現(xiàn)代酒店管理

1、現(xiàn)代飯店的創(chuàng)新管理何建民 教授經(jīng)濟(jì)學(xué)博士/旅游管理博士生導(dǎo)師獲國(guó)務(wù)院特殊津貼專家歐美同學(xué)會(huì)酒店專業(yè)委員會(huì)專家中國(guó)旅游協(xié)會(huì)咨詢專家上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任Email:Tel、飯店管理的新觀念酒店業(yè)能做得多強(qiáng)、多大、發(fā)展多快？1. 從自我肯定轉(zhuǎn)變到自我否定 -麗嘉酒店案例分析2. 從顧客第一轉(zhuǎn)變到競(jìng)爭(zhēng)第一 -萬(wàn)怡酒店的創(chuàng)新設(shè)計(jì)案例分析3. 從功能價(jià)值轉(zhuǎn)變到綜合價(jià)值 -酒店綜合價(jià)值的創(chuàng)造方式案例分析一、飯店管理的新觀念4. 從物質(zhì)資本轉(zhuǎn)變到人力資本 -錦江國(guó)際集團(tuán)酒店經(jīng)理案例分析5. 從以顧客為導(dǎo)向發(fā)展到超越顧客導(dǎo)向 -麥當(dāng)勞的案例分析 -主題客房與餐飲6. 從慣例不能改

2、變轉(zhuǎn)變到慣例能夠改變 -APEC會(huì)議案例/黃金周/迪斯尼7. 從滿足一切顧客需要轉(zhuǎn)變到滿足關(guān)鍵 顧客需要：錦江之星的成功經(jīng)驗(yàn) 一、飯店管理的新觀念8. 從單純利用自己資源轉(zhuǎn)變到充分利用 社會(huì)資源：分享客源與資源（迪斯尼麥當(dāng)勞）9. 大服務(wù)觀念的引入與運(yùn)用 服務(wù)價(jià)值=產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值+其他服務(wù) 價(jià)值 ( 電視機(jī)頻道) (金鑰匙) 一、飯店管理的新觀念a. 設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值：客房b. 檢查準(zhǔn)備好的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值：用品(服務(wù)指南)c. 吸引顧客的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值：香味d. 使用全過(guò)程的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值：Morning calle. 產(chǎn)品使用后的反饋改進(jìn)或補(bǔ)救的服務(wù)價(jià)值: 熱線電話/值班經(jīng)理/定期調(diào)查f. 使

3、顧客滿意忠誠(chéng)的服務(wù)價(jià)值：顧客關(guān)系管理 記錄/榮譽(yù)顧客俱樂(lè)部/良好關(guān)系建立g. 服務(wù)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一、飯店管理的新觀念10. 7S 的創(chuàng)新管理模式思考： -Shared value -Strategy -Structure -System -Style -Staff -Skill一、飯店管理的新觀念11. 飯店管理的大思路:官員/企業(yè)家/學(xué)者 -混沌理論: 希爾頓 -系統(tǒng)理論: 萬(wàn)豪國(guó)際 -戰(zhàn)略理論: 錦江國(guó)際 (1) 目標(biāo) (2) 資源與能力 (3) 機(jī)會(huì) (4) 動(dòng)態(tài)平衡 (5) 創(chuàng)新與遠(yuǎn)見(jiàn) 以機(jī)會(huì)為導(dǎo)向（關(guān)鍵顧客導(dǎo)向:錦江之 星） 以資源與能力為導(dǎo)向（國(guó)際飯店集團(tuán)） 彌補(bǔ)空缺者/模仿追

4、隨者/挑戰(zhàn)者/領(lǐng)導(dǎo)者 -戰(zhàn)略制定方式: 理性方式/過(guò)程方式/ 干中學(xué)方式/ 一、飯店管理的新觀念(6) 我國(guó)飯店發(fā)展戰(zhàn)略案例分析(目標(biāo)、機(jī)會(huì)、資源與能力變化)：貴族飯店、家庭旅館與小客棧、商務(wù)飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、舒適型飯店/紅色貴族飯店、招待所與小客棧、旅游涉外飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、歷史文化飯店、主題飯店(從住宿轉(zhuǎn)為住宿加吸引物) (7) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的具體方式: 四種機(jī)會(huì)的贏利性分析/四種企業(yè)類型選擇(目標(biāo)市場(chǎng)與定位) 二、飯店管理的新趨勢(shì)1. 新趨勢(shì)的研究(目前的營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)會(huì)的 把握) -發(fā)展中國(guó)家與發(fā)達(dá)國(guó)家 -正規(guī)化與非正規(guī)化 -青春化與健康化: Senior Market (Dr. Y

5、ang) 生活館 -信息技術(shù)：Hotel Expert -信任危機(jī): Cause Marketing /東莞 -銷售與公關(guān)：認(rèn)知的心理歷程 -放縱一下: Mind Holiday/御溫泉/酒 -MICEEE:嘉年華、假日經(jīng)濟(jì)、世界休閑博 覽會(huì)、奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)二、飯店管理的新趨勢(shì)2. 大趨勢(shì)的研究(長(zhǎng)期變化中的機(jī)會(huì)把握): -產(chǎn)權(quán)革命：新加坡、蘇州與錦江的案例 -能源短缺、環(huán)境保護(hù)與自我激勵(lì)管理：油、 汽、水、節(jié)能與舒適、自我激勵(lì)管理3. 時(shí)尚研究(即期的營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握): -時(shí)尚風(fēng)：名星/名牌/時(shí)尚雜志/Advertising Opportunity: Hotel Passport -個(gè)人時(shí)尚

