購物中心的管理與運營

1、購物中心的管理與運營徐勇： 大家早上好！我看我們學員當中有一大半是建筑師，購物中心的運營和管理好像跟建筑沒什么關(guān)系，實際上這也有一個誤區(qū)，實際運營和管理很多就是跟建筑師有關(guān)系的，為什么呢？我們在運營和管理當中，我們做商業(yè)有句話“三分招、七分養(yǎng)”，招商只占了30%，而養(yǎng)商要占到70%。而在養(yǎng)商的過程中，很重要的有兩個要素： 第一就是成本的控制，一開始了解購物中心的人不一定很多，所以你要控制成本，而控制成本就和設(shè)計師有很大的關(guān)系。比如我們一個商場，一般一個四萬平米的商場，一年的電費就要8001000萬，如果我們控制的好，可能就要300400萬，如果控制不好，一半的錢就沒了，還有水費、取暖費等等，這

2、些問題都是跟設(shè)計師對商場運營管理的需求理解有關(guān)系的，而不是平均分配的關(guān)系。 第二，一個好的購物中心本身就是吸引人的地方，國外一個好的購物中心建筑就是一個杰作。從這個意義上講，我們建筑師參加這個課程還是有意義的?，F(xiàn)在金融風暴的影響，從事商業(yè)的人比較少了，我們建筑師倒有機會聽這樣的課，都說我們建筑師是什么后現(xiàn)代主義，都是從建筑開始的，說明建筑對市場、對文化、對經(jīng)濟的把握，嗅覺還是比較準確的，因為他們要超前。下一輪經(jīng)濟如何發(fā)展，向哪個方向發(fā)展，我們需要建筑師提前給我們做出來，十萬億的錢扔下去是一堆垃圾還是什么東西，主要靠建筑師。 所以，這也是我的感受，我看到這個名單以后，我覺得建筑師在這個時候坐下來

3、聽課，不愧是建筑師的特點。 我今天把課件又調(diào)整了一下，我想既然有那么多的建筑師，不妨兩個結(jié)合起來，管理與建筑方面的需求結(jié)合起來。我今天講的主要內(nèi)容是這樣：一、購物中心運營管理的基本要素：管理架構(gòu)、收支模型、業(yè)態(tài)組成、營銷企劃、物業(yè)管理、客戶維護、形式創(chuàng)意；二、中國特色購物中心的特點及管理，時尚購物中心、社區(qū)購物中心、出售返租型購物中心。 一、購物中心的運營管理要素 （一）購物中心組織及管理架構(gòu) 購物中心是上個世紀二十年代在美國發(fā)源的商業(yè)業(yè)態(tài)，購物中心一開始就和商業(yè)地產(chǎn)聯(lián)系在一起，在美國一些交通要道的小鎮(zhèn)上，地產(chǎn)商發(fā)現(xiàn)交通對他們非常重要，地價又便宜，于是他們想起由商業(yè)組織地產(chǎn)的模式，首先把商業(yè)搞

4、起來，然后把住宅地產(chǎn)搞起來，這樣購物中心就成了地產(chǎn)的敲門磚或者牌坊，在地產(chǎn)當中，購物中心成了這樣一個形式。由于北美地區(qū)人比較少，土地比較廣闊，所以要把人們聚集起來，他們選擇了一個辦法，就是以購物中心來聚集人群。所以上世紀二十年代美國就開始有購物中心了。 美國購物中心最興旺的就是上世紀2040年代，二戰(zhàn)勝利以后大規(guī)模搞購物中心，美國為什么可以搞購物中心？一是土地資源比較豐厚，二是地產(chǎn)業(yè)支撐了購物中心。城市的發(fā)展以城鎮(zhèn)為中心的發(fā)展、小城鎮(zhèn)的發(fā)展，因為美國實際精華是在它的小城鎮(zhèn)，比如說辛辛那提辛辛那提只有10萬人的小城，但是它聚集了全世界最大的一百強的連鎖企業(yè)有六家，所以辛辛那提這個城鎮(zhèn)是為連鎖企業(yè)

5、辦的，為什么連鎖企業(yè)愿意選擇這種小城鎮(zhèn)呢？一個是成本，一個是人員可以集中精力。美國大的全世界的連鎖企業(yè)，40%都是選擇小城鎮(zhèn)作為總部，主要是因為成本比較低。比如寶潔公司PNT，他的高管人員到中國來上班非常高興，為什么？在廣州上班，分個別墅，給他的錢他可以聘三個保姆：一個管院子、一個管孩子、一個燒飯?；氐叫列聊翘幔氐匠擎?zhèn)去了，自己房子里的草還要自己去除，就是一個農(nóng)民，所以他到廣州來以后，要回美國去就是痛哭流涕，要回農(nóng)村去了，所以他們到中國來非常開心。 為什么這么做呢？我想老板有老板的想法，人員集中、成本低，打個電話全來了，到紐約去坐車要一個多小時，所以我想小城鎮(zhèn)本身就給購物中心帶來一個特點。

6、第二美國的商業(yè)發(fā)展比較集中，不像中國人，中國人都想自己當頭、都想自己干，都認為自己有本事，不愿意聽別人使喚，這是中國人的特點，隨便在這個地方你去看，都是中國人在創(chuàng)業(yè)，沒有聽說美國人在創(chuàng)業(yè)的，美國人就背個背包到處跑，去玩，沒錢了，再去干活，所以觀念不一樣。在美國來說，大部分的企業(yè)都是社會的勤勞者，勤勞的人占社會的10%，這是在歐美社會，這10%的勤勞者把事情越做越大，一個品牌到處開，所以美國的購物中心相對來說品牌集中度比較強，不像我們的購物中心，你去看了杭州的購物中心，再去看北京的購物中心，可能有很多的品牌不認識，因為那是當?shù)氐娜俗龅?，尤其是餐飲和食品品牌差異很大，當然連鎖品牌也是中國發(fā)展的方向

7、。 所以購物中心發(fā)展實際就是跟地產(chǎn)緊密聯(lián)合的，亞洲的購物中心是上世紀60年代從日本開始的，日本的購物中心為什么會發(fā)展呢？是因為土地是稀缺的，美國的購物中心一般不超過三層，大部分是兩層，停車場5000以上，大的兩三萬，高速公路邊上是一排房子，通道也很大，什么都很大，逛一圈很累，最后找停車位也不好找，因為不知道是在東面還是南面還是北面，所以美國人在廣場上分成很多片，這里全畫狗，那里全畫熊。所以從這個意義上講，日本的土地稀缺，而且日本人是東方人的生活習慣，喜歡湊熱鬧，有個空就去逛商店，不買東西也去逛，日本人同樣喜歡逛商店，老太太在家里沒事就去商場逛，就進去走一圈就覺得很好。因為有人逛商店，所以商業(yè)的

