湖南移動(dòng)——服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用

1、服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：20112011年年1212月月1212日日項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升面臨高效低成本挑戰(zhàn)服務(wù)質(zhì)量提升面臨高效低成本挑戰(zhàn) 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶服全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶服務(wù)質(zhì)量提升面臨高效低成本務(wù)質(zhì)量提升面臨高效低成本挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品日趨同質(zhì)化；客戶需求差異化發(fā)展，對(duì)服務(wù)期望持續(xù)增高；隨著公司收入增長(zhǎng)趨緩，服務(wù)資源凸顯緊張服務(wù)分析的結(jié)果與專(zhuān)業(yè)部門(mén)服務(wù)分析的結(jié)果與專(zhuān)業(yè)部門(mén)

2、業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)不緊密業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)不緊密目前服務(wù)分析主要是圍繞投訴量和投訴考核指標(biāo)進(jìn)行分析，而投訴對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的影響并沒(méi)有進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，服務(wù)分析報(bào)告結(jié)果不能引起業(yè)務(wù)部門(mén)的重視客戶滿意度的日常管理缺少客戶滿意度的日常管理缺少有效途徑有效途徑目前對(duì)于客戶滿意度的控制效果，只能參考每季度的滿意度調(diào)查結(jié)果，時(shí)效性較差，不能及時(shí)的對(duì)客戶滿意度進(jìn)行有效的、針對(duì)性的改善經(jīng)分系統(tǒng)服務(wù)分析模塊精細(xì)經(jīng)分系統(tǒng)服務(wù)分析模塊精細(xì)化分析有待加強(qiáng)化分析有待加強(qiáng)目前經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊指標(biāo)，沒(méi)有對(duì)服務(wù)結(jié)果、業(yè)務(wù)發(fā)展的影響作用進(jìn)行分析，精細(xì)化分析不夠背景背景1 1基于湖南移動(dòng)公司的情況，需要進(jìn)行服務(wù)分析能力提升及基于湖南移動(dòng)公司的

3、情況，需要進(jìn)行服務(wù)分析能力提升及經(jīng)分系統(tǒng)優(yōu)化，即服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用經(jīng)分系統(tǒng)優(yōu)化，即服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用背景背景4 4背景背景3 3背景背景2 2根據(jù)20/80原則，事物80%的成因可能僅是由20%的關(guān)鍵因素造成，對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行管控對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行管控，可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)影響投訴率的關(guān)鍵投訴類(lèi)別進(jìn)行管控，可有效改善投訴率。目前湖南移動(dòng)服務(wù)分析報(bào)告中缺乏對(duì)關(guān)鍵影響因素的界定和把控。成本和客戶感知雙方面的因素，決定了客戶滿意度調(diào)查工作只能是階段性進(jìn)行（集團(tuán)今年為階段性進(jìn)行（集團(tuán)今年為3期）期），為客戶滿意度的日常管理造成了一定的難度。如何對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，如何建立滿意度和日常管

4、理的有效途徑，目前是缺失的。服務(wù)分析工作可對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)督，服務(wù)分析結(jié)果需要達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn)方向進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn)方向進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)的作用。目前湖南移動(dòng)的服務(wù)分析工作在對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展方面的支撐作用還沒(méi)有有效的發(fā)揮。服務(wù)分析工作面臨三大難題服務(wù)分析工作面臨三大難題根據(jù)根據(jù)20/80原則，需要關(guān)鍵把控和原則，需要關(guān)鍵把控和改善的投訴類(lèi)別缺乏清晰界定改善的投訴類(lèi)別缺乏清晰界定客戶滿意度工作缺乏進(jìn)行日常管客戶滿意度工作缺乏進(jìn)行日常管理的有效途徑理的有效途徑服務(wù)分析工作為業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)服務(wù)分析工作為業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐和指導(dǎo)作用欠缺展的支撐和指導(dǎo)作用欠缺問(wèn)題

