卓越店長溝通禮儀規(guī)范

1、1卓越店長，決勝終端卓越店長溝通禮儀及店面管理規(guī)范之一2006年4月16日中國聯(lián)縱智達(dá)咨詢顧問機(jī)構(gòu)高級咨詢師 賀菲2寫在培訓(xùn)前的話寫在培訓(xùn)前的話禮儀的改變不是一朝一夕之力，它需要的是長期堅持！生活中我們常常有這樣的感覺：改變長期的習(xí)慣不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！可是，如果不改變，永遠(yuǎn)都不會養(yǎng)成好的習(xí)慣！開始培養(yǎng)好的習(xí)慣永遠(yuǎn)不要覺得晚！但有一句老話：習(xí)慣成自然！3是人們在社會活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是人們在社會活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則?！岸Y者，敬人也。禮者，敬人也?！笨鬃涌鬃印岸Y禮”所規(guī)范的師一個人對待自己、對待別人、對待所規(guī)范的師一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度社會

2、的基本態(tài)度 店面服務(wù)禮儀的店面服務(wù)禮儀的“四項基本原則四項基本原則”原則原則1 1：三：三A A原則。即接受對方、重視對方、贊美對方原則。即接受對方、重視對方、贊美對方原則原則2 2：首輪效應(yīng)。由第一印象、心理定式、制約因：首輪效應(yīng)。由第一印象、心理定式、制約因素等決定素等決定原則原則3 3：末輪效應(yīng)。自始至終如一：末輪效應(yīng)。自始至終如一原則原則4 4：零干擾度。寬松、親切、安全、舒暢、自由的環(huán)境：零干擾度。寬松、親切、安全、舒暢、自由的環(huán)境什么是禮儀什么是禮儀4良好的禮儀良好的禮儀獲得對方認(rèn)同獲得對方認(rèn)同激發(fā)對話題的興趣激發(fā)對話題的興趣取得良好的印象取得良好的印象5缺乏適當(dāng)?shù)亩Y儀缺乏適當(dāng)?shù)亩Y

3、儀無法很好地溝通無法很好地溝通不能深入話題不能深入話題關(guān)系建立失敗關(guān)系建立失敗6您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基71. 1. 外表得體外表得體第一印象是非常重要的，一定要注意保持一種良好的第一印象，因為你不可能再有第二次機(jī)會了。顧客對你的第一印象是依據(jù)外表你的眼神、面部表情等等。你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言，正如聲音所表達(dá)的一樣。8 2. 2. 習(xí)慣良好習(xí)慣良好 作為營業(yè)員，你應(yīng)不停地與顧客進(jìn)行交流，哪怕無話可說時，微笑一下、聳肩或皺皺眉頭。愜意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要組成部分，這會拉近你與顧客的情感距離，而且立竿

4、見影。良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的。要知道，顧客是通過觀察你的外部表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的。一定要避免作出有損你的形象的舉止，比如不要嘴里叼著香煙、煙斗等待客人進(jìn)入商場。如果顧客不喜歡抽煙的話，那么你會給他留下一個極其討厭的形象，再想挽回就很難了。93. 3.聲音悅耳聲音悅耳在向顧客問候時，他將聽到你的聲音。悅耳的講話聲音和全神貫注的談話會增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆。畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因為客戶看不到你，將只憑聲音而推斷你這個人及你的信譽。你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一

5、些要比大嗓門更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡單。你要在語氣、語調(diào)、語言流暢上多下功夫。這里我們提供一個簡便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人：不要說話過快或過慢；不要說話過快或過慢；語氣語調(diào)不要一成不變；語氣語調(diào)不要一成不變；不要過于高聲或過于輕柔。同時，說話時情緒飽滿也是很不要過于高聲或過于輕柔。同時，說話時情緒飽滿也是很重要的。假如你自己說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動重要的。假如你自己說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動心心? ?104. 4. 舉止文明舉止文明 許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣。你會想到你的一些熟人或朋友，他們有些舉動令你煩躁不已。例如，在桌

6、子上敲擊自己的手指，不斷地動動眼鏡，或者玩弄自己衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會使客戶不舒服。如果你做得過分，客戶會忍無可忍而中止與你洽談。作為一名營業(yè)員，一定要注意自己的舉止。可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自己確有不當(dāng)舉動，應(yīng)及時地糾正。115. 5. 講禮儀講禮儀讓別人快樂，你才能快樂讓別人快樂，你才能快樂現(xiàn)在，人們在交往中越來越注重禮貌和禮儀了。盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對不會給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯。但談話中和行為中的禮節(jié)會使你在顧客眼中形象大為提高。這里向大家推出一些事項，即應(yīng)該做什么和不能做什么：千千萬不要緊跟閑逛的顧客；萬不要緊跟閑逛的顧客；千萬不

