【4S店銷售】Citroen汽車4S店精英銷售運營流程

1、【4S店銷售】Citroen汽車4S店精英銷售運營流程 如今隨著社會科學(xué)生產(chǎn)力和社會經(jīng)濟的不斷開展，人們生活水平的不斷提高，汽車行業(yè)已經(jīng)進入了雨后的春天。成為社會經(jīng)濟開展的主要支柱產(chǎn)業(yè)。 而在各個汽車廠家的不斷開展所面臨的競爭也是日趨劇烈，這種劇烈的競爭環(huán)境在作為汽車銷售的終端4S店就彰顯的尤為突出。 各個4S店當然也會因為競爭而采取各種銷售手段。在汽車銷售行業(yè)里有這么一句話“三流銷售靠品牌，二流銷售靠產(chǎn)品，一流銷售是流程而流程就是一種效勞理念那么今天就淺嘗輒止的談一談4S店的“流程銷售 14S店的銷售流程銷售先的準備工作1接待過程之中的工作2銷售后的工作3總結(jié)42銷售工具銷售文件夾筆，名片，

2、合同，報價單，精品推薦表，計算器，保險明細，等等展廳布置清掃展廳衛(wèi)生，翻開燈光音樂還有墻壁板電視宣傳片，展車衛(wèi)生，方向盤，座椅放到最低，保持座椅前后位置一致，保證展車模式銷售顧問個人準備保證個人的精神面貌，保證工服整齊整潔雪鐵龍標準對于現(xiàn)有車型看板做到了然于胸，給自己一個好心情，保持微笑。工作安排壹銷售前的準備工作3貳接待過程工作1-銷售參謀接待客戶：客戶如在展廳前應(yīng)主動迎至展廳，接待客戶。如客戶直接進廳應(yīng)該主動問好并了解客戶需求維修，保險，找人等如是看車就要報出自己的名字并送上自身名片詢問客戶尊稱，目標車型，并爭取客戶同意為其講解車型。詢問客戶以前是否看過車可以減少自己人員的撞單，了解客戶接

3、觸時間可以判斷購置3-提出客戶試乘試駕駕齡不夠可以試乘，詳細記錄一些必要的客戶信息。把客戶和試乘試駕專員做相互的介紹客戶先試乘在試駕由于試駕專員要專心試駕銷售參謀可以一同前往針對客戶的喜好，還有先前所講的一些功能在進行重點講述讓客戶有直觀感受如果銷售參謀不隨同就可以在這段時間整理之前的信息，判定客戶的購置愿望，查詢現(xiàn)車儲藏狀況，和具體車型的優(yōu)惠價格，做好必要的心里準備?？蛻粼囻{完畢后填寫試乘試駕感受表，從中了解一些矛盾點。2-按照雪鐵龍五步繞車或者根據(jù)客戶喜好進行講解包括，車型，價格，配置，有無現(xiàn)車了解客戶側(cè)重點喜好，購置車子的日期期間要適當?shù)馁澝揽蛻??！颈揪眄氈?.盡量從顧客喜歡的車部位開

4、始；2.讓顧客盡量實際觸摸和操作，增加好感謝發(fā)擁有感；3.細致詢問和傾聽，鼓勵顧客和陪同人參與討論；4.提供全面的輔助資料。5.不能打擊對手；6.不能過分自信而忽略顧客感受；7.不能照本宣科，沒有感染力；8.不能滔滔不絕，讓顧客厭煩。 44：報價階段正常報價客戶試乘試駕結(jié)束之后就進入報價階段，這樣就可以進行簡單的報價階段優(yōu)惠報價通過和客戶的談價判定客戶的司規(guī)定的根底之內(nèi)進行合理化的優(yōu)惠報價最終成交在一定和合理化范圍之內(nèi)的價格促使客戶成交在最終價格上合客戶達成共識，成交簽單報價原那么本卷須知1隨行就市2以以往成交價為依據(jù)；以公司最大優(yōu)惠為底線 3參照客戶接收程度及競爭對手報價盡量防止惡意競爭；

