托管型呼叫中心服務(wù)(簡(jiǎn)版)

1、托管型呼叫中心服務(wù)介紹托管型呼叫中心服務(wù)介紹北京天潤(rùn)融通科技有限公司北京天潤(rùn)融通科技有限公司二二O一一O年十二月年十二月目錄目錄n關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù)關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù)n托管型呼叫中心托管型呼叫中心nT-care服務(wù)服務(wù)n典型案例典型案例n關(guān)于天潤(rùn)融通關(guān)于天潤(rùn)融通傳統(tǒng)呼叫中心的問(wèn)題傳統(tǒng)呼叫中心的問(wèn)題n呼叫中心呼叫中心通常是指是利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)處理大量電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所，是系統(tǒng)平臺(tái)（軟件、硬件）、人員和服務(wù)的總和。狹義的呼叫中心僅指上述場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)所需的系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)。n傳統(tǒng)呼叫中心的問(wèn)題傳統(tǒng)呼叫中心的問(wèn)題建設(shè)難成本很高，周期很長(zhǎng)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)

2、產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。 維護(hù)難呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 變化難座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化升級(jí)需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)，甚至重新采購(gòu)?fù)度氪蟀ㄇ捌诘囊淮涡酝度搿⒑笃谶\(yùn)行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來(lái)的隱性管理投入基于云計(jì)算的托管型呼叫

3、中心服務(wù)基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)n北京天潤(rùn)融通科技有限公司提供的基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)n是采用云計(jì)算云計(jì)算的SaaS模式（軟件即服務(wù)），運(yùn)用了先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)；n通過(guò)獨(dú)特的多用戶(hù)管理和遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用；n使用托管型托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的維護(hù)和升級(jí)都不用發(fā)愁，像使用一般的電信服務(wù)一樣簡(jiǎn)單、可靠。n托管型呼叫中心服務(wù)服務(wù)，把云計(jì)算的優(yōu)勢(shì)整合到呼叫中心中，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心資源的按需、易擴(kuò)展方式的獲得?；谠朴?jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)基于云計(jì)算

4、的托管型呼叫中心服務(wù)呼叫中心不同模式的比較呼叫中心不同模式的比較托管型呼叫中心服務(wù)的組成托管型呼叫中心服務(wù)的組成n呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)基于云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)專(zhuān)業(yè)托管型呼叫中心定制托管型呼叫中心智能400nT-care服務(wù)服務(wù)通信資源整合服務(wù)7*24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制安全性保障客戶(hù)服務(wù)體系運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障安全性保障通信資源整合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定制定制云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)云計(jì)算托管呼叫中心云計(jì)算托管呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)體系產(chǎn)品和服務(wù)體系呼叫中心系統(tǒng)T-care服務(wù)云計(jì)算托管呼叫中心不是簡(jiǎn)單的平臺(tái)系云計(jì)算托管呼叫中心不是簡(jiǎn)單的平臺(tái)系統(tǒng)，而是包括了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)、統(tǒng)，而是包

5、括了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)、T-care服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù)。服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù)。系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)功能與服務(wù)模塊功能與服務(wù)模塊自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航全號(hào)碼接入來(lái)電智能分配遠(yuǎn)端座席管理來(lái)電信息彈屏錄音與質(zhì)監(jiān)400/市話(huà)碼號(hào)CRM報(bào)表統(tǒng)計(jì)外呼管理電路資源整合724小時(shí)維護(hù)專(zhuān)屬客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)短信/傳真/IVR呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)T-care服務(wù)服務(wù)托管型呼叫中心服務(wù)的特點(diǎn)托管型呼叫中心服務(wù)的特點(diǎn)n省心：全托管服務(wù)，一站式解決省心：全托管服務(wù)，一站式解決全托管服務(wù)，無(wú)需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái)，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)一站式解決，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建，天潤(rùn)融通還提供碼號(hào)申請(qǐng)、機(jī)房和中繼電路

