移動集團客戶經理高級談判技巧專業(yè)培訓教材

1、. .PAGE26 / NUMPAGES26當前文檔修改密碼：8362839中國移動集團客戶經理高級談判技巧培訓方案培訓方案設計流程我們?yōu)榕嘤柗桨冈O計了一個規(guī)的流程，以保證培訓的效果和質量。圖1 培訓方案模型2.調研2.1需求分析調研對象設定為培訓對象的上級領導和培訓對象，調研方法主要有三種，分三個主要步驟完成：先對上級領導訪談，然后對領導進行問卷調查，最后進行實際工作場景考察。對于培訓的需求，我們以訪談的形式進行前期的初步調研，大致了解到是否有培訓的需要，以與在哪些知識和技能方面有培訓的需要，確定了高級談判培訓課程的必要性。然后，依據談判領域的一些主要知識點設計相應問題，編制成問卷深入獲取企

2、業(yè)領導對客戶經理在該方面的各種技能的期望水平和員工的實際工作表現，從而獲取期望現狀的差距信息，來評估培訓對象的知識技能水平以確定培訓的目標。最后，為了保證培訓具有較為明確的針對性，我們組織部分人員進行客戶經理的實際工作考察，即在客戶經理不知情的狀況下，調研人員假扮客戶與他們進行業(yè)務聯(lián)系與洽談，抓住他們的一些不足之處，并積累真實的案例。問卷的問題形式如下：談判能力重要性：1 2 3 4 5期望達到程度：1 2 3 4 5現狀評價：1 2 3 4 5其中各項的含義說明：“重要性”：您認為此項能力的重要程度；“期望客戶經理達到的程度”：您期望客戶經理在此項能力上達到的程度；“對客戶經理的現狀評價”：

3、您認為客戶經理在此項能力上實際達到的程度。1到5為五個連續(xù)等級。對獲得的數據進行綜合評判，獲得培訓對象溝通談判技能的水平診斷：對應目標知識點知識點實際掌握程度與客戶溝通和談判的原則與方法61.9%不同特征客戶的分類54.5%與不同人群溝通協(xié)調要領76.5%商務談判高級技巧65.0%平均分64.5%結合第三個調研步驟中對客戶經理實際工作的考察，獲得以下調研結論：客戶經理具有一定的溝通能力據調研結果來看，移動集團的客戶經理在與客戶的溝通上困難相對較少，能夠與客戶進行簡單的洽談，但在具體的談判行為上還是缺乏相應的技巧。對客戶特征分類不夠了解對不同的目標人群所具有的特征不了解，不能進行分析和歸類，因而

4、不能分清客戶的類型與特定類型的客戶的需求，進一步導致其不能夠針對特定人群采取一定的溝通協(xié)調和談判策略?？偨Y：從上表和分析中可以看出，培訓對象基本上具備一定的談判能力，對所要培訓的容已有一定基礎。因此，在培訓中重點是提升他們的知識水平，給他們一些實用性、工具性的技巧，促進其實際運用能力。2.2學習者特征分析通過二手資料收集和側面了解，獲取了移動集團客戶經理的一些總體特征，如下表所述。信息類型學習者特征學習偏好移動集團客戶經理的學習偏好主要體現在培訓容和培訓形式上：學習動機部分客戶經理的學習動機很強，但部分老客戶經理對培訓持懷疑態(tài)度，認為培訓并不能從本質上提升客戶經理業(yè)績，因此動機不強烈學業(yè)能力水

5、平學員51%為本科學歷，0.46%為碩士以上學歷，44.1%為高中與中專學歷，4.47%為初中與以下學歷，總體上說客戶經理的基礎較高，基本素質較好。以客戶經理的基礎素質，幾乎所有人都能夠理解培訓容并且掌握培訓所教授的技能群體特征從異質程度和培訓規(guī)模來考察群體特征（一）異質程度：1. 從學歷上看，一半以上的客戶經理具有本科學歷，近一半的客戶經理為高中與中專學歷，在學歷上有一定差異，各省員工差異較大2. 從工作經驗分析，各省與地市公司集團客戶經理平均工作年限不等，大部分客戶經理工作年限為23年，最低為1.5年，最高為5年，在工作經驗上客戶經理之間存在一定異質性（二）培訓規(guī)模：為了達到有效的小組討論

