收銀員崗位實訓(xùn)

1、收銀員崗位實訓(xùn)收銀員崗位實訓(xùn)第一環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié) ： 實訓(xùn)準(zhǔn)備（實訓(xùn)準(zhǔn)備（11分鐘）分鐘）介紹一下組內(nèi)成員、成員角色的分配。介紹一下組內(nèi)成員、成員角色的分配。并用并用“頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法”歸集，生活中的收銀歸集，生活中的收銀差錯這個問題？差錯這個問題？收銀業(yè)務(wù)流程收銀業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)流程現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)流程歡迎顧客歡迎顧客錄入商品錄入商品對商品進(jìn)行消磁對商品進(jìn)行消磁商品裝袋商品裝袋唱收錢唱收錢/ /卡卡唱付找零唱付找零歡送顧客歡送顧客銀行卡收銀業(yè)務(wù)流程銀行卡收銀業(yè)務(wù)流程刷卡刷卡輸入金額輸入金額持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼交易成功，打印簽購單交易成功，打印簽購單持卡人簽名

2、持卡人簽名將銀行卡、簽購單的持卡人聯(lián)交給顧客將銀行卡、簽購單的持卡人聯(lián)交給顧客簽購單的商場聯(lián)放入錢箱簽購單的商場聯(lián)放入錢箱第二環(huán)節(jié)：實際操作（第二環(huán)節(jié)：實際操作（25分鐘）分鐘）問題：問題：如何啟動如何啟動POS機(jī)、安裝打印紙機(jī)、安裝打印紙根據(jù)各自的任務(wù)要求，進(jìn)行操作演示。根據(jù)各自的任務(wù)要求，進(jìn)行操作演示。任務(wù)：任務(wù)：1、啟動、啟動POS機(jī)，安裝打印紙，收完款以后，顧機(jī)，安裝打印紙，收完款以后，顧客發(fā)現(xiàn)有一商品打單錯誤，并且所找的錢也不對，客發(fā)現(xiàn)有一商品打單錯誤，并且所找的錢也不對，顧客很生氣，要求退款、退貨顧客很生氣，要求退款、退貨 ；顧客拿到退錢；顧客拿到退錢后，發(fā)現(xiàn)有一張殘鈔，需要換；后

3、，發(fā)現(xiàn)有一張殘鈔，需要換；2、顧客在所有選購商品都已經(jīng)打單后，發(fā)現(xiàn)所、顧客在所有選購商品都已經(jīng)打單后，發(fā)現(xiàn)所帶的現(xiàn)金不夠，需要退部分商品；帶的現(xiàn)金不夠，需要退部分商品；全班共分為全班共分為5組，每組組，每組6人人第一組第一組模擬實操（模擬實操（20分鐘分鐘)第二組第二組第三組第三組第四組第四組第五組第五組 以以“超贏商業(yè)管理系統(tǒng)超贏商業(yè)管理系統(tǒng)”為例，介紹為例，介紹POSPOS機(jī)機(jī)的使用方法。的使用方法。 1.1.進(jìn)入操作員登錄界進(jìn)入操作員登錄界面，選擇操作員并輸入登面，選擇操作員并輸入登錄口令。錄口令。 2.2.系統(tǒng)會自動下載后系統(tǒng)會自動下載后臺數(shù)據(jù)，下載完畢進(jìn)入前臺數(shù)據(jù)，下載完畢進(jìn)入前臺臺

4、POSPOS系統(tǒng)，選擇系統(tǒng)，選擇“收收銀銀”，打開前臺開單收款，打開前臺開單收款操作窗口。操作窗口。 3.3.逐一輸入商品編碼，逐一輸入商品編碼，按按【確定確定】鍵，或掃描商鍵，或掃描商品條碼，可錄入商品，收品條碼，可錄入商品，收銀系統(tǒng)會自動累計商品金銀系統(tǒng)會自動累計商品金額。額。 4.4.輸入完畢，輸入完畢，按按【合計合計】鍵，鍵，系統(tǒng)默認(rèn)的結(jié)賬系統(tǒng)默認(rèn)的結(jié)賬方式為現(xiàn)金結(jié)賬，方式為現(xiàn)金結(jié)賬，進(jìn)入結(jié)算窗口，進(jìn)入結(jié)算窗口，輸入實收現(xiàn)金數(shù)輸入實收現(xiàn)金數(shù)額。額。 5.5.按按【確定確定】鍵，此時錢箱打開，鍵，此時錢箱打開，打印機(jī)打印出銷售打印機(jī)打印出銷售小票，系統(tǒng)又回到小票，系統(tǒng)又回到開單收款窗口。

