服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開(kāi)始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！它開(kāi)始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！以服務(wù)為導(dǎo)向！Anders Anders GustafssonGustafsson【安德斯安德斯. .古斯塔夫松古斯塔夫松】Sweden Sweden KarlstadKarlstad University CTF University CTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心瑞典卡爾斯泰德大學(xué)

2、服務(wù)研究中心】?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密早在1929年，美國(guó)就有55的勞動(dòng)人口就業(yè)于服務(wù)業(yè)；到了1999年，就業(yè)于服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)人口達(dá)到80。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密早在1948年，美國(guó)約54的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造；到了1999年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占美國(guó)國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值的78。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密What is service?What is customer service?內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是服務(wù)： 服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)； 包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以特殊的形式提供附加價(jià)值。什么是客戶(hù)服務(wù)： 客戶(hù)服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括：回答問(wèn)題、

3、接受訂單、事務(wù)處理、投訴處理以及日程安排等，一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)服務(wù)并不收取費(fèi)用； 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)關(guān)系的必要因素，但不能把客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)為銷(xiāo)售而提供的服務(wù)相混淆。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明：競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)相對(duì)而言是較次要的因素，絕大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)從一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)楫?dāng)前的服務(wù)商存在問(wèn)題。下面列舉了引起轉(zhuǎn)換的原因及被訪者做出肯定回答的人數(shù)百分比：客戶(hù)轉(zhuǎn)換原因客戶(hù)轉(zhuǎn)換原因百分比百分比

4、舉例舉例核心服務(wù)出錯(cuò)44%訂單錯(cuò)誤、賬單錯(cuò)誤、損害客戶(hù)利益的服務(wù)事故（如干洗店洗壞了客戶(hù)的婚紗）服務(wù)不周34%服務(wù)生漠不關(guān)心、無(wú)禮、不負(fù)責(zé)和無(wú)知價(jià)格問(wèn)題30%高價(jià)、漲價(jià)、不合理的計(jì)價(jià)和欺詐性定價(jià)不方便21%不方便的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、過(guò)長(zhǎng)的等待/預(yù)定時(shí)間對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)17%不情愿的反應(yīng)、不做反應(yīng)和消極反應(yīng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的吸引10%更友善、更可靠、更高的質(zhì)量和價(jià)值倫理道德問(wèn)題7%不誠(chéng)實(shí)、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉(zhuǎn)換6%服務(wù)商或消費(fèi)者搬遷或第三方要求轉(zhuǎn)換服務(wù)商內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)

5、、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線無(wú)形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷(xiāo)售硬件作為服務(wù)的配套銷(xiāo)售賣(mài)方市場(chǎng)買(mǎi)方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密104%127%83%內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 I B M I B M：世界上最大的服務(wù)企業(yè) 【1993199320022002】制造中心制造中心向服務(wù)中心服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變 郭士納：郭士納：在未來(lái)10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為 市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上 實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷(xiāo)售”使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖，使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖， 提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶(hù)帶

6、來(lái)商業(yè)價(jià)值提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶(hù)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密S 微笑(smile for everyone）E 精通業(yè)務(wù)(excellent in everything fot do)R 接觸、態(tài)度親切友善(reaching out to every customer with hospitality)V 將每一位客戶(hù)都視為重要的人物(viewing every customer on special)I 邀請(qǐng)每一位客戶(hù)下次再度光臨(inviting your customer to return)C 為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(creating a warm atm osphere

7、)E 用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心(eye contact that shows we care)S Smile mile E Excellence xcellence R Reaching eaching V Viewing iewing I Inviting nviting C Creating reating E Eye ye 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)服務(wù)的特性服務(wù)的特性有形無(wú)形性l 服務(wù)不可儲(chǔ)存l 服務(wù)不能申請(qǐng)專(zhuān)利l 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通l 難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性l 服務(wù)的提供與客戶(hù)的滿(mǎn)意取決于員工的行動(dòng)l 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素l 無(wú)法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符