5、4雙贏原那么不能一味跟客戶走，雙方必定需要互利互惠滿足一方利益需求時，另一方也必然要得到些許的利益或承諾5防止“開盤就底價那樣的話就失去了談判過程中的砝碼。不要以優(yōu)惠就到底限，可以慢慢一點點優(yōu)惠每優(yōu)惠一次看客戶反映從而找到雙方平衡點6不要對自己的報價做過多的解釋，7不要怕客戶“墨跡在價格談到一定程度可以適當轉(zhuǎn)移一下話題緩和情緒。8切記你的最終成加價必須是要得到上級的允許的5可能出現(xiàn)的不同客戶反映銷售人員最終報價后強烈表示價格不適宜或者效勞不滿意，亦或者對產(chǎn)品不滿意，轉(zhuǎn)而購置其它品牌，或其它兄弟店家最終當場成交，當然這是我們最喜歡看到的結(jié)果41報價轉(zhuǎn)折點認為沒有到達最低繼續(xù)商討 對車價表示認同轉(zhuǎn)

6、而其它要求，比方裝具的贈送，保險的打折對車型，價格都表示認同，但是沒有購置趨勢一句“回去考慮*42客戶的回訪工作曾經(jīng)有某調(diào)查機構(gòu)做過統(tǒng)計：客戶離開的原因_45%是因為效勞差，20%因為沒有人關(guān)心，15%是因為有更廉價的價格，15%因為有了更好的產(chǎn)品，5%的其它原因所以由此看來回訪工作也就理所當然的成為銷售環(huán)接的一個不可或缺的工作點而這種回訪一般而言都是通過 進行的，當然也可以運用短信，書信，EMAII或上門拜訪等方法短信發(fā)送一定要有稱呼，自己的名字店名，最好不要群發(fā)，不要轉(zhuǎn)發(fā)別人給你發(fā)的短信，節(jié)假日不要發(fā)那時候太多估計客戶懶得仔細看人家都說銷售不追蹤等于一場空，一般情況89%的客戶都是通過回訪

7、來到達最終成交的，所以前述的幾種情況都可以通過日后的回訪達成成交的，所以留下客戶有限的線索和日后的跟蹤回訪對于銷售來說都是很有必要的 拜訪的六個步驟1開場白2需求分析3利益介紹4處理異議5獲得承諾6繼續(xù)跟蹤 專業(yè)聲音：自信友善，音量大小適中抑揚頓挫掌握節(jié)奏，音質(zhì)清晰，有恰當?shù)亩Y貌用詞。7優(yōu)秀汽車銷售人員必須具備的能力文字內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容良好的心里素質(zhì)此處添加內(nèi)容真誠.自信堅韌.用心寬泛的知識面 交際能力談判能力 良好的心里素質(zhì)良好的產(chǎn)品知識和效勞態(tài)度 充分的精力，良好的執(zhí)行力 水平一般的銷售參謀喜歡按常理出牌，顧客有問題，答復(fù)一句，最多能表達其水平專業(yè)。優(yōu)秀的銷售參謀，會努力嘗試讓

8、她的每一句話都飽含附加價值，能對顧客產(chǎn)生有意義的影響。絕不只是文字拼接平淡如水。即便內(nèi)容上無法表達也會在附加的言行舉止上表現(xiàn)出來。說白了，懂得先銷售自己。 8叁銷售后的工作后銷售時期*在傳統(tǒng)的銷售參謀心里當工作做到這一步的時候心里都會大大的喘口氣，業(yè)績有了，客戶成交了，也就不用那么麻煩的去跟蹤回訪，勞心勞力了。剩下的以后都可以成為售后部門的工作了其實不然還有有很多需要銷售參謀的配合更重要的消費者滿意度往往都是在這個環(huán)接大打折扣的，所以這個階段也可以叫做“后銷售期。一個4S店的正常收入不僅僅是依靠賣車，賣裝具，賣保險，有的興許在高壓的價格戰(zhàn)中整體的銷售部盈利幾乎可以忽略不計，所以很大的一局部是依