6、和最佳學習效果，每個培訓班以20人為宜，最多安排30個學習者對培訓的態(tài)度1. 大多數客戶經理認為培訓能夠起到規(guī)行為、提升業(yè)績的作用2. 地、市級公司客戶經理對于培訓的需求更為迫切3. 少部分客戶經理對培訓的態(tài)度消極3教學容分析顯然，從上述分析來看，我們本次的培訓主要針對的應該是學員的高級談判技巧。因此，我們首先對與商務談判相關的領域進行容分析和整理，將有關知識歸納為以下三個大方面：（1）談判含義和種類；（2）談判基本技巧：聽、說、問、答、看、辯；（3）談判高級技巧：優(yōu)勢技巧、劣勢技巧、均勢技巧。其中前兩部分容屬于談判領域的理論知識和基本技能，而第三部分則是比較高級的談判技巧。4培訓目標分析培訓

7、的最終目的是提高客戶經理的工作績效，提升他們的談判技能。因此，對談判領域的三個方面分別做培訓目標分析：（1）對于旨在提高個人工作績效的學員來講，理論知識相對而言顯得比較次要，簡單介紹，引起學員對談判技巧的關注即可。（2）鑒于學員基本都具備一定的工作經驗，在實際工作中已經形成了一些談判的基本技能，只是這些知識和技能在他們的頭腦中還處于隱性的、零散的狀態(tài)，因此，該部分并不屬于新知識或技能的學習，該部分容培訓的重點定位在幫助學員將零散的知識梳理成一個流程、一個系統(tǒng)，并努力將這些隱性知識顯性化，讓他們有意識地運用這些技能。（3）談判的高級技巧是本次培訓的重點，對這些技巧的培訓才是提升學員的工作能力和績

8、效的出路。學員想學的、感興趣的或者說本次培訓的根本價值就是這些實用性、工具性強的容，讓學員記住并根據不同情況熟練運用這些技巧是本次培訓的最終目標。結合培訓的需求和培訓容的分析，我們制定了本次培訓的具體目標，如下所述：言語信息：能夠說出什么是談判，并列舉商務談判的種類；能夠大致描述出不同談判技巧的具體含義智慧技能能夠結合自己的工作經驗，說出談判的規(guī)流程和常用的基本技巧在實際工作情境或模擬情境中，能夠與時判斷出自己與客戶之間的相對地位（優(yōu)勢、劣勢或均勢）能夠熟練應用各種談判技巧（基本技巧和優(yōu)勢、劣勢與均勢談判技巧）認知策略能夠根據自己所處地位判斷出應該采取哪種高級談判策略和技巧態(tài)度能夠認識到掌握高

9、級談判技巧對提高自己工作績效的重要性5策略分析根據前面確定的培訓目標和領域容分析，教學設計人員選擇具體培訓容，確定培訓的重點與難點。然后結合學員的一些基本特征，初步擬定一些相應的解決策略。最后對整個培訓課程進行教學設計，各部分容以活動和案例為依托。5.1 針對學員特征的教學策略初步設計學習者的態(tài)度學習者對待培訓的態(tài)度：關注實際的技巧和對工作的幫助教學對策：以貼近客戶經理工作的實際為切入點，貼近其工作， 首先歸納目前客戶經理的工作流程，豐富其目前流程中的技巧其次闡明完善統(tǒng)一流程的意義，傳授相應技巧。同時Video、角色扮演、案例分析等練習均源自工作現實學習者偏好學習者對培訓形式的偏好：喜歡生動、

10、靈活的培訓形式，有利于體驗和加強化的培訓形式教學對策采用Video展示、案例分析、主體討論、角色扮演、練習等培訓形式豐富教學活動學習者動機和能力水平學習者動機和能力水平情況：大多數客戶經理期待培訓可以提升能力和業(yè)績客戶經理基本都接受過良好的教育大多數客戶經理具備工作經驗教學對策以對培訓抱有期待的客戶經理為首要培訓對象，以良好的效果，實用的效果，轉變少數客戶經理的態(tài)度對客戶經理采用建構主義的方法，主要用引導的方法進行培訓，讓客戶經理主動建構知識，化能力和技巧5.2 培訓方案的整體設計結合以上策略要求，對各部分容與相應的教學方式加以詳細設計，形成了我們的培訓方案，具體容和教學方式見后續(xù)部分。6 教