5、開單收款窗口。 安裝熱敏打印紙安裝熱敏打印紙 熱敏打印機(jī)具有噪聲小，打印速度快等優(yōu)點，目前熱敏打印機(jī)具有噪聲小，打印速度快等優(yōu)點，目前POSPOS機(jī)上常用的票據(jù)打印機(jī)為熱敏機(jī)上常用的票據(jù)打印機(jī)為熱敏打印機(jī)。打印機(jī)。 在淡色材料上在淡色材料上( (通常是紙通常是紙) )覆上一層透明膜，將膜加熱一段時間后變成深色覆上一層透明膜，將膜加熱一段時間后變成深色( (一一般是黑色，也有藍(lán)色般是黑色，也有藍(lán)色) )。圖象是通過加熱，在膜中產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)而生成的。這種化。圖象是通過加熱，在膜中產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)而生成的。這種化學(xué)反應(yīng)是在一定的溫度下進(jìn)行的。當(dāng)溫度為學(xué)反應(yīng)是在一定的溫度下進(jìn)行的。當(dāng)溫度為200200時，

6、這種反映會在幾微秒內(nèi)完成。時，這種反映會在幾微秒內(nèi)完成。熱敏打印紙一面覆有透明膜，而另一面沒有，因此安裝熱敏打印紙時，應(yīng)按照正確熱敏打印紙一面覆有透明膜，而另一面沒有，因此安裝熱敏打印紙時，應(yīng)按照正確的方向安裝，否則將無法打印。的方向安裝，否則將無法打印。熱敏打印機(jī)原理熱敏打印機(jī)原理熱敏打印機(jī)原理熱敏打印機(jī)原理 安裝時打開機(jī)蓋，將打印紙的內(nèi)側(cè)朝上，把紙插入紙槽進(jìn)口，安裝時打開機(jī)蓋，將打印紙的內(nèi)側(cè)朝上，把紙插入紙槽進(jìn)口，將紙從紙帶口卷出，蓋上打印機(jī)機(jī)蓋。將紙從紙帶口卷出，蓋上打印機(jī)機(jī)蓋。 安裝熱敏打印紙安裝熱敏打印紙 熱敏打印機(jī)熱敏打印機(jī) 收款、找零方法收款、找零方法 收款收款 收款時，要向顧客

7、說明收到的錢數(shù)，經(jīng)顧客承諾后，再放入收款時，要向顧客說明收到的錢數(shù)，經(jīng)顧客承諾后，再放入錢箱。要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如錢箱。要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如1010元元5 5角角2 2分，應(yīng)先收分，應(yīng)先收1010元，元，后收后收5 5角角2 2分。如果一次收款的數(shù)額較大，票面又不同，應(yīng)先按分。如果一次收款的數(shù)額較大，票面又不同，應(yīng)先按票面劃分開，然后分別點清。票面劃分開，然后分別點清。 找零時，要說明找回的錢數(shù)，當(dāng)面交待清楚。找零時，要說明找回的錢數(shù)，當(dāng)面交待清楚。 (1)(1)找零原則找零原則 如數(shù)找零，不能用小糖果代替零錢。如數(shù)找零，不能用小糖果代替零錢。 如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等

8、待，兌零后再找。如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等待，兌零后再找。 如硬幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如硬幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。 (2)(2)找零方法找零方法 找零時，應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。如顧客交款找零時，應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。如顧客交款200200元，而實際貨款是元，而實際貨款是184.60184.60元，元，應(yīng)先找應(yīng)先找4 4角，再找角，再找5 5元，后找元，后找1010元。在找零前，要復(fù)核一次，當(dāng)面點清。堅持做到先元。在找零前，要復(fù)核一次，當(dāng)面點清。堅持做到先收款，后付貨的原則。收款，后付貨的原則。 (3)(3)對顧客不要的零錢的處理對顧客不要的零錢的處理