9、靠后續(xù)客戶的保養(yǎng)維修，出保險等業(yè)務(wù)，當然對于銷售來說重要的就是老客戶轉(zhuǎn)介紹?，F(xiàn)在我相信不乏有許多客戶在A家買車去B家保養(yǎng)維修的案例，或許其中有很多因素，但是這種情況也不乏給我們理由去思考。31交車過程：待客戶簽訂合同交完全款后，帶客戶看車驗車，此車之前要做好新車準備確認沒有異議可以正常開票上保險提前拉長交車的時間降低客戶的期望值，車輛手續(xù)完備后，介紹售后的效勞參謀給客戶，講解車輛的日常使用本卷須知，和保養(yǎng)知識等等，與客戶合影留念，把照片傳至客戶郵箱，方便與客戶上傳微博，空間等需要，一邊在朋友之中帶來一些品牌宣傳?！具@些雪鐵龍的標注化作業(yè)指導(dǎo)書都有詳細步驟】比方填寫滿意意見書，填寫客戶保養(yǎng)手冊，

10、帶客戶加油等等，這里不做詳細討論32交車后當天回訪，一周之內(nèi)回訪，如有問題即使發(fā)現(xiàn)及時處理。15天之內(nèi)通知客戶結(jié)算手續(xù)， 或短信告知，比方帶什么手續(xù)，需要退補多少錢等等問題。33計算手續(xù)時的精品或延長保修效勞的再次推薦。和一些客戶所不甚了解的車輛信息等等。934銷售，售后，市場客戶部的聯(lián)合效果當客戶的所有車輛手續(xù)都已完結(jié)之后。銷售部提供客戶資料，市場客戶部門負責(zé)整理資料建立“客戶中心把客戶信息集中起來，【 ，郵箱， ，公司，QQ，等，建立由市場部為主導(dǎo)，以銷售，售后，保險等部門的輔助參與，建立QQ群，微博等客戶交流溝通平臺不僅可以使的客戶和相關(guān)公司部門的后續(xù)溝通，也可讓客戶和客戶之間得到有效的

11、交流溝通?！夸N售參謀也可以自己建立客戶關(guān)系檔案。當客戶提走車之時開始作為回訪形式的客戶效勞工作就開始進來，當然一開始的回放主要是依靠銷售參謀來進行的，進而是由公司的客服部門來統(tǒng)一回訪，并告知客戶所成立的客戶中心，并取得客戶的同意，此時就可以在詳細留取客戶的一些詳細資料，比方個人喜好，家庭成員，公司名稱等等并作詳細記錄報備客戶中心客戶中心統(tǒng)一根據(jù)客戶的車型，工作性質(zhì)，工作單位和家庭地址，個人喜好，家庭成員關(guān)系剛有小孩，孩子要考大學(xué)等等進行歸類劃分，建立相關(guān)的組別，用于平日的交流和相關(guān)信息發(fā)布1034積極的利用網(wǎng)絡(luò)的必要 當今社會開展是日新月異，網(wǎng)絡(luò)的開展也幾乎普及千家萬戶，無論是辦公，生活，一根

12、小小的網(wǎng)線，至關(guān)重要。所以在后續(xù)的客戶跟蹤維護交流過程之中網(wǎng)絡(luò)便是一個不可缺少的一個時尚利器，現(xiàn)在有的4S店不僅僅有自己的公司網(wǎng)站，還有在一些專業(yè)的門戶網(wǎng)站上充滿著大量的信息，“網(wǎng)絡(luò)營銷“就隨之出現(xiàn)，時下又有“微博營銷的出現(xiàn)。再加之現(xiàn)在的生活工作節(jié)奏的不斷加快，人們的壓力也是越來越大，已經(jīng)沒有太多的客戶“實地考察般的去購置產(chǎn)品，更多就是一個“回車之后翻閱有關(guān)的商品信息，在足不出戶的前提下自己先做簡單的了解比照篩選之后再做實地的考察比照，直至成交。 由此可見網(wǎng)絡(luò)的重要性非同尋常，但是還是有一個問題就是，所有的網(wǎng)站上銷售信息，促銷活動幾乎可以用“鋪天蓋地之詞來形容。但是許多客戶通過專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息購