7、要過于嘮叨；千萬不要過于嘮叨；對對于顧客的惠顧和購買行為，要再三致謝，諸如親切的于顧客的惠顧和購買行為，要再三致謝，諸如親切的問候和牢記客戶生日之類的小事其實并不耗費你什么，問候和牢記客戶生日之類的小事其實并不耗費你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報。但卻可以使你收到豐厚的回報。商品銷售中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時的禮儀為基礎(chǔ)的。12 禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客。所以顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。研

8、究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營業(yè)員服務(wù)的人們，一定會有深刻的印象。因為日本的營業(yè)員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想商品時，營業(yè)員會一路道歉送客人到大門口。研究結(jié)果表明：優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，要設(shè)法使他變成商店的?？汀Ｋ源投Y儀十分重要。131. 1. 機(jī)智機(jī)智“機(jī)智”代表“愉快”。在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了?！皺C(jī)智”代表“靈感”。在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色

9、的話，時常會得罪人。“機(jī)智”代表“迅速”。經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓重點，行動快而敏捷。”否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會。142. 2. 時間選擇時間選擇在這里的意義是時間、場合和角色扮演。在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘龊线m的舉止應(yīng)對進(jìn)退。多思考顧客說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在店長之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。153. 3. 寬恕寬恕在這里指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做得好，就必須將注意力

10、放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。16目錄目錄17儀態(tài)禮儀 18 如果你善于微笑，那么你就掌握如果你善于微笑，那么你就掌握了開啟溝通之門的金鑰匙！了開啟溝通之門的金鑰匙！微笑微笑“大自然地板大自然地板4S服務(wù)理念服務(wù)理念”第一條就是第一條就是“微笑微笑”，可見大自然公司對微笑服務(wù)的重視程度，可見大自然公司對

11、微笑服務(wù)的重視程度19 對商業(yè)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?201) 1) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑。 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。212. 2. 要排除煩惱要排除煩惱“情緒過慮情緒過慮”一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎?”她說：“世上

12、誰沒有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒有晴朗的笑容了。所以，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。223. 3. 要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付

13、款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)員便會對顧客露出體諒的微笑。234. 4. 要與顧客進(jìn)行感情上的溝通要與顧客進(jìn)行感情上的溝通消費形態(tài)的變化使消費形態(tài)的變化使人性化導(dǎo)購人性化導(dǎo)購顯得越來越重要顯得越來越重要理性消費時代理性消費時代感性消費時代感性消費時代感動消費時代感動消費時代對品質(zhì)、性能、價格的重視以“好的”和“壞的”為判斷基準(zhǔn)對設(shè)計、感覺、氣氛的重視以“喜好”和“厭惡”為判斷基準(zhǔn)對滿足感、歡樂程度的重視以“滿足”和“不滿

14、足”為判斷基準(zhǔn)微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人24笑一次、笑一天容易，長期笑，難！ 微笑是人際關(guān)系中最佳 的潤滑劑， 它表示了友 善、親切、禮貌和關(guān)懷；保持發(fā)自內(nèi)心的微笑保持發(fā)自內(nèi)心的微笑 應(yīng)注意的事項應(yīng)注意的事項 早上起床到進(jìn)店上班這段時間，切忌與任何人發(fā)生不愉快的爭執(zhí)； 每天早上洗臉時，面對鏡子練習(xí)至少30秒微笑； 走出家門便反復(fù)對自己說：“今天是個好日子，我的心情很愉快”； 進(jìn)店后保持與所有人的微笑； 即使發(fā)生不愉快，也一定提醒自己：絕不生氣；

15、一天結(jié)束后，想一想今天有沒有忘記微笑。25第一步：“念一”。 練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練26 第二步：口眼結(jié)合第二步：口眼結(jié)合眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的；取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動起雙頰、嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人

16、交流，這樣的微笑才會更傳神更親密。27 第三步：笑與語言結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。28 第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合。第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合。日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項，就要訓(xùn)練半年?？梢?，冰凍三尺非一日之寒。每個營業(yè)員都可以清晨起床后對著鏡子沖自己來一個動人的微笑，念一聲“一”，這不僅可作為一天的良好開端，也可以琢磨怎樣的微笑才使客人看了舒服。另外，時時保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱勿發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜美，笑得真誠。同時，把自己比作一名出色的演員，當(dāng)你穿上制服走進(jìn)崗位時，要清醒地意識到自己已進(jìn)入