8、集中度就相對高一點。所以當日本市中心地價很貴的時候，在市中心的邊上，像我們的通州、望京這樣的位置，在發(fā)展城市輻射圈的時候，他們做商業(yè)為了節(jié)約地價，就采取立體的辦法，把購物中心豎起來，所以日本的購物中心至少是五、六層，停車場蓋到十層樓，為什么？因為停車場的高度可以比商場的高度低一點，可以錯位蓋。日本的購物中心從60年代開始，由于土地的問題而發(fā)展起購物中心。 中國的購物中心起源于90年代，真正發(fā)展是在本世紀，90年代中國的購物中心實際是按照美國的模式來做的。中國的購物中心還有一個特點，不是從日本的土地稀缺出發(fā)，美國從造鎮(zhèn)運動出發(fā)，中國的購物中心僅僅是作為商業(yè)業(yè)態(tài)，是從市中心開始的，所以它是作為商業(yè)

9、業(yè)態(tài)的革新來做的。 這里說一下中國的商業(yè)模式，中國典型的商業(yè)模式有三種：1、自營模式，比如大型的超市，超市是采購、進貨、自己經(jīng)營。有人說超市的采購不花錢，把東西拿進來，60天以后付錢，但是你定了人家的貨，這個貨引來了就是你的，60天以后你要還人家的錢，你不能退貨，牛奶買回來了，你不能還給人家，那是不行的，所以本質(zhì)上還是自營，自己要對自己的商品負責，自己負責采購。2、聯(lián)營的模式，比如百貨店，北京的王府井、西單、新光天地，都是聯(lián)營的模式。由開百貨店的品牌擁有者，比如王府井和品牌商結(jié)合，品牌商出商品、出推銷人員；商場的組織者，也是品牌擁有者出場地、出品牌、出管理人員，兩者結(jié)合起來。商場的管理者收銀，

10、掌握現(xiàn)金流來運作；品牌商降低開店成本，雙方按照銷售收入來提成，相對品牌商來說，一次性投入少一點，風險相對小一點。聯(lián)營模式發(fā)展到上世紀末、本世紀初到了一個瘋狂的階段，就是返券銷售，瘋狂折扣，這樣做帶來了兩個問題：第一就是發(fā)展商（品牌商）為了拓展，由于資金有限，大量地占有小商家的貨款，時間超過了原來的合同規(guī)定，合同規(guī)定一般是60天，他們一般都超過了這個規(guī)定；第二由于大量的促銷活動開展，原來規(guī)定的三七分或者多少分帶來了很大的問題，品牌商的利益就受到了極大的損害，所以服飾品牌的擁有者，他們對百貨商店是又恨又愛，已經(jīng)是忍無可忍了。3、租賃模式。在這種情況下，購物中心出現(xiàn)了，購物中心是以租為主，所以中國的

11、購物中心是逼出來的，從商業(yè)業(yè)態(tài)來說，購物中心就是第三種經(jīng)營模式，租賃模式，自己租房子、自己經(jīng)營。 這三種模式，相對來說各有優(yōu)點缺點，也各有各的特點，我們購物中心租賃的模式，在管理上帶來了很大的問題，購物中心租出去你什么都不管就是一盤散沙，如果我是設(shè)計購物中心，根本的問題只有一個字：人。做購物中心的人是一個人販子，是販人的，你把人販進來，販給不同的商家，是你的本事，進來一個顧客，販給服裝商買了衣服，販給了餐飲，吃了飯，販給了電影院，看了電影，這就是你的本事。作為購物中心，就要讓人很方便地進來，人家要是走到跟前還不知道這是購物中心，你就錯了。所以，購物中心的核心，作為管理者的要素就是人，所以圍繞著

12、怎么把人吸引進來、服務(wù)好、侍候好，為商戶引來不同的客源，這是我們的實質(zhì)。所以我們研究的主要問題就是客人，我們的客戶。 所以購物中心的管理組織及管理架構(gòu)是非常重要，購物中心是做生意的，你招進來的商戶，你花錢就要有限，你花錢是固定的，因為人家的租金是固定的，你的物業(yè)管理費也要分攤的，你替商戶節(jié)約管理費，他就感謝你，你浪費管理費就是犯罪。所以購物中心就要用最精干、最有效的組織及架構(gòu)來管理購物中心。 財務(wù)管理（收入模型與預算管理），購物中心的收入模型、預算管理非常重要，因為租金是有限的，所以怎么樣進行管理、把財務(wù)做好，這是購物中心第二個要素。 業(yè)態(tài)構(gòu)成及招商，做購物中心要把人販好，但是你要販好，購物中

13、心的招商是有度的，我們購物中心招商的時候，要考慮到購物中心的漸進過程，就是購物中心的成熟是漸進的。我要進行預算，購物中心開出來以后，第一年的客人每天大概是多少，你不要按照第一天為主，第一年估計一天來五千個人，養(yǎng)活多少個鞋店、餐飲店、電影院、娛樂設(shè)施呢？你要先估算一下。第二年達到八千人了，第三年可以達到一萬五千人了，當你達到一萬五千人的時候，你還能拿第一年的店鋪接待客人嗎？人山人海，客人不會高興的，這時候你就要把品牌多起來、店多起來，這就是根據(jù)人流的情況，開始開店的時候，店鋪的數(shù)量少一點，鞋店開幾個、服裝店開幾個、餐飲店開幾個，要算好。 所以，業(yè)態(tài)的構(gòu)成及招商的根本，就是根據(jù)不同的階段來規(guī)劃購物

14、中心。 此外還有營銷企劃，物業(yè)管理要把成本控制住，客戶管理要把客戶的服務(wù)做好。 1、購物中心管理架構(gòu)設(shè)置原則 （1）精干高效原則。 我們原來在新加坡做購物中心，參考的凱德的模式，他們的一個購物中心只有58萬平米的購物中心，管理人員不超過三、四個人，這里不算兩大部分人員：保安人員很多，這是中國特色，新加坡的8萬平米的購物中心，只要5個保安；清潔這塊肯定是外包的，他們設(shè)備維護是自己人，這個是包不出去的，這是最值錢的家當，要自己管好。至于說維修、每年的維護，專業(yè)公司來進行維護，比如你買的凱利空調(diào)，凱利來維護。 （2）專業(yè)化管理原則。 能外包的就外包，我們中國人的觀念就是多子多孫多福，其實這是最不好的

15、想法，我是這樣想的，如果自己養(yǎng)一個人一塊錢，外面包一塊五，你寧可包出去，你招一個人進來，工資一千塊錢，外面包一千五百塊錢，但是你進來這個人，一個月打一百塊錢電話，使用你的紙張一天五毛錢，使用你種種的資源，算起來遠遠不止一個月五百塊錢，他要使用你的資源，因為是你的人，所以這些東西有些人算不過來，他說這樣便宜，我們自己養(yǎng)的人才800塊錢，人家聘一個保安要1200塊錢，但是你800塊錢還要給人家漲工資，到年終還要發(fā)錢。保安公司你多省心呢，到年終你也不用給錢的。員工就不一樣了，今天看你高興了，遞過來一個條子，讓你簽字，你不就要花錢嘛。明天看你生氣，誰都躲你遠的。所以購物中心要算大錢，不要看小錢。 （3