9、 如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。 如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。 (4)(4)對各類顧客找零要求的處理對各類顧客找零要求的處理 如客人對找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。如客人對找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。 如顧客不購物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。如顧客不購物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。 如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第

10、關(guān)閉，等待第2 2次開箱時換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。次開箱時換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。找零找零收款、找零差錯處理方法收款、找零差錯處理方法 詢問詢問回憶回憶檢查檢查調(diào)查調(diào)查盤點盤點請示請示處理處理收銀員非常有禮貌地向顧客問明交款和找款的數(shù)額、票面顏色、版面大小、新舊收銀員非常有禮貌地向顧客問明交款和找款的數(shù)額、票面顏色、版面大小、新舊程度及交款時的細(xì)節(jié)。程度及交款時的細(xì)節(jié)。收銀員仔細(xì)回憶交易過程，查找差錯發(fā)生的可能和原因，同時要與顧客講述的情收銀員仔細(xì)回憶交易過程，查找差錯發(fā)生的可能和原因，同時要與顧客講述的情況進(jìn)行對照，弄清事實真相。況進(jìn)行對照，弄清事實真相。根據(jù)詢問和回

11、憶的結(jié)果，檢查銷售小票等單據(jù)，或者請收銀主管一起清點收銀機(jī)根據(jù)詢問和回憶的結(jié)果，檢查銷售小票等單據(jù)，或者請收銀主管一起清點收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔。如果是自己錯了，應(yīng)立即補齊錢款，并真誠地向顧客道歉；如果是顧客內(nèi)的現(xiàn)鈔。如果是自己錯了，應(yīng)立即補齊錢款，并真誠地向顧客道歉；如果是顧客錯了，千萬不要責(zé)怪顧客，而應(yīng)主動地說聲錯了，千萬不要責(zé)怪顧客，而應(yīng)主動地說聲“沒關(guān)系沒關(guān)系”，以使矛盾消解。，以使矛盾消解。通過回憶、檢查仍未解決問題時，收銀員可向周圍的目擊者做調(diào)查，請他們幫助通過回憶、檢查仍未解決問題時，收銀員可向周圍的目擊者做調(diào)查，請他們幫助回憶、證實?；貞?、證實。在情況允許的情況下，進(jìn)行商品盤點。如當(dāng)時

12、無法盤點，可讓顧客委托一名當(dāng)班在情況允許的情況下，進(jìn)行商品盤點。如當(dāng)時無法盤點，可讓顧客委托一名當(dāng)班營業(yè)員做監(jiān)點人，留待晚上盤點，次日再將盤點結(jié)果告訴顧客。營業(yè)員做監(jiān)點人，留待晚上盤點，次日再將盤點結(jié)果告訴顧客。如果收銀員不能自己決定如何解決，可請顧客到收銀組如果收銀員不能自己決定如何解決，可請顧客到收銀組( (科科) )同收銀主管一起研究同收銀主管一起研究解決的辦法。解決的辦法。查出原因以后：查出原因以后： (1)(1)如確屬收銀員的責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉，例如對顧客真誠地說如確屬收銀員的責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉，例如對顧客真誠地說“對不起，這是我對不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。工作中的失誤

13、，怪我太粗心了?！?(2)(2)如屬顧客責(zé)任，本應(yīng)多加指責(zé)，弄清了問題即可。如屬顧客責(zé)任，本應(yīng)多加指責(zé)，弄清了問題即可。 (3)(3)如一時分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。如一時分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。 一、為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤一、為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤 （1）真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；）真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；（2）如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙）如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉； （3）請顧客在作廢的結(jié)算單上