11、學過程設計6.1導入課程視頻播放：談判（3分鐘）講師引導：關于談判這一段歷史，相信大家都很了解。中國共產黨同國民黨政府在進行了為期43天的和平談判，至 1945年10月10日，國共雙方簽訂了政府與中共代表會談紀要（即 HYPERLINK :/baike.baidu /view/69735.htm t _blank 雙十協(xié)定），代表了和平談判的成功。事實上，國民黨本來并沒有和談的誠意，為什么最后會取得談判的成功呢？這不只取決于當時的時代背景，更與我們的偉大領袖毛主席、周總理等人高級的談判技能有著分不開的關系。我們今天學習的主題就是：談判。那么何為談判呢？容講解（輔以談判的案例講解）：談判的含義談

12、判是指談判主體在與一方或多方溝通、交流的基礎上，創(chuàng)造條件實現各自利益最大化的過程。談：是雙方或多方的溝通和交流。這是“判”的基礎。如談判中，國共雙方就軍隊和解放區(qū)問題進行了多次的交流和商談。判：是在溝通的基礎上做出決定。決定的主要依據是利益原則，即對自己的利益實現的程度。這是“談”的結果。談判的實質是實現雙贏。談判的種類談判有很多種，從容可以分為：商務談判：買賣雙方以交易為主題，在溝通中實現利益最大化的過程。包括投資、租賃、貨物買賣、勞務買賣、技術貿易、損害賠償。科技談判：是談判主體圍繞科技問題，通過溝通實現各自利益最大化的過程。包括技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢、技術服務。外交談判：是國家之間

13、圍繞不同的主題，在溝通的基礎上實現各自利益最大化的過程。包括政治、軍事談判。我們今天要學習的商務談判。要想取得事業(yè)的成功，商務談判的技能是不可或缺的。大家是否是商務談判高手嗎？6.2活動:商務談判情景測試活動組織：由學員進行自我測試活動目的：提高學員的自我認識，并引出之后的容講解。同時可將這一次的得分作為前測，以同樣的測試作為后測，以學員的提高成績作為評價的一部分。1、你認為商務談判（）A、是一種意志的較量，談判對方一定有輸有贏。B、是一種立場的堅持，誰堅持到底，誰就獲利多。C、是一種得妥協(xié)的過程，雙方各讓一步一定會海闊天空。D、雙方的關系重于利益，只要雙方關系友好必然帶來理想的談判結果。E、

14、是雙方妥協(xié)和利益得到實現的過程，以客觀標準達成協(xié)議可得到雙贏結果。2、在簽訂合同前，談判代表說合作條件很苛刻，按此條件自己無權做主，還要通過上司批準。此時你應該（）A、說對方談判代表沒有權做主就應該早聲明，以免浪費這么多時間。B、詢問對方上司批準合同的可能性，在最后決策者拍板前要留有讓步余地。C、提出要見決策者，重新安排談判。D、與對方談判代表先簽訂合作意向書，取得初步的談判成果。E、進一步給出讓步，以達到對方談判代表有權做主的條件。3、為得到更多的讓步，或是為了掌握更多的信息，對方提出一些假設性的需求或問題，目的在于摸清底牌。此時你應該（）A、按照對方假設性的需求和問題誠實回答。B、對于各種

15、假設性的需求和問題不予理會。C、指出對方的需求和問題不真實。D、了解對方的真實需求和問題，有針對性地給予同樣假設性答復。E、窺視對方真正的需求和興趣，不要給予清晰的答案，并可將計就計促成交易。4、談判對方提出幾家競爭對手的情況，向你施壓，說你的價格太高，要求你給出更多的讓步，你應該（）A、談判更多的了解競爭狀況，堅持原有的合作條件，不要輕易做出讓步。B、強調自己的價格是最合理的。C、為了爭取合作，以對方提出競爭對手最優(yōu)惠的價格條件成交。D、問：既然競爭對手的價格如此優(yōu)惠，你為什么不與他們合作？E、提出競爭事實，說對方提出的競爭對手情況不真實。5、當對方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次

16、給你更大的生意，此時你應該（）A、按對方的合作要求給予適當的優(yōu)惠條件。B、為了雙方的長期合作，得到未來更大的生意，按照對方要求的優(yōu)惠條件成交。C、了解買主的人格，不要以“未來的承諾”來犧牲“現在的利益”，可以其人之道還治其人之身。D、要求對方將下次生意的具體情況進行說明，以確定是否給予對方優(yōu)惠條件。E、堅持原有的合作條件，對對方所提出的下次合作不予理會。6、談判對方有誠意購買你整體方案的產品（服務）但苦于財力不足，不能完整成交。此時你應該（）A、要對方購買部分產品（服務），成交多少算多少。B、指出如果不能購買整體方案，就以后再談。C、要求對方借錢購買整體方案。D、如果有可能，協(xié)助貸款，或改變整