17、角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂應(yīng)全拋開。29 人性化營銷，是信念信念而非技巧。 如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。 新航不是什么大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本原因在于新航員工一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)在員工的舉手投足間，成為一種信念，一種根植于心靈底層，與自身的社會存在與價值取向息息相關(guān)的信念。 一家公司推廣人性化營銷后，一位女性員工非常感慨的在公司會議上說：人性化營銷推行的結(jié)果不僅使公司的市場份額增加了，我老公說我的眼神

18、變得多情了。 讓你的眼神多情起來讓你的眼神多情起來30眼神的運用眼神的運用p 眼睛會說話p 在眼睛里，思想敞開或者是關(guān)閉，發(fā)出光芒或是沒入黑暗，靜懸著如同落月，或者像急閃的電光照亮了廣闊的天空 泰戈爾31視線交流視線交流32 凝視 側(cè)視掃視 閉眼Yes!No!No!33姿態(tài)姿態(tài)3435男士：男士：雙腳分開站立雙腳分開站立, ,不要超過不要超過自己的肩，雙手放在體后或體自己的肩，雙手放在體后或體前。前。女士：女士：雙腳丁字步的站法。雙雙腳丁字步的站法。雙手放在體前。手放在體前。 363738上車394041儀表禮儀 42 服飾對于店員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣，良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)

19、鍵。服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合。 一項研究表明，顧客更青睞那些穿著得體的店員，而另一項研究表明，身著商務(wù)制服和系領(lǐng)帶的店員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝、不拘小節(jié)的店員高大約60%?，F(xiàn)在想一想，你的著裝看來怎樣呢?或許添置衣服要花一些錢，但它就像一項高明的投資一樣，遲早要為你帶來豐厚的回報。這些店員以良好得體的外表給客戶留下了深刻的印象，在其后的業(yè)績增長中我們可以看到，客戶的第一印象非常關(guān)鍵。4344 454647484950流行總會過去！流行總會過去！而襯衫而襯衫+A+A字裙的穿法永遠(yuǎn)不會過時！字裙的穿法永遠(yuǎn)不會過時！你的櫥柜里必備的衣服有：你的櫥柜里必備的衣服有：一件質(zhì)地較好的白色襯衫；一件質(zhì)地較

20、好的白色襯衫；一件橫格（較胖的人可以考慮豎格）的黃色、紅色、藍(lán)色或綠色襯衫；一件橫格（較胖的人可以考慮豎格）的黃色、紅色、藍(lán)色或綠色襯衫；一條米色的一條米色的A A字裙字裙51525354 55561. 穿西裝時袖口上的商標(biāo)要拆掉；2. 襪子的問題，色彩、質(zhì)地，襪子的顏色和鞋子的顏色要一致；3. 領(lǐng)帶打法575859見面禮儀 606162鞠躬禮通常就是我們所說是點頭禮，是惰性化的鞠躬禮。鞠躬禮通常就是我們所說是點頭禮，是惰性化的鞠躬禮。 鞠躬禮必須要良好的身體姿態(tài)，站立，頭、頸、背成一鞠躬禮必須要良好的身體姿態(tài)，站立，頭、頸、背成一條直線，曲腰，視線落于腳前條直線，曲腰，視線落于腳前1.51.

21、5米處為米處為1515度；落于腳前度；落于腳前1 1米處為米處為3030度。度。6330度行禮度行禮15度行禮度行禮45度行禮度行禮64 6566 握手的力度：握手不要太握得太緊、也不要握得太握手的力度：握手不要太握得太緊、也不要握得太松，以為沒有誠意；松，以為沒有誠意；握手的時間：一般不超過握手的時間：一般不超過3 3秒。秒。 握手的姿態(tài)：避免做長輩式的握手和領(lǐng)的握手。正握手的姿態(tài)：避免做長輩式的握手和領(lǐng)的握手。正確的握手一定是虎口相接的。確的握手一定是虎口相接的。 伸手的順序要根據(jù)實際情況來定，誰想最先表示主伸手的順序要根據(jù)實際情況來定，誰想最先表示主動、感謝可以先伸手表示友好。動、感謝可

