信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度與流程圖

1、. . 29 - / NUMPAGES31. .運(yùn)行維護(hù)管理制度目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc25711 一、總則 PAGEREF _Toc25711 - 2 - HYPERLINK l _Toc20700 二、編制方法 PAGEREF _Toc20700 - 3 - HYPERLINK l _Toc20220 三、運(yùn)維部工作職責(zé) PAGEREF _Toc20220 - 3 - HYPERLINK l _Toc148 四、運(yùn)維服務(wù)管理體系 PAGEREF _Toc148 - 5 - HYPERLINK l _Toc17745 4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象 P

2、AGEREF _Toc17745 - 5 - HYPERLINK l _Toc4664 4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 PAGEREF _Toc4664 - 6 - HYPERLINK l _Toc8987 4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc8987 - 7 - HYPERLINK l _Toc28381 4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 PAGEREF _Toc28381 - 8 - HYPERLINK l _Toc8395 4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理 PAGEREF _Toc8395 - 8 - HYPERLINK l _Toc23061 4.3.3技術(shù)主管 PAGEREF _Toc23061 - 9

3、 - HYPERLINK l _Toc21737 4.3.4服務(wù)臺 PAGEREF _Toc21737 - 9 - HYPERLINK l _Toc29828 4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員 PAGEREF _Toc29828 - 10 - HYPERLINK l _Toc6367 4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 PAGEREF _Toc6367 - 10 - HYPERLINK l _Toc18422 4.3.7終端管理員 PAGEREF _Toc18422 - 11 - HYPERLINK l _Toc13611 4.4.運(yùn)維服務(wù)流程 PAGEREF _Toc13611 - 11 - HYPERLIN

4、K l _Toc20812 4.4.1服務(wù)臺 PAGEREF _Toc20812 - 11 - HYPERLINK l _Toc6174 4.4.2事件管理 PAGEREF _Toc6174 - 12 - HYPERLINK l _Toc24253 4.4.3工單管理 PAGEREF _Toc24253 - 12 - HYPERLINK l _Toc13197 4.4.4問題管理 PAGEREF _Toc13197 - 12 - HYPERLINK l _Toc3395 4.4.5變更管理 PAGEREF _Toc3395 - 13 - HYPERLINK l _Toc16677 4.4.6配

5、置管理 PAGEREF _Toc16677 - 13 - HYPERLINK l _Toc17951 4.4.7知識庫管理 PAGEREF _Toc17951 - 14 - HYPERLINK l _Toc27201 4.4.8統(tǒng)計(jì)與工作報(bào)告 PAGEREF _Toc27201 - 14 - HYPERLINK l _Toc26079 4.5運(yùn)維服務(wù)容 PAGEREF _Toc26079 - 14 - HYPERLINK l _Toc30568 4.5.1服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc30568 - 14 - HYPERLINK l _Toc16468 4.5.2軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) PAG

6、EREF _Toc16468 - 15 - HYPERLINK l _Toc3305 4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc3305 - 15 - HYPERLINK l _Toc4428 4.5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc4428 - 16 - HYPERLINK l _Toc25902 4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc25902 - 17 - HYPERLINK l _Toc10259 4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc10259 - 17 - HYPERLINK l _Toc16055 4.5.7終端、外設(shè)

7、運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc16055 - 18 - HYPERLINK l _Toc19461 五、 運(yùn)維現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc19461 - 18 - HYPERLINK l _Toc8925 5.1、信息機(jī)房管理 PAGEREF _Toc8925 - 18 - HYPERLINK l _Toc2749 5.1.1硬件配備與巡檢 PAGEREF _Toc2749 - 18 - HYPERLINK l _Toc5074 5.1.2出入管理 PAGEREF _Toc5074 - 19 - HYPERLINK l _Toc25762 5.1.3安全管理 PAGEREF _Toc

8、25762 - 19 - HYPERLINK l _Toc25464 5.1.4操作管理 PAGEREF _Toc25464 - 20 - HYPERLINK l _Toc13017 5.1.5運(yùn)行管理 PAGEREF _Toc13017 - 20 - HYPERLINK l _Toc16892 5.2服務(wù)器管理 PAGEREF _Toc16892 - 21 - HYPERLINK l _Toc14832 5.2.1服務(wù)器管理 PAGEREF _Toc14832 - 21 - HYPERLINK l _Toc19046 5.2.2、服務(wù)器病毒防制度 PAGEREF _Toc19046 - 22