6、資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)、電信資源維護(hù)、運(yùn)營(yíng)商溝通、多種通信手段（電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)開(kāi)通上線快，使用環(huán)境簡(jiǎn)單，功能豐富且易于操作n安心：電信級(jí)品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)安心：電信級(jí)品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)語(yǔ)音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，品質(zhì)可靠集中建設(shè)的特點(diǎn)，用戶(hù)共享電信級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源完善的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理體系成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機(jī)制n靈活：隨需而變，分布式部署靈活：隨需而變，分布式部署隨需應(yīng)變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時(shí)增減座席數(shù)量創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能，可輕松實(shí)現(xiàn)座席的分布式部署對(duì)個(gè)性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)平滑升級(jí)n經(jīng)濟(jì)：一次性投入為經(jīng)濟(jì)：一次性投入為“0”，成本

7、可控，成本可控前期一次性投入為“0”后期運(yùn)營(yíng)、座席增減、維護(hù)與升級(jí)成本可控專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低天潤(rùn)融通的優(yōu)勢(shì)天潤(rùn)融通的優(yōu)勢(shì)n托管型呼叫中心專(zhuān)家，具工信部資質(zhì)托管型呼叫中心專(zhuān)家，具工信部資質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)：國(guó)內(nèi)托管型呼叫中心服務(wù)首創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者 專(zhuān)注：專(zhuān)注于以托管型呼叫中心為基礎(chǔ)的企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)的提供。因?yàn)閷?zhuān)注，所以卓越。資質(zhì)：擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的“全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可證” （許可證號(hào)：B2-20070013）n規(guī)?；蛻?hù)的選擇，成熟的行業(yè)應(yīng)用規(guī)模化客戶(hù)的選擇，成熟的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)幾千家客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)十幾個(gè)行業(yè)的成熟應(yīng)用n業(yè)內(nèi)獨(dú)有業(yè)內(nèi)獨(dú)有“T-care服務(wù)服務(wù)”保障，簡(jiǎn)單、易用、可依靠保障

8、，簡(jiǎn)單、易用、可依靠不僅提供系統(tǒng)，還提供通信資源整合、724小時(shí)客服、運(yùn)行維護(hù)與應(yīng)急響應(yīng)、安全性保障等多項(xiàng)服務(wù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具備多年的電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)n先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和電信基礎(chǔ)設(shè)施資源先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和電信基礎(chǔ)設(shè)施資源全國(guó)多地平臺(tái)部署于運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房，并同時(shí)接入中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通PSTN中繼接入互為備份，擁有總并發(fā)中繼線超過(guò)6000線，互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù)關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù)云計(jì)算云計(jì)算n托管型呼叫中心服務(wù)，是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，使用企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何托管型呼叫中心服務(wù)，是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，使用企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備

9、人員、場(chǎng)地、電腦、網(wǎng)線和電話(huà)，就可以快速建立起自軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地、電腦、網(wǎng)線和電話(huà)，就可以快速建立起自己的呼叫中心。己的呼叫中心。n托管型呼叫中心服務(wù)，由呼叫中心系統(tǒng)提供和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)兩部分組成。托管型呼叫中心服務(wù)，由呼叫中心系統(tǒng)提供和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)兩部分組成。服務(wù)所提供的呼叫中心系統(tǒng)，是采用了云計(jì)算SaaS模式（軟件即服務(wù)），運(yùn)用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)；通過(guò)獨(dú)特的多用戶(hù)管理和遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。而客戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括了通信資源整合、724小時(shí)客服、運(yùn)行維護(hù)體系和機(jī)制、安全性保障等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，保證了托管

10、型呼叫中心服務(wù)的簡(jiǎn)單、易用、可依靠。n云計(jì)算的本質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源按需、易擴(kuò)展方式的獲得。云計(jì)算的本質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源按需、易擴(kuò)展方式的獲得。n托管型呼叫中心服務(wù)是典型的云計(jì)算應(yīng)用。建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中托管型呼叫中心服務(wù)是典型的云計(jì)算應(yīng)用。建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù)，將使呼叫中心所需運(yùn)算能力、存儲(chǔ)資源、呼叫資源、網(wǎng)絡(luò)資源等得到無(wú)心服務(wù)，將使呼叫中心所需運(yùn)算能力、存儲(chǔ)資源、呼叫資源、網(wǎng)絡(luò)資源等得到無(wú)限擴(kuò)展，使呼叫中心可以隨時(shí)獲取，按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)。限擴(kuò)展，使呼叫中心可以隨時(shí)獲取，按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)。n托管型呼叫中心服務(wù)走向云計(jì)算，既是趨勢(shì)，更是必

