐從家到公司上班很遠(yuǎn)，每天都要轉(zhuǎn)吳小姐從家到公司上班很遠(yuǎn)，每天都要轉(zhuǎn)3 3部公交車，部公交車，碰到天氣不好，上班就會遲到碰到天氣不好，上班就會遲到聽到與聽進(jìn)去聽到與聽進(jìn)去動態(tài)聆聽動態(tài)聆聽 有目的有目的 提高注意力提高注意力 確認(rèn)你的了解確認(rèn)你的了解 停頓停頓 重復(fù)或描述對方說的意思重復(fù)或描述對方說的意思 如果不了解，立刻發(fā)問如果不了解，立刻發(fā)問 做筆記做筆記

17、注意身體語言注意身體語言靜心聆聽靜心聆聽實現(xiàn)突破實現(xiàn)突破靜心聆聽靜心聆聽實現(xiàn)突破實現(xiàn)突破 眼神：一定要自然誠懇 不隨意打斷顧各話語：隨意打斷顧客話語，是很不禮貌行為 站在顧客立場：善于體會顧客的感受，設(shè)身處地地為顧客想一想 注意反饋信息：通常顧客交流完意見后，都需要一定的認(rèn)同感。這就要注意不斷將信息反饋給對方，引導(dǎo)顧客進(jìn)一步談話。聽的技巧聽的技巧 測試測試 情節(jié)描述：情節(jié)描述：某商人剛關(guān)上超市的燈，一男子來到某商人剛關(guān)上超市的燈，一男子來到超市并索要錢款，超市經(jīng)理打開收銀超市并索要錢款，超市經(jīng)理打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來，而機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來，而那個男子狠狠的捅了超市經(jīng)理兩

18、刀，那個男子狠狠的捅了超市經(jīng)理兩刀，逃走了，一位警察很快接到報案。逃走了，一位警察很快接到報案。仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“正確”、“錯誤”、或“不知道”中作出選擇，畫圈。 正確錯誤不知道1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) T F ？2、搶劫者是一男子 T F ？3、來的那個男子沒有索要錢款 T F ？4、打開收銀機的那個男子是店主 T F ？5、超市經(jīng)理倒出收銀機中的東西后逃離 T F ？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T F ？7、搶劫者向店主索要錢款 T F ？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 T F ？9、搶劫者打開了收銀機 T F ？10

19、、超市燈關(guān)掉后，一個男子來了 T F ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？12、超市經(jīng)理被男子殘忍的殺死了。 T F ？回答問題的方法回答問題的方法= 答案答案+ +問題問題 例如例如: : 顧客顧客: : 這盒桂格燕麥?zhǔn)鞘裁磧r錢這盒桂格燕麥?zhǔn)鞘裁磧r錢? ?銷售銷售: : 這盒新上市的即飲即食燕麥每罐這盒新上市的即飲即食燕麥每罐僅售僅售2828元。您需要幾盒？元。您需要幾盒？回答問題的技巧回答問題的技巧 保持冷靜； 仔細(xì)聆聽顧客提出的問題； 認(rèn)同顧客提出的問題或異議，但并不表示同意了她的看法； 推敲、琢磨：聆聽中感覺出顧客所需要解決的問題以及如何去滿足顧客的需要； 解決：以良好的專業(yè)知識

20、，來解答顧客的疑問，要讓顧客感到你的回答是最專業(yè)的，是你是值得她信任的； 完成銷售。 步驟四、推薦產(chǎn)品步驟四、推薦產(chǎn)品要點：一定是超越顧客需求的、一定要增加連帶要點：一定是超越顧客需求的、一定要增加連帶銷售可能性的銷售可能性的第四步：推薦產(chǎn)品第四步：推薦產(chǎn)品第四步：推薦產(chǎn)品第四步：推薦產(chǎn)品 贊美顧客每個人都希望被別人贊賞！贊美恰好好處，可以達(dá)到出奇不意的效果 步驟五、售后服務(wù)步驟五、售后服務(wù)要點：幫助顧客擺放桂格產(chǎn)品，盡可能多的跟顧要點：幫助顧客擺放桂格產(chǎn)品，盡可能多的跟顧客聊聊，建立一下友好的關(guān)系、在向顧客表示感客聊聊，建立一下友好的關(guān)系、在向顧客表示感謝的同時，請顧客有問題及時與我們聯(lián)系謝