5、現(xiàn)狀問(wèn)題現(xiàn)狀項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路現(xiàn)狀研究改善措施研究分析模板、系統(tǒng)上線人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研通過(guò)訪談服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)部門(mén)主要服務(wù)分析和服務(wù)管理人員，在研究服務(wù)分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，確認(rèn)目前服務(wù)分析存在的問(wèn)題改善措施從改善和解決目前存在問(wèn)題出發(fā)，多角度、全方位的確定切實(shí)可行的解決措施及建議措施落實(shí)及應(yīng)用將解決措施和建議，嵌入到服務(wù)分析模板，使得改善工作落實(shí)到每月的分析工作中；將研究成果進(jìn)行經(jīng)分應(yīng)用，形成有效的系統(tǒng)支撐人員能力提升對(duì)服務(wù)分析人員進(jìn)行新模板、經(jīng)分系統(tǒng)新增功能模塊、分析方法培訓(xùn)，提升人員的項(xiàng)目成果的使用能力，改善現(xiàn)狀問(wèn)題項(xiàng)目采取分

6、階段、分步驟實(shí)施，系統(tǒng)提升和人員能力提升相結(jié)合，將項(xiàng)目成果落實(shí)到分析人員的實(shí)際工作中。項(xiàng)目數(shù)據(jù)及指標(biāo)口徑項(xiàng)目數(shù)據(jù)及指標(biāo)口徑投訴詳表滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)表離網(wǎng)率數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)區(qū)間：2009年1月2011年8月指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算方法計(jì)算方法指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算方法計(jì)算方法投訴率月度投訴量/月末通話客戶數(shù)信息安全投訴占比月度信息安全投訴量/月度投訴量離網(wǎng)率月度離網(wǎng)客戶數(shù)/月末客戶數(shù)業(yè)務(wù)響應(yīng)投訴占比月度業(yè)務(wù)響應(yīng)投訴量/月度投訴量12580服務(wù)投訴占比月度12580服務(wù)投訴量/月度投訴量自有業(yè)務(wù)投訴占比月度自有業(yè)務(wù)投訴量/月度投訴量服務(wù)質(zhì)量投訴占比月度服務(wù)質(zhì)量投訴量/月度投訴量語(yǔ)音質(zhì)量投訴占比 語(yǔ)音質(zhì)量投訴量/月度投訴量

7、基礎(chǔ)通信投訴占比月度基礎(chǔ)通信投訴量/月度投訴量促銷(xiāo)/優(yōu)惠投訴占比 促銷(xiāo)/優(yōu)惠質(zhì)量投訴量/月度投訴量集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴占比月度集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴量/月度投訴量宣傳質(zhì)量投訴占比 宣傳質(zhì)量投訴量/月度投訴量夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴占比月度夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量/月度投訴量熱線質(zhì)量投訴占比 熱線質(zhì)量投訴量/月度投訴量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投訴占比月度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投訴量/月度投訴量話費(fèi)投訴占比 話費(fèi)質(zhì)量投訴量/月度投訴量通信費(fèi)用投訴占比月度通信費(fèi)用投訴量/月度投訴量資費(fèi)投訴占比 資費(fèi)質(zhì)量投訴量/月度投訴量項(xiàng)目成果內(nèi)容項(xiàng)目成果內(nèi)容全業(yè)務(wù)服務(wù)分析是以服務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度提升為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)關(guān)鍵影響要素的界定和管控，達(dá)到高效低成本提升服務(wù)水平的目的全業(yè)務(wù)服

8、務(wù)分析及經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用定位于目標(biāo)，主要包括兩方面的項(xiàng)目?jī)?nèi)容：一是投訴與業(yè)務(wù)、客戶滿意度相關(guān)聯(lián)的服務(wù)分析模型的構(gòu)建；二是精細(xì)化分析的服務(wù)模塊的經(jīng)分系統(tǒng)的嵌入應(yīng)用。一是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，界定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響要素，集中優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行改善，提高服務(wù)資源的利用效率；二是將服務(wù)分析模塊進(jìn)行經(jīng)分系統(tǒng)固化，提高服務(wù)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及解決的及時(shí)性，提升人員的工作效率，有效提升客戶滿意度。項(xiàng)目定位項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目成果主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入挖掘分析，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)投訴對(duì)滿意度和業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)跟蹤分析，有利于迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，提升客戶的服務(wù)關(guān)懷主動(dòng)性和及時(shí)性；二是在項(xiàng)目研究成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行項(xiàng)目成果經(jīng)分系統(tǒng)模塊嵌