11、然！托管型呼叫中心服務(wù)走向云計(jì)算，既是趨勢(shì)，更是必然！典型功能典型功能n自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）n來(lái)電智能分配（來(lái)電智能分配（ACD）n來(lái)電彈屏（來(lái)電彈屏（CTI）n質(zhì)檢質(zhì)檢n外呼模塊外呼模塊nCRM模塊模塊n統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表n標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口n其他其他自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航n功能描述功能描述 支持多呼入號(hào)碼：每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的支持多呼入號(hào)碼：每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程流程 時(shí)間策略：按時(shí)段設(shè)置不同的時(shí)間策略：按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程流程 語(yǔ)言文件上傳：語(yǔ)言文件上傳：IVR語(yǔ)音文件可以自助上傳并管理語(yǔ)音文件可以自助上傳并管理 語(yǔ)音信箱：如來(lái)電遇忙系

12、統(tǒng)可自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言語(yǔ)音信箱：如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言來(lái)電智能分配來(lái)電智能分配n功能描述功能描述 按技能分組：座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)按技能分組：座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí) 時(shí)間策略：來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列時(shí)間策略：來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列 隊(duì)列超時(shí)溢出：座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席隊(duì)列超時(shí)溢出：座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席 坐席超時(shí)切換：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、坐席超時(shí)切換：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面來(lái)電彈屏來(lái)電彈屏n功能描述功能描述 隨錄信息：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、隨錄信息：主叫號(hào)碼、中繼

13、號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面 自動(dòng)彈屏自動(dòng)彈屏 ：主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給座席頁(yè)面：主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給座席頁(yè)面 綁定任意綁定任意PSTN電話(huà)電話(huà) ：座席頁(yè)面關(guān)聯(lián)和控制任意：座席頁(yè)面關(guān)聯(lián)和控制任意PSTN電話(huà)電話(huà)質(zhì)檢質(zhì)檢n功能描述功能描述 錄音：通話(huà)全程錄音，包括呼入和外呼錄音：通話(huà)全程錄音，包括呼入和外呼 MP3轉(zhuǎn)換：錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為轉(zhuǎn)換：錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為MP3文件，方便收聽(tīng)和保存文件，方便收聽(tīng)和保存 錄音同步下載錄音同步下載 ：錄音可以隨時(shí)下載到本地：錄音可以隨時(shí)下載到本地 實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控 ：班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)

14、及呼叫信息：班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息 外呼模塊外呼模塊n功能描述功能描述 點(diǎn)擊外呼點(diǎn)擊外呼 座席點(diǎn)擊用戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼座席點(diǎn)擊用戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼 批量外呼批量外呼 批量導(dǎo)入客戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥批量導(dǎo)入客戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥 IVR外呼外呼 支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能 CRM CRM 模塊模塊n功能描述功能描述 客戶(hù)資料管理客戶(hù)資料管理 提供客戶(hù)資料管理系統(tǒng)提供客戶(hù)資料管理系統(tǒng) 公告信息公告信息 管理員可以發(fā)表公告信息管理員可以發(fā)表公告信息 業(yè)務(wù)記錄業(yè)務(wù)記錄 提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表 n功能

15、描述功能描述 作息工作報(bào)表作息工作報(bào)表 ：坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)：坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì) 隊(duì)列工作報(bào)表：隊(duì)列工作報(bào)表： 每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì) 中繼報(bào)表中繼報(bào)表 ：每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表：每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表 外呼報(bào)表：外呼電話(huà)量的詳細(xì)報(bào)表外呼報(bào)表：外呼電話(huà)量的詳細(xì)報(bào)表 報(bào)表導(dǎo)出：自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地報(bào)表導(dǎo)出：自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口n功能描述功能描述 天潤(rùn)系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)接口方式與企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接天潤(rùn)系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)接口方式與企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接T-careT-care服務(wù)是天潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)服務(wù)是天

