美孚基于平衡計分卡的戰(zhàn)略開展案例

1、1美孚案例2美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部 1992年，NAM&R還是一個積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年計分平衡卡開始實施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競爭白熱化的行業(yè)市場中，持續(xù)維持競爭優(yōu)勢四年，直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團。 NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個重心。 平衡計分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它NAM&R創(chuàng)造了績效導(dǎo)向的文化。3美孚石油的公司戰(zhàn)略美孚石油的公司戰(zhàn)略n降低

2、成本，并且提升整個價值鏈的生產(chǎn)力（低成本）n增加高價位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷量（差異化） n由以上兩項將公司資本運用回報率（ROCE）提高至12%4美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略地圖財務(wù)層面財務(wù)層面顧客層面顧客層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面層面學(xué)習與成長學(xué)習與成長層面層面提升資本運用報酬率（ROCE）至12%營收成長策略資本運用報酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)力提升策略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”“雙贏的經(jīng)銷

3、關(guān)系”基本要求基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘課客防查評估特定顧客群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價值”“建立作業(yè)優(yōu)勢”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技工作目標工作目標工作目標考核指標考核指標考核指標服務(wù)迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競爭因素5美孚戰(zhàn)略圖：財務(wù)層面6財務(wù)層面財務(wù)層面 美孚財務(wù)構(gòu)面的最高一級戰(zhàn)略目標： 在三年內(nèi)將資本運用回報率（ROCE）由7%提高到1

4、2% 在一個已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競爭對手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認為，從7%到12%的資本回報率成長，是一個困難的伸張指標（stretch target)。7 當競爭對手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時，美孚怎么做？ 在“資本運營回報率成長”的戰(zhàn)略目標之下，美孚有兩項重要的策略性主題：n 提高生產(chǎn)力（productivity)（節(jié)流）n 提高經(jīng)營收益（revenue growth ）（開源）財務(wù)層面財務(wù)層面8“提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力”的戰(zhàn)略性目標的戰(zhàn)略性目標1.降低成本： 戰(zhàn)略目標是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（cost le

5、ader)。 測量指標：營運成本（operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（cents per gallon)。2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率： 戰(zhàn)略目標是營業(yè)額增長時，不增加對固定資產(chǎn)的投資。 測量指標：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。9“提提 高高 經(jīng)經(jīng) 營營 收收 益益”的戰(zhàn)略性目標的戰(zhàn)略性目標1.增加銷售量 戰(zhàn)略目標是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入. 要做到： 1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長率 2）高價位產(chǎn)品的銷

6、售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高 測量指標1：銷售總量增長率（與競爭者比較） 測量指標2：高級品所占的銷售比例2、以顧客導(dǎo)向思維來捕捉商機，擴大經(jīng)營收入 戰(zhàn)略目標是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時創(chuàng)造新的品牌價值，要做到： 1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費日用品的零售。 2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機油、潤滑油和一般零件的銷售。 測量指標：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營收入與毛利（margin）10財務(wù)層面解決的重要問題財務(wù)層面解決的重要問題 有的時候，同時并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對戰(zhàn)略認知的混淆和執(zhí)行的失敗。對同時采用低成

7、本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個挑戰(zhàn)，但是平衡計分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。11美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面12顧顧 客客 層層 面面 首先美孚將其目標客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠族”和“世代”。 在顧客層面上第一個策略性主題是： “讓顧客有愉悅的消費體驗” 其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“顧客”，協(xié)助他們在為最終顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。 第二個策略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ”13 美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標是：以為顧客提供優(yōu)良的購買體驗來凸顯品牌的價值和

8、集中差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 顧客層面的戰(zhàn)略目標顧客層面的戰(zhàn)略目標14顧顧 客客 層層 面面是否需要細分市場是否需要細分市場 90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對手激烈削價競爭。美孚經(jīng)過了相當掙扎的過程，起初他們對能否有顧客甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。后來從一份市場調(diào)研報告中他們了解價格敏感型顧客群只占20%，無品牌忠誠度的顧客群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場細分的方法為另外三類顧客提供高價位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。15顧顧 客客 層層 面面差異化競爭方法差異化競爭方法 美孚實現(xiàn)差異化競爭戰(zhàn)略的方法，