8、生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)同步性l 客戶(hù)參與并影響交易l 客戶(hù)之間相互影響l 員工影響服務(wù)的結(jié)果l 分權(quán)可能是必要的l 難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存易逝性l 服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行l(wèi) 服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密所謂客戶(hù)滿(mǎn)意是成功地理解某一客戶(hù)或某部分客戶(hù)的愛(ài)好并著手滿(mǎn)足客戶(hù)需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果所謂客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中形成的對(duì)企業(yè)或組織所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理狀態(tài)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際實(shí)際 滿(mǎn)意程度，滿(mǎn)意程度，它提供了一個(gè)與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。盡管客觀評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)十分復(fù)雜的工作，但由于引進(jìn)“度”的概念

9、（客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)），就可以對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)作出時(shí)間或空間上的比較。1、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2、與自己以前的水平比較 實(shí)際效果實(shí)際效果客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度= = 客戶(hù)期望客戶(hù)期望內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 客戶(hù)忠誠(chéng)：客戶(hù)忠誠(chéng)：是指客戶(hù)忠誠(chéng)于某一品牌并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌采取 某種程度的漠視態(tài)度。客戶(hù)滿(mǎn)意是一種感覺(jué)，客戶(hù)忠誠(chéng)是一種行為客戶(hù)滿(mǎn)意是一種感覺(jué)，客戶(hù)忠誠(chéng)是一種行為 忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)：忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)： 持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi)期望的各類(lèi)產(chǎn)品 使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性?xún)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！一個(gè)客戶(hù)能保持

10、忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！價(jià)格溢出更低的銷(xiāo)售成本額外的銷(xiāo)售量基本利潤(rùn)銷(xiāo)售收入機(jī)會(huì)收入 客戶(hù)補(bǔ)償成本內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)利潤(rùn)鏈解釋了員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠服務(wù)利潤(rùn)鏈解釋了員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠 誠(chéng)度以及最終的利潤(rùn)影響之間的潛在邏輯聯(lián)系，滿(mǎn)意的員誠(chéng)度以及最終的利潤(rùn)影響之間的潛在邏輯聯(lián)系，滿(mǎn)意的員 工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)。工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)。公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶(hù)所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿(mǎn)意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿(mǎn)意度2、培訓(xùn)3、工資4、

11、提升的公平性5、別人對(duì)自己的尊重6、團(tuán)隊(duì)合作7、公司對(duì)員工福利的重視程度 美國(guó)MCI電信公司內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密討論：討論：有兩家餐廳同時(shí)開(kāi)業(yè)，有兩家餐廳同時(shí)開(kāi)業(yè)， A A餐廳規(guī)定每天剩下的食品餐廳規(guī)定每天剩下的食品必須倒掉，而必須倒掉，而B(niǎo) B餐廳是把剩下的食品分給員工，結(jié)果餐廳是把剩下的食品分給員工，結(jié)果A A餐廳餐廳經(jīng)營(yíng)良好，經(jīng)營(yíng)良好，B B餐廳瀕臨倒閉。為什么？餐廳瀕臨倒閉。為什么？員工滿(mǎn)意必須提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是無(wú)限止地讓員員工滿(mǎn)意必須提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是無(wú)限止地讓員工滿(mǎn)意，過(guò)度追求員工滿(mǎn)意會(huì)讓企業(yè)誤入工滿(mǎn)意，過(guò)度追求員工滿(mǎn)意會(huì)讓企業(yè)誤入“岐途岐途”。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

12、內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)的提供客戶(hù)客戶(hù)公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 GAP 1 = 不了解客戶(hù)的期望 GAP 2 = 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) GAP 3 = 未按確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) GAP 4 = 服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配 GAP 5 = 客戶(hù)期望與客戶(hù)感知的服務(wù)之間的差距內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密理想的規(guī)范化的基于經(jīng)驗(yàn)的可以接受的可以忍受的內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Adequate Se