6、：瑜珈/美發(fā) -大膽顯示個(gè)性：be yourself（周杰倫現(xiàn)象） 個(gè)性化（主題飯店與客房）產(chǎn)品三、飯店職業(yè)經(jīng)理人的新習(xí)慣 1. Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager: Management by walking2. The Devil Is in the DetailsSuccess Is in the Systems: Procedures 3. Give to Your EmployeesAnd Theyll Give Back to You: Coach each other/Assistant n

7、etwork/JW Marriott 4. He Who Listens Well Learns Well: 3 skills/ Good habit 5. Preserve Order Amid Change: Core value 6. Preserve Change Amid Order: Business units 7. Success Is a Team Sport: through helping others you can get promotion (cooperation evaluation)四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色1. 現(xiàn)代酒店的管理含義 -員工的工作: 花園酒店的

8、案例 -酒店公司的含義與管理者的工作2. 現(xiàn)代酒店的管理系統(tǒng) -四大管理系統(tǒng) -管理系統(tǒng)中的弱點(diǎn)與強(qiáng)化措施3. 現(xiàn)代酒店的管理者角色 -決策者 -監(jiān)督者 -執(zhí)行者 -反饋者四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色4. 現(xiàn)代酒店的管理風(fēng)格選擇 (1) 四種管理風(fēng)格 (2) 選擇的依據(jù) (3) 要防止犯的錯(cuò)誤 (4) 管理模式選擇5. 現(xiàn)代酒店管理者的素質(zhì)要求 -成功的欲望/知識(shí)中心/移情作用/影響力6. 現(xiàn)代酒店管理者的管理性格選擇 (1) 消極的個(gè)性 (2) 挑釁性的個(gè)性 (3) 果斷性的個(gè)性 (4) 個(gè)性的選擇 四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色7. 現(xiàn)代酒店管理的溝通方式 (1) 有效溝通的前提 (2) 有效溝

9、通的要素 -如何指導(dǎo)打商務(wù)電話 (3) 自上而下的有效溝通方式 (4) 自下而上的有效溝通方式 (5) 平行的有效溝通方式 (6) 人際關(guān)系類型的選擇與管理 -人際關(guān)系類型選擇 -心理地位選擇 -自我形象管理 四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色8. 現(xiàn)代酒店管理的績(jī)效考核理念與方式 (1) 人性的假設(shè) (2) 考核的三種方式及其選擇 (4) 平衡計(jì)分卡的考核方式 (5) 國(guó)際酒店考核方式的案例分析 五、飯店文化建設(shè)的新內(nèi)容1. 核心價(jià)值觀的建設(shè) -員工是客戶的經(jīng)理(管家服務(wù)/服務(wù)的三個(gè)層次) -經(jīng)理是為員工和顧客服務(wù)的(外資酒店與國(guó)有酒店:總經(jīng)理的位置/聽(tīng)取意見(jiàn)會(huì))2. 文化建設(shè)與習(xí)慣養(yǎng)成的趨勢(shì)與方法

10、 -對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度：Standard Operating Procedures -以結(jié)果為導(dǎo)向還是以過(guò)程為導(dǎo)向: Management by Objective 五、飯店文化建設(shè)的新內(nèi)容-以人為導(dǎo)向還是以效率為導(dǎo)向：違紀(jì)處分的因果分析？ -以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向還是以個(gè)人為導(dǎo)向：銷售員的獎(jiǎng)勵(lì)方案/合作考核/微軟公司干部晉升的競(jìng)爭(zhēng)方式-員工間以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向還是以合作為導(dǎo)向：承包責(zé)任制的問(wèn)題-以保持現(xiàn)狀、穩(wěn)定秩序?yàn)閷?dǎo)向還是以變革為導(dǎo)向：動(dòng)態(tài)平衡-鼓勵(lì)創(chuàng)新、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)還是鼓勵(lì)守恒：對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)與錯(cuò)誤的態(tài)度(風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān):拓展訓(xùn)練、浮動(dòng)工資、風(fēng)險(xiǎn)基金、解雇)六、飯店組織管理的新變革1. 跨部門(mén)高績(jī)效團(tuán)隊(duì) -分工：提高效率

11、和推委分家 -維也納萬(wàn)豪的營(yíng)銷創(chuàng)新小組與麗嘉酒店的質(zhì)量管理小組2. 扁平化機(jī)構(gòu): management by walking, contact with everyone (錦江之星/家庭旅館)3. 聯(lián)邦制組織 -有效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn):共同目標(biāo)/主動(dòng)提出建議/互補(bǔ)/以結(jié)果為導(dǎo)向（摩托車駕駛員：信息不對(duì)稱/契約漏洞/道德風(fēng)險(xiǎn)/激勵(lì)設(shè)計(jì)） -沃爾瑪?shù)陌咐芯科摺埖耆肆Y源開(kāi)發(fā)的新方法1. 人力資源管理的理念演變 (1) 人力資源的成本觀：固定/臨時(shí)/外包/自愿/見(jiàn)習(xí) (2) 人力資源的資本觀：培訓(xùn)（四季酒店） (3) 人力資源的效益觀：效率工資:麥當(dāng)勞的5個(gè)承諾/激勵(lì)相容觀（信息不對(duì)稱/契約漏洞/激勵(lì)相容）七、飯店人力資源開(kāi)發(fā)的新方法2. 人力資源開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié) (1) 原則: 經(jīng)濟(jì)、心理、社會(huì)等（整體薪酬設(shè)計(jì)） (2) 開(kāi)發(fā)的4個(gè)Ps：People/Program/Profit/Personal growth八、