9、是選擇價格不敏感的三個目標顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要作到： （1）服務(wù)迅速 （2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （3）獎勵忠誠的顧客 （三個主要的差異化競爭因素）16使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店顧客采買可以很迅速省時靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡易的汽車相關(guān)服務(wù)17顧客層面顧客層面快速而友善的服務(wù)快速而友善的服務(wù) 由于

10、顧客的購買經(jīng)驗對美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機構(gòu)進行秘密訪查，每個月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項標準來評價每一次購買體驗。美孚的每一加油站每月得到一個訪查結(jié)果的評量等級。18顧顧 客客 層層 面面與經(jīng)銷商的關(guān)系與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價，零售商才能降低進貨成本。這種觀點將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實現(xiàn)共享營業(yè)收益增長. 19顧客層面

11、顧客層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑： 1.針對目標顧客銷售高價位商品； 2.依靠品牌提高目標市場占有率； 3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)； 美孚與經(jīng)銷商實現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時，要做到： 1）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力 20顧顧 客客 層層 面面 測測 量量 指指 標標 （1）三個細分目標市場的占有率（2）為目標客戶“ 提供優(yōu)良購買經(jīng)驗的水平” （ 由外部調(diào)查機構(gòu)秘密訪查評估）（3） 經(jīng)銷商毛利增長 （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度21美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評估特定

12、顧客群的市場占有率經(jīng)銷商獲利增長經(jīng)銷商滿意度“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗驗”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費性產(chǎn)品獎勵忠誠的顧客協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力22美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面23內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 美孚的內(nèi)部流程層面有四個策略性主題： 1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢 2.增加顧客價值 3.建立營運作業(yè)優(yōu)勢 4.做社區(qū)的好鄰居 四個主題下有八個戰(zhàn)略目標。24內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項戰(zhàn)略目標直接與顧客層面的目標相銜接：、理解目標顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

13、（為顧客提供優(yōu)良的購買體驗）、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 （降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標是： 3、協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊。25內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個目標達成情況有三個衡量指標：n非油類新產(chǎn)品的投資回報率n非油類新產(chǎn)品被接受的比例n 經(jīng)銷商的品質(zhì)評估26內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標來源于財務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標包括： 1、降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢 2、保持設(shè)備

14、質(zhì)量，提升設(shè)備功能 3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時供貨 4、改善庫存管理 5、環(huán)境保護、安全和健康保護。27內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標顧客關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財務(wù)目標，衡量指標是：1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 5、存貨水準2、無計劃的停工次數(shù) 6、缺貨率3、零缺失定單 7、環(huán)境事故次數(shù)4、營運作業(yè)成本 8、出勤率（與競爭者相比） （安全與健康） 內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面28美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價值” “建立作業(yè)運轉(zhuǎn)優(yōu)勢“做社區(qū)的好鄰居“了解細分顧客市場提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標顧客群的

15、市場占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評量提高硬體設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平）無預(yù)警的停工存貨水準無料發(fā)生率（缺料）品質(zhì)良好且能按時交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢作業(yè)運轉(zhuǎn)成本(與競爭者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被接受的比率29美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習與成長層面30學(xué)習與成長層面學(xué)習與成長層面學(xué)習與成長層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團隊 這是美孚的戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的根基，項目小組界定了三項學(xué)習成長層面的戰(zhàn)略目標： 1. 提高員工的核心能力和技能（core competencies and skills):幫助鼓勵員工能夠