13、置車子之后只能在論壇里“懸賞提問XX車型XX問題是什么原因造成的??？怎么解決之類的帖子，當然不知大家看過沒有有的答復(fù)也根本是五花八門。 這樣不僅僅會造成客戶的維修問題，也可以因為網(wǎng)友的不明情況的評論是客戶產(chǎn)生抱怨。要記住有時候我們一百句話，沒有別人一句話在客戶心里有分量一般這種抱怨首先會爆發(fā)在銷售參謀身上“你賣的什么車子給我啊更可能會造成保有的銷售客戶成為售后的流失客戶。這一點是可怕的。所以建立以售后為主導(dǎo)，銷售，保險為輔導(dǎo)，以市場部為平臺“客戶中心通過網(wǎng)絡(luò)把客戶聯(lián)系起來建立有效的同一機制更好的維系客戶是很有必要的這也可以由 銷售來做，具體情況可以集體安排3_-5_1:一個月之內(nèi)延續(xù)客戶成就感

14、35客戶成交的后的各個階段客戶新車一個月的時間心里上還處于“新鮮期就像我們自己買一個新 一樣，對于產(chǎn)品的功能，性能，樣式等等都還是比較用心，這段時間大多的客戶都會出現(xiàn)一種“炫耀心理特別是第一次購置新車的用戶，這樣的客戶一般在這個時期之內(nèi)都會開車自駕，走親戚看朋友，而且談?wù)撥嚨脑掝}也是非常多，特別是針對身邊還沒有車的朋友，許多消費的動機都是需要刺激的這樣的話通過客戶的種種行為就可能刺激身邊的其他人產(chǎn)生購車欲望。這對于我們汽車銷售來說無非是一個利好的條件。銷售參謀做主要工作1 回訪客戶，讓客戶繼續(xù)感覺被關(guān)心表達VIP的享受。2繼續(xù)講解車輛的配置和性能以及使用情況，和細節(jié)的設(shè)計，與眾不同的地方。3關(guān)

15、心客戶的使用情況，針對客戶的日常使用給出合理化建議。4給客戶暗示“新車到手要多多磨合不能長時間放置不動，就算晚上去鄰居家串門也盡可能的開開車5給客戶提示，看看身邊有沒有購車意向的朋友，公司對于老客戶推薦還有精美禮品贈送。如果有可以直接要取聯(lián)系方式，進行 拜訪6繼續(xù)裝具或延保等水平業(yè)務(wù)推薦7其它可以自己進行把握1235-2兩三個月培養(yǎng)客戶依賴感售后人員主要工作客戶新車兩個月的時間心里上根本已經(jīng)沒有太多的激情，個人情感也就日趨趨于理性。就開始在意日常的應(yīng)用情況和性價比，這個時候多多少少客戶都會產(chǎn)生一些關(guān)于車輛的疑問，會擔憂一些質(zhì)量問題，就會把目光慢慢轉(zhuǎn)移到售后問題上，輪胎氣壓不正了，開車的時候哪里

16、會有異響啊，做的精品裝具哪里出現(xiàn)瑕疵了，當出現(xiàn)這些問題之時就需要售后的協(xié)調(diào)，這對于安撫客戶情緒，爭取保有售后客戶是很有幫助的當然最前期的售后維系主要是來自銷售人員，因為在公司客戶開始只跟某一個銷售人員熟悉，情感戰(zhàn)是必須的1 回訪客戶，讓客戶感覺繼續(xù)被關(guān)心VIP的享受。2自我介紹。3詢問車輛的近期使用情況針對客戶的日常使用給出合理化建議。4給客戶提示。5再次介紹使用過程中的保養(yǎng)維修情況6繼續(xù)保持水平業(yè)務(wù)推薦(8提示客戶按時做車輛首保。(9)及時有效的進行日常保養(yǎng)效勞(10)其它可以自己進行把握)定期組織客戶開展用戶課堂，由售后技師，講解車輛的使用保養(yǎng)，維修問題?？梢愿鶕?jù)不同季節(jié)氣候開展不同主題的

