質(zhì)量管理重要性培訓(xùn)

1、第 1 頁(yè)質(zhì) 量 管 理 重 要 性第 2 頁(yè)第 2 頁(yè)01 質(zhì)量管理篇02 質(zhì)量意識(shí)篇03 回顧、提問(wèn) 目 錄第 3 頁(yè)第一章 管理篇第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵1.1 質(zhì)量是什么？對(duì)質(zhì)量的理解眾說(shuō)紛紜。即便是質(zhì)量界內(nèi)的資深專(zhuān)家，或者是國(guó)際著名的質(zhì)量大師，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)各有不同。國(guó)際上公認(rèn)的質(zhì)量大師有：n休哈特（質(zhì)量管理科學(xué)創(chuàng)始人之一，美國(guó)）n戴明（戴明十四點(diǎn)、戴明環(huán)）n朱蘭（現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物，因“朱蘭三部曲”而聞名）n費(fèi)根堡姆（全面質(zhì)量控制之父、全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人）n克勞士比（提出“零缺陷”的概念）n石川馨和田口玄一（日本質(zhì)量管理學(xué)家代表）n休哈特的質(zhì)量?jī)?nèi)涵（兩個(gè)方面）：質(zhì)量指的是獨(dú)立于顧客期

2、望的產(chǎn)品屬性，即客觀(guān)性質(zhì)量，包括產(chǎn)品的性能或?qū)傩裕?A1、 A2） 質(zhì)量指的是我們對(duì)客觀(guān)事物的想法、感覺(jué)或感知結(jié)果。即主觀(guān)性質(zhì)量由顧客的需求、期望、體驗(yàn)等組成。第 4 頁(yè)第一章 管理篇1.1 質(zhì)量是什么？第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵愛(ài)德華戴明（1900-1993）：質(zhì)量是什么？在生產(chǎn)工人心里，如果他能為工作感到自豪就會(huì)提高質(zhì)量，質(zhì)量差對(duì)他意味著損失業(yè)績(jī)甚至工作。他認(rèn)為高質(zhì)量能維持公司運(yùn)營(yíng)。對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，質(zhì)量意味著他要計(jì)算數(shù)據(jù)并滿(mǎn)足規(guī)格，無(wú)論他是否知曉，持續(xù)改進(jìn)流程和提升領(lǐng)導(dǎo)能力也是他的工作。約瑟夫朱蘭（1904-2008）質(zhì)量包括哪些用來(lái)滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品特性，從而提供產(chǎn)品滿(mǎn)意。（即適合使用的特性）質(zhì)量意

3、味著零缺陷。質(zhì)量包括引起結(jié)果滿(mǎn)意的產(chǎn)品功能和無(wú)缺陷。費(fèi)根堡姆（1920-）質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維修中產(chǎn)生的各種特性的總和。通過(guò)它，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿(mǎn)足顧客的期望。第 5 頁(yè)第一章 管理篇1.1 質(zhì)量是什么？第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵石川馨（1915-1989）：狹義的解釋?zhuān)|(zhì)量是指產(chǎn)品的質(zhì)量；廣義的解釋?zhuān)|(zhì)量意味著工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等等。一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 要求：顧客要求、法律法規(guī)要求，為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力而自己附加的要求。 這些要求的多樣化和關(guān)注點(diǎn)的不同決定了質(zhì)量含義的多面性。ISO9000將質(zhì)量定義為：第 6 頁(yè)第一

4、章 管理篇第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵1.2 質(zhì)量：期望和體驗(yàn)之間的平衡體驗(yàn)（N）期望（M）體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到我們的期望，就認(rèn)為不是很好的質(zhì)量。找出兩者的差距并改善。體驗(yàn)（N）期望（M）若能讓顧客體驗(yàn)高于期望，這就是很好的質(zhì)量。啟迪：u消費(fèi)者（顧客）當(dāng)體驗(yàn)多于期望的時(shí)候，興奮滿(mǎn)足，為此，我們對(duì)消費(fèi)者要承諾適度，承諾太多，期望多，體驗(yàn)不到即造成顧客失望。u消費(fèi)者若要求超值體驗(yàn)太多，企業(yè)易失控。第 7 頁(yè)第一章 管理篇第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵第一節(jié) 質(zhì)量的內(nèi)涵1.3 質(zhì)量的多面性質(zhì)量的多重性實(shí)用的質(zhì)量感覺(jué)的質(zhì)量安全的質(zhì)量節(jié)約的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量注意：產(chǎn)品的目標(biāo)顧客不同，其關(guān)注點(diǎn)就會(huì)有所不同；要突出顧客關(guān)注的重