9、入，通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)作提升人員的工作效率和工作質(zhì)量。項(xiàng)目成果框架項(xiàng)目成果框架項(xiàng)目成果由數(shù)據(jù)研究成果和經(jīng)分系統(tǒng)模塊應(yīng)用成果兩部分組成。數(shù)據(jù)研究成果數(shù)據(jù)研究成果搭建客戶滿意度日常管理途徑，量化客戶搭建客戶滿意度日常管理途徑，量化客戶滿意度與投訴之間的影響關(guān)系滿意度與投訴之間的影響關(guān)系界定投訴率的關(guān)鍵影響投訴類(lèi)別，集中資界定投訴率的關(guān)鍵影響投訴類(lèi)別，集中資源進(jìn)行針對(duì)性改善源進(jìn)行針對(duì)性改善建立投訴與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)分析模型，通建立投訴與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)分析模型，通過(guò)投訴的受理和處理改善，提升業(yè)務(wù)發(fā)展績(jī)過(guò)投訴的受理和處理改善，提升業(yè)務(wù)發(fā)展績(jī)效效經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用客戶滿意度日常管理模塊客戶滿意度日常管理模塊嵌

10、入滿意度投訴要素分析，搭建客戶滿意度的日常管理途徑嵌入滿意度估值模型，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的實(shí)時(shí)跟蹤與管理嵌入責(zé)任部門(mén)滿意度模塊，將客戶滿意度的日常管理細(xì)分到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)投訴分析模塊投訴分析模塊嵌入投訴率、投訴類(lèi)型占比分析嵌入投訴率預(yù)估模型，實(shí)現(xiàn)投訴的事前管理與事中控制業(yè)務(wù)發(fā)展分析模塊業(yè)務(wù)發(fā)展分析模塊嵌入離網(wǎng)率分析模塊嵌入離網(wǎng)率預(yù)估模型，實(shí)現(xiàn)客戶離網(wǎng)傾向的事前預(yù)警管理數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（1/31/3）搭建客戶滿意度日常管理途徑，滿意度管理由依靠第三方階段性調(diào)查轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的月度監(jiān)控商業(yè)過(guò)程滿意度商業(yè)過(guò)程滿意度對(duì)應(yīng)投訴要素對(duì)應(yīng)投訴要素相關(guān)責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)映射映射投射投射把控把控提升提升第三

11、方滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度資費(fèi)套餐滿意度網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐部市場(chǎng)部季度調(diào)查日常管理途徑搭建前日常管理途徑搭建前調(diào)查數(shù)據(jù)分析挖掘責(zé)任分析日常管理途徑搭建后日常管理途徑搭建后資費(fèi)對(duì)應(yīng)投訴要素新業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴要素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)應(yīng)投訴要素網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐部市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度資費(fèi)套餐滿意度實(shí)時(shí)跟蹤分析月度投訴要素測(cè)算月度滿意度數(shù)值量化滿意度與投訴的影響作用，構(gòu)建“投訴-滿意度”測(cè)算模型，責(zé)任部門(mén)可依據(jù)量化的影響系數(shù)，有重點(diǎn)、有量化標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行滿意度日常管控商業(yè)過(guò)程滿意度商業(yè)過(guò)程滿意度影響系數(shù)影響系數(shù)對(duì)應(yīng)投訴要素對(duì)應(yīng)投訴要素標(biāo)準(zhǔn)滿意度 -0.44月均總投訴率 語(yǔ)音整體質(zhì)量滿意度 -1.82語(yǔ)音質(zhì)量

12、月均投訴占比 促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量滿意度 -0.43促銷(xiāo)/優(yōu)惠月均投訴占比 宣傳整體質(zhì)量滿意度 -0.40 宣傳質(zhì)量月均投訴占比 熱線整體質(zhì)量滿意度 -22.41熱線質(zhì)量月均投訴占比 話費(fèi)整體質(zhì)量滿意度 -1.96話費(fèi)月均投訴占比 資費(fèi)整體質(zhì)量滿意度 -0.87資費(fèi)月均投訴占比 影響系數(shù)影響系數(shù)：投訴占比變動(dòng)量引起的滿意度變動(dòng)量。如月均投訴率增長(zhǎng)1%，標(biāo)準(zhǔn)滿意度將下降0.44。責(zé)任部門(mén)就可以根據(jù)影響系數(shù)，有重點(diǎn)、有量度的管控落實(shí)到部門(mén)的投訴要素變動(dòng)情況，最終將相應(yīng)的客戶滿意度控制在一定的范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（1/31/3）對(duì)應(yīng)的月度客對(duì)應(yīng)的月度客戶滿意度戶滿意度對(duì)應(yīng)的月度投對(duì)應(yīng)