22、以先伸手表示友好。67提醒：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片68 在自我介紹時，交換名片應(yīng)該是雙手遞過名片。在自我介紹時，交換名片應(yīng)該是雙手遞過名片。 名片遞交是方向一定是順著對方看的方向。名片遞交是方向一定是順著對方看的方向。 在遞交名片時要主動報出這自己的姓名，以便對方認(rèn)別。在遞交名片時要主動報出這自己的姓名，以便對方認(rèn)別。 如如“ “ 我叫我叫XXXXXX，請多關(guān)照，請多關(guān)照”。 接過他人的名片要重復(fù)對方的名字，如果對方有職務(wù)，還要報出對接過他人的名片要重復(fù)對方的名字，如果對方有職務(wù)，還要報出對方的職務(wù)。方的職務(wù)。 69 在雙方都在被他人介紹時，我們就要采用雙手互換名片的方式，右

23、手在雙方都在被他人介紹時，我們就要采用雙手互換名片的方式，右手將名片遞交給對方，左手接過對方的名片。將名片遞交給對方，左手接過對方的名片。 無論是單手還是雙手交換名片，都必須是掌心向上，無論是單手還是雙手交換名片，都必須是掌心向上， 不可出現(xiàn)不可出現(xiàn) 筷子筷子 式的手型，將對方的名片夾過來。式的手型，將對方的名片夾過來。70語言的規(guī)范 711 1、贊美顧客、贊美顧客 贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到2020吧？吧？ 對一位少

24、婦說：你剛對一位少婦說：你剛2020出頭吧？出頭吧？ 對一中年男子說：你才對一中年男子說：你才2020多歲吧？多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜；少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！男子：老子四十多歲了！72多用敬語多用敬語1 1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見）稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見2 2）表示對方的動作：您的話）表示對方的動作：您的話3 3）雖是自己的話，但與對方有關(guān)：我會給您送去，會與您聯(lián)系，去）雖是自己的話，但與對方有關(guān)：我會給您送去，會與您聯(lián)系，去 拜訪您拜訪您.4 4）接待時

25、：歡迎光臨）接待時：歡迎光臨. . 735 5、讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了、讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了6 6、介紹商品時：我想這個比較好、介紹商品時：我想這個比較好7 7、將商品交給顧客時：讓您久等了、將商品交給顧客時：讓您久等了8 8、送客時：謝謝光臨，謝謝您、送客時：謝謝光臨，謝謝您9 9、請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址、請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址1010、換退商品時：實在抱歉、換退商品時：實在抱歉1111、向顧客道歉時：給您添麻煩了、向顧客道歉時：給您添麻煩了74少用不敬語少用不敬語1 1）自己看吧）自己看吧2 2）不可能出現(xiàn)這

26、問題）不可能出現(xiàn)這問題3 3）這肯定不是我們的原因）這肯定不是我們的原因4 4）我不知道）我不知道5 5）你要的這種沒有）你要的這種沒有6 6）這么簡單的你也不明白）這么簡單的你也不明白7 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的759 9）想好沒，想好就快交錢）想好沒，想好就快交錢1010）沒看我正忙嗎？一個一個地來）沒看我正忙嗎？一個一個地來1111）別人用得挺好呀?。﹦e人用得挺好呀！1212）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛?。┪覀儚臎]發(fā)現(xiàn)過這種毛病1313）你怎么這樣講話呢？）你怎么這樣講話呢？1414）你相不相信我？）你

27、相不相信我？1515）你別講了）你別講了1616）你錯了）你錯了76多傾聽顧客說話多傾聽顧客說話傾聽能贏得顧客信任傾聽能贏得顧客信任傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。給顧客以說話機(jī)會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不給顧客以說話機(jī)會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。絕，這是錯誤的。注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。要有表情，有興趣地聽，點頭、

28、微笑、穿插一、兩個問題。不打斷顧客，絕不輕易插話。不打斷顧客，絕不輕易插話。77電話禮儀 78記住：不管在任何地方、任何時間、任何記?。翰还茉谌魏蔚胤?、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司！您代表著整個公司！79讓電話響得太久讓電話響得太久一般三聲接聽；一般三聲接聽；忘記問候?qū)Ψ?；忘記問候?qū)Ψ剑辉敿?xì)記錄內(nèi)容詳細(xì)記錄內(nèi)容對有問題詢問或投訴、可能有購買意對有問題詢問或投訴、可能有購買意向的顧

29、客；向的顧客；簡單復(fù)述內(nèi)容，以得到確認(rèn)。簡單復(fù)述內(nèi)容，以得到確認(rèn)。80聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。81若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。若是代聽電話，一定要主動問客戶

30、是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。82第一，你一定要記得總是說：第一，你一定要記得總是說：“對不起，打擾您了。對不起，打擾您了?！?、“再見！再見！”第二，時間選擇：除非特殊事情，不要在午睡時間給顧客第二，時間選擇：除非特殊事情，不要在午睡時間給顧客打電話，晚上不要晚于下午九點；早上不要早