5、點(diǎn)質(zhì)量方面。對(duì)于不同的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的內(nèi)涵可能有所偏重。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)判斷可從圖中的6個(gè)方面綜合考慮。第 8 頁(yè)第一章 管理篇第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 2.1 20世紀(jì)，人類(lèi)跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y產(chǎn)壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代，在一個(gè)實(shí)際中質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：1924-19501950-1900-1924質(zhì)量檢驗(yàn)階段：計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，產(chǎn)生了專(zhuān)職檢驗(yàn)部門(mén)和檢驗(yàn)人員實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，在成品中挑出廢品，以保證出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量，為事后檢驗(yàn)把關(guān)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：其特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理由

6、軍工企業(yè)的運(yùn)用轉(zhuǎn)向民用企業(yè)的紛紛采用。全面質(zhì)量管理階段：科技和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。人們應(yīng)用 “系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理，在這一大背景下，1961年，費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。弊端：事后檢驗(yàn)把關(guān)無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防控制作用，大批量檢驗(yàn)，成本費(fèi)用很大。弊端：過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，誤以為質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)工作。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，感到高不可攀，難度大。定義：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。第 9 頁(yè)第一章 管理篇ISO9

7、000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式六西格瑪管理模式都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展階段第 10 頁(yè)第一章 管理篇第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展階段2.2 ISO介紹ISO的由來(lái)： 1946年，來(lái)自25個(gè)國(guó)家的代表在倫敦召開(kāi)會(huì)議，決定成立一個(gè)新的國(guó)際組織，其目的是促進(jìn)國(guó)際間的合作和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。 ISO組織于1947年2月23日正式成立，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ISO于1951年發(fā)布了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)-工業(yè)長(zhǎng)度測(cè)量用標(biāo)準(zhǔn)參考。 目前共頒布各種標(biāo)準(zhǔn)1.6萬(wàn)多。ISO簡(jiǎn)介： 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization f

8、or Standardization)簡(jiǎn)稱(chēng)ISO。 “ISO”并不是首字母縮寫(xiě)，而是一個(gè)詞 ，它來(lái)源于希臘語(yǔ)，意為“相等”，現(xiàn)在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等”到“標(biāo)準(zhǔn)”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的名稱(chēng)。第 11 頁(yè)第一章 管理篇第三節(jié) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念3.1 休哈特的質(zhì)量理念休哈特現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美國(guó)工程師，統(tǒng)計(jì)學(xué)家，管理咨詢(xún)顧問(wèn)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父。休哈特認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特博士提出控

9、制圖的理論基本思想：在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量。第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量，即偶然波動(dòng)；第二個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)，即異常波動(dòng)。那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效的方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程。基于3 的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。第 12 頁(yè)第一章 管理篇第三節(jié) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念3.2 戴明的質(zhì)量理念戴明美國(guó)著名的質(zhì)量專(zhuān)家（對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大作用）戴明認(rèn)為：引起效率低下和不良質(zhì)量方面的原因主要在于公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)了了質(zhì)量管理14條原則。戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）：PDCA（策

10、劃-實(shí)施-檢查-處理）由于戴明博士而出名，但其提出者是休哈特，戴明采納并推廣。第 13 頁(yè)第一章 管理篇第三節(jié) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念3.3 朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭美國(guó)的著名質(zhì)量專(zhuān)家，1951年出版了質(zhì)量管理手冊(cè)，1999年已發(fā)行至第5版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(cè)。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。它對(duì)質(zhì)量定義是：質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性”、質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿(mǎn)意和顧客投訴等現(xiàn)象。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)第 14 頁(yè)第一章 管理篇第三節(jié) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念3.4 石川馨的質(zhì)量理念石川馨日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家。質(zhì)

11、量管理小組（QC小組）的奠基人之一，因果圖的發(fā)明者。石川馨認(rèn)為：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。日本的質(zhì)量管理的核心內(nèi)容：質(zhì)量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)；尊重人的經(jīng)營(yíng)；機(jī)能管理。第 15 頁(yè)第一章 管理篇第四節(jié) 全面質(zhì)量管理（TQM）4.1 TQM金字塔和五大全面質(zhì)量管理原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用顧客為焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)全員參與基于事實(shí)決策TQM金字塔第 16 頁(yè)第一章 管理篇原則3 全員參與公司所有員工都是為下一個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和服務(wù)，都有自己的客戶(hù)，需明白誰(shuí)是你的客戶(hù)，如何傳遞、支持持續(xù)改進(jìn)。第四節(jié) 全面質(zhì)量

