對客服務(wù)禮儀——儀容儀態(tài)儀表PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1對客服務(wù)禮儀對客服務(wù)禮儀儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)儀表 顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？第1頁/共45頁 目的目的“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是我們?nèi)松牡谝徽n。而禮儀是必須通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。個人形象代表著公司形象。成為客戶喜歡的人。第2頁/共45頁 儀容儀表概念儀容儀表概念 1、儀容：指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾襯托。、儀容：指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾襯托。 就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官。它反映著一個人

2、的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接最生動的第一信息。最直接最生動的第一信息。 2 2、儀表：指一個人的外表，是一個人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)、儀表：指一個人的外表，是一個人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。型外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。第3頁/共45頁 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)從以下幾個方面著手： 頭發(fā) 面部 制服 工牌 鞋襪 首飾及其它裝飾物 化妝第4頁/共45頁 頭發(fā)頭發(fā)（1）須清潔、整齊，無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味；（2）女員工的短發(fā)不可過肩，長發(fā)須盤起來，發(fā)束要夾緊，以免走路時發(fā)髻搖晃，劉海一定不能遮眉；（3）男員工的頭發(fā)前不過眉，側(cè)

3、不過耳，后不過領(lǐng)，且不能留有鬢角；（4）禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。第5頁/共45頁 頭發(fā)頭發(fā)第6頁/共45頁 頭發(fā)頭發(fā)第7頁/共45頁 面部面部（1）眼睛：內(nèi)無分泌物，且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈；（2）鼻子：鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；（3）口腔：每天刷牙保持牙齒潔白、干凈，口氣清新，無異臭味；（4）頸部：保持頸部干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；（5）上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；（6）男員工必須每天刮修臉面，不能留須；（7）女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。第8頁/共45頁 面部面部第9頁/共45頁 制服制服（1）整齊干凈，無污染，無變色、變形，不可露出自己的衣服；（2）雙肩無頭屑，袖口、衣領(lǐng)無

4、油污；（3）領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)的漂亮；（4）褲腳、衣袖不可卷起，衣領(lǐng)要平整，不可豎起，襯衣勿一半掖在里面一半外露；（5）依照制服設(shè)計，系上紐扣，掛上帶子，系好皮帶；（6）愛護(hù)制服，使之無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。第10頁/共45頁 制服制服第11頁/共45頁 工牌工牌工牌顧名思義就是帶有工作號及佩戴人信息的工作牌。它是我們在服務(wù)過程中，與客戶互動并讓他們認(rèn)識我們的必須物品。工作期間，應(yīng)該將潔凈的工牌或者員工證隨時佩戴在左胸前第12頁/共45頁 鞋襪鞋襪（1）除配發(fā)的工鞋或者指定陪襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；（2）皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無破損，且樣式簡潔大方，無多余裝飾物；（

5、3）要穿完好無損的襪子，保持干凈，無異味；（4）男員工襪子顏色應(yīng)該是純黑色、深灰色或深藍(lán)色；女員工襪子顏色應(yīng)為肉色或者黑色。第13頁/共45頁 鞋襪鞋襪第14頁/共45頁 鞋襪鞋襪第15頁/共45頁 首飾及其它飾物首飾及其它飾物（1）左手或右手手腕上只準(zhǔn)佩戴一只手表，不準(zhǔn)佩戴多余飾物；（2）僅許佩戴結(jié)婚戒指；（3）可以帶項(xiàng)鏈，但不要顯露出來；（4）不允許帶手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；（5）男員工不許佩戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓形或者針扣型耳環(huán)；（6）吧臺出品人員嚴(yán)禁手上佩戴飾物。第16頁/共45頁 首飾及其它飾物首飾及其它飾物第17頁/共45頁 首飾及其它飾物首飾及其它飾物第18頁/共45