14、簽字，并登記人冊，請值）請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，并登記人冊，請值班經(jīng)理簽字作證；向顧客的合作表示感謝。班經(jīng)理簽字作證；向顧客的合作表示感謝。收銀員出錯收銀員出錯 二、二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理 （1）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時，應(yīng)好語安慰，不要使顧客感到難堪，并建議顧客辦理時，應(yīng)好語安慰，不要使顧客感到難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。不足支付部分的商品退貨。 （2）如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打）如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項的結(jié)算單；

15、一份減項的結(jié)算單； （3）如果顧客臨時決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦）如果顧客臨時決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退款手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。理退款手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。收銀員出錯收銀員出錯 一、退貨條件一、退貨條件顧客請求退貨時需提供電腦小票，商品有包裝的原包裝必須保持顧客請求退貨時需提供電腦小票，商品有包裝的原包裝必須保持完整。有電腦小票，經(jīng)核對無誤后可以辦理退貨。完整。有電腦小票，經(jīng)核對無誤后可以辦理退貨。 二、收銀員退款具體流程二、收銀員退款具體流程1 1、核對產(chǎn)品后填寫、核對產(chǎn)品后填寫“銷售退回證明銷售退回證明”，商品單價在，商品單價在500500元以上

16、的元以上的，請部門經(jīng)理簽字，一式兩聯(lián)。，請部門經(jīng)理簽字，一式兩聯(lián)。2 2、把退貨商品的價格輸入退款收銀機(jī)。、把退貨商品的價格輸入退款收銀機(jī)。3 3、將顧客所提供的、將顧客所提供的* * * *和退款的收據(jù)附在和退款的收據(jù)附在“銷售退回證明銷售退回證明”上。上。4 4、生鮮物品的退貨需部門主管檢查后在退款收據(jù)上注明、生鮮物品的退貨需部門主管檢查后在退款收據(jù)上注明“可以可以重售重售”或或“不可以重售不可以重售”備查。備查。5 5、顧客填好、顧客填好“銷售退回證明銷售退回證明”后，將退款交給顧客。后，將退款交給顧客。6 6、負(fù)責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把好商品的質(zhì)量關(guān)，以防不法人員偷、負(fù)責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把

17、好商品的質(zhì)量關(guān)，以防不法人員偷換商場的商品。換商場的商品。7 7、將第一聯(lián)的、將第一聯(lián)的“銷售退回證明銷售退回證明”按照商品所屬的相應(yīng)部門填好按照商品所屬的相應(yīng)部門填好，以備保安檢查之用。，以備保安檢查之用。8 8、將第二聯(lián)的、將第二聯(lián)的“銷售退回證明銷售退回證明”存檔。存檔。退貨退款的流程退貨退款的流程顧客總結(jié)評價（顧客總結(jié)評價（5分鐘）分鐘）要求：要求：1、顧客對所在組的完成情況進(jìn)行評價。、顧客對所在組的完成情況進(jìn)行評價。 顧客對各組實訓(xùn)進(jìn)行討論總結(jié)顧客對各組實訓(xùn)進(jìn)行討論總結(jié)第四環(huán)節(jié)：組間互評（第四環(huán)節(jié)：組間互評（5分鐘）分鐘）要求：要求：1、組內(nèi)討論并列舉，并進(jìn)行發(fā)言。、組內(nèi)討論并列舉，并進(jìn)行發(fā)言。 各組對其他的操作進(jìn)行評價（優(yōu)點和建議）各組對其他的操作進(jìn)行評價（優(yōu)點和建議）思考思考 討論討論總結(jié)總結(jié)第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)（第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)（3分鐘）分鐘）老師總結(jié)評價，各成員對老師總結(jié)評價，各成員對其他組進(jìn)行貼紅花的方式其他組進(jìn)行貼紅花的方式進(jìn)行評優(yōu)，不得對自己組進(jìn)行評優(yōu)，不得對自己組內(nèi)進(jìn)行評價。內(nèi)進(jìn)行評價。評價評優(yōu)評價形式評價形式評價內(nèi)容評價內(nèi)容效果效果組內(nèi)自評組內(nèi)自評1.完成任務(wù)的情況分析完成任務(wù)的情況分析2.提出建議提出建議培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。題、解決問題的能力。組間互評組間互評1.組間互評