12、管理（TQM）4.1 TQM金字塔和五大全面質(zhì)量管理原則原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量體系，建立深入顧客情感，考慮顧客需求、體驗(yàn)魅力質(zhì)量，形成顧客忠誠(chéng)度。了解顧客需要、體驗(yàn)，持續(xù)不斷改進(jìn)。原則5 領(lǐng)導(dǎo)作用最基本的前提條件，基礎(chǔ)要素，領(lǐng)導(dǎo)層理解并引入，企業(yè)才有強(qiáng)大的動(dòng)力，需要領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)、推動(dòng)、執(zhí)行，正確的領(lǐng)導(dǎo)全員參與，才能形成完整的質(zhì)量體系。原則2 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效應(yīng)該是組織的永恒的目標(biāo)。原則4 基于事實(shí)的決策質(zhì)量衡量、測(cè)量的工具，我們的水平到底在哪里？告訴我們的產(chǎn)品有哪些缺陷和滿(mǎn)意度如何？而做出事實(shí)的改進(jìn)。五個(gè)原則是TQM管理的基本原則，大家都遵守這個(gè)原則，日復(fù)一日

13、，年復(fù)一年，就會(huì)感覺(jué)到質(zhì)量提升到一定高度。第 17 頁(yè)第一章 管理篇第四節(jié) 全面質(zhì)量管理（TQM）4.1 TQM金字塔和五大全面質(zhì)量管理原則過(guò)程合作人員領(lǐng)導(dǎo)作用過(guò)程合作人員領(lǐng)導(dǎo)作用產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量：質(zhì)量保證、精益生產(chǎn)和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量：當(dāng)然質(zhì)量和魅力質(zhì)量的創(chuàng)造第 18 頁(yè)第二章 質(zhì)量篇第四節(jié) 全面質(zhì)量管理（TQM）4.2 4P模型ProductsProcessesPartnershipsPeople當(dāng)然質(zhì)量，魅力質(zhì)量的創(chuàng)造精益生產(chǎn)，持續(xù)改造知識(shí)共享，新知識(shí)創(chuàng)造，內(nèi)外部素質(zhì)、能力、創(chuàng)造認(rèn)同感重視、引導(dǎo)、推動(dòng)、激勵(lì)組織卓越1）創(chuàng)造組織卓越的4P模型第 19 頁(yè)第二章 質(zhì)量篇第四節(jié) 全面質(zhì)量管理（T

14、QM）4.2 4P模型2）用于診斷問(wèn)題的4P模型領(lǐng)導(dǎo)作用客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略和計(jì)劃創(chuàng)新精神P過(guò)程（精益、減少浪費(fèi)）P產(chǎn)品服務(wù)人員創(chuàng)新過(guò)程合作和資源推動(dòng)因素結(jié)果創(chuàng)新、學(xué)習(xí)第 20 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第一節(jié) 質(zhì)量意識(shí)是什么？質(zhì)量意識(shí)：是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知及態(tài)度；認(rèn)知可以通過(guò)培訓(xùn)等外在手段來(lái)逐步提升；態(tài)度，就是你有沒(méi)有“把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”的愿望，是內(nèi)在因素決定的。具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。第 21 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第二節(jié) 哪些人該具備質(zhì)量意識(shí)？每個(gè)人都應(yīng)該樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)！管理人員應(yīng)該對(duì)工作的順利開(kāi)展負(fù)責(zé)；設(shè)備維修人員應(yīng)對(duì)機(jī)器

15、的正常運(yùn)行負(fù)責(zé)；操作者應(yīng)對(duì)制造的合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)；檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)不良品篩選負(fù)責(zé)等等在公司內(nèi)，凡是按照一定的工作流程，預(yù)期得到相應(yīng)目標(biāo)的人員，都應(yīng)該具備質(zhì)量意識(shí)。人人都應(yīng)樹(shù)立對(duì)各自工作結(jié)果負(fù)責(zé)的態(tài)度。你應(yīng)該對(duì)什么工作負(fù)責(zé)呢？請(qǐng)回答：第 22 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第三節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量從哪里來(lái)？ 認(rèn)知的提升：習(xí)慣是質(zhì)量意識(shí)形成的重要標(biāo)志！制程主要因素：人 機(jī)料法環(huán)測(cè)人：操作者按照工作流程執(zhí)行操作和自檢；機(jī)：完好的設(shè)備狀態(tài)；料：原輔材料質(zhì)量滿(mǎn)足生產(chǎn)要求；法：正確的設(shè)計(jì)、加工方法、檢測(cè)方法；環(huán)：與產(chǎn)品相接觸的生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、車(chē)間密閉性；測(cè)：測(cè)量手段的精準(zhǔn) 不 制 造 不 良 品 不 接 受 不 良 品 不 流

