汽車維修企業(yè)服務(wù)管理

1、汽車維修企業(yè)服務(wù)管理第一節(jié) 效勞管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉效勞的概念和根本知識。2.能描述效勞的分類、效勞的內(nèi)容與措施， 以及各部門之間的合作關(guān)系。一、效勞的分類及其重要性1效勞的概念效勞的概念一般定義為：是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。汽車維修企業(yè)的效勞是指以汽車產(chǎn)品為中心，為汽車用戶所提供的產(chǎn)品保障。2效勞的分類1核心效勞對汽車銷售部門來說是向顧客提供的產(chǎn)品根本效用或利益。包括：汽車本身性能、品牌、顏色、型號、裝備等；對汽車維修部門來說是向顧客提供的技術(shù)可信、質(zhì)量上乘的維修質(zhì)量。包括：預(yù)約、準(zhǔn)備、車輛接受/制作訂單、進(jìn)行修理/工作、質(zhì)量控制/交車

2、準(zhǔn)備、交車/開發(fā)票、效勞跟蹤等。2延伸效勞指顧客購置形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和。包括：保證、安裝、送貨、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量擔(dān)保、保險代理、車輛登記手續(xù)代辦、產(chǎn)品換代升級等。3效勞的重要性高效的效勞通常會在汽車業(yè)務(wù)中為企業(yè)作出經(jīng)濟(jì)上的重要奉獻(xiàn)。效勞部門是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購置企業(yè)效勞，而且會成為購置企業(yè)新車或二手車的潛在顧客。為此，良好的效勞是非常重要的。整個效勞戰(zhàn)略必須根據(jù)“效勞第一的座右銘制定。這一戰(zhàn)略必須通過以下幾個原那么表達(dá)出來：1顧客的愿望就是我們的工作。2我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題。二、效勞內(nèi)

3、容與措施1效勞的內(nèi)容汽車維修企業(yè)的效勞內(nèi)容按現(xiàn)代有關(guān)理念定義為汽車后市場，那么它所涵蓋范圍應(yīng)包括除了保險以外的所有效勞工程。對特許經(jīng)銷商的3S或4S店，效勞內(nèi)容有：1汽車的維護(hù)、修理。2保修期內(nèi)的索賠。3配件銷售。4精品銷售。5事故車維修。6舊車置換效勞。7緊急求援。8有關(guān)產(chǎn)品咨詢。9替換車效勞。10與汽車有關(guān)的代理效勞。2實現(xiàn)效勞內(nèi)容的措施1不斷努力完成既定的效勞人員的職責(zé)，任務(wù)和相應(yīng)的活動。2不斷改進(jìn)經(jīng)銷商外部和內(nèi)部的銷售維修環(huán)境。3用最大的可能提高顧客和員工的滿意度，一步一步地使整個經(jīng)銷商和它的設(shè)備和設(shè)施現(xiàn)代化。4不斷調(diào)整工位和人員使得他們適合當(dāng)前工作的需要。5通過開展車間經(jīng)濟(jì)管理和不斷

4、地觀察效益數(shù)據(jù)，提高效勞部門的利潤奉獻(xiàn)。應(yīng)采用各種形式和方法到達(dá)這個目的。6根據(jù)業(yè)務(wù)管理原那么執(zhí)行工時登記和評價制度。7使用顧客抱怨報告以便更快、更好地獲得信息和進(jìn)行交流。8通過提高工作質(zhì)量和進(jìn)行質(zhì)量檢查而減少“待工的時間，使用特別的檢查程序進(jìn)行定期的隨機(jī)檢查。9為了使新車的顧客滿意，必須100%地進(jìn)行交車前檢驗。10不斷提高緊急修理和效勞的能力。提供為拋錨車輛的牽引效勞。11開展各種活動不斷提高顧客的滿意率。12通過使用特別的鏡子飾物和使用 交流系統(tǒng)，積極參加“質(zhì)量承諾活動。13使用推薦的專用工具、儀器和設(shè)備。14檢查、更新和正確地使用所有能夠利用的效勞信息材料。15通過增加經(jīng)銷商內(nèi)部舉辦的