17、體方案。改變方案時要注意相應條件的調整。E、先把整體方案的產品（服務）賣給對方，對方有多少錢先給多少錢，所欠之錢以后再說。7、對方在打成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更大的讓步，你應該（）A、強調你已經做出的讓步，強調“雙贏”，盡快促成交易。B、對對方提出的附加條件不予考慮，堅持原有的合作條件。C、針鋒相對，對對方提出的附加條件提出相應的附加條件。D、不與這種“得寸進尺”的談判對手合作。E、運用推銷證明的方法，將已有的合作伙伴情況介紹給對方。8、在談判過程中，對方總是改變自己的方案、觀點、條件，使談判無休無止的拖下去。你應該（）A、以其人之道還治其人之身，用同樣的方法與對方周旋。B

18、、設法弄清楚對方的期限要求，提出己方的最后期限。C、節(jié)省自己的時間和精力，不與這種對象合作。D、采用休會策略，等對方真正有需求時再和對方談判。E、采用“價格陷阱”策略，說明如果現在不成交，以后將會漲價。9、在談判中雙方因某一個問題陷入僵局，有可能是過分堅持立場之故。此時你應該（）A、跳出僵局，用讓步的方法滿足對方的條件。B、放棄立場，強調雙方的共同利益。C、堅持立場，要想獲得更多的利益就的堅持原有談判條件不變。D、采用先體會的方法，會后轉換思考角度，并提出多種選擇等策略以消除僵局。E、采用更換談判人員的方法，重新開始談判。10. 除非滿足對方的條件，否則對方將轉向其它的合作伙伴，并與你斷絕一切

19、生意往來，此時你應該（）A、從立場中脫離出來，強調共同的利益，要求平等機會，不要被威脅嚇倒而做出不情愿的讓步。B、以牙還牙，不合作拉到，去尋找新的合作伙伴。C、給出供選擇的多種方案以達到合作的目的。D、擺事實，講道理，同時也給出合作的目的。E、通過有影響力的第三者進行調停，贏得合理的條件。答案：1、A-2分 B-3分 C-7分 D-6分 E-10分2、A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分3、A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分4、A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分5、A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分6、A-6分 B-2分 C-6分

20、D-10分 E-3分7、A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分8、A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分9、A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分10、A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分95以上談判專家 9095 談判高手 80-90 有一定的談判能力 70-80 具有一定的潛質 70以下不與格講師總結：分析學員現有的談判水平，根據學員的平均水平做出恰當的引導。如何讓自己成為一個商務談判的高手呢？6.3談判的基本技巧談判中聽的技巧（準備、說明重要性）談判中要有一半左右的時間要聽對方說話。常言說“鑼鼓聽聲，聽話聽音”。會不會傾聽？能不能聽出對方

21、的“音”？聽了能不能做出正確地分析和判斷？能不能找出對方的“軟筋”或“破綻”？從而拿出應對的策略，這些都是能不能實現談判目的的關鍵。所以，高明談判者不僅善于傾聽，還善于在不顯山露水的情形下，啟發(fā)對方多多地說。（策略）頭腦風暴：談判中“聽”的技巧，問題：“怎樣聽更有效？”，關鍵詞提煉總結五要：要專心致志傾聽；要記筆記；要有效地歸納；要避免先入為主；要創(chuàng)造條件使說者更好地發(fā)揮。五不要：不要輕視對方；不要陷入爭論；不要急于判斷；不要回避難題；不要逃避責任。怎么練聽的技巧（示、觀察）播放一段談判視頻，由講師做傾聽示，聽完后，講師總結視頻信息要點 換一段談判視頻，學員根據講師的示，重復第一步，講師觀察學

22、員的做法并記錄交流完信息要點后，講師對各學員做點評指導談判中問的技巧（準備、說明重要性）商務談判中常運用“問”作為摸清對方需要，掌握對方心理，表達自己感情的手段。如何“問”是很有講究的，重視和靈活運用發(fā)問的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且還可以控制談判的方向、到底哪些問題可以問，哪些問題不可以問，為了達到某一個目的應該怎樣問，以與問的時機、場合、環(huán)境等等，有許多基本常識和技巧需要了解和掌握?！皢枴敝饕墙鉀Q“問什么？何時問？怎樣問？”這三個問題。商務談判中發(fā)問的類型封閉式發(fā)問澄清式發(fā)問強調式發(fā)問探索式發(fā)問借助式發(fā)問強迫選擇式發(fā)問證明式發(fā)問多層次式發(fā)問誘導式發(fā)問協(xié)商式發(fā)問策略：通過簡