16、）圍繞主要職能而設(shè)原則，重點強化招租及市場推廣。（4）國際化管理原則，按照國際購物中心通用管理架構(gòu)設(shè)置。 2、購物中心中心組織架構(gòu)基本構(gòu)成 購物中心的中心組織架構(gòu)基本是一個總經(jīng)理管四個部門：租賃部，租賃部就是招租，隨著時間的延長，你加密的過程，利用資源的過程；物業(yè)部，管好你的保潔人員和保安人員；企劃部；財務(wù)部。 除了四個主要部門外，還可根據(jù)情況設(shè)有行政和信息技術(shù)。 美國的西蒙大區(qū)的經(jīng)理下面就只有四個人，他一個月就開著車到他管轄的店去逛，比如我管兩廣，一個月就在廣東廣西轉(zhuǎn)，唯一的工作就是店長叫過來，兩個人喝喝咖啡、聊聊天，就這點事。但是我們這里總經(jīng)理就要有秘書、有司機，所以財務(wù)部跟你的辦公室管內(nèi)

17、勤，我們弄一個文具、發(fā)個服裝還要人管。所以這些機構(gòu)都可以合起來。 這是新加坡凱德的管理架構(gòu)，租賃部管招商、商戶資料統(tǒng)計、法律事務(wù)；物業(yè)部管維修、維護、停車場管理；市場部管現(xiàn)場管理、企劃形象推廣，現(xiàn)場管理就是店面形象管理，購物中心會限制你這個店里從哪里到哪里的部分是你的，你如果出來你就違反法律了，但是有一條，三八線里面的這一部分你辦任何事情必須經(jīng)過我審核，這個就由市場部來管，不僅僅是推廣，還有一個形象設(shè)計的作用。財務(wù)部管租金收取、出納。 這是我們北京華貿(mào)中心的管理架構(gòu)，招商部負責分業(yè)種招商，租戶資料統(tǒng)計，大租戶管理；華貿(mào)天地有一個18萬平米的大租戶，所以他們購物中心對這個大租戶有一個公關(guān)工作，我

18、們很多的購物中心做一個主力超市，有一萬五千平米，這就是大租戶，大租戶不是誰都能管的，指定一到兩個人管，這個人要參與到大租戶的管理工作當中；物業(yè)部負責維修（外包）、維護（外包）、停車場管理，他們的外包是請的香港的公司；營運部負責現(xiàn)場管理、綜合協(xié)調(diào)，就是每天的巡場工作；財務(wù)部負責財務(wù)的相關(guān)工作。 北京華貿(mào)的管理架構(gòu)，也是四個部門，內(nèi)容也基本差不多，只不過北京華貿(mào)是營運和管理分開，管理部相對來說把內(nèi)部管理都放到了管理部。 這三個模式當中大家都可以看出來，一個是外資的，一個是中外合作的，一個是內(nèi)資的，從管理的模式上，我們可以看出，部門設(shè)置基本差不多，管理的傾向性不一樣，比如新加坡的管理模式，相對來說比

19、較注重我們講的推廣、商戶的招租，那么，華貿(mào)的模式比較注重客戶管理，華聯(lián)的模式比較注重店裝和招租，就是現(xiàn)場管理，說到底就是對客人的管理，各個模式有它的不同。 客戶管理實際上是兩個概念：一個概念是商戶管理；一個是客人（消費者）。因為消費者是有投訴的，購物中心的消費者投訴處理跟百貨店是不一樣的，所以他投訴的時候，首先是到總的服務(wù)臺，當然我們希望他到店里去投訴，店里可以直接處理掉，當然他要投訴到你這里，你要先處理掉，再到店里去協(xié)調(diào)，你不能把問題扔出去的，這就是客戶的維護。在中國的購物中心，非常注重消費者的管理和消費者網(wǎng)絡(luò)的建立。這是中國特點，在國外我從來沒有看到過購物中心發(fā)會員卡，你的會員卡又沒有什么

20、號召力，不像百貨店發(fā)會員卡，可以積分，這是各收各的錢，你怎么管呢？但是這是中國的特色，中國的特色很注重客戶，就是消費者的權(quán)利和利益，所謂的利益就是小便宜。 3、購物中心收支模型 購物中心的收入分為三部分：租金收入、物管收入、企劃促銷收入。企劃促銷收入是比較大的一塊。 支出：內(nèi)能源及運營費，租金及利潤、企劃支出。 我們首先要把物業(yè)管理費的收入和支出對應(yīng)起來，電費的消耗、水費的消耗、能源的消耗、人員的維護維持要正好與我的物業(yè)管理費的收入相稱，以支定收。 租金收入主要是成本折舊、裝修折舊、一部分利潤，比如每年56%的資產(chǎn)遞增，成本降低換來租金收入。 企劃收入可以作為購物中心人員的激勵，購物中心這一部

21、分的收入如果多的話，我可以激勵你。 從盈利點來說，我們可以從租金收入和促銷收入當做我們的利潤點，前面的物業(yè)管理費最好是收支平衡。 管理人員做預算的時候要有一個指導思想，什么都想賺錢就不好了，哪些應(yīng)該賺錢，哪些不應(yīng)該賺錢，要跟大家講清楚。 （二）購物中心盈利模式 1、購物中心面積配比 這是按照我們中國模式的購物中心，我們一般把35%的用于主力店，25%用于次主力店，40%用于商業(yè)店鋪。主力店是指面積在五千平米以上的，比如百貨店、大型超市、電影院這類的業(yè)態(tài)；次主力店是13003000平米左右的，比如家電城、運動廣場、兒童游戲城、手機城等等；商業(yè)店鋪就是在500平米以下的。還有一些中等的攤點。 2、

22、購物中心租金產(chǎn)出配比這個是參考值，就是35%的主力店只能占租金產(chǎn)出15%，25%的次主力店占30%，40%的商業(yè)店鋪要占55%的租金產(chǎn)出。也就是說配比租金的時候，次主力店要打平，如果五萬平米，平均租金第一年算下來是建筑面積2.5元，次主力店要打平，租給次主力店起碼要2.5元，這是最基本的，低了不可以。 3、購物中心功能配比 購物占到40%，休閑娛樂占到25%，餐飲占到35%，這是中國的購物中心的設(shè)置配比，因為中國的購物中心百貨店比較多，我們的百貨店也在做購物中心化，百貨店好好的店鋪都租給肯德基、麥當勞，為什么？也是購物中心化，但是它的配比不管怎么配，商品這塊還是占到80%，不會低的，所以百貨店