5、課程，研討會以及其它各種培訓(xùn)活動的人數(shù)，以進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)。3效勞部門、配件部門和車輛銷售部門之間的合作第二節(jié) 顧客愿望學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉顧客愿望的概念和根本知識。2.知曉顧客愿望分類。3.知曉顧客購置動機(jī)和需求及顧客購置本錢和理想效勞。一、顧客愿望及其重要性顧客愿望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞能滿足其需要的水平，到達(dá)了這一期望，顧客會感到滿意，否那么，顧客就會不滿。1顧客愿望的分類對于不同的用戶，其愿望是有區(qū)別的，這取決于用戶的性別、年齡、受教育的程度和個人經(jīng)歷等諸多因素，即使是以上各種條件相同，但因個體不同，其期望也會有所差異，但大體上應(yīng)分為一般愿望、理想愿望、最高愿望。1一般愿望

6、。一般期望即滿足其最根本的要求，如汽車用戶來企業(yè)維修車輛，企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時修好汽車。2理想愿望。理想愿望即滿足其設(shè)想的條件。如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時維修好車輛的同時，企業(yè)有非常好的效勞態(tài)度，且收費合理。3最高愿望。即滿足于自己設(shè)想的最理想的愿望。如滿足以上兩點外，修理企業(yè)還對其提供了有關(guān)車輛使用的本卷須知，并提供了一些免費效勞等。2顧客愿望的重要性當(dāng)一個人想要使對方滿意的時候，他必須知道對方的期望是什么以及什么是對方“滿意的根底。這種期望因人而異并且隨著時間的變化而變化。1效勞方面眾多的重要任務(wù)之一就是要定期地得到以下的總體概念：1一般地說，顧客對修理車間的期望是什么2某一些個別的顧客到修理車間

7、來有一些什么樣的特殊期望3這些期望能夠滿足多少或哪些期望不能滿足2要到達(dá)這樣的目的可以采用一些方法，例如：民意測驗，形象分析，車間測試等。根據(jù)對汽車主人的民意測驗說明，最重要的顧客期望如下：1可靠的效勞2禮貌和友好的接待3專業(yè)性的建議和推薦4合理的價格5全面的效勞和優(yōu)質(zhì)的修理6友好的氣氛3特別對效勞部門的要求是：1正確和迅速的接待2平安和質(zhì)量的保證3約定所需要的修理時間4不需要很長的等待時間5詳細(xì)解釋修理發(fā)票的內(nèi)容，當(dāng)面向顧客遞交車輛6向顧客提供修理報價修理本錢不應(yīng)該是一個秘密。7方便的營業(yè)時間二、顧客購置動機(jī)和需求人們不會去干任何一件無理由的事。每干一件事都會有一種動機(jī)，每種動機(jī)都有需求需求

8、滿足模型對這些關(guān)系，存在著各種解釋。美國心理學(xué)家A馬斯洛用金字塔圖解法來闡述需求的關(guān)系。以下圖所示為按照需求的重要性從下往上排序。人類的需求并不是逐級上升的?？赡茉谕粫r間內(nèi)上升了幾級。這取決于需求滿足的情況。顧客的需求和使他們滿足的途徑當(dāng)顧客的需求得不到滿足，卻僅僅受到阻撓時，就會令人失望如果超出顧客對失望容忍的程度，他必然會對業(yè)務(wù)的費用進(jìn)行挑剔和對效勞參謀的魯莽行為進(jìn)行攻擊。造成這種局面的原因，往往要歸咎于效勞參謀自己了。因為他沒有設(shè)身處地地為顧客著想，他就發(fā)現(xiàn)不了顧客的需求，更談不上滿足顧客的需求了。每個效勞參謀都曾犯過一次或?qū)掖晤愃频腻e誤，由此產(chǎn)生出不良后果。自然，顧客就會對此自發(fā)地作