21、的同時，請顧客有問題及時與我們聯(lián)系第五步：成交第五步：成交 把在與顧客交談時，顧客所同意與接受的利益加以總結(jié)。通過總結(jié)這些利益，方便幫助顧客記憶起她所同意的部分正是她所需要的 假定式地完成銷售任務(wù)，這時就需要專注于銷售項目的某個部分，如問：您看即飲即食燕麥您買一袋還是2袋？ 你的臉皮需要“厚”一些，這個技巧非常有效！第五步：售后服務(wù)第五步：售后服務(wù) 在交易告終時可以將老用戶的聯(lián)系方式記下，以方便在有促銷活動時通知他們，如果不是桂格的用戶也可請他們將聯(lián)系方式留下，以后到了有大型的促銷活動時可以通知他們，以增加他們轉(zhuǎn)為桂格用戶的機會引導(dǎo)結(jié)束引導(dǎo)結(jié)束小組討論小組討論抓住銷售時機抓住銷售時機 什么是最

22、適當(dāng)?shù)臅r機呢什么是最適當(dāng)?shù)臅r機呢? ? 購買訊號購買訊號 眼睛亮了一下眼睛亮了一下 沉默的認(rèn)同沉默的認(rèn)同 詢問細(xì)節(jié)詢問細(xì)節(jié) 猶豫猶豫 提出反對提出反對 2 2選選1 1 直接直接 如果如果 如果你方便的如果你方便的話話 如果沒有問題的如果沒有問題的話話 總結(jié)法總結(jié)法 總結(jié)需要與利益總結(jié)需要與利益的結(jié)合的結(jié)合 暗示暗示 很多人都這么很多人都這么做做.你看呢你看呢? ? 高帽子高帽子 贊美贊美+ +希望能為你希望能為你服務(wù)服務(wù)+ +要求定單要求定單 不同類型的顧客識別、應(yīng)對方法不同類型的顧客識別、應(yīng)對方法 不同年齡、性別的顧客識別及應(yīng)對不同年齡、性別的顧客識別及應(yīng)對 中老年人單身女性帶小孩媽媽單身

23、男性學(xué)生 不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法特征：特征：學(xué)生正處在成長求知的階段，他們都任何新生事物都學(xué)生正處在成長求知的階段，他們都任何新生事物都存有強烈的好奇心，對新的概念和新的產(chǎn)品都愿意接存有強烈的好奇心，對新的概念和新的產(chǎn)品都愿意接受和嘗試，同時也追求名牌，希望成為同齡人中的佼受和嘗試，同時也追求名牌，希望成為同齡人中的佼佼者。但由于受沒有收入的影響，他們對產(chǎn)品的價格佼者。但由于受沒有收入的影響，他們對產(chǎn)品的價格會比較敏感。會比較敏感。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：碰到這類顧客，促銷員在溝通過程中，碰到這類顧客，促銷員在溝通過程中，應(yīng)多使用設(shè)問的應(yīng)多使用設(shè)問的方

