呼叫中心數(shù)據(jù)分析

1、內部資料 注意保密課程安排Part 30min 什么是數(shù)據(jù)？什么是統(tǒng)計？Part 160min 運營數(shù)據(jù)分析Part 20min 有意思的研究內部資料 注意保密內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在員工數(shù)據(jù)姓名出生年月籍貫身份證號碼住址入職時間內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在運營數(shù)據(jù)滿意度效率質量成本內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在用戶數(shù)據(jù)VIP/非VIPQQ號碼開通業(yè)務求助渠道游戲行為內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在工資收入內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在房價內部資料 注意保密數(shù)據(jù)無處不在消費恩格爾系數(shù)=食物支出金額/總支出金額60以上為貧困 5060為溫飽 4050為小康 40以下為富裕內部資料 注意保密

2、數(shù)據(jù)無處不在數(shù)據(jù)包含的信息很多，但是數(shù)據(jù)中的信息往往是分散的，單個數(shù)據(jù)很難直接被應用起來統(tǒng)計學就是把數(shù)據(jù)轉化為信息的科學從數(shù)據(jù)中提取信息數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的依據(jù)統(tǒng)計學 利用統(tǒng)計原理 服務數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計工具內部資料 注意保密統(tǒng)計的小故事一輛火車行駛在草原上，遇到一群白色的羊物理學家說，我們看到的羊群是白色的數(shù)學家說，我們看到的羊群朝向我們這面的那部分是白色的統(tǒng)計學家說，我們看到了103只羊，它們都是白色的，我推斷天下的羊都是白色的內部資料 注意保密統(tǒng)計的小故事There are three kinds of lies:Lies, Damned lies, and Statistics!世上有三種謊言

3、:謊言, 該死的謊言, 還有統(tǒng)計！內部資料 注意保密統(tǒng)計的誤區(qū)-1ICS與IVR滿意度差異大嗎？ICS滿意度波動大嗎？內部資料 注意保密統(tǒng)計的誤區(qū)-1更改Y坐標軸之后呢？內部資料 注意保密統(tǒng)計的誤區(qū)-2根據(jù)交通管理部門的統(tǒng)計結果，多數(shù)車禍發(fā)生在當汽車行駛于一般車速的時候，只有少數(shù)車禍發(fā)生在超速的時候，所以開快車比較安全？多數(shù)人都以一般車速開車，所以多數(shù)車禍發(fā)生于一般車速內部資料 注意保密統(tǒng)計的誤區(qū)-2民間調查研究顯示，身高比較高的兒童拼寫能力也比較好，所以從一個人身高的高矮，可以判斷他拼寫能力的強弱？成長中的兒童，年齡較大的身高會比較高，一般而言年齡較大的兒童拼寫能力會比年齡較小的兒童強內部資

4、料 注意保密統(tǒng)計不是為了考核作圖統(tǒng)計不能只看結果不看原因統(tǒng)計學就是把數(shù)據(jù)轉化為信息的科學利用統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析，是為了驗證某個想法、觀察運營的某種狀態(tài)（健康度）等運營指標而進行的分析從統(tǒng)計的誤區(qū)學到的內部資料 注意保密討論內部資料 注意保密數(shù)據(jù)分析的過程內部資料 注意保密內部資料 注意保密常用的考核IVR人均服務量通話均長工時利用率通話率接通率滿意度正確率ICS人均服務量閉環(huán)時長服務響應率處理率滿意度正確率內部資料 注意保密1.服務量服務量(工作量)統(tǒng)計期內，員工處理的服務請求總量內部資料 注意保密1.服務量內部資料 注意保密正常波動是由隨機原因隨機原因引起的運營波動，處于控制狀態(tài)異常波動是

5、指由可指出原因可指出原因( (系統(tǒng)原因系統(tǒng)原因) )引起的運營波動，處于脫控狀態(tài)通過觀察控制圖控制圖上點的分布來判斷運營波動是由隨機原因引起的，還是可指出原因引起的1.服務量是正常波動，還是異常？內部資料 注意保密一個小知識標準差A、B兩種運營情況滿意度均值都為70%哪種運營情況更好？標準差：各數(shù)據(jù)偏離均值的距離的平均數(shù)內部資料 注意保密案例1呼叫中心常用的判斷標準控制圖：控制圖：“68531”“68531”原則原則6：存在連續(xù)6個點或；8：存在連續(xù)8個點處于均值(AVE)的單邊；5：在連續(xù)5個點中，有4個點在1倍標準差(AVE+STD,AVE-STD)之外；3：在連續(xù)3個點中，有2個點在2倍

6、標準差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外；1：有1個點在3倍標準差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外內部資料 注意保密案例1（續(xù)）內部資料 注意保密練習1內部資料 注意保密案例2人均服務量(人均工作量)為什么人均服務量重要ICS總處理量：309755現(xiàn)有人力為：129.5人，其中一線人力103人，二線人力12.5人，專家投訴人力14人一線人均服務量為：3007 加入二線后人均服務量為：2682 再加入專家投訴后人均服務量為：2392Q：在現(xiàn)有水平上，每增加一個二線人力 (或專家投訴人力)，一線人力不變，則一線人均服務量需增加多少才能與現(xiàn)有水平“2392單”持平？內部資料 注意保