31、于九點；打電話，晚上不要晚于下午九點；早上不要早于九點；第三，在電話前要做好準(zhǔn)備，我打算問什么內(nèi)容最好能事第三，在電話前要做好準(zhǔn)備，我打算問什么內(nèi)容最好能事先記在一個小本子上，以便盡量在最短的時間內(nèi)有效完成先記在一個小本子上，以便盡量在最短的時間內(nèi)有效完成電話溝通；電話溝通；第四，盡量撥打顧客的固定電話，如果只留有手機(jī)，順便第四，盡量撥打顧客的固定電話，如果只留有手機(jī)，順便問問“您有座機(jī)您有座機(jī)”嗎？顧客表示不在意的情況下繼續(xù)回訪；嗎？顧客表示不在意的情況下繼續(xù)回訪；第五，時間不宜過長，不要超過一刻鐘為宜，除非顧客表第五，時間不宜過長，不要超過一刻鐘為宜，除非顧客表示出較大的溝通愿望示出較大的

32、溝通愿望83金牌店長現(xiàn)場導(dǎo)購大比拼 84專賣店的整個銷售過程可分為一系專賣店的整個銷售過程可分為一系列的步驟，每一個步驟都可運用一列的步驟，每一個步驟都可運用一定的銷售技術(shù)，在實戰(zhàn)中要靈活運定的銷售技術(shù)，在實戰(zhàn)中要靈活運用，活學(xué)活用。用，活學(xué)活用。待機(jī)狀態(tài)待機(jī)狀態(tài)接近顧客接近顧客推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品完成銷售完成銷售售后服務(wù)售后服務(wù)85店長現(xiàn)場導(dǎo)購大比拼861、正確的待機(jī)姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于、正確的待機(jī)姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分，身體胸前或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直挺直2、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品

33、區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。與顧客接觸的位置為宜。873、暫無顧客時，保持站姿很累，店員可做以下、暫無顧客時，保持站姿很累，店員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。A.檢查陳列區(qū)商品檢查陳列區(qū)商品B.整理補充商品查看銷售記錄更換整理補充商品查看銷售記錄更換pop等等C.擦拭柜臺及產(chǎn)品、店內(nèi)裝飾品擦拭柜臺及產(chǎn)品、店內(nèi)裝飾品D.注意競爭對手的市場活動注意競爭對手的市場活動884、顧客走來時，停下手中的事，招呼顧客、顧客走來時，停下手中的事，招呼顧客5、不正確的待機(jī)行為：、不正確的待機(jī)行為：A躲起來化妝，吃零食，看雜志躲起來化妝，吃零食，看雜志B扎堆兒說話扎堆兒說

34、話C胳膊放在商品上，手插在口袋里胳膊放在商品上，手插在口袋里D到處閑逛到處閑逛891、接近時機(jī)：太早顧客有壓迫感，警戒心；太、接近時機(jī)：太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會感到受冷落而失去興趣。遲顧客會感到受冷落而失去興趣。2、選擇恰當(dāng)時機(jī)：、選擇恰當(dāng)時機(jī)： a 顧客尋找商品時；顧客尋找商品時； b 與顧客視線接觸時與顧客視線接觸時c 放下隨身物品；放下隨身物品； d 與同伴商量時；與同伴商量時；e 顧客摸商品時。顧客摸商品時。903、掌握銷售的主動權(quán)、掌握銷售的主動權(quán)看著顧客走近時，導(dǎo)購要：看著顧客走近時，導(dǎo)購要：自然地若無其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去自然地若無其事地走過去；象巡視店

35、內(nèi)的樣子走過去4、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ˋ商品接近法：若顧客在看商品、可以說：您好，您在看商品接近法：若顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的的是我們公司新推出的這種產(chǎn)品是這種產(chǎn)品是B打招呼法：早上好，歡迎光臨打招呼法：早上好，歡迎光臨注意：熱情而注視對方，眼神、微笑，友好地打招呼，不注意：熱情而注視對方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何。要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何。91C服務(wù)接近法：服務(wù)接近法：盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？遇瀏覽顧客說：遇瀏覽顧客說：“我什么也不要，隨便看看。我什么也不要，隨便看看。”以真誠的口吻：以真誠的口吻：“沒關(guān)系，你可以慢慢看，如有需要幫忙，沒關(guān)系，你可以慢慢看，如有需要幫忙，請隨時叫我。請隨時叫我。