23、短的問句（取自視頻片段、文字案例，起到示作用）來說明每一種發(fā)問類型的含義、要求與作用等。提問的時機在對方發(fā)言完畢之后提問在對方發(fā)言停頓和間歇時提問在議程規(guī)定的辯論時間提問在己方發(fā)言前后提問策略：通過相應的談判視頻片段來解釋不同的提問時機。（知識點）提問的要訣與提問的其它注意事項 為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發(fā)問要訣： （一）要預先準備好問題； （二）要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題； （三）不強行追問； （四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要接連不斷地提問題； （五）提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方作出回答； （六）要以誠懇的態(tài)度來提問； （七）提出問題的句子應盡量簡短

24、。使學員掌握問的技巧的活動：講師結合視頻、案例（示）講解完后，學員兩兩一組進行討論，互相講述學習心得與體會，在討論過程中，運用上述發(fā)問策略。講師對每一組的對話逐一進行錄音，通過音頻回放對其發(fā)問策略進行分析，區(qū)分哪是好的發(fā)問，哪是不適當的發(fā)問，以此鞏固本部分容的學習。談判中答的技巧案例引入（示）：在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：中國人民銀行有多少資金?這個問題涉與國家，周總理說：中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分?？偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。（說明重要性）從上面的

25、例子可以看出，在應答過程中，如果把握不當，容易出現兩種不利局面：一是對方誤將你的回答視為缺乏誠意，不值得信賴；二是你的回答，使己方處于不利地位。在商務談判中，提問有藝術，回答也有技巧。問得不當，不利談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。一般情況下，在商務談判中要正面回答問題。對于詢問，要實事地相告。但是，談判桌上的提問往往五花八門，有些甚至居心叵測，因此對所有的問題都正面提供答復并不一定是最好的回答，這就要求談判者在面對對方的發(fā)問時，應沉著冷靜，摸清對方的真實意圖，然后再根據不同情況予以應對。因此，談判者應充分了解回答問題的類型和技巧。（知識點）1回答問題的類型按照回答的方法，可分為依發(fā)問人

26、的發(fā)問動機回答、縮小外延回答、不正面回答、不確切回答和使問話人中止追問的回答等五種。依發(fā)問人發(fā)問動機回答。縮小外延回答。不正面回答。案例：在新技術買賣的談判中，買方問這種新技術投入使用的費用是多少。賣方知道這種新技術一旦投入，一期費用必然很高，而如果如實回答，很可能導致談判破裂，于是賣方就說：請讓我來說明一下這種新技術的特殊功能與開發(fā)遠景好嗎?聽完我的介紹以后，您對這種新技術帶來的遠期收益會非常滿意的，我相信您對這種新技術轉讓的價格也一定會滿意的。一番回答，巧妙地轉移了對方對價格的注意力，而使之被吸引到特殊功能和遠期收益上來。不確切回答。諸如（舉例）：時間會做出結論、我們回去再研究一下、您的提

27、問超越了我的授權圍，我現在暫時無法給您答復。（5）使問話人中止追問的回答2回答問題的技巧(1)充分考慮，縝密思索。(2)以反問代替回答。(3)運用模糊語言。 (4)將錯就錯，避正答偏。(5)不徹底回答。(6)有理有據，不知者不答。（7）適當運用沉默策略：結合具體的談判視頻片段來形象說明各種回答方式的妙用。問答部分綜合案例：背景：某新品牌要開拓市場，找到A場（在生意最火爆規(guī)模最大）作為突破口。A場第一時間要求多少進場費“沒個3、5萬別想進我這個場子！”答“呵呵！這么高！談了這么多場子你這可是最高的。我考慮一下。不過你這也太高了”“怎么樣？看不起我這個場子??？別的品牌進入我這個場子都是這個數?！?