13、的月度投訴要素占比訴要素占比影響影響 系數(shù)系數(shù)責(zé)任責(zé)任部門(mén)部門(mén)映射映射 關(guān)系關(guān)系數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（1/31/3）資費(fèi)整體質(zhì)量通信費(fèi)用夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用類(lèi)自有業(yè)務(wù)資費(fèi)網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐部數(shù)據(jù)部映射映射投射投射商業(yè)過(guò)程滿意度商業(yè)過(guò)程滿意度投訴要素投訴要素責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)根據(jù)月度資費(fèi)類(lèi)投訴要素占比情況，可將季度調(diào)季度調(diào)查轉(zhuǎn)化為月查轉(zhuǎn)化為月度測(cè)算度測(cè)算 應(yīng)用示例：以湖南永州為例，資費(fèi)整體質(zhì)量滿意度，映射的投訴要素分別為通信費(fèi)用類(lèi)投訴、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用類(lèi)投訴、自有業(yè)務(wù)資費(fèi)類(lèi)投訴等，根據(jù)每月這幾類(lèi)投訴要素?cái)?shù)據(jù)，應(yīng)用“投訴-滿意度”模型，測(cè)算出每月的資費(fèi)滿意度值。 相應(yīng)的，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、業(yè)務(wù)支撐部門(mén)和數(shù)據(jù)部門(mén)通過(guò)重

14、點(diǎn)改善投射到本部門(mén)的投訴要素，致力于降低這幾類(lèi)要素的投訴量，改善客戶對(duì)于資費(fèi)的應(yīng)用感知，進(jìn)而提升資費(fèi)類(lèi)整體質(zhì)量的滿意度。Sample數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（2/32/3）綜合投訴要素間長(zhǎng)期的內(nèi)在規(guī)律研究和短期的投訴占比分析，界定出投訴率的關(guān)鍵影響投訴類(lèi)別投訴投訴類(lèi)別類(lèi)別影響影響系數(shù)系數(shù)投訴占投訴占比（比（% %）情況說(shuō)明情況說(shuō)明調(diào)控重點(diǎn)調(diào)控重點(diǎn)基礎(chǔ)通信0.35 10.47 投訴占比高影響作用強(qiáng)自有業(yè)務(wù)0.31 17.16 服務(wù)質(zhì)量 -0.28 15.02 信息安全0.38 1.34 投訴占比低影響作用強(qiáng)通信費(fèi)用0.13 15.09 投訴占比高影響作用弱市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)0.02 17.44 集團(tuán)業(yè)務(wù)

15、0.16 6.39 投訴占比低影響作用弱業(yè)務(wù)響應(yīng)0.13 8.06 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) -0.05 8.68 根據(jù)不同投訴類(lèi)別對(duì)投訴率的影響系數(shù)和投訴占比情況，將投訴類(lèi)別分為四級(jí)，進(jìn)行改善資源調(diào)配，將優(yōu)勢(shì)資源集中在對(duì)投訴率影響較大、且投訴占比量較大的投訴類(lèi)別將優(yōu)勢(shì)資源集中在對(duì)投訴率影響較大、且投訴占比量較大的投訴類(lèi)別，以收到最大的調(diào)控效益。強(qiáng)強(qiáng)弱弱低低 高高重點(diǎn)改善方向投訴原因投訴類(lèi)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其它業(yè)務(wù)規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)套餐扣費(fèi)XXXXXXXXXXXX業(yè)務(wù)流程的規(guī)定不滿進(jìn)行解釋口徑統(tǒng)一培訓(xùn)，達(dá)到最易于使客戶接受的效果優(yōu)惠方式變更異議優(yōu)惠方式變更時(shí)，加強(qiáng)宣傳薄弱環(huán)節(jié)薄弱地域的宣傳力度XXXXXXXXXXXXXXX