13、rviceDesired Service理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶(hù)對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同的期望水平？客戶(hù)對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同的期望水平？哪些因素影響容哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？忍區(qū)域的變化？The Zone ofTolerance容忍區(qū)域內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Most Important Factors 最重要Least Important Factors最不重要Level of Expectation期望的層次Adequate ServiceDesired Service容忍區(qū)域容忍區(qū)域Desired ServiceAdequate Service內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料

14、：請(qǐng)注意保密 客戶(hù)的需要 客戶(hù)的預(yù)期 客戶(hù)的認(rèn)知落差 服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密衣服 Clothing 珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車(chē)AutomobilesRestaurant mealsVacations理發(fā)HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair醫(yī)療診斷Medical diagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià)高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)大多數(shù)服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Ability to perform the promised se

15、rvice dependably and accurately. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. Caring, individualized attention the firm provides its customers. Willingness to help customers and provide prompt servic

16、e.T Tangiblesangibles有形性有形性R Reliabilityeliability可靠性可靠性 R Responsivenessesponsiveness響應(yīng)性響應(yīng)性A Assurancessurance安全性安全性E Empathympathy移情性移情性?xún)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密討論：討論：用用RATERRATER模型來(lái)看華為的服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)看華為的服務(wù)質(zhì)量Reliability : 可靠性可靠性Assurance : 安全性安全性Tangibles : 有形性有形性Empathy : 移情性移情性Responsiveness : 響應(yīng)性響應(yīng)性?xún)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密單純用語(yǔ)言來(lái)描

17、述服務(wù)的危險(xiǎn)： 過(guò)于簡(jiǎn)單：要描述一個(gè)完整而復(fù)雜的系統(tǒng)，單靠語(yǔ)言太不充分了； 不全面：人們?cè)诿枋龇?wù)時(shí)常常會(huì)忽略細(xì)節(jié)或服務(wù)中不熟悉的要素； 主觀性：任何人在用語(yǔ)言描述服務(wù)時(shí)都會(huì)因個(gè)人經(jīng)歷不同以及接觸服務(wù)的程度不同而產(chǎn)生差別； 具有偏見(jiàn)性：任何兩個(gè)人不會(huì)以相同的方式來(lái)定義同一個(gè)形容詞。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化： 把客戶(hù)的期望轉(zhuǎn)化成確切的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依賴(lài)于所要實(shí)施的任務(wù) 或行為能夠標(biāo)準(zhǔn)化的程度，或者能夠成為日常規(guī)范的程度； 正式的服務(wù)目標(biāo)和目的：正式的服務(wù)目標(biāo)和目的： 為個(gè)人行為或行動(dòng)設(shè)立具體化目標(biāo)； 由客戶(hù)而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由客戶(hù)而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 客戶(hù)

18、定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不需要與服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率和效率發(fā)生沖突， 是由客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度的感性衡量而確定的?？蛻?hù)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)客戶(hù)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要求l 進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)l 快速接聽(tīng)電

19、話l 向提出質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)道 歉并承諾解決問(wèn)題的方案l 對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧 客表示理解與同情l 工作時(shí)衣著得體l 遵守機(jī)房規(guī)范l 男士上班時(shí)必須著西裝 打領(lǐng)帶 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密核心：同時(shí)成功執(zhí)行三條邊，并且三條邊保持一致核心：同時(shí)成功執(zhí)行三條邊，并且三條邊保持一致公司客戶(hù)提供者交互營(yíng)銷(xiāo)信守承諾內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)使能承諾外部營(yíng)銷(xiāo)做出承諾內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密需求過(guò)?！緲I(yè)務(wù)丟失】需求超過(guò)最優(yōu)能力【服務(wù)質(zhì)量下降】能力過(guò)?！举Y源浪費(fèi)】理想的使用時(shí)間最大能力需求量最優(yōu)能力低利用率核心問(wèn)題：缺乏庫(kù)存能力！核心問(wèn)題：缺乏庫(kù)存能力！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密供給受約束的程度需求在一段時(shí)間內(nèi)波大的程度寬窄通常不需太大的延遲就