9、出相應(yīng)的反映。如果做得好，也會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果：三、顧客的購置本錢及理想效勞1顧客的購置本錢對于任何一位消費者來說，在消費過程中他都將會付出本錢，這種本錢包括貨幣本錢和非貨幣本錢；對汽車維修用戶也同樣如此，汽車維修用戶在來維修接受維修效勞時，他將付出為維修車輛的維修費用貨幣本錢，在接受維修過程中的維修等待時間時間本錢，接受維修效勞所付出的精力精力本錢，因擔(dān)憂車輛在維修過程中所出現(xiàn)的各種意外情況所承受的心理壓力心理本錢，那么這個用戶在整個維修過程中所付出的總本錢即為：維修費用+等待時間+精力+心理壓力。在顧客進(jìn)行消費過程中，他所付出本錢越高，那么他所購置的產(chǎn)品價位越高，在產(chǎn)品價值和購置價值之間

10、會產(chǎn)生差額，這個差額又稱顧客的附加價值，如果這個附加價值為正值，那么在顧客的心目中就會產(chǎn)生“物有所值的概念。如果附加價值為負(fù)值，那么顧客就會有“上當(dāng)?shù)母杏X。對于這個維修用戶來說，他所花費的維修費用越高，等待時間越長，付出的精力越多，承受的心理壓力越大，那么他所付出的購置本錢將越高，他所接受的效勞就應(yīng)該越好，如果這個用戶在來企業(yè)之前所設(shè)定的期望值較低，此種情況下的顧客附加價值較容易成為正值，如果企業(yè)對自己的宣傳使顧客產(chǎn)生的期望值很高，而企業(yè)又不能到達(dá)所宣傳的那樣，那么顧客附加值就很容易成為負(fù)值，為此企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低顧客的購置本錢，以提高顧客滿意度。2理想效勞理想效勞是指顧客滿意度與實際效勞產(chǎn)品的吻

11、合程度的關(guān)系。這種理論的根本假設(shè)是：顧客的滿意程度由顧客對其購置產(chǎn)品的預(yù)期與顧客購置和使用后對產(chǎn)品的判斷的吻合程度來決定的?！袄硐胄谑穷櫩托哪恐蓄A(yù)期的一種概念性效勞，即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購置到具有一定功能、特性和到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，而“實際效勞是顧客得到產(chǎn)品后，在實際使用過程中對其功能、特性及其質(zhì)量的體驗和判斷。如果“實際效勞劣于“理想效勞，那么顧客就會產(chǎn)生不滿意，反之，兩件產(chǎn)品吻合，顧客的期望得到驗證，那么顧客就會感到滿意，如果“實際產(chǎn)品優(yōu)于“理想產(chǎn)品，顧客不僅會感到滿意，而且會產(chǎn)生驚喜、興奮。以上面提到的用戶為例，他的理想效勞產(chǎn)品為在較短時間內(nèi)，花很低的費用將車輛維修

12、好，而企業(yè)實際輸出的維修產(chǎn)品卻是在很長時間內(nèi)，花費了很大的本錢將車輛維修好，那么顧客的滿意度肯定很低。第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)效勞學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉優(yōu)質(zhì)效勞分類。2.能描述各種效勞的根本知識和實施過程。一、預(yù)約效勞1預(yù)約預(yù)約是準(zhǔn)備任務(wù)訂單的第一步，是指和客戶提前預(yù)訂車輛維修事宜的全過程。包括：記錄客戶所有的要求、問題、車輛的細(xì)節(jié)、提供的代用交通效勞等。因為它是第一次與顧客接觸-并且也是與顧客建立良好關(guān)系的時機(jī)。但是用何種方式進(jìn)行預(yù)約，是通過 還是通過會面并不很重要。2預(yù)約效勞的優(yōu)點1可以較好地利用車間的修理能力并可以極大地減少待工的時間和過多的交車時間。2在大多數(shù)情況下接待時間可以錯開，以致于接待顧客的頂