16、XXXXXXXXX數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（2/32/3）通過(guò)對(duì)于關(guān)鍵投訴類(lèi)別的持續(xù)跟蹤和實(shí)時(shí)分析，分析需要改善的重點(diǎn)問(wèn)題，指導(dǎo)優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源的分配領(lǐng)域，提升資源的有效利用率界定重點(diǎn)研究問(wèn)題分解問(wèn)題聚焦問(wèn)題點(diǎn)根據(jù)聚焦問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性改善建立投訴與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)分析模型，量化投訴對(duì)于客戶離網(wǎng)傾向的影響作用0481216202409M0109M0710M0110M0711M0111M07L(leave)Y(complaint)永州月度離網(wǎng)率與月度投訴率趨勢(shì)圖離網(wǎng)率與投訴率幾乎有相同的變化趨勢(shì)，不同的是，離網(wǎng)率的峰值出現(xiàn)要滯后于投訴率一段時(shí)間（4個(gè)月）。假設(shè)：假設(shè)：投訴率升高引起離網(wǎng)率增高，且投訴

17、率升高引起離網(wǎng)率增高，且投訴率對(duì)于離網(wǎng)率的影響作用滯后期為投訴率對(duì)于離網(wǎng)率的影響作用滯后期為4個(gè)月；反之，亦成立。個(gè)月；反之，亦成立。投投訴訴率率（t月）月）影響系數(shù)0.26離離網(wǎng)網(wǎng)率率（t+4月）月）即：第t月的投訴率變動(dòng)情況，將在4個(gè)月后，以0.26倍的強(qiáng)度反映在離網(wǎng)率的變動(dòng)上。如，8月份投訴率上升1%，則12月份由投訴率上升引起的離網(wǎng)率將提高0.26%，即100人中將增加0.26人因投訴選擇離網(wǎng)。測(cè)算驗(yàn)證測(cè)算驗(yàn)證假設(shè)成立假設(shè)成立由現(xiàn)象到規(guī)律歸納由現(xiàn)象到規(guī)律歸納數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（3/33/3）數(shù)據(jù)研究成果（數(shù)據(jù)研究成果（3/33/3）根據(jù)投訴與業(yè)務(wù)發(fā)展的量化關(guān)系，一方面，客服部門(mén)

18、可根據(jù)每月的投訴數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的客戶離網(wǎng)情況，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作方向；另一方面，業(yè)務(wù)部門(mén)可進(jìn)行針對(duì)性的過(guò)程控制，提升客戶的保有率?？头块T(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)投訴數(shù)據(jù)分析客戶離網(wǎng)分析客戶退訂整理分析量化模型服務(wù)分析報(bào)告反饋影響業(yè)務(wù)的投訴問(wèn)題點(diǎn)降低客戶離網(wǎng)降低客戶退訂分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)跟蹤針對(duì)性改善提升客戶感知降低問(wèn)題發(fā)生率提升提升客戶客戶保有保有分析分析投訴投訴問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)研究成果，在經(jīng)分系統(tǒng)中嵌入三個(gè)服務(wù)分析模塊，包括滿意度日常管理模塊、投訴率分析模塊、業(yè)務(wù)發(fā)展模塊。系統(tǒng)應(yīng)用成果（系統(tǒng)應(yīng)用成果（1/41/4）系統(tǒng)應(yīng)用成果（系統(tǒng)應(yīng)用成果（2/42/4）滿意度日常管理模塊嵌入：主要包括滿意度投訴要

19、素分析模塊、滿意度估值模塊和責(zé)任部門(mén)滿意度模塊滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算滿意度投訴要素分析：通過(guò)投訴日常管理模塊進(jìn)行不同投訴類(lèi)型的投訴占比取數(shù)，在新增模塊服務(wù)分析與管控模塊中直接形成數(shù)據(jù)表格與趨勢(shì)圖形滿意度估值：通過(guò)投訴日常管理模塊進(jìn)行不同投訴類(lèi)型的投訴占比取數(shù)，代入模型中進(jìn)行滿意度的過(guò)程管控和預(yù)估管理責(zé)任部門(mén)滿意度：通過(guò)投訴日常管理模塊進(jìn)行不同投訴類(lèi)型的投訴占比取數(shù)，形成責(zé)任部門(mén)投訴量趨勢(shì)圖數(shù)據(jù)表格滿意度投訴要素滿意度投訴要素分析分析滿意度估值滿意度估值責(zé)任部門(mén)滿意度責(zé)任部門(mén)滿意度滿意度投訴要素分析數(shù)據(jù)來(lái)源：在經(jīng)分系統(tǒng)中新增模塊服務(wù)質(zhì)量與管控