6、頁 化妝化妝（1）指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米，不許涂有色指甲油；（2）不許使用氣味濃烈的香水；（3）化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)該接近膚色，不宜過白；（4）口紅選用紅色系，保持唇色亮澤；（5）眼影顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；（6）如果化腮紅掃淡淡的，臉頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。第19頁/共45頁 化妝化妝第20頁/共45頁 你的儀容標(biāo)準(zhǔn)嗎？第21頁/共45頁 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 一、儀態(tài)的含義 1、儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。 2、姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子。如站立、行走、弓身、就坐、眼神、手勢、面部表情等。而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 3、儀態(tài)屬于人的行為

7、美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的是否高雅還是粗俗，是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。第22頁/共45頁 站姿站姿二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求：（一）站姿 站姿是生活中最基本的造型動作。第23頁/共45頁 站姿站姿 1、規(guī)范要求： （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 （5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第24頁

8、/共45頁 站姿站姿2、站姿的禁忌（1）東倒西歪（2）聳肩弓背（3）雙手亂放（4）腳位不當(dāng)（5）做小動作第25頁/共45頁 站姿站姿3、站姿步位 （1）V字步：雙腳呈V字型，既膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為2拳。（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。（3）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。第26頁/共45頁 站姿站姿4、站姿手位（1）叉手（2）背手（3）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜子上第27頁/共45頁 坐姿坐姿 （二）坐姿 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的規(guī)范要求 2、女子優(yōu)美坐姿： （1）標(biāo)準(zhǔn)式：兩腳成小丁字步，做前右后，兩膝并攏的同

9、時上身前傾，向下落座。 （2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。 （3）前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 （4）屈直式：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。第28頁/共45頁 坐姿坐姿 3、男子優(yōu)美坐姿 （1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45度。 （2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 （3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，

10、雙膝并攏。第29頁/共45頁 坐姿坐姿4、坐姿手臂位置的擺放（1）放在兩條大腿上 雙手各自放在一條大腿上 雙手疊放 雙手相握 （2）放在一條大腿上 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上 （5）放在身旁扶手上第30頁/共45頁 坐姿坐姿 5、坐姿注意事項(xiàng) （1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 （2）女子落座雙膝并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上。 （3）不要坐滿椅子。 （4）切忌腳尖朝天。 （5）切忌前俯后仰，東倒西歪。 （6）不可搖腿，抖腳。 （7）不可雙腳直伸出去。 （8）雙手不可置于桌下。雙手應(yīng)該身前有桌子時置于其上。第31頁/共45頁 走姿走姿 （三）走姿 1、走姿的規(guī)范要求 （1）上身挺直

11、，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 （2）挺胸、收腹，使身體略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 （4）步幅適中，不宜太大。 （5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。第32頁/共45頁 走姿走姿2、走姿的注意事項(xiàng)（1）切忌身體搖擺（2）雙手不可亂放（3）目光注視前方（4）腳步干凈利落（5）有急事莫奔跑（6）同行忌排成行（7）走路要用腰力第33頁/共45頁 蹲姿蹲姿 在日常生活中，人們對掉在地上的在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公服務(wù)場所對掉在撿起，而身為辦公服務(wù)場所對

12、掉在地上的東西，也像普通人一樣采用地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣灰话汶S意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。合適的。第34頁/共45頁 蹲姿蹲姿 基本蹲姿 下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第35頁/共45頁 蹲姿蹲姿 蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。 下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。第36頁/共45頁 蹲姿蹲姿3、錯誤的蹲姿第37頁/共45頁 蹲姿

13、蹲姿 蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。第38頁/共45頁 笑容笑容 笑容是一種能令人感覺愉快的面部表情，笑不僅可以縮短人與人之間的心理距離，而且可以為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此笑容是人際交往的潤滑劑。 而在笑容當(dāng)中，微笑最自然大方，最真誠友善。人們普遍認(rèn)同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。 而在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用：第39頁/共45頁 笑容笑容 1. 微笑表現(xiàn)了心境的良

14、好。 面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力。 2. 微笑表現(xiàn)自己充滿自信。 面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。 3. 微笑體現(xiàn)真誠友善。 微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第40頁/共45頁 笑容笑容4. 微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。 工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。 真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑容中滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝嬌飾的微笑才有具有感染力，才能被視