20、能滿(mǎn)足需求高峰1 12 2電力、天然氣電話醫(yī)院婦產(chǎn)科匪警和火警保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行服務(wù)洗衣和干洗需求高峰通常超出能力4 43 3會(huì)計(jì)和稅務(wù)準(zhǔn)備客運(yùn)旅店、飯店醫(yī)院急診室與2中的服務(wù)類(lèi)似，但是不具備達(dá)到業(yè)務(wù)基本水平的充足能力 供給與需求失衡的嚴(yán)重性依賴(lài)于需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度以及供給受限制的程度。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 公司公司客戶(hù)客戶(hù)員工員工交互營(yíng)銷(xiāo)交互營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售客服中心服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)垂直溝通水平溝通外部營(yíng)銷(xiāo)溝通外部營(yíng)銷(xiāo)溝通廣告宣傳銷(xiāo)售促進(jìn)公共關(guān)系直接營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)傳遞高于或等于客戶(hù)期望管理客戶(hù)期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)客戶(hù)教育管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)傳遞

21、高于或等于客戶(hù)期望內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 如果客戶(hù)忘記扮演角色或扮演不恰當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致失望！如果客戶(hù)忘記扮演角色或扮演不恰當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致失望！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密特殊環(huán)境下員工的反應(yīng)以及提供的服務(wù)行為 補(bǔ)救員工對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng) 適應(yīng)能力員工對(duì)客戶(hù)需求和要求的反應(yīng) 自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的員工主動(dòng)提供的服務(wù)行為 應(yīng)對(duì)員工對(duì)問(wèn)題客戶(hù)的反應(yīng)正常環(huán)境下員工按照程序提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)的提供客戶(hù)客戶(hù)公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GA

22、P 5GAP 4GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 市場(chǎng)調(diào)查導(dǎo)向不充分：市場(chǎng)調(diào)查導(dǎo)向不充分： 市場(chǎng)調(diào)查程序和方法存在不足 調(diào)查重點(diǎn)不是服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查結(jié)果的使用存在不足 缺乏溝通：缺乏溝通： 一線服務(wù)人員同客戶(hù)溝通不夠 一線服務(wù)人員同管理者溝通不夠 一線服務(wù)人員和高層管理者間的層級(jí)太多 管理者同客戶(hù)缺乏溝通 對(duì)客戶(hù)關(guān)系重視不足：對(duì)客戶(hù)關(guān)系重視不足： 缺乏市場(chǎng)細(xì)分，眉毛胡子一把抓 重視的是生意成交本身，而不是客戶(hù)關(guān)系 重視的是新客戶(hù)，而不是老客戶(hù) 服務(wù)補(bǔ)救不充分服務(wù)補(bǔ)救不充分內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密千萬(wàn)別蒙上你的眼

23、睛和耳朵，聽(tīng)不到客戶(hù)的抱怨，就認(rèn)為客戶(hù)是滿(mǎn)意的，那就錯(cuò)了哦，原來(lái)是這樣 市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 公共資料 客戶(hù)拜訪 客戶(hù)投訴用多種渠道/方法傾聽(tīng)客戶(hù)心聲內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)設(shè)計(jì)不良：服務(wù)設(shè)計(jì)不良： 新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程缺乏系統(tǒng)性 服務(wù)設(shè)計(jì)模糊、不明確 沒(méi)有將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位聯(lián)系起來(lái) 服務(wù)指標(biāo)非客戶(hù)導(dǎo)向，比較性、衡量性差：服務(wù)指標(biāo)非客戶(hù)導(dǎo)向，比較性、衡量性差： 缺乏客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 缺乏以客戶(hù)需求為焦點(diǎn)的過(guò)程管理 缺乏設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式過(guò)程 有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 制訂以客戶(hù)為導(dǎo)向、可衡量的服務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) 以客戶(hù)的要求為導(dǎo)向，確定服務(wù)接