20、模塊-投訴分析子目錄中獲取投訴要素的投訴占比數(shù)據(jù)滿意度估值數(shù)據(jù)來(lái)源：在經(jīng)分系統(tǒng)中新增模塊服務(wù)質(zhì)量與管控模塊-投訴分析子目錄中獲取投訴要素的投訴占比數(shù)據(jù)責(zé)任部門(mén)滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源：在經(jīng)分系統(tǒng)中新增模塊服務(wù)質(zhì)量與管控模塊-投訴分析子目錄中獲取責(zé)任部門(mén)的投訴率和投訴量數(shù)據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用成果（系統(tǒng)應(yīng)用成果（3/43/4）投訴率分析模塊嵌入：主要包括投訴率分析模塊和投訴率預(yù)估模塊投訴率分析投訴率分析投訴率預(yù)估投訴率預(yù)估經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源及對(duì)應(yīng)模塊經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源及對(duì)應(yīng)模塊嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算投訴率分析：通過(guò)投訴日常管理模塊進(jìn)行不同投訴類(lèi)型的投訴率取數(shù)，在新增模塊服務(wù)分析與管控模塊中直接形

21、成數(shù)據(jù)表格與趨勢(shì)圖形投訴率預(yù)估：通過(guò)投訴日常管理模塊進(jìn)行不同投訴類(lèi)型的投訴率取數(shù)，代入模型中進(jìn)行投訴率的過(guò)程管控和預(yù)估管理系統(tǒng)應(yīng)用成果（系統(tǒng)應(yīng)用成果（4/44/4）業(yè)務(wù)發(fā)展模塊嵌入：主要包括離網(wǎng)率統(tǒng)計(jì)模塊和離網(wǎng)率估值模塊經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源及對(duì)應(yīng)模塊經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源及對(duì)應(yīng)模塊嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算嵌入經(jīng)分系統(tǒng)中的模塊運(yùn)算離網(wǎng)率統(tǒng)計(jì)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)模塊提取離網(wǎng)率數(shù)據(jù)，在新增模塊服務(wù)分析與管控模塊中直接形成數(shù)據(jù)表格與趨勢(shì)圖形離網(wǎng)率估值：通過(guò)專(zhuān)業(yè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)模塊提取離網(wǎng)率數(shù)據(jù)，代入模型中進(jìn)行投訴率的過(guò)程管控和預(yù)估管理離網(wǎng)率統(tǒng)計(jì)離網(wǎng)率統(tǒng)計(jì)離網(wǎng)率估值離網(wǎng)率估值各類(lèi)投訴要素?cái)?shù)量變化投訴率升高或降低客戶離網(wǎng)增加

22、或減少，離網(wǎng)率變動(dòng)影響系數(shù)影響系數(shù)商業(yè)過(guò)程滿意度變動(dòng)影響系數(shù)量化各類(lèi)要素之間的關(guān)系量化各類(lèi)要素之間的關(guān)系經(jīng)分系統(tǒng)嵌入經(jīng)分系統(tǒng)嵌入將量化的因素關(guān)系模型嵌入經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴率、離網(wǎng)率與客戶滿意度的發(fā)展?fàn)顩r將研究成果嵌入每月的服務(wù)分析模板，分析成果及時(shí)共享到相關(guān)部門(mén)。如：投訴關(guān)鍵要素界定為重點(diǎn)問(wèn)題（持續(xù)的觀測(cè)），與短期內(nèi)異動(dòng)較大的熱點(diǎn)問(wèn)題形成長(zhǎng)短期相結(jié)合的監(jiān)測(cè)機(jī)制。項(xiàng)目成果通過(guò)服務(wù)分析模板固化，并進(jìn)行經(jīng)分系統(tǒng)嵌入應(yīng)用，在實(shí)際的分析工作及分析結(jié)果反饋中，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)管控，將基于結(jié)果的事后管理轉(zhuǎn)化為事前和事中的過(guò)程控制。成果應(yīng)用成果應(yīng)用服務(wù)分析模板固化服務(wù)分析模板固化項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)