23、基本還是購物為主。 我剛才講的中國的購物中心是作為一個業(yè)態(tài)切入的，不是“造城運動”切入的，新一輪的建設(shè)高超，購物中心可能是一個新的增長點，那個時候可能造成一種切入，但是起碼現(xiàn)在購物中心是作為業(yè)態(tài)切入的，這個業(yè)態(tài)要區(qū)別于百貨、區(qū)別于超市，所以就把娛樂放大，讓大家感覺到不僅僅是買東西，是來享受的，花錢也是一種享受，比如很多女士去血拼一場，返券，不停地去買，不打折扣不買，打了折扣，又覺得不自然。那么，購物中心要創(chuàng)造一種很輕松、很愉悅的心情，不知不覺去購物，巧妙地把你的購物需求隱藏在其他的需求當中。 4、購物中心租金承受力順序 購物中心最高的租金就是花車及臨時租賃、服飾專賣店、珠寶眼鏡專賣店，專業(yè)賣場

24、、餐飲、主力店、娛樂。實際這個就是告訴你們，哪些是出錢的、哪些是不出錢的。為什么不出錢還要呢？這是中國購物中心的特點，花錢也要賺吆喝，所以即使不賺錢，也要做，但是它是不賺錢的，你就不要把它放在一樓，你把它放在頂樓。從規(guī)劃上，要有主心骨。 小結(jié)：購物中心在國外雖然有相對比較成熟的各類大體占比要求，但在國內(nèi)購物中心的發(fā)展還要進行不斷的調(diào)整。案例1：東方新天地東方新天地開業(yè)的時候，跟現(xiàn)在的配比是發(fā)生了原則性的變化，東方新天地已經(jīng)開了五六年了，剛開業(yè)的時候晨曦百貨是一萬多平米，現(xiàn)在是五千平米，據(jù)說馬上到十年合同了，十年合同一到，東方新天地就會把它掃地出門了。原來中期的時候，他們做過一個香港的時尚廣場，

25、里面有各種各樣的品牌：班尼路，SK2這樣的品牌，現(xiàn)在也趕走了，因為它現(xiàn)在很成熟了，需要更多的店鋪資源。 所以東方新天地的特點就是隨著購物中心的不同階段，對它的配比進行調(diào)整，主力店的占比、非主力店的占比、餐飲的占比進行不斷的調(diào)整，大家知道東方新天地的餐飲比重是隨著發(fā)展而發(fā)展的，這是北京市的特點。北京的餐飲分為兩種：正餐和快餐。北京的快餐成熟率非常強，不亞于服裝店，因為北京的流動人口多，路途遙遠，吃飯在北京是很辛苦的事，所以北京人命苦，在家里燒不了飯，要到外面吃，所以北京是特例，快餐店承受不了這么高的租金，其他的城市快餐承受不了這么高的租金。所以大家知道，東方新天地的快餐店越來越多了。 目前東方新

26、天地餐飲占到35%，休閑娛樂占到25%，購物占到40%?，F(xiàn)在休閑娛樂的占比在不斷縮小。 案例2：浙江蕭山恒隆廣場 位于杭州的一個區(qū)，像北京的通州一樣，經(jīng)濟比較發(fā)達，但是它有一個問題，它距離杭州僅有一江一隔，但是蕭山人很精明，他消費比較畸形，蕭山人要消費就去杭州、上海、香港，哪兒便宜到哪兒買，機票1.5打折為什么不去香港買？北京到杭州120塊錢，到北京買東西回去還比杭州便宜，所以蕭山的購物環(huán)境很好。蕭山的運動商品很好賣，因為小孩穿運動服，小孩又領(lǐng)不走，因為晚上要做功課，所以就在當?shù)叵M了。所以當時要設(shè)置購物中心是比較為難的，品牌商都說這個地方去干嗎呢？鄉(xiāng)下、角落里，誰去呢？所以我們把休閑娛樂放大

27、、餐飲放大，這個購物中心做好的結(jié)果就是賣東西的倒不多，一樓二樓賣東西，三、四、五還有后面的樓全是餐飲、娛樂服務(wù)，變成一個玩的地方、吃的地方，因為那里有大量的免費停車場。 所以恒隆廣場開業(yè)以后非常成功，有最大的電影院、最大的游戲機房、最大的網(wǎng)吧、最大的健身房、最大的餐廳、最大的美容院都開在里面，開的時候都說浪費，太浪費了，但是不浪費不行，你不夸張地做，就吸引不到人，還開了一家最大的折扣百貨店，這樣購物中心就開起來了，現(xiàn)在的生意也不錯，前兩年已經(jīng)穩(wěn)定地度過了，第三年開始一些合同期就到了，第三年可以在商品上加強一些了。 所以購物中心可以根據(jù)地方的不同、業(yè)態(tài)的不同，不斷地調(diào)整業(yè)態(tài)。 （三）購物中心業(yè)態(tài)

28、組成包括：主力店、專賣店、臨時租賃、社區(qū)服務(wù)、餐飲配套、商務(wù)休閑、娛樂設(shè)施。 1、主力店百貨公司、綜合超市（沃爾瑪、家樂福）、專業(yè)賣場（國美、蘇寧、迪信通、運動100）、國際品牌旗艦店，現(xiàn)在流行快速時尚消費品，英國的MHM等等，他們都可以開得很大，日本的（優(yōu)衣庫），就是時尚的百貨店，前兩天我去英國轉(zhuǎn)了一圈，十萬人口的小鎮(zhèn)里，都是MHM、CMA，他們能開，當然我們的ONLY也殺到那邊去了，還有愛格。 大家知道ZALA，它是時裝界的戴爾，以銷定產(chǎn)，網(wǎng)上訂購很便宜，你訂單過去他才開始加工，在廈門組裝，15天以后，火燙的電腦給你寄過來，節(jié)省了庫存成本，直銷的方式。ZALA是三萬設(shè)計師，他自己就三百個設(shè)

29、計師，全世界有想法的人，能夠抄襲的人，以LV這些為首的對他是恨之入骨，每次開時裝發(fā)布會來了一大堆人，80%的人是給ZALA打工的人，回去把你的尺度改變一下，寄給ZALA，你用的是毛料，我用的是布料，比你的好看，比你的便宜。ZALA所有的產(chǎn)品15天必須下架，每天有一個10萬噸的貨船在海上運輸，它現(xiàn)在達到3000家店，營業(yè)額達到世界上最大的服飾公司，它是1985年成立的，所有的銷售都是按照配比，6天上柜放第一排，6天以后放第二排，再后面的就放在后面打折，再賣不掉，打包回家，統(tǒng)一處理。每天到ZALA去都是新鮮的，因為它的購買頻率很高，北京超市購買頻率一個禮拜兩次，購物頻率最高的是歐洲的面包店，一天一