24、式提問方式提問，如：，如：“你知道桂格燕麥片能給你帶來什么好你知道桂格燕麥片能給你帶來什么好處嗎？處嗎？”、“你知道桂格燕麥片是怎樣讓女孩子漂亮和你知道桂格燕麥片是怎樣讓女孩子漂亮和保持身形的嗎？保持身形的嗎？”等，以此等，以此加強顧客的好奇心加強顧客的好奇心。溝通中。溝通中要著重強調(diào)世界名牌桂格的百年歷史和所代表的健康飲要著重強調(diào)世界名牌桂格的百年歷史和所代表的健康飲食的潮流。食的潮流。從減肥和美容的作用入手，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生嘗從減肥和美容的作用入手，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生嘗試的念頭，再以小包裝低價格的方式促使其購買試的念頭，再以小包裝低價格的方式促使其購買。學(xué)生 不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法不同年

25、齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法特征：特征：與女性顧客相比，男性顧客多數(shù)是有目的性的購買與女性顧客相比，男性顧客多數(shù)是有目的性的購買和理智消費，選擇產(chǎn)品以功用、質(zhì)量、性能為主，和理智消費，選擇產(chǎn)品以功用、質(zhì)量、性能為主，價格因素的作用相對較小，而且缺乏耐心，希望迅價格因素的作用相對較小，而且缺乏耐心，希望迅速成交。同時，他們的生活和工作壓力都非常的大速成交。同時，他們的生活和工作壓力都非常的大。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：碰到這類顧客，促銷員應(yīng)著重強調(diào)碰到這類顧客，促銷員應(yīng)著重強調(diào)燕麥的均衡營養(yǎng)燕麥的均衡營養(yǎng)能幫助您充沛能量、增進(jìn)體質(zhì)。它還有令人平靜的能幫助您充沛能量、增進(jìn)體質(zhì)。它還有令人平靜的成分，如果

26、您吸煙的話，可以幫助您減少對吸煙的成分，如果您吸煙的話，可以幫助您減少對吸煙的需求，還能在醉酒的時候幫助您醒酒。另外，由于需求，還能在醉酒的時候幫助您醒酒。另外，由于燕麥中含有的褪黑素對睡眠有誘導(dǎo)作用，休息好使燕麥中含有的褪黑素對睡眠有誘導(dǎo)作用，休息好使您每天擁有良好的精神面貌，積極面對工作和生活。您每天擁有良好的精神面貌，積極面對工作和生活。千萬記得說明桂格燕麥片的操作便利性千萬記得說明桂格燕麥片的操作便利性。解說溝通。解說溝通時間不宜過長，顧客一旦表現(xiàn)興趣，可直接要求成時間不宜過長，顧客一旦表現(xiàn)興趣，可直接要求成交。交。單身男性 不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法不同年齡、性別的顧客識別、

27、應(yīng)對方法特征：特征：女性顧客一般來說都比較容易受到外界的影響，女性顧客一般來說都比較容易受到外界的影響，容易沖動購買。她們比較注重時尚潮流和外觀，容易沖動購買。她們比較注重時尚潮流和外觀，有攀比的心理。對產(chǎn)品比較挑剔，同時也很會精有攀比的心理。對產(chǎn)品比較挑剔，同時也很會精打細(xì)算，注重實惠。打細(xì)算，注重實惠。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)著重強調(diào)碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)著重強調(diào)吃吃桂格燕桂格燕麥片麥片后，后，因其膳食纖維含量高，吸水性強、吸水因其膳食纖維含量高，吸水性強、吸水膨脹、體積增大，又延長食物在胃里滯留時間，膨脹、體積增大，又延長食物在胃里滯留時間，有飽腹感，可少進(jìn)食，

28、且燕麥耐饑、通便，因此有飽腹感，可少進(jìn)食，且燕麥耐饑、通便，因此有減肥和美容效果。有減肥和美容效果。同時同時，提供國家食品藥品管提供國家食品藥品管理局和美國藥監(jiān)局的相關(guān)數(shù)據(jù)作為證明。理局和美國藥監(jiān)局的相關(guān)數(shù)據(jù)作為證明。最后告最后告訴她現(xiàn)在很多象她這樣的年輕女性都在購買黃河訴她現(xiàn)在很多象她這樣的年輕女性都在購買黃河食用桂格燕麥片。食用桂格燕麥片。單身女性 不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法特征：特征：年輕的母親充滿了初為人母的喜悅和對孩子的無比年輕的母親充滿了初為人母的喜悅和對孩子的無比關(guān)懷。只要是對孩子健康成長有益的，在經(jīng)濟(jì)承受關(guān)懷。只要是對孩子健康成長有益的