16、對整個石油精煉和營銷的事業(yè),對美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和)員工掌握達成組織目標的核心能力與技能。（要界定每一項能力和每一項能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實業(yè)務(wù)整合及團隊運作的理念；并努力發(fā)展員工才能）31 2、使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 3、全員參與全員貢獻的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認知，并創(chuàng)造一個讓全體成員能被激勵被授權(quán)，愿為共同目標而努力，積極貢獻思想貢獻能力的組織氣氛，

17、并幫助員工個人成長 32學(xué)習與成長層面學(xué)習與成長層面 對以上目標找出合適的測量方法，是四個層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標：n員工的滿意度調(diào)查 (含對新戰(zhàn)略認知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學(xué)習等）n全員中完成個人計分卡員工的比例n員工的能力與技能水平（含對業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）1.戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度33美孚美孚NAM&R的策略地圖：學(xué)習與成長層面的策略地圖：學(xué)習與成長層面組織氣候與企業(yè)目標一致的行動個人成長員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善（千年蟲）個人計分卡員工回饋策略性技能的完備率系統(tǒng)流程項目計劃

18、建立里程碑訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊34美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)35美孚美孚NAM&R的平衡計分卡的平衡計分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標測量指標測量指標 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面 (Financial)n財務(wù)成長F1資本運用回報率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長l資本運用回報率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競爭者比較的排名l單位售油成本(與競爭者比較)l銷售量增長(與競爭者比較)l高級品所占銷售比例l非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面 (Customer)n讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗n雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標顧客群有愉悅購買體驗C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系l目標市場的占有率l神秘客訪查評價l經(jīng)

19、銷商毛利成長l經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)內(nèi)部流程構(gòu)面面 (Internal) n建立經(jīng)銷優(yōu)勢n安全與可靠n具競爭力的供應(yīng)商n品質(zhì)n社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品的投資回報率l新產(chǎn)品被市場接受的比率l經(jīng)銷商品質(zhì)評價l良品率落差（下降水平）l非計劃性的停工l存貨水準l缺貨率l運營成本(與競爭者比較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時數(shù) 學(xué)習與成學(xué)習與成長構(gòu)面長構(gòu)面 (Learning & Growth)n訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊L1利于行動的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)

20、略性資訊的獲取l員工滿意度調(diào)查l完成個人計分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率36美孚平衡計分卡特點美孚平衡計分卡特點美孚的平衡計分卡總共有： 4個層面 9個戰(zhàn)略主題 17個戰(zhàn)略性任務(wù)目標 26個測量指標 其最大的特點是設(shè)計精練、準確、簡潔易懂，便于溝通，能夠快速準確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來 37平衡計分卡的設(shè)計方法平衡計分卡的設(shè)計方法n你究竟需要多少個目標和測量指標？每層面的策略主題最好控制在3個以下每個策略主題下的任務(wù)目標控制在1-3個每個任務(wù)目標的績效測量點控制在1-2個績效測量指標總數(shù)一般不超過20個（美孚是26個）n如何產(chǎn)生目標和指標？ 行動學(xué)習、群

21、策群力、小組研討n如何精選目標和指標？對每一個目標、指標反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標與指標與使命、價值觀（文化）一致， 可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標、指標的內(nèi)在邏輯聯(lián)系38建立平衡計分卡的工作難點建立平衡計分卡的工作難點n澄清戰(zhàn)略n尋找支持戰(zhàn)略實現(xiàn)的策略性主題n建立戰(zhàn)略任務(wù)目標n探尋績效測量指標及測量基準n畫戰(zhàn)略地圖n建立信息系統(tǒng)平臺n把計分卡普及到員工39附錄40附錄一：關(guān)鍵績效指標41關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標 財務(wù)維度財務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費

22、用每股收益異常及其他條目費用比率 (效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費用無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報資金使用資產(chǎn)凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷

23、售百分比無利潤客戶的百分比42關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標 客戶維度客戶維度戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認知的品牌價值產(chǎn)品提供的廣度第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認知調(diào)查知識性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時間每個銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標客戶的參與度43關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指