30、次，所以歐洲的面包店是非常好的，面包店很小，但是面包店在里面，前面都是水等其他的商品。因為客戶去的最多，客戶頻率越高，附帶消費越強，要在附帶消費上下文章。商場的收銀臺頻率最高，所以收銀臺擺了口香糖等等的商品，就是附帶消費。你去肯德基，他肯定有一個推銷的東西立在那里，我昨天正好到機場，我們吃的真功夫，就是中國品牌的連鎖，按照歐美的模式運作的，它有3.5元的紅豆沙和3.5元的紅豆冰，但是你消費了，說你加上這個就打折，所以它增加了3.5元的消費。這就是消費頻率帶來附加銷售的功能。 2、專賣店專賣店的品種比較多，分為國際精品、流行時尚、運動休閑、電器專賣、手機電訊、鞋類專賣、化妝用品、兒童玩具、珠寶首

31、飾、鐘表眼鏡、家居裝飾、禮品專賣、孕婦服飾、服飾配件、箱包文具、休閑食品。 流行時尚是我們的主力部分，什么ONLY、艾格這些銷售量最大、開店最多、女款為主的商品，耐克、阿迪等等，現(xiàn)在耐克、阿迪已經(jīng)做得非常好，從運動類已經(jīng)分得很細了，什么耐克籃球、足球、健身等等，最近又出了一個耐克時尚，那鞋漂亮得花花綠綠的，衣服花花綠綠的，阿迪很早就有了三葉草，但是耐克打了一個更大膽的設(shè)想，從時尚出發(fā)，做得非常好，現(xiàn)在在全世界銷售都不錯。 3、餐飲西式快餐（肯德基、麥當勞）、西式正餐、中式正餐（俏江南）、中式快餐（真功夫、吉野家）、風味小吃、咖啡酒吧、水吧、果汁。 餐飲店里面支付能力最強的還是快餐，因為他們的營

32、銷方式比較先進，是連鎖店，所以作為餐飲來講，也是購物中心比較主要的配置。 4、娛樂設(shè)計電影院、兒童娛樂、成人娛樂、運動中心、健康美容中心、室外運動，臨時運動設(shè)施。 5、社區(qū)服務(wù)書店、郵局、銀行、ATM中心、藥店、門診、修鞋、配鑰匙、首飾、鐘表維護、花卉、園藝、寵物、專業(yè)五金、加油站、汽車美容。 6、商務(wù)休閑網(wǎng)絡(luò)中心、旅行中心、商務(wù)中心、培訓中心、電算化中心、演播中心（情景劇場，中央二套就有一個超市節(jié)目，就是超市想出一個點子利用下班時間來做，也是請了很多的顧客，還有在旁邊看夜場體驗的）、票務(wù)中心。 （四）購物中心營銷企劃購物中心營銷可利用的資源：節(jié)假日、場地、明星、主力店、特色業(yè)態(tài)。 1、節(jié)假日

33、我們要把節(jié)假日的因素都挖掘出來，母親節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)，兒童節(jié)也有很多的說法，俄國的兒童節(jié)是在四月份，包括中國的民俗：清明節(jié)、端午節(jié)等等。2、場地設(shè)計購物中心的時候，有些結(jié)點建筑都知道，人流有一個聚集點，走到多遠的時候，有一個聚集區(qū)，會留出一點空間，讓大家在這里進行休息或者轉(zhuǎn)換，走到這個節(jié)點，可能是一個跳空，我可以選擇往左走還是往右走，有一個聚集區(qū)，這個聚集區(qū)剛開始開的時候不設(shè)商品，等到購物中心發(fā)展好了以后，就是來錢的位置。到了節(jié)假日的時候，搞一個汽車展銷或者一個其他活動，就把這些場地利用起來了。3、主力店主力店就是請它來給你做宣傳、吸引人流的，其實你做超市你都虧本了，就是讓它給你搞促銷，你每

34、日、每個禮拜、每個月都要搞促銷，沒有我就要找你的，逼著他去做促銷，你花了錢請他進來，他就要給你干活?；ㄥX請主力店進來就是讓它當牌坊的，有些招商想盡辦法要招主力店，其實他旁邊就有主力店，對面就有一個超市，還非要地下做一個超市，把停車場都擠掉了，對于業(yè)態(tài)沒有想法，稀里糊涂，主力店進來就是給你招人氣的，你不存在這個問題，你要它干嗎？趕走、徹底趕走，你要它干嗎？所以我們做任何事情要有目的、有想法。4、特色業(yè)態(tài)特色業(yè)態(tài)也是我們很重要的一部分，比如電影院的促銷，看電影買了多少東西可以送你電影半價票，就串起來了，購物多少，可以到餐廳領(lǐng)20塊錢，餐廳客單價？要80塊錢，你送他20塊錢沒關(guān)系，所以要把不同的業(yè)態(tài)

35、串起來。 案例1：西直門嘉茂購物中心的促銷西直門的嘉茂購物中心的促銷活動有愛樂樂團的表演，有內(nèi)衣秀表演，美容店的低折扣、會員促銷，有母親節(jié)促銷，有一年一度的店慶。店慶我要特別說一下，店慶千萬不要自己把自己套死，比如我今年是8月1號開業(yè)的，我就要8月1號店慶，你8月1號開業(yè)，你就試營業(yè)，你要熬到12月份，趕到一個好日子搞店慶，這樣每年的店慶有一個正日子，不是虛日子，所以你不要8月份開業(yè)就8月份搞店慶，那么熱天誰來買東西啊。像臺灣最近天天搞店慶，還搞二店慶，人家店慶，我也搞店慶，因為人家的人流也是我的人流，他搞店慶，我就搞一個店慶，要想出法子來這樣做。 案例2：新加坡嘉德購物中心促銷 這是他們的演

36、唱會，簽場會，由明星簽字發(fā)唱片，對我們商場的人流就有幫助。這是歌星見面會、文藝表演。這是有趣的活動，比如臺球、撞撞球、健康體檢都放到購物中心里面搞，吸引人流。 這是非常規(guī)促銷，電梯門上貼滿廣告，墻上有燈箱，玻璃窗上貼上廣告，電梯下面貼上廣告，空的地方立一個牌子也是廣告。 這是場地促銷，凡是空地，就鋪一個地毯開始促銷；這是大廳促銷。 這是節(jié)假日、喜慶、春節(jié)促銷，中秋節(jié)下面都是月餅，做一些裝飾。 平常收入兩個星期26000新元，節(jié)慶收入24小時67200新元，營業(yè)額增加50%多。 （休息十分鐘） （五）購物中心物業(yè)管理要點購物中心的物業(yè)管理是成本控制的重要一環(huán)，也是購物中心硬件設(shè)施能夠安全、正常、