16、出 不 良 品第 23 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第四節(jié) 如何做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品？具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)計(jì)追求無(wú)缺陷：設(shè)定工作流程及產(chǎn)品要求時(shí)，認(rèn)真論證，不斷改進(jìn)，追求完美；生產(chǎn)過(guò)程中，把工作流程及相關(guān)要求變成自身的工作準(zhǔn)則；首件檢查要認(rèn)真細(xì)致： 首件產(chǎn)品的狀態(tài)一定程度上體現(xiàn)了生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，調(diào)整到最佳狀態(tài)再生產(chǎn)，可避免不合格品的大量出現(xiàn)； 首件檢查不僅僅是品質(zhì)人員的職責(zé)，更是生產(chǎn)操作者的職責(zé)，體現(xiàn)出操作者對(duì)自己工作的結(jié)果是否有負(fù)責(zé)任的態(tài)度。正確對(duì)待發(fā)現(xiàn)的不合格： 生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小毛病時(shí)，要及時(shí)糾正，避免小病養(yǎng)

17、成大病，形成“習(xí)慣”； 出現(xiàn)大的質(zhì)量問(wèn)題，除及時(shí)糾正外，要進(jìn)行深入的原因分析，避免再次出現(xiàn)。第 24 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第四節(jié) 如何做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品？具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。正確分析不合格產(chǎn)生的原因： 可使用5why法，即連續(xù)問(wèn)5個(gè)“為什么”，將問(wèn)題的根源追查到“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)” 等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，針對(duì)最后追查到的原因采取措施，才能將問(wèn)題從根源上解決； 再好的糾正措施也不如事先預(yù)防！出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是有各種不該的借口第 25 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第四節(jié) 如何做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品？具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按

18、照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。5why分析案例第 26 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第四節(jié) 如何做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品？具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。堅(jiān)持好的工作習(xí)慣，每日一改善： 熟悉工作流程，按程序辦事； 善于學(xué)習(xí)借鑒，做到舉一反三，觸類(lèi)旁通； 提前做好準(zhǔn)備工作，早三分鐘進(jìn)入工作狀態(tài)； 適當(dāng)了解其它部門(mén)工作細(xì)節(jié)，設(shè)身處地的理解別人； 培養(yǎng)積極的心態(tài)。第 27 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第五節(jié) 質(zhì)量小故事案例1：降落傘的合格率 故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國(guó)空軍提供降落傘的制造商通過(guò)努力改善，

19、使降落傘的合格率達(dá)到99.9，但美國(guó)空軍仍然堅(jiān)持必須達(dá)到100。降落傘制造商的總經(jīng)理親自去飛行大隊(duì)談判，認(rèn)為自己做的已經(jīng)很完美了，沒(méi)必要再改善，但美國(guó)空軍一口回絕，認(rèn)為品質(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變品質(zhì)檢查的方法，決定從廠(chǎng)商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)傘，親自從飛機(jī)上跳下。 這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！ 這個(gè)故事哪一點(diǎn)讓你印象深刻，給你的體會(huì)又是什么？第 28 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第五節(jié) 質(zhì)量小故事具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。案例1：降落傘的合格率故事體會(huì)：提高質(zhì)量，

20、總是有方法，只看你想不想做，改善無(wú)止境；降落傘99.9%的合格率意味著，1000個(gè)人當(dāng)中會(huì)有1個(gè)人遇到死亡的威脅，對(duì)這一個(gè)人來(lái)講，死亡是100%；換個(gè)角度去看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，會(huì)得到意想不到的結(jié)果；品質(zhì)沒(méi)有折扣；讓你去使用自己做出來(lái)的產(chǎn)品，你敢嗎？第 29 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第五節(jié) 質(zhì)量小故事具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。案例2：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話(huà)給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！?/p>

21、男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話(huà)，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話(huà)？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”第 30 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第五節(jié) 質(zhì)量小故事具體體現(xiàn)在：是否有意識(shí)的按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的產(chǎn)品是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。案例2：割草的男孩故事體會(huì)：這個(gè)故事反映了ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢(xún)顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。這是持續(xù)改進(jìn)思想的實(shí)際

22、運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？不光是營(yíng)銷(xiāo)人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿(mǎn)意。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)這也是溝通的問(wèn)題, 一個(gè)人想得到公正,客觀(guān)的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。第 31 頁(yè)第二章 質(zhì)量意識(shí)篇第五節(jié) 質(zhì)量小故事案例3：小和尚撞鐘 有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”這個(gè)故事給你的