13、峰時間消失。3你可以減少等待顧客的時間而省出時間向顧客提供技術(shù)咨詢。4可以及時地組織那些倉庫里沒有庫存但修理中必須使用的配件和附件。5顧客總是可以事先知道接車的時間。這已足夠證明盡可能利用預(yù)約的優(yōu)點。在具有好幾個小組或部門的大型車間內(nèi)，雖然各部門之間有定期的信息交流，但是通常情況下仍應(yīng)使用單獨的預(yù)約表。預(yù)約體系的另一個重要方面是應(yīng)該把每天修理能力的一局部留出來供沒有預(yù)約的顧客或被稱為所謂的緊急顧客使用。這種保存的修理能力約可占總修理能力的1020%，但是，它應(yīng)該根據(jù)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。如果顧客忘記了他的預(yù)約方案或突然取消了他的預(yù)約，那么這些時間就自動地成為保存的修理能力。二、取送

14、車效勞1取送車效勞的概念取送車效勞是指汽車維修企業(yè)在維修客戶車輛時，負(fù)責(zé)待修車輛的“取和維修后車輛“送的全過程。在競爭日益劇烈的汽車市場上，取送車效勞被證明是一個證明經(jīng)銷商效勞質(zhì)量和爭取新老顧客的有效的時機(jī)。每次汽車必須進(jìn)入車間時，不管是去修理、保養(yǎng)檢查，徹底測驗，廢氣排放檢測或者關(guān)鍵問題，對于車主都意味著：將車輛送到車間；解決回程沒有汽車；取車；以及最后將汽車開回家。這些都消耗不少時間、費用和精力。因此應(yīng)該向顧客提供“取送效勞：按照約好的時間和地點去將顧客的汽車取來，在約定的修理完成后，再將汽車送還顧客。對于來去車程可以收些費。但修理費超過某個數(shù)值時，不應(yīng)再收取送費。許多顧客都傾向于舒適，并

15、且將“取送效勞視作一項車間效勞的延伸。對于企業(yè)意味著：對于老顧客，顧客的滿意度會升高；獲得新顧客的時機(jī)將更多；使自己的效勞更具有吸引力；并且改善整個企業(yè)的形象。2目標(biāo)客戶群在“取送效勞的原那么下，對于所有客戶群都是車間效勞的具有吸引力的延伸。對不同目標(biāo)客戶群中的一些細(xì)節(jié)須加以注意：1私人用戶私人用戶是“取送效勞的一個目標(biāo)客戶群那些已經(jīng)成為顧客的個人或者通過這項效勞爭取來的新顧客。針對那些要車上班的顧客可向他們以優(yōu)惠的條件提供代用車。2商務(wù)用戶一個更能讓人感謝的“取送效勞的目標(biāo)客戶群，是那些格外注重“時間就是金錢的商人。代用車輛是這些人很愿意接受的。3大用戶大用戶也是“取送效勞的一個對象。大公司

16、還可以為員工組織“取送效勞：雇員與經(jīng)銷商約定效勞內(nèi)容并直接與經(jīng)銷商預(yù)約，雇主為員工處理“取送效勞。工人將這視作他們的企業(yè)福利。4賓館用戶“取送效勞對賓館同樣也很實用.當(dāng)那些商務(wù)旅行、學(xué)術(shù)訪問、度假旅行的人在賓館逗留時，就可以有時機(jī)不受打攪地完成了汽車的效勞、修理等。賓館接待處是個聯(lián)系點，這里顧客交出車鑰匙和證件；修理完成后，也在這里他將這兩樣取回。費用由雙方協(xié)定。三、代用車效勞對于所有那些需要將車子放在特許經(jīng)銷商車間里幾個小時或幾天，但又急需代用車來解決商務(wù)或個人事務(wù)的顧客，或者那些離開車就不行的人，由品牌特許經(jīng)銷商提供代用車供其租用。提供代用車是由特許經(jīng)銷商提供的一項特殊且長期的效勞，其目的

17、是為了使其效勞整體上更貼近顧客且更有吸引力。我們的顧客即使在他們自己的車子暫時不能用的時候也應(yīng)該能享受活動的自由和舒適。提供代用車讓每個經(jīng)銷商都有時機(jī)盈利和改善經(jīng)銷商形象，讓經(jīng)銷商更現(xiàn)代化，更貼近顧客。此外代用車還直接促進(jìn)了新車型的推廣或者讓已經(jīng)被淘汰的車型重新投入使用。同時具有吸引力的代用車還是促銷的一種試車手段。如果沒有代用車的話這種促銷和試車也許就不會發(fā)生。代用車也不是免費讓顧客使用的。租用本錢計算方法有很多種，60%的租用率能保本；超過60%的租用率就能盈利雖然這并不是代用車出租的真正目的。四、急救效勞急救效勞是指當(dāng)車輛突發(fā)故障或事故無法正常使用時，根據(jù)汽車用戶要求而采取的緊急救助措施