7、密練習2內部資料 注意保密2.IVR通話均長/ICS閉環(huán)時長通話均長統(tǒng)計期內，員工通過電話和用戶交流的平均時長內部資料 注意保密2.IVR通話均長/ICS閉環(huán)時長閉環(huán)時長統(tǒng)計期內，自用戶提單開始到員工回復給用戶的平均時長內部資料 注意保密一個小知識離散系數(shù)離散系數(shù)又稱變異系數(shù)適用情況 在進行兩個或多個群體運營情況的比較時，如果統(tǒng)計單位或均值不同，需要用到離散系數(shù)公式 離散系數(shù)=標準差/平均值內部資料 注意保密案例3IVR通話均長團隊的優(yōu)秀員工集中在哪個象限？內部資料 注意保密案例3（續(xù)）象限：通話均長較長，離散系數(shù)較高趨勢值在明顯進步，通常是新員工趨勢值沒有明顯進步或退步，通常是技能沒有成功養(yǎng)

8、成的員工趨勢值明顯退步，注意員工的離職傾向象限：通話均長較短，離散系數(shù)較高趨勢值在明顯進步，處于明顯成長進步的階段趨勢值沒有明顯進步或退步，表現(xiàn)不穩(wěn)定趨勢值明顯退步，處于明顯的低潮和退步階段，注意向象限的轉變內部資料 注意保密案例3（續(xù)）象限：通話均長較短，離散系數(shù)較低優(yōu)秀員工集中的象限注意發(fā)展趨勢象限：通話均長較長，離散系數(shù)較低技能不好，非常穩(wěn)定需要投入較多精力內部資料 注意保密練習3內部資料 注意保密案例4ICS閉環(huán)時長發(fā)現(xiàn)超時單據(jù)內部資料 注意保密案例4ICS閉環(huán)時長組長進行解釋Q：超時單對整體業(yè)務的閉環(huán)時長影響有多大？內部資料 注意保密案例4（續(xù)）演示：Z技能組平均閉環(huán)時長的計算內部資

9、料 注意保密練習4內部資料 注意保密出勤率 VS 工時利用率 VS 通話率出勤率=符合要求出勤小時數(shù)/排班應出勤小時數(shù)100工時利用率=在線工作時長(簽入系統(tǒng)時長)/工作時長100通話率=通話時長/在線工作時長(簽入系統(tǒng)時長) 100學習時長有效在線工作時長刷卡上班上班下班登錄/換班簽入退出/換班簽出刷卡下班工作時長在線工作時長請假示忙時長請假/示忙結束學習態(tài)進入學習態(tài)結束請假/示忙3.工時利用率&通話率內部資料 注意保密案例5工時利用率&通話率A1在11日和12日的工作表現(xiàn)如何？A1、A2、A3三位員工在11日和12日的工時利用率和通話率是怎樣的？如何評價其工作表現(xiàn)？和運營情

10、況有什么關聯(lián)？工時利用率大于等于100%的員工，其實際情況是？內部資料 注意保密練習5內部資料 注意保密行業(yè)相關研究出勤率(遵時率) VS 工時利用率 VS 流失率從員工心理分析，一旦員工有了離職傾向，其工作積極性及主動性都會有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表現(xiàn)就是員工不再按照公司安排的計劃時間工作研究樣本：深圳某呼叫中心30個月的人員流失率、遵時率、工時利用率研究結論： Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613其中X1為工時利用率，X2為遵時率（R2=0.7577，P0.01）內部資料 注意保密4.IVR接通率/ICS處理率接通率=接線量/進線量*100%處理率

11、=回單量/進單量*100%內部資料 注意保密案例6接通率增多接線量減少進線量減少進線量的同時增多接線量；同增多，但接線量增幅較大；同減少，但進線量降幅較大=100%接線量接通率進線量=通話時長簽入時長排班時長簽入時長排班時長=168 3600通話率 工時利用率=接線量 通話均長通話時長內部資料 注意保密案例7處理率進單量包含普通回復工單量、批量回復工單量、升級工單量、臨時回復工單量、刪單量處理量包含普通回復工單量、批量回復工單量、升級工單量、臨時回復工單量，不包括刪單量內部資料 注意保密案例7（續(xù)）Q：處理率低=刪單率高？內部資料 注意保密案例7（續(xù)）進單量只能按照產(chǎn)品屬性進行查詢內部資料 注

12、意保密案例7（續(xù)）內部資料 注意保密案例7（續(xù)）內部資料 注意保密案例7（續(xù)）處理量按照技能組屬性進行查詢內部資料 注意保密案例7（續(xù)）內部資料 注意保密案例7（續(xù)）內部資料 注意保密5.滿意度&正確率滿意度最終用戶的滿意率=（選擇“很滿意”的用戶數(shù)+選擇“滿意”的用戶數(shù)）/參評用戶數(shù)*100%正確率人工服務差錯率=質檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工服務量/質檢的總服務量*100%正確率=1-人工服務差錯率內部資料 注意保密案例8滿意度內部資料 注意保密案例8滿意度內部資料 注意保密綜合練習內部資料 注意保密內部資料 注意保密研究1新游戲的宣傳評估內部資料 注意保密研究1（續(xù)）內部推廣UV1 Tips消息 騰訊網(wǎng)廣告 內部游戲官網(wǎng)/客戶端廣告外部推廣UV2 百度 迅雷 17173 其它傳統(tǒng)媒體游戲官網(wǎng)UV下載頁UV下載游戲客戶端用戶數(shù)注冊用戶數(shù)進入游戲用戶數(shù)內部資料 注意保密研究2DNF用戶調研內部資料 注意保密研究2（續(xù)）內部資料 注意保密研究2（續(xù)）內部資料 注意保密研究3行為經(jīng)濟學實驗結果：選A：50%選C