29、，在經(jīng)濟(jì)承受范圍內(nèi)的產(chǎn)品，她們一般都會毫不猶豫地購買。同范圍內(nèi)的產(chǎn)品，她們一般都會毫不猶豫地購買。同時，她們還要承受工作和家務(wù)的巨大壓力。時，她們還要承受工作和家務(wù)的巨大壓力。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)贊美孩子健康、漂亮碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)贊美孩子健康、漂亮或長的高大等讓母親聽著開心的話，然后強調(diào)或長的高大等讓母親聽著開心的話，然后強調(diào)桂格桂格燕麥營養(yǎng)在谷類糧食中蛋白質(zhì)含量最高，而且氨基燕麥營養(yǎng)在谷類糧食中蛋白質(zhì)含量最高，而且氨基酸含量均衡、組成全面，是全價優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，經(jīng)常酸含量均衡、組成全面，是全價優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，經(jīng)常食用對兒童增進(jìn)體制、智力和骨骼發(fā)育有良好作用。食用對

30、兒童增進(jìn)體制、智力和骨骼發(fā)育有良好作用。它還能有效幫助孩子集中注意力，增進(jìn)學(xué)習(xí)效率它還能有效幫助孩子集中注意力，增進(jìn)學(xué)習(xí)效率。最后，千萬別忘記強調(diào)桂格的易操作性，能幫媽媽最后，千萬別忘記強調(diào)桂格的易操作性，能幫媽媽節(jié)約很多時間節(jié)約很多時間。帶小孩媽媽 不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法不同年齡、性別的顧客識別、應(yīng)對方法中老年人特征：特征：比較理智、自信，喜歡自己用過的品牌，念舊，比較理智、自信，喜歡自己用過的品牌，念舊，羅嗦。注重實惠，對身體的健康和保健非常重視羅嗦。注重實惠，對身體的健康和保健非常重視。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：碰到這類顧客，促銷員正確的做法是，碰到這類顧客，促銷員正確的做法是，首

31、先著重首先著重強調(diào)桂格燕麥片對心臟健康的幫助，多用桂格與強調(diào)桂格燕麥片對心臟健康的幫助，多用桂格與其他燕麥產(chǎn)品的數(shù)據(jù)對比其他燕麥產(chǎn)品的數(shù)據(jù)對比，突出桂格突出桂格100多年歷多年歷史，史，然后從經(jīng)濟(jì)、使用方便等方面引導(dǎo)，然后從經(jīng)濟(jì)、使用方便等方面引導(dǎo)，一定要一定要有耐心，表現(xiàn)出極大的尊重。有耐心，表現(xiàn)出極大的尊重。成交后，要幫助顧成交后，要幫助顧客放置產(chǎn)品，并熱情相送，留下美好的印象?？头胖卯a(chǎn)品，并熱情相送，留下美好的印象。 不同性格的顧客識別、應(yīng)對方法不同性格的顧客識別、應(yīng)對方法忠厚老實型顧客冷靜思考型顧客圓滑難纏型顧客吹毛求疵型顧客生性多疑型顧客 忠厚老實型顧客忠厚老實型顧客特征：特征：這是