16、潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)的重要組成部分的重要組成部分n通信資源整合服務(wù)通信資源整合服務(wù)n7*24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)小時(shí)客戶(hù)服務(wù)n運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障n安全性保障安全性保障客戶(hù)服務(wù)體系運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障安全性保障通信資源整合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定制定制云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)云計(jì)算托管呼叫中心云計(jì)算托管呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)體系產(chǎn)品和服務(wù)體系呼叫中心系統(tǒng)T-care服務(wù)服務(wù)云計(jì)算托管呼叫中心不是簡(jiǎn)單的平臺(tái)系云計(jì)算托管呼叫中心不是簡(jiǎn)單的平臺(tái)系統(tǒng)，而是包括了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)、統(tǒng)，而是包括了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)、T-care服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù)。服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù)。T-care服務(wù)T-care客戶(hù)服

17、務(wù)客戶(hù)服務(wù)n724小時(shí)專(zhuān)屬客戶(hù)小時(shí)專(zhuān)屬客戶(hù)每個(gè)客戶(hù)配備專(zhuān)屬客服代表，負(fù)責(zé)日常咨詢(xún)和投訴的處理724小時(shí)客服熱線：400 686 9009在線客服n專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)開(kāi)通后的使用培訓(xùn)，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程培訓(xùn)后續(xù)新增功能與服務(wù)的培訓(xùn)n售前咨詢(xún)服務(wù)售前咨詢(xún)服務(wù)免去復(fù)雜的項(xiàng)目論證、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求提供產(chǎn)品服務(wù)配置方案，快速受理、開(kāi)通n升級(jí)服務(wù)升級(jí)服務(wù)終身免費(fèi)升級(jí)運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制n 運(yùn)維流程和制度運(yùn)維流程和制度豐富的大型托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)制度和流程以及客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行

18、；n應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案針對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以及客戶(hù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤(rùn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了詳細(xì)的應(yīng)急故障診斷和排除機(jī)制，確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；n人員保證人員保證經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)行維護(hù)人員和客戶(hù)服務(wù)人員。平臺(tái)系統(tǒng)保障平臺(tái)系統(tǒng)保障n基礎(chǔ)設(shè)施保障基礎(chǔ)設(shè)施保障平臺(tái)部署在標(biāo)準(zhǔn)化電信級(jí)機(jī)房，省去了運(yùn)營(yíng)商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)鏈路，避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷；接入普通市話(huà)號(hào)碼或400呼入號(hào)碼的語(yǔ)音中繼符合最高的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性可以達(dá)到99.9%；平臺(tái)由運(yùn)營(yíng)商的電信級(jí)機(jī)房提供雙路供電，保證供電質(zhì)量，避免因?yàn)槠笥脩?hù)辦公環(huán)境斷電對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；平臺(tái)的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，帶

19、寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接充分保證用戶(hù)的流暢使用。n高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障 系統(tǒng)硬件：硬件設(shè)備為思科、戴爾、惠普等主流廠商產(chǎn)品，從而在硬件方面保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；n完善的備份系統(tǒng)和機(jī)制完善的備份系統(tǒng)和機(jī)制冗余備份：關(guān)鍵設(shè)備都有冗余備份，單臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，備份設(shè)備可以立即完成切換數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由多臺(tái)服務(wù)器做集群，單臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障不會(huì)影響整體業(yè)務(wù)。安全性保障安全性保障n應(yīng)用安全應(yīng)用安全防止密碼惡意破解、防止常見(jiàn)漏洞及攻擊ACL訪問(wèn)權(quán)限控制用戶(hù)數(shù)據(jù)隔離、防止用戶(hù)數(shù)據(jù)泄漏密碼進(jìn)行128位加密保存n系統(tǒng)安全系統(tǒng)安全全部采用Linux電信級(jí)操作系統(tǒng)及頂級(jí)廠商電信設(shè)備，

