酒店顧客滿意與員工滿意的互動影響模式分析

1、第 頁 (共 9 頁)酒店顧客滿意與員工滿意的互動影響模式分析1 引言 酒店作為一個盈利性的組織，最大程度的實(shí)現(xiàn)利潤最大化是其最終目的。然而在2l世紀(jì)這個以服務(wù)取勝的時代，企業(yè)生存的基本準(zhǔn)則是讓顧客滿意，不能使顧客滿意的企業(yè)必然無立足之地。在信息時代，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越容易，因此企業(yè)必須把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說使顧客滿意的企業(yè)，才會是成功的企業(yè)，酒店也不例外。然而，酒店本身的特殊性決定了它不僅要追求顧客的滿意，還應(yīng)當(dāng)盡量使酒店員工滿意。酒店的顧客滿意度與員工滿意度之間到底存在怎樣的關(guān)系?如何利用這種特殊的關(guān)系來提高酒店的效益，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部與外部的良性循環(huán)。在討論顧客

2、滿意度與員工滿意度的互動關(guān)系中，大多數(shù)研究都只關(guān)注了問題的一個方面，即肯定員工滿意對顧客滿意的影響，把員工滿意作為顧客滿意的先行變量；而很少有研究反過來探討顧客滿意對員工滿意的影響。事實(shí)上顧客滿意對員工滿意的影響不僅客觀存在而且影響很大。因此，切實(shí)探討顧客滿意度與員工滿意度之間的互動關(guān)系，對于組織貫徹營銷哲學(xué)、制定發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展具有巨大的價值。2 顧客滿意與員工滿意內(nèi)涵及其關(guān)系2.1 顧客滿意內(nèi)涵 顧客是組織利潤的源泉，在現(xiàn)今競爭激烈的市場環(huán)境下，了解并盡可能滿足顧客需要是組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提條件。因此，顧客滿意度成為組織關(guān)注的一個關(guān)鍵性指標(biāo)。正確界定顧客滿意的內(nèi)涵、開發(fā)出恰當(dāng)?shù)念櫩?/p>

3、滿意度測量指標(biāo)體系成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。顧客滿意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定義至今沒有統(tǒng)一界定。Howard和Shet認(rèn)為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平、合理的心理狀態(tài)。Oliver則將定義為質(zhì)量感知、對產(chǎn)品的期望的函數(shù)；Simon等學(xué)者則將其認(rèn)為是與消費(fèi)效用相近似的一個概念；IS09000則定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學(xué)者也從不同角度對顧客滿意進(jìn)行過界定。但是盡管如此，比較公認(rèn)的定義被界定為顧客對接受該組織的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。用公式表示為：顧客滿意度=用戶感受值期望值。根據(jù)這一公式，如果顧客實(shí)際感受

4、到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，顧客就會感到滿意或十分滿意；如果他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差，顧客就會感到不滿意。從這個角度看，顧客滿意度實(shí)際上是顧客的一種相對主觀評價，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后感覺到的滿意程度1。顧客滿意度指數(shù)是衡量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的一個綜合性指標(biāo)，也是衡量組織業(yè)績的一個效益性指標(biāo)，還是衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個社會性指標(biāo)2。因此自20世紀(jì)90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測評工作，希望籍此提升本國組織的競爭力。瑞典率先于1989年建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)

5、(SCSB)。此后，美國和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI，1994)和歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI，1999)。另外。新西蘭、加拿大和臺灣等國家和地區(qū)也在幾個重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。2.2 員工滿意內(nèi)涵 1935年，美國心理學(xué)家Hoppock在其著作Job Satisfaction一書中首次提出了員工滿意度的概念。他認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即員工對工作情境的主觀反應(yīng)。后來，ES(Employee Satisfaction員工滿意度)成為繼CI(Corporate Idenication企業(yè)形象)、CS(customer

6、satisfaction顧客滿意度)之后，西方管理理論演進(jìn)的新熱點(diǎn)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿意度高的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。由于研究角度、目的等的不同，不同研究者對員工滿意度的定義也不同。其中，Cavanagh的綜合型工作滿意度定義目前被廣為接受且得以普遍運(yùn)用。該定義認(rèn)為，工作滿意度是個人所表現(xiàn)出來的對工作的喜愛程度，而員工滿意度則是員工對工作本身及工作環(huán)境因素所感受到的一種態(tài)度，即員工對其全部工作的整體反應(yīng)。員工滿意的根源是因?yàn)槠湫枨蟮玫搅藵M足，而滿意的結(jié)果就是對企業(yè)的忠誠、服務(wù)的積極態(tài)度等，當(dāng)然員工不滿意的根源則是其需求沒有得到滿足，不滿意的結(jié)果就是員工流失或者是員工抱怨等。要提高員工滿意度，