37、經(jīng)濟運營的重要保證。1、購物中心物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括：裝修、維護、保潔、保安、停車場管理、成本控制。 2、購物中心物業(yè)管理的原則 專業(yè)化原則：保安、保潔、停車場管理盡量外包。商場的保安管理是不一樣的，在中國的管理，根據(jù)城市的不同、管理的目的也不同，中國的情況很復雜，因為我們開店到天南海北都跑過，大小城市也都開過店，差別非常大，自然狀況、人的素質(zhì)帶來的問題比國外復雜得多，新加坡一萬平米的的購物中心5個保安就夠了，他跟警察一樣。我們這里的保安不一樣，一般一線城市的保安主要的責任還是看家護院，平時把大門管好，進出的時候不要發(fā)生擁堵，看到有要飯的要擋在門外，內(nèi)部的巡場，把監(jiān)控器看好，防止小偷，你不能

38、去抓他，你要在后面跟著他，盡可能不要干擾顧客，盡量不要在商場內(nèi)部發(fā)生糾紛、打斗，你跟小偷打起來，人家會認為商場特別亂，所以一線城市，應(yīng)該是這樣的制度，保安不是一個打手，一定要把他當成一個工作人員，我們有過血的教訓，我們在重慶做的時候，請過一個保安是一個散打冠軍，把一個小偷打成殘廢了，商場最后弄得很不安寧。大城市相對素質(zhì)高，畢竟這一類型的事情相對少一點，保安相對就是隱藏在中間，也要西裝筆挺的，拿著步話機，跟在后面就可以了。 二線城市的保安就不一樣了，力量要相對強一點，一個是二線的商戶資源不爭氣，有的時候無理取鬧，辦公室的門口還要站一個保安。三線城市的保安既要看家護院，還要充當打手。 所以中國的情

39、況很復雜，要考慮到中國的特殊情況，我們的配置上應(yīng)該有所不同，不能一味照搬國外的經(jīng)驗，保安在二線城市、西部城市、華北地區(qū)，保安盡可能還是自己人，為什么呢？你自己的人畢竟好，能夠指揮得動，這個錢還要花，這是我經(jīng)營的體會，不要包出去，因為你的環(huán)境比較復雜一點?，F(xiàn)在保安還要防爆、反恐怖，現(xiàn)在商場已經(jīng)成為恐怖的主要目標，動不動給你一個電話，說有炸藥什么的，公安局就要來了，防恐怖的問題，每個購物中心都要當做重要的東西。商業(yè)最怕火，火災是最大的問題，現(xiàn)在又增加一個反恐怖的問題，所以保安的問題要特別強調(diào)一下。 保潔的工作做得好不好，我們就檢查它的廁所，如果廁所做到位了，保潔工作就做到位了，所以保潔的根本就是把

40、廁所做好，廁所是重中之重，廁所涉及到我們的設(shè)計師的問題，我們所有中國的廁所做得不好，我覺得設(shè)計師有很大的責任；第二就是材料供應(yīng)商，男廁所的小便斗，歐洲的男廁所都是單形的小便斗，我們中國的小便斗設(shè)計得就不好，保潔的一個重要工作就是廁所的保潔工作，第二就是電梯的扶手，我們的扶手在夏天是黏呼呼的，如果扶手是一樓到五樓，就要從下到上擦干凈。 北方地區(qū)還有進口的問題，北方地區(qū)一下雪，就帶到門口里面，一到百貨店，比如王府井的包頭店，從口上開始鋪地毯，一直鋪到二樓、三樓，所有能走的地方都是那個棉布鋪滿了，這個東西如果看了，我們建筑師要慚愧，北方地區(qū)這個問題如果解決好，起碼會在當?shù)仄鸬胶艽蟮暮锰?，因為一下雪這

41、個問題就解決不了，因為一下雪以后顧客進來，就是跺腳，把雪一路灑過去。這種情況下，我們設(shè)計師怎么動腦筋，兩道門之間的距離怎么做？我到歐洲就去看他們的兩道門怎么做，你們?nèi)タ纯幢彼沫h(huán)的亞運村的華堂店，它的門口有一個塑料墊，如果走過去大概可以搓出五公分的泥來，泥下來以后有一個沉淀，怎么清除？中國的人多、環(huán)境又差，類似這樣的保潔問題都會涉及到。 還有停車場，停車場的最大問題，我們沒有想過，我們現(xiàn)在的停車場越來越大，新光天地是一萬五千個停車位，國美的停車場已經(jīng)達到四千個車位。停車場出口進口的設(shè)計都沒有考慮到緊急情況下怎么處理。在馬來西亞雙峰塔的停車場跟商場的進口很遠，離商場有兩公里路，兩公里以外是他停車場

42、的入口，雙峰塔前面是一個廣場，廣場的盡頭是它的停車場，它前面有一個很開闊的入口，同時十幾輛車可以停，所有的客人可以在這里下來，我給你停車，還有一個人性的電子屏，你可以坐在那里看他給你停車，你出來了，商場的人員可以給你打電話告訴下面停車場的人，幾號停車位的客人走了，把車代你開出來。出口是肚子形的，很大，到里面就小了，雙峰停車場是3500個車位，所以物業(yè)管理做得好，跟我們建筑設(shè)計的思考是息息相關(guān)的，你想一個商場下班的時候，我們現(xiàn)在的生活水平都在提高，在購物中心開店的都是小老板，都有車，晚上他來干嗎，是收款來的，他雖然一天不在這里，晚上閉店他一定要來清點帳款，他不開車來開什么來？所以這個你都適應(yīng)不了

43、，你像國美商都，規(guī)劃1200個商鋪，晚上1200個老板過來收款，你可以想象是什么狀況？等到10點鐘關(guān)門，那還不打仗。 所以這些問題都是我們設(shè)計當中的挑戰(zhàn)問題，現(xiàn)在都沒有考慮到，你們大概都去過北京的商場，比如東方新天地，你們都去過吧？進去以后轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)暈??？我說是天下奇觀，一圈一圈往下轉(zhuǎn)，所有的畫面是一樣的，你也給人家一點期望值，人家還有一點感覺，全是風景一模一樣的，也不知道轉(zhuǎn)到哪兒了，轉(zhuǎn)到最后了，離出口30米，你標一下，80米、50米，讓人家有一個期望值，這種細節(jié)沒有人關(guān)注。出來的時候就更惡心了，平時排10幾輛車，晚上閉場的時候，更是深受其害。所以這樣的問題，都是我們設(shè)計的時候沒有考慮到的，你出口