18、的全過程。經(jīng)營者可通過 、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉車輛維修相關(guān)法規(guī)，掌握車輛維修一般知識和緊急救援知識，能及時提出緊急救援方案。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點、聯(lián)系 等。對于對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提供最正確救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后在規(guī)定的時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。多年以來各維修企業(yè)(4S店)都提供24小時不間斷效勞工程，以讓每個顧客都能感覺到，即是在晚上休息時間和周末的時候，

19、他們也不會置之不理。為了讓顧客碰到的問題能迅速而有效的解決，每個經(jīng)銷商都有義務(wù)執(zhí)行急救效勞工程。五、 回訪效勞1 回訪的重要性 回訪是每個經(jīng)銷商商業(yè)活動中最有效的促銷手段，同時是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成局部， 回訪指的是：顧客購置新車或車輛維修結(jié)束后接到的一個愉快的 ，詢問顧客對提供的效勞以及對經(jīng)銷商總體上是否滿意。1 回訪的好處1企業(yè)可以再次感謝顧客的惠顧，解釋發(fā)票上存在的任何不明之處。這向顧客說明了你沒有忘記他們盡管你已經(jīng)向他們收取了費用。通過這種方式，你可以得到忠誠的顧客并提高了形象。2企業(yè)能夠了解到你是否從顧客的出發(fā)點完成了工作。通過與顧客交談可以挑出可能的缺陷和缺乏之處。這可以防止不滿意顧

20、客傳播他的憤怒，甚至不再光臨。3企業(yè)可以了解到自身存在的缺點并及時糾正，這些缺點企業(yè)一直不知道或低估了問題的嚴(yán)重性，將嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因這些缺點對顧客的影響非常重要。2 回訪的根本原那么特殊的業(yè)務(wù)能獲得多少實在的利益取決于企業(yè)采用 回訪的持久程度，以及企業(yè)對回訪結(jié)果的態(tài)度。成功的 回訪需要以下根本原那么：1工作完成后，定期對顧客進(jìn)行 訪問；2慎重選擇適宜的顧客進(jìn)行 訪問；3 訪問時注意語言技巧；4對一些具體的抱怨應(yīng)有快速和簡潔的措施；5檢查其他顧客的愿望，以知道這些愿望能否實現(xiàn)；6將訪問結(jié)果作為員工會議的一局部。2回訪的顧客數(shù)通過對個人進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，維修后的 回訪應(yīng)加強顧客對企業(yè)效勞組織和效

21、勞能力的信任。從市場研究結(jié)果中得知效勞組織的整體形象和對品牌的總體忠誠受到跟蹤聯(lián)系的積極影響。通過認(rèn)證的經(jīng)銷商含售后效勞，充分認(rèn)識到 回訪的價值，回訪的顧客更為密集，并設(shè)立專門的回訪部門負(fù)責(zé)回訪業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商的回訪顧客率達(dá)100%。3適宜 回訪時間 回訪員盡可能少地給顧客帶來不便。因此，這意味著早晨9:00前和下午6:30以后應(yīng)排除掉。下面的時間段是最正確回訪時間：9.0011.00 am4.00 6.30 pm如果 沒有應(yīng)答，第二天應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行。4如何進(jìn)行 談話回訪員女性將 記錄放在面前已登錄了顧客的資料和“如何進(jìn)行 談話表?！叭绾芜M(jìn)行 談話表含有對 回訪會產(chǎn)生決定性影響的備注說明。開始介紹的階