28、答：“哦！A品牌和B品牌都是這個數嗎？是真的嗎？他們銷量挺高的嘛！我這個品牌在你這有多少銷量呢？你可別一棒子打死我??！”“那你給多少？”答“你認為我應該給多少？”“給多一點大家都好做，我這個場子大家又不是不知道?！?答“按照行規(guī)吧！你不要令我難做” “那多少？” 答“你說吧！總不能不聽你的嘛！” “那2萬” 答：“能少點嗎？反正我們合作是長期的?！?“到底多少？”答（臉上露出遲疑）：“1萬塊，大家都好。” “不行，這太少了?！?答“不少了，而且我準備在你這做促銷活動也要花錢。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行?！?答（態(tài)度突然強硬起來）：“我只能給這個數，不能再高了?！?“那你給多一點嘛！

29、”（對方口氣開始軟了下來）答：“一萬已經不少了，現在還有那個品牌能給得起這錢。沒錯這個是新品牌但很多還要看以后呢！” “那好吧！怎么支付？我要現金” 答“我這里只是辦事處。沒有財務權。給現金可要總部批時間夠長的，而且你又不能提供發(fā)票很難報帳?！薄胺凑乙F金”答“那咱們變通一下，你在這個月底經銷商的貨款里扣除，反正又不會欠你的，是吧！” “那好吧！使學員掌握問答技巧的活動 1.呈現上述問答對話（示） 2.學員分析在該對話中運用了哪些達的技巧 3.以此話題為背景，講師與一名學員先進行角色扮演（示），然后學員兩兩一組角色扮演，分別進行錄音。 4.講師對各組音頻進行回放分析，點評指導談判中看的技巧在

30、談判的過程中，通常客戶是不會輕易告訴我們他（她）的真實意圖的，其目的可能是為了進一步殺價，或者是為了避免一些不必要的麻煩！不過，即使客戶在言語上掩飾得天衣無縫，但他（她）的肢體語言卻往往泄漏“天機”。談判過程中注意以下肢體語言：面部表情語言；上肢動作語言；下肢動作語言；腹部動作語言。舉例：一位業(yè)務員，一見到客戶便開始滔滔不絕地介紹產品，客戶的反應是不住地點頭，嘴里不住地說：“是，不錯，東西很好，我們要好好研究一下”最后，十分客氣地把業(yè)務員送出了大門，并且表示短期一定跟他聯(lián)系！這名業(yè)務員十分高興，似乎已經看到了勝利的曙光，心里還盤算著下一步該怎么做。實際上他忽略了在整個的談話過程中，盡管客戶對他

31、的介紹十分“認可”，態(tài)度也是十分的“虔誠”，但是，對于業(yè)務員放在桌子上的相關材料碰都不碰，在談話的過程中左顧右盼，而且從未提過任何實質性的問題。這一切跡象表明，客戶對我們的產品根本不感興趣，他在敷衍我們，目的只是為了盡快“送客”！反過來，也許客戶嘴上把我們的產品貶低得一文不值，但對“產品介紹”卻看得十分詳細，對每一個細節(jié)都十分在意，而且不斷地提出各種問題，這說明，客戶對我們的產品十分地認可，而且已經在思考如何購買等事宜，這時候客戶的神態(tài)可能會略顯得焦慮不安，會來回走動，會不斷地吸煙，還有可能會把其它的同事叫過來一起探討等等！通過對客戶各種行為的觀察，就可以發(fā)現一些“蛛絲馬跡”，以此就可以辨別出

32、客戶的實際意圖！談判中辯的技巧“辯”是語言藝術和思維藝術的綜合運用，其中的技巧主要有：觀點明確；邏輯嚴謹；語言精練；舉止瀟灑。視頻：敖辯論（截取其中的三分鐘片段）總結：善辯的口才是決定談判成敗的很關鍵的因素。談判中“說”的技巧談判中語言技巧的重要性：類比引入：老練的漁夫懂得如何釣魚。先拋釣桿，魚兒上鉤之后，讓魚兒隨鉤先逃一下，有點緩沖時間，再加點壓力，把魚釣上來。談判新手也一樣，必須學會成功談判的步調永遠是“推推拉”，絕不是硬梆梆氣勢洶洶的。（知識點講解）在談判中，你予對手有所取，便必須有所舍，縱使是形式上、禮貌上的。（案例）在最近的談判會議中，兩位律師為商業(yè)租約中的一些條款爭議，爭議的焦點是

33、條款中證明房客必須繳納稅款和水電費。房客的律師支持房東必須裝置一架更具效力的新鍋爐，并在建筑物重要部分加設絕緣物，以便房客能控制開支。房客的律師很清楚地指出，現在是買方市場。如果房東幾項要點不做讓步的話，他的工人寧可退出交易。房東的律師深知房客律師說的是真話，此時市場不利于賣主，所以他勸委托人最好做必要的重點改善。可是房東覺得這房子一直沒給他帶來好運，這十二個月都沒能租出去，故不愿意把錢投資在這差勁的建筑物上。兩位律師聚在一起，討論解決途徑。房東的律師與委托人商計之后，提出此建議：房客仍然堅持要新的鍋爐和絕緣物，然而房客愿意先支付改善項目的款項，可是必須按月按期由房租中予以扣除，直到所有改善項