7、總體上可從兩個方面著手：一是在員工工作成本既定的情況下盡量提高員工的感知價值。員工感知價值包括薪酬價值、發(fā)展價值和人員價值。薪酬價值是指員工從組織中獲得的各種物質(zhì)和心理收入。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展，知識員工逐漸成為工作的主體，內(nèi)在薪酬的給付質(zhì)量漸漸成為影響員工感知價值進(jìn)而影響滿意度的非常關(guān)鍵的影響因素。發(fā)展價值是指員工感知到的組織可能給予的各種學(xué)習(xí)和成長機(jī)會。發(fā)展價值對提高員工滿意度有極大的作用。已有充分的研究證明，組織的外部顧客滿意度對組織的財務(wù)績效有決定性作用，同時，作為組織內(nèi)部顧客的員工對組織外部顧客的滿意度有著深刻的影響。2.3 顧客滿意與員工滿意之間的關(guān)系2.3.1 相互影響，相互依

8、存 酒店是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質(zhì)，決定了其顧客滿意度與員工滿意度之間存在特殊的依存關(guān)系。酒店產(chǎn)品的無形性決定了酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響其顧客的滿意程度。不管是前臺服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等都是摸不著的，只有靠員工在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來反映，從而讓顧客感知并產(chǎn)生一個總體的評價。其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對酒店產(chǎn)品的評價往往具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說，酒店的任何一個方面的服務(wù)沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，這些都足以說明員工對顧客滿意度有著重

9、要的影響。另一方面，酒店顧客滿意度影響著酒店的效益，從而更影響著酒店員工的效益。首先，酒店產(chǎn)品具有不可儲存性，尤其是客房，一天沒有賣出去，就意味著客房這一天的價值未能實(shí)現(xiàn)，同時也意味著這一天的固定成本無法收回。而對于酒店這樣一個固定成本較高的行業(yè)來說，就意味著虧損。所以任何一天沒有顧客都將對酒店造成很大的損失。其次，酒店產(chǎn)品的無形性和不可轉(zhuǎn)移性決定了酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用。因此，酒店要打開市場，獲得新的顧客群體要比一般企業(yè)更加困難。所以對于酒店來說，獲得顧客的信賴和忠誠，爭取“回頭客”和“老客戶”顯得格外重要3。因此，贏得顧客的滿意始終是酒店的服務(wù)目標(biāo)，酒店

10、顧客滿意度影響著酒店的效益，也是酒店員工價值實(shí)現(xiàn)的最佳方式。因此，我們可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間是相互影響、相互依存的。2.3.2 二者相互對立、相互矛盾 一直以來，“賓客至上”是酒店的服務(wù)宗旨。但是，酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)。而且其工作的復(fù)雜程度高，員工流動性很大，酒店很難留住“忠誠的員工”。這使得酒店的員工滿意與顧客滿意之問在一定程度上存在著矛盾。如何使得酒店既能實(shí)現(xiàn)“賓客至上”，又能保證“員工第一”，成了當(dāng)今酒店行業(yè)面臨的一大難題。所謂“賓客至上”就是要求酒店站在顧客的立場上，想顧客之所想，抓住顧客的心理，找準(zhǔn)顧客的需求；而“員工第一”則是以酒店的員工為中心。處處將員

11、工的利益放在首位。這使兩者在形式上看似有些矛盾。實(shí)際上，酒店既要將顧客視為“上帝”，又不能忽視員工的利益，應(yīng)當(dāng)以對待顧客的態(tài)度對待員工，尊重員工、重視員工。于是有一些學(xué)者提出了“外部顧客”和“內(nèi)部顧客”的觀點(diǎn)。所謂“外部顧客”是指酒店的賓客，而“內(nèi)部顧客”則是指酒店的內(nèi)部員工，認(rèn)為酒店的員工也是顧客。無論是“賓客至上”還是“員工第一”都是把為顧客提供高水平的服務(wù)作為酒店的基本價值觀。兩者在形式上看似矛盾，實(shí)際上是內(nèi)在統(tǒng)一的4。實(shí)現(xiàn)了“賓客至上”，酒店就會獲得良好的效益，員工就能獲得良好的工作環(huán)境和發(fā)展前景。實(shí)現(xiàn)了“員工第一”，酒店的服務(wù)質(zhì)量就能得到保障，顧客滿意，從而為酒店創(chuàng)造更高的利潤，更好