20、全級(jí)別保障系統(tǒng)安全部署IDS入侵檢測(cè)系統(tǒng)防止黑客攻擊n網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全防止DDoS、ARP等網(wǎng)絡(luò)攻擊采用電信級(jí)硬件防火墻保護(hù)采用DNS Sec防止域名被黑客惡意篡改n物理安全物理安全部署在電信運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房、依托電信級(jí)安全保障全國(guó)范圍數(shù)據(jù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)異地災(zāi)備n制度保障制度保障按照ISO27001信息安全管理體系建立運(yùn)維保障制度、保障用戶(hù)數(shù)據(jù)保密性、配備專(zhuān)職IT安全管理員保障系統(tǒng)安全公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介n北京天潤(rùn)融通科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：天潤(rùn)融通）致力于為企業(yè)提供簡(jiǎn)單、易用、可依靠的托管型呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)其客戶(hù)資源。天潤(rùn)融通是國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的“云應(yīng)用”提供者。n天潤(rùn)融通成立于2

21、006年，公司從創(chuàng)立之初就一直專(zhuān)注在基于“云計(jì)算”服務(wù)模式的托管型呼叫中心領(lǐng)域，不斷對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行深入的理解和挖掘，持續(xù)積累滿(mǎn)足用戶(hù)需求所需要的研發(fā)能力和運(yùn)營(yíng)能力。依托先進(jìn)的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、規(guī)范嚴(yán)格的運(yùn)維保障體系、經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，天潤(rùn)融通首創(chuàng)了托管型呼叫中心服務(wù)模式。n目前，通過(guò)與中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的合作，天潤(rùn)融通在全國(guó)8個(gè)不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺(tái)，并發(fā)服務(wù)能力已超過(guò)10,000座席。公司先后承接了百度全國(guó)客服中心、上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶(hù)服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶(hù)訂餐中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目。天潤(rùn)融通服務(wù)

22、的企業(yè)客戶(hù)數(shù)量已經(jīng)突破3000家，行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷(xiāo)售、物流、餐飲娛樂(lè)、電視購(gòu)物等十多個(gè)領(lǐng)域。公司歷程公司歷程n2006年年2月，北京天潤(rùn)融通科技有限公司注冊(cè)成立月，北京天潤(rùn)融通科技有限公司注冊(cè)成立n2006年年09，在北京發(fā)布第一版基于云計(jì)算，在北京發(fā)布第一版基于云計(jì)算saas服務(wù)模式的托管呼叫中心平臺(tái)服務(wù)模式的托管呼叫中心平臺(tái)n2006年經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)審查批準(zhǔn)，被認(rèn)定為北京市高新技術(shù)企業(yè)；并通過(guò)北京市年經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)審查批準(zhǔn)，被認(rèn)定為北京市高新技術(shù)企業(yè)；并通過(guò)北京市“雙軟雙軟”企業(yè)的認(rèn)證，成為北京市重點(diǎn)扶持的軟

23、件服務(wù)企業(yè)企業(yè)的認(rèn)證，成為北京市重點(diǎn)扶持的軟件服務(wù)企業(yè) n2007年年01月經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)，獲得月經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)，獲得跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，獲準(zhǔn)在全國(guó)，獲準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)n2007年通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一通過(guò)認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)型呼叫年通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一通過(guò)認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)型呼叫中心平臺(tái)，并獲得中心平臺(tái)，并獲得“2007年度中國(guó)最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)年度中國(guó)最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)”n2008年年04月推出服務(wù)于小企業(yè)的月推出服務(wù)于小企業(yè)的400商務(wù)熱線