44、不一定很大，但是收費的肚子可以大一點。 精簡化原則：物業(yè)人員要盡可能精簡，盡可能一專多能。 標準化原則：物業(yè)管理和各類收費要精細化。 合同制式化、嚴密化。服務(wù)規(guī)范化。 案例1：美國西蒙集團SIMON 西蒙集團的老板是70多歲快80歲了，帶著他年輕的泰國太太，是第四個太太，到中國來，下飛機第一件事情就問我們，秀水市場在哪里？我說你到秀水市場干嗎？去買假的LV。我們帶他去買了。他就問那個小包多少錢？這個老板一咬牙，一千塊錢一個。翻譯說了兩句，他就問多少？一百美金多一點，就還了一個價，一百美金。人家老板很高興，一口就答應(yīng)了，一買買了20個回去，裝在他的飛機上，就走了。 所以，便宜、實惠永遠是窮人和富

45、人的通用法則。我說你買那么多包干嗎？他說他女朋友多，當然這是他開玩笑的話，但是起碼說明他送禮品也是斤斤計較的。 西蒙公司在美國有兩千多家購物中心，是專業(yè)做購物中心的，租戶資源很豐富，有超過3900家零售租戶，超過20000份租賃合同，這個租賃合同是非常重要的，尤其是做商業(yè)地產(chǎn)的公司，我跟大家講商業(yè)地產(chǎn)有它的運作模式，新加坡的凱德實際不是商業(yè)的管理公司，它是商業(yè)運作公司，運作是一個什么概念呢？就是我暫時持有商業(yè)的物業(yè)，拿了錢，這個錢可能是銀行的、可能是地產(chǎn)商的，我進行招商、養(yǎng)店，在這期間我去找基金，當然現(xiàn)在金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)很臭了，他就給這些基金畫餅，我們現(xiàn)在新加坡哪一家零售商，是占有絕對銷售優(yōu)勢

46、的，租金每年按照多少來增長，餅一畫好，人家就愿意買，預期值確保4%，你們回憶一下，基金不都是這樣描繪的嗎？他也是這樣，跟新加坡基金簽每年確保4%，但是銷售部分、增長部分你還可以提成多少，肯定是這樣簽的，基金就把錢給他了，他拿到基金又可以開新的商場，就把第一個商場的錢套出來了，去開第二個商場、第三個商場。商場運行火了以后，按照投資回報率，兩個億的資產(chǎn)比如投資回報率是10%，每一年兩千萬的租金就夠了，但是現(xiàn)在已經(jīng)達到五千萬的租金了，資產(chǎn)回報率是25%，你的資產(chǎn)就可以上升到七個億了，就變成七個億的資產(chǎn)了，你投了兩個億，轉(zhuǎn)眼之間就變成七個億了，評估七個億以后，就當做資產(chǎn)去上市，我有固定資產(chǎn)價值七個億去

47、上市，廣大革命群眾紛紛買股票，你按照七個億去買，他賺了五個億，他還是房東，他繼續(xù)經(jīng)營，因為你脫離不了他，但是他的資產(chǎn)已經(jīng)脫殼了。他把七個億拿來以后可以開更多的店，這就是金融風暴的根源。就是餅、餅、餅、畫了大家都相信的餅，因為這個餅在理論上是成立的，一張餅是可以攤成的，但是你攤十張餅的時候，面粉成問題、胃口也成問題，就是餅攤得太多了，吃也吃不了，面粉也沒了，彈盡糧絕，大家都不吃了，倒胃口了，就破產(chǎn)了。 所以商業(yè)地產(chǎn)就是這樣，作為一個金融產(chǎn)品跟石油一樣，石油從1.5美元漲到150美元，為什么會漲？就是因為它變成了金融產(chǎn)品，現(xiàn)在商業(yè)地產(chǎn)要把它回歸到原來，也就是踏踏實實自己做，自己當作物業(yè)來做、來養(yǎng)，

48、這樣才能成功，所以石油回歸到原來，大家用得起才叫石油，用不起叫黃金，就是這樣的道理。 因此，從這個理論上講，西蒙公司現(xiàn)在也遇到了巨大的困難，因為他也是這樣運作的，他也是雷蒙兄弟的主要客戶，他現(xiàn)在問題也很多。所以商業(yè)地產(chǎn)也是參與到了破滅當中，為什么前一陣子大家都愿意做，為什么現(xiàn)在到了雞肋一樣的地步？其實也沒有到雞肋的地步。 西蒙的發(fā)展戰(zhàn)略就是物業(yè)、擁有、資產(chǎn)增值、開辟新的市場、戰(zhàn)略性收購，就是上市公司、資產(chǎn)重組，優(yōu)化資產(chǎn)、創(chuàng)造新的商業(yè)機會，就是通過資產(chǎn)公司發(fā)行各種各樣的債券等等。 西蒙商業(yè)租賃合同條款。 我們管商場的人就管兩件事，一是租賃條款管好，二是業(yè)種配置管好。你不應(yīng)該開超市的，你送給人家一

49、個超市，你又不知道你開超市干嗎，你看沃爾瑪多少顧客，我們山西省開原市居然有十年免租的條款都簽出來了，你在干嗎呢？沃爾瑪跟你的購物中心一點都沒有關(guān)系，所以這個商業(yè)條款我們可以看一下，它的商業(yè)條款非常嚴謹，因為美國是一個講法律的國家。作為開購物中心的人，你要思考什么問題？我們看一下。 第一章是基本的定義，什么叫租賃人？什么叫租賃時間？什么叫租金？什么叫面積？什么叫可用面積？都在前面定義好，作為第一段。而我們往往產(chǎn)生歧義，人家簽合同愿意用瑞士文，因為瑞士文很少有歧義，瑞士的文字非常固定，我們中文也是有歧義的，所以簽這個之前，最好把所有的關(guān)鍵詞在前面定義好，這就是基本租賃信息和定義。 第二章就是租用場

50、地和期限，租用的場地、天花板和墻壁、場地轉(zhuǎn)移、對中心的變更，有的簽了20年的合同，自己做不了，要轉(zhuǎn)給其他人的，這個你也要規(guī)定好。我們可以不換公司名稱，不換法人，把這個公司的投資人換掉，這是中國人干得出來的事，外國人都不可想象的，怎么你家的東西變成他家的東西都不用商量的？那沒關(guān)系，我送給他了，實際都是私下的交易，這涉及到避稅，現(xiàn)在寧可買公司也不買資產(chǎn)，因為買資產(chǎn)有交易稅，買公司就沒有問題，還可以重新組合。場地轉(zhuǎn)移就包括公司轉(zhuǎn)移，實際的控制人發(fā)生變化都要控制好，因為在中國法定代表不一定是法人，有幾個老板在當法人代表的？有幾個人像黑龍江做家具的那個公司的？老板不是被逮起來了嗎？他是董事長，沒有幾個人