12、地實(shí)現(xiàn)“賓客至上”。因此，我們可以得出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在矛盾，但這種矛盾可以通過建立二者之間良好的關(guān)系而化解。3 酒店顧客滿意與員工滿意的互動影響模式解析3.1 酒店員工滿意對顧客滿意的影響 員工滿意度的高低直接影響員工的行為，進(jìn)而影響顧客的滿意程度。很難想象一個員工滿意度極低的企業(yè)能長久的使顧客滿意，員工不滿意就會在工作中做出不當(dāng)?shù)男袨?，像偷懶、故意出錯、員工外流以及自毀企業(yè)聲譽(yù)等，就會影響企業(yè)在顧客以及社會大眾心目中的形象。尤其在服務(wù)行業(yè)中，員工跟顧客直接接觸比較多，其滿意程度和情緒會直接影響服務(wù)的質(zhì)量，這種影響會傳遞給顧客，影響顧客的感知質(zhì)量和感知價值，從而影響到顧客的

13、滿意度。1995年歐洲有學(xué)者實(shí)證研究顯示：如果沒有滿意和忠誠的員工，就不可能有滿意和忠誠的顧客，員工態(tài)度的改善對顧客滿意度有顯著影響。有學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究，探討員工滿意度、顧客忠誠度與財務(wù)績效之間的聯(lián)系。簡化的服務(wù)利潤鏈模型認(rèn)為組織對員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會對員工滿意度有影響，而員工是否滿意則會影響員工對組織的忠誠度，員工忠誠度的高低影響向外提供的服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠度，最終影響組織的利潤”5。酒店的顧客滿意度是由顧客所感知的服務(wù)決定的。而這種服務(wù)是酒店的員工提供的，員工能夠提供令顧客滿意的服務(wù)的前提是他們能夠在服務(wù)的情感和服務(wù)的行為上都表現(xiàn)得忠誠，這些都是服務(wù)質(zhì)量的保障。

14、但酒店員工的忠誠又是建立在他們對工作和環(huán)境滿意的基礎(chǔ)之上的，而這些又需要有良好的企業(yè)利潤來保障，企業(yè)的利潤高低最終由顧客的滿意與否決定。于是，酒店的員工滿意和顧客滿意、酒店利潤三者之間就形成了一個相互影響的循環(huán)互動關(guān)系。3.2 酒店顧客滿意對員工滿意的反饋 在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，誰擁有忠實(shí)的顧客，誰就擁有市場，誰就擁有了獲利的空間和潛力。而酒店的獲利能力將會直接影響酒店的發(fā)展，并直接將影響到酒店員工的發(fā)展。首先，酒店的獲利能力會直接影響員工的福利待遇，一般來說，酒店的獲利能力越強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益越好，酒店給員工的福利待遇也就越高。比如說年終獎勵或者是節(jié)日慰問等，而福利待遇是確保酒店員工工作熱情的基

15、礎(chǔ)；其次，酒店的獲利能力或者是經(jīng)營成果會給員工以滿足感和安全感，如果一家酒店連續(xù)虧損，則很有能使其員工有失業(yè)或者被拖欠工資的恐懼感，員工難以安心工作，更談不上全身心地投入到酒店的服務(wù)工作中，甚至還有跳槽的可能；再次，酒店的市場占有率越高、美譽(yù)度和知名度越高，則說明酒店的發(fā)展空間越大，其規(guī)模也將會越來越大，這對酒店的員工來說也就意味著發(fā)展的空間越大，因此，其工作的熱情也就越大，情感投入和精力投入也就會越多，也就是說員工對該酒店的滿意度和忠誠度也就會越高?？傊?，酒店顧客的滿意度將直接影響酒店的獲利能力，酒店的獲利能力又將直接影響酒店員工的福利待遇、滿足感、安全感、發(fā)展空間等，從而進(jìn)一步影響酒店員工

16、的滿意度。3.3 顧客滿意和員工滿意對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升作用美國哈佛商學(xué)院的詹姆斯赫斯科特教授(James Hackett)提出了服務(wù)利潤鏈理論(ServiceProfit Chain)6，認(rèn)為企業(yè)可以建立“利益”、“顧客忠誠度”和“員工滿意度、忠誠度、生產(chǎn)力”三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)利益最大化。簡單地說，服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、外部服務(wù)價值、員工能力、滿意度、忠誠度、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)之間存在著直接且牢固的關(guān)系。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對企業(yè)的忠誠所激發(fā)導(dǎo)致出來的。這種忠誠包括對產(chǎn)品的維持再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果。有關(guān)