24、服務(wù)平臺(tái)，同期具備覆蓋全國(guó)用戶(hù)的能力商務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)，同期具備覆蓋全國(guó)用戶(hù)的能力n2008年，服務(wù)央視，服務(wù)北京年，服務(wù)央視，服務(wù)北京2008年奧運(yùn)會(huì)年奧運(yùn)會(huì)n2008年年5月，百度一期正式上線，開(kāi)始服務(wù)百度月，百度一期正式上線，開(kāi)始服務(wù)百度n2009年，第一代年，第一代400電話(huà)業(yè)務(wù)商務(wù)熱線推出電話(huà)業(yè)務(wù)商務(wù)熱線推出n2010年年4月，推出新一代簡(jiǎn)單版本呼叫中心業(yè)務(wù)月，推出新一代簡(jiǎn)單版本呼叫中心業(yè)務(wù)智能智能400n2010年年5月，百度三期上線，具備月，百度三期上線，具備1000座席以上的服務(wù)規(guī)模座席以上的服務(wù)規(guī)模n2010年年11月，第二代月，第二代“云平臺(tái)云平臺(tái)”托管型呼叫中心推出托管型呼

25、叫中心推出n2010年年11月，作為云計(jì)算創(chuàng)新企業(yè)，入駐北京市祥云工程示范基地月，作為云計(jì)算創(chuàng)新企業(yè)，入駐北京市祥云工程示范基地北京云基地北京云基地資質(zhì)證明資質(zhì)證明高新企業(yè)認(rèn)證高新企業(yè)認(rèn)證雙軟企業(yè)認(rèn)證雙軟企業(yè)認(rèn)證營(yíng)業(yè)執(zhí)照營(yíng)業(yè)執(zhí)照呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可400業(yè)務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)授權(quán)企業(yè)風(fēng)貌企業(yè)風(fēng)貌n公司簡(jiǎn)況公司簡(jiǎn)況公司注冊(cè)資金1000萬(wàn)總部設(shè)在北京，華東區(qū)總部設(shè)在上海，另設(shè)有北京云基地運(yùn)營(yíng)中心現(xiàn)有員工150人n經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 專(zhuān)注服務(wù)：做一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，專(zhuān)注于呼叫中心服務(wù)值得信賴(lài)：服務(wù)的穩(wěn)定性是企業(yè)的生命，做值得用戶(hù)信賴(lài)的服務(wù)響應(yīng)快速：對(duì)用戶(hù)的投訴快速反饋，對(duì)用戶(hù)的新需求快速跟進(jìn)n企業(yè)

26、文化企業(yè)文化認(rèn)真負(fù)責(zé)：認(rèn)真做服務(wù)，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)；認(rèn)真做企業(yè)，對(duì)員工和投資人負(fù)責(zé)持久專(zhuān)注：持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化，專(zhuān)注于提供最好的呼叫中心服務(wù)團(tuán)結(jié)進(jìn)?。喝w員工團(tuán)結(jié)一心、精益求精，不斷設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中心天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中心n北京云計(jì)算基地是北京市政府授予的北京云計(jì)算基地是北京市政府授予的“祥云計(jì)劃祥云計(jì)劃”云計(jì)算基地之一，位于亦莊新城的芯中心云計(jì)算基地之一，位于亦莊新城的芯中心-北工北工大軟件園，總建筑面積大軟件園，總建筑面積163.64萬(wàn)平方米。根據(jù)萬(wàn)平方米。根據(jù)“祥云工程祥云工程”計(jì)劃，北京云計(jì)算基地將發(fā)揮云計(jì)算計(jì)劃，北京云計(jì)算基地將發(fā)揮云計(jì)算領(lǐng)域技術(shù)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，

27、遵循領(lǐng)域技術(shù)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，遵循“服務(wù)引領(lǐng)、自主創(chuàng)新、國(guó)際同步、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)服務(wù)引領(lǐng)、自主創(chuàng)新、國(guó)際同步、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)”原則，合理規(guī)劃布原則，合理規(guī)劃布局云應(yīng)用、云產(chǎn)品、云服務(wù)和云基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)這些重大工程的實(shí)施，力圖迅速形成面向市場(chǎng)的局云應(yīng)用、云產(chǎn)品、云服務(wù)和云基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)這些重大工程的實(shí)施，力圖迅速形成面向市場(chǎng)的云應(yīng)用，使北京的云計(jì)算應(yīng)用水平盡快達(dá)到世界前列。云應(yīng)用，使北京的云計(jì)算應(yīng)用水平盡快達(dá)到世界前列。n作為國(guó)內(nèi)云計(jì)算應(yīng)用的早期實(shí)踐者，天潤(rùn)融通公司受邀于作為國(guó)內(nèi)云計(jì)算應(yīng)用的早期實(shí)踐者，天潤(rùn)融通公司受邀于2010年年10月，在北京云基地，建立了月，在北京云基地，建立了“天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中