34、目所在的款項全部收回。此建議房東頗滿意，交易隨即達成。呈現上述案例后，學員兩兩一組討論分析“推推拉”策略在上例的運用，然后集體討論，最后講師分析總結。（講師分析總結）成功的原因是房東律師為其委托人所運用的“推推拉”策略。他先堅持他的要求，采取強硬的策略，然后在如何履行要求上緩和一下口氣。他推，再推，可是在推得太過份之前，緩和一下壓縮的空氣和強硬的口氣，然后以令他滿意的交易條件把他一舉拉上來。當然，此“推推拉”的策略也可轉變成“拉拉推”的策略。有時情勢使然，必須運用相反的策略，以收異曲同工之妙。說的具體策略：尋找共同點：在工作上、生活上、興趣上、第三者上。說服對方的基本方法。盡快建立信任關系；肯

35、定對方的想法有道理；說明自己的意見是更好的；在說服對方的用語上要推敲。案例：你想到一家公司擔任某一職務，你希望年薪2萬元，而老板最多只能給你1.5萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而老板不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能付給你1萬元到1.5萬元，你想要多少？”很明顯，你會說“1.5萬元”，而老板又好像不同意說：“1.3萬元如何?！蹦憷^續(xù)堅持1.5萬元。其結果是老板投降。表面上，你好像占了上風，沾沾自喜，實際上，老板運用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取2萬元年薪的機會。引導討論：這位老板運用了什么樣的

36、說話方法？由該案例再重復上述四種方法，加強學員印象。培養(yǎng)學員說的策略：練習主題要求老板加薪（角色扮演）講師做示、觀察、記錄、分析點評。6.4談判高級技巧培訓方式：告知學員對于不同的處境應該采取不同的技巧。針對每一個技巧輔以案例或教學游戲以與討論的方式講解其應用方法以與對應的破解策略，之后設計角色扮演，由學員將剛學到的各種技巧運用于模擬的場景中。6.4.1優(yōu)勢談判技巧優(yōu)勢是指談判一方在整體上或某一方面相對實力明顯，他要利用優(yōu)勢來取得自己的利益。不開先例技巧涵義：處于優(yōu)勢談判的一方對于自己確定的利益，絕不首開損害的先例。相反，要用有利于自己的先例來維護自己的利益。核心是用先例來約束對方。使用不開先

37、例的條件：性談判壟斷性交易對方急于成交對方提出的條件難以接受對不開先例技巧的破解：了解先例，避免對先例的無知克服習慣心理的束縛。善于打破成規(guī)找出條件變化的依據，證明先例已經過時價格陷阱技巧涵義：賣方通過傳遞在一定時期后價格將要上漲的信息，迫使買方匆忙接受相關產品的方法。游戲：價格競猜游戲游戲方法：由講師呈現一件物品，學員三人一組，給出對此物品的估價。估價最接近真實價格的小組獲勝，則該物歸獲勝小組所有。最后告訴大家，該物品在各地超市或商場中價格相距甚多?？偨Y：價格永遠是商務談判中的焦點問題，也常常是談判的籌碼或讓步的焦點，因為期望的價格總與最后成交的價格有一定的調整空間，因此才有談判的必要。價格

38、陷阱是商務談判常用的技巧。因此在學會應用這一技巧的同時，還要知道在對方應用這一技巧的時候如何破解。對價格陷阱的破解：不輕信對方的宣傳不要輕意改變既定的目標不要在短時間匆忙決定規(guī)定期限技巧涵義：在談判中有利的一方提出達成協(xié)議的期限，以此促使對方盡快簽約，實現自身利益的方法規(guī)定期限的破解：要重視最后期限，積極想辦法要設法弄清最后期限的真實性不可放棄原則案例：2008年2月1日微軟宣布446億美元洽購雅虎，遭到雅虎總裁致遠的拒絕。之后經過多次的商務談判，雙方最終因為價格問題未能達成協(xié)議。4月6日微軟發(fā)出最后通牒，限雅虎三周接收議案。最終微軟的最后通牒未能奏效，5月4日微軟宣布放棄對雅虎的收購。討論：