17、研究數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠度每提高5，企業(yè)的利潤可以提高25至85。當(dāng)顧客的忠誠度提高一倍時，企業(yè)的市場份額額將可以因此而提高一倍。同產(chǎn)品追求產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)也必須追求服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)產(chǎn)品的特性與有形產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn)，使得服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品有著很大的區(qū)別。北歐學(xué)派的代表人物Gronroos明確提出“消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量”這一概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，它取決于消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際認(rèn)知到的服務(wù)質(zhì)量水平二者的對比。如果顧客對服務(wù)的感知水平高于其預(yù)期水平，則顧客會有較高的滿意度，反之，顧客則認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低7。顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價過程就是顧客滿意

18、度形成的過程。顧客滿意度是顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表述。因此，顧客滿意度可以被看作顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量，這兩者之間是等價的。有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感 、親切感、安全感、物有所值感，酒店無論是從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。員工對工作是否感到滿意，既決定了員工是否會辭

19、職又決定了員工在服務(wù)過程中對待客人的態(tài)度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對酒店的滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而對酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來正面促進(jìn)作用。4 結(jié)論及建議4.1結(jié)論 服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場競爭的能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，酒店若要獲得其顧客滿意，首先應(yīng)當(dāng)保證其員工滿意。只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的顧客；只有滿意的顧客，才能為

20、酒店創(chuàng)造滿意的利潤；只有滿意的利潤，才能留住滿意的人才。只有正確處理好顧客滿意與員工滿意的關(guān)系，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高酒店綜合效益。4.2 建議4.2.1提高顧客滿意度顧客的滿意度很大程度又是受酒店所提供給顧客的價值決定的，而這種價值就是由滿意而忠誠且有高度生產(chǎn)力的企業(yè)員工所創(chuàng)造的。員工的忠誠度、滿意度和生產(chǎn)的能力則主要來源于酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量：這包括工作環(huán)境的設(shè)計，職務(wù)的設(shè)計，員工招募和培育，員工獎勵與肯定，和服務(wù)顧客的工具。因此，酒店要做到三個“凡是”：凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。4.2.2提高員工滿

21、意度優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)都是把大量的時間和精力用在對內(nèi)部員工的選擇、培訓(xùn)、認(rèn)同和關(guān)心上在認(rèn)真的傾聽外部顧客和內(nèi)部員工的意見的同時，建立了獨(dú)特的企業(yè)文化。所以企業(yè)經(jīng)營者除了應(yīng)對服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計外，還要掌握的是對服務(wù)人的選擇、培訓(xùn)、認(rèn)同以及關(guān)心：對服務(wù)工作、場地、過程的設(shè)計和改進(jìn)；對組織結(jié)構(gòu)的重建以及更有效的對外部顧客的意見做出及時地反饋。使企業(yè)各個層次的管理人員都可以及時把握市場脈搏，貼近消費(fèi)者。企業(yè)經(jīng)營管理者必須充分認(rèn)識到，只有認(rèn)完善價值利潤鏈上的每一個環(huán)節(jié)，才能真正做到企業(yè)利潤、員工滿意度和客戶忠誠度的良性循環(huán)。從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。參 考 文 獻(xiàn)1 崔蕓. 淺析顧客滿意度與員工

22、滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系J. 開封大學(xué)學(xué) 報,2006,(04): 20-21.2 張圣亮,張正明. 結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量探析J. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理, 2007,(04): 14-15.3 余洪,昌晶亮. 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究J. 湘潭大學(xué)學(xué)報，哲學(xué)社會科學(xué)版,2010,(04): 28-29.4 婁麗芝. 試論酒店員工第一與顧客第一的關(guān)系及其統(tǒng)一J. 科技情報開發(fā)與研究,2007,(08): 24-25.5 陳守則,楊晶. 營銷新理念-服務(wù)利潤鏈J. 企業(yè)研究,2003,(09)： 35-36.6 張陽. 淺談服務(wù)利潤鏈J. 中國食品,2007,(02)： 40-41.7 白長虹,廖偉. 基于顧客感知價值的顧客滿意研究J. 南開學(xué)報,2001,(06)： 19-20.Analysis of interaction of hotel customer satisfaction and employee satisfactionAbstract: the particularity of hotel industry itself, in the pursuit of profit at the same time, but also the pursuit of customer satisfaction and