9、 - HYPERLINK l _Toc14016 5.3信息系統(tǒng)變更管理 PAGEREF _Toc14016 - 23 - HYPERLINK l _Toc17523 54維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理 PAGEREF _Toc17523 - 24 - HYPERLINK l _Toc24391 55信息化檢查管理 PAGEREF _Toc24391 - 24 - HYPERLINK l _Toc20085 56技術(shù)檔和資料管理 PAGEREF _Toc20085 - 25 - HYPERLINK l _Toc24473 57備份與日志管理 PAGEREF _Toc24473 - 25 - HYPERLIN

10、K l _Toc30484 58信息系統(tǒng)安全管理 PAGEREF _Toc30484 - 26 - HYPERLINK l _Toc23320 六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 PAGEREF _Toc23320 - 28 - HYPERLINK l _Toc19998 6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 PAGEREF _Toc19998 - 28 - HYPERLINK l _Toc31880 6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略 PAGEREF _Toc31880 - 28 - HYPERLINK l _Toc27846 七、服務(wù)管理制度規(guī) PAGEREF _Toc27846 - 29 - HYPERLINK l _To

11、c13254 7.1服務(wù)時(shí)間 PAGEREF _Toc13254 - 29 - HYPERLINK l _Toc14603 7.2 行為規(guī) PAGEREF _Toc14603 - 30 -一、總則為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)化，特制訂本制度。運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過對網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。運(yùn)維管理制度的適用圍：運(yùn)維部全體人員。二、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)、管理模式、管理支撐工具、管理對象以與基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以ITIL/IS

12、O20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。三、運(yùn)行維護(hù)管理工作的基本任務(wù)1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定。2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、準(zhǔn)確。4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。四、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉與的各類實(shí)體，以與這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)

13、的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以與IT運(yùn)維部門和人員，具體容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以與機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括部辦公系統(tǒng)、門戶、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以與IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。(5)運(yùn)維部門和人員包括部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以與提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和

14、業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)為三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)容的接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施，其他運(yùn)維相關(guān)技術(shù)人員與非技術(shù)人員則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展職責(zé)工作。4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)

15、目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的具體運(yùn)維工作，直接管理服務(wù)臺并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以與數(shù)據(jù)庫管理人員開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定、整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急

16、預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。4.3.3技術(shù)主管職責(zé)：數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，與時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。2、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署與調(diào)優(yōu)。3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)與故障解決。4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)

17、、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.3.4服務(wù)臺職責(zé)：故障受理，文檔管理。職位描述1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的救助受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件后續(xù)處理；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)與機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

18、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。4.3.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)視與優(yōu)化；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)與解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)合作精神.4.3.7終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)

19、單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述:1、各部門電腦、打印機(jī)、 機(jī)的維護(hù)；2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持與培訓(xùn)工作；3、精通Windows XP與Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、Word2007與以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。4.4.運(yùn)維服務(wù)流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉與服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理與供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程也會逐步獨(dú)立并規(guī)。 4.4.1服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系

20、密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求并為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)通過知識庫（歷史事件）解決相應(yīng)請求，由此可看出服務(wù)臺也是問題二次處理的主要輸出方式。4.4.2事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉與事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以與事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢

21、、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，完成發(fā)送報(bào)警從而形成事件的功能。4.4.3工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢、瀏覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.4問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，來確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)

22、不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、與處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.5變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。4.4.6配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以與配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)

23、確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉與分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 4.4.7知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.8統(tǒng)計(jì)與工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)

24、據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作容清晰的羅列出來。4.5運(yùn)維服務(wù)容4.5.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目圍覆蓋的信

25、息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)與參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況與健康狀況性能指標(biāo)4.5.2軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測試Ping，tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)

26、監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；4.5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等容。進(jìn)行監(jiān)控管理的容包括：CPU 性能管理；存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況與主機(jī)機(jī)箱部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出

27、錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并與時(shí)解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長的SQL語句。表空間使用信息監(jiān)測；數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況；Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀

28、態(tài)監(jiān)測；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報(bào)警日志監(jiān)測；對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM存：JVM存曲線正常，能夠與時(shí)的進(jìn)行存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫

29、連接所帶來的性能消耗。檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。4.5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以與工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。運(yùn)維現(xiàn)場管理5.1、信息機(jī)房管理5.1.1硬件配備與巡檢1、 各單位信息機(jī)房按規(guī)定配備防靜電地板、UPS、恒溫設(shè)備、溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備、防鼠設(shè)施等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。 2、各單位機(jī)房管理人員應(yīng)定期（如每月或每季度）對機(jī)房硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，以保證其有效性。 3、各單位機(jī)房應(yīng)建立相關(guān)的出入登記、設(shè)備機(jī)歷登記、設(shè)備巡檢

30、、重大故障等記錄，并認(rèn)真填寫。5.1.2出入管理1、嚴(yán)禁非機(jī)房工作人員進(jìn)入機(jī)房，特殊情況需經(jīng)信息中心批準(zhǔn)，并認(rèn)真填寫登記表后方可進(jìn)入。2、進(jìn)入機(jī)房人員應(yīng)遵守機(jī)房管理制度，更換專用工作鞋。 2.3、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性、流體物質(zhì)等對設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。5.1.3安全管理1、操作人員隨時(shí)監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)程進(jìn)行操作，并與時(shí)上報(bào)和詳細(xì)記錄。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在機(jī)房設(shè)備上隨意編寫、修改、更換各類軟件系統(tǒng)與更改設(shè)備參數(shù)配置；3、軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，必須按規(guī)定詳細(xì)記入相關(guān)記錄，并對各類記錄和檔案整理存檔。4、機(jī)

31、房工作人員應(yīng)恪守制度，不得擅自泄露信息資料與數(shù)據(jù)。5、機(jī)房嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)，保持機(jī)房安靜。6、嚴(yán)禁在機(jī)房計(jì)算機(jī)設(shè)備上做與工作無關(guān)的事情（如聊天、玩游戲），對外來存儲設(shè)備（如U盤、移動(dòng)硬盤等），做到先殺病毒后使用。7、機(jī)房嚴(yán)禁亂拉接電源，應(yīng)不定期對機(jī)房設(shè)置的消防器材、煙霧報(bào)警、恒溫設(shè)備進(jìn)行檢查，保障機(jī)房安全。5.1.4操作管理1、機(jī)房的工作人員不得擅自脫崗，遇特殊情況離開時(shí)，需經(jīng)機(jī)房負(fù)責(zé)人同意方可離開。2、機(jī)房工作人員在有公務(wù)離開崗位時(shí)，必須關(guān)閉顯示器；離開崗位1小時(shí)以上，必須關(guān)閉主機(jī)與供電電源。3、每周對機(jī)房環(huán)境進(jìn)行清潔，以保持機(jī)房整潔；每季度進(jìn)行一次大清掃，對機(jī)器設(shè)

32、備檢查與除塵。4、嚴(yán)格做好各種數(shù)據(jù)、文件的備份工作。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫要定期進(jìn)行雙備份，并嚴(yán)格實(shí)行異地存放、專人保管。所有重要文檔定期整理裝訂，專人保管，以備后查。5.1.5運(yùn)行管理1、機(jī)房的各類計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得隨意編寫、修改、更換各類軟件系統(tǒng)與更改設(shè)備參數(shù)配置。2、各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)登記和記錄，對各類軟件、現(xiàn)場資料、檔案整理存檔。3、為確保數(shù)據(jù)的安全，對各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門等送交的數(shù)據(jù)與處理后的數(shù)據(jù)都必須按有關(guān)規(guī)定履行交接登記手續(xù)。4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與不定期對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，督促

33、各項(xiàng)制度的落實(shí)，并作為人員考核之依據(jù)。5.2服務(wù)器管理5.2.1服務(wù)器管理1、服務(wù)器、路由器和交換機(jī)以與通信設(shè)備是信息網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置在機(jī)房，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。2、服務(wù)器機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)除系統(tǒng)維修和維護(hù)時(shí)間外，要保障服務(wù)器24小時(shí)正常運(yùn)行。3、不得在服務(wù)器上使用不安全的軟件、U盤和移動(dòng)存貯設(shè)備，使用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測。4、不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無工作需要不得擅自拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。5、不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。6、定期進(jìn)行服務(wù)器系統(tǒng)掃描