32、一種毫無主見的顧客，該類顧客友這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論促銷員好且對所說的富有同情心，無論促銷員說什么他都點頭微笑，連連稱好。因而說什么他都點頭微笑，連連稱好。因而，即使促銷員對商品的說明含混帶過，即使促銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買，不好意思拒絕。他還是會購買，不好意思拒絕。故事匯：故事匯：某賣場促銷員小趙在促銷時看到一位50多歲的男性顧客朝自己的促銷區(qū)域走來，因為小趙面帶微笑看著他，這位顧客也趕緊抱以微笑點頭打招呼。小趙通過顧客的這個舉動判斷他是屬于忠厚老實型的，于是熱情地上去打招呼：“伯伯您好，買東西??？”。顧客連忙說“也不買什么，隨便看看”。

33、“伯伯，我們的麥片產(chǎn)品很適合您這個年紀(jì)的中年人吃，對心臟健康非常有好處，我來給您詳細(xì)介紹一下吧”小趙熱情地說?！芭杜逗冒伞鳖櫩兔銖姷匦α诵Υ鸬馈Ｐ≮w不露聲色開始給顧客進(jìn)行介紹，介紹中特別突出和強調(diào)麥片中所含水溶性纖維能幫助降低膽固醇，促進(jìn)心臟健康，并有助腸胃健康的功能。小趙最后說道：“伯伯，您看伯母每天里里外外地操持家務(wù)還要上班，很辛苦的，買了我們的即食麥片，即可以給您全家?guī)斫】涤帜茏尣干俨賱谝稽c，多好啊。再說，我們現(xiàn)在促銷，買滿30元就送密封罐，回去伯母也可以放些其他的東西，多實惠啊?！甭犃诵≮w的介紹，顧客心動了，最后購買了2袋麥片，在小趙的一聲又一聲感謝中滿意而去。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：

34、碰到這類顧客，促銷員千萬不要因為他碰到這類顧客，促銷員千萬不要因為他的好說話而亂推薦桂格商品或推薦很多的好說話而亂推薦桂格商品或推薦很多商品。這樣做會引起顧客的反感，即使商品。這樣做會引起顧客的反感，即使他當(dāng)場接受了你的推薦，過后也會找個他當(dāng)場接受了你的推薦，過后也會找個你看不到的地方丟掉而不去結(jié)算的。正你看不到的地方丟掉而不去結(jié)算的。正確的做法是確的做法是詳細(xì)詢問有關(guān)的需求，合理詳細(xì)詢問有關(guān)的需求，合理地推薦桂格商品地推薦桂格商品，并熱情相送，留下美，并熱情相送，留下美好的印象。好的印象。 冷靜思考型顧客冷靜思考型顧客特征：特征：這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)?/p>

35、以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題 。也許是過于沉靜，這類顧客往往會給促銷員壓抑感。故事匯：故事匯：某賣場促銷員小李就碰到過這樣的一個顧客，顧客對小李提出的促銷活動買滿30元送密封罐的價值提出了他的看法。顧客說：“你們送的這個密封罐市場銷售價也就幾塊錢，折算下來還是比其他的麥片貴啊”小李通過顧客精于計算這點，看出顧客屬于冷靜思考型的。小李冷靜地回答道：“購買麥片等食品類的產(chǎn)品，主要的比對是營養(yǎng)價值和提供健康的程度，如果多花那么一點錢，可以換來更多的營養(yǎng)和健康，是劃算還是不劃算呢？！”小李用這種客觀的分析，成功地贏得了該顧客信任。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：其實，這類顧客并不厭惡促銷員，他只不過

36、不愿意過早地暴露自己的心態(tài)，他要通過促銷員的介紹來探知促銷員的為人及其態(tài)度真誠與否。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識和了解。因此，促銷員在介紹時需注意以下幾點：必須從桂格商品的特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)法，多方舉證、比較、分析，將桂格商品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持；注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有利的事實來博得顧客的信賴；同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。 圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客特征：特征：這類顧客的特點是老練、世故、難纏，許下