24、觸點(diǎn)的順序，并 盡量將每一接觸點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)化和例行化內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 人力資源政策的缺乏人力資源政策的缺乏 無(wú)效的招聘 角色模糊性和沖突 員工技術(shù)工作不匹配 評(píng)價(jià)和補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng) 缺乏授權(quán)、感知控制和團(tuán)隊(duì)工作 供應(yīng)和需求不匹配供應(yīng)和需求不匹配 沒(méi)有平滑需求的高峰和低谷 不恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)組合 過(guò)分依賴(lài)于價(jià)格來(lái)平滑需求 客戶(hù)沒(méi)有履行其角色客戶(hù)沒(méi)有履行其角色 客戶(hù)忽略了其角色和責(zé)任 客戶(hù)相互間的負(fù)面影響 服務(wù)中介的問(wèn)題服務(wù)中介的問(wèn)題內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)培訓(xùn)：提高服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心提高服務(wù)技能提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能 加強(qiáng)管理：加強(qiáng)管理：獎(jiǎng)懲措施績(jī)效考核競(jìng)賽評(píng)比內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 缺

25、乏整合營(yíng)銷(xiāo)傳播缺乏整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 傾向于將外部溝通看做是獨(dú)立的 在溝通計(jì)劃中沒(méi)有包括交互營(yíng)銷(xiāo) 缺乏強(qiáng)有力的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 對(duì)客戶(hù)期望的無(wú)效管理對(duì)客戶(hù)期望的無(wú)效管理 沒(méi)有通過(guò)各種形式的溝通來(lái)管理客戶(hù)期望 沒(méi)有充分教育客戶(hù) 過(guò)度承諾過(guò)度承諾 在廣告中過(guò)度承諾 在人員銷(xiāo)售中過(guò)度承諾 通過(guò)有形展示線索過(guò)度承諾 水平溝通不充分水平溝通不充分 在銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)間溝通不足 在廣告和運(yùn)營(yíng)間溝通不足 在各分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在差異性?xún)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾 期望值管理 改進(jìn)客戶(hù)培訓(xùn) 部門(mén)之間有效的橫向溝通和配合內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密探索客戶(hù)需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施下一步服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶(hù)著想

26、！服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶(hù)著想！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶(hù)介紹自己和你公司的產(chǎn)品或服務(wù)想了解更多你公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況增加你對(duì)客戶(hù)需要的了解提出并討論方案或建議達(dá)成協(xié)議討論他的需要對(duì)方案或建議提出意見(jiàn)例行公事內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密提出議程 可以使你們的談話 有清晰的方向 可以幫助你將重點(diǎn) 放在客戶(hù)的身上 能保證有效地運(yùn)用 面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 可讓客戶(hù)明白會(huì)談 對(duì)他的好處 借此把重點(diǎn)放在客 戶(hù)身上詢(xún)問(wèn)是否接受 可讓你獲得所需的 資料 可以確保你和客戶(hù) 可以繼

27、續(xù)談下去內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了解客戶(hù)的現(xiàn)狀從客戶(hù)獲得重要信息拉近與客戶(hù)的關(guān)系理清自己的思路？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開(kāi)放式提問(wèn)限制式提問(wèn)FOCUS鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答把客戶(hù)的回答限制于 “是”或“否” 在你提供的答案中選擇 一個(gè)可以量化的事實(shí)限制式尋問(wèn)的最大功用在于：客戶(hù)雖然沒(méi)有明確地向你表達(dá)他有某一需要，但你可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶(hù)初次見(jiàn)面希望客戶(hù)暢所欲言時(shí)使用“什么？為什么？怎么樣？”等詞語(yǔ)就宏觀問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)當(dāng)你希望客戶(hù)在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)使用“哪一方面？是什么

28、？怎么樣？”等詞語(yǔ)，從不否定客戶(hù)以前的做法限制式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式問(wèn)題提問(wèn)技巧限制式問(wèn)題提問(wèn)技巧客戶(hù)愿意提供你需要的直接信息時(shí)所提問(wèn)題要簡(jiǎn)短并易于回答，主要用是和不是的選擇式問(wèn)題來(lái)提問(wèn)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶(hù)說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)你的意思是嗎?是你最優(yōu)先考慮的因素是嗎？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密說(shuō)服尋問(wèn)了解需求傾聽(tīng)理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)通用問(wèn)題表格聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)出關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶(hù)的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服可以使客戶(hù)感到自己受尊重內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢(xún)問(wèn)是否接受FAB法：特性 優(yōu)點(diǎn) 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利

