清晨茶品：客戶關系管理培訓課件

1、1 第一章2 2 過渡頁TRANSITION PAGE第一章第二章第三章2 目錄頁CONTENTS PAGE第一章客戶關系是什么？第二章第三章關于客戶管理Q&A如何管理客戶3 3 過渡頁TRANSITION PAGE第一章第二章第三章客戶關系是什么？關于客戶管理Q&A如何管理客戶4 第一章一般人認為，客戶關系就是和客戶之間的人際關系，其實這樣的人為是大錯特錯的。也有人認為客戶關系就是將客戶利益與自己的利益權衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關系的處理是一種非常微妙而復雜的工作，我們管理客戶關系的目的是從要他買，變成他要買?？蛻絷P系是什么？5 第一章企業(yè)利用相應的技術來協(xié)調

2、企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。成功的將客戶的自主權轉移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。定義目的內容快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象?？蛻絷P系是什么？6 第一章客戶關系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復一日，年復一年要不斷

3、開展的工作?？蛻艟S系的成本，除了廣告發(fā)布的費用、服務人員的時間成本、培訓的成本等能夠計算出的成本外，還包括關系惡劣導致的客戶流失、客戶因服務不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。1、客戶關系惡劣帶來的影響“想讓一個飯店關門，就在門口擺幾張臭臉”。-希爾頓客戶關系是什么？7 第一章有位作家在家寫稿時，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常

4、委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不會吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人對了，世界也就對了?！?、換個思路，世界就對了客戶關系是什么？8 第一章客戶關系管理的核心就是客戶衍生價值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個性服務。2、換個思維，世界就對了客戶關系是什么？9 第一章有人認為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分，您認為呢？請看下面的兩個微博段子：【微博段子：時間和價值改變了什么？】1）一個超市中午換班的時候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌

5、劑。值班經理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個賣完了。”少婦問：“什么時候會有？”“不一定，貨很少，這周估計都不來。你先走吧。”顧客“離開”了。一下離開了4年。【微博段子：是什么贏得了客戶？】1）一個雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經理請示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個子女出差或度假都預訂這里。 客戶關系是什么？10 第一章什么樣的公司能贏？不是靠產品特色，也不是靠成本領先，而是靠客戶關系的管理。因此，在這個不斷變化著的

6、高科技驅使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。3、客戶關系帶來的是長尾效應客戶關系是什么？還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果沒有那次離開，她可以一直消費到60歲，假設她現(xiàn)在30歲，那么隱形價值就有？你可以計算一下么？30 x52x40=62400！而這只是一個忠誠客戶的消費11 11 過渡頁TRANSITION PAGE第一章第二章第三章客戶關系是什么？關于客戶管理Q&A如何管理客戶12 第二章層次一：品牌從屬關系； 層次二：科技疏遠關系；層次三：面對面的關系；

7、層次四：親密無間的關系；客戶關系分為四個不同的層級，各個層級的劃分對應著客戶的價值點和關系的遞進程度。如何管理客戶財大氣粗：牛！條件所限：捆！走過路過：需！無障溝通：暢！13 第二章客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息?！苯⒖蛻粜畔?shù)據(jù)庫；明確客戶管理工作的原則和標準；定制屬于客戶的專屬服務；培養(yǎng)客戶的忠誠度；客戶管理“降龍18掌”；持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙；。010602030405如何管理客戶14 第二章建立客戶信息數(shù)據(jù)庫01可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息?！居懻摗窟@

8、里需要收集多少有效信息？哪些信息時直接的，哪些信息可產生價值？如何管理客戶【可視】身材，性格，樣貌？【相關】喜好，興趣，習慣？【延伸】家庭，價值觀，交際圈？15 第二章建立客戶信息的收集標準客戶信息模型 我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務匹配，能夠有明確的需求。固定的消費周期，良好的消費習慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。這樣的客戶在哪里？”“？這個輪廓就是客戶信息模型。如何管理客戶【可視】基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等【相關】業(yè)務信息：使用年限，車型，里程，保險等【延伸】衍伸信息：親友，寵物，工作單位，個人喜好，職業(yè)特點等16 第二章明確客戶管理工作的原則和標準02客戶管理不是上門送

9、禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標準。如何管理客戶1、樹立目標，反復強調2、制定規(guī)矩，欲破先立3、制定流程，穩(wěn)步前進4、盤點總結，求異存同17 第二章定制屬于客戶的專屬服務03要定制專屬的客戶服務，不是給客戶打上所謂VIP的標簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產品業(yè)務入手。一、產品的設計（市場導向最大化）如何管理客戶1.定位細分：產品定位在，細分客戶2.整體包裝：外包裝，品牌，話術，價格3.客戶習慣：信息傳遞方式要尊重客戶習慣4.產品變形：結算方式變形，促銷手段變形18 第二章定制屬于客戶的專屬服務03一、產品

10、的設計（市場導向最大化）如何管理客戶成本可分攤，利潤最大化發(fā)展前景興趣擅長市場認知度高、產品成熟難度小，風險小產品粘性大，客戶自主循環(huán)購買很難被復制360的商業(yè)模式特點？【可視】免費使用，客戶信息，習慣培養(yǎng)【相關】影視娛樂，殺毒瀏覽，手機管家【延伸】羊毛出在豬身上 狗來買單（這句話熟悉么？）19 第二章定制屬于客戶的專屬服務03二、產品的設計（資源與策劃的整合）如何管理客戶1.資源整合就是把相關元素集結到一起實現(xiàn)多贏2.策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊 需求溝通多贏1.自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費傳播2.會議營銷，免費誘餌上癮的毒藥3.把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源20 第二章

11、一、客戶管理就是一種感覺如何管理客戶客戶關系管理是在客戶感覺層面上下功夫客戶關系管理的起點是研究消費者使用習慣；如果只是單純賣客戶資料，會傷害客戶關系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習慣，設計可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會幫你效益最大化。你的客戶關系升級了嗎？培養(yǎng)客戶的忠誠度0421 第二章定制屬于客戶的專屬服務03二、客戶經理要全“新/心”開始。如何管理客戶1）工作：解決問題，創(chuàng)造價值2）工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客戶檔案客戶細分客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫5）目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益6）關鍵詞：培養(yǎng)習慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉移成本，終身客戶7）標準：“我的”8）方法：晃，直至習慣形成9）日常工作：建立情感帳戶10）起點：檔案完善并有差異；檔案一小步，關系一大步用心；心到了哪里， 力量才能跟到哪里22 第二章持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙06如何管理客戶1. 感覺舒服：做更多與銷售無關的事情2. 你最專業(yè)：精通雙方知識，服務及時3. 共同語言：相似愛好，相似經歷，相似感受4. 兄弟姐