34、，與時(shí)關(guān)閉可疑的端口與服務(wù)，經(jīng)常查看服務(wù)器運(yùn)行日志，檢查服務(wù)器磁盤空間（或其它存儲設(shè)備)的使用情況，與時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常運(yùn)行情況并做好記錄。7、管理員對服務(wù)器管理員賬戶與口令應(yīng)嚴(yán)格、定期修改，以保證系統(tǒng)安全，防止對系統(tǒng)的非法入侵。8、對服務(wù)器數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的泄露、丟失與破壞。9、與時(shí)處理服務(wù)器軟硬軟件系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤，對所有工作中出現(xiàn)的大小故障均要作詳細(xì)的登記，包括故障時(shí)間，故障現(xiàn)象、處理方法和結(jié)果。10、雙休日、節(jié)假日，要安排專人在機(jī)房值班，如發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)解決，并做好記錄處理。 5.2.2、服務(wù)器病毒防制度1、服務(wù)器管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防意識，定期進(jìn)行病毒檢測

35、，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。2、未經(jīng)上級管理人員許可，不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測。3、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認(rèn)無病毒后方可使用。4、與時(shí)關(guān)注IT行業(yè)病毒防治情況和提示，根據(jù)行業(yè)提示調(diào)節(jié)服務(wù)器安全參數(shù)，避免服務(wù)器被侵襲。5、建立病毒防護(hù)體系。在系統(tǒng)執(zhí)行拷貝、運(yùn)行等操作前，檢測文件是否感染病毒，發(fā)現(xiàn)病毒自動(dòng)清除或由管理員選擇處理。6、定期實(shí)施靜態(tài)殺毒，對服務(wù)器統(tǒng)一殺毒處理。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遭到嚴(yán)重病毒攻擊并形成一定破壞時(shí)，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)向信息中心反映情況，并盡快采取有效措施組織搶救，最大限度控制受損面。5.3信息系統(tǒng)變更管理1、信息系統(tǒng)變更包

36、括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級、系統(tǒng)升級與模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以與電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等2、維護(hù)人員應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本與硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本與硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更與調(diào)整。3、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進(jìn)行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如OA系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的圍和深度通知服務(wù)單位，經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯(cuò)誤如何回退等情況。4、原則上，變更必須在夜間非主要工作時(shí)

37、間進(jìn)行，維護(hù)人員可以在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的間題，對其解決方案應(yīng)有備案。5、對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體突施。事后，對變更后的系統(tǒng)與硬件設(shè)備進(jìn)行一定時(shí)間的測試，確認(rèn)無誤后，向用戶單位進(jìn)行匯報(bào)。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。54維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題與時(shí)記錄并解決。 2、維護(hù)時(shí)間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時(shí)間進(jìn)行。如果出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。55信息化檢查管理維護(hù)人員每月至少一次對信息系統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體突施：1、制定

38、技術(shù)檢查計(jì)劃，列出檢査重點(diǎn)、容、要求，形成固定檢查表格。2、收集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)檢查重點(diǎn)、容，調(diào)查設(shè)備運(yùn)行情況，統(tǒng)計(jì)出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，與時(shí)與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實(shí)施、解決。3、檢查完畢后應(yīng)對本次檢査填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。4、組織相關(guān)人員對信息化檢査中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯到相關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。56技術(shù)檔和資料管理1、維護(hù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于11信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；12機(jī)房平面圖、設(shè)

39、備布置圖、ip地址分布圖13網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料14各類軟硬件設(shè)備配置清單；15設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料16上述資料的變更資料2、軟件資料管理應(yīng)包含以下容21所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料與補(bǔ)丁資料22所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；23上述資料的變更記錄。57備份與日志管理1、原則上，應(yīng)對各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，容應(yīng)包括操作人、操作時(shí)間和操作容等詳細(xì)信息。維護(hù)人員應(yīng)定時(shí)對操作日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件與時(shí)跟進(jìn)解決，并形成日志審查匯總。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下容11對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪間記錄、對敏感

40、數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操作記錄以與其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；12對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；13對于數(shù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。2、維護(hù)人員應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃。3、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志4、維護(hù)人員應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)整改補(bǔ)救5、維護(hù)人員應(yīng)按照實(shí)際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每半年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。58信息系統(tǒng)安全管理1、信息安全應(yīng)滿足國家、公司各級部門和關(guān)于信息安全的各項(xiàng)規(guī)定與要求。2、應(yīng)按實(shí)際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)與時(shí)向用戶單位與有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)，并按照相關(guān)規(guī)定開展補(bǔ)救工作。4、在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理賬號禁止透漏給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。5、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全相關(guān)規(guī)定。6、對于操作系