39、微軟的最后通牒是否是這里的規(guī)定期限技巧？為何沒有成功？總結：規(guī)定期限技巧是談判中有利的一方提出最后期限，而在微軟雅虎的對峙中，微軟處于劣勢地位，采取這招反而會帶來好的效果。因此，采用什么樣的談判技巧，一定要根據你在談判所處的處境來決定選擇。先苦后甜技巧涵義：在談判中，我方用苛刻的條件降低對方的期望值，然后再給予一定的讓步，以實現自身利益的方法。先苦后甜的破解：了解對方的真正需求退出談判最后出價技巧涵義：談判有利的一方給出一個最低價格，不許對方討價還價，如不能接受，就結束談判的方法。最后出價技巧的破解：要給予重視是否讓步還是要以利益為原則舉例：如去市場買衣服，如果對爭執(zhí)半天仍未能達成一致的話，買

40、方給出一個他能接收的最高價格，如果賣家還不能接受，買方結束談判立馬走人，這個時候如果這個價格對賣家來說還有利可圖的話，一般來說他會把你叫回來，最后達成協(xié)議。故布疑陣技巧涵義：通過一些假象擾亂對方的正常思路，并將其思路引入我方思路，實現我方利益的方法。故布疑陣的破解：提高觀察力和應變力要盡量全面搜集對方的信息，以便識破其疑陣如能掌握真實信息，可揭露對方的意圖6.4.2劣勢談判技巧當處于談判劣勢時我們可以采取以下技巧：吹毛求疵技巧涵義：避開對方的優(yōu)勢，只說對方的缺點，以達到降低對方的期望值，實現我方利益的方法。吹毛求疵技巧的破解：指出對方的故意性弄清對方的真實意圖對方能提供什么條件？先斬后奏技巧涵

41、義：在談判中弱勢的一方設法創(chuàng)造條件（人質），迫使對方無法中斷談判，必須接受一些不利于自己的選擇，以便實現自己利益的方法。先斬后奏技巧的破解：不給對方“先斬”的機會通過訴訟途徑解決辦事的程序上要嚴謹攻心技巧涵義：創(chuàng)造條件使對方在心理上不舒服或軟化其感情，達到對方妥協(xié)、讓步的目的。攻心技巧的破解：要分清感情和利益的區(qū)別要牢記談判中的利益原則案例分析：與銅器承包商的會晤華克公司要在費城建立一座辦公大廈。開始一切順利，不料在接近完工階段，負責供應部裝飾用的銅器承包商突然宣布無法如期交貨。這樣一來，耽誤工程要被巨額罰款，損失巨大。雙方通過爭論不休。華克公司只好派高先生前往紐約溝通。高先生一走進承包商的辦

42、公室就開始贊美他，微笑著說，你知道嗎？我一下火車就查閱簿找你的地址，結果巧極了，有你這個姓氏的人只有你一個人。他繼續(xù)贊美他的家族、祖先，贊美他的工廠、設備，并向他請教一些問題。承包商很高興。吃中飯的時候，承包商說，我們談談正事吧，我知道你來這里的意思，但我沒有想到我們的相會竟然這樣愉快。我會保證你們所要的材料如期運到，這樣會給另一筆生意帶來損失，不過我認了。討論：高先生接手的談判有什么難度？高先生為什么未向對方興師問罪？高先生使用了哪些成功的方法？如何評價承包商的行為？總結：高先生創(chuàng)造條件使銅器承包商化解其在心理上不舒服或軟化其感情，達到讓對方妥協(xié)、讓步的目的。疲憊技巧涵義：創(chuàng)造條件使對方疲憊

43、，以消除其銳氣，使我方獲取利益的方法。疲憊技巧的破解：在制定談判日程時要符合自己的節(jié)奏，拒絕疲憊的日程安排。權力有限技巧涵義：在對方提出無法接受的條件時，當事人以無權決定的方法保護我方利益。破解：要求與有權者直接洽談保持對等的讓步程度應對“陰謀型”談判技巧涵義：在談判中想通過不正當手段來獲取利益，這就是“陰謀型”談判。表現與應對：故意欺騙：隱瞞真實情況，以虛假的信息欺騙對方。人身攻擊：設法激怒對方，使其在沖動中做出不當的決定。虛假出價：以報虛價的方法排除其它競爭對手，然后再以各種借口降低原來的報價，以便從中獲取利益。破解方法：了解情況，準確鑒別真假信息。頭腦冷靜，百激不怒。如果損失過大，寧可中斷談判。實戰(zhàn)演練：場景：寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。2005年7月寧電器聯(lián)手IBM與德國SAP公