29、益或價(jià)值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性產(chǎn)品演示： 盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說(shuō)不同的話 產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)理由是各不相同的 時(shí)常注意客戶(hù)是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵是什么 讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶(hù)給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶(hù)為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 可以提醒客戶(hù)： 他若作出購(gòu)買(mǎi)的 決定，就可得到 他所期望的利益 你可以表現(xiàn)出自 己具有和客戶(hù)繼 續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶(hù)的下一步驟 你可以具體地說(shuō) 明：你希望客戶(hù)

30、下 一步做些什么？ 這樣可以保證客 戶(hù)清楚地知道， 你要求客戶(hù)作出 什么承諾詢(xún)問(wèn)是否接受 可以讓客戶(hù)獲得 尊重 可以讓客戶(hù)即時(shí) 做出決定內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶(hù)的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！客戶(hù)的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 還沒(méi)有清楚地了解客戶(hù)的期望 得不到客戶(hù)的認(rèn)可或支持 缺乏可操作性 沒(méi)有必要的資源保障行動(dòng)方案的落實(shí) 不是一個(gè)雙贏的方案內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶(hù)著想的原則行動(dòng)嗎？你還在遵循一切為客戶(hù)著想的原則行動(dòng)嗎？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶(hù)應(yīng)該滿(mǎn)意了！但客

31、戶(hù)是怎么想的呢？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客 戶(hù)公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供 客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密討論：討論：客戶(hù)為什么要投訴？客戶(hù)為什么要投訴？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 客戶(hù)的期待未能被滿(mǎn)足 客戶(hù)的感受被忽略 產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶(hù)要求 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 客戶(hù)需求未能被真正理解 客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià) 客戶(hù)本人的問(wèn)題內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 給了我們信任和期望 反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù) 有效的客戶(hù)投訴管理為以客戶(hù)為中心的企業(yè)帶來(lái)

32、了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密不滿(mǎn)意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的客戶(hù)不滿(mǎn)意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的客戶(hù)不投訴 9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決 19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到了解決 54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速地得到了解決 82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）資料來(lái)源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽(tīng)表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒 問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài) 專(zhuān)心致志內(nèi)部資料：

33、請(qǐng)注意保密 “還記得客戶(hù)服務(wù)的原則嗎？-客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤 總為自己辯護(hù) 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 表示或暗示客戶(hù)不重要 語(yǔ)言含糊，打太極拳 懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī) 裝假關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 這不是什么大問(wèn)題 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 這不關(guān)我的事 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 我也不知道該怎么辦 公司就這么規(guī)定的 你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客 戶(hù)公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望

34、服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供 客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通客戶(hù)異議客戶(hù)異議內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 懷疑：如果客戶(hù)表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 你所說(shuō)的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度 誤解：如果客戶(hù)以為你不能提供某種特征或利益， 而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度 特殊要求：如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程有特殊的需要和要 求時(shí)，服務(wù)傳遞系統(tǒng)如何適應(yīng)。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 鼓勵(lì)客戶(hù)自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開(kāi)放的交流氣 氛，可顯示你愿意付出誠(chéng)意，有決心幫助客戶(hù)建立 明智而互利的決定 持懷疑/誤解態(tài)度的客戶(hù)需要重新獲得解釋和保證 這些保證就是你的產(chǎn)品和公司真的具有你所介紹的 特征，及(或)能夠提供你所說(shuō)的利益 讓客戶(hù)感到公司提供了一些從客戶(hù)角度看來(lái)應(yīng)其個(gè) 人需要提供的特殊服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 表示了解該異議 給予相關(guān)的證據(jù) 詢(xún)