37、諾言但很難兌現(xiàn)。和促銷員面談時，總是先固守陣地以立于不敗之地，然后向促銷員索要各種各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價。有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。故事匯：故事匯：某賣場促銷員小張碰到一個顧客，顧客一直提出買25元的產(chǎn)品他不要環(huán)保袋而一定要小張送密封罐。2人經(jīng)過反復(fù)幾個回合后，顧客說：“那我不買你們的產(chǎn)品了，別的人家還比你們便宜呢”。通過顧客的這些舉動，小張判斷該顧客為圓滑難纏型的。于是小張說：“先生，真的很抱歉，因為我們的活動已經(jīng)快要結(jié)束了，密封罐只剩2個了，如果我違反公司規(guī)定給了您，那對其他購買了30元產(chǎn)品而拿

38、不到密封罐的顧客，就是不公平的，我實在沒辦法答應(yīng)你的要求?！蓖Ａ艘幌?，小張看顧客沒有什么進(jìn)一步的動作，立即說道：“其實5元錢對您來說還不夠吃餐早飯的，可您多花5元錢卻能換來自己喜歡的東西，有什么不好的呢？再說我只是個促銷員而已，您何必為難我呢？”。此時，顧客發(fā)現(xiàn)再也無法獲取更多好處，同時，小張又顯得很委屈的，顧客最終還是買了30元的產(chǎn)品。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：這類顧客如此做法不外乎有兩個目的：試探你的底線在哪里；確實想獲得一定的購買優(yōu)惠。對此，促銷員一定要有清醒的認(rèn)識，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。針對這類顧客，促銷員應(yīng)觀察其購買意圖,然后制造緊張空氣(如存貨不多、

39、即將調(diào)價、活動馬上要結(jié)束等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機立斷、馬上購買才會有利可圖。對于顧客所提出的各個苛刻條件，促銷員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳桂格商品的功能及優(yōu)點。有時制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得促銷員已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會先軟下來。不過促銷員也要學(xué)會緩解僵局，不能由此而失去顧客，反而因小失大。 吹毛求疵型顧客吹毛求疵型顧客特征：特征：這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里面挑骨頭、抬死杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭辯，決不服輸，爭強好勝。故事匯：故事匯：某賣場促銷員小孫就碰到這樣的一個顧客，顧客對產(chǎn)品的包裝、價格、功效進(jìn)行了一番挑剔后說道

40、：“你們這些產(chǎn)品我是知道的，內(nèi)容嘛有那么一點，但根本就不值這個價，還號稱是進(jìn)口的，不都是國內(nèi)生產(chǎn)然后貼個洋標(biāo)簽來騙中國老百姓的啊”。小孫立即發(fā)現(xiàn)該顧客屬于吹毛求疵型的，于是，小孫表情嚴(yán)肅地說：“我們的產(chǎn)品雖然是國內(nèi)灌裝的，可原料全是進(jìn)口的，這樣做也是為了能讓我們消費者享受更新鮮更衛(wèi)生的產(chǎn)品?！薄皠e騙我了，我還不知道啊，你們賣這個價一大半都是賣的品牌錢，里面內(nèi)容最多也就值個三分之一了?！鳖櫩屠^續(xù)批評道。小孫想了想說道：“您說的有道理，曾經(jīng)市場上確實有些品牌產(chǎn)品存在這樣的問題，我自己就增經(jīng)買過一件知名品牌的衣服，結(jié)果一洗就縮水了，真郁悶?！薄熬褪?，所以這樣的東西我見得多了”顧客繼續(xù)說。小孫接著說道

41、：“所以象您這樣見多識廣的顧客一定都知道，通過前段時間的奶粉事件，國家對食品的管控加強了很多，在這種情況下，市場上一此有問題的產(chǎn)品都被清理了，而作為有著100多年歷史的桂格，如果也同樣有問題的話，肯定也被賣場清理出去了，您說對嗎？”小孫停了下接著說：“特別是您這樣精明的人，肯定能分別東西的好壞，您不妨買包桂格回去試試，也幫我們找找看有什么問題，下次您來也教教我怎樣辨別，您看好嗎!”在小孫的軟硬兼施下，這個顧客最后還是購買了桂格的產(chǎn)品。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：一般而言，吹毛求疵型顧客大體上三種：不服輸：通過攻擊對方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自己的弱點，乃至消除自卑；旁觀者清：一般都是無意購買者，但他們愿意在