22、段十分重要，如果在這階段不是有技巧地進(jìn)行，毫無準(zhǔn)備的顧客很容易不信任并疑心打 的其他動機(jī)。因此我們建議嚴(yán)格按照以下設(shè)計好的結(jié)構(gòu)，逐字進(jìn)行。5 回訪報告：“談話順序效勞第四節(jié) 效勞接待與禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉效勞禮儀的概念及根本知識。2.能正確使用汽車效勞接待禮儀、銷售禮儀、汽車效勞用語禮儀。一、效勞禮儀概述1禮儀的概念禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)的總和。簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的

23、客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。1禮儀的主體即禮儀的操作者和實施者。它既可以是人，也可以是組織。當(dāng)禮儀活動規(guī)模較小、較簡單時，其主體通常是個人；當(dāng)禮儀規(guī)模較大、較復(fù)雜時，其主體那么是組織。2禮儀的客體即禮儀的對象，指的是禮儀活動的指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。3禮儀的媒介即禮儀活動所依托的一定的媒介。具體是由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介等構(gòu)成。在具體操作禮儀時，這些不同的禮儀媒介往往是交叉配合使用的。4禮儀的環(huán)境即禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時空條件。大體說來，它可

24、以分為禮儀的自認(rèn)環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境。禮儀的環(huán)境，通常制約著禮儀的實施，不僅實施何種禮儀由其決定，而且具體禮儀的實施方法也由其決定。2效勞禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)效勞禮儀知識不僅有助于塑造良好的形象，還有助于提高綜合素質(zhì)。假設(shè)想盡快提高效勞人員的水平，就必須重視效勞禮儀的教育。1效勞禮儀的內(nèi)容在道德思想方面，要加強效勞人員的世界觀和人生觀改造，加強其思想品質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其提供的效勞是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的奉獻(xiàn)。在語言修養(yǎng)方面，效勞人員應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力。在表情訓(xùn)練方面，開展文明優(yōu)質(zhì)效勞，不僅要強調(diào)語言文明，還必須要強調(diào)表情優(yōu)雅。優(yōu)質(zhì)效勞所要求的表情必須以微笑作為最

25、根本內(nèi)容，輔之以溫柔、和氣、謙遜和真誠。這是一種后天的氣質(zhì)，是靠經(jīng)常訓(xùn)練得來的。在姿態(tài)矯正方面，效勞人員要隨時注意自己的站、立、坐、行的姿態(tài)，使其盡量符合端正、大方、文明、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。在服飾搭配方面，服飾要整潔、得體、樸實、大方，有統(tǒng)一服裝的，要著統(tǒng)一服裝，杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。在禮儀禁止方面，包括的內(nèi)容很多，主要有：職業(yè)道德方面的禁止，如要忠于職守、恪守信用、不得歧視客戶、不得違反承諾等；效勞語言方面的禁止，如不得使用任何不文明語言；效勞態(tài)度方面的禁止，如對待客戶熱情謙遜，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)等；服飾方面的禁止，如女職工不準(zhǔn)濃妝上崗、男職工不得留長發(fā)等；效勞紀(jì)律方面的禁止，如不得泄露

26、客戶信息、禁止酒后上崗等。2效勞禮儀的實質(zhì)效勞禮儀的根底是知識素養(yǎng)。正如人們所說：“知識可以彌補外表的缺陷，美貌卻永遠(yuǎn)無法彌補知識的缺陷。效勞禮儀作為人的一種內(nèi)在素質(zhì)的自然流露，知識素質(zhì)是它本質(zhì)的根底。作為一名效勞人員，只有注重平時自身知識素養(yǎng)的全面提高，才能從內(nèi)而外地自然流露出良好的效勞禮儀。3效勞禮儀的根本要求效勞禮儀的根本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。1語言修養(yǎng)“言為心聲，有聲語言是人們在交往過程中表達(dá)情意的工具。一個現(xiàn)代化的效勞人員必須具備良好的語言修養(yǎng)，準(zhǔn)確地把握住語言的技巧，要努力使自己的語言完美化，使效勞對象對效勞人員產(chǎn)生敬重感，從而樹立起良好的“效勞禮儀形象。