23、目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施首次將滿意度商業(yè)過(guò)程細(xì)化到日常客戶投訴和相關(guān)責(zé)任部門(mén)中，為滿意度的實(shí)時(shí)控制和提升提供了有效途徑網(wǎng)絡(luò)部語(yǔ)音整體質(zhì)量投訴量新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量投訴量話費(fèi)整體質(zhì)量投訴量資費(fèi)整體質(zhì)量投訴量語(yǔ)音整體質(zhì)量滿意度新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量滿意度話費(fèi)整體質(zhì)量滿意度資費(fèi)整體質(zhì)量滿意度客戶滿意度客戶滿意度投訴要素投訴要素責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)映射映射投射投射把控把控提升提升基礎(chǔ)通信語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信費(fèi)用互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)語(yǔ)音增值類(lèi)業(yè)務(wù)投訴要素責(zé)任部門(mén)滿意度商業(yè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐部通過(guò)調(diào)控投訴要通過(guò)調(diào)控投訴要素進(jìn)行日常的滿素進(jìn)行日常的滿意度調(diào)控意度調(diào)控責(zé)任部門(mén)通過(guò)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)通過(guò)

24、對(duì)應(yīng)的投訴要素控制進(jìn)行日投訴要素控制進(jìn)行日常的滿意度調(diào)控常的滿意度調(diào)控項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（1/31/3）以投訴分析為抓手，聚焦服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)部門(mén)存在的核心問(wèn)題點(diǎn)，提出針對(duì)性的解決方案，進(jìn)行有效的改善和提升（1）確定投訴對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、滿意度的影響）確定投訴對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、滿意度的影響（3）依據(jù)不同影響類(lèi)型制定方針與策略）依據(jù)不同影響類(lèi)型制定方針與策略（2）篩選重點(diǎn)影響投訴類(lèi)型）篩選重點(diǎn)影響投訴類(lèi)型（4）制定并實(shí)施提升計(jì)劃）制定并實(shí)施提升計(jì)劃顯著影響因素散點(diǎn)圖2011年分公司服務(wù)提升規(guī)劃p重點(diǎn)投訴類(lèi)型原因查證，減少投訴量p重點(diǎn)影響離網(wǎng)率投訴類(lèi)型投訴量控制p重點(diǎn)影響滿意度的投訴類(lèi)型監(jiān)控近期計(jì)劃實(shí)施實(shí)施

25、步驟步驟實(shí)施內(nèi)實(shí)施內(nèi)容容負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人主要要點(diǎn)主要要點(diǎn)針對(duì)針對(duì)問(wèn)題問(wèn)題監(jiān)督跟監(jiān)督跟蹤情況蹤情況確定主要投訴類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴、自有業(yè)務(wù)類(lèi)投訴分公司將下月離網(wǎng)率、滿意度、投訴量控制在某范圍內(nèi)，請(qǐng)?jiān)诒驹逻M(jìn)行主要影響投訴類(lèi)型跟蹤解決離網(wǎng)率、滿意度、投訴量已解決、未解決、正在解決；困難確定投訴監(jiān)督時(shí)間1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月分公司根據(jù)不同投訴類(lèi)型的影響周期不同，進(jìn)行階段性監(jiān)督離網(wǎng)率、滿意度、投訴量已解決、未解決、正在解決；困難確定問(wèn)題解決方案客戶關(guān)懷、問(wèn)題解決、營(yíng)銷(xiāo)案完善等分公司根據(jù)不同投訴類(lèi)型的影響周期不同，進(jìn)行階段性解決問(wèn)題離網(wǎng)率、滿意度、投訴量已解決、未解決、正在解決；困難服務(wù)問(wèn)題解

26、決服務(wù)問(wèn)題解決措施措施客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)案營(yíng)銷(xiāo)案完善完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平提升業(yè)務(wù)水平提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題及時(shí)解決及時(shí)解決項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（2/32/3）以系統(tǒng)為依托，首次提出在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)分析工作對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)效用，對(duì)客戶滿意度的日常管理項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（3/33/3）項(xiàng)目成果的應(yīng)用，貫穿了服務(wù)分析人員工作的始末，通過(guò)服務(wù)分析模塊的系統(tǒng)上線固化，極大的提升分析人員的工作效率，降低因人工計(jì)算造成的誤差概率，提高了服務(wù)分析報(bào)告的決策參考價(jià)值。服務(wù)分析經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用降低了成本提高了效益內(nèi)部工作效益內(nèi)部工作效益外部客戶效益外部客戶效益釋放了人力資源釋放了人力資源降低