42、旁邊指手畫腳，攻擊別人的缺點；自以為是：這種人固執(zhí)、自尊心強，不愿承認(rèn)別人的意見是正確的。無論如何，促銷員千萬不要和這類顧客正面交火，事實上，你永遠(yuǎn)無法把他說得心服口服。不過你可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微、獨具慧眼。經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時間不會持續(xù)太久，很快他就會有些不好意思甚至心虛。這時，促銷員應(yīng)抓住時機，引入推銷桂格產(chǎn)品正題，并順便給他戴上幾頂高帽子，大多能成交。 生性多疑型顧客生性多疑型顧客特征：特征：這類顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中包括促銷員及其產(chǎn)品。無論促銷員怎么向他介紹，

43、他也不會相信。有時他會上下打量你，顯得不信任；有時會盯著你，仿佛要把你看透；有時則會神秘的沖你笑笑；好象你對他隱瞞什么而他已看破似的。故事匯：故事匯：某賣場促銷員小陸碰上這么個中年女性顧客，當(dāng)小陸跟顧客介紹到桂格產(chǎn)品的原料都是國外進(jìn)口的時候，顧客問小陸“哪個國家進(jìn)口的？”，“主要是澳大利亞”小陸回答到，顧客把包裝反復(fù)看了幾遍后說道：“沒有啊，上面沒有標(biāo)明啊，你們這會不會是假的？”。通過顧客上述行為，小陸判斷顧客屬于生性多疑型的，于是，小陸說：“這您放心，因為產(chǎn)品中還有一些其他的成分我們是從別的國家進(jìn)的，所以我們無法統(tǒng)一在包裝上印上單獨的某個國家。”顧客用懷疑的眼光看著小陸。小陸接著說：“這樣吧

44、，我把我們公司相關(guān)部門的電話給您，您也可以直接詢問公司?！庇谑穷櫩驼娴脑诂F(xiàn)場按小陸提供的號碼進(jìn)行了詢問，最終確認(rèn)了小陸的說法，顧客這才放下心來，購買了產(chǎn)品。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、經(jīng)濟(jì)方面等，因此常將怨氣出在促銷員身上?；蛟S，更為主要的是他以前上過當(dāng)。上過當(dāng)?shù)娜艘院笞兊檬种?jǐn)慎。俗話說：“一旦被蛇咬，十年怕井繩”，這類人遇事會小心翼翼以防再次上當(dāng)受騙。對這類顧客，促銷員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要與之爭辯，更不能向他施加壓力。進(jìn)行桂格商品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾之處，以朋友般的關(guān)懷詢問：“我能幫您什么嗎？”等他已完全

45、心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。這類顧客有時會因一句話不合拂袖離去，能否使他樂意地聽你介紹桂格商品，取決于你是否具備專業(yè)的知識和才能。 顧客異議應(yīng)對顧客異議應(yīng)對 1 1、顧客異議應(yīng)對原則、顧客異議應(yīng)對原則 原則一原則一對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋；仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。原則二原則二不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點。讓銷售過程可以持續(xù)下去讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益至上向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益至上的銷售代表的銷售代表是真正銷售的開始是真正銷售的開始面對異議的態(tài)度面對異議的態(tài)度 保持顧客利益至上的立場保持顧客利益至上的立場 把異議解釋成一種積極的信號把異議解釋成一種積極的信號 保持積極的態(tài)度面對顧客異議保持積極的態(tài)度面對顧客異議 2 2、顧客異議應(yīng)對四步曲、顧客異議應(yīng)對四步曲 異議應(yīng)對四步曲第一