51、像他那樣去當董事長的，所以他們要把實際控制人管好。第三章是承租人的工作。第四章是租金。第五章是停車區(qū)、共用區(qū)域和設(shè)施。第六章是共用區(qū)域費用和維護，因為他交了租金以后，公共區(qū)域是大家的，如何維護和管理，在國外涉及到法律問題，所以國外是沒有花車的，場地是空的，因為這個地方是大家的，你不能亂擺的。我們國家不一樣，我們物業(yè)管理費都收了，外面這一塊的法律概念是不明確的，因為你中間還要搞一個花車賺錢，所以作為開發(fā)商你要維護自己的利益，你就要搞得模糊一點，不要搞得太清晰了，你說按照住宅物業(yè)的管理，公共區(qū)域是大家的，你隨便搞一個活動，人家跟你叫真你沒有辦法，所以你要把公共區(qū)域搞成自己的，你使用電你交錢，你要變

52、成這樣的形式，這是跟美國不同的。 第七章就是公用事業(yè)和服務(wù)，比如電信費、網(wǎng)費、水費、煤氣費、取暖費等等，你要按照他的實際使用，替他支付，也可以收取一定的手續(xù)費。你們當老板的要把這個事情盯緊一點，你可以反過來說，比如說我們裝移動通訊的基站，是不是可以免費裝？你不要掏錢，由中介公司來做，第二你可以向中介公司收租金，他租了五平米，他要掏錢，反過來你不要掏錢給人家，那你上當了。所以這樣的事情都要琢磨清楚，比如我們原來做超市，紙板很多，原來就是簡單地賣掉就完了，后來我們?nèi)チ伺馁u，拍了八萬塊，所以物業(yè)管理管得細一點，可以堵很多的漏洞。你同樣收電話費，你可以要一些政策，打長途電話多少，可以返給你多少，這些政

53、策都可以拿到，你不一定向商戶收費，你也可以向中介部門收費。 第八章承租人營業(yè)，場地變更、甚至危險材料、發(fā)射材料的使用，現(xiàn)在很講究環(huán)保，你商場的漆如果不是環(huán)保漆這個問題怎么辦？這些問題都要詳細地規(guī)定下來，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)該如何處理。 第九章租用場地維護，我交給你什么樣子，你還給我還是什么樣子，我交給你是裸房子，你還給我還要裸房子，我拆還要錢呢，人家跟你說，我裝修得挺好，這么多燈，你還要給我錢，但是對不起，我給你裸房子，這個燈拿走，這個墻拆走，最后沒辦法，他說求你了，還是放在這兒吧，美國就是這樣，每個商家走，清理垃圾倒找錢，他自己拆不了。所以這種策略都可以運用的，合同上要寫清楚，這是天經(jīng)地義的事

54、情，給你什么房子，還我什么房子，但是后面產(chǎn)生的情況不一樣，有一個陷阱挖在那里，做合同就是挖陷井，讓人家一不留神就踩上了。 還有保險、起始生命、轉(zhuǎn)讓、分組和特許使用、保證金、征用，當國家或者你發(fā)生什么情況的時候，我可以征用你，損害按照國家賠償，這種情況都可以有的，都要寫清楚，否則的話，你就要承擔不必要的損失，如果國家征用了，你要賠償我，這樣的合同就有漏洞了。 承租人的信息手冊內(nèi)容，建筑、食品賣場、機械、提交文件、施工等方面，這些在每一個購物中心都要實現(xiàn)好，你的門牌要多寬、字多大、什么主色調(diào)、店鋪的形象都要審批。 （PPT）長期租賃合約條款，非常的細致，大家看一下就可以了。 案例2：新加坡嘉德購物

55、中心的物業(yè)管理 新加坡最大的購物中心管理者，集團管理，擁有在亞洲40多個購物中心，總建筑面積大于470萬平米。在新加坡有兩個上市公司，一個就是中國購物中心的資產(chǎn)，發(fā)了40億新元的上市公司，他從荷蘭拿20%的資金回報，在中國租場地要給他10%，等到他場地租金比較成熟的時候，放到上市公司里面，圈40億新元回來，所以他運作的非常成熟，只用三個人干這個活兒就可以了。他們在中國做得也不是特別好，山東的淄博、安徽的蕪湖等等，商戶的物業(yè)管理費都懶得交，空調(diào)也想白用，因為他們的經(jīng)營還沒有到這種程度。他們目前遇到了這樣的問題，但是長遠來講我認為沒有什么太大的問題，因為畢竟是政府辦的。 這是他們在上海開的來福士廣

56、場，武漢的新民眾樂園，北京也不少了，西直門有一個、望京有一個、東直門馬上也要開一個。我們?nèi)A聯(lián)的安貞店也是他們的資產(chǎn)，賣給他們了，我們買來花了兩個多億，花了一個多億裝修，是投了四個億，我們賣給了他八個億，他已經(jīng)實實在在拿到了這個商場的經(jīng)營權(quán)利，每年有1%的遞增，發(fā)展得也是比較好的。 凱德的購物中心的物業(yè)管理是由專業(yè)的物管公司來管，保安、保潔、維修、維護、停車場管理都是外包物管公司。我們在內(nèi)蒙古開了一個購物中心，那個空調(diào)裝得不對，因為里面有水，到了冬天的時候要放掉，但是我們那時候開購物中心已經(jīng)是很早了，2002年開的第一個購物中心，那時候我們不懂，也沒有人輔導，結(jié)果第一年就上凍了，空調(diào)的主機就報廢

57、了，最后打官司也不靈，說你使用不當，最后人家好說歹說，兩百萬的空調(diào)花五十萬維修，所以這就是物業(yè)管理的重要性，一個好的資產(chǎn)，你可以用10年、20年，電梯上理論上是用10年，你用得好可以用15年，這5年就是賺回來的，你一個商場有多少電梯，這個維護工作就非常重要。 凱德的衛(wèi)生間。凱德的衛(wèi)生間是他們潘總自己的想法，第一他們的衛(wèi)生間很簡樸，頂上是調(diào)控的，局部裝修，直接把空調(diào)管拉下來，在空調(diào)的房間里面就裝一個電風扇，空調(diào)不進去了，因為沒有必要，新加坡的空調(diào)打得很冷，衛(wèi)生間設(shè)計在通道的內(nèi)側(cè)，我們中國的設(shè)計師往往很大方，把街邊的一個店鋪設(shè)計成一個廁所，臭氣、雅觀不說了，你占了老板的那么好的位置，無緣無故地把心頭肉挖走，在新加坡所有的廁所設(shè)計都是順著消防通道走，走到里面是一個廁所，你去看凱德、嘉德的購物中心的設(shè)計，利用率非常高，而且很合理。這里就有兩個問題，因為拐彎抹角，進去的地方已經(jīng)是角落了，味道的抽排系統(tǒng)要強一點，因為在這里面，空調(diào)管再進去就麻煩了，所以他就用電風扇，就是這樣來的，人家發(fā)達國家也知道節(jié)約能源的問題，但是烘手器他是不會省的。