27、工作難度提升工作效率客戶滿意度提升+服務(wù)分析模塊的系統(tǒng)應(yīng)用將為服務(wù)分析工作提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐，釋放部分人力資源。將經(jīng)分系統(tǒng)中零散的服務(wù)分析模塊整合提升成為一套獨(dú)立的，完善的服務(wù)分析子系統(tǒng)加強(qiáng)了工作的針對(duì)性，降低了工作的程序復(fù)雜度和時(shí)間復(fù)雜度。系統(tǒng)分析極大的提升了服務(wù)分析的效率，加快了客戶問(wèn)題的反饋和解決的速率，提升了客戶滿意率?？蛻魸M意率客戶滿意率項(xiàng)目成效（項(xiàng)目成效（1/21/2）成果自應(yīng)用以來(lái)，通過(guò)在地市進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用，效果顯著投訴量、離網(wǎng)客戶數(shù)量降低明顯，客戶滿意度上升顯著項(xiàng)目實(shí)施后，永州市離網(wǎng)客戶數(shù)由6月份的12.5萬(wàn)人下降為8月份的10.96萬(wàn)人，降幅達(dá)到12.3%。項(xiàng)目實(shí)施后，服務(wù)人

28、員對(duì)客戶投訴的反應(yīng)速度大幅提升，客戶滿意度出現(xiàn)較大提升，第一期永州標(biāo)準(zhǔn)滿意度為77.27，第二期標(biāo)準(zhǔn)滿意度提升到79.8，增長(zhǎng)了2.53。通過(guò)服務(wù)分析模型的構(gòu)建，對(duì)關(guān)鍵的影響要素進(jìn)行重點(diǎn)把控，客戶投訴量從6月份的2191件，下降為8月份的1893件，降幅達(dá)到13.6%。項(xiàng)目成效（項(xiàng)目成效（2/22/2）項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施建設(shè)經(jīng)驗(yàn)全國(guó)推廣意義可移植性 深入的基礎(chǔ)研究是前提 ：對(duì)客戶服務(wù)工作和服務(wù)分析工作的研究，為整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展提供了理論依據(jù)和方法支持。 省市聯(lián)動(dòng)是保障：省公司負(fù)責(zé)搭建體系框架，地市分公司負(fù)責(zé)應(yīng)用優(yōu)化，對(duì)整個(gè)服務(wù)分析體系持續(xù)優(yōu)化

29、起到機(jī)制保障。 競(jìng)爭(zhēng)格局相同：全業(yè)務(wù)格局下，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪和持續(xù)保有是全國(guó)移動(dòng)公司面臨的挑戰(zhàn)。 經(jīng)營(yíng)理念相同：以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的維系和保有，以及追求客戶滿意度和忠誠(chéng)度的理念相同。 客戶服務(wù)工作開(kāi)展方式相似 公司關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程類(lèi)似 客戶市場(chǎng)成熟度相似 經(jīng)分海量的數(shù)據(jù)支撐 對(duì)客戶的重視程度相似 本次服務(wù)分析在經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目，充分結(jié)合了客戶服務(wù)相關(guān)理論研究，通過(guò)湖南公司的有效實(shí)施和推廣，顯現(xiàn)了良好的實(shí)施效果，對(duì)于全國(guó)其他兄弟公司，也具有良好的推廣性、復(fù)制性。項(xiàng)目具有良好的推廣性項(xiàng)目具有良好的推廣性l轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)理念通過(guò)將服務(wù)分析與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，使得服務(wù)分析工作不單單是為了服務(wù)而開(kāi)展，更賦予了指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展的效用。業(yè)務(wù)部門(mén)致力于改善服務(wù)，脫離了重業(yè)務(wù)輕服務(wù)的思考和工作模式，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，樹(shù)立了服務(wù)工作與業(yè)務(wù)發(fā)展相輔相成的理念，從而更重視服務(wù)的改善。l從事后的結(jié)果管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑昂褪轮械倪^(guò)程管理從事后的結(jié)果管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑昂褪轮械倪^(guò)程管理根據(jù)研究成果及成果應(yīng)用，對(duì)客戶滿意度和客戶離網(wǎng)傾向可進(jìn)行預(yù)期管理和評(píng)估，做到未雨綢繆，及時(shí)洞察影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素，將服務(wù)分析工作從事后的結(jié)果分析轉(zhuǎn)換為事前和事中的過(guò)程管理，