28、心天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中心”。n天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中心未來(lái)將承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、基礎(chǔ)研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)等公司主要天潤(rùn)融通北京云基地運(yùn)營(yíng)中心未來(lái)將承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、基礎(chǔ)研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)等公司主要運(yùn)營(yíng)工作。此舉，將進(jìn)一步增強(qiáng)公司在云計(jì)算托管型呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)實(shí)力，鞏固市場(chǎng)的領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)工作。此舉，將進(jìn)一步增強(qiáng)公司在云計(jì)算托管型呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)實(shí)力，鞏固市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。地位。投資者關(guān)系投資者關(guān)系投資人投資人CBC誠(chéng)柏誠(chéng)柏獨(dú)立董事獨(dú)立董事高群耀高群耀獨(dú)立董事獨(dú)立董事劉二飛劉二飛CBC誠(chéng)柏是一只專(zhuān)注于通信及媒體行業(yè)股權(quán)投資的國(guó)內(nèi)知名投資機(jī)構(gòu)。CBC誠(chéng)柏成立于2006年，目前已成為國(guó)內(nèi)通信、互聯(lián)

29、網(wǎng)、媒體及高科技領(lǐng)域內(nèi)最具影響力的投資機(jī)構(gòu)之一。CBC誠(chéng)柏借助自身深厚的行業(yè)背景及豐富的聯(lián)系渠道，為投資組合內(nèi)的每一家公司提供來(lái)價(jià)值提升的多重機(jī)遇，從而逐漸在通信及媒體行業(yè)投資領(lǐng)域內(nèi)確立了自身的領(lǐng)導(dǎo)地位。 高群耀，美國(guó)加州大學(xué)工程力學(xué)博士，新聞集團(tuán)全球副總裁、星空傳媒(中國(guó))首席執(zhí)行官。曾任美國(guó)Autodesk公司大中華區(qū)總裁、微軟中國(guó)總裁。劉二飛，美林中國(guó)業(yè)務(wù)主席。1999年12月加入美林公司。之前在多家歐美投資銀行任職，包括Gred Agricole Indosuez, 摩根斯坦利，高盛，Smith Barney Rothschild Inc. 劉先生1987年畢業(yè)于哈佛商學(xué)院，獲MBA學(xué)

30、位。他同時(shí)擁有Brandeis大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位和北京外國(guó)語(yǔ)學(xué)院英語(yǔ)文學(xué)學(xué)士學(xué)位。功能分類(lèi)功能分類(lèi)功能項(xiàng)目功能項(xiàng)目功能描述功能描述IVR支持多呼入號(hào)碼支持多呼入號(hào)碼每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程流程時(shí)間策略時(shí)間策略按時(shí)段設(shè)置不同的按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程流程座席自動(dòng)報(bào)號(hào)座席自動(dòng)報(bào)號(hào)通話(huà)開(kāi)始前自動(dòng)播放座席工號(hào)通話(huà)開(kāi)始前自動(dòng)播放座席工號(hào)滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意度調(diào)查通話(huà)結(jié)束后由客戶(hù)對(duì)服務(wù)按鍵打分通話(huà)結(jié)束后由客戶(hù)對(duì)服務(wù)按鍵打分語(yǔ)音信箱語(yǔ)音信箱如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言個(gè)性化等待音樂(lè)個(gè)性化等待音樂(lè)每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)ACD按技能分組按技能分組座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)時(shí)間策略時(shí)間策略來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列來(lái)電記憶來(lái)電記憶重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接聽(tīng)的座席重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接