27、語言修養(yǎng)主要有以下幾點：從語言標(biāo)準(zhǔn)方面來說，在效勞工作中應(yīng)要求效勞人員講普通話。因為普通話可以準(zhǔn)確、快捷地把需要傳達(dá)的信息傳遞給對方；不要因為使用方言而使別人聽不懂，耽誤對方珍貴的時間，甚至產(chǎn)生誤解，從而引起不必要的矛盾和沖突。從語言表達(dá)方面來說，要求效勞人員在掌握好本崗位專業(yè)知識之外，還應(yīng)具備較強的語言表達(dá)能力及高水平的溝通技巧。在于客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽，對對方的疑問能夠快速反響并簡潔、準(zhǔn)確地做出答復(fù)，切忌啰嗦、語無倫次和答非所問。從語言禮貌方面來看，應(yīng)當(dāng)將敬語“您好、“請、“對不起、“謝謝等常掛在嘴邊。這些語言看似簡單、普通，但所起到的作用卻不簡單。面對客戶，輕輕一聲“您好，可使雙方

28、距離拉近；一句“您請并伴以由衷的微笑，會使對方內(nèi)心充滿親切和溫馨；一句“謝謝，會促進(jìn)雙方相互的尊敬和理解。在語句選擇上，效勞人員在對客戶的效勞過程中，一般應(yīng)多用陳述語句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句；多用委婉征詢語氣，少用或不用命令式語氣，責(zé)己不責(zé)人，盡量把責(zé)任推給自己。2非語言修養(yǎng)研究非語言溝通的心理學(xué)家通過實驗得出結(jié)論認(rèn)為，在信息傳遞的全部效果中，55%靠面部表情，38%靠語言，而真正的有聲語言效果只占7%，由此可見非語言修養(yǎng)在人際交往中的重要作用。要想樹立良好的效勞禮儀形象，非語言修養(yǎng)不容無視。其內(nèi)容主要包括以下方面。1衣著要得體 一個人的衣著是其修養(yǎng)和文明程度的外在標(biāo)志。效勞人

29、員衣著整潔、合體，對客戶有著導(dǎo)向和潛移默化的影響。不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢面會帶來許多負(fù)面影響。2儀表要大方 如果一個效勞人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博，能做到有問必答、笑臉相迎、主動效勞，那么客戶就會愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進(jìn)行雙方的合作。3舉止要文明 效勞人員在工作中，要注意效勞行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正。4心境要良好 效勞人員在效勞工作中藥始終保持良好的心境。良好的心境來源于自身的虛心修煉、準(zhǔn)確的職業(yè)定位和豐富的經(jīng)驗。具有良好的心境，就會有溫文爾雅、平心靜氣、和藹可親的態(tài)度，而且儀表也會越顯得自然、不矯揉造作。另外，在出現(xiàn)矛盾時， 良好的心境還有助于理智

30、地、平心靜氣地去解決問題。二、汽車效勞禮儀1接待用戶準(zhǔn)那么1始終保持衣著整齊清潔當(dāng)你與人初次見面時，通常在15秒鐘里你會給對方留下“第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極的形象和良好的印象，講究外觀是很重要的。2真誠地微笑待客微笑傳遞信息“我喜歡你。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。 3友好地向用戶作自我介紹創(chuàng)造一種友好的，雙方討論的氣氛是最根本的，不要使用戶不知道找誰交談

31、而使他們?yōu)殡y。主動作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。4表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣5勿使用戶久等2汽車銷售禮儀汽車銷售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“參謀，首要的是實現(xiàn)“參謀的角色，以豐富的專業(yè)知識技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢。通過由淺入深的專業(yè)汽車銷售知識的講解，讓顧客對汽車更了解，更感興趣，最終促成汽車交易完成。1銷售效勞禮儀必備微笑銷售員首要具備的銷售效勞禮儀條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售員有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會

32、留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。2汽車銷售人員儀態(tài)要求作為銷售人員，儀態(tài)很重要，一個人的形象，最直觀的表現(xiàn)方法就是通過儀態(tài)展現(xiàn)出來的。銷售效勞禮儀站姿要求：1頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。2肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。3臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。4軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。5腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。銷售效勞禮儀走姿要求：1頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。2肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。3軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。4步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。5步幅適當(dāng)，行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。6步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。7行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