17、講座。配合總部搞好各項售后效勞活動。讓客戶一有問題就想到讓你幫助解決1335-3“客戶中心的職能作用1收集整理客戶資料，把不同的客戶進行不同的分組。2配合銷售和售后部門提高客戶滿意度，提升公司整體的效勞質(zhì)量。3建立長久有效客戶溝通交流平臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4發(fā)現(xiàn)并整理集中客戶各種問題問題報備相關(guān)的銷售貨售后部門以及解決問題方法，建立“客戶問題檔案以供相關(guān)部門以后的解決或者作為案例的分析。5維持客戶關(guān)系，保證售后的準客戶。6輔助銷售貨這售后部門組織的各種客戶活動。7長而久之的對保佑客戶進行“水平業(yè)務(wù)的介紹推薦。8定時定量的在平臺上比方微博，QQ群等更新店內(nèi)有關(guān)銷售售后等專業(yè)信息。9定期舉行客戶

18、的線上線下活動網(wǎng)上知識問答，組織自駕游等充分讓客戶感覺到這里不僅僅是一家汽車4S店的廣宣平臺，更是他們增長見聞，廣交朋友，有歡樂，有活動的休閑去處高手都是寂寞的，但是只要能給一個支點他就能撬動地球35-4“客戶中心運營簡例新浪微博1進行粉絲的關(guān)注，在銷售參謀結(jié)算完所有客戶手續(xù)后可以，直接前臺電腦登錄客戶微博進行關(guān)注添加【涉及到一些日常的維修使用保養(yǎng)等問題客戶應(yīng)該還是認可的】2由客戶中心確認并隨即發(fā)送問候信息。3登發(fā)客戶提車之時合影并配置簡單的文字說明，以供客戶轉(zhuǎn)發(fā)4定期定量的有專門的技術(shù)人員更新，貨轉(zhuǎn)載一些有關(guān)汽車知識介紹，保養(yǎng)，維修，等帖子，以供參考，但一定要彰顯專業(yè)性。5適當?shù)陌l(fā)表一些熱門

19、話題，讓客戶參與談?wù)?，增強客戶之間互動性。6配有一些詼諧幽默的文字圖片，方便娛樂增強趣味性。7發(fā)布公司時事新聞，促銷活動信息。8盡可能多的參與客戶微博的評論和轉(zhuǎn)發(fā)。9在微薄里時時關(guān)注客戶動態(tài)，并即使作出回應(yīng)。不要長時間的讓客戶有一種針對性的冷落感10在特殊的日子生日，結(jié)婚，買車周年發(fā)送郵件賀卡以示祝賀等等11經(jīng)常性的提及雪鐵龍品牌文化開展歷程，還有一些新型概念車等等(12)盡可能的讓客戶轉(zhuǎn)發(fā)信息，并讓客戶粉絲關(guān)注到你?！疚⒉┑牧α坑袝r候是很強大的，這你知道的】1535-5店內(nèi)的效勞跟進 1 雖然上述了一些方法，但是店內(nèi)的一些意識卻不能被無視：現(xiàn)在有一個問題就是有的店面銷售參謀像飯店效勞員那樣流失的很快，有的客戶買完車以后在回來做保養(yǎng)的時候就已經(jīng)找不到原來的銷售參謀了，特別是有一個車輛手續(xù)交接之類的文件性東西,還有就是關(guān)于客戶的跟進和老客戶的關(guān)系維持方面。 2 最好可以在公司形成一個有效的行政體制也好，后者是工作習(xí)慣。每當一個銷售人員離職之時，要及時有效的交接工作工具，手續(xù)文件以外還要及時進行DMS的分配，(保有客戶，潛在客戶)。由銷售參謀 或短信通知【XX先生您好，感謝您長期已久的對我們東風(fēng)雪鐵龍XX店的信任和支持，由于XXX的離職，您的資料已經(jīng)轉(zhuǎn)入新的系統(tǒng)，您將繼續(xù)得到一對一的效勞，